Comunicação - boas e más notícias

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1 Comunicação - boas e más notícias "As boas notícias chegam sempre tarde; as más, rapidamente." (Frei Bodenstedt) Dia 31 de dezembro de um ano qualquer, o principal executivo de RH, ao desejar bom ano novo para o CEO, aproveita o embalo para lhe comunicar que, infelizmente, a empresa terá de contabilizar no resultado um déficit de algumas dezenas de milhões no plano de previdência dos empregados. Até aquela data, embora o executivo de RH viesse acompanhando as várias avaliações e tivesse conhecimento desse risco, preferiu não compartilhar com o CEO, nem com o CFO. O gestor de RH vai para casa comemorar a virada do ano e o CEO, provavelmente, terá vontade de literalmente procurar outro profissional para o RH que não o surpreenda tanto, em hora errada e com notícia errada. Adeus Ano Novo para o CEO, mas, provavelmente, o profissional de RH deva já se preparar para colocar o currículo no mercado. William Shakespeare dizia: "Muito embora seja honesto, não é aconselhável trazer más notícias." No mundo dos negócios, permito-me divergir desse pensamento, porque as notícias precisam ser dadas, complementando que a forma de transmitir uma má notícia deve ser pensada, pois, embora as más notícias devam ser transmitidas, o como isso é feito pode influenciar na racionalidade com a qual os receptores da mensagem reagirão frente às mesmas. As más notícias precisam ser dadas de forma adequada e no tempo certo, para que as causas possam ser revertidas e se tornem, mais tarde, boas notícias. Em termos de empresa, uma má notícia é qualquer informação que produza uma frustração no receptor em relação à expectativa de certo resultado ou de conduta negativa. A má notícia pode ser em relação a um fato pretérito ou presente, ou a uma perspectiva ruim sobre o futuro. A má notícia gera um

2 sentimento de desesperança e ameaça se o receptor não tiver capacidade de reação. As más notícias variam de grau e intensidade, de acordo com as consequências para a organização. As boas notícias geram sensação de bem-estar, elevam o moral e se irradiam pelo ambiente, propiciando a aceitação de novos desafios para novas vitórias. As boas e más notícias precisam transitar por onde e para quem for necessário, com precisão e no momento certo. Quem é portador de má notícia deve ter consciência de levar também a forma de reduzir os efeitos da mesma. Não deve delegar para cima o problema, mas oferecer alternativas de solução. As más notícias geram um mal estar físico e mental, um risco à saúde do ambiente de trabalho, se o gestor não intervier prontamente e buscar, com a equipe, solução para reverter o quadro. Se o fato já se consumou, tal como um grave acidente, deve reagir e adotar medidas para que o fato não se repita. Numa empresa onde as más notícias proliferam com facilidade, sem contenção pelos esclarecimentos da direção e/ou gestores, o ambiente deixa de ser convidativo à atração e permanência de profissionais qualificados. O RH é responsável pela qualidade da comunicação interna de suas ações, bem como deve ser o mentor e agente para que as demais áreas se comuniquem bem. É desnecessário afirmar que a comunicação é um problema quase universal nas organizações. Comunicar bem é tão importante quanto fazer bem o que deve ser feito. Sem uma comunicação eficaz, uma boa notícia pode virar má notícia ou até mesmo nem virar notícia. Diversos são os canais que podem ser utilizados para comunicação na empresa, tais como: intranet, informativos/boletins impressos e eletrônicos, reuniões presenciais, conference calls, s, quadros de aviso. O meio a ser utilizado dependerá sempre do perfil do infomante, do público e do conteúdo a ser compartilhado. O importante é estar

