UM MODELO EM MULTICRITERIO APLICADO AO RETORNO DE INVESTIMENTO EM USABILIDADE - UseROI

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1 UM MODELO EM MULTICRITERIO APLICADO AO RETORNO DE INVESTIMENTO EM USABILIDADE - UseROI Plácido R. Pinheiro¹, Ana Karoline A. de Castro², Kelma Madeira 3, Elizabeth Furtado 4 Universidade de Fortaleza UNIFOR Av. Washington Soares 1321, Fortaleza, CE, Brasil, , Brasil {placido 1, elizabet 4 {akcastro 2, kelma.madeira 3 RESUMO Em face às exigências atuais em relação à qualidade de softwares, os processos de desenvolvimento de software para as organizações destacam-se de notória importância. Neste contexto, apresenta-se um modelo em multicritério objetivando a obtenção do Retorno de Investimento em Usabilidade estruturado em metodologias de tomada de decisão. As métricas de Usabilidade da ISO/IEC 9126 são aplicadas tendo como meta a fundamentação para estruturação do Modelo. Os resultados apresentam as métricas mais preferíveis para um produto de software em função de fatores dinâmicos da interação e visando benefícios de negócio. PALAVRAS CHAVE. Retorno de Investimento, Multicritério, ISO / IEC Área de classificação principal (Multicritério) ABSTRACT In view of the current requirements in relation to the software of quality, the procedures for the development of software for organizations stress-is of considerable importance. In this context, it presents a model multicriteria aiming at obtaining the Return on Investment in Usability structured in methodologies for decision making. The metric Usability of ISO/IEC 9126 shall be implemented taking as a goal the grounds for structuring the Model. The results show the metrics more preferable to a software product according to the dynamic interaction of factors and benefits to business. KEYWORDS. Return of Investment, Multicriteria, ISO / IEC Main area (Multicriteria).

2 1. Introdução Em face da crescente exigência do mercado por produtos com qualidade, os Processos de Desenvolvimento de Software (PDS) tem sido objeto de crescente interesse para as organizações conforme verificado em (Marçal et al, 2008). Observa-se ainda o interesse das organizações pela aderência a padrões internacionais que visem à melhoria na qualidade do produto. Destaca-se a norma internacional ISO/IEC 9126 (ISO/IEC 9126, 2003) que propõe métricas relacionadas à avaliação da qualidade do produto em uso; quando comparada outras normas existentes esta característica resulta em um diferencial, uma vez que as mesmas se abstêm deste aspecto avaliativo. Segundo a ISO/IEC 9126, a usabilidade se refere à capacidade de um software ser compreendido, aprendido, utilizado e ser atrativo para o usuário em condições específicas de uso, que podem ser próprias a ambientes simulados ou a ambientes reais. No primeiro caso, as características que medem a capacidade do software dependem menos de fatores dinâmicos. Por exemplo, a característica conformidade do software depende de padrões de usabilidade e/ou guias de estilo para investigar a consistência das informações e formas de navegação entre as telas do software. No segundo caso, as características que medem a capacidade do software de ter boa usabilidade dependem de fatores humanos, sociais e culturais (como a eficiência do usuário para realizar uma tarefa com o software, a sua satisfação, etc.). Considerar o contexto de uso onde os sistemas interativos serão usados e os usuários alvos desses sistemas como uma atividade num PDS é então um requisito para os desenvolvedores de sistemas que têm compromisso com a sua usabilidade. O grande desafio é primeiramente entender qual a relação entre as características desejáveis de um software e esses fatores sócio-culturais. A solução deve passar por um processo de atribuição de importância a uma característica em função destes fatores. Sugere-se ainda que tal processo seja dinâmico, considere múltiplos critérios e suporte a opinião de vários envolvidos (dentre eles, desenvolvedores, usuários, dono do negócio, etc.). A justificativa para este processo dinâmico de tomada de decisão, onde o resultado da decisão deve ser refletido nas interfaces, se deve ao fato de existirem hoje em dia muitos sites comerciais, como é o caso do NetFLIX, que