DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SENAI - SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SENAI - SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL Acadêmicos: Carlos Filipe Ferri Izzo Tatiana de Souza Guedes Professora orientadora: Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO MAIO 2009

2 2 CARLOS FILIPE FERRI IZZO TATIANA DE SOUZA GUEDES DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SENAI SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL Relatório organizacional apresentado ao Centro Universitário UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Adm. Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO MAIO 2009

3 3 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DE DADOS AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de recusos humanos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA...27 REFERÊNCIAS... 29

4 4 1 INTRODUÇÃO O trabalho a ser realizado visa descrever e identificar os processos e métodos utilizados pela empresa estagiada, o SENAI. Dentro do disgnóstico a ser confeccionado podese observar os passos dos processos que são realizados dentro da organização, facilitando o controle e a supervisão, visando a importância do trabalho para o acadêmico que adquire experiência na área que deseja atuar dentro de uma organização. Este trabalho proporciona a empresa uma interação com a comunidade e o estagiário, visando atualizar a empresa com novas mentes e novas idéias, vindas dos novos funcionários e dos estagiários que na empresa tem a oportunidade de ganhar experiência. O trabalho está sendo realizado de acordo com os fundamentos ministrados em sala de aula, onde se consegue assimilar melhor a teoria, sendo ela ministrada pelos professores do Centro Universitário UNIRG. A elaboração do diagnóstico da empresa é de grande relevância e influência para a formação do acadêmico, o qual possibilitará conhecer de perto cada departamento da empresa. Este relatório possibilita agregrar valores para as duas partes envolvidas, o estagiário pode aplicar a teoria na prática e a empresa absorve novas idéias. O objetivo principal deste diagnósito consiste em conhecer todos os processos da empresa SENAI. Todo o embasamento teórico será mostrado para uma análise e verificação dos administradores, sendo este de grande relevância para a empresa, pois poderá ser auxiliado na identificação de erros no caso de haver falhas no sistema. O estágio foi realizado dentro dos moldes do SENAI, sempre atendendo as exigências do curso de administração do sexto período da disciplina de Estágio Supervisonado I, e tem como objetivo ampliar os conhecimentos do estagiário e do profissional, identificar quais os processos fluem melhor em relação aos outros, de acordo com a empresa e o que ela oferece em serviços. O pricipal objetivo da empresa para com o Relatório era de conhecer todos os seus porcessos e o funcionamente dos tais, o qual foi plenamente alcançado, sendo de importância fundamental para a empresa, pois proporciona a ela constatar erros de funcionamento, erros de processos, tempo gasto desnecessáriamente em certos processos, assim a satisfação da empresa com o relatório teve um grau elevado, obtendo assim sucesso na proposta sugerida pelos acadêmicos e pela professora orientadora.

5 5 Seguindo para o próximo assunto que refere-se aos procedimentos metodológicos, dentro do SENAI.

6 6 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS O diagnóstico elaborado nos próximos capítulos tem como objetivo demonstrar os procedimentos utilizados e os dados coletados. Sendo isso feito através de algumas metodologias criadas por estudiosos para o auxílio e direcionamento de pesquisas. Entende-se que estes autores, Marconi e Lakatos (2002, p. 46), afirmam que a atividade científica é a obtenção da verdade, por intermédio da comprovação de hipóteses, que, por sua vez, são pontes entre a observação da realidade e a teoria científica. Segundo Oliveira (2004b, p. 114), o procedimento é um tipo de estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado fenômeno Subsequente a esse capítulo será identificado a forma de delineamento que irá ser utilizado no processo metodológico, durante a realização do presente diagnóstico. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Com a finalidade de identificar cada etapa do processo que está sendo avaliado, utilizar o delineamento de pesquisa é a maneira mais correta e segura de se chegar a tal ponto. Sendo utilizado na empresa o método indutivo para que se possa ter um outro ângulo de visão da organização. De acordo com Prestes (2003, p. 30), o método indutivo é aquele que se utiliza da indução, processo mental em que, partindo-se de dados particulares, devidamente constatados, pode-se inferir uma verdade geral ou universal não contida nas partes examinadas. Com o apoio de outros métodos a pesquisa descritiva foi utlizada com sucesso para captar dados sobre a empresa em determinados locais ou departamentos. Assim Marconi e Lakatos (1999, p. 64) comentam que pesquisa descritiva é um conjunto de processos ou preceitos que tem como finalidade servir como ciência ou arte; é a habilidade para usar esses preceitos ou normas, a parte prática. Toda ciência utiliza inúmeras técnicas na obtenção de seus propósitos. Utilizada em outras áreas foi utilizado o método de pesquisa descritiva. Conforme Prestes (2003, p. 26), diz que na pesquisa descritiva, se observam, registram, analisam,

