QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG"

Transcrição

1 FACULDADE TECSOMA Curso de Administração QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro Paracatu - MG 2011

2 Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG Monografia apresentada à disciplina de Metodologia do Estágio Supervisionado II, ministrada pelo professor Geraldo Benedito B. de Oliveira, como exigência a obtenção do título de Bacharel em Administração, da Faculdade Tecsoma. Orientador: Alan Kardec Guimarães Junior Paracatu - MG 2011

3 Monteiro, Eliezer Nicolau Rodrigues Qualidade no atendimento ao cliente: estudo de caso da Paracatu Auto Peças LTDA - Paracatu-MG./ Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro. Paracatu f Orientador: Alan Kardec Guimarães Junior Monografia (Bacharelado)- Faculdade Tecsoma- FATEC, Paracatu- Minas Gerais, Bacharelado em Administração. 1. Qualidade de atendimento. 2. Cliente. 3. Gestão de clientes. 4. Gestão de recursos humanos. I. Guimarães Júnior, Alan Kardec. II. Faculdade Tecsoma de Paracatu, MG. III. Título. CDU:

4 Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG Monografia apresentada ao curso de Administração da Faculdade Tecsoma, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração. (Fernando Antônio Antunes) (Alan Kardec Guimarães Junior) (Geraldo Benedito B. de Oliveira) (Professor convidado) Paracatu MG, 10 de junho de 2011.

5 Dedico esta Monografia a todos da minha família, funcionários e professores, por fazerem parte da minha vida nos momentos de busca do conhecimento e aprimoramento pessoal.

6 AGRADECIMENTO Agradeço primeiramente a Deus. A todos que direta e indiretamente contribuíram para minha formação, familiares, funcionários, colegas e professores.

7 RESUMO A estratégia empresarial constitui um conjunto de políticas capazes de orientar o comportamento da empresa em longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda empresa possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negócio, ou implícita na mente do empresário. Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças existentes no ambiente. As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as necessidades do cliente. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como: na entrega, no produto, na assistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, na responsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos. A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Sem seus clientes a organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente. O cliente espera ser atendido em suas expectativas. Ele espera obter confiabilidade através do desempenho da empresa que tem que ser consistente, para que os clientes possam confiar nos serviços oferecidos, tudo deve ser feito corretamente na primeira vez e os prazos estabelecidos cumpridos. Espera ainda a credibilidade, pois a propaganda tem que ser honesta, os produtos seguros, os atendentes dignos de confiança e os problemas solucionados. A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços dessa organização constitui o atendimento ao cliente. Em atendimento, portanto, não importa o nível e hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento. Isso independente da duração do contato interpessoal. Palavras- chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.

8 ABSTRACT The business strategy is a set of politics that guide the conduct of business in the long term, relative to its external environment. Every company has its strategy, it may be explicit in a business plan, or implied in the mind of the entrepreneur. This strategy is for dealing with the opportunities and threats in the environment. Companies can win customers and beat the competition doing a better job of customer service and satisfying customer needs. So do it right the first time in all the necessary requirements for the customer, is the easiest way to shaping a positive image, appease him and save him. The customer can give value to aspects of the company, such as delivery, the product, after sales service, credit, price on brand image, corporate environmental responsibility, which must be validated and prioritized the attributes. Customer satisfaction is not an option: it is a matter of survival for any organization. Without customers the organization has no purpose, moreover, not there for long. To satisfy the customer is required to have, first, a deep understanding of their needs and then have the work processes that can, effectively and consistently address these needs. For this, the organization must translate these needs into requirements and fulfill these requirements, often because the client does not require less. This will require the dedication of resources to collect and analyze data and information systematically to understand the requirements and customer perceptions. The client expects to be treated in their expectations. He hopes to achieve reliability through the company's performance that has to be consistent, so that customers can rely on the services offered, everything must be done correctly the first time, and deadlines met. It also hopes to credibility, because the propaganda has to be fair, the products safe, dependable attendants and problems solved. The interpersonal relationship that involves the employee of an organization and the recipient of goods, ideas or services of that organization is customer service. In compliance, therefore, no matter the level of the hierarchy and employee within the organization. Anyone with direct or indirect contact with the customer are considered persons involved in the civil service. This will depend on the length of interpersonal contact. Key-words: Quality. Service. Client.

9 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1: Nível de satisfação dos funcionários quanto à execução das tarefas, na Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 2: Nível de realização profissional dos funcionários ao executar as tarefas na Paracatu Auto Peças, Paracatu, abril GRÁFICO 3: Identificação dos funcionários da Paracatu Auto Peças com relação às tarefas que realizam, Paracatu, GRÁFICO 4: Disposição mental dos funcionários da Paracatu Auto Peças em realizar as tarefas, Paracatu, GRÁFICO 5: Liberdade dos funcionários da Paracatu Auto Peças em dizer o que pensam sobre o trabalho que realizam, Paracatu, GRÁFICO 6: Espaço para discussão entre funcionários da Paracatu Auto Peças sobre as dificuldades no trabalho, Paracatu, GRÁFICO 7: Liberdade para organizar o trabalho de forma pessoal, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 8: Aplicação de estilo pessoal no trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 9: Receio em ser demitido ao cometer erros, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 10: Insegurança diante da ameaça de perder, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 11: Insegurança ao não corresponder às expectativas da empresa com relação ao trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 12: Funcionários da Paracatu Auto Peças, questionados se sentem pressionados em relação ao trabalho, Paracatu, GRÁFICO 13: Desgaste no trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 14: Sentimento de sobrecarga no trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 15: Funcionários da Paracatu Auto Peças, conforme o trabalho ser cansativo, Paracatu,

