MARKETING INTERNO: UMA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA COM FOCO NO MODELO FORNECEDOR-CLIENTE INTERNO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "MARKETING INTERNO: UMA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA COM FOCO NO MODELO FORNECEDOR-CLIENTE INTERNO"

Transcrição

1 ISSN MARKETING INTERNO: UMA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA COM FOCO NO MODELO FORNECEDOR-CLIENTE INTERNO Vitor Dias Pereira (UFF) Sérgio Luiz Braga França (UFF) Resumo: O marketing interno tem sido estudado ao longo dos anos sob a perspectiva do cliente interno como sendo o empregado da organização. No entanto, podem ser identificadas três vertentes para o marketing interno, sendo que uma delas como um processo interdepartamental cuja base é o modelo fornecedor - cliente interno. O objetivo deste artigo é realizar uma pesquisa bibliográfica e uma discussão dos conceitos e ferramentas do marketing interno propostos pelos principais autores, com ênfase no conceito fornecedor - cliente interno, que considera o departamento seguinte como cliente do anterior. A metodologia da pesquisa utiliza a estratégia de coleta de dados em livros e artigos sobre marketing interno. O resultado é uma comparação entre os conceitos e as práticas adotadas pelas três vertentes identificadas, em especial a do modelo fornecedor - cliente interno e sua aderência com a cadeia de valor interna organizacional. Esta pesquisa pode subsidiar futuros trabalhos empíricos sobre marketing interno abordando o conceito fornecedor - cliente interno em empresas verticalmente integradas ou entre áreas internas da organização. Palavras-chaves: Marketing interno; cliente interno; cadeia de valor interna organizacional

2 1 INTRODUÇÃO 1.1 Considerações iniciais A aplicação do marketing interno nas organizações tem sido estudada ao longo dos últimos trinta anos por autores como Ahmed e Rafiq, Spiros Gounaris, Ian Lings, Nigel Piercy e Neil Morgan. A maior contribuição tem vindo dos meios acadêmicos e a aplicação nas empresas tem sido de difícil comprovação ou quais práticas são de marketing interno ou mesmo se essas práticas são conduzidas pelo marketing ou pela área de recursos humanos das organizações. Falta um conceito unificado do entendimento do que é marketing interno e as pesquisas existentes tem como foco a indústria de serviços (BALLANTYNE, 2000; RAFIQ; AHMED, 2000; RAFIQ; AHMED, 2003; LONGBOTTON et al., 2006; SPIROS, 2005; GOUNARIS,2007, MOHENO, 2011). No entanto há uma concordância entre os autores de que o marketing interno aumenta a qualidade dos serviços (LINGS, 2000). Na literatura são identificadas três vertentes do conceito de marketing interno. A primeira considera o empregado como cliente da organização que lhe oferece o produto emprego. A segunda é aquela em que o foco do marketing interno é a relação entre departamentos que constitui um processo de entrega de valor ao departamento seguinte. E finalmente com o crescimento da indústria de serviço, o marketing interno passa ter como público-alvo os empregados que prestam serviço aos clientes externos com foco em reter, treinar e motivar empregados. Vasconcelos (2004) aponta que uma das necessidades de estudo é o enfoque departamental. Como se dá as relações de marketing dentro da cadeia de suprimento envolvendo diferentes departamentos. Nas empresas a integração entre as áreas é vital para o atendimento ao cliente externo e o nível de integração aumenta o desempenho (GIMENEZ;VENTURA, 2005). Segundo Voss (2005) podem ser aplicadas práticas de marketing entre os departamentos, com o objetivo de agregar valor ao elo seguinte e entregar mais valor ao cliente final, constituindo assim em uma vantagem competitiva. Essa configuração de integração das atividades dentro da empresa é chamada por Porter (1991) de cadeia de valor interna organizacional. Segundo Lings (2000) essa é uma das abordagens da teoria do marketing interno e se aplica onde possam ser identificadas relações entre fornecedores e clientes internos. Essas indicações levam a seguinte indagação: Quais os conceitos e práticas de marketing interno e por quem é conduzido? 2

3 O objetivo deste artigo é realizar uma revisão bibliográfica dos conceitos e práticas de marketing interno propostos na literatura com ênfase na abordagem fornecedor cliente interno. É feita uma análise comparando com a teoria tradicional do marketing e a aderência deste modelo com a cadeia de valor interna organizacional. O estudo traz contribuições para o debate acerca da divergência de conceitos e práticas do marketing interno, de suas aplicações nas organizações e por quem é conduzido. 1.2 Metodologia Para atender ao objetivo proposto, foi desenvolvido um estudo exploratório, descritivo e documental, mediante levantamento bibliográfico entre 2011 e 2013 dos artigos disponíveis nos bancos de dados Periódicos CAPES, Emerald Journals, Engineering Village, SCOPUS, SCIELO, Sciencedirect referentes ao período de 1981 a 2013, produzidos no Brasil e no exterior. Para tanto, usaram-se como descritores os termos marketing interno, clientes interno e cadeia de valor interna organizacional com os respectivos termos em inglês. 2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 Marketing A definição de marketing da AMA American Marketing Association (AMA, 2011) reforça o papel da criação de valor para o cliente, seja ele cliente interno ou externo: Ou seja, Marketing é uma atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e oferecer trocas que tem valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral 1. (Aprovado em outubro/2007).. Marketing mix ou composto de marketing O marketing mix ou composto de marketing é constituído por ferramentas controláveis que são ajustadas para se obter as respostas desejadas nos mercados-alvo, criando valor para o cliente e alcançando os objetivos da organização. Essas ferramentas foram agrupadas nos 4 Ps de McCarthy (1964, apud RAFIQ; AHMED, 1993): produto, preço, praça e promoção 1 Tradução livre do autor 3

4 Produto Para Rocha e Christensen (1999, p. 86), produto é qualquer coisa que possa ser objeto de troca entre indivíduos ou organização. Segundo Rodriguez (2002, p. 163) um produto é obtido através de um processo e atende a um cliente interno ou externo da organização e podem ser classificados como bens e serviços. Preço Segundo Rocha e Christensen (1999, p. 108), o preço define as condições básicas pelas quais o vendedor e o comprador estão dispostos a realizar a troca. Do ponto de vista da empresa, o preço é a compensação que será recebida pelo produto oferecido e deverá cobrir os custos e os lucros, Por outro lado, para o comprador, é o custo que terá que arcar para obter o que necessita ou deseja. Em empresas verticalmente integradas existe um mercado interno onde os produtos são transferidos entre empresas ou entre departamentos de uma mesma organização. Entre esses departamentos podem ser estabelecidos preços internos de transferência dos produtos, cujo principal objetivo é permitir à alta administração a avaliação do desempenho dos gestores das unidades descentralizadas através da valoração dos produtos (Beuren et al., 2010). Praça ou distribuição Segundo Kotler (2000, p. 510) compreende todas as atividades necessárias para que o produto seja disponibilizado ao consumidor. Trata-se de atender a quantidade, o local e o prazo da entrega para o cliente. Promoção ou comunicação Para que um comprador possa decidir pela aquisição de um produto, ele necessita conhecê-lo, associá-lo com uma necessidade e considerar o processo de aquisição como algo vantajoso para si. É nestes pontos que atuam as ferramentas da comunicação de marketing. Kotler (2000, p. 570) cita várias formas de promoção e as agrupa no que chama de mix de comunicação de marketing: propaganda, promoção de vendas, relações públicas e publicidade, vendas pessoais e marketing direto. 4

