A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE PÚBLICA SEGUNDO ENFERMEIROS QUE GERENCIAM UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE

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1 A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE PÚBLICA SEGUNDO ENFERMEIROS QUE GERENCIAM UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE THE QUALITY OF PUBLIC HEALTH SERVICES UNDER THE PERSPECTIVE OF NURSES MANAGING BASIC HEALTH UNITS Izaura de Jesus do Nascimento * Rosa Elena Rodrigues Leitão ** Octavio Muniz da Costa Vargens *** RESUMO: Este estudo aborda a percepção de enfermeiros em relação à qualidade dos serviços assistenciais prestados em Rede Básica de Saúde. Teve como objetivos conhecer a opinião de enfermeiros a respeito da implantação do programa de qualidade e discutir seus benefícios nas Unidades Básicas de Saúde. Trata-se de um estudo de abordagem qualitativa. As informações foram obtidas através de entrevistas semi-estruturadas, realizadas com seis enfermeiros gerentes nos municípios de Porciúncula e Itaperuna/RJ, no período de 2004 a A análise dos dados seguiu os procedimentos da análise de conteúdo. Os resultados evidenciaram as duas categorias representativas das dimensões técnica e social, cuja constituição indica que o programa de qualidade proporciona condições necessárias para a melhoria do funcionamento da infra-estrutura e da qualidade das ações institucionais realizadas. Conclui-se que existe uma expectativa favorável quanto à implantação do Programa de Qualidade Total nas Unidades Básicas de Saúde. Palavras-chave: Administração em enfermagem; enfermeiro; qualidade; serviço de saúde. ABSTRACT: This study is about the perception of nurses on the quality of the care services provided by the basic health network. The purposes were to reveal nurses opinion about the implantation of the quality program and to discuss the program s benefits for Basic Health Units. It is a qualitative study. The information has been obtained by the use of semi-structured interviews, accomplished with 6 nurses that manage basic health units in Itaperuna and Porciúncula/RJ, between 2004 and Data has been submitted to content analysis. The results pointed out two categories which represent the technical and social dimensions and also indicate that nurses perceive the quality program as a potential provider of the necessary conditions to improve the infra-structure and the services. We have concluded that there is a good expectative concerning the implantation of the Total Quality Program in Basic Health Units. Keywords: Nursing management; nurse; quality; health service. INTRODUÇÃO Este trabalho trata do gerenciamento com qualidade do setor público, com vistas à estruturação dos serviços de saúde, segundo os princípios do Programa de Qualidade Total (PQT), adotado nas últimas três décadas, em instituições hospitalares brasileiras. Teve como objeto a percepção de enfermeiros sobre a adoção de programas de modernização institucional fundamentados na proposta da qualidade total. Em se tratando de um modelo gerencial, o termo qualidade tem um sentido mais amplo, considerando que é utilizado, como parâmetro, para estruturar os serviços de uma determinada instituição na sua abrangência, de forma sistêmica. Nesse sentido, o termo qualidade encontra-se freqüentemente presente nos objetivos dos programas gerenciais, assistenciais e curriculares de enfermagem, tendo como significado o de realizar o trabalho da melhor maneira possível. Entretanto de acordo com o referencial do PQT, qualidade envolve a totalidade dos serviços prestados numa organização 1:441. p.350 R Enferm UERJ, Rio de Janeiro, 2006 jul/set; 14(3):350-6.