10 GRÁFICO 16: Funcionários da Paracatu Auto Peças, quanto ao desânimo para o trabalho, Paracatu, GRÁFICO 17: Funcionários da Paracatu Auto Peças, quanto ao trabalho ser gratificante, Paracatu, GRÁFICO 18: Sentimento de orgulho em realizar o trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 19: Compatibilidade do trabalho realizado com as aspirações profissionais, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 20: Admiração pelos demais em relação do tipo de trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 21: Sentimento de reconhecimento pela chefia, em relação ao trabalho realizado, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 22: Sentimento de reconhecimento pelos colegas, em relação ao trabalho realizado, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 23: Solidariedade entre os colegas de trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 24: Sentimento de ameaça de demissão, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 25: Insegurança ao não atendera o ritmo da empresa, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 26: Receio em não conseguir executar as tarefas no prazo estipulado pela empresa, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 27: Trabalho como causador de estresse, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 28: Trabalho como causador de tensão emocional, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 29: Trabalho como causador de ansiedade, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 30: Sentimento de frustração em relação ao trabalho, conforme funcionários da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 31: Demora no atendimento, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 32: Prontidão no atendimento, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu,

11 GRÁFICO 33: Atendimento de forma agradável pelo caixa, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 34: Atendimento das necessidades por peças pela equipe, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 35: Disposição do gerente em ajudar, conforme clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 36: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto ao gerente fazer o possível e impossível para atendê-lo, Paracatu, GRÁFICO 37: Atendimento das expectativas da qualidade do serviço na visão dos clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 38: Clientes da Paracatu Auto Peças questionados quanto à qualidade dos produtos oferecidos, Paracatu, GRÁFICO 39: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à confiabilidade transmitida pela empresa, Paracatu, GRÁFICO 40: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto aos funcionários possuir conhecimento sobre o trabalho, Paracatu, GRÁFICO 41: Condições de pagamento conforme necessidade do cliente na visão dos clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 42: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à preocupação da empresa com o pós-venda, Paracatu, GRÁFICO 43: Clientes da Paracatu Auto Peças questionados sobre o atendimento à garantia das peças adquiridas, Paracatu, GRÁFICO 44: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à demonstração de satisfação por parte da mesma na parceria com os clientes, Paracatu, GRÁFICO 45: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto ao respeito à opinião do mesmo pela empresa, Paracatu, GRÁFICO 46: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à existência de um bom canal de comunicação, Paracatu, GRÁFICO 47: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à rapidez no atendimento oferecido pela empresa, Paracatu, GRÁFICO 48: Respeito ao cliente na visão dos clientes da Paracatu Auto Peças, Paracatu, GRÁFICO 49: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto ao tratamento diferenciado recebido da empresa, Paracatu,

12 GRÁFICO 50: Clientes da Paracatu Auto Peças quanto à empresa encaminhar o mesmo para melhor solução do problema, Paracatu,

13 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: Organograma da empresa FIGURA 2: Cronograma de atividades FIGURA 3: Recursos humanos FIGURA 4: Tipos de clientes analítico FIGURA 5: Tipo de cliente dominante FIGURA 6: Tipo de cliente expressivo FIGURA 7: Tipo de cliente observador FIGURA 8: Tipos de clientes ao contratar a empresa... 54

14 LISTA DE TABELAS TABELA 1: Recursos materiais TABELA 2: Recursos financeiros TABELA 3: Total de recursos materiais e financeiros... 24

15 LISTA DE SIGLAS ADM: Administrativo ARH: Administração de Recursos Humanos CCQ: Círculos de Controle de Qualidade CNPJ: Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica RH: Recursos Humanos SAC: Serviço atendimento ao consumidor TQC: Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)

16 S U M Á R I O 1 PROJETO MONOGRÁFICO Título Tema Dados da Empresa Razão Social Nome Fantasia Endereço CNPJ Inscrição Estadual Quadro Societário Capital Social Organograma Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Problematização Hipótese Justificativa Resultados Esperados Metodologia Cronograma Recursos utilizados no projeto Recursos Humanos Recursos Materiais Recursos Financeiros Total geral das despesas do projeto INTRODUÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL FOCADA NO CLIENTE Gestão estratégica GESTÃO DE PESSOAS PARA RESULTADOS Gestão de pessoas Objetivo de gestão de pessoas Processo de gestão de pessoas A estrutura de gestão de pessoas Política de Recursos Humanos e o Controle de Qualidade Total Conceito de crescimento do ser humano Objetivos da educação e treinamento Educação e treinamento conduzido dentro da empresa SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES Definição de valor e de satisfação para o cliente Valor para o cliente Satisfação do cliente... 41