5 2.2 Marketing Interno Os conceitos e práticas do marketing interno têm mudado ao longo do tempo e os mesmos autores passam de uma para outra abordagem ampliando as suas descobertas. O quadro 1 traça uma linha do tempo com as principais abordagens segundo a literatura e os seus principais proponentes: Autor Foco Berry (1981) apud RAFIQ; AHMED (2000) Satisfação e motivação do empregado. O empregado é o cliente interno e o emprego é o produto. Piercy; Morgan (1991) O produto é uma estratégia, projeto ou um plano Rafiq; Ahmed (1993) de marketing a ser comprado pelos empregados (clientes). Lings; Brooks (1998) Marketing interno como um processo entre Lings (1999) fornecedores e clientes internos. Desenvolveu-se Lings (2000) com o TQM (Total Quality Management). Voss, Calantone e Keller (2005) Orientação para o cliente interno (internal Scott et al. (2008) customer orientation) Yu; Barnes (2010)... o próximo departamento é o cliente... Yu; Yi; Feng (2010) Lings (2004) Desenvolvimento de uma cultura de orientação Kotler (2005) para o cliente. Lings; Greenley (2005) Crescimento dos serviços e valorização dos Lings (2005) empregados. Gounaris (2006, 2008) Orientação para o mercado interno (Internal Gounaris et al. (2010) market orientation). Moheno et al. (2011)... contratar, desenvolver, reter e motivar Tsai et al. (2012) empregados para atender o cliente externo... Quadro 1 Abordagens do marketing interno Fonte: Autor,

6 As abordagens citadas na literatura de marketing interno podem ser agrupadas em três vertentes (RAFIQ; AHMED, 2000; LONGBOTTON et al., 2006). 1. Tratar o empregado como cliente da organização; 2. O marketing interno como um processo (fornecedor-cliente) e; 3. Desenvolver uma cultura voltada para clientes nos empregados. As três vertentes do marketing interno podem ser descritas como: 1ª. Empregado como cliente da organização. A primeira vertente considera os empregados como clientes e o emprego é o produto a ser vendido pela empresa. Parte da lógica de que satisfazendo as necessidades dos clientes internos, a organização deve estar em uma melhor posição para entregar a qualidade desejada pelos clientes externos (BERRY, 1981 apud RAFIQ; AHMED, 2000). Berry e Parasuraman (1991) definem marketing interno como as atividades para atrair, desenvolver, motivar e reter empregados com empregos produtos que satisfaçam suas necessidades. O empregado é tratado como um cliente da organização. As principais críticas a esse modelo são que os empregados não podem ser mais importantes que os clientes externos. Nem sempre as necessidades dos empregados podem ser atendidas pela empresa ou mesmo podem ser incompatíveis com as do cliente externo. Além disso, os contratos de trabalho estabelecem condições do mercado interno que não são as mesmas que o mercado externo, pois o empregado pode não ter opções (RAFIQ; AHMED, 1993; 2000). 2ª. Marketing interno como um processo fornecedor-cliente interno. A segunda vertente ganhou força nos anos 80 com o advento do TQM (Total Quality Management). Parte do princípio de que um melhor serviço interno, ou seja, a entrega de um produto conforme requerido entre departamentos, melhora ao nível de serviço na cadeia de suprimento e consequentemente a entrega ao cliente externo (GRÖNROOS, 1990; LINGS, 1999; BALLANTYNE, 2000). 6

7 Lings e Brooks (1998), Lings (1999) e Lings (2000) propuseram um modelo de cliente interno (internal customer model), baseado no relacionamento entre clientes internos e seus fornecedores internos como sendo o foco do esforço do marketing interno e sugerem que marketing interno baseado no processo e na criação de valor é mais apropriado para empresas de manufatura. Voss, Calantone e Keller (2005) chamam essa abordagem de orientação para o cliente interdepartamental. Seu estudo confirmou que uma orientação para o cliente entre departamentos tem uma relação positiva com o desempenho da cadeia de suprimento. Essa visão implica em entender um mercado dentro da organização do mesmo modo que o marketing vê o ambiente externamente. É preciso que cada departamento saiba os impactos de seus negócios no departamento seguinte e assim sucessivamente até o cliente externo (ANOKISE; AHMED, 2009). 3ª. Desenvolvimento de uma cultura de orientação para o cliente. Este cenário ocorre devido as mudanças no ambiente organizacional, onde a cultura do serviço torna-se mais forte e o papel do empregado é crucial no desempenho da organização (ANOKISE; AHMED, 2009). Nesta terceira vertente Lings (2004), Lings e Greenley (2005), Kotler (2005), Gounaris (2006, 2008) e Gounaris et al. (2010) tratam o marketing interno considerando-o como uma ferramenta para desenvolver uma cultura no empregado voltada para o cliente externo, retendo e treinando os empregados com habilidades para atender o cliente. O foco da orientação para o mercado interno são os empregados. Salientam que satisfazendo as necessidades dos clientes internos, em especial os empregados que atendem aos clientes externos, eles serão capazes de satisfazer os clientes externos. Essa abordagem é chamada de orientação para o mercado interno ou IMO (internal market orientation) e é voltada para os empregados. Neste conceito os empregados são o mercado interno, no entanto não há a conotação conforme a primeira vertente de que o emprego seja o produto. No entanto, para Foreman e Money (1995) contratar com sucesso, treinar e motivar empregados é uma atribuição de gerenciamento de recursos humanos e a abordagem sugere que o marketing interno seja meramente uma boa prática de recursos humanos. Nesta vertente pode-se ainda englobar o conceito apresentado por Piercy e Morgan (1991) e Piercy (1995) de que os empregados são os clientes de planos e estratégias elaborados pela organização. Rafiq e Ahmed (1993, 2000) acrescentam que é válido o uso do marketing interno para 7

8 motivar empregados na implementação de um programa proposto pela organização ou alguma mudança interna que deve ser primeiramente comunicada e comprada pelos empregados. Bansal, Mendelson e Sharma (2001) argumentam que com a necessidade de reter e atrair clientes, as empresas têm que investir no cliente interno que representa a empresa perante o cliente externo. O marketing interno baseia-se em práticas de recursos humanos que garantem a lealdade, satisfação do empregado e a confiança na gerência. A coordenação é da área de recursos humanos e sugerem que área de marketing pode ajudar no como. A conclusão da pesquisa feita por Brooks, Lings e Botshen (1999) sugere que clientes internos que não estão em contato com o cliente externo mostram níveis mais baixos de qualidade de serviço. A implicação dessa constatação, segundo os autores, é que tentar melhorar a qualidade do serviço concentrando-se no pessoal de contato com o cliente externo como proposto por alguns autores (GRÖNROOS, 1985; GEORGE, 1990) é inadequado, pois deste modo os demais fornecedores internos não seriam motivados para aumentar a qualidade de serviços internos. Segundo Tsai et al. (2012) a prestação de serviço necessita de interação entre empregados e os clientes da organização, de modo que o valor do serviço depende do comprometimento dos empregados. Efetivamente o marketing interno tornou-se uma ferramenta para motivar empregados para atender o mercado, em especial os empregados de contato com os clientes externos, através da educação e treinamento. 3 DISCUSSÃO SOBRE CONCEITOS E AS PRÁTICAS DE MARKETING INTERNO Bohnenberger (2005) aponta convergências e divergências em relação aos conceitos e vertentes do marketing interno. Como convergência cita que é sempre buscada a satisfação dos clientes externos, em qualquer uma das abordagens. Também a importância da satisfação do empregado, seja como cliente da organização ou como cliente interno de um processo onde há um fornecedor interno. Quanto às divergências, essas ficam aparentes em três questões. A primeira quanto a: quem é o cliente interno? O empregado ou o próximo departamento? Para responder essa pergunta, pode-se recorrer a Lings (2004) que resume as abordagens do marketing interno em duas áreas distintas, mas complementares. As abordagens que ele denomina são 8

