Boas Práticas Gerenciais Implementadas

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1 I Identificação da Boa Prática 1. Título do Relato: 2. Órgão: 3. Telefones: II Identificação do Autor a) Autor: Gerência: b) Equipe Envolvida: Boas Práticas Gerenciais Implementadas Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V III Característica do Relato a) Implementação inédita na esfera pública estadual. b) Implementação inédita na Secretaria de referência do relato. c) Implementação não inédita. IV Filiação à Categoria 1. Gestão de Políticas e Programas Sociais ações orientadas à melhoria da gestão das políticas e programas sociais no que se refere ao desenvolvimento, expansão e integração dos serviços para o cidadão. 2. Gestão de Pessoas - ações orientadas à otimização do processo de gestão de pessoas, melhoria da qualidade de vida no trabalho e valorização do servidor público. 3. Gestão Orçamentária e Financeira - ações direcionadas à utilização eficiente e responsável dos recursos públicos, que priorizem a redução de custos e o aumento da produtividade. 4. Tecnologia da Informação - ações direcionadas à automação no gerenciamento da informação ou de estratégias de utilização da informática para garantir o melhor desempenho de um setor. V Integração de Setores e Parcerias 1. Desenvolvido sem parcerias. 2. Desenvolvido em Parceria Interna (com outras Gerências do mesmo órgão). Parcerias: 3. Desenvolvido em Parcerias Externas (outros órgãos públicos e/ou setores). Parcerias: VI Tempo de Execução 1. De 06 até 12 meses. 2. De 12 e 18 meses. 3. Acima de 18 meses. VII Finalidade Geral da Prática 1. Resolver problema permanente da instituição. 2. Resolver problema emergencial. 3. Melhoria dos processo visando atender à demanda interna. 4. Melhoria das inter-relações de trabalho. 5. Melhoria dos processo visando atender à demanda externa. 6. Utilização eficiente dos Recursos. VIII Modernização dos Processos Gerenciais e Alcance da Iniciativa (Impactos e Resultados) 1. A iniciativa alcançou acima de 75% dos objetivos/expectativa previstos no projeto inicial. 2. A iniciativa alcançou entre 50% a 75% dos objetivos/expectativa previstos no projeto inicial. 3. A iniciativa alcançou abaixo de 50% dos objetivos/expectativa previstos no projeto inicial. IX Viabilidade de Replicação 1. Iniciativa com possibilidade de transferência ou adaptação a outros órgãos. 2. Iniciativa sem possibilidade de transferência ou adaptação a outros órgãos. X Qualidade Técnica do Relato 1. Articulação e clareza de ideias. 2. Coerência e acuidade no tratamento dos dados. Pontuação (preenchimento SUPEG) Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V Espaço Reservado SUPEG C.T C.T.V

2 GESTÃO DE INFRAESTRUTURA DE DATACENTER APLICANDO VISÃO DE NEGÓCIO AO MONITORAMENTO DE TI Bruno Póvoa Leal 1 Resumo: Este documento relata os resultados da transposição da visão técnica para visão de negócios do monitoramento da infraestrutura do datacenter do Estado. Inicialmente é descrito o panorama geral sobre a gestão de infraestrutura de datacenter e o que ela envolve no âmbito da Superintendência de Tecnologia da Informação da Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento de Goiás (STI/SEGLAN). Descreve-se as dificuldades que existiam para identificação e tratamento de falhas no ambiente de datacenter do Estado e que serviram de motivação para desenvolvimento do projeto, seguido por um breve histórico do monitoramento de infraestrutura na STI/SEGPLAN, bem como o impacto positivo na gestão, disponibilidade, segurança, confiabilidade e proatividade que esta nova visão proporcionou, por fim são traçadas as perspectivas futuras de evolução do processo. Palavras-Chave: Tecnologia da Informação, Gestão de Infraestrutura de Datacenter, Monitoramento, Tratamento de Incidentes, Indicadores de TI, Acordos de Nível de Serviço Introdução: Gestão de infraestrutura de datacenter é uma disciplina extremamente complexa, pois envolve o gerenciamento de centenas de componentes de TI em dezenas de áreas diferentes como: conectividade, segurança, servidores, softwares, sistemas operacionais, mainframe, banco de dados, business intelligence, armazenamento de dados, backup, frameworks diversos, entre outras. A principal função de uma gerência de infraestrutura de datacenter é manter o ambiente operacional que suporta os sistemas utilizados pelos clientes em perfeito funcionamento. No Estado de Goiás a STI/SEGPLAN, por meio da Gerência de Infraestrutura Técnica (GIT), é a unidade responsável por gerenciar o datacenter que hospeda os principais sistemas corporativos do Poder Executivo, além de vários sistemas fundamentais para a operação dos órgãos como: Siofi, ComprasNet, DARE, NF-e, Detran/CNH, SepNet e RHNet Historicamente é um grande desafio conseguir informações do momento exato em que um dos componentes da infraestrutura falha; é muito comum os problemas serem identificados de forma reativa após o problema já ter impactado os sistemas e os usuários sofrido algum tipo de prejuízo. Essa realidade gera insatisfação para os usuários e pressão sobre os técnicos, que acaba culminando 1 Gestor de Tecnologia da Informação, Gerente de Infraestrutura Técnica da Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento de Goiás, MBA em Gestão de Software, Pós Graduando em Desenvolvimento Gerencial, Graduado em Ciência da Computação.