7 7 classificam e interpretam os fatos, sem que o pesquisador lhes faça qualquer interferência. Assim, o pesquisador estuda os fenômenos do mundo físico e humano, mas não os manipula. Após a identificação do delineamento da pesquisa será apresentado as técnicas de pesquisa que serão utilizadas no processo de coleta de dados e formulação do relatório. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA Umas das técnicas de coleta de dados empregada na realização do diagnóstico organizacional da empresa SENAI, foi pesuisa bibliográfica, com intúito de coletar mais informações importantes para o diagnóstico. De acordo com Prestes ( 2003, p. 26), Pesquisa bibliográfica é capaz de atender aos objetivos tanto do aluno, em sua formação acadêmica, quanto de outros pesquisadores, na construção de trabalhos inéditos que objetivem rever, reanalisar, interpretar e criticar considerações teóricas ou paradigmas, ou ainda criar novas preposições na tentativa de explicar a compreesão de fenômenos relativos às mais diversas áreas do conhecimento. Com uma observação não participante em grupo o diagnóstico foi construído com levantamento de dados através entrevistas com colaboradores, e o gerente regional. Conforme Marconi e Lakatos (2002, p. 46) a entrevista é um encontro de duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determindado assunto, mediante a uma conversação de natureza profissional. Tendo finalizado as técnicas de pesquisas, será demonstrado o próximo assunte que se trata da análise de dados. 2.3 ANÁLISE DE DADOS Em busca do compreendimento parcial do melhor procedimento que se assemelha ao método científico que consiste em delinear um problema, o processo será analisado utilizando um método qualitativo por ser uma das formas mais adequadas de se compreender a natureza

8 8 de um fenômeno e decifrá-lo com base nas relações encontradas e fundamentadas nas inúmeras teorias existentes. De acordo com Richardson (1999, p. 231) Abordagem qualitativa permite entender a natureza de um fenômeno social, tendo como objetivo a análise de situações compleas, vidto que possibilitam um conhecimento em maior profundidade relacionado ao comportamento dos individuos envolvidos no processo. Após análise dos dados, o passo a seguinte no presente relatório é a caracterização da organização e do meio ambiente.

9 9 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO MEIO AMBIENTE A empresa analisada localiza-se na Rua Joaquim Batista de Oliveira, 161, Vila Alagoana, Gurupi, CEP: , atuando no mercado há mais de 15 anos. O Senai é uma empresa sem fins lucrativos que visa a qualificação e o aperfeiçoamento profissional da comunidade, fornecendo cursos profissionalizantes em diversas áreas. Em seguida será apresentado o ambiente interno da empresa estagiada. 3.1 AMBIENTE INTERNO O ambiente interno é tudo o que ocorre entre processos, procedimentos entre outros acontecimentos dentro de uma organização. Ele envolve pessoas, locais, informações, metodologias e estratégias, sendo ele muito importante para identificar as características da empresa, suas qualidades e seus defeitos, em outras palavras seus pontos fortes e seus pontos fracos. No cotidiano desse ambiente deve impreterivelmente ser feita interações constantes entre os participantes desse meio e com o ambiente externo. Segundo Certo e Peter (1993. p.47), ambiente interno é o nivel de ambiente da organização que está dentro da organização e normalmente tem implicacao imediata e específica na administração da organização. Através desse contexto que será analisado os aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos Aspectos estratégicos O SENAI-DR/TO atua significativamente na Educação Profissional e contribui fortemente com a indústria e com acomunidade na pretação de Serviços Técnicos e Técnológicos. Ele oferece cursos profissionalisantes e cursos para iniciantes de aprendizagem para pessoas que tenham interesse em se especializar ou em aprender, tendo como ramo de negócio a Prestação de Serviços. O SENAI-DR/TO atua em 11 áreas profissionais, sendo elas, Alimentos e Bebidas, Automotiva, Construção Civil, Eletrodinâmica, Gestão, Madeira e Mobiliário, Metal