9 processo e recursos humanos. Moheno et al. (2011) as chamam de intercâmbio na cadeia de suprimento e relação empregado organização, respectivamente. Na abordagem de processo, a base é o TQM e o foco está na entrega de um produto ou serviço entre indivíduos ou entre departamentos. Esta abordagem vê o mercado interno como todos os empregados e departamentos, simultaneamente sendo fornecedores internos e clientes internos dentro da organização. A qualidade é uma função progressiva da operação da cadeia de valor da empresa. Pode ser encontrada na literatura com a denominação de orientação para o cliente interno ou internal customer orientation (LINGS, 2004) e ainda orientação para o cliente interdepartamental (SCOTT et al., 2008). A outra abordagem, segundo Lings (2004) é a perspectiva de recursos humanos. Esta abordagem ganha força com marketing de serviços, onde pessoal tem destaque. A relação é entre a organização e os empregados. É baseada na crença de que o sucesso da organização externamente, em parte depende de ter empregados satisfeitos e motivados. Essa abordagem é então denominada como orientação para o mercado interno (internal market orientation). As ferramentas utilizadas são baseadas principalmente em práticas de recursos humanos, embora possam ser usadas técnicas de marketing como pesquisa de mercado, segmentação e comunicação. Para Foreman e Money (1995) embora o ponto de vista predominante do marketing interno é ver os empregados como um mercado interno e que esta abordagem é relevante para as empresas de serviços, ele ainda é limitado, pois deveria atender também às empresas de manufatura. A segunda questão das divergências trata-se de que a quem cabe a coordenação do processo de marketing interno, onde não há uma unanimidade entre os autores e que pode estar na área de recursos humanos, marketing ou ainda em uma área independente. Anokise e Ahmed (2009) em seu estudo não encontraram evidências de conflito entre recursos humanos e marketing. Fica claro para eles que a percepção entre o pessoal de marketing é de que a área de recursos humanos usa o marketing interno para a comunicação com seu público. Rafiq e Ahmed (1993, 2000) sugerem que o programa de marketing interno deve vir do nível estratégico, por se tratar de motivação dos empregados para atingir objetivos da corporação. Isso também evitaria o conflito entre os departamentos de marketing e recursos humanos que têm funções na condução do programa de marketing interno. Sugerem que essas técnicas podem ser usadas pela área de marketing ou recursos humanos. Colocam que a melhor contribuição do marketing para 9

10 recursos humanos é a ideia da orientação para o cliente, a especificação do trabalho e o treinamento do pessoal de contato. Neste ponto cabe chamar a atenção para o termo endomarketing criado pelo consultor empresarial Saul Faingaus Bekin em Segundo Bekin (2004, p. 3) endomarketing é definido como as ações de marketing voltadas para o público interno (funcionários) das empresas e organizações. De fato o entendimento do endomarketing é de que deve ser estabelecido um canal de comunicação entre empresa e funcionários e entre funcionários nos diversos níveis hierárquicos, apoiando-se na comunicação interna pessoal, impressa, telefônica, eletrônica ou digital (BEKIN, 2004, p. 47) Bohnenberger e Pinheiro (2002) definem endomarketing como conjunto de práticas introduzidas e aprimoradas na organização e que tem por objetivo obter ou elevar o comprometimento dos seus funcionários. Esclarecem que na prática o marketing interno é conduzido pela área de recursos humanos. E que é uma ferramenta de comunicação com os empregados de modo a motiválos. Portanto, conclui-se que quando o foco é no empregado, a melhor área para coordenar é a de recursos humanos. Esta gerência tem o conhecimento e as competências para motivação e comprometimento dos empregados. Cabe ao marketing contribuir na formação do empregado para o conhecimento do cliente. A terceira divergência nas abordagens do marketing interno é quanto à aplicação dos 4 Ps do marketing mix. Ou seja, como ajustar as ferramentas do marketing tradicional para o marketing interno? Rafiq e Ahmed (1993) sugerem os 4 Ps aplicados ao marketing interno para criar uma consciência do cliente no empregado. Incluem ainda mais 3 Ps devido a importância para a implementação de uma efetiva entrega de um serviço ou produto: o Processo, que é como o cliente recebe o produto, Pessoas que são os empregados envolvidos na produção e entrega do produto e, Physical evidence (local físico), que é o ambiente no qual o produto é entregue e onde ocorre interação entre o pessoal de contato e os clientes. Ainda apresentam outras ferramentas de marketing e como seriam aplicadas no marketing interno: Força de vendas que seriam apresentações para os empregados individuais ou em grupos feitas pelos gerentes ou supervisores, a segmentação de mercado como o agrupamento de empregados com características, necessidades, desejos ou tarefas similares e a pesquisa de mercado que trataria de identificar as necessidades, desejos e monitorar o impacto das políticas de recursos humanos nos empregados. 10

11 Piercy e Morgan (1991) recomendam o uso dos 4 Ps como técnicas de marketing considerando o mercado interno (empregados) de planos e estratégias elaborados pela organização. A atribuição seria da área de recursos humanos. Longbotton et al. (2006) propõe uma estrutura para o Marketing interno a nível operacional que tenha os seguintes processos: segmentação, target, posicionamento, marketing mix, sendo que neste último desenvolver: produto, preço, praça, promoção, pessoas, processo e evidencias físicas. No entanto não apresentam no artigo como essas práticas seriam aplicadas para o marketing interno. No quadro 2 é apresentada uma comparação entre as práticas propostas pelos autores Piercy e Morgan (1991), Rafiq e Ahmed (1993), onde os empregados são os clientes da organização e Lings (1999) considerando o processo do modelo fornecedor - cliente interno. Mix de marketing Produto Preço Distribuição Rafiq e Ahmed (1993) Piercy e Morgan (1991) Lings (1999) Nível estratégico: Valores e atitudes necessárias para implementar o plano. No nível tático, incluem novas medições de desempenho, novos caminhos de relacionamento com clientes. Serviços e treinamento providos pela área de recursos humanos. No nível operacional, se refere ao trabalho. Custo psicológico para adotar e implementar novas políticas, novos métodos de trabalho, Pode ser preço de transferência ou despesas alocadas entre departamentos. Locais onde são levados os produtos aos clientes. Reuniões, conferências, canais para treinamento. Planos e estratégias de marketing da organização. Valor a ser pago pelos clientes internos ao comprar o plano (esforço ou custo psicológico). Como dar conhecimento dos planos e estratégias aos empregados. Reuniões, seminários, folhetos. Produto ou serviço cada processo recebe insumo do fornecedor interno, trabalha nele, adiciona valor e transforma em uma saída para o cliente interno. Prêmio ou punições de se atingir ou não os requisitos dos clientes internos. Pontos onde ocorrem as transações entre os fornecedores e clientes internos. Comunicação Recursos de mídia para motivar empregados e influenciar as suas atividades, despertar interesses em novas políticas da empresa ou mesmo cursos. Quadros, jornais, brochuras. Persuadir o empregado a apoiar os planos e estratégias. Quadro 2 Comparação das práticas dos 4 Ps para o marketing interno Fonte: Autor, 2013 Comunicação dos requisitos dos clientes internos ao fornecedor e comunicação da avaliação do serviço provido. 11

12 Nota-se que para os dois primeiros há uma dificuldade de se ajustar as ferramentas de marketing propostas pelos autores com as ferramentas de marketing tradicionais, o que coaduna com o pensamento de Ballantyne (2000) que afirma que considerar os empregados como clientes da organização limita a aplicabilidade do marketing interno quanto à capacidade das ferramentas do marketing tradicional. Varey (1995) faz um alerta com muita pertinência que muita discussão em torno do marketing interno fica na comunicação. Salienta que deste modo se está às voltas com o ponto de vista de que marketing é só venda e propaganda. Assim, não há uma definição única para o marketing interno, mas vários conceitos que sugerese sejam aplicados conforme as necessidades da organização. Embora se concorde com Rafiq e Ahmed (2000) de que a falta de um conceito universal leve a dificuldades de se fazer estudos empíricos. Moheno et al. (2011) argumentam com muita pertinência que marketing interno envolve elementos de gestão de recursos humanos, marketing e gestão da qualidade. O êxito do marketing interno depende da organização reter e atrair os melhores empregados, mas também é de fundamental importância a concepção dos empregados como fornecedores e clientes internos como responsáveis pela qualidade do produto ou serviço dentro da cadeia de suprimento para atender ao cliente final. 4 O MARKETING INTERNO COMO PROCESSO FORNECEDOR CLIENTE INTERNO Neste modelo o mercado interno é visto como consistindo de grupos entregando valor a outros grupos dentro da organização chamados de fornecedores e clientes internos. O foco do esforço de marketing é o gerenciamento do relacionamento entre esses fornecedores e clientes internos (BROOKS; LINGS; BOTSHEN, 1999). Lings e Brooks (1998), Lings (1999) e Lings (2000) propõem o conceito de marketing interno segundo o modelo fornecedor cliente interno sugerindo que práticas de marketing podem ser adotadas entre os departamentos, com o objetivo de aumentar o valor até a entrega do produto final. Algumas limitações do modelo são de que o mesmo pode desviar a atenção do cliente externo, além de criar subserviência e dominação de uns departamentos sobre outros (LINGS, 1999; HARARI, 1991; GUASPARI, 1995). 12