3 com ações precipitadas e tratamento incorreto de incidentes (troubleshooting), o que faz com que os problemas tornem-se recorrentes, e principalmente que haja uma má utilização de recursos, pois colaboradores experientes e importantes para a manutenção e evolução do ambiente tecnológico da STI/SEGPLAN são forçados a dedicar um tempo considerável na busca da causa dos incidentes. Pelos motivos expostos acima, a GIT vem buscando melhorar sua estratégia de monitoramento desde o ano de Inicialmente padronizou-se a utilização da ferramenta Zenoss para monitoramento do ambiente do datacenter, o que permitiu a criação de painéis de bordo (dashboards) ricos em informações visuais (Figura 1), isso possibilitou à equipe técnica ter informações imediatas sobre muitas das falhas em componentes da infraestrutura. Figura 1: Dashboard Zenoss Apesar dos dashboards terem sido importantes para a identificação de problemas, eles exigem que os técnicos fiquem observando a tela ininterruptamente, o que se mostra impraticável, já que a equipe da GIT não possui colaboradores suficientes para serem alocados nesta atividade que exigiria dedicação exclusiva em três turnos. Configurou-se então a ferramenta para que ela enviasse s em alertas críticos, o que se mostrou uma excelente maneira de informar as equipes responsáveis nas ocorrências de incidentes, principalmente porque foi possível casar esse envio de s com a configuração de smartphones para os receber, e com isso os alertas chegam até os responsáveis a qualquer hora e em qualquer lugar que haja conectividade de Internet WiFi ou 3G. As ações detalhadas nos últimos parágrafos foram um grande avanço para a gestão de incidentes e problemas da STI/SEGPLAN, mas ainda era preciso evoluir mais e o monitoramento se tornava cada vez mais fundamental para manter a operação dos sistemas no datacenter, por isso, em 2013 foi repassada ao supervisor Rafael Francisco Vieira de Mendonça a missão de estruturar um núcleo de monitoramento na GIT, que teria como finalidade padronizar e evoluir o monitoramento e garantir que os incidentes fossem tratados de maneira ágil e correta, para operacionalizar este núcleo foi destacado o colaborador Vinícius Moreira de Oliveira.