investem na melhoria constante de suas interfaces para agradar seus clientes como um meio para aumentar a lucratividade de seu negócio. Melhorias estas que variam em função dos critérios preferidos pelos envolvidos dado em certo momento. Vale ressaltar que este processo fast and see é previamente definido pela organização que o aplica, e aplicável em casos onde os benefícios com o investimento na usabilidade são claramente identificados. Dentre eles destacase: satisfação do cliente que consegue atingir com eficácia o seu objetivo (ex: de comprar um produto através do site), ganho de clientela face ao seu concorrente, aumento nas vendas, redução do número de erros cometidos pelo usuário, redução da necessidade de suporte, etc. Dentro deste contexto de melhorias, o problema que pode existir é que nem sempre essas mudanças agradam aos usuários finais, então os sites são mudados de novo de forma aleatória, em sucessivas tentativas. Ressaltamos ainda que tal solução exige contemplar um segundo desafio, o qual consiste em medir um critério para efetuar mudanças com mais responsabilidade. Desta forma, mensuração tem sido importante para que as organizações possam alcançar níveis superiores de maturidade, seja em detrimento ao produto desenvolvido ou ao seu processo de desenvolvimento. Programas de mensuração têm ajudado organizações e tomadores de decisões, fornecendo informações significativas com relação à qualidade, adequação e progresso evolutivo de processos, produtos e projetos de software (VALLE et al, 2000). Frente a esta realidade, cada vez mais se torna importante que as organizações conheçam os benefícios que o investimento por um critério possa trazer em detrimento de outro. Return of Investments (ROI) é o benefício que obtemos por cada unidade investida em tecnologia durante certo período de tempo. Costuma-se utilizá-lo para analisar a viabilidade de um projeto e medir a sua taxa de sucesso. Obter o ROI para as organizações torna-se uma tarefa difícil em relação aos fatores dinâmicos relativos ao contexto de uso mencionado acima, mas também considerando fatores próprios de cada projeto, tais como sua solução tecnológica. No desenvolvimento de projetos em geral, a área que mais produz retorno de investimento é a de

3 Usabilidade. O retorno de investimento em usabilidade é grande porque a manutenção das aplicações informáticas devido a desvios em relação a estimações iniciais costuma ser 80% do total dos custos (MARTIN & MCCLURE, 1983; PRESSMAN, 1992). O termo usabilidade abrange vários aspectos que caracterizam o quão bem o usuário irá realizar as funcionalidades propostas pelo sistema. Esses aspectos envolvem princípios de usabilidade (NIELSEN, 1993) tais como: facilidade de aprender, eficiência de uso, poucos erros, satisfação subjetiva e facilidade de lembrar. Este artigo tem por objetivo apresentar o UseROI, que fornece uma visão geral de uma proposta do retorno de investimento em usabilidade. Diferententemente das propostas existentes que tem foco no ROI, como a proposta descrita em (Souza, 2005), que privilegia medir uma atividade de usabilidade realizada a fim de melhorar um PDS, este trabalho não visa avaliar o ROI. A proposta do UseROI visa medir o retorno de investimento em usabilidade tomando como base a estruturação de métricas de usabilidade de um produto e apresentadas na Norma ISO/IEC Para isto, o trabalho sugere que profissionais de usabilidade apliquem a metodologia multicritério descrita neste texto. A aplicação dessa metodologia de apoio à decisão objetiva identificar as métricas mais importantes dentre todas apresentadas na norma, ou seja, àquelas que trarão um maior benefício para os envolvidos. 