2 Nascimento IJ, Leitão RER, Vargens OMC Dessa forma, o conhecimento de administração até então praticado na área de saúde, que era fundamentado de acordo com as Teorias Tradicionalistas da Administração, passou por um processo de mudanças através da adoção dos princípios do PQT. A sua utilização como modelo gerencial ainda é vista com cautela, pois ainda são poucos os estudos que mostram resultados para avaliar os efeitos dos programas de qualidade em relação a melhorias de infra-estrutura do setor público, da qualificação do potencial humano e da agilidade do atendimento à clientela. Aidar 2:68 refere que na área da saúde, a partir da década de 80, o movimento da qualidade chegou com o intuito de melhorar as estruturas hospitalares para oferecer melhores serviços assistenciais. Ficou evidente que as mudanças que ocorreram no setor de saúde foram influenciadas pelo modelo político adotado em cada momento histórico, político, econômico, social e cultural de cada época. Assim, Soares 3:175 considera que adotar o modelo da qualidade para atender a necessidade da modernização das instituições de saúde está de acordo com os interesses políticos do Projeto Neoliberal Brasileiro. Justifica-se este estudo pela necessidade de os profissionais de saúde, em especial dos enfermeiros do setor público, dirigentes ou não, conhecerem um modelo gerencial que responda às exigências de uma administração moderna, dinâmica e atuante para atender às expectativas e demandas populacionais. Trata-se de uma investigação envolvendo enfermeiros que trabalham em serviços estruturados de acordo com pressupostos de teorias tradicionalistas, que não vêm respondendo às necessidades de infra-estrutura e de qualificação de pessoal que dêem uma resposta organizacional capaz de produzir serviços com eficiência e eficácia nas instituições de saúde. A partir desas considerações, o presente estudo teve como objetivos conhecer a opinião de enfermeiros a respeito da implantação do programa de qualidade e discutir os benefícios da implantação deste programa nas Unidades Básicas de Saúde. REVISÃO DE LITERATURA Gerenciar a qualidade total tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade em cada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizando todos os recursos financeiros e humanos disponíveis. De forma mais simplificada, a gestão da qualidade pode ser definida como melhorias sistemáticas e contínuas na qualidade dos produtos, serviços e na vida das pessoas 4. Gerenciar a qualidade total é: agir de forma planejada e sistematizada para implantar e implementar na organização, um ambiente no qual, em todas as relações fornecedor/cliente, sejam internas ou externas, exista a satisfação mútua 5:16. Considerada um sistema aplicável, a qualidade deixa de ser um atributo de um produto ou de um serviço, sendo aplicada no âmbito de toda organização. Gerenciar o processo da qualidade implica em utilizar a técnica gerencial básica, o círculo de Deming ou ciclo PDCA, que significa em inglês: Plan (planejar), Do (executar), Check (verificar) e Action (agir ou tomar ações corretivas). Esses quatro estágios devem ser vivenciados constantemente, de forma circular, para se obter a qualidade e, conseqüentemente, a satisfação do cliente 6:24. A gestão pela qualidade engloba preocupação com a qualidade de bens e serviços. Qualidade implica evolução, melhoria contínua de todas as áreas da organização para atingir a desejada produtividade e lucratividade necessárias, sem as quais nenhuma empresa evolui. Desse modo, o futuro de uma empresa ou organização pode ser determinado pela qualidade. Nesse sentido, Moller 7:82 refere que investir em qualidade produz menos defeitos, produtos melhores, posição financeira melhor, maior bem-estar, menor giro de pessoal, clientes satisfeitos e uma imagem melhor. Assim, adotar políticas de custos mínimos, de cumprimento de prazos, não é mais suficiente para as empresas se manterem competitivas, achando que estão atuando com os requisitos da qualidade. É necessário adotar um conjunto de atividades e práticas voltadas para a qualidade: seriedade, visão, liderança pessoal desde o topo da organização, perseverança, treinamento e participação de todos, além de respeito, muito respeito pelos empregados, fornecedores, parceiros, clientes, acionistas e pela comunidade onde a empresa atua 8. METODOLOGIA Trata-se de um estudo de abordagem qualitativa, do tipo exploratório, com perspectiva crítico/analítica. Conforme Santos e Clos 9, a pesquisa qualitativa é uma pesquisa capaz de captar os as- R Enferm UERJ, Rio de Janeiro, 2006 jul/set; 14(3): p.351