10 10 Mecânica, Refrigeração, Segurança do Trabalho, Tecnologia da Informação e Vestuário. Tendo como seu público alvo funcionários de empresas que solicitão cursos profissionalizantes ou são pessoas que desejam aprender novas profissoes ou aquelas que queiram se aperfeiçoar em determinada área. Em Las Casas, (2001, p.53) define público alvo como quem a empresa quer atingir, análise de ameaças e oportunidades poderá determinar quem serão os clientes de uma empresa. Fundada em 12 de agosto de 1938, CNI surgiu a partir da criação da Confederação Indústrial do Brasil, datada de 1938, uma iniciativa de quatro federações de Industrias: São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro ( capital do Brasil na época). (SISTEMA FIETO, 2007). Diante do desafio de ajudar o país a superar os problemas gerados pela Segunda Guerra Mundial, nos anos 40, a entidade lançou as bases para a criação do: SENAI - Serviço Nacional de Apredizagem Indústrial em 1942 SESI Serviço Social da Indústria - em 1969 IEL Instituto Euvaldo Lodi - em 1969 Chegando aos 70 anos de atividade, a CNI defende as reformas institucionais, junto aos poderes constituídos, que levam o país a crescer com eficiência e inclusão. Criado em 22 de Janeiro de 1942, o SENAI surgiu para atender a necessidade da formação de mao de obra industrial básica. (SISTEMA FIETO, 2007). O SENAI-DR/TO foi criado em 1º de Julho de 1992, está permanentemente articulado com o Departamento Nacional do SENAI, em um movimento contínuo de renovação e modernização. No fim da década de 1950, o SENAI tornou-se referência em inovação e qualidade na área de formação profissional, servindo de modelo para a criação de instituições similares em outros países, como Chile Venezuela. O SENAI atualmente passa por um processo de expansão onde inicialmente havia 15mil alunos e atualmente são milhões de matriculas anualmente. Hoje existem 696 unidades operacionais distribuídas em todo o país, onde são oferecidos mais de 2000 cursos. Em 2007 foram prestados serviços de assessoria técnica, tecnológica e laboratorial as empresas que solicitaram esses serviços. (SISTEMA FIETO, 2007). Segundo Chiavenato (2001, p. 223), o planejamento estratégico é o planejamento mais amplo e abrange toda a organização. As diretrizes organizacionais do SENAI-DR/TO são orientadas pela estratégia, descritas no Mapa Estratégico do Sistema Fieto, onde todos colaboradores possuem acesso e

11 11 todas as informações permitidas. De acordo com Kotler (1986. p. 56). O planejamento estratégico é o processo administrativo de desenvolver e manter uma viabilidade entre os objetivos organizacionais e os recursos e as oportunidades de mercado em constante mutação. O alvo do planejamento estratégico é configurar e reconfigurar o negócio da empresa e seus produtos de forma que eles combinem produção de lucro e crescimento. O planejamento estratégico do SENAI avalia antecipadamente, os possíveis impactos que seriam acarretados no futuro pelas decisões tomadas no presente e ocupa-se das grandes questões e requer visão de futuro, pois cuida do que se deseja que aconteça num período de 4 (quatro) anos, em média. Trata-se de um processo que permite o direcionamento a ser seguido, estabelecendo-se a visão de futuro, a missão e um conjunto de objetivos, metas, indicadores e projetos estratégicos. Tendo em vista o alcance de seus objetivos o SENAI tem como missão promover a educação profissional e tecnológica, a inovação é a transferência de tecnologias industriais, contribuindo para elevar a competitividade da indústria brasileira. (SENAI, 2007). Segundo Chiavenato e Matos (2002, p. 34), na missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa, ou seja, no atendimeto a demanda da sociedade, do mercado ou do cliente. O SENAI tendo como visão ser reconhecido como referência em educação profissional pela indútria tocantinense e oferecer serviços técnicos e tecnológicos alinhados as demandas do estado. (SENAI, 2007). Chiavenato e Matos (2002, p. 39), seguem afirmando que a visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. Com esse pensamento correndo nas mentes dos colaboradores a empresa possibilita aos clientes formas de se aprimorarem e melhorarem suas expectativas de futuro visando uma melhor colocação dentro do mercado de trabalho. Os valores da instituição mencionados abaixo, servem como direcionamento para a empresa, fornecendo a ela parâmetros e sustentação, sendo eles: Qualidade - fornecer serviços que agradem os clientes beneficiados; Compromisso com Resultados persistência no cumprimento das metas gerando resultados que garantam o desenvolvimento e a continuidade do SENAI. Inovação motivação para mudanças, fazendo melhor a cada dia e agregando valos permanentemente para o SENAI.