17 5.4 Cadeia de valor Rede de entrega de valor ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES Atração de clientes Cálculo do custo de clientes perdidos A necessidade de retenção de clientes Marketing de relacionamento: a chave Estímulos de compra IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE Tipos de clientes Pesquisa de satisfação do cliente QUALIDADE NO ATENDIMENTO Conceito de qualidade Conceitos de competitividade Os objetivos de uma empresa ATENDIMENTO AO CLIENTE Atendimento e tratamento Percepção e autopercepção Imagem da Empresa A Empresa e a opinião pública COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O processo decisor de compra PÓS-VENDA ESTUDO DE CASO Questionário interno Questionário sobre o ambiente externo CONCLUSÃO Sugestões de melhorias REFERÊNCIAS ANEXOS... 99

18 16 1 PROJETO MONOGRÁFICO 1.1 Título Qualidade no Atendimento ao Cliente: um estudo de caso da Paracatu Auto Peças Ltda Paracatu/MG. 1.2 Tema Atendimento ao Cliente como fator de qualidade e de crescimento: uma relação Empresa/Público. 1.3 Dados da Empresa Razão Social Domingas Oliveira Monteiro ME Nome Fantasia Paracatu Auto Peças.

19 Endereço Rua Urânio nº 4 Amoreiras CNPJ CNPJ / Inscrição Estadual Inscrição Estadual Quadro Societário Á empresa Paracatu Auto Peças, não possui um quadro societário, por ela ser uma empresa individual Capital Social R$ ,000

20 Organograma Eliezer Rodrigues Gerente Alisson Francisco O. Mauro Barros Rita Campos Vilela Vendedor Diarista Assistente Vendedor Balconista II Administrativo Balconista Figura 1: Organograma da empresa Fonte: O autor 1.4 Objetivos Objetivo Geral Estabelecer uma possível relação entre gestão, padrão de qualidade de atendimento ao cliente e resultados obtidos pela empresa.

21 Objetivos Específicos Levantar as principais dificuldades na qualidade de atendimento; Estudar a realidade atual do mercado; Identificar forma de gestão e controle eficientes. Conhecer os processos atuais e diagnosticá-los 1.5 Problematização A pesquisa será orientada por três indagações principais, quais sejam: Qual é o grau de satisfação dos clientes servidos pela Paracatu Auto Peças? A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do cliente? Quais são as políticas de gestão adotadas na empresa a fim de garantir essa qualidade? Hipótese Nos últimos anos a empresa em questão vem se destacando no mercado e ampliando, mesmo que em processo relativamente lento, os clientes que se tornam assíduos. Notou-se no decorrer do tempo uma maior aproximação dos clientes que geralmente criam vínculos mais sólidos e harmônicos nas relações com gestor e funcionários da empresa. Se por um lado exigem maior atenção e tempo no atendimento, por outro, acabam se transformando em consumidores que não se preocupam em comparar os preços da mesma com outras empresas do mercado. Como a Paracatu Auto Peças sempre deu especial atenção ao atendimento presume-se assim que esta forma especial de relacionamento entre empresa e cliente é determinante no crescimento da mesma.

22 Justificativa A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer. As transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla. Na concepção de Chiavenato (2000), atualmente, administrar de acordo com a qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia, no entanto, uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas organizações disputam o mesmo espaço. 1.7 Resultados Esperados Espera-se que este trabalho, possa mostrar o grau de satisfação dos clientes da Paracatu Auto Peças com os serviços oferecidos pela mesma e a importância da qualidade de atendimento para a organização e o papel do gestor na consolidação dessa qualidade a partir da análise crítica e ética da postura do gestor e funcionários da empresa. Também pretende, a partir dos resultados, constituir-se em fonte de pesquisa acerca dos modelos de gestão da qualidade no atendimento vigentes que demonstram a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado.

23 Metodologia Para o desenvolvimento do trabalho serão implementadas estratégias de investigação através de levantamento de material bibliográfico e análise dos mesmos. Inicialmente será feita uma pesquisa bibliográfica com o propósito de se investigar sobre a Qualidade no Atendimento e Crescimento da Empresa e aplicado um questionário composto por questões objetivas ao gestor e funcionários da Paracatu Auto Peças. No segundo momento serão analisadas todas as fontes bibliográficas levantadas sobre o assunto e agrupadas as respostas dos questionários para fins de análise e conclusão. Os dados coletados serão de dois tipos: primários e secundários. Os dados primários são aqueles obtidos a partir de informações da própria organização estudada, ao passo que os dados secundários provêm de outras fontes. Os dados primários serão extraídos mediante a realização de entrevistas estruturadas com membros da gerência da firma escolhida, com base num roteiro previamente estabelecido. Nestas entrevistas serão obtidas informações sobre os objetivos estratégicos e as ideias preliminares da empresa. Após as entrevistas, será realizada uma análise da consistência das respostas obtidas, destacando os aspectos importantes para preparar uma relação preliminar de objetivos e medidas. Os dados secundários serão obtidos através de relatórios de atividade e outras publicações, consultas em revistas, jornais e livros especializados, bem como artigos científicos, dissertações e teses. Finalmente os resultados serão sistematizados na forma de gráficos e análise textual mediante comparação com os autores estudados. Os principais autores que fundamentarão o trabalho são Chiavenato (1999, 2000, 2004) Kotler e Keller (2006), Barros (1991), Porter (1986), Costa (2003) Basil e Cook (1999) e Certo e Peter (1993).