13 Lings e Broooks (1998) mostram que aparentemente não há uma perda do foco nos clientes externos, mas que o reconhecimento do cliente e fornecedor interno conduz a uma melhor qualidade do serviço externo. Para superar essas limitações Lings (1999) propõe que seja realizado o detalhamento das atividades da organização identificando os clientes e fornecedores internos ao longo da cadeia de valor da companhia, as transações internas e as externas, os clientes externos e que a qualidade do serviço provido pelas transações seja medida nas interações. A identificação dos processos do cliente externo permite traduzir a qualidade do serviço externo em especificações para os fornecedores internos. 5 O MODELO DE MARKETING INTERNO FORNECEDOR - CLIENTE INTERNO E A CADEIA DE VALOR INTERNA ORGANIZACIONAL Lings (2000) aponta que uma das necessidades de estudo é como se dão as relações de marketing dentro da cadeia de suprimento, em especial, dentro da organização envolvendo diferentes departamentos e sugere essa análise dentro da cadeia de valor interna organizacional de Porter (Porter, 1991). A cadeia de valor de Porter (Porter, 1991, p. 31) é um conjunto de atividades executadas pela empresa para desenvolver, produzir e entregar bens aos clientes. Cada departamento ou função ao longo da cadeia adiciona certo valor ao produto ou serviço ofertado desde a produção até a comercialização. Pode-se imaginar a cadeia de valor como um fluxo horizontal interdepartamental Assim sendo, toda atividade dentro da empresa deve direta ou indiretamente adicionar valor a uma ou mais cadeias de valor que fazem parte da empresa. Segundo Porter (Porter, 1991, p. 44) a vantagem competitiva frequentemente provém dos elos entre as atividades. A melhor coordenação entre os elos pode implicar em uma obtenção de melhores custos ou qualidade favorecendo a empresa toda em detrimentos das atividades. Para Vasconcelos (2004) o marketing interno é importante para integração e que é um meio eficaz de lidar com fluxos, trocas e interfaces no interior das organizações. Quanto melhor a interface, mais eficiente e produtiva serão essas relações. Frisa que estas interfaces podem ou não estar formalmente mediadas pelos postulados de marketing. A Cadeia de Valor de Porter (Porter, 1991) é apresentada na figura 1. 13

14 ATIVIDADES DE APOIO MARGEM X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO Infra-estrutura da empresa Gerência de recursos humanos Desenvolvimento de tecnologia Aquisição Requisitos dos clientes Logística Interna Operações Logística Externa Marketing & Vendas Serviços Qualidade dos produtos Figura 1 Adaptada da cadeia de valor de Porter, 1991 Fonte: Porter, 1991 ATIVIDADES PRIMÁRIAS A cadeia de valor de Porter (BROOKS et al., 1999) diferencia os grupos internos que estão diretamente envolvidos na satisfação dos requisitos dos clientes externos que são repassados ao longo da cadeia de valor que são chamadas atividades primárias. Na figura 1 são observadas as interações entre as atividades primárias que agregam valor ao produto, que ocorrem na direção do fluxo da especificação da qualidade dos produtos. As necessidades do cliente externo são repassadas para o primeiro fornecedor na cadeia de valor, Marketing e Vendas, e daí para os demais, Logística e em seguida Operações. Voss, Calantone e Keller (2005) sugerem que a orientação interdepartamental para clientes encoraja a criação de valor entre as transações interdepartamentais em um processo de entrega de serviço. Concluem que se cada departamento trata o outro como cliente interno, o processo é melhorado e as tarefas executadas com mais eficiência permitindo reduzir custos ao longo da cadeia de suprimento e diminuindo os ciclos de tempos de distribuição. O modelo é apoiado por Scott et al. (2008) que faz uma análise das relações entre clientes interdepartamentais que ocorre no relacionamento entre as funções produção e a logística. Sugerem que onde há uma forte orientação para o cliente interno entre departamentos há um melhor desempenho em termos de satisfação do cliente final e da entrega do serviço ou produto. Propõem alguns pressupostos de como caracterizar a orientação para o cliente interdepartamental: 1) o aumento da entrega de valor de um departamento para outro, 2) a promoção da colaboração para entender os 14

15 requisitos do departamento seguinte e 3) uma contínua avaliação do desempenho entre os departamentos. Yu e Barnes (2010) propõem a coleta de informações entre os departamentos, de modo a obter o conhecimento de quem são seus clientes e suas expectativas, estabelecendo uma comunicação eficiente e o implemento de atividades do programa de marketing interno, tais como: identificação dos papéis do cliente e fornecedor internos, um workflow acordado, estabelecimento da equipe envolvida, avaliação clara, assessoramento de qualidade de serviço interno, feedback aos departamentos e processo de recompensa aos grupos. Na mesma linha, os estudos de Yu, Yi e Feng (2010) sugerem uma orientação baseada em práticas de gerenciamento que visam identificar um mercado interno com trocas de valor entre diferentes departamentos. Isto é, implantando o conceito de orientação para o cliente, os departamentos funcionais podem trabalhar com integração e cooperação, com menos conflitos de maneira geral. Como principais requisitos para estabelecer a cadeia de suprimento interna sugerem a troca de informações e identificação de necessidades. Outras práticas sugeridas são: pesquisa, coleta de dados e análise, relatórios, reuniões periódicas em diferentes níveis gerenciais e feedback para os empregados. Concluindo, dentro das empresas onde departamentos passam a custódia de um produto para outra pode ser caracterizada uma relação entre fornecedor e cliente interno através da criação de um mercado interno e no aumento de valor de um departamento para outro. A organização deve desenvolver uma cultura de fornecedor cliente interno entre essas unidades. Este é um dos focos do marketing interno (LINGS, 2000). 6 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES A pesquisa mostra que a abordagem do empregado como cliente da organização em que o produto é o emprego não encontra mais eco entre os autores. Com o crescimento da prestação de serviço, têm-se dado ênfase a abordagem do marketing interno voltado para recursos humanos onde o empregado é motivado e treinado para melhor atendimento ao cliente externo. Os estudos de marketing interno tem voltado seu foco como uma ferramenta de gestão de modo a implementar uma cultura do empregado orientado para o mercado de modo que a organização esteja focada no cliente externo motivando seus empregados para o atendimento ao cliente, em especial aqueles que tem contato com o cliente externo. No entanto, também é apontado que somente focar nos empregados de contato pode levar os empregados que não estão em contato com o cliente externo a 15

16 apresentar baixo nível de qualidade dos serviços. Portanto, o processo fornecedor - cliente interno é importante para que seja entregue um produto de qualidade entre os departamentos até ao cliente final. Os estudos apresentados sugerem que há uma aderência do modelo de marketing interno fornecedor cliente interno com a cadeia de valor organizacional de Porter onde as necessidades e expectativas dos clientes internos devem ser atendidas com o objetivo de se obter uma vantagem competitiva da organização. Os autores concordam que a abordagem fornecedor cliente interno atende melhor as empresas de manufatura, onde um produto é passado entre departamentos até o cliente final. Como proposta para trabalhos futuros, considera-se importante verificar estudos empíricos com o modelo fornecedor - cliente interno, apresentando as ferramentas de marketing tradicionais aplicadas ao marketing interno. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AHMED, Pervaiz K.; RAFIQ, Mohammed. Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, vol. 14 n. 6, p , AHMED, Pervaiz K. ; RAFIQ, Mohammed. Internal marketing issues and challenges. European Journal of Marketing, vol. 9, n. 37, p , AMA American marketing Association. Definition of Marketing. Disponível em: Acesso em: 30 de abril de ANOKISE, Uchenna P.; AHMED, Pervaiz K. Internal marketing: focus on practice. International Journal of Management Practice, vol. 3, n. 4, p , BALLANTYNE, David. Internal relationship marketing: as strrategy for knowledge renewal. International Journal of bank Marketing, vol. 18, n. 6, p , BANSAL, Harvir S.; MENDELSON, Moriis B.; SHARMA, Basu. The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes. Journal of Quality Management, n. 6, p , BEKIN, Saul F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, A. Competing through quality. New York: Free Press,