12 12 Rigor na utilização de recursos busca da melhor utilização dos recuros disponíveis; Transparência clareza e visibilidade das estratégias ações e procedimentos, promovendo integridade e confiabilidade do SENAI-DR/TO; Humildade disposição de aprender permanentemente respeitando as diferenças de cada um e reconhecendo no outro o seu valor; Ética construção de um ambiente moralmente integro, no qual os valores essenciais da vida sejam respeitados e as pessoas possam aprender e desenvolver seus conhecimentos e virtudes, (SENAI, 2007). A instituição proporciona aos funcionários especializações para que os mesmos possam se aprimorar dentro de suas capacidades, sendo isso extremamente inportante para o crescimento do capital intelectual da empresa. Oliveira (2006, p. 89), diz que valores representam o conjunto dos princípios e crenças fundamentais de uma empresa, bem como fornecem sustentação a todas as suas principais decisões. Para alguns administradores a política da empresa proporciona parâmetros ou delimitações para que as atividades dentro da empresa possam fluir com naturalidade e sequêncialidade. Tendo como política de orientação, o SENAI se compromete a melhorar continuiamente os seus processos e atender com qualidade e rapidez as necessidades de seus clientes. (SENAI, 2007). Segundo Oliveira (1997, p.74). Política é a definição dos níveis de delegação, faixas de valores e/ou quantidadeslimites e de abrangência das ações para a consecução dos objetivos. A política fornece parâmetros ou orientações para a tomada de decisões. Corresponde a toda base de sustenção para o planejamento estratégico. Assim como as estratégias, normalmente são estabelecidos por áreas funcional da empresa, embora se ressalte que a política é um parâmetro ou orientação para a tomada de decisões pela empresa como um todo. Com uma estrututa organizacional bem definada e coordenada tanto a delegação de função quanto a hierarquia de cargos possibilitam uma gestão adequada ao perfil da empresa, obtendo uma maior eficiência em tudo o que for designado, sendo ela abaixo demosntrada na próxima página desse relatório:

13 13 Figura 1: Organograna da empresa SENAI 2009 Fonte: Dados primários (2009) Segundo Chiavenato (2001, p. 251), o organograma permite a visualização da estrutura do organismo de forma simples e direta. Ele é estático por definição sendo uma espécie de retrado do esqueleto organizacional da empresa. O organograma construido para o SENAI levou em conta as condições da organização e suas estruturas. Ele foi construído com a participação dos gerentes nacionais e a FIETO a (Federação Nacional das Indústrias do Tocantins), sendo as decisões tomadas em um consenso entre a alta Administração. Segundo Certo e Peter (1993, p. 86), uma parte significativa do trabalho de qualquer administrador envolve a tomada de decisão. O administrador que sabe quais os objetivos estabelecidos para a organização descobre que é mais fácil tomar decisões que garantam atingir os objetivos organizacionais. Tendo uma estrutura organizacional completa e adequada as estratégias da empresa, com quatro grupos de unidades organizacionais sendo eles: Alta Gestão do SENAI-DR/TO; Assessorias do Conselho e as Unidades;

