Manual de Normas e. Procedimentos da Assistência Técnica
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- Helena Santana Alvarenga
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1 Manual de Normas e Procedimentos da Assistência Técnica
2 Este manual visa disciplinar a rotina de trabalho do departamento de Assistência técnica e da rede credenciada. Por esse manual estaremos mostrando de forma simples, porém bem clara os procedimentos de atendimento, preenchimento de ordens de serviço para pedido em peças em garantia antecipada e de todos os formulários e procedimentos da assistência técnica. Este manual e importante e solicitamos que todos leiam com atenção e que divulguem a todos os envolvidos em sua empresa. Pedimos atenção especial para pagina 6 onde consta item não coberto pela garantia de fábrica. Obrigado pela confiança depositada na marca Gree. 2
3 ASSISTÊNCIA TÉCNICA O departamento de assistência da Gree do Brasil está localizado em Itapevi,São Paulo onde administramos toda rede a nível de Brasil. Este departamento tem por função trabalhar em conjunto com a nossa rede para melhor atender suas solicitações técnicas, administrativas, de peças em reposição e de treinamentos além de material técnico. Independende de maior, ou melhor, divisão de funções nossa tarefas assim estão distribuídas: Administrar a rede credenciada a nível Brasil. Estabelecer políticas de assistência técnicas Estabelecer preços e condições de serviço e contratos. Dimensionamento da rede credenciada de acordo com a necessidade do mercado. Nomeações e cancelamentos de postos credenciados. Visitas rotineiras de inspeção e orientação nos locais de instalação de nossos equipamentos. Suporte técnico e administrativos a rede credenciada. Comercialização de peças á rede credenciada, Remuneração pelos serviços prestados em garantia para rede credenciada. Reposição das peças utilizadas em garantia. Cobrar das empresas credenciadas responsabilidade e profissionalismo.conforme contrato assinado por ambas as partes. 3
4 REDE DE SERVIÇOS CREDENCIADA A GREE Nossa rede de serviços é formadas por empresas constituídas que mediante ao CONTRATO DE NOMEAÇÃO passam a representar a Gree do Brasil nos atendimentos de instalação e manutenção de nossos equipamentos. O trabalho desenvolvido pela rede credenciada é acompanhado pela Gree do Brasil. Através das ORDENS DE SERVIÇO e checagem telefônica dos serviços realizados aos nossos clientes e ainda via auditoria externa realizada no local de instalação do equipamento. È dever do CREDENCIADO prover seus instaladores de material necessário á boa instalação e manutenção do equipamento Gree. A apresentação pessoal dos técnicos/ mecânicos é fator de verificação constante nas avaliações a serem efetuadas periodicamente. A REDE CREDENCIADA deverá sempre obedecer nossas normas e diretrizes. Sua atuação não será delimitada, porém quando formos consultados orientamos nossos clientes a procurar a empresa que esteja localizada mais próximas de sua residência. Os atendimentos para produtos portáteis, a priori devem ser efetuados na própria OFICINA CREDENCIADA, ficando o cliente responsável pela retirada do mesmo. Em casos excepcionais autorizaremos visitas e consertos remunerados pela Gree desde que haja autorização do SAC ou da ASSISTÊNCIA TÉCNICA. Visitas onde não haja problemas dos equipamentos e sim de manuseio errado do cliente é de responsabilidade do cliente. A Gree não é responsável por má instalações dos credenciados, ficando os mesmos responsáveis pelos reparos. È de responsabilidade do CREDENCIADO explicar o funcionamento do equipamento Gree ao cliente final( controle remoto, limpeza dos filtros de ar e manutenção preventiva. O CREDENCIADO deve tratar todos os consumidores com cortesia e não fazer comentários depreciativos a respeito dos produtos ou adotar conduta que possa prejudicar a reputação da GREE, dos produtos ou de outros postos Credenciados. O CREDENCIADO fica impossibilitado de divulgar o tel do 0800 da assistência técnica para os consumidores finais, caso os mesmo queiram fazer reclamação devem entrar em contato com o nosso Departamento do SAC. A REDE CREDENCIADA deverá sempre obedecer nossas NORMAS É DIRETRIZES. 4