4 A estruturação do núcleo de monitoramento foi essencial para reduzir ainda mais o tempo de indisponibilidade dos sistemas e de resposta aos incidentes, colaborou também para a mudança da cultura organizacional, que passou a entender que a atividade de monitoramento pode aumentar a qualidade dos serviços prestados. Apesar dos excelentes resultados alcançados com as ações descritas, a ferramenta Zenoss é voltada para o monitoramento técnico da infraestrutura e permitia a identificação de componentes que apresentassem problemas, mas a versão community utilizada na STI/SEGPLAN não possuía um mecanismo que possibilitasse implantar uma visão de negócio do ambiente, ou seja, não era possível identificar quais sistemas e em que nível seriam impactados por uma falha qualquer. A fim de preencher essa lacuna, em 2014, foi atribuída ao núcleo de monitoramento da GIT a responsabilidade de implantar a visão de negócios que permitisse identificar instantaneamente quais sistemas são impactados em caso de um incidente. Foi implantado então um novo software, chamado Check_MK que foi capaz de fornecer essa visão, os resultados alcançados por essa implantação e pela transposição da visão técnica para a visão de negócios são o que descrevemos nesse relato. Desenvolvimento: Esta boa prática se propõe a aumentar a qualidade dos serviços prestados pela STI/SEGPLAN aos demais órgãos do estado de Goiás através da identificação precoce dos incidentes evitando que se transformem em problemas. Almeja-se com o projeto o aumento da disponibilidade dos sistemas, detecção de pontos de gargalo de desempenho, auxiliar no planejamento de capacidade da infraestrutura de TI e, em caso de incidentes, possibilitar a identificação dos sistemas impactados, tomadas de decisão mais rápidas e precisas, identificação proativa, acionamento automático das equipes responsáveis e permitir ao gerente responsável obter e repassar informações via plataforma móvel. Com isso espera-se atingir a meta de elaborar e monitorar Acordos de Nível de Serviço com os clientes da STI/SEGPLAN, mantendo a disponibilidade média do datacenter acima de 99,5%. O público alvo da prática descrita são, em primeira instância, os órgãos do executivo estadual que fazem uso do datacenter para hospedagem dos seus sistemas ou que utilizam algum dos sistemas corporativos mantidos pela STI/SEGPLAN, e, em última instância, a sociedade em geral, pois a identificação e resolução proativa dos incidentes faz com que a sociedade tenha suas demandas atendidas de forma mais rápida e com mais qualidade. A solução descrita pode também ser facilmente replicada para outros órgãos da administração pública estadual, pois utiliza apenas ferramentas gratuitas e com código fonte aberto. A visão de negócios do monitoramento foi uma demanda da própria GIT por meio do gerente Bruno Póvoa Leal, que percebeu a necessidade desse serviço através da grande quantidade de vezes que

5 era acionado pelas outras áreas, unidades e órgãos devido a falhas em componentes e que muitas das quais nem sequer tinha conhecimento, algumas vezes nem mesmo a equipe técnica tinha ciência da falha, e quando havia a consciência do incidente não se tinha dimensão do impacto do mesmo nos sistemas críticos hospedados, além de que, várias vezes eram relatados problemas de desempenho que a equipe não conseguia comprovar. A partir da demanda identificada o núcleo de monitoramento da GIT, na pessoa do colaborador Vinícius Moreira de Oliveira e do seu supervisor direto Rafael Francisco Vieira Mendonça, localizou o software Check_MK que possibilitaria a visão desejada sem que fosse necessária a aquisição de licenças comerciais, a implantação da ferramenta exigiu muita dedicação do colaborador Vinícius que demonstrou grande capacidade de aprendizagem de maneira autodidata, já que foi necessário aprender a implantar e utilizar a ferramenta sem qualquer conhecimento prévio ou treinamento. Após a implantação, o restante da equipe da GIT se envolveu para fornecer os insumos necessários e estabelecer a relação entre todos os componentes envolvidos na disponibilidade e no desempenho de um sistema como, por exemplo, o ComprasNet (Figura 2). Na Figura 2 pode-se verificar a relação entre as áreas de redes de comunicação de dados (Links), segurança da informação (Linkproof e Firewall), sistemas operacionais (Proxy), banco de dados (Servico Comprasnet) e aplicações (Robos) Figura 2: Monitoramento do ComprasNet