2. Return of Investiment in Usability UseROI Segundo Nielsen (NIELSEN 2003), os projetos gastam em média 10% do seu orçamento com usabilidade e, ainda segundo ele, sites web que seguirem um re-projeto baseado em usabilidade aumentam sua usabilidade em 135% em média. UseROI é uma forma de quantificar a obtenção do investimento em usabilidade. Os benefícios que se pretende obter com a utilização do UseROI, apoiado por um processo de aplicação da usabilidade em um PDS são: aumento na aquisição de clientes, fidelização dos clientes (retenção de usuários), aumento na produtividade dos usuários (em conseqüência do aumento na taxa de sucesso, maior eficiência, maior eficácia, redução do tempo para completar uma tarefa e taxa de abandono), aquisição de vantagem competitiva (ganho de mercado) e aumento de vendas. Está fora do escopo deste artigo, descrever um PDS que aplica técnicas de usabilidade. Interessados podem recorrer ao PDS que nosso grupo já tem desenvolvido (Falcão et al, 2008). Como dito anteriormente, o UseROI propõe a aplicação de uma metodologia multicritério de apoio à decisão das características de usabilidade mais relevantes em função de uma série de fatores técnicos e sócio-culturais. Tal metodologia será apresentada na quarta seção. Sugere-se um entendimento prévio destes fatores, seguindo um conjunto de etapas que são ilustradas na Figura 1. A figura 1 apresenta uma Espinha de Peixe (ISHIKAWA, 1986), objetivando expressar os resultados de um entendimento, geralmente em grupo, sobre possíveis causas para um certo problema. Através dela, podem-se encontrar os fatores que influenciam a solução de um problema ou uma dificuldade. A cabeça do peixe corresponde ao objetivo a ser alcançado e as suas escamas correspondem às providências a serem tomadas para que o objetivo seja alcançado. Figura 1: Etapas do UseROI

4 O UseROI, seguindo a metodologia de espinha de peixe, propõe a melhoria da qualidade objetivando a maximização do retorno de investimento em usabilidade. O processo para implementação desta meta é dividido em três etapas: antes, durante e depois e está representado pela figura 1. A etapa definida como Antes objetiva realizar uma medição da situação atual da organização, identifica os processos básicos suscetíveis de melhoria, faz a reunião de dados para cada processo (tempo, tarefas, custos, etc.) pretendendo efetuar uma estimativa dos custos despendidos com usabilidade durante o projeto. Informações sobre o público alvo dos produtos construídos são de suma importância. Já a etapa definida como Durante propõe o controle dos tempos, custos e equipe no momento do desenvolvimento. É uma fase apresentada pelas atividades de coletar e acompanhar os dados, colocando em prática a aplicabilidade da técnica de medição selecionada. O produto de software é implantado em ambiente real contendo os critérios de preferência implementados. A última etapa, definida como Depois, detém-se na obtenção dos números resultantes (custos finais e benefícios obtidos). Nesta fase a conversão dos dados em valores monetários é realizada. Efetua-se também uma estimativa sobre a análise de incidência na poupança de custos da organização, incremento de vendas, aumento das margens em relação à situação anterior. É neste ponto que o processo pode ser iterativo e incremental. Em função dos benefícios terem sido alcançados ou não, as interfaces podem evoluir e uma nova avaliação sobre os critérios preferíveis pode ser realizada. 3. ISO/IEC 9126 Segundo a ISO (ISO/IEC 9126, 2003) a usabilidade tem como definição a capacidade do produto de software de ser compreendido, aprendido, operado e atraente para o usuário, quando usado sob condições específicas. A Norma Internacional ISO/IEC 9126 foi o primeiro modelo de qualidade a tratar a usabilidade e inserir no contexto além do produto, o usuário. É bastante abrangente, pois atende a qualquer tipo de software, inclusive podendo atender a qualquer tipo de aplicação. De acordo com o padrão internacional ISO/IEC 9126 (ISO/IEC 9126, 2003) métrica é um método previamente definido. Medição consiste no uso de uma métrica no qual se atribui um valor, podendo ser um número ou ainda uma categoria. Este padrão contém métricas de qualidade de uso, porém a norma não define valores para essas métricas. Os valores são definidos para cada software individualmente de acordo com suas respectivas características, uma vez que dependem da natureza de fatores, tais como: necessidades dos usuários, nível de integridade e categoria do software. As subcaracterísticas de usabilidade usadas neste trabalho estão apresentadas na parte três da norma (ISO/IEC , 2003), que apresenta métricas internas para a avaliação de um produto de software. O modelo atribui para cada subcaracterística um conjunto de métricas, explicando superficialmente