14 14 Unidades de Gestão do SENAI-DR/TO; Unidades Operacionais do SENAI-DR/TO; Para Oliveira (1997, p.77), estrutura organizacional é o conjunto de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa. Dentro da estrutura organizacional a tecnologia é largamente utilizada, através de acompanhamentos dentro dos departamentos que auxilia em cada atividade realizada. A empresa possui um sistema informação integrado que controla todos os passos da organização. Esse programa se intitula ZEUS, o qual foi criado sob incomenda pela ZEUS RESOLUTINS para que fosse implantado e utilizado pelo SENAI. Ele proporciona ao gerente ou administrador acompanhar o que está sendo realizado. De acordo com Oliveira (2002a, p. 40), sistema de informação é um sistema integrado homem-máquina que prevê informações para dar suporte as funções de operação, administração e tomada de decisões na empresa. O planejamento para aquisição ou renovação do sistema é feita anualmente, na elaboração do orçamento anual da Unidade. O departamento responsável pela sua manutenção é a UNISIS. A manutenção do sistema de informação é feito diariamente, visto que o mesmo atende a todo o DR-TO, não podendo assim apresentar qualquer defeito no decorrer do trabalho. Com o auxílio do ZEUS nos pedidos de compras discorre-se da seguinte maneira, primeiramente entra-se em conrato com três fornecedores, segundo: lança a solicitação de matérias no programa Zeus, terceiro: depois de autorizada a solicitação é gerado um processo, quarto: Após a autorização do processo é gerado um pedido que avalia a melhor cotação de varias formas como por exemplo: preço qualidade do produto entre outros em seguida o pedido e autorizado e é emitido para ser entregue ao fornecedor que entregará o material de acordo com o pedido, quinto: Ao receber o material o departamento de compras verifica se está de acordo com as exigências atesta o recebimento e fica com a nota fiscal, em seguida lança o registro desta nota no programa Zeus e confere se o material entrou no Almoxarifado após isso encaminha o pedido e a nota devidamente registrados ao departamento Financeiro. Além de facilitar o processo de compras, ele colabora no alcançe dos objetivos e metas fixados pela empresa, onde esses objetivos são: ser reconhecido como referência em educação profissional pela indústria tocantinense e oferecer serviços técnicos e tecnológicos alinhados às demandas do estado (SENAI, 2000).

15 15 As metas são lançadas de acordo com o estudo de mercado realizado, são aprovadas durante a realização orçamento gerencial para o ano de exercicio. (SENAI, 2000). Estes objetivos e metas são de conhecimento de todos os funcionários. Com base nas conexões descritas por Oliveira (2006, p. 78), metas corresponde aos passos ou etapas, claramente quantificados e com prazos para alcançar seus desafios e objetivos. Tendo como uma perspectiva de futuro ser reconhecido como referência em educação profissional pela indústria tocantinense e oferecer serviços técnicos e tecnológicos alinhados às demandas do estado até o ano de Conforme Oliveira (2006, p. 64), ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa variável controlável que-lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial. Identificados como sendo os pontos fortes da empresa SENAI os abaixo citados: Importância que a LDB dá à educação profissional. Demanda reprimida do Estado por educação profissional, com o desenvolvimento de competências profissionais vinculadas com os avanços tecnológicos; Demanda de atividades pelo Sistema Público de Emprego, Trabalho e Renda. Trabalhar com novas demandas. Altos índices de desemprego no estado, principalmente para a população mais jovem. Seguindo a mesma linha, Oliveira (2006, p.90), define pontos fracos como variáveis internas e controláveis que provocam um a situação desfavorável para a empresa, em relação a seu ambiente. Os pontos fracos identificados da empresa SENAI são os abaixo citados: Pouca divulgação dos cursos oferecidos pela instituição; Falta de estrutura para ministrar alguns cursos específicos, exemplo NR-10, um curso na área de eletricidade; Localização da instituição.

16 16 Visando sempre minimizar os pontos fracos e tentando transformá-los em oportunidades, a empresa busca através de investimentos e formulação de novos projetos melhorar as condições necessitadas, para que elas não interfiram no desenvolvimento da empresa. A empresa busca incentivar movimentos sociais através cursos profissionalizantes gratuitos que possibilitam a melhoria educacional da comunidade. O SENAI trabalha a responsabilidade social através das ações voltadas para a gratuidade, com curso de formação profissional e aprendizagem industrial para jovens de 14 a 24 anos. (SISTEMA FIETO, 2007). Para Etzel, Walter e Stanton (2001, p. 13), A responsabilidade social de uma empresa pode ser totalmente compatível com o conceito de marketing. A compatibilidade depende de duas coisas: quão amplamente uma empresa percebe seus objetivos de marketing e quanto tempo ela pretende esperar para atingir seus objetivos. Tendo finalizado os aspectos estratégicos, passará a ser descrito os aspectos financeiros da instituição demonstrando sua importância para a mesma Aspectos financeiros O SENAI possui um responsável pelo setor financeiro, onde sobre ele recai várias responsabilidades. Nesse cargo o ocupante necessita de formação específica na área, e tudo o que envolve o orçamento deve ser aprovado por ele, se isso não ocorrer o processo não pode ter continuidade. Gitman (2002, p. 4) afirma que: Administração financeira diz a respeito às responsabilidades do administrador financeiro numa empresa. Os administradores financeiros administram ativamente as finanças de todos os tipos de empresa financeiras ou não; desempenham uma variedade de tarefas tais como orçamentos, previsões financeiras, administração do caixa, administração do crédito, análise de investimentos e captação de fundos. Os demonstrativos são elaborados, analisados e aprovados pela UNIFIN Unidade Financeira, já quem audita as unidades regionais é a CGU Controladoria Geral da União, visto que a instituição recebe verba do governo federal através do Compulsório. Sendo feito o acompanhamento de cada investimento pelas auditorias internas e externas. Auditoria externa