6 Após a implantação tornou-se possível identificar qual o real impacto das falhas em cada componente da cadeia de disponibilidade do sistema, sendo possível inclusive, simular falhas diretamente no software sem que isso impacte no ambiente operacional de produção. Para que fosse possível chegar ao nível atual de monitoramento foi necessário também estabelecer parcerias com a Gerência de Projetos e Sistemas (GPS) da STI/SEGPLAN, que se envolveu desenvolvendo programas que testassem os sistemas corporativos monitorados e também com a Gerência de Tecnologia da Informação da Secretaria de Estado da Fazenda (GTI/SEFAZ) que se responsabilizou por desenvolver esses mesmos programas para testar os seus sistemas hospedados no datacenter. Destaca-se também o envolvimento das empresas Indra e Allen, contratadas pela SEGPLAN e que demonstraram seu profissionalismo auxiliando também na implementação dos programas de testes dos sistemas monitorados. A criação dos programas de testes é de fundamental importância para o monitoramento fim-a-fim dos sistemas, ou seja, com esses programas é possível identificar se há problemas que transpassem o nível de infraestrutura, por exemplo, quando há falhas de software. São também os principais responsáveis por disparar alertas críticos para as equipes da GIT, já que, se houver um problema identificado por um desses programas, o usuário do sistema provavelmente estará com algum prejuízo, seja de desempenho ou de disponibilidade. Seguem abaixo as ações e etapas que culminaram com a implantação da nova visão de monitoramento: 2012 Implantação da ferramenta Zenoss Community para visão técnica operacional de monitoramento 2013 Estabelecimento da equipe de monitoramento da GIT na STI/SEGPLAN e criação de programas de testes (robôs) para monitoramento fim-a-fim Implantação da ferramenta Check_MK para visão de negócio no monitoramento Um ponto de destaque a respeito desse projeto é que foi totalmente desenvolvido sem a necessidade de recursos financeiros diretos, foi utilizada a capacidade operacional já existente através dos colaboradores que já estavam lotados na STI/SEGPLAN, a versão do software Check_MK utilizada é gratuita e tem código fonte aberto (Open Source), não foi preciso também adquirir novos equipamentos pois o software foi implantado na estrutura preexistente do datacenter. Como resultados alcançados no relato podemos identificar a manutenção dos níveis de disponibilidade acima de 99,5% (99,568%) medidos pela própria ferramenta no período de fevereiro a maio de 2014, a possibilidade de controlar os Acordos de Nível de Serviço que forem estabelecidos, melhoria da agilidade e qualidade no tratamento de incidentes.

7 Esses resultados são um enorme salto para a gestão da infraestrutura do datacenter, pois, como foi descrito ao longo deste documento, a situação anterior era de voo às cegas,afinal não era possível calcular a disponibilidade dos sistemas, nem estabelecer Acordos de Nível de Serviço porque não havia como monitorá-los e o tratamento de incidentes era extremamente complexo, levava-se várias horas somente para identificar qual componente apresentava falhas e não era possível dizer facilmente quais os sistemas impactados pela falha. Conclusão e Considerações Finais: Para atingir os resultados esperados foi preciso superar grandes barreiras e a principal delas foi cultural, pois a abordagem de monitoramento pela ótica do negócio jamais havia sido utilizada pela administração estadual. E existia também uma visão da própria equipe da GIT, que é consumida pelas rotinas diárias, de que o monitoramento do ambiente criaria uma grande demanda de gestão e não traria as benfeitorias que se esperava. Para vencer essas barreiras foi preciso contar com a parceria da Gerência de Serviços (GESER) da STI/SEGPLAN na pessoa da gerente Patrícia Paiva Bezerra da Silva para dispor do colaborador Vinícius Moreira de Oliveira a fim de implantar essa solução. Na fase de implementação o maior obstáculo foi a falta de conhecimento da ferramenta, esse obstáculo foi superado com louvor e total mérito pelo colaborador Vinícius que se debruçou na documentação disponível até conseguir compreendê-la e operacionaliza-la. Os fatores críticos do sucesso foram a persistência e determinação dos colaboradores envolvidos e o patrocínio irrestrito da gerência, sem os quais o projeto não teria obtido o sucesso esperado. Com o desenvolvimento do projeto foi possível identificar vários pontos de melhoria, de forma que o que nasceu como projeto está se transformando em processo com melhoria continua, podemos citar como próximos passos: Aumentar o número de sistemas monitorados, automatizar processos de identificação e tratamento de incidentes, melhorar o monitoramento de desempenho dos sistemas, envio de alertas personalizados para os gestores e/ou mantenedores de cada sistema, disponibilização de site público com informações de disponibilidade para os órgãos, aumentar a transparência sobre as falhas ocorridas, implantar planejamento de capacidade, entre outros. Após a implantação da solução pode-se perceber que os resultados são positivos e bastante abrangentes, já que, como já citado neste relato, traz benefícios para todos que direta ou indiretamente dependem de serviços disponibilizados pela STI/SEGPLAN e que estejam hospedados no datacenter corporativo.