como aplicar as métricas de qualidade durante o ciclo de vida de um produto de software. As cinco subcaracterísticas de usabilidade deste padrão são assim definidas: Inteligibilidade: trata de verificar se os conceitos utilizados são de fácil entendimento para o usuário, procurando então evidenciar o quão é o esforço do usuário para entender o software; Apreensibilidade: uma subcaracterística que está relacionada com a facilidade de aprendizado do software, evidenciando o esforço do usuário para aprender a utilizar o software. Nesta subcaracterística é avaliado o tempo que os usuários passam para aprender a usar funções do produto, avaliando ainda a efetividade da ajuda e sua documentação do sistema (manual do usuário); obtém-se uma análise de quanto o conteúdo é bem compreendido e se as suas informações são encontradas facilmente; Operacionalidade: consiste na facilidade do usuário em operar e controlar facilmente as operações pertinentes ao software, evidenciando o esforço que o usuário despende na operação e controle do mesmo; Atratividade: consiste na capacidade do produto de software em ser atraente ao usuário; está relacionado aos aspectos de aparência do software e interesse do usuário pelo visual

5 do sistema. São relevantes nesta característica fatores como desenho de tela e cores, pois os mesmos influenciam na aparência; Conformidade: está relacionada à verificação da aderência do produto a padrões, convenção, guias de estilo e regulamentos relacionados à usabilidade. A escolha desta norma para servir de base para o UseROI deveu-se ao fato deste padrão ser bastante flexível, permitindo ao utilizador adaptar as métricas propostas na norma para que as mesmas possam se adequar ao seu produto, admitindo ainda a utilização de métricas de uso ou domínio próprio. As métricas de usabilidade contidas na ISO/IEC 9126 (ver Tabela 1) buscam focar na importância do usuário final em analisar e avaliar se a ferramenta é ou não de fácil uso e aprendizado. A norma apresenta dezessete métricas de usabilidade distribuídas nas subcaracterísticas: inteligibilidade, apreensibilidade, operacionalidade, atratividade, conformidade. A Tabela 1 apresenta as subcaracterísticas e métricas de usabilidade. Tabela 1: Métricas para as subcaracterísticas e atributos de usabilidade, Fonte: adaptado com base na NBR (ISO/IEC , 2003) Característica Subcaracterísticas Métricas Usabilidade Inteligibilidade Apreensibilidade Operacionabilidade Atratividade Conformidade 4. Aplicação de uma Metodologia de Apoio à Decisão - Completude da Descrição - Evidenciação das Funções - Inteligibilidade das Funções - Completeza da Documentação do Usuário - Checagem da Validação das Entradas - Capacidade de Cancelamento das Ações dos Usuários - Capacidade de Desfazer uma Ação do Usuário - Capacidade de Customização - Acessibilidade Física - Capacidade de Monitoramento do Status de Operação - Facilidade de Recuperar-se de Erros - Consistência Operacional - Clareza das Mensagens - Clareza dos Elementos de Interface - Interação Atrativa - Facilidade de Adaptação da Aparência das Interfaces de Usuários - Conformidade da Usabilidade Com a proposta de trazer um maior benefício no retorno de investimento em usabilidade a metodologia aplicada para apoiar na tomada de decisão das métricas foi o MACBETH considerando as seguintes características: (i) existem múltiplos critérios; útil para tratar diversas características de usabilidade de um software, cuja importância (preferência) depende de diversos fatores humanos de utilização bem como daqueles específicos ao projeto sendo desenvolvido; (ii) possibilitar a descoberta de soluções que melhor se encaixem nas necessidades dos atores envolvidos. A estruturação de um problema de decisão permite estabelecer uma linguagem de debate e aprendizagem nos processos decisórios, descrevendo os impactos entre os diversos pontos de vista que explicitam os sistemas de valores dos atores que fazem parte do processo (BANA E COSTA, 1992), Os contextos de decisão não caracterizam claramente o conjunto das alternativas que podem ser consideradas, continua afirmando que os objetivos fundamentais e o contexto de decisão estruturam uma situação onde eles devem ser compatíveis (KEENEY, 1992).