5 GARANTIA Garantia é aquela que não precisa ser reinvidicada, ou seja ela é um direito do cliente é um dever do Fabricante. A GARANTIA contra defeitos de fabricação está estabelecida na LEI N 8078 de 11/09/1998 no artigo 18 cujos deveres e obrigações todos devem seguir. O prazo de garantia legal é de 90 dias. A Gree por sua vontade ampliou estes prazos conforme descrito no certificado de garantia e nas laminas técnicas e no site da GREE Linha Janela 1 ano para o produto. Linha Split Wall 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor Linha Ultra Slim 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor Linha Split Córner 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor Linha Multi Split 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor. Linha Split Teto 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor Linha Split Piso Teto 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor. Linha split Cassete 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor. Linha Split Vertical 1 ano para o produto e 5 anos para o compressor Linha Portátil 1 ano para o produto e 3 anos o compressor Linha Cortina de Ar 1 ano para o produto. Linha Desumidificador 1 ano para o produto. Linha Aquecedor De Cristal 1 ano para o produto Cabe a REDE CREDENCIADA avaliar se a garantia procede ( defeito de fabricação) ou não procede ( defeitos causados por mau uso, falta de manutenção, por agentes da natureza.como exemplo Maresia, Excesso ou falta de tensão, modificações no projeto original etc) Garantia de serviço É uma extensão da Garantia Normal bancada pela REDE CREDENCIADA sobre serviços efetuados em equipamentos que apresentem o mesmo problema. Neste Caso a Gree avaliará se cabe garantia substituída em eventual conserto. Em equipamentos fora de garantia a mão-de-obra deve ser cobrado do cliente sendo o Agente Credenciado o responsável pela Garantia do Serviço Realizado. Cortesia É o conserto de algum equipamento ou visita a algum cliente que está fora garantia.nestes casos as cortesias solicitadas pela Gree serão pagos conforme boletim Administrativos referente a remuneração de serviços prestatos. 5
6 GARANTIA Segue abaixo peças ou situações que não são cobertos por garantia: Mangueira de dreno entupida Válvulas de serviços com porcas quebradas ou rachadas. Placas eletrônicas queimadas por descarga elétrica atmosférica, excesso, queda ou variação de tensão elétrica. Motores, transformadores e compressores queimados por descarga elétrica atmosférica, excesso, queda ou variação de tensão elétrica. Mangueiras de exaustão e acessórios desgastada pelo tempo ou cortada. Gabinete externo quebrado ou amassado. Grade Fronta, aletas de ventilação ou insulflamento, hélices e turbinas quebradas por mal uso ou ação de agentes da natureza. Cabo de alimentação cortado ou derretido. Controle remoto quebrado ou queda ou vazamento de pilha. Instalações dos equipamentos Gree que estejam em desacordo com os nossos parâmetros de comprimentos e desnível de linha frigorígena ou cabo elétrico Queima de compressores por falta de manutenção Queima de compressores, placas eletrônicas, transformadores e motores elétricos por fiação invertida. Carga de gás ocasionada por folga em flanges porcas e etc. Instalações onde estejam sendo usadas soldas e ou tubos de cobre rígido Plugar o aparelho 110V em tomada 220V. Painéis riscados ou amassado, ocasionado pela instalação ou pelo transporte. Carcaças condensadoras enferrujadas pela maresia. Modificações das características originais da fábrica. Dados de identificação do aparelho alterados ou rasurados. Utilização de peças não originais do fabricante. 6
7 GARANTIA A Gree do Brasil garante os equipamentos por ela comercializados desde que A instalação do equipamento do Split tenha sido feita por uma empresa credenciada. Obedeçam aos critérios de distância de linha frigorígena, do diâmetro dos tubos de cobre e que estejam instalados dentro de ambientes com a carga térmica compatível ao equipamento assim como a evaporadora e condensadora em locais propícios ao um bom funcionamento do aparelho. Nestes casos a mão de obra para troca de peças será paga pela Gree conforme Boletim Administrativo referente aos valores. Em casos onde os equipamentos tenham sido instalados por terceiros que não sejam credenciados Gree a mão de obra para troca de peças deverá ser paga pelo cliente final. A GARANTIA nestes casos será analisada se procedente pelo credenciado que foi indicado ou acionado pelo cliente. Problemas de instalação deverão ser comunicados ao cliente junto com orçamento para aprovação do mesmo. Nestes casos tem que ficar claro e por escrito ao cliente que o equipamento do mesmo não tem garantia. A exceção a esta regra está nos equipamentos portáteis e do tipo janela. Estes equipamentos já são acabados e prontos para o uso. Os chamados para atender equipamentos do tipo Janela, Cortina de ar, portátil, aquecedor e desumidificador. Onde se verifiquem realmente problemas e que necessite de troca de peças serão pagos pela Gree. Problemas de energia elétrica, controle remoto com pilhas sem carga, instruções de uso e limpeza de filtro e dreno não serão pagas pela Gree. Os chamados para atendimento de equipamentos do tipo Portátil seguem a mesma regra. Somente serão pagos os atendimento. Equipamentos com baixo rendimento. Solicitações previamente autorizadas pela Gree através do SAC e da Assistência Técnica. Visita para emissão de laudos técnicos para troca de produtos casos especiais deverão ser comunicados para prévia autorização. 7