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22 VAPT VUPT DIGITAL NEY F. PINHEIRO NEY FERNANDO PINHEIRO, Analista de Sistemas com especialização em Internet, Objetos e Sistemas; Servidor público de carreira com 12 anos no cargo de Gestor de Planejamento e Orçamento; Atual Gerente de Governo Eletrônico da Secretaria de Estado de Gestão e Planejamento do Governo de Goiás selecionado por processo de Meritocracia. Goiânia Junho/2014

23 RESUMO O Vapt Vupt Digital oferece um novo canal de atendimento ao cidadão que busca informação e serviços públicos, já disponível pela internet no (versão Web) ou pelo aplicativo (versão APP) para dispositivos móveis (celulares e tablets) disponível gratuitamente nas lojas para ios, Android e Windows Phone. Hoje são mais de 60 serviços eletrônicos publicados para que o próprio usuário possa consultar informações, emitir certidões, validar documentos ou gerar boletos de pagamento, tudo pelo computador, tablet ou smarthphone conectado à internet, sem a necessidade de um atendente. Também está disponível o Guia de Serviços ao Cidadão, com mais de 800 serviços informativos onde o usuário fica conhecendo os requisitos (documentos necessários), valores, prazos e locais de atendimento dos serviços presenciais realizados nas unidades físicas do Vapt Vupt. PALAVRAS-CHAVE Vapt Vupt, serviços, tecnologia, internet, aplicativo e cidadão.

24 INTRODUÇÃO Nota-se que por todo o mundo os governos estão buscando formas de tornar a Administração Pública mais eficiente por meio do uso intensivo de Tecnologias da Informação e Telecomunicações TIC. Países que hoje são referência em Governo Eletrônico como Reino Unido, Portugal e Estados Unidos apostaram em oferecer via computador e dispositivos móveis serviços online demandados pela população. Essa tendência fica demonstrada com a frase dita pelo presidente americano: Americanos merecem um governo que trabalha para eles em qualquer lugar, a qualquer hora e de qualquer dispositivo Barack Obama. [...] o setor público não está numa situação em que as velhas verdades possam ser reafirmadas. É uma situação que requer o desenvolvimento de novos princípios. A administração pública deve enfrentar o desafio da inovação mais do que confiar na imitação. A melhora da gerência pública não só é uma questão de pôr-se em dia com o que está ocorrendo na iniciativa privada: significa também abrir novos caminhos. (LES METCALFE e SUE RICHARDS apud ABRUCIO, 1997, p. 6). De acordo com pesquisas da Agência Nacional de Telecomunicações Anatel existe atualmente no Brasil 270 milhões de linhas móveis ativas nas mãos dos 200 milhões de habitantes do país, isso equivale a 1,35 linhas por habitante, esse número coloca nosso país como um dos maiores usuários de celulares do planeta, sendo que mais de 70 milhões dos celulares são smartphones e estão conectados a internet. Como hoje o celular está praticamente nas mãos de todos os cidadãos, inclusive nas classes sociais mais baixas é notório que os governos usem esse canal de comunicação para oferecer serviços eletrônicos e informações sobre serviços presenciais. Oferecer um novo canal de atendimento ao cidadão goiano utilizando avançados recursos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações TICs é um passo fundamental na busca pela eficiência e pela melhoria na qualidade do gasto público e reforça a política do Governo de Goiás de melhoria contínua dos serviços públicos.

25 OBJETIVOS Oferecer acesso fácil e rápido a serviços públicos via computador e dispositivos móveis (celulares e tablets) conectados à internet; Oferecer informações sobre requisitos de serviços públicos, como documentos necessários, valores, prazos e locais de atendimento; Diminuir filas nas unidades de atendimento; Reduzir gastos com abertura de novas unidades de atendimento; Melhorar a qualidade do gasto público; Incentivar o cidadão a conhecer os serviços oferecidos pela administração; Promover o controle social; Permitir ao cidadão avaliar e sugerir melhorias nos serviços e informações ofertados pela administração pública; PÚBLICO ALVO Cidadãos Empresas Tanto a versão Web como a versão APP oferecem serviços eletrônicos para vários tipos de usuários, como: proprietários de veículos automotores, motoristas habilitados e candidatos a motorista, serviços para os servidores públicos como consulta ao contracheque, busca de processos no Sepnet e busca de profissionais médicos que atendem pelo Ipasgo. Os estudantes também são agraciados como serviços de Consulta Situação na Bolsa Universitária fornecida pela OVG e consulta a situação do Passe Livre Estudantil disponibilizado pela Secretaria de Governo - Segov. Têm-se também as emissões da segunda via dos boletos de pagamento das contas de Água da Saneago e Luz da Celg. Pessoas jurídicas contam com serviços como Emissão da Certidão Negativa de Débitos Estaduais e Consulta Processos na Juceg. Além de tantos outros serviços disponíveis para outros públicos específicos.