6 O apoio à decisão propicia um melhor entendimento para o decisor do ambiente, de modo a assegurar que a solução a ser proposta possa ser considerada dentro do contexto analisado (SOUZA, 2003). O resultado do processo de estruturação é a identificação da família de pontos de vista fundamentais, organizada e ramificada numa árvore de valor, ou value tree. A árvore de valor oferece uma visão geral e útil da estrutura dos interesses em vários níveis de especificação. Destacam-se ferramentas visando apoiar na resolução do problema: HIVIEW (www.catalyze.co.uk) e M-MACBETH (www.m-macbeth.com). A escolha na aplicação do MACBETH considerou um conjunto S de estímulos ou ações potenciais, de escalas numéricas de intervalos que quantificam a atratividade dos elementos de S na opinião dos atores, baseada em juízos semânticos de diferença da atratividade entre duas ações. A aplicação e avaliação ocorreram em duas etapas. Inicialmente apresenta-se um questionário contendo os critérios apresentados para cinco profissionais de usabilidade envolvidos na elaboração de um projeto. A proposta de aplicação dos questionários consistia na pontuação de cada critério pelo profissional individualmente; esta pontuação estruturada de acordo com a importância da incidência do critério no projeto. Os valores dos decisores são explicitados como objetivos, mas os objetivos fundamentais são a base para qualquer interesse numa decisão considerada, a qual, segundo (KEENEY, 1992), caracteriza-se por três aspectos: um contexto de decisão, um objeto e uma direção de preferência. Há dois tipos de objetivos: fundamental caracteriza uma razão essencial para interesse numa situação de decisão; e meio significa um degrau para alcançar um objetivo mais fundamental. Os objetivos fundamentais devem ter nove propriedades, a saber: ser essencial, controlável, completo, mensurável, operacional, conciso e entendido, poder ser decomposto e não ser redundante. Um ponto de vista fundamental (PVF) é um ponto de vista individual isolado, ou um ramo de pontos de vista que os atores concordam em avaliar separadamente. Um PVF é um eixo de avaliação separável, onde para cada ponto de vista, um parcial valor pode ser construído. Um ponto de vista é chave ou fundamental se as ações podem ser ordenadas com respeito ao ponto de vista, desprezando seus impactos em quaisquer outros aspectos independência ordinal. Outro aspecto importante a ser respeitado é a independência cardinal a diferença de atratividade entre duas ações não depende dos demais objetivos. A figura 2 mostra a árvore correspondente dos PVF s com aplicação do HIVIEW. A árvore representa a estrutura definitiva do problema com a definição das métricas que trarão um maior benefício no retorno de investimento em usabilidade. Figura 2: Árvore de valor do problema Considerando as métricas de usabilidade estruturadas da norma ISO/IEC 9126 (ver tabela 1) foram analisados os critérios aplicados na metodologia UseROI. Então a partir da família de pontos de vista fundamentais, foi possível realizar a avaliação da atratividade dos critérios para cada interesse dos envolvidos. Esta análise foi feita ao se realizar a definição dos descritores de impacto. Tal tarefa contribui decisivamente para uma boa formação de julgamentos e uma avaliação justificada e transparente.