3 pectos subjetivos do comportamento individual e social, de forma não estruturada, que muitas vezes podem redirecionar os rumos do estudo a partir das informações adquiridas ao longo deste. A pesquisa qualitativa se preocupa com um nível de realidade que não pode ser quantificado. Para Minayo 10:21, esse tipo de pesquisa trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos a variáveis. Participaram deste estudo seis enfermeiras de unidades de saúde pública da Rede Básica, das cidades de Porciúncula e Itaperuna/RJ. As instituições da Rede Básica ofereceram cenário ideal para os atores sociais prestarem informações necessárias sobre o objeto dessa pesquisa. Como critério adotado para inclusão no grupo estudado, os participantes deveriam estar em cargos de gerência, com experiência na função por pelo menos dois anos. Para a realização da coleta de dados, foram observados os princípios da Resolução 196/96, do Conselho Nacional de Pesquisa do Ministério da Saúde, que trata da ética em pesquisa com seres humanos. Para preservar o anonimato e garantir o sigilo das informações, os participantes foram identificados por pseudônimo. As informações foram obtidas através de entrevistas semi-estruturadas, no período de dezembro de 2004 a janeiro de 2005, com questões abertas para captar as percepções dos participantes. As entrevistas foram gravadas em fita magnética e, depois de transcritas, foram analisadas segundo os procedimentos de análise de conteúdo, preconizada por Leopardi 11. Sua análise constou das seguintes etapas: pré-análise, que se refere à leitura inicial de todo o conteúdo e organização dos dados; análise, que compreende a codificação e categorização; tratamento do material, que consiste em sua interpretação e correlações, determinando os temas emergentes e as conseqüentes categorias de análise. RESULTADOS E DISCUSSÃO Em relação aos sistemas técnico-sociais, os participantes se expressaram sobre temas diversificados que deram origem as seguintes précategorias: sistema técnico, estrutura organizacional; filosofia administrativa, modernização das empresas, oportunidade e estratégia de mercado, prestação de serviço; segurança, direcionamento; implementação do PQT, capacitação de pessoal, entraves para o desenvolvimento do programa; valorização profissional e a humanização; comunicação, capacidade de pensar, motivação. A partir da análise do conjunto do material coletado, esses assuntos emergidos foram agrupados de acordo com a freqüência com que apareceram nas falas dos depoentes e constituíram as categorias temáticas de análise: dimensão técnica e dimensão social. A Dimensão Técnica Refere-se ao programa, segundo o modelo da qualidade total, fundamentado em conceitos, métodos e técnicas para nortear a estrutura dos serviços organizacionais. Foi nessa perspectiva que as depoentes expressaram suas opiniões a respeito do programa de qualidade. O sistema técnico foi considerado como fundamental para organizar e manter a infra-estrutura da empresa. Nesse sentido, Leitão 1 relata que o modelo da qualidade, com foco no sistema técnico, envolve os aspectos que dizem respeito à estrutura da empresa, para organizar as atividades administrativas desenvolvidas no ambiente de trabalho. Desse modo, o sistema técnico é responsável pela organização dos serviços de apoio, tais como: lavanderia, farmácia, laboratórios, almoxarifado, bem como os serviços que funcionam na instituição: medicina, enfermagem, serviço social, nutrição, fisioterapia, psicologia, entre outros. Compete ao serviço administrativo a elaboração do regulamento, normas, rotinas, segurança, finanças, compras etc... Tais serviços constituem o arcabouço necessário para o funcionamento da organização. Para alguns participantes, esse modelo objetiva levar a organização ao mais alto nível de padrão empresarial com finalidade de conquistar o mercado, reconhecendo que existe uma tendência para aceitação do programa na área de saúde, uma vez que ele já vem sendo implantado, efetivamente, a partir da década de 80, em hospitais. Por isso é que hoje se fala muito em qualidade total. A instituição que não se adequar a esse sistema ela vai ficar para trás. E o setor público precisa se adequar a isso, para ele acompanhar as mudanças da sociedade. (E1) p.352 R Enferm UERJ, Rio de Janeiro, 2006 jul/set; 14(3):350-6.