24 Cronograma Mês/Etapas 01/2011 2/ / / / / /2011 Escolha do tema X Levantamento X bibliográfico Elaboração do X X projeto Apresentação de X projeto Coleta de Dados X X X X X X Análise de Dados X X Organização do X X X roteiro/partes Redação do X X X X trabalho Revisão e redação X X final Entrega da X X Monografia Defesa da X Monografia Figura 2: Cronograma de atividades Fonte: O autor

25 Recursos utilizados no projeto Recursos Humanos RECURSOS HUMANOS Aluno Orientador Funcionários Eliezer Nicolau Rodrigues Monteiro Alan Kardec Guimarães Avelar Álisson Pereira Alves campos Francisco oliveira vilela Mauro Geraldo de Barros Rita Aparecida Alves Figura 3: Recursos humanos Fonte: O autor Recursos Materiais Tabela 1: Recursos materiais Itens Quantidade Custo Total Compra de folhas ,05 50,00 Livros 06 50,00 300,00 Apostilas 08 3,00 24,00 Pastas 10 4,00 40,00 Lapiseira, grafite, caneta 10 1,00 10,00 TOTAL 424,00 Fonte: O autor

26 Recursos Financeiros Tabela 2: Recursos financeiros Itens Quantidade Custo Total Impressão de materiais 600 0,20 120,00 Recarga de cartucho 02 10,00 20,00 Energia 60 0,70 42,00 Água 20 0,50 10,00 Telefone 30 1,50 45,00 Internet (hs) 200 0,09 18,00 Passagens 0 0,00 0,00 Alimentação 0 0,00 0,00 Combustível 10 2,50 25,00 Aluguel 0 0,00 0,00 TOTAL 270,00 Fonte: O autor Total geral das despesas do projeto Tabela 3: Total de recursos materiais e financeiros Itens Total Recursos humanos 0,00 Recursos materiais 424,00 Recursos financeiros 270,00 TOTAL 694,00 Fonte: O autor

27 25 2 INTRODUÇÃO Atualmente a globalização, a ampliação do mercado industrial e financeiro exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente. É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer. As transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais vêm acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. De acordo com Barros (1991) o caminho que a organização percorre rumo ao encontro da qualidade é repleto de continuas mudanças, logo busca estar apta para sobreviver no mercado que se torna cada vez mais competitivo. Garantir a sobrevivência de uma organização é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja

28 26 capaz de projetar um bem ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente. O administrador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes, enfocando as técnicas destinadas a conservá-los a atraí-los. Aumentar a fidelidade exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores, e em seguida, corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas da organização. Para Barros (1991) a realidade é um mercado competitivo, em que empresas, produtos e tecnologia são muito parecidas aos olhos dos clientes. Assim o grande diferencial estratégico certamente está nas pessoas que processam o atendimento aos clientes. Para conseguir este diferencial o profissional deve ter a habilidade no relacionamento e na comunicação com seus clientes, minimizando o desgaste natural do atendimento. Os produtos e serviços estão cada vez mais semelhantes. O diferencial competitivo está na forma como o cliente poderá adquiri-los, ou seja, através do atendimento. Poucas são as empresas que se destacam no atendimento com qualidade. Muitos setores do mercado ainda não perceberam a importância do cliente para o sucesso do empreendimento. No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para o desenvolvimento inovador das organizações. O diferencial competitivo de qualquer organização passou a ser produtos e serviços de qualidade. Qualidade de serviços é semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo às necessidades e desejos dos clientes. Nas concepções de Chiavenato (2000) atualmente, administrar de acordo com a qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia, no entanto, uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas organizações disputam o mesmo espaço. Para Chiavenato (2000) no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência apresenta um elevado grau de dificuldade para ser alcançada. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa. Devido ao ambiente altamente competitivo, em especial no ramo de informática, nota-se a importância de agregar qualidade nos serviços prestados, principalmente no que diz respeito

29 27 à qualidade no atendimento, para se alcançar um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes, proporcionando a fidelização dos seus clientes. De acordo com Porter (1986) a implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores. A fim de investigar acerca do assunto a metodologia do estudo será orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores referentes à qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que a influenciam, em livros, artigos publicados e sites da internet. Esta monografia tem como principal objetivo propiciar aos administradores, gerentes ou qualquer profissional, condições de aperfeiçoar o gerenciamento do seu trabalho do dia-adia. Apresenta a importância da qualidade no atendimento destacando a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos clientes, e a importância dos colaboradores para que a empresa possa alcançar esta qualidade. Também pretende propor um modelo de gestão da qualidade no atendimento que demonstre a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado tendo como embasamento teórico básico autores como Chiavenato (1999, 2000, 2004), Barros (1991), Porter (1986), Costa (2003) e Certo e Peter (1993).