17 BEUREN, Ilse M.; GRUNOW, Aloísio; HEIN, Nelson. Métodos de preço de transferência interna utilizados nas maiores indústrias do Brasil. Revista Economia & Gestão PUC MINAS, vol. 10, n. 24, p , BOHNENBERGER, Maria Cristina. Marketing interno: la actuacion conjunta entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional. Tese de Doutorado. Universitat de Les Illes Balears, BOHNENBERGER, Maria C.; PINHEIRO, Ivan A. Endomarketing - uma ferramenta a ser explorada para obter vantagens competitivas. REAd Revista Eletrônica de Administração. Edição 28 Vol. 8, n. 4, jul-ago BROOKS, Roger; LINGS, Ian; BOTSHEN, Martina. Internal marekting and customer driven wavefronts. The Service Journal, 19(4) p , CONDUIT, Jodie; MAVONDO, Felix T. How critical is internal customer orientation to market orientation. Journal of Business Reserch, vol. 51, p , FOREMAN, Susan K.; MONEY, Arthur H. Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application. Journal of Marketing Management, vol 11, p GIMENEZ, C.; VENTURA, Eva. Logistics-production, logistics-marketing and external integration: Their impact on performance. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 25, Iss: 1, p , GOUNARIS, Spiros P. Internal-market orientation and its measurement. Journal of Business Research, n. 59, pp , GOUNARIS, Spiros P. Antecedents of internal marketing practice: some preliminary empirical evidence. International Journal of Service Industry Management, Vol 19, n. 3, p , GOUNARIS, S; Vassilikopoulou, A.; Chatzipanagiotou, K. C. Internal market orientation: a misconceived aspect of marketing theory. European Journal of Marketing, vol. 44, n. 11/12, p , GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, GUASPARI, John. Down with the internal customer. Logistics Information Management, vol 8, n. 4, pp , HARARI, Oren. Should Internal Customers Exist? Management Review, 80, p , July, KELLER, Scott B.; LYNCH, Daniel F.; ELLINGER, Alexander E.; OZMENT, John.; CALANTONE, Roger. Impact of internal marketing efforts in distribution service operations, the. Journal of Business Logistics, KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª edição. São Paulo: Prentice Hall,

18 KOTLER, Philip. Marketing Essencial. 2 ª edição. São Paulo: Atlas, LINGS, Ian N.; BROOKS, Roger F. Implementing and measuring the effectiveness of internal marketing. Journal of Marketing Management, vol 14, p , LINGS, Ian N. Managing service quality with internal marketing schematics. Long Range Planning. vol 32, n. 4, p , LINGS, Ian N. Internal marketing and supply chain management. Journal of Services Marketing, vol 14, n. 1, p , LINGS, Ian N. Internal market orientation - Construct and consequences. Journal of Business Research, vol. 57, n. 4, p , LINGS, Ian N.; GRENLEY, Gordon E. Measuring Internal Market Orientation. Journal of Service Research, vol 7, n. 3, p , LONGBOTTOM, David; OSSEO-ASARE, Augustus E.; CHOURIDES, Pieris; MURPHY, William D. Real Quality: Does the future of TQM depend on Internal marketing? Total Quality Management & Business Excellent, vol. 17, n. 6, p , PEREIRA, Vitor D. A aplicação do marketing interno segundo o modelo fornecedor cliente interno: Estudo de caso na Petrobras. Dissertação de Mestrado. Niterói, UFF, PIERCY, Nigel F.; MORGAN, Neil. Internal Marketing The missing half of the marketing programme. Long Range Planning, vol 24, n. 2, p , PIERCY, Nigel F. Customer satisfaction and the internal market Marketing our customers to our employees. Journal of Marketing Practice, vol 1, Issue 1, p.22, PORTER, Michael E. Vantagem Competitiva: Criando e sustentando um desempenho superior, 3ª. Ed. Rio de Janeriro: Campus, RAFIQ, Mohammed; AHMED, Pervaiz K. The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management. Journal of Marketing Management, vol. 9, n. 8, p , RAFIQ, Mohammed; AHMED, Pervaiz K. Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, vol. 14, n. 6, p , MOHENO, Jessica Mendoza; CALZADA, Martín A. Hernández; URBIETA, Carmen Tabernero. Retos y oportunidades de la investigación en marketing interno. Revista de Ciencias Sociales, vol. XVII, n. 1, p , Enero Marzo 2011 ROCHA, Ângela da ; CHRISTENSEN, Carl. Marketing: teoria e prática no Brasil. 2ª. Edição. São Paulo: Atlas,

19 RODRIGUEZ, Martius V. Rodriguez. Gestão empresarial: organizações que aprendem. Rio de janeiro: Qualitymark, RUDIO, Franz Victor. Introdução ao Projeto de Pesquisa Científica. 31ª. Edição. Petrópolis: Vozes, SCOTT, Nancy M; VOSS, M. Douglas; KELLER, SCOTT B; SCHLOSSER, Matt. The Effects of Interdepartmental Customer Orientation on Distribution Center Performance. Journal of Transportation Management, p , Fall, TSAI, Yafang; WU, Shih-Wang; Chang, Sue-Ting. Internal Marketing Establishes the Culture of Market Orientation. Business, Economics, and Financial Sci., Manag., AISC 143, p , VASCONCELOS, Anselmo F. Processos de trocas intra-organizacionais: atualizando o conceito de marketing interno. Caderno de Pesquisas em Administração. São Paulo, vol. 11, n. 1, p , janeiro/março VAREY, Richard J. Internal marketing: a review and some interdisciplinary research challenges. International Journal of Service Industry Management, vol. 6, n. 1, p , VAREY, Richard J.; LEWIS, Barbara R. A broadened conception of internal marketing. European Journal of Marketing, vol. 33, n. 9/10, p , VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 5ª Edição. São Paulo: Atlas, VOSS, Douglas M.; CALANTONE, Roger J.; KELLER, Scott B. Internal Service Quality Determinants of distribution center performance. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, vol. 35, n. 3, p , YU, Qionglei ; YI, Qui; FENG, Wei. Internal Customer Orientation and Internal Supply Management. Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM), 2010 IEEE International Conference on, p , YU, Q. ; BARNES, B. R. Performance improvement by investing in internal marketing management. Management of Innovation and Technology (ICMIT), 2010 IEEE International Conference on, p ,

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS 4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS O CONCEITO DE QUALIDADE Existem várias definições para o termo qualidade na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as várias

Leia mais

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: UMA INTRODUÇÃO À UM MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DIFERENCIAL COMPETITIVO BURGO, Rodrigo Navarro Sanches, RIBEIRO, Talita Cristina dos Santos, RODRIGUES,

Leia mais

O USO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM SERVIÇOS HOTELEIROS RESUMO

O USO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM SERVIÇOS HOTELEIROS RESUMO O USO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM SERVIÇOS HOTELEIROS CHEHADE, Michelle Bellintani Docente do curso de Turismo da Faculdade de Ciências Humanas FAHU/ACEG e-mail: michellebc@faef.br RESUMO O presente

Leia mais

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO 1 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO Por Regina Stela Almeida Dias Mendes NOVEMBRO 2004 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA 2 ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO

Leia mais

Marketing e Comunicação Interna

Marketing e Comunicação Interna Marketing e Comunicação Interna Mestrado em Gestão e Desenvolvimento de RH 2º Semestre Cristina Mouta 2 Conteúdo Programático 2. Marketing interno 2.1. Conceito 2.2. Teorias e ferramentas do Marketing

Leia mais

Prof. Me. Maico Roris Severino Curso Engenharia de Produção Universidade Federal de Goiás (UFG) Campus Catalão

Prof. Me. Maico Roris Severino Curso Engenharia de Produção Universidade Federal de Goiás (UFG) Campus Catalão Prof. Me. Maico Roris Severino Curso Engenharia de Produção Universidade Federal de Goiás (UFG) Campus Catalão 1 Roteiro da Apresentação Definições Cadeia de Suprimentos Logística Gestão da Cadeia de Suprimentos

Leia mais

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO 122 A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO Edilene Mayumi Murashita Takenaka, Sérgio Luís Destro, João Vitor Minca Campioni, Dayane Magalhães Fernandes, Giovana Maria

Leia mais

ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE

ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE 1 ENDOMARKETING UM RECURSO ESTRATÉGICO NA MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EXTERNO ENDOMARKETING A STRATEGIC RESOURCE IN THE IMPROVEMENT OF THE RELATIONSHIP WITH THE EXTERNAL CUSTOMER Marciana

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir

Leia mais

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução 19 Congresso de Iniciação Científica GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: APRIMORAMENTO DA METODOLOGIA DE DIAGNOSTICO E PROPOSIÇÃO DE UM MÉTODO PARA IMPLANTAÇÃO BASEADO EM PROCESSOS DE NEGÓCIO Autor(es) FELIPE

Leia mais

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS CATEGORIA:

Leia mais

A ti alinhada as estratégias empresariais e como insumo básico.