17 17 permite estimar a participação de mercado de um produto com relação aos seus concorrentes, e pode indicar se essa participação esta caindo, mantendo-se ou subindo. (COBRA, 1992, p. 165). A auditoria externa é feita por um profissional totalmente independente da empresa auditada. O objetivo do auditor externo é emitir uma opinião (chamado parecer) sobre as demonstrações financeiras. Já a auditoria interna é feita por um funcionário da própria empresa, sempre seguindo orientações superiores. De acordo com Chiavenato (2001, p.361), na auditoria interna faz-se uma análise organizacional das condições internas para permitir uma avaliação dos principais pontos fortes que a organização possui. Com a constatação da normalidade dentro da organização o auditor constrói um relatório especificando cada item que foi auditado, sendo ele enviado para o departamento nacional, onde é elaborado o plano de contas ou elenco de contas. O plano de conta serve para nortear o trabalho contábil, objetivamente sendo utilizado como parâmetro para elaborações das demonstrações contábeis. (NYDUS, 2002). Servindo de base para tomada de decisões o plano de contas é utilizado para a elaboração do orçamento anual, sendo ele elaborado no decorrer do ano anterior ao de exercício, visando atender as necessidades de cada setor, com suas metas lançadas. Os valores orçados são lançados no programa gerencial ZEUS, que faz o controle das despesas e das receitas. Conforme Braga (1989, p.230), o sistema orçamentário traduz, em quantidades fiscais e valores monetários, o desenvolvimento e os resultados de todos os planos das unidades operacionais e órgãos administrativos da empresa. A empresa não possui contas a receber em aberto, pois todos os cursos ministrados são realizados através de matrículas e pagamentos adiantados, com isso o número de inadimplentes é bem próximo de zero. O procedimento que é utilizado na organização em relação a contas é apenas o de contas a pagar, pois é feito um acompanhamento de cada processo através do ZEUS, e todos os departamentos utilizam esse programa no cotidiano. Juntamente com a elaboração do planejamento orçamentário, é realizado o planejamento fiscal de acordo com o vigente. Segundo Ribeiro (2005, p. 56), planejamento fiscal é uma das principais metas de uma empresa, visa amenizar da melhor maneira possível, seus custos, principalmente no que se refere ao recolhimento de impostos.

18 18 Em reuniões realizadas periodicamente são apresentados os relatórios de controle do orçamento, sendo descriminadas receitas e despesas pelos relatórios gerados pelo ZEUS. A empresa não possui fluxo de caixa diário, uma vez que o orçamento é feito anualmente, onde os valores são gerados em épocas específicas de inicio dos cursos, com isso gera um fluxo de caixa periódico. De acordo com Gitman (2002), no fluxo de caixa é necessário atendo tanto o pagamento quanto ao recebimento, para verificar se há saldo suficiente para os pagamentos de futuras contas no seu vencimento. Afirma Gitman (2004, p.42): Capital de giro é o elemento integrante do patrimônio da empresa. A empresa sabeda importância e necessidade do capital de giro, facilitando para que o empresário,não venha a contrair dívidas ou empréstimo que acarretara ônus à empresa, e diminuindo a rentabilidade do negócio proposto, além de evitar que a reputação da empresa venha a ser abalada. Tendo terminado os aspectos financeiros, demonstrando seus passos e sua importância para as organizações, o próximo capítulo será os aspectos mercadológicos Aspectos mercadológicos De acordo com a necessidade mercadológica o responsável pelo departamento é um funcionário especializado na área e formado em jornalismo, tendo assim capacidade de melhorar essa função dentro da empresa. Segundo Kotler (1998, p. 27), marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Utilizando alguns dados do departamento de marketing a empresa realiza a coleta de informações em uma pesquisa de mercado, objetivando descobrir as necessidades e desejos dos clientes. Kotler (1998, p. 4), diz que são as necessidades que resultam de situações de privação. Entre essas necessidades estão: necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança; necessidades sociais de bens e afeto; e necessidades individuais de conhecimento e auto-expressão.