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Pessoas e Negócios em Evolução

Pessoas e Negócios em Evolução Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir

Leia mais

NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS

NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS Concurso para agente administrativo da Polícia Federal Profa. Renata Ferretti Central de Concursos NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE PESSOAS 1. Organizações como

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Quais são os objetivos dessa Política?

Quais são os objetivos dessa Política? A Conab possui uma Política de Gestão de Desempenho que define procedimentos e regulamenta a prática de avaliação de desempenho dos seus empregados, baseada num Sistema de Gestão de Competências. Esse

Leia mais

Módulo 4.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Módulo 4.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Módulo 4.1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EVOLUÇÃO DA COMPETIÇÃO NOS NEGÓCIOS 1. Revolução industrial: Surgimento das primeiras organizações e como consequência, a competição pelo mercado de commodities. 2.

Leia mais

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing

PROJETO PEDAGÓGICO. Curso de Graduação Tecnológica em Marketing PROJETO PEDAGÓGICO Curso de Graduação Tecnológica em Marketing Porto alegre, 2011 1 1. Objetivos do Curso O projeto do curso, através de sua estrutura curricular, está organizado em módulos, com certificações

Leia mais

Rotinas de DP- Professor: Robson Soares

Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Capítulo 2 Conceitos de Gestão de Pessoas - Conceitos de Gestão de Pessoas e seus objetivos Neste capítulo serão apresentados os conceitos básicos sobre a Gestão

Leia mais

Formar LÍDERES e equipes. Atrair e reter TALENTOS. www.grupovalure.com.br

Formar LÍDERES e equipes. Atrair e reter TALENTOS. www.grupovalure.com.br Formar LÍDERES e equipes. Atrair e reter TALENTOS. www.grupovalure.com.br www.grupovalure.com.br Estes são alguns dos grandes desafios da atualidade no mundo profissional e o nosso objetivo é contribuir

Leia mais

TQC- CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL

TQC- CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL TQC- CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL OLIVEIRA,Ana Paula de¹ OLIVEIRA,Dirce Benedita de¹ NERY,Miriã Barbosa¹ SILVA, Thiago² Ferreira da² RESUMO O texto fala sobre o controle da qualidade total, como ela iniciou

Leia mais

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO 1 LÍDERES DO SECULO XXI André Oliveira Angela Brasil (Docente Esp. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS) Flávio Lopes Halex Mercante Kleber Alcantara Thiago Souza RESUMO A liderança é um processo

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável Felipe de Oliveira Fernandes Vivemos em um mundo que está constantemente se modificando. O desenvolvimento de novas tecnologias

Leia mais

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING CENÁRIO E TENDÊNCIAS DOS NEGÓCIOS 8 h As mudanças do mundo econômico e as tendências da sociedade contemporânea.

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014 Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Histórico de elaboração Julho 2014 Motivações Boa prática de gestão Orientação para objetivos da Direção Executiva Adaptação à mudança de cenários na sociedade

Leia mais

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014 Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 Este relatório baseia-se nas respostas apresentadas no Inventário de Análise Pessoal comportamentos observados através questionário

Leia mais

Introdução à Gestão Financeira e Controladoria

Introdução à Gestão Financeira e Controladoria Mario da Silva Oliveira O único propósito de um negócio é criar um cliente! (Peter Drucker) O único propósito de um negócio e fazer com que ele retorne! (Walker & Lundberg) 1 1. A Conceituação do Empreendimento

Leia mais

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO

Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Comunicação empresarial eficiente: Saiba como gerir uma equipe com essas dicas REALIZAÇÃO Sumário 01 Introdução 02 02 03 A comunicação dentro das empresas nos dias de hoje Como garantir uma comunicação

Leia mais

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015

Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 Pesquisa Prazer em Trabalhar 2015 As 15 Melhores Práticas em Gestão de Pessoas no Pará VIII Edição 1 Pesquisa Prazer em Trabalhar Ano VI Parceria Gestor Consultoria e Caderno Negócios Diário do Pará A

Leia mais

Implementação de estratégias

Implementação de estratégias Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Disciplina Gestão Estratégica e Serviços 7º Período Administração 2013/2 Implementação de estratégias Agenda: Implementação de Estratégias Visão Corporativa sobre

Leia mais

As cinco disciplinas

As cinco disciplinas As cinco disciplinas por Peter Senge HSM Management julho - agosto 1998 O especialista Peter Senge diz em entrevista exclusiva que os programas de aprendizado podem ser a única fonte sustentável de vantagem

Leia mais

Deming (William Edwards Deming)

Deming (William Edwards Deming) Abordagens dos principais autores relativas ao Gerenciamento da Qualidade. Objetivo: Estabelecer base teórica para o estudo da Gestão da Qualidade Procura-se descrever, a seguir, as principais contribuições