7 4.1. Definição dos Descritores Os descritores são desejados para: (i) operacionalizar a análise de impactos das opções em um ponto de vista fundamental; (ii) descrever os impactos com respeito aos ponto de vista fundamentais; (iii) melhorar a armação do modelo de avaliação; e (iv) verificar a independência ordinal dos correspondentes pontos de vista fundamentais. Um ponto de vista fundamental tornase operacional no momento que houver um conjunto de níveis de impacto associados a ele, definidos por N j, que devem ser ordenados de forma decrescente, de acordo com os decisores. Nesta etapa de construção dos descritores, as decisões foram tomadas de acordo com as opiniões dos profissionais em usabilidade. A seguir apresentam-se as tabelas dos descritores para todos os pontos de vista fundamentais Inteligibilidade Esse ponto de vista fundamental foi operacionalizado visando avaliar a influência das métricas que correspondem ao PVF Inteligibilidade durante a identificação das métricas que trarão um maior benefício no retorno de investimento em usabilidade. Para a avaliação do PVF Inteligibilidade, foram definidos três estados possíveis. A tabela 2 mostra o descritor do PVF Inteligibilidade com três níveis de impacto. Tabela 2: Descritor para o PVF Inteligibilidade NI Descrição Ordem N3 Completude da Descrição: Objetiva verificar se as descrições de funções são 1 evidenciadas através da própria descrição do produto. N2 Evidenciação de Funções: Verificação se as funções do produto são evidentes para 2 o usuário. N1 Inteligibilidade das Funções: Verificar se o produto é inteligível (de fácil entendimento), e suas funções são capazes de serem entendidas corretamente Apreensibilidade Esse ponto de vista fundamental foi operacionalizado visando avaliar a influência das métricas que correspondem ao PVF Apreensibilidade durante a identificação das métricas que trarão um maior benefício no retorno de investimento em usabilidade. Para a avaliação do PVF Apreensibilidade, foi definido um estado possível. A tabela 3 mostra o descritor do PVF Apreensibilidade com um nível de impacto. Tabela 3: Descritor para o PVF Apreensibilidade NI Descrição Ordem N1 Completeza da Documentação do Usuário: Verificação da existência do manual do usuário e se este se encontra completo e de fácil entendimento Operabilidade Esse ponto de vista fundamental foi operacionalizado visando avaliar a influência das métricas que correspondem ao PVF Operabilidade durante a identificação das métricas que trarão um maior benefício no retorno de investimento em usabilidade. Para a avaliação do PVF Operabilidade, foi definido dez estados possíveis. A tabela 4 mostra o descritor do PVF Operabilidade com dez níveis de impacto. Tabela 4: Descritor para o PVF Operabilidade NI Descrição Ordem N10 Capacidade de Customização da Interface: Os elementos de interface podem ter sua 1 aparência adaptada de acordo com o gosto dos usuários a fim de satisfazê-lo. N9 Capacidade de Monitoramento do Status de Operação: Verificação da existência 2 de funções que possuam capacidade de monitorar o status da operação. N8 Capacidade de Cancelamento das Ações dos Usuários: Verificação de possível cancelamento de funções antes do seu término. 3

8 N7 Capacidade de Desfazer uma Ação do Usuário: Verificação da ocorrência de 4 funções que podem ser desfeitas. N6 Checagem da Validação das Entradas: Verificação da existência de checagem ou 5 validação dos dados de entrada. N5 Acessibilidade Física: Verificação da existência de funções que podem ser adaptadas 6 para a utilização de usuários portadores de deficiências físicas. N4 Facilidade de Recupera-se de Erros: Verificação se as funções são tolerantes a erros 7 dos usuários, e se o sistema consegue tratar a ocorrência dos mesmos (recuperar-se). N3 Clareza das Mensagens: As mensagens exibidas são auto-explicativas. 8 N2 Consistência Operacional: Comportamento semelhante das funções (operações) em 9 partes diferentes do sistema. N1 Clareza dos Elementos de Interface: Os elementos de interface são auto-explicativos Atratividade Esse ponto de vista fundamental foi operacionalizado visando avaliar a influência das métricas que correspondem ao PVF Atratividade durante a identificação das métricas que trarão um maior benefício no retorno de investimento em usabilidade. Para a avaliação do PVF Atratividade, foi definido dois estados possíveis. A tabela 5 mostra o descritor do PVF Atratividade com dois níveis de impacto. Tabela 5: Descritor para o PVF Atratividade NI Descrição Ordem N2 Interação Atrativa: Verifica se a interface do sistema é atrativo para seus usuários. 