4 Nascimento IJ, Leitão RER, Vargens OMC Este modelo objetiva levar a empresa ao mais alto nível de padrão empresarial, com finalidade de conquistar o mercado, reconhecendo que existe uma tendência para a aceitação do programa na área de saúde. (E2) O serviço público, uma vez estruturado com base no novo referencial, seria uma verdadeira revolução, uma guinada na prestação de serviços de saúde. (A3) A sociedade vai poder receber serviços de saúde melhores, com qualidade, com maior rapidez e com melhores resultados. (E4) Com a qualidade o serviço fica mais organizado, tem condições de recursos materiais, serviços padronizados, melhor condições de trabalho melhor assistência prestada. (E5) O sistema técnico é fundamental para organizar e manter a infra-estrutura da empresa. (E6) A modernização da empresa passa pela nova filosofia adotada que vai nortear a qualidade dos serviços prestados, assim como a utilização de estratégias para conquistar e manter o mercado, em busca de melhoria da oferta dos serviços para atender à clientela. Nessa linha de argumentação, Aidar 2:24 relata que a qualidade passou a ser uma questão de oportunidade e estratégia de mercado. É uma visão que irá caracterizar a era atual da qualidade, ou da gestão da qualidade total. Assim, a mudança do referencial tradicionalista da administração para o referencial da qualidade pressupõe um processo de inovação introduzido nas instituições. Desse modo, a área da saúde, uma vez estruturada com base no novo referencial teórico, poderia causar uma verdadeira revolução, uma guinada na prestação de serviços de saúde, com qualidade. Nessa linha de raciocínio, Mezomo 12 ressalta que, para construir e/ou reconstruir as organizações, sob um novo modelo administrativo, se tem que atentar para as bases éticas, para a responsabilidade social, para o respeito aos valores humanos e para a valorização da mente e do coração e não apenas das mãos de quem produz. Esse discurso traduz o que é preconizado pelo PQT para incentivar as políticas de saúde através de um sistema que beneficie a todos. A empresa e profissionais crescem juntos, caracterizando a interdependência entre os sistemas técnico e social. Com isso, empresa e profissionais se beneficiam com as novas tecnologias incorporadas nos processos realizados nas organizações. Por isso, a qualidade total é referida, por Brocka e Brocka 4, como uma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade em cada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizando todos os recursos financeiros e humanos disponíveis. A Dimensão Social Trata-se do sistema informal da organização. São as pessoas que, através do conhecimento, de tecnologias, métodos e técnicas, fazem o trabalho acontecer. A partir desse entendimento, os empresários reconheceram que a parte objetiva da empresa estava bem conduzida, porém faltava dar maior atenção à dimensão humana, nos seus aspectos subjetivos. Os participantes trouxeram seu posicionamento em face da dimensão dos modelos administrativos, a exemplo do seguinte discurso: Seria muito interessante, porque se tivéssemos implantado o programa, seria mais fácil trabalhar, porque a gente seria mais valorizado, [...] uma melhor qualidade. E, a gente teria como oferecer melhores serviços, com satisfação. (E1) Esse assunto é destacado por Bergamini 13 quando trata da questão de valorização profissional, assinalando que a estratégia administrativa deveria promover o reconhecimento do valor de cada pessoa, além de buscar formas muito especiais para promover a satisfação do grupo social. Observou-se, entre os atores sociais desta pesquisa, aqueles que confirmaram que a nova filosofia administrativa da qualidade traz no seu bojo diretrizes para modernização das organizações. E vão além, explicitando que aquele que não aderir ao programa vai ficar para trás. Reconhecem que o setor público precisa se adequar para acompanhar as mudanças na sociedade, não podendo deixar de considerar os aspectos humanísticos de valorização e satisfação profissional. O setor público precisa se adequar para acompanhar as mudanças na sociedade, não podendo deixar de considerar os aspectos humanísticos de valorização e de satisfação profissional. (E2) Eu acho que você deve tá buscando sempre qualificação, buscando sempre aprendizado, aprimoramento para conseguir melhores resultados. (E3) Para que o processo da qualidade aconteça, é necessário o envolvimento com o trabalho, o conhecimento técnico e a gerência estratégica, como elementos indispensáveis para o diagnóstico dos processos referentes à enfermagem. Para isso, o enfermeiro pode utilizar, entre outros, o ciclo de Deming 14, que é a técnica gerencial básica que R Enferm UERJ, Rio de Janeiro, 2006 jul/set; 14(3): p.353