3 sempre atento para o objetivo e efetividade do que é comunicado, visando ter a certeza de que o público alvo conseguiu assimilar o que se pretendia com a mesma. O executivo de RH não deve apenas se comunicar com toda a empresa, mas fazer com que os principais executivos o façam e, para isso, deve apoiá-los na estruturação da forma de comunicação. O RH, por exemplo, em sua estrutura, tem os seguintes temas os quais são passíveis de comunicação constante: metas, indicadores e processos. A comunicação das metas é uma das principais demandas do RH. Como exemplo vale mencionar a criação de instrumentos que auxiliem a efetividade da comunicação. O RH pode ter um painel com o acompanhamento das principais metas a fim de prestar contas, sistematicamente, aos principais clientes. O painel de metas, notadamente aquelas estratégicas, pode conter três cores: verde (em dia), amarelo (em dia, mas com necessidade de atenção para não fugir do controle e se tornar um problema) e vermelho (requer medida imediata para reverter o resultado). Não se pode maquiar o que não anda bem. Tentar resolver sozinho um grande problema pode potencializá-lo. Demonstre que buscar soluções compartilhadas faz parte do RH e contamine a empresa com esse espírito de colaboração. Se o RH souber compartilhar problemas e soluções, essa área deixará de ser má notícia constante em corredores e em quaisquer encontros. A postura do RH deve ser a de tornar-se uma vitrine (o que não é nada fácil) e deixar de ser vidraça o tempo todo. Outro item que requer constante comunicação e interação do RH são os indicadores. Eles devem ser compartilhados com os gestores constantemente, pois são balizadores importantes para sua gestão. Entre eles, destacamos: custos analíticos da força de trabalho, estratificação da mão de obra, absenteísmo, turnover, treinamento (horas/custos), segurança do trabalho, saúde,

4 reclamações trabalhistas de ex-empregados da área (ou de atuais), etc. O executivo de RH deve agendar reuniões periódicas com os principais executivos da empresa para tratar das questões de RH nas respectivas áreas e sobre seus planos. Deve compartilhar com os clientes internos qualquer nova política (ou revisão), antes de implementá-la. O principal executivo de RH deve estar conectado o tempo todo com os reflexos das questões relacionadas a pessoas nos resultados da companhia. Não se trata apenas de ficar focado em custos. Há várias outras questões que podem ser tão graves ou até mais do que o próprio exemplo dado no início deste capítulo. O turnover, a perda de talentos, a elevação do passivo trabalhista e outras questões podem afetar a sustentabilidade do negócio, tornando-se tão graves quanto o problema da inércia do gestor que está no comando do mesmo. Segurança do trabalho é outro exemplo, pois este é um indicador de que o RH nunca deve se descuidar. Na verdade, não se trata de cuidar dos indicadores de acidentes, pois isto é já consequência, mas a adoção de medidas para que o ambiente de trabalho seja seguro é essencial para a imagem e custos da empresa. Um acidente não deve ser escondido, porque em algum momento a rádio peão irá descobrir e irá se tornar uma péssima notícia. Ocorrido um fato, deve ser comunicado com clareza e também as medidas em relação ao mesmo para evitar a reincidência. O RH deve cada vez mais atuar nas questões estratégicas, mas a comunicação sobre elas e o seu compartilhamento é tão fundamental quanto ter um plano estratégico. Outro exemplo são as negociações coletivas. Numa negociação coletiva, a interação com os executivos é fundamental para que eles sejam envolvidos e auxiliem o RH nos momentos mais difíceis, compartilhando as decisões nos diferentes momentos do processo. Os sindicatos tendem a