1 N1 Facilidade de Adaptação da Aparência das Interfaces de Usuários: Verifica se a interface é adaptável ao gosto do usuário, ou seja, passível de personalização Conformidade Esse ponto de vista fundamental foi operacionalizado visando avaliar a influência das métricas que correspondem ao PVF Conformidade durante a identificação das métricas que trarão um maior benefício no retorno de investimento em usabilidade. Para a avaliação do PVF Conformidade, foi definido um estado possível. A tabela 6 mostra o descritor do PVF Conformidade com um estado de impacto. Tabela 6: Descritor para o PVF Conformidade NI Descrição Ordem N1 Conformidade da Usabilidade: Verificar se o produto contém padrões, guias de estilo, convenções ou regras de usabilidade. 1 É importante lembrar que os descritores possuem uma estrutura de pré-ordem completa, ou seja, um nível superior é sempre preferível a um nível inferior Avaliação Após a obtenção da família dos pontos de vista fundamentais e a construção dos seus descritores, a continuidade do processo de apoio à decisão requer a construção de escalas de valor cardinal sobre cada um dos pontos de vista fundamentais. São apresentadas as matrizes de julgamento para todos os critérios. Ilustram-se neste trabalho as matrizes referentes ao PVF Intelibilidade e PVF Apreensibilidade nas figuras 3 e 4. De forma similar pode-se construir as matrizes para os outros PVF. Após a avaliação das alternativas de todos os PVF s de forma individual, foi realizada uma avaliação apenas dos PVF s (figura 5). A ordem dos PVF s da matriz de julgamento foi definida a partir das opiniões dos profissionais em usabilidade tendo o critério Atratividade como o mais preferível e o critério Conformidade como o menos preferível.

9 Figura 3: Matriz de julgamento do PVF Inteligibilidade Figura 4: Matriz de julgamento do PVF Apreensibilidade Figura 5: Matriz de julgamento dos PVF s 4.3. Resultados Computacionais A figura 6 apresenta a contribuição dos critérios para o resultado do modelo aplicado a metodologia. Pode-se verificar que entre todos os critérios, Completude da Descrição é a métrica mais preferível, enquanto que a métrica menos preferível é a Conformidade da Usabilidade. Figura 6: Contribuição dos critérios para Maximizar o UseROI

10 Analisando cada critério individualmente, obtêm-se: Critério Inteligibilidade: A métrica Completude da Descrição foi definida como a mais preferível (com valor de 69) e a métrica Inteligibilidade das Funções como a menos preferível (com valor de 57). Critério Apreensibilidade: A única métrica disponível para este critério (Completeza da Documentação do Usuário) obteve um valor de 65. Critério Operabilidade: A métrica Capacidade de Cancelamento das Ações dos Usuários foi definida como a mais preferível (com valor de 63) e a métrica Clareza dos Elementos de Interface como a menos preferível (com valor de 19). Critério Atratividade: A métrica Interação Atrativa foi definida como a mais preferível (com valor de 47) e a métrica Capacidade de Customização da Interface como a menos preferível (com valor de 46). Critério Conformidade: A única métrica disponível para este critério (Conformidade da Usabilidade) obteve um valor de 65. Com estes resultados conseguiu-se identificar dentre todas as métricas apresentadas na norma ISO/IEC 9126, quais são as mais importantes. Assim, poderá ser realizado um cálculo de retorno de investimento em usabilidade (UseROI) de forma mais eficiente realizando estimativas nas métricas que trarão um maior benefício para os envolvidos. 