A ti alinhada as estratégias empresariais e como insumo básico. Resumo A ti alinhada as estratégias empresariais e como insumo básico. Edwin Aldrin Januário da Silva (UFRN) aldrin@sebraern.com.br Neste trabalho, iremos descrever sinteticamente o modelo de Porte sobre

Leia mais

Endomarketing: o desafio de fidelizar o cliente interno. Palavras-chave: Marketing. Marketing Interno. Ambiente Interno.

Endomarketing: o desafio de fidelizar o cliente interno. Palavras-chave: Marketing. Marketing Interno. Ambiente Interno. Endomarketing: o desafio de fidelizar o cliente interno Mauricio BARTH 1 Adriana de NEGRI 2 Resumo O ambiente interno de uma organização é um tema presente e fundamental para as empresas que buscam permanecer

Leia mais

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA Mestre em turismo e hotelaria-univali Professora do curso de turismo da Universidade de Uberaba-MG Trata-se nesse artigo da teoria e da prática do marketing no turismo.

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Estratégia de Orientação para o Mercado (OPM): breve revisão de conceitos e escalas de mensuração

Estratégia de Orientação para o Mercado (OPM): breve revisão de conceitos e escalas de mensuração Estratégia de para o Mercado (OPM): breve revisão de conceitos e escalas de mensuração Miguel Rivera PERES JÚNIOR 1 ; Jordan Assis REIS 2 1 Professor do IFMG Campus Formiga. Rua Padre Alberico, s/n. Formiga,MG

Leia mais

Desafios para implementação de iniciativas de colaboração no processo de planejamento da demanda

Desafios para implementação de iniciativas de colaboração no processo de planejamento da demanda Desafios para implementação de iniciativas de colaboração no processo de planejamento da demanda Parte II Leonardo Julianeli Na primeira parte deste texto*, foram apresentados os principais motivadores

Leia mais

MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2

MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2 MARKETING AMBIENTAL: MAIS UMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS PARA OBTEREM VANTAGEM COMPETITIVA? Luciana de Góis Aquino Teixeira 1 Marcos de Moraes Sousa 2 RESUMO O marketing é uma função da administração que

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG 1 OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG Camila Alves Teles 1 Maria Solange dos Santos 2 Rodrigo Honório Silva 3 Romenique José Avelar 4 Myriam Angélica Dornelas 5 RESUMO O presente

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos Universidade Cruzeiro do Sul Campus Virtual Unidade I: Unidade: Processos Mercadológicos 2010 0 O Processo pode ser entendido como a sequência de atividades que começa na percepção das necessidades explícitas

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

Logística e Distribuição

Logística e Distribuição Logística e Distribuição 02 Disciplina: LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO Plano de curso PLANO DE CURSO Objetivos Proporcionar aos alunos os conhecimentos básicos sobre logística e distribuição como elemento essencial

Leia mais

Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira

Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira 1. Introdução Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira Gestão de Sistemas de Informação Os estudos realizados nas disciplinas Gestão da Produção

Leia mais

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing

Plano de Marketing. Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing Plano de Marketing Introdução (breve) ao Marketing Análise de Mercado Estratégias de Marketing 1 Plano de Marketing É o resultado de um processo de planejamento. Define o quevai ser vendido, por quanto,

Leia mais

FIGURA 1: Capacidade de processos e maturidade Fonte: McCormack et al., 2003, 47p. Maturidade SCM Foco SCM. Inter-organizacional. Alta.

FIGURA 1: Capacidade de processos e maturidade Fonte: McCormack et al., 2003, 47p. Maturidade SCM Foco SCM. Inter-organizacional. Alta. Pesquisa IMAM/CEPEAD descreve os níveis de maturidade dos logísticos de empresas associadas Marcos Paulo Valadares de Oliveira e Dr. Marcelo Bronzo Ladeira O Grupo IMAM, em conjunto com o Centro de Pós-Graduação

Leia mais

MBA Gestão da Tecnologia de Informação

MBA Gestão da Tecnologia de Informação MBA Gestão da Tecnologia de Informação Informações: Dias e horários das aulas: Segundas e Terças-feiras das 18h00 às 22h00 aulas semanais; Sábados das 08h00 às 12h00 aulas quinzenais. Carga horária: 600

Leia mais

GESTÃO DE MARKETING RECAPITULANDO. Prof. Marcopolo Marinho

GESTÃO DE MARKETING RECAPITULANDO. Prof. Marcopolo Marinho GESTÃO DE MARKETING RECAPITULANDO Prof. Marcopolo Marinho Marketing: É a área do conhecimento que engloba todas as atividades referente às relações de troca de bens entre pessoas ou instituições, buscando

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PROJETOS EM UM ESCRITÓRIO DE ARQUITETURA: VISÃO TRADICIONAL X NEGÓCIOS BASEADOS EM PROJETOS

GERENCIAMENTO DE PROJETOS EM UM ESCRITÓRIO DE ARQUITETURA: VISÃO TRADICIONAL X NEGÓCIOS BASEADOS EM PROJETOS GERENCIAMENTO DE PROJETOS EM UM ESCRITÓRIO DE ARQUITETURA: VISÃO TRADICIONAL X NEGÓCIOS BASEADOS EM PROJETOS Ana Carolina Freitas Teixeira¹ RESUMO O gerenciamento de projetos continua crescendo e cada

Leia mais

Inteligência Competitiva

Inteligência Competitiva Inteligência Competitiva Coleta, análise e divulgação de informações para uma melhor tomada de decisão Ivan Freitas da Costa Março de 2008 Agenda Diagnóstico Inteligência Competitiva Framework Leituras

Leia mais

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Artigo para a Revista Global Fevereiro de 2007 DIFERENTES INTERPRETAÇÕES DO CONCEITO DE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O conceito de Supply Chain Management (SCM), denominado Administração da Cadeia de Abastecimento

Leia mais

O modelo de referência das operações na cadeia de suprimentos - (SCOR-model)

O modelo de referência das operações na cadeia de suprimentos - (SCOR-model) VI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 O modelo de referência das operações na cadeia de suprimentos - (SCOR-model) Carlos M.Taboada Rodrigues (PPGEP UFSC) taboada@deps.ufsc.br Cristian

Leia mais

A formação de redes e o marketing: estudo de caso em uma rede varejista

A formação de redes e o marketing: estudo de caso em uma rede varejista A formação de redes e o marketing: estudo de caso em uma rede varejista Roberto Portes Ribeiro (UFSM) robertor@mail.ufsm.br Jocelito Nunes Figueiredo (UFSM) jfigueir@terra.com.br Resumo Este trabalho apresenta

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS. Daniela Valdez Rodrigues UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS Daniela Valdez Rodrigues A RELAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM RELAÇÕES PÚBLICAS São Leopoldo

Leia mais

TÍTULO: BIG DATA: UM DESAFIO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR VAREJISTA

TÍTULO: BIG DATA: UM DESAFIO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR VAREJISTA TÍTULO: BIG DATA: UM DESAFIO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR VAREJISTA CATEGORIA: EM ANDAMENTO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE PRESBITERIANA