5 subjetivar notícias, acentuando aspectos negativos. A empresa deve agir com agilidade e transparência para que o empregado sinta credibilidade na informação ao invés de se apegar a más notícias que sejam fabricadas e veiculadas por alguns sindicatos. Saber comunicar deve ser um dos principais quesitos do perfil do profissional de RH. Comunicar não é informar, mas dividir, compartilhar, saber se posicionar perante os diferentes públicos, saber quem são os seus principais clientes internos e como mantê-los satisfeitos. O RH não pode esperar o final de ano para passar uma enxurrada de informações, nem sempre inteligível, aos executivos e outros clientes. O RH deve gerar valor para o negócio e não conseguirá fazer isso se não tiver com o CEO e demais executivos uma interface permanente para se ajustar à estratégia da companhia. Se o RH é responsável pela performance e por uma política de consequência, o CEO deve ser alimentado pelo menos mensalmente com o acompanhamento da aferição das metas feita pelo RH, logicamente com subsídios de outras áreas. Em algumas das empresas em que trabalhei uma das formas que adotei para envolver e engajar as áreas nas estratégias e políticas de RH foi a criação de comitês representativos das áreas de negócio, com reuniões periódicas (geralmente mensais) com poder de decisão sobre boa parte das matérias tratadas nesse fórum. A função do representante no Comitê deve ser: avaliar a pertinência do objeto da política proposta; examinar a aderência da política ao respectivo negócio; compartilhar a política com os demais gestores da área; acompanhar os resultados da implementação da política, colaborando na estratégia de adesão de todas as áreas. O RH deve ouvir seus clientes; mais do que isso, chamá-los à participação e oferecer suporte à decisão.

6 Com essa medida, as políticas e outras decisões estratégicas de RH terão maior aderência à realidade da empresa, não virando alvo de críticas. Esse fórum (Comitê Estratégico de RH) também tem a finalidade de compartilhar dados do RH, os positivos e as ameaças que merecem atenção e redirecionamento, antes de se transformarem em más notícias. Se o RH não lidera a forma como as notícias devem tramitar no âmbito interno, não importando a fonte, o próprio RH será má notícia na boca de todos. Há uma diferença entre informar e atuar. O RH deve atuar no desempenho dos gestores e adotar medidas de melhoria contínua, com ações pragmáticas para que, se necessário, possa corrigir a tempo as falhas, para que no final do ano se tenha um resultado que seja consequência de um monitoramento constante, notadamente pelo RH. Agir e compartilhar as questões críticas de sucesso é o comportamento que deve permear o dia a dia do executivo de RH. Não pode agir reativamente, mas proativamente, aí sim será respeitado e assumirá, com naturalidade a liderança do processo de produtividade gerencial. Quem gosta de dar más notícias? Poucos, com certeza. Qual gestor gosta de chamar um empregado que tem bom desempenho e desligá-lo porque está sendo reduzido o quadro de pessoal? Para muitos, isso é um sofrimento, sentem-se culpados, não sabem se expressam ou não emoções, sentem medo de não ter respostas diante do demitido. Uma boa parte dos gestores não está preparada para isso. E o RH pode fazer algo? Sim, inclusive treinar o processo de comunicação com simulações do dia a dia. O preparo evita a exaustão emocional. No lado das boas notícias, fica tudo mais fácil. Será? Quanto a área de RH ensina os gestores a comemorarem com a equipe os bons resultados? Não é uma prática habitual,

7 infelizmente. Isso é grave: não gerar e deixar de circular as boas notícias. O RH tem, na verdade, muito por fazer e deve fazer, para capacitar a si mesmo e a todos os gestores. Deve ser um articulador pelo desenvolvimento da competência, da capacidade de dar as notícias, sejam elas boas ou não, difíceis ou fáceis de serem dadas. As más notícias podem ser minimizadas e as boas, potencializadas. As barreiras na comunicação devem ser trabalhadas, não só com treinamento, mas com coaching, com orientação da administração superior, para que o espírito de colaboração permeie a empresa em todos os sentidos - e a comunicação é essencial para esse intento. O RH deve estimular todos os gestores, dando-lhes condições e disponibilizando instrumentos de comunicação a fim de que as informações referentes às suas respectivas áreas sejam compartilhadas formando-se uma teia interativa e uma interdependência entre as áreas que com certeza contribuirá para a eficiência as mesmas e consequentemente aumento da produtividade da empresa. A falta de comunicação não é uma estratégia eficaz para evitar que as pessoas sofram. É um engano esconder más notícias ou ser gélido diante de boas notícias. Deixar de dar as notícias é o que não pode ocorrer. O RH deve estar consciente de que ele é diretamente responsável pela qualidade da comunicação na empresa, seja ela qual for.

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