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ SABER Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO. Funções administrativas ADMINISTRAÇÃO. Revisão de véspera Técnico INSS ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO. Funções administrativas ADMINISTRAÇÃO. Revisão de véspera Técnico INSS ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO Funções administrativas Revisão de véspera Técnico INSS Planejamento Organização Direção Controle 1 2 Funções administrativas Planejamento: Planejamento é a função administrativa que estabelece os objetivos

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL. LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO

CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL. LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO A presente pesquisa aborda os conceitos de cultura e clima organizacional com o objetivo de destacar a relevância

Leia mais

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS

CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS CAPITAL INTELECTUAL COMO VANTAGEM COMPETITIVA NAS ORGANIZAÇÕES EMPRESARIAIS Cesar Aparecido Silva 1 Patrícia Santos Fonseca 1 Samira Gama Silva 2 RESUMO O presente artigo trata da importância do capital

Leia mais

Pesquisa de Clima tornou-se uma ação estratégica de Gestão de Pessoas

Pesquisa de Clima tornou-se uma ação estratégica de Gestão de Pessoas Pesquisa de Clima tornou-se uma ação estratégica de Gestão de Pessoas Boas propostas são essenciais para que uma gestão tenha êxito, mas para que isso ocorra é fundamental que os dirigentes organizacionais

Leia mais

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial remuneração para ADVOGADOS Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados advocobrasil Não ter uma política de remuneração é péssimo, ter uma "mais ou menos" é pior ainda. Uma das

Leia mais

Prof Elly Astrid Vedam

Prof Elly Astrid Vedam Prof Elly Astrid Vedam Despertar e saber lidar com os mecanismos de liderança e se preparar para a gestão de pequenos e médios negócios; Identificar conflitos no ambiente de seu negócio, calculando e avaliando

Leia mais

Educação Corporativa. Liderança Estratégia Gestão. KM Partners Educação Corporativa

Educação Corporativa. Liderança Estratégia Gestão. KM Partners Educação Corporativa Educação Corporativa Liderança Estratégia Gestão O que é Educação corporativa? Educação corporativa pode ser definida como uma prática coordenada de gestão de pessoas e de gestão do conhecimento tendo

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

O que é Balanced Scorecard?

O que é Balanced Scorecard? O que é Balanced Scorecard? A evolução do BSC de um sistema de indicadores para um modelo de gestão estratégica Fábio Fontanela Moreira Luiz Gustavo M. Sedrani Roberto de Campos Lima O que é Balanced Scorecard?

Leia mais

PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIA

PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIA PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIA 01. Partindo do princípio de que a estratégia é a definição do melhor futuro para a sua equipe ou organização, o mapeamento da rota para alcançá-lo e a sua clara comunicação,

Leia mais

1 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

1 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC) 1 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)...ciência, em lugar de empirismo; harmonia, em vez de discórdia; cooperação, não individualismo; rendimento máximo em lugar de produção reduzida; desenvolvimento de

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

Passar o bastão - Desenvolver parcerias

Passar o bastão - Desenvolver parcerias CAPÍTULO VI CONSTRUINDO A VISÃO DA QUALIDADE TOTAL... não fui desobediente à visão celestial Apóstolo Paulo Como já vimos anteriormente, as empresas vivem num cenário de grandes desafios. A concorrência,

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL Alessandro Siqueira Tetznerl (1) : Engº. Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas com pós-graduação em Gestão de Negócios

Leia mais

O que é ISO 9001:2000?

O que é ISO 9001:2000? O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conteúdo * SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001:2000 E PDCA... 1 * OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE...

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL

PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL Relatório e Análise 2005 Introdução: ``Para que a Construtora Mello Azevedo atinja seus objetivos é necessário que a equipe tenha uma atitude vencedora, busque sempre resultados

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

Pessoas e negócios em evolução.

Pessoas e negócios em evolução. Silvestre Consultoria Pessoas e negócios em evolução. Silvestre Consultoria desde 2001 Nossos Serviços: Pesquisa de Clima Cargos e Salários Avaliação de Desempenho Recrutamento Especializado Mapeamento

Leia mais

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Somos especializados na identificação e facilitação de soluções na medida em que você e sua empresa necessitam para o desenvolvimento pessoal, profissional,

Leia mais

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.

AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA. Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com. AGENDA SEBRAE OFICINAS CURSOS PALESTRAS JUNHO A DEZEMBRO - 2015 GOIÂNIA Especialistas em pequenos negócios. / 0800 570 0800 / sebraego.com.br COM O SEBRAE, O SEU NEGÓCIO VAI! O Sebrae Goiás preparou diversas

Leia mais

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES CHAVES, Natália Azenha Discente do Curso de Psicologia da Faculdade de Ciências da Saúde FASU/ACEG GARÇA/SP BRASIL e-mail: natalya_azenha@hotmail.com

Leia mais

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Osmar Mendes 1 Gilberto Raiser 2 RESUMO Elaborar uma proposta de planejamento estratégico é uma forma de criar um bom diferencial competitivo, pois apresenta para a organização

Leia mais

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc. FATERN Faculdade de Excelência Educacional do RN Coordenação Tecnológica de Redes e Sistemas Curso Superior de Tecnologia em Sistemas para Internet Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

Leia mais

Como tudo começou...