26 CONCEPÇÃO E TRABALHO EM EQUIPE A idéia do Vapt Vupt Digital nasceu da necessidade de se criar um portal de serviços do governo de Goiás na internet, pois até o momento o site do Vapt Vupt (até então chamado de Vapt Vupt Virtual) não passava de um site com links que apontavam para outros sites. Outra necessidade era a de oferecer uma Carta de Serviços Cidadão para que a forma de atendimento dos serviços fosse divulgada e avaliada pelos usuários. As equipes das Gerências de: Governo Eletrônico, Projetos e Sistemas e Operação da Rede Própria, ambas da Segplan se reuniram e definiram o escopo do projeto, elencando os principais órgãos e serviços que entrariam na primeira versão do Vapt Vupt Digital. Os principais órgãos ofertadores de serviços foram convidados a participar do projeto e reuniões foram agendadas com Detran, Ipasgo, Celg, Saneago, Sefaz, Juceg, CGE, OVG, SSP e Segov. Cada órgão participou do projeto provendo serviços (Webservices) que seriam acessados pelo Vapt Vupt Digital usando os protocolos e procedimentos mais modernos e eficientes de comunicação de sistemas. Dessa maneira ao se acessar um serviço pelo computador ou celular os dados trafegados pela internet foram reduzidos e a resposta mais rápida. O desenvolvimento do projeto foi muito rápido, algo próximo a seis meses, tendo em vista que além da versão Web seria necessário criar o aplicativo em 3 plataformas diferentes para dispositivos móveis. Optou-se por desenvolver um aplicativo para os maiores sistemas operacionais existentes na época, que juntos representavam 98% do mercado de celulares e tablets, que são: Android (presente na maioria dos celulares e tablets das marcas Samsung e Motorola), ios (sistema operacional para ipad, iphone e ipod) e Windows Phone (sistema operacional comum em celulares da marca Nokia). INOVAÇÃO Nos moldes que foi criado o Vapt Vupt Digital pode ser considerado como inovador, pois até o momento havia em outros estados apenas páginas da internet criadas especificamente para serem abertas por celulares ou aplicativos com poucos serviços de um único órgão específico e em apenas uma plataforma. A inovação do Vapt Vupt Digital foi criar em um único site e um único aplicativo vários serviços de vários órgãos, tornando a experiência do usuário bem próxima da experiência real vivida nas unidades físicas. Outra característica importante é a possibilidade do administrador

27 do sistema incluir novos órgãos e novos serviços sem a necessidade de atualização do aplicativo. Tem-se agora a possibilidade de revolucionar a prestação de serviços públicos em Goiás, provocando todos os órgãos da administração municipal, federal e estadual a integrarem o Vapt Vupt Digital e ousarem em desenvolver novos serviços utilizando os recursos dos dispositivos móveis como georreferenciamento, envio de fotos e vídeos, integração com redes sociais e etc. Outro ponto inovador foi a inclusão da avaliação do serviço ou das informações sobre o serviço que está presente na versão Web e nas versões APP, essa avaliação que é análoga à avaliação que o cidadão executa ao final do atendimento nas unidades físicas do Vapt Vupt fornece ao administrador do sistema um indicador de qualidade sobre cada serviço oferecido, além das sugestões, críticas e elogios que também podem ser enviadas pelo cidadão e contribuem para a melhoria do serviço. RECURSOS Na criação da solução do Vapt Vupt Digital foram empregados os recursos humanos já presentes na própria Segplan, como os Gerentes de Governo Eletrônico, de Projetos e Sistemas e de Operação da Rede Própria que foram os analistas de requisitos do sistema, os servidores da Gerência de Projetos e Sistema na definição dos padrões de segurança e comunicação, bem como na programação da versão Web e das versões dos aplicativos e da Gerência de Padrão e Controle responsável pela alimentação e manutenção das informações relativas aos serviços informativos. Cabe ressaltar que todas as gerências de informática dos órgãos procurados foram solidárias ao projeto e disponibilizaram de forma muito rápida os acessos (via Webservices) dos principais serviços. A arquitetura da solução foi concebida para que se permita inclusive a oferta de todos os serviços disponíveis por meio de terminais de auto-atendimento, possibilitando num futuro próximo a presença nas localidades que ainda não possuam unidades físicas do Vapt Vupt de um ponto de acesso para que o próprio cidadão realize os serviços que necessita. Em relação aos recursos financeiros foi utilizado um contrato em vigor da Segplan com a Indra- Politec, a qual desenvolveu o sistema, principalmente os aplicativos, e repassou todo conhecimento para os técnicos da Gerência de Projetos e Sistemas da Segplan, que hoje são os responsáveis pela manutenção e já estão trabalhando em novas versões com melhorias e mais recursos para o usuário.