5. Trabalhos Relacionados Pesquisas (Memmel et al, 2007) foram realizadas com o objetivo de propor uma integração entre as práticas existentes da área de IHC em PDS ágeis. Isto porque esses processos apóiam as estratégias fast and see. Na introdução apontamos vários desafios para evitar um processo iterativo de melhorias baseado exclusivamente em tentativas. Visto que isto pode prejudicar a imagem da organização envolvida, assim como a perda de clientes para seus concorrentes. Planejar as melhorias é fundamental. (Falcão et al, 2008) apresenta um plano de melhoria que apóia a organização na condução por prioridade das atividades realizadas e no monitoramento da produtividade das equipes. Como (Souza, 2005), este trabalho também só foca em medir o processo. A estratégia apresentada neste trabalho vai mais além, visando medir características que influenciam a qualidade de uso. O trabalho de (Carvalho, 2008) também aplica uma metodologia multicritério para definir as características mais relevantes de um determinado produto. No entanto, o trabalho parte de hipóteses sobre um conjunto de alternativas de projeto da interação. Não sendo possível uma análise independente da solução projetada. 6. Conclusão Este trabalho propôs orientar profissionais de usabilidade e demais interessados a obter de forma simplificada e dinâmica quanto ao retorno de investimento em usabilidade, efetuando uma estimativa quantificada dos critérios mais importantes de um produto. O UseROI torna-se um instrumento que apóia na difícil tarefa de tomada de decisão, permitindo escolher as métricas a serem aplicadas no projeto de maneira eficaz, ou seja, aquelas que mais lhe trarão lucro em detrimento ao valor investimento. Os resultados desta pesquisa também apontaram para a percepção de que existe uma estreita relação entre IHC e o negócio da organização, observado a aplicação de uma metodologia em multicritério. Os objetivos de negócio, que é algo que a alta direção tem em mente, puderam ser ligados de forma mais clara com a qualidade dos produtos desenvolvidos durante a atribuição de preferência para os critérios. A aproximação deles com a necessidade de produtos desenvolvidos e/ou evoluídos em conformidade com as necessidades dos usuários visam dá mais importância à institucionalização da usabilidade. Como trabalho futuro pretende-se ampliar o estudo do retorno de investimento, a fim de ele possa atender além das métricas de usabilidade, outras métricas da norma ISO / IEC 9126.

11 Referências Bana e Costa, C. A. (1992). Structuration, construction et exploitation dún modèle multicritère d aide à la décision. Thèse de doctorat pour l obtention du titre de Docteur em Ingénierie de Systèmes - Instituto Técnico Superior, Universidade Técnica de Lisboa. Carvalho, A. L. (2008) Análise de Alternativas de Projeto de Interação Aplicando Análise Verbal de Decisões, Universidade de Fortaleza UNIFOR, Dissertação, (Mestrado em Informática Aplicada). Falcão D., Furtado E., Schilling A. (2008). Uma Estrategia de Apoio à Institucionalização da Usabilidade em Ambientes de Desenvolvimento Ágil. IHC Porto Alegre- RS. Goodwin, P.; Wright, G. (1998). Decision Analysis for Management Judgment, 2. ed. John Wiley & Sons, Chicester. Ishikawa, K. (1986) Guide to Quality Control (Industrial Engineering & Technology),Asian Productivity Organization. ISO/IEC 9126 (2003), International Standart Organization; ISO/IEC 9126 Software Engineering Product Quality. Keeney, R.L. (1992). Value Focused Thinking: A Path to Creative Decision Making. Cambridge: Harvard University Press. Martin, J. and McClure, C. (1983). Software maintenance: The problem and its solution. In Bias, R. G. & Mayhew, D. J. (Eds.), Cost-Justifying usability. (p. 51). oston: Academic Press, Marçal. A., Freitas B., Furtado E., Belchior A.,(2007) Blending SCRUM Practices and CMMI Project Management Process Areas, NASA Journal Springer. Memmel, T.; Gundelsweiler, F.; Reiterer, H. (2007). Agile Human-Centered Software Engineering. In: Proceedings of HCI The 21st British HCI Group Conference University of Lancaster, UK. Nielsen, J. (1993) Usability Engineering. Academic Press, Cambridge, MA. Pressman, R. S. (1992). Software engineering: A practitioner's approach. New York: McGraw Hill. Souza, G. G. C. de. (2003) Um Modelo de Multicritério para a Produção de um Jornal f. Dissertação (Mestrado em Informática Aplicada) - Universidade de Fortaleza, Ceará. Sousa, K. S. (2005): UPi A Software Development Process Aiming at Usability, Productivity and Integration. Fortaleza: University of Fortaleza UNIFOR, Dissertation ( Applied Computer Science. Valle, A.; Marciniuk, M.; Melhoretto, S.; Burnett, R. (2000) Um roadmap para métricas de software: definições e histórico. Developers Magazine: setembro de 2000.

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