Como tudo começou... Gestão Estratégica 7 Implementação da Estratégica - BSC Prof. Dr. Marco Antonio Pereira pereira@marco.eng.br Como tudo começou... 1982 In Search of Excellence (Vencendo a Crise) vendeu 1.000.000 de livros

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso:

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso: PLANO DE NEGÓCIOS Causas de Fracasso: Falta de experiência profissional Falta de competência gerencial Desconhecimento do mercado Falta de qualidade dos produtos/serviços Localização errada Dificuldades

Leia mais

RESPONSABILIDADE SOCIAL

RESPONSABILIDADE SOCIAL RESPONSABILIDADE SOCIAL Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares TODO COMPORTAMENTO TEM SUAS RAZÕES. A ÉTICA É SIMPLESMENTE A RAZÃO MAIOR DAVID HUME DEFINIÇÕES

Leia mais

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Formação dos grupos de trabalho e Detalhamento das estratégias do Plano de Ação Julho 2014

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Formação dos grupos de trabalho e Detalhamento das estratégias do Plano de Ação Julho 2014 Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Formação dos grupos de trabalho e Detalhamento das estratégias do Plano de Ação Julho 2014 Grupos de trabalho: formação Objetivo: elaborar atividades e

Leia mais

PLANO DE CARGOS & SALÁRIOS UNIMED ANÁPOLIS

PLANO DE CARGOS & SALÁRIOS UNIMED ANÁPOLIS PLANO DE CARGOS & SALÁRIOS UNIMED ANÁPOLIS 1 ÍNDICE APRESENTAÇÃO... 02 1 OBJETIVO DO MANUAL... 03 2 CONCEITOS UTILIZADOS... 04 3 POLÍTICA DE CARGOS E SALÁRIOS... 06 4 POLÍTICA DE CARREIRA... 07 5 AVALIAÇÃO

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

Gerenciamento Estratégico e EHS Uma parceria que dá certo

Gerenciamento Estratégico e EHS Uma parceria que dá certo Gerenciamento Estratégico e EHS Uma parceria que dá certo INTRODUÇÃO O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia desenvolvida para traduzir, em termos operacionais, a Visão e a Estratégia das organizações

Leia mais

Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento.

Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento. Atitude Empreendedora: Uma competência estratégica ao profissional de treinamento e desenvolvimento. Por PAULA FRANCO Diante de um cenário empresarial extremamente acirrado, possuir a competência atitude

Leia mais

ORGANIZAR O PRIMEIRO PASSO PARA O CONTROLE EMPRESARIAL

ORGANIZAR O PRIMEIRO PASSO PARA O CONTROLE EMPRESARIAL 1 ORGANIZAR O PRIMEIRO PASSO PARA O CONTROLE EMPRESARIAL ORGANIZATION THE FIRST STEP TO BUSINESS CONTROL Adriane C. Lopes * Elisiane Godoy* Emanuel O. Batista* Sheila C. M. Guilherme* Aparecida Vani Frasson

Leia mais

Formulação da Visão e da Missão

Formulação da Visão e da Missão Formulação da Visão e da Missão Zilta Marinho zilta@globo.com Os grandes navegadores sempre sabem onde fica o norte. Sabem aonde querem ir e o que fazer para chegar a seu destino. Com as grandes empresas

Leia mais

PROGRAMA COMPLIANCE VC

PROGRAMA COMPLIANCE VC Seguir as leis e regulamentos é ótimo para você e para todos. Caro Colega, É com satisfação que compartilho esta cartilha do Programa Compliance VC. Elaborado com base no nosso Código de Conduta, Valores

Leia mais

Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ

Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ Um jeito Diferente, Inovador e Prático de fazer Educação Corporativa Ementa do MBA Executivo em Gestão Empresarial com ênfase em Locação de Equipamento Turma: SINDILEQ Objetivo: Auxiliar o desenvolvimento

Leia mais

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1

A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 A Comunicação no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 1 Narjara Bárbara Xavier Silva 2 Patrícia Morais da Silva 3 Resumo O presente trabalho é resultado do Projeto de Extensão da Universidade Federal da

Leia mais

Página 1 de 19 Data 04/03/2014 Hora 09:11:49 Modelo Cerne 1.1 Sensibilização e Prospecção Envolve a manutenção de um processo sistematizado e contínuo para a sensibilização da comunidade quanto ao empreendedorismo

Leia mais

A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA

A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA ISBN 978-85-61091-05-7 Encontro Internacional de Produção Científica Cesumar 27 a 30 de outubro de 2009 A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL

Leia mais

Especialização em Gestão Estratégica de Pessoas e Liderança

Especialização em Gestão Estratégica de Pessoas e Liderança Especialização em Gestão Estratégica de Pessoas e Liderança Apresentação CAMPUS IGUATEMI Inscrições em Breve Turma 02 --> *Alunos matriculados após o início das aulas poderão cursar as disciplinas já realizadas,

Leia mais

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS Nadia Al-Bdywoui (nadia_alb@hotmail.com) Cássia Ribeiro Sola (cassiaribs@yahoo.com.br) Resumo: Com a constante

Leia mais

Alinhamento entre Estratégia e Processos

Alinhamento entre Estratégia e Processos Fabíola Azevedo Grijó Superintendente Estratégia e Governança São Paulo, 05/06/13 Alinhamento entre Estratégia e Processos Agenda Seguros Unimed Modelo de Gestão Integrada Kaplan & Norton Sistema de Gestão

Leia mais

UM CAMINHAR DA ADMINISTRAÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES.