5 instrumentaliza o profissional para planejar, executar, checar/avaliar e tomar ações corretivas, em prol da eficiência dos processos desenvolvidos na instituição. Isso incentiva o enfermeiro cada vez mais a praticar e exercer suas ações com mais segurança e direcionamento, para que haja uma boa prestação de serviços em prol do bem-estar das demandas da área de saúde. Nessa perspectiva, Riahi, Belkaqui e Paulik 15 avaliam que existe implicitamente um contrato entre empresa e sociedade, pois as organizações devem atuar para maximizar o bem-estar social. Quando agem dessa maneira, a própria sociedade as legitima em reconhecimento do seu valor social. Também foram citadas mudanças necessárias para implementar o programa de qualidade, como se depreende das seguintes falas: É, depende de você estar capacitado, de todo mundo estar trabalhando sintonizado, entendendo qual é o ponto positivo, medos [...] (E4) Merece destaque também, a valorização do estudo e da pesquisa trazendo inovação e mudança organizacional, avaliando os serviços de saúde na área de enfermagem, onde seriam avaliados todos os setores. (E5) Eu acho que é bom para o serviço, é bom para o profissional que ele cresce e a empresa também cresce junto, com integração de conhecimentos e competências. (E6) Segundo Tachizawa 16, a gestão ambiental e a responsabilidade social tornam-se importantes instrumentos gerenciais para a capacitação e criação de condições necessárias para tornar um ambiente de trabalho adequado ao desenvolvimento das ações de saúde. A mesma participante deixa transparecer outras dificuldades, acrescentando entraves para o desenvolvimento do programa de melhorias referindo que: Fazer o patrão, o gestor do seu serviço entender porque você está solicitando esse recurso material, capacitações, num âmbito mais pessoal. Isto fala a favor do sistema técnico, que se sobrepõe ao sistema social. (E2) Na visão de Mello e Camargo 17, nos processos de modernização das organizações, que visam a qualidade, há uma supervalorização do trabalho em detrimento do compromisso e envolvimento das pessoas comprometidas com a instituição. Assim, as dificuldades dos funcionários devem ser solucionadas pela direção superior com atitudes de ajuda e reconhecimento das situações que atingem as pessoas e interferem no desenvolvimento dos processos da empresa. Segundo a opinião de uma das depoentes, merece destaque também a valorização do estudo e da pesquisa que trazem inovação e mudança organizacional, além da adoção de um processo avaliativo regular, no qual seriam avaliados todos os serviços institucionais. De acordo com Galvão e Mendonça 18,os PQT devem estar voltados para a elevação do nível de educação e treinamento dos funcionários, assim como procurar promover um relacionamento aberto e a integração de conhecimentos e competências. Nesse sentido, tão importante quanto o sistema técnico, ou mais ainda, é o sistema social que por sua natureza se refere ao grupo responsável por fazer acontecer, otimizando os recursos da instituição para desenvolver todos os processos necessários ao atendimento da clientela. Para tal, as pessoas precisam merecer, da alta direção da empresa, atenção especial quanto à qualificação profissional, aos direitos legais, assim como um tratamento humanizado, observando os princípios éticos, a cordialidade no dia-a-dia e a valorização do profissional no ambiente de trabalho. De acordo com este argumento, Mezomo 12 refere que as pessoas precisam ser compensadas e reconhecidas em função de sua contribuição para a organização, através de um sistema previsto pela organização que beneficie a todos. Assim, o trabalho com qualidade envolveria a motivação, a qualificação, a valorização do profissional. Deci 19 conceitua motivação intrínseca como um processo de desenvolver uma atividade pelo prazer que ela mesma proporciona, pela recompensa inerente a essa mesma atividade, que diferentes pessoas busquem diferentes habilidades e talentos próprios de cada ser humano. Bergamini 13 relata que o interesse dos pesquisadores pelo tema tem sido justificado pelo fato de a motivação representar o ponto de partida que mais tem contribuído para a compreensão do comportamento humano. Comunicação não é concordância, mas sim compreensão. A aceitação dessa simples definição muda atitudes, comportamento, o próprio estilo de vida. A busca da compreensão facilita um posicionamento pessoal mais seguro, e com os clientes gera maior aproximação e uma melhor sintonia. Isso possibilitaria um clima organizacional p.354 R Enferm UERJ, Rio de Janeiro, 2006 jul/set; 14(3):350-6.