Leia mais

PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO

PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO Umberto Sales Mazzei Bruno Vieira Bertoncini PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO

Leia mais

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte III SEGeT Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 1 Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte Alexandre Valentim 1 Heloisa Nogueira 1 Dário Pinto Junior

Leia mais

Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica

Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica Mariana Botelho Morais Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada

Leia mais

Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL. Profa. Ma. Andrea Morás

Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL. Profa. Ma. Andrea Morás Unidade II COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Profa. Ma. Andrea Morás Comunicação empresarial Envolve todas as ferramentas de comunicação. Atividade multidisciplinar. Envolve conflitos, emoções, potencialidades e

Leia mais

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Outras Apostilas em: www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Centro Universitário Geraldo di Biase 1. Enterprise Resouce Planning ERP O ERP, Sistema de Planejamento de Recursos

Leia mais

Logística e o Marketing: a integração dos processos em busca da vantagem competitiva

Logística e o Marketing: a integração dos processos em busca da vantagem competitiva Logística e o Marketing: a integração dos processos em busca da vantagem competitiva Glauber Ruan Barbosa Pereira (FARN) glauber_pereira@globo.com Maria Valéria Pereira de Araújo, Dra. (UFPB) valeriaraujoufpb@gmail.com

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING PÓS-GRADUAÇÃO / FIB-2009 Prof. Paulo Neto O QUE É MARKETING? Marketing: palavra em inglês derivada de market que significa: mercado. Entende-se que a empresa que pratica

Leia mais

Logística Empresarial. Global Sourcing A Globalização e a Nova Visão da Logística Parte II. Aula 6. Conceitos Importantes.

Logística Empresarial. Global Sourcing A Globalização e a Nova Visão da Logística Parte II. Aula 6. Conceitos Importantes. Logística Empresarial Aula 6 Global Sourcing A Globalização e a Nova Visão da Logística Parte II Prof. Me. John Jackson Buettgen Contextualização Conceitos Importantes Fluxos logísticos É o movimento ou

Leia mais

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS Amanda Cristina Nunes Alves (SSP) amandac.06@hotmail.com Anne Sthefanie Santos Guimaraes (SSP) annesthefanie14@hotmail.com

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter ESTRATÉGIA COMPETITIVA Michael E. Porter 1. A NATUREZA DAS FORÇAS COMPETITIVAS DE UMA EMPRESA 2. ESTRATEGIAS DE CRESCIMENTO E ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS 3. O CONCEITO DA CADEIA DE VALOR 1 1. A NATUREZA DAS

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Pós-Graduação "Lato Sensu" Especialização em Gestão por Processos SAP

Pós-Graduação Lato Sensu Especialização em Gestão por Processos SAP Pós-Graduação "Lato Sensu" Especialização em Gestão por Processos SAP Inscrições Abertas: Início das aulas: 24/08/2015 Término das aulas: Agosto de 2016 Dias e horários das aulas: Segunda-Feira 18h30 às

Leia mais

Pós-Graduação "Lato Sensu" Especialização em Gestão por Processos SAP

Pós-Graduação Lato Sensu Especialização em Gestão por Processos SAP Pós-Graduação "Lato Sensu" Especialização em Gestão por Processos SAP Inscrições Abertas: Início das aulas: 25/05/2015 Término das aulas: Maio de 2016 Dias e horários das aulas: Segunda-Feira 18h30 às

Leia mais

GERÊNCIA DA PROMOÇÃO NA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA

GERÊNCIA DA PROMOÇÃO NA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA GERÊNCIA DA PROMOÇÃO NA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA Sueli Angelica do Amaral, CRB 1-1044 * Tatiara Paranhos Guimarães ** Maira Murrieta Costa *** RESUMO: A promoção em unidades de informação

Leia mais

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS Data: 10/03/2001 Peter Wanke INTRODUÇÃO Localizar instalações ao longo de uma cadeia de suprimentos consiste numa importante

Leia mais

A contabilidade gerencial e a gestão de valor nas empresas

A contabilidade gerencial e a gestão de valor nas empresas A contabilidade gerencial e a gestão de valor nas empresas Prof. Mestre Renato silva 1 Resumo: Este artigo tem o propósito de apresentar a importância da contabilidade gerencial no contexto da geração

Leia mais

APLICATIVOS CORPORATIVOS

APLICATIVOS CORPORATIVOS Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 3 APLICATIVOS CORPORATIVOS PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Gestão de Pessoas CONTEÚDO PROGRAMÁTICO. 5.Mapeamento e análise de processos organizacionais. Indicadores de Desempenho.

Gestão de Pessoas CONTEÚDO PROGRAMÁTICO. 5.Mapeamento e análise de processos organizacionais. Indicadores de Desempenho. Gestão de Pessoas CONTEÚDO PROGRAMÁTICO 5.Mapeamento e análise de processos organizacionais. Indicadores de Desempenho. AULA 07 - ATPS Prof. Leonardo Ferreira 1 A Estrutura Funcional X Horizontal Visão

Leia mais

AULA 20. Atendimento

AULA 20. Atendimento AULA 20 Atendimento Marketing em Serviços Marketing em serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados

Leia mais

Evolução estratégica do processo de compras ou suprimentos de bens e serviços nas empresas

Evolução estratégica do processo de compras ou suprimentos de bens e serviços nas empresas Evolução estratégica do processo de compras ou suprimentos de bens e serviços nas empresas Ataíde Braga Introdução A aquisição de bens e serviços a serem utilizados na produção e na revenda de produtos

Leia mais

Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional

Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional Por existir diferentes níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas servindo cada nível organizacional Fonte: Tipos de Sistemas de Informação (Laudon, 2003). Fonte: Tipos de Sistemas

Leia mais

Mensuração de desempenho logístico e o modelo World Class Logistics Parte 1

Mensuração de desempenho logístico e o modelo World Class Logistics Parte 1 Mensuração de desempenho logístico e o modelo World Class Logistics Parte 1 Maria Fernanda Hijjar Marina Helena Gervásio Kleber Fossatti Figueiredo O desenvolvimento de um bom sistema de monitoramento

Leia mais

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação Janniele Aparecida Como uma empresa consegue administrar toda a informação presente nesses sistemas? Não fica caro manter tantos sistemas diferentes? Como os

Leia mais

UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ ELERNI MARIA SAROTE O MARKETING DE RELACIONAMENTO

UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ ELERNI MARIA SAROTE O MARKETING DE RELACIONAMENTO UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ ELERNI MARIA SAROTE O MARKETING DE RELACIONAMENTO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado de Marketing e Logística da Universidade Tuiuti do Paraná Orientador: Fabiana

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

Aula 2º bim. GEBD dia16/10

Aula 2º bim. GEBD dia16/10 Aula 2º bim. GEBD dia16/10 Compras e Manufatura (produção) O ciclo de compras liga uma organização a seus fornecedores. O ciclo de manufatura envolve a logística de apoio à produção. O ciclo de atendimento

Leia mais

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos?