8 SOLICITAÇÕES DE PEÇAS DE GARANTIA A solicitação de peças em garantia deverá ser feita através do site da Gree do Brasil, na área restrita com a senha fornecida no ato do credenciamento. Fax (11) at.garantia@gree.com.br Não aceitaremos outro tipo ordem de serviço e descartaremos qualquer documento que não esteja de acordo com a OS gerada pelo site. Todos os campos do formulário de ordem de serviço devem ser preenchidos, tais como número da NF de compra do cliente, n de série, descrição completa do aparelho, nome da peça solicitada, nome, endereço e telefone do cliente como identificação da empresa credenciada solicitante com telefone e para rápido contato. 1 A ORDEM DE SERVIÇO Em caso de dúvidas de como preencherda OS, a GREE já possui uma página na Internet que deve ser consultada por todos os credenciados, pois é lá que colocamos atualizações, boletim técnico, manuais, vistas explodidas entre outras informações: Sempre que algum credenciado delega a responsabilidade de garantia a um novo funcionário, sugiro que o mesmo dê o devido treinamento, pois a alegação mais comum para documentos preenchidos pela metade é..o funcionário é novo e ainda não sabe preencher a ordem de serviço.... Caso essas solicitações não sejam cumpridas, caberá a GREE tomar as medidas possíveis, incluindo o descredenciamento da empresa. Contamos com a colaboração e, principalmente responsabilidade de todos, pois uma solicitação malfeita sempre gera atrasos e trabalho em dobro. Importante. Não se faz necessário devolver as peças de reposição em garantia usadas. Sempre que precisarmos, entraremos em contato. Mantenha armazena por três meses. Após esse prazo pode ser descartada automaticamente, sem envio de NF de devolução. SOLICITAÇÕES DE PEÇAS DE COMPRA Todos os pedidos de compra devem ser feitos pelo site, após login na área restrita. É possível verificar os valores na tabela de preços através da descrição de peça como compressor, capacitor, motor, etc...conforme foto abaixo. 8
9 Faturamento O faturamento mínimo é de R$ 50,00. Peças com valores abaixo de R$ 500,00 30 dias. Abaixo de R$ 1.000,00 e acima de RS 500,00 30/60 dias. Valores acima de 1000,00 30/60/90 dias. Transporte. O valor do frete será somado ao valor da peça e a forma de transporte dependerá do tamanho da peça e da região. Os valores de peças estão todos na tabela de preços que se encontra no nosso site. Posição de pedidos de peças podem ser enviados para o at.compra@gree.com.br. A Gree está no Brasil a 10 anos e está sempre atualizando os equipamentos. Hoje possui muitos aparelhos com versões diferentes (A) (B) (C). Veja abaixo a descrição e o significado de cada letra da Gree. Exemplo Só a Linha Split Wall temos quatro versões desse aparelho. Exemplo GSW9-22L / GSW9-22L/A GSW9-22L/B GSW9-22LC. Se a empresa solicitar como GSW9-22L Não sabemos qual é o aparelho que está solicitando. Veja abaixo aonde verificar a descrição. O telefone do 0800 não pode ser utilizado para envio de fax. DEVOLUÇÃO DE PEÇAS EM GARANTIA Não se faz necessário devolver as peças em garantia. Iremos solicitar, quando necessário, o envio de algumas peças. Guarde-as por três (3) meses. Após esse período o descarte está autorizado 9
10 Contatos da Assistência da Gree do Brasil de compra. Posição de pedidos de compra. de garantia. Posição dos pedidos em garantia, suporte técnico e envio de cópias de Nota Fiscal para as Ordens de Serviço. at.garantia@gree.com.br Diretor Técnico: Sr. Rui Wang rui.wang@gree.com.br André Santos: Informações sobre faturamento de peças em garantia e venda. andre.santos@gree.com.br telefone (11) Raul Bezerra: Departamento técnico, suporte técnico e liberação de ordem de serviço. raul.bezerra@gree.com.br telefone (11) Aurelino: Estoque de peças. aurelino@gree.com.br telefone (11) Moacir: Venda de peças. moacir@gree.com.br telefone (11) Raquel Mariana: Credenciamento e reembolso das Ordens de Serviço. raquel@gree.com.br telefone (11) Wanderson: Processos judiciais e PROCON. wanderson@gree.com.br telefone (11) Ferrete: Gerente Assistência Técnica. ferrete@gree.com.br telefone (11) Telefone 0800 para suporte técnico O número é de uso exclusivo da rede credenciada e não deve ser passado para cliente final. É de uso exclusivo para rede credenciada. O consumidor final deve usar o telefone do SAC para reclamações, sugestões e dúvidas. Sac Assistência Técnica 10
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