6 Nascimento IJ, Leitão RER, Vargens OMC capaz de deixar os enfermeiros à vontade, envolvidos numa relação de crescimento, de entusiasmo, de prazer, como formas de motivação para vivenciar futuras experiências e valorizar o profissional para desenvolver o trabalho com eficiência, com qualidade, em um ambiente de satisfação e alegria. A recompensa e o reconhecimento profissional poderiam oportunizar o crescimento técnico-científico-cultural, o que contribui para o bemestar de todos os envolvidos na organização. Entre os participantes houve um consenso quanto à necessidade de desenvolver o potencial humano, incentivando a capacitação profissional, a sensibilização para o problema do próximo e a humanização do trabalho. Nesse entendimento, Bergamini 13 recomenda que a ligação do trabalhador com a empresa seja um elo habitual, pois, em condições favoráveis, as pessoas exercem suas funções com criatividade, para conseguir realização pessoal e profissional em busca do próprio referencial de auto-identidade e de auto-estima. De acordo com Leitão 1, os programas que poderiam beneficiar os operários nas empresas têm sido direcionados apenas para o desenvolvimento de habilidades técnicas, numa linguagem voltada, basicamente, para treinamento, isto é, capacitação para a execução do trabalho que interessa à empresa. Enquanto os programas para o desenvolvimento do potencial humano, no sentido mais amplo, ainda são raros. Focalizando um tema de fundamental importância no âmbito profissional e institucional, o potencial humano torna-se elemento de maior relevo pois sustenta, move, domina diferentes habilidades e revela talentos. Por isso, as empresas não podem prescindir do valor pessoal e profissional dos seus funcionários. É através deles que a instituição cumpre sua missão e com isso consegue alcançar os resultados almejados, incluindo a satisfação do grupo social. CONCLUSÃO Existe um consenso do grupo participante que a qualidade traz vantagens em relação ao ambiente de trabalho, quanto à organização e conforto para desenvolver as atividades profissionais. Por outro lado, o reconhecimento e a valorização profissional são motivos de satisfação das pessoas no ambiente de trabalho. Dois sistemas de fundamental importância foram focalizados. O sistema técnico tratando da infra-estrutura organizacional respaldada em conceitos, métodos e técnicas de teorias modernas para provocar mudanças na instituição. E o sistema social referindo-se ao grupo de pessoas que faz parte da instituição. É o grupo que produz o trabalho. Os depoimentos expressaram também orgulho, satisfação e alegria como formas de motivação e expectativas do programa de qualidade em termos de crescimento técnico-científico-cultural. É desejável o reconhecimento do trabalho dos enfermeiros pelos profissionais da equipe de saúde, pelas instituições e também pela sociedade. Nessa perspectiva, o sistema organizacional de saúde deve oferecer o suporte necessário para qualificar os funcionários para melhor desenvolver suas atividades, beneficiando a organização, a clientela e a sociedade. Para isso, são necessárias decisões que favoreçam a reestruturação da Saúde no Brasil, sob a tríade: satisfação da clientela, valorização do profissional e qualidade dos serviços prestados. REFERÊNCIAS 1. Leitão RER. Reflexões sobre pessoal de enfermagem e sua prática assistencial. Rev Bras Enferm. 1996; 49(3): Aidar MM. Qualidade humana. As pessoas em primeiro lugar: desenvolvendo uma cultura empresarial orientada para a qualidade, através da melhoria do relacionamento entre clientes internos e externos. São Paulo: Maltese; Soares LT. Ajuste neoliberal e desajuste social na América Latina [tese de doutorado]. Campinas (SP):Universidade Estadual de Campinas; Brocka B, Brocka SM. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books; Cerqueira Neto EP. Gestão da qualidade: princípios e métodos. São Paulo: Pioneira; Imai MK. A estratégia para o sucesso competitivo. 4ªed. São Paulo: IMAM; Moller C. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento de pessoas. São Paulo: Pioneira; Almeida LG. Qualidade: introdução a um processo de melhoria. Rio de Janeiro: Qualymark; Santos I, Clos AC. Pesquisa quanlitativa e metodologia. In: Gauthier, Jacques HM, organizador. Pesquisa em enfermagem: novas metodologias aplicadas: Rio de Janeiro: Guanabara Koogan; Minayo MCS. Pesquisa social: teoria, método e criatividade. Petrópolis (RJ): Vozes; Leopardi MT. Metodologia da pesquisa na saúde. Florianópolis (SC): Universidade Federal de Santa Catarina; R Enferm UERJ, Rio de Janeiro, 2006 jul/set; 14(3): p.355

7 12. Mezomo JC. Gestão da qualidade na saúde. princípios básicos. São Paulo: Manole; Bergamini CW. Recursos humanos: a administração do sentido. R Adm. 1991; 26(2): Deming WE. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva; Riahi-Belkaqui A, Pavlik EL. Accounting for corporete reputation. London (UK): Quorum Books; Tachizawa T. Gestão ambiental e responsabilidade social corporative: estratégias de negócios focadas na realidade brasileira. São Paulo: Atlas; Mello JB, Camargo MO. Qualidade na saúde - práticas e conceitos: normas ISSO nas áreas médico-hospitalares e laboratorial. São Paulo: Best Seller; Galvão CAC, Mendonça MMF. Sistemas de gestão da qualidade. Rio de Janeiro: IBQN; Deci EL. Why we do what we do, under standing self: motivation. Londres (UK): Penguin Books; 1996 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA SEGÚN LOS ENFERMEROS QUE DIRIGEN UNIDADES BÁSICAS DE SALUD RESUMEN: Este estudio enfoca la percepción de enfermeros en relación a la calidad de los servicios asistenciales de la Red Básica de Salud. Tuvo como objetivos conocer la opinión de enfermeros al respecto de la implantación del programa de calidad y discutir sus beneficios en las Unidades Básicas de Salud. Se trata de un estudio cualitativo. Las informaciones fueron alcanzadas por medio de entrevistas semiestructuradas, realizadas con seis enfermeros gerentes en los municipios de Porciúncula e Itaperuna del Estado de Rio de Janeiro-Brasil, en el período de diciembre de 2004 a enero de Los datos fueron sometidos a tratamiento según los procedimientos del análisis de contenido. Los resultados evidenciaron las dos categorías representativas de las dimensiones técnica y social, las cuales indican que el programa de calidad proporciona condiciones necesarias para la mejoría del funcionamiento de la infraestructura y de la cualidad de las acciones institucionales realizadas. Se concluye que hay una expectativa favorable respecto a la implantación del Programa de Calidad Total en las Unidades Básicas de Salud. Palabras Clave: Administración en enfermería; enfermero; calidad; servicio de salud. Recebido em: Aprovado em: Notas * Enfermeira, Especialista em Gerência dos Serviços de Enfermagem pela Universidade Federal Fluminense. ** Enfermeira, Doutora em Enfermagem, Docente da área de Administração da Assistência de Enfermagem da Escola de Enfermagem Aurora Afonso Costa da Universidade Federal Fluminense *** Enfermeiro Obstetra; Doutor em Enfermagem; Professor Titular do Departamento de Enfermagem Materno-Infantil da Faculdade de Enfermagem da Universidade do Estado do Rio de Janeiro. p.356 R Enferm UERJ, Rio de Janeiro, 2006 jul/set; 14(3):350-6.