UM CAMINHAR DA ADMINISTRAÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES. UM CAMINHAR DA ADMINISTRAÇÃO E O DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: LIDERANÇA, MOTIVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES. Eder Gomes da Silva 1 Resumo: O presente artigo trazer um estudo teórico buscando adquirir

Leia mais

O Balanced Scorecard BSC e a gestão do desempenho estratégico nas organizações do terceiro setor.

O Balanced Scorecard BSC e a gestão do desempenho estratégico nas organizações do terceiro setor. 1 São Paulo, 06 de junho do 2003 O Balanced Scorecard BSC e a gestão do desempenho estratégico nas organizações do terceiro setor. Peter Drucker (2001 p.67), fez a seguinte afirmação ao se referir ao terceiro

Leia mais

Desenvolvimento Humano

Desenvolvimento Humano ASSESSORIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Desenvolvimento Humano ADVISORY Os desafios transformam-se em fatores motivacionais quando os profissionais se sentem bem preparados para enfrentá-los. E uma equipe

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO. MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em Gestão de Pessoas com Ênfase em Estratégias Coordenação Acadêmica: Maria Elizabeth Pupe Johann 1 OBJETIVOS: Objetivo Geral: - Promover o desenvolvimento

Leia mais

Estabelecimento da Diretriz Organizacional

Estabelecimento da Diretriz Organizacional Estabelecimento da Diretriz Organizacional AULA 3 Bibliografia: Administração Estratégica: Planejamento e Implantação da Estratégia SAMUEL C. CERTO & J. P. PETERTO ASSUNTO: Três importantes considerações

Leia mais

Neuza Maria Dias Chaves. Soluções em Equipe. Como desenvolver equipes de Melhoria Contínua e obter resultados para as pessoas e organizações

Neuza Maria Dias Chaves. Soluções em Equipe. Como desenvolver equipes de Melhoria Contínua e obter resultados para as pessoas e organizações Neuza Maria Dias Chaves Soluções em Equipe Como desenvolver equipes de Melhoria Contínua e obter resultados para as pessoas e organizações INTRODUÇÃO....................................................................

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS

ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS Patrícia de Oliveira 1 Angélica Patrícia de Souza 2 Roginéia de Araújo Paula 3 RESUMO Buscou-se apresentar neste artigo, os principais pontos das estratégias empresarias e quais

Leia mais

Capítulo 1. Introdução ao Gerenciamento de Projetos

Capítulo 1. Introdução ao Gerenciamento de Projetos Capítulo 1 Introdução ao Gerenciamento de Projetos 2 1.1 DEFINIÇÃO DE PROJETOS O projeto é entendido como um conjunto de ações, executadas de forma coordenada por uma organização transitória, ao qual são

Leia mais

FTAD. Formação Técnica em Administração de Empresas. Gestão da Qualidade

FTAD. Formação Técnica em Administração de Empresas. Gestão da Qualidade FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas Gestão da Qualidade Aula 5 O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Objetivo: Compreender os requisitos para obtenção de Certificados no Sistema Brasileiro de Certificação

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro

Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro Prof. Adriano Alves Fernandes DCAB - Departamento de Ciências Agrárias e Biológicas CEUNES - Universidade Federal do Espírito Santo 1- Introdução Uma grande

Leia mais

Perfil de estilos de personalidade

Perfil de estilos de personalidade Relatório confidencial de Maria D. Apresentando Estilos de venda Administrador: Juan P., (Sample) de conclusão do teste: 2014 Versão do teste: Perfil de estilos de personalidade caracterizando estilos

Leia mais

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO (Extraído e traduzido do livro de HILL, Charles; JONES, Gareth. Strategic Management: an integrated approach, Apêndice A3. Boston: Houghton Mifflin Company, 1998.) O propósito

Leia mais

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS Sumário 1. APRESENTAÇÃO... 2 2. PLANO DE NEGÓCIOS:... 2 2.1 RESUMO EXECUTIVO... 3 2.2 O PRODUTO/SERVIÇO... 3 2.3 O MERCADO... 3 2.4 CAPACIDADE EMPRESARIAL... 4 2.5

Leia mais

Modelos, Métodos e Técnicas de Planejamento

Modelos, Métodos e Técnicas de Planejamento UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA Faculdade de Filosofia e Ciências Câmpus de Marília Departamento de Ciência da Informação Modelos, Métodos e Técnicas de Planejamento Profa. Marta Valentim Marília 2014 Modelos,

Leia mais