Transparência na relação com os consumidores

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1 Transparência na relação com os consumidores

2 FLEURY MEDICINA e SAÚDE

3 Fleury Medicina Diagnóstica 1926 Fundado em 1926 pelo médico Gastão Fleury Silveira; Primeiro laboratório multidisciplinar de análises clínicas no Brasil; Incorporação de exames de imagem e todas as especialidades médicas tornou o Fleury no maior centro de medicina diagnóstica do País; O melhor centro de medicina diagnóstica do País para 87% dos médicos* * Resultado da pesquisa Ibope sobre o melhor e mais confiável laboratório clínico da cidade de São Paulo, realizada entre 2 e 10/9/04, com 600 médicos da capital paulista.

4 Principais números Seis milhões de exames realizados, por meio de tipos de testes em 37 áreas diagnósticas; clientes atendidos por ano; Equipe de profissionais altamente capacitados: colaboradores, dos quais 500 técnicos e profissionais da saúde e mais de 300 médicos; Medicina Diagnóstica, Laboratório de Referência, Pesquisa Clínica e Hospital-Dia. Receita bruta em 2006: R$ 383 milhões

5 O melhor para 87% dos médicos* Nossos investimentos, para tanto, abrangem: Atendimento atencioso e diferenciado; Tecnologia e serviços de ponta; Rigoroso controle de qualidade; Gente que faz a diferença; Pioneirismo; Atitude responsável. Portfólio completo de serviços médicos; * Resultado da pesquisa Ibope sobre o melhor e mais confiável laboratório clínico da cidade de São Paulo, realizada entre 2 e 10/9/04, com 600 médicos da capital paulista.

6 Portifólio completo de exames

7 Atendimento humano e diferenciado 22 Unidades de Atendimento: 16 na Grande São Paulo Jundiaí Campinas Brasília Rio de Janeiro Atendimento móvel em todas as unidades acima e em: Santos / São Vicente / Guarujá São José dos Campos / Jacareí Sorocaba Central de Atendimento ao Cliente: 24 horas por dia, 365 dias por ano 60 postos, 100 atendentes chamadas diárias Confirmações por ou celular

8 Atendimento humano e diferenciado clientes atendidos diariamente nas unidades

9 Atendimento humano e diferenciado Especial atenção ao atendimento dos diferentes públicos: Rampas de acesso; Sinalização, acesso e móveis adequados e indicações em braile; Unidade infantil: ambiente lúdico e especialmente decorado, com uma equipe especializada em atendimento infantil..

10 Rigoroso controle de qualidade Rigoroso controle de qualidade interno e externo; Certificação ISO 9001:2000: Primeiro laboratório do Brasil a receber a certificação ISO 9001:1994 (1999); Atualizado para ISO 9000:2000 em agosto de 2002; Certificação ISO 14001:1996: Primeiro laboratório do Brasil a estabelecer um Sistema de Gestão Integrada de Qualidade e Meio Ambiente com certificação ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996. Certificação American College of Pathology Certificações TI Certificações Especilidades Médicas

11 Transparência na relação com os consumidores CONSUMIDOR

12 Transparência na relação com os consumidores FLUXOS E PROCESSOS OPERACIONAIS EXCELÊNCIA OPERACIONAL EXCELÊNCIA EM PRODUTO NECESSIDADE DO CLIENTE

13 Transparência na relação com os consumidores FLUXOS OPERACIONAIS TRANSPARÊNCIA EXCELÊNCIA OPERACIONAL EXCELÊNCIA EM PRODUTO NA PROPOSTA DE VALOR NECESSIDADE DO CLIENTE

14 Transparência na relação com os consumidores PRODUTO SERVIÇO

15 Transparência na relação com os consumidores PRODUTO VALOR PERCEBIDO SERVIÇO

16 A Arte de Encantar o Cliente DEFINIÇÃO DE VALOR Valor para o Cliente benefícios esperados > custo monetário + tempo + esforço físico + esforço psíquico

17 A Arte de Encantar o Cliente VALOR Esperado Desejado Surpreendente

18 Transparência na relação com os consumidores O QUE EU ACHO QUE É VALOR? O QUE O CONSUMIDOR QUER DE VALOR? O QUE O CONSUMIDOR PERCEBE DE VALOR?