28 RESULTADOS Em 15 de Outubro de 2013 foi lançado e anunciado aos cidadãos e a imprensa goiana o Vapt Vupt Digital já com a versão Web e a APP disponível gratuitamente nas lojas de aplicativos para Android, ios e Windows Phone. Tem-se até o momento mais de downloads dos aplicativos nas três plataformas para dispositivos móveis. Gráfico 1 Evolução nos acessos aos serviços em Acessos aos Serviços em Informativos Eletrônicos Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Fonte: Sistema de Administração do Vapt Vupt Digital Gráfico 2 Avaliações sobre os serviços em 2014 Avaliações sobre os serviços Ótimo Bom Regular Ruim - Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Fonte: Sistema de Administração do Vapt Vupt Digital

29 Após mais de seis meses de uso do Vapt Vupt Digital as estatísticas demonstram uma crescente, tanto no número de serviços acessados como na avaliação geral dos serviços. Atualmente são mais de 360 mil acessos aos serviços eletrônicos e informativos e mais de 18 mil avaliações de serviços que geram um indicador de qualidade dos serviços, além das sugestões, críticas e elogios enviados pelos usuários que fornecem um importante feedback para a melhoria dos serviços. Tela Principal do Aplicativo Resultado de uma consulta Tela de Avaliação e comentário Imagens capturadas da APP em funcionamento em celular com sistema operacional ios Tela Principal da Versão WEB Imagem capturada da página

30 PRINCIPAIS SERVIÇOS Tabela 1 Serviços mais Acessados (acumulado) Tipo Órgão Serviço Acessos Informativo Segplan Mapa das Unidades do Vapt Vupt em Goiás Eletrônico Detran IPVA - Consulta Licenciamento/IPVA Eletrônico Celg 2a Via da Conta de Luz Eletrônico Segov Passe Livre Estudantil - Consulta Situação Informativo SSP Requerimento de Carteira de Identidade - 1ª e/ou 2ª Via Eletrônico Polícia Federal Como retirar seu Passaporte Eletrônico Polícia Federal Requerimento de Passaporte Eletrônico Detran CNH - Consulta Pontuação Eletrônico Detran IPVA - Consulta Situação do Veículo Informativo Segplan Sobre o Programa Vapt Vupt Eletrônico Saneago 2ª Via de Conta de Água Eletrônico Celg Todos os Serviços da CELG (Agência Virtual) Eletrônico Receita Federal Inscrição no CPF Informativo SSP Requerimento de Carteira de Identidade - 1ª e/ou 2ª Via - Urgência Eletrônico Detran MULTAS - Boleto para pagamento Eletrônico Polícia Federal Certidão de Antecedentes Criminais da Polícia Federal Eletrônico SSP Boletim de Ocorrência (BO Virtual) Informativo SECT Emissão de Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) Eletrônico Ipasgo Consulta Contribuições e Coparticipações Informativo Detran Renovação de CNH Eletrônico Segplan Consulta Pagamentos de Credores Eletrônico Previdência Social Extrato de Pagamentos de Benefícios Fonte: Sistema de Administração do Vapt Vupt Digital Destaca-se o serviço informativo Mapa de localização das unidades do Vapt Vupt como sendo o mais acessado com mais de acessos acumulados, também o serviço do Detran Consulta Licenciamento/IPVA com mais de acessos, 2ª Via da conta de Luz da Celg com mais de acessos e Passe Livre Estudantil Consulta Situação da Segov com mais de acessos acumulados. Órgãos e entidades da esfera municipal e federal também estão no Vapt Vupt Digital, pois assim como nas unidades físicas alguns serviços deles são bem procurados, a exemplo os serviços da Receita Federal e Polícia Federal que figuram entre os mais acessados. Essa integração com outras esferas é importante para o cidadão que possui em um único lugar vários serviços e não precisar abrir vários sites ou ter instalado vários aplicativos em seu dispositivo.

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