- Como utilizar essas medidas para analisar, melhorar e controlar o desempenho da cadeia de suprimentos? Fascículo 5 A medição do desempenho na cadeia de suprimentos Com o surgimento das cadeias de suprimento (Supply Chain), a competição no mercado tende a ocorrer cada vez mais entre cadeias produtivas e

Leia mais

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Claudineia Lima de MOURA¹ RGM 081712 claudineia_18@yahoo.com.br Dayane Cristina da SILVA¹ RGM 080225 day_4791@hotmail.com

Leia mais

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes

Unidade IV. Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas. Prof a. Daniela Menezes Unidade IV Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas Prof a. Daniela Menezes Tipos de Mercado Os mercados podem ser divididos em mercado de consumo e mercado organizacional. Mercado de consumo: o consumidor

Leia mais

artigo SUPPLY CHAIN Ricardo Caruso Vieira (rcaruso@aquarius.com.br), Departamento de Serviços Especiais da Aquarius Software Ltda.

artigo SUPPLY CHAIN Ricardo Caruso Vieira (rcaruso@aquarius.com.br), Departamento de Serviços Especiais da Aquarius Software Ltda. O PAPEL DA AUTOMAÇÃO NA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Ricardo Caruso Vieira (rcaruso@aquarius.com.br), Departamento de Serviços Especiais da Aquarius Software Ltda. INTRODUÇÃO Peter Drucker, um dos pensadores

Leia mais

GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS ISSN: 0000-0000 Monica Alejandra Noemi Romero 1 Dario Silva de Souza 2 RESUMO O presente artigo tem por objetivo apresentar uma revisão bibliográfica da abrangência

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira

LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira LIVRO O GERENTE INTERMEDIÁRIO Autor: Wellington Moreira Manual de Sobrevivência dos Gestores, Supervisores, Coordenadores e Encarregados que atuam nas Organizações Brasileiras Capítulo 2 O Gestor Intermediário

Leia mais

Faculdade da Alta Paulista

Faculdade da Alta Paulista Plano de Ensino Disciplina: Marketing Aplicado aos Negócios Código: Série: 3ª Série Obrigatória ( x ) Optativa ( ) CH Teórica: CH Prática: CH Total: 80 horas Período Letivo: 2015 Obs: Objetivo Geral: Apresentar

Leia mais

Palavras-chave: Endomarketing, colaboradores, comunicação, clima organizacional.

Palavras-chave: Endomarketing, colaboradores, comunicação, clima organizacional. 2 ENDOMARKETING: uma gestão estratégica do desenvolvimento humano. Camila Mariê BELINASSI¹ RGM 070258 Juliene Muniz de AGUIAR¹ RGM 069119 Tatiane Cristina GAVIOLI¹ RGM 072907 Thaiane Acosta SPINARDI¹ RGM

Leia mais

2 ESTRUTURA DE PESQUISA

2 ESTRUTURA DE PESQUISA 2 ESTRUTURA DE PESQUISA A revisão sistemática da literatura tem por objetivo a sumarização do estado da arte de uma área de conhecimento especifica (Rowley e Slack, 2004). Para esta finalidade, de acordo

Leia mais

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada.

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada. INTRODUÇÃO Todas as empresas, com ou sem fins lucrativos, estabelecem um preço para seus produtos. Mas como estabelecer este preço? Quais os fatores que influenciam no estabelecimento do preço?. De forma

Leia mais

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta.

Considerando que a pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para as decisões das empresas, assinale a opção correta. ESPE/Un SERE plicação: 2014 Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações, use a Folha de Respostas, único documento

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG.

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Bambuí/MG - 2008 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Ana Cristina Teixeira AMARAL (1); Wemerton Luis EVANGELISTA

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

MODELO DE GESTÃO PARA ORGANIZAÇÕES PRESTADORAS DE SERVIÇOS DE SAÚDE

MODELO DE GESTÃO PARA ORGANIZAÇÕES PRESTADORAS DE SERVIÇOS DE SAÚDE 1 MODELO DE GESTÃO PARA ORGANIZAÇÕES PRESTADORAS DE SERVIÇOS DE SAÚDE Cristina Diamante Elizabeth Maria Lazzarotto Lorena Moraes Goetem Gemelli 1 INTRODUÇÃO: Na maioria das organizações de saúde, os profissionais

Leia mais

Monitoramento da cadeia hortícola para otimização de processos produtivos

Monitoramento da cadeia hortícola para otimização de processos produtivos Monitoramento da cadeia hortícola para otimização de processos produtivos Lilian Cristina Anefalos lcanefal@iac.sp.gov.br IAC Resumo:As novas tecnologias agrícolas geradas têm sido de extrema relevância

Leia mais

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade

Leia mais

1 O PROBLEMA 1.1 INTRODUÇÃO

1 O PROBLEMA 1.1 INTRODUÇÃO 1 O PROBLEMA 1.1 INTRODUÇÃO Ao analisar-se o mercado imobiliário de apartamentos novos, em particular os lançamentos voltados para a classe média no Município do Rio de Janeiro, observa-se que a indústria

Leia mais

APLICANDO O CONCEITO DE ENDOMARKETING COM OBJETIVO DE CRIAR VALOR NO COOPERATIVISMO DE CRÉDITO JULIANA KOGA

APLICANDO O CONCEITO DE ENDOMARKETING COM OBJETIVO DE CRIAR VALOR NO COOPERATIVISMO DE CRÉDITO JULIANA KOGA APLICANDO O CONCEITO DE ENDOMARKETING COM OBJETIVO DE CRIAR VALOR NO COOPERATIVISMO DE CRÉDITO JULIANA KOGA ARTIGO DE CONCLUSÃO DE CURSO MBA EXECUTIVO GESTÃO DE COOPERATIVAS DE CRÉDITO APROVADO POR RESUMO

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Palavras-chave: Desenvolvimento profissional, Desenvolvimento organizacional, Parceria Universidade-Empresa

Palavras-chave: Desenvolvimento profissional, Desenvolvimento organizacional, Parceria Universidade-Empresa PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL PARA EMPRESAS INTEGRADAS: UMA PARCERIA UNIVERSIDADE EMPRESA Gislaine Zainaghi zainaghi@sc.usp.br Prof. Dr. Carlos F. Bremer bremer@sc.usp.br Escola de Engenharia

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação

Estratégias em Tecnologia da Informação Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 6 Sistemas de Informações Estratégicas Sistemas integrados e sistemas legados Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados Material de apoio 2 Esclarecimentos

Leia mais

Prof. Jessé Rodrigues FORMAÇÃO PARA GERENTES DE MARKETING DIGITAL

Prof. Jessé Rodrigues FORMAÇÃO PARA GERENTES DE MARKETING DIGITAL Prof. Jessé Rodrigues FORMAÇÃO PARA GERENTES DE MARKETING DIGITAL Conteúdo Programático Módulo 3 Primeiros Passos do Planejamento Como identificar norteadores estratégicos Como definir seus objetivos quantitativos

Leia mais

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL Fabiana Letícia Pereira Alves Universidade Federal de Santa Maria - PPGEP Campus Universitário Fone: (55) 220 8442 - Santa Maria/RS CEP: 97105-900

Leia mais

Anais da Jornada Científica Integração: Educação, Sociedade e Tecnologia

Anais da Jornada Científica Integração: Educação, Sociedade e Tecnologia MARKETING DE RELACIONAMENTO UTILIZADO COMO FERRAMENTA PARA APRIMORAR A RELAÇÃO ENTRE O PÚBLICO INTERNO: ESTUDO DE CASO REALIZADO NA EMPRESA DALCAR NA CIDADE DE BACABAL MA MOURA, Íthalo Bruno Grigório de

Leia mais

Coordenador do Insights Corporativos

Coordenador do Insights Corporativos Autor, Consultor, Palestrante e Professor : Anhanguera/ UNIP/ SENAC e ESPM Coordenador do Insights Corporativos Diretor comercial da CRMK Uniformes Industriais. Mestre em Gestão de Pessoas e Organizações

Leia mais

A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de

A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de Pessoas) na Gestão Empresarial Marketing Interno Licenciatura de Comunicação Empresarial 3º Ano Docente: Dr. Jorge Remondes / Discente: Ana Teresa Cardoso

Leia mais

LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: CONCEITOS E DIFERENÇAS

LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: CONCEITOS E DIFERENÇAS 46 LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: CONCEITOS E DIFERENÇAS Leandro Soares Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), Rio de Janeiro, RJ, Brasil Professor

Leia mais

Iniciativa Privada e Cultura: interfaces e articulações. Gisele Jordão

Iniciativa Privada e Cultura: interfaces e articulações. Gisele Jordão Iniciativa Privada e Cultura: interfaces e articulações Gisele Jordão A cultura no contexto empresarial A interferência e o impacto da cultura no desenvolvimento socioeconômico parecem ser consenso entre

Leia mais

Desafio de garantir o crescimento e a relevância do Lean Seis Sigma nas organizações após anos da implantação.

Desafio de garantir o crescimento e a relevância do Lean Seis Sigma nas organizações após anos da implantação. de garantir o crescimento e a relevância do Lean Seis Sigma nas organizações após anos da implantação. Tópicos: Como o tema contribui para empresas que estão em diferentes estágios do Lean Seis Sigma;

Leia mais