19 19 Com a variação econômica ocorre o surgimento de novas idéias, novos produtos, inovações tecnológicas e isso gera o aparecimento de novos desejos, surgindo assim uma demanda que precisa ser suprida pelas empresas. Conforme Kotler (1998. p. 4), desejos são formas que as necessidades humanas assumem quando são particularizados por determinada cultura e pela personalidade individual. Para demonstrar as atividades que a empresa proporciona a divulgação através de rádio, TV, carro de som e panfletagem, com o objetivo de atingir as metas lançadas. O resultado deste trabalho é visto pelo número inscritos nos cursos divulgados. Conforme Cobra (1992, p. 595), a propaganda é uma das quatro maiores ferramentas que uma organização pode utilizar para, através de uma comunicação persuasiva, levar as pessoas a comprarem um produto, um serviço, ou mesmo uma idéia. Periódicamente a empresa utiliza através do canal de televisão e rádio como canal de divulgação e obtém resultado positivo. Dentro do SENAI não existe departamento responsável pela distribuição, visto que a natureza da empresa não proporciona isso. Conforme Cobra (1992, p. 127), a distribuição são aliados da empresa para colocação de seus produtos no mercado, prestando ainda serviços de estocagem, promoção e transporte.os preços são estabelecidos de acordo com os custos do serviço, visto que a instituição é sem fins lucrativos. Segundo Cobra (1992, p. 468), preço é o valor justo pela posse de um bem ou um serviço. Utilizando algumas formas de diferenciação como prazo e descontos na quitação das matrículas, o SENAI disponibiliza aos seus clientes preços e prazos diferenciados para cada cliente. Para o setor industriário tem um desconto de 10% e no comerciário de 5% do valor total. De acordo com Kotler (1998, p. 254), diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes de seus concorrentes. A empresa utiliza agentes de mercado, que fazem visitas periódicas nas empresas, o comércio eletrônico é utilizado para possíveis clientes de outras localidades. Para Kotler (1998, p. 36), o conceito de venda assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de

20 20 promoção. Existem metas para os agentes de mercado, que são estipuladas no momento do planejamento do orçamento. O controle do atingimento destas metas são controladas por um programa eletrônico SGRM (sistema gerenciador de relações com mercado), onde são lançados todas as visitas realizadas no período. Quando se tem o início de um processo de lançamento de um novo produto, a empresa realiza a pesquisa de mercado tendo noção de que esse lançamento necessita de dotação orçamentária. Sempre buscando manter seus clientes satisfeitos a empresa mantém um banco de dados onde estão armazenados as informações dos clientes, as quais são utilizadas pela empresa para melhoria no atendimento e exclusividade aos clientes. O cadastro é feito no programa gerenciador SGRM, que conta com todos os dados referente ao cliente, suas necessidades e perspectivas. Conforme Kotler (1998, p. 618), fidelização ou marketing de relacionamento acontece quando a empresa está interessada em conquistar um cliente específico para atendêlo durante muito tempo. Sendo concluído os aspectos mercadológicos será abordado na sequência os aspectos de recursos humanos da empresa Aspectos de recusos humanos Tendo como responsável pelo departamento de recuros humanos um profissional formado na área de psicologia e com experiência de mercado devido a um trabalho que desenvolveu em outra organização. Através disso suas funções se estendem a prepação de questionários para as entrevistas, formula também um questionário que é passado aos funcionários para que respondam, e com isso temos a possibilidade de constatar a sua satisfação em relação a empresa e quais suas necessidades. Na visão da organização o profissional que deve ser contrato deve obter as mesmas características dos funcionários que já trabalham na empresa, que são persistência, criatividade e transparência. Para facilitar a relação interpessoal entre colaboradores o SENAI estabelece normas de pardronização e organização nas atividades da empresa, uso de uniformes e