19 Transparência na relação com os consumidores OFERTA DE VALOR PROPOSTO DESENHO DE FLUXO E PROCESSOS FUNCIONALIDADE CAMINHOS CRÍTICOS TRANSIÇÃO INDICADORES SISTEMAS DE CONTROLE QUANTITATIVOS QUALITATIVOS

20 ATENDIMENTO: FLUXOS CRÍTICOS FLEURY CAC UNIDADES FLUXO DE SERVIÇOS ESTACIONAMENTO RECEPÇÃO COLETA/PROCEDIMENTO REPOUSO/PÓS-COLETA CAFÉ RESULTADOS/LAUDOS ASSESSORIA PRÓ-ATIVA

21 QUALIDADE EM SERVIÇOS

22 INDICADORES QUANTITATIVOS ETAPAS CAC

23 INDICADORES QUANTITATIVOS - CAC

24 CAC URA Recebidas Atendidas Abandono após 10 seg % Aban T. M Abandono TMA TME Abandono TOTAL TELEFONICA ,0% 0:00:00 0:00:41 0:00:06 42 EMBRATEL ,0% 0:00:11 0:00:44 0:00: ,0% 0:00:00 0:00:52 0:00:06 0 TOTAL ,1% 0:00:01 0:00:41 0:00:06 46 HUMANO Recebidas Atendidas Abandono após 10 seg % Aban T. M Abandono TMA TME Abandono TOTAL Nivel de Serviço GERAL ,8% 0:01:15 0:04:55 0:00: ,53% AGENDA ,2% 0:01:07 0:06:06 0:00: ,58% DOMICILIO ,7% 0:02:09 0:05:59 0:00: ,07% PATERNIDADE ,0% 0:00:00 0:01:23 0:00: ,00% CHECK UP ,5% 0:01:36 0:03:36 0:00: ,74% ENSAIOS CLÍNICOS ,0% 0:00:00 0:02:08 0:00: ,00% HOSPITAL DIA ,9% 0:02:06 0:04:58 0:00: ,00% SAM Médicos ,0% 0:00:02 0:03:40 0:00: ,00% CACE ,5% 0:01:03 0:02:53 0:00: ,65% SAC ,0% 0:00:00 0:00:07 0:00: ,00% TOTAL HUMANO ,2% 0:01:21 0:05:17 0:00: ,91% HUMANO x PERÍODO Entradas Atendidas Abandono após 10 seg % Aban T. M Abandono Madrugada ,1% 00:03:22 00:06:04 00:01:17 3 TMA TME Abandono TOTAL Manha ,2% 00:01:21 00:05:09 00:00:19 33 Tarde ,0% 00:01:06 00:05:17 00:00:18 44 Noite ,0% 00:01:39 00:05:29 00:00:17 14

25 CAC 0:06:00 Tempo Médio de Atendimento(TMA) - CAC 0:05:30 TMA 0:05:00 0:04:30 0:04:00 0:03:30 0:03:00 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez :05:16 0:04:42 0:04:38 0:04:43 0:04:15 0:04:30 0:04:09 0:04:14 0:04:19 0:04:15 0:04:15 0:04: :05:29 0:05:05 0:04:59 0:05:48 0:04:52 0:04:53 0:04:40 0:04:29 0:04:27 0:04:31 0:04:56 0:04: :04:51 0:04:53 0:04:52 0:04:46 0:04:42 0:04:41 0:04:48 0:04:56 0:05:03 0:04:55 0:04:48 0:04: :05:03 0:05:11 0:05:17 0:05:08 0:04:57 0:04:56 0:04:55 0:04:53 0:04:56 0:04:56 0:04:34 0:04:

26 CAC 0:01:20 Tempo Médio de Espera(TME) - CAC 0:01:10 TME 0:01:00 0:00:50 0:00:40 0:00:30 0:00:20 0:00:10 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez :00:16 0:00:29 0:00:33 0:00:46 0:00:41 0:00:40 0:00:29 0:00:35 0:00:39 0:00:33 0:00:32 0:00: :00:24 0:00:57 0:01:03 0:00:47 0:00:31 0:00:42 0:00:43 0:00:38 0:00:38 0:00:41 0:00:57 0:00: :01:09 0:01:08 0:00:27 0:01:16 0:00:44 0:00:34 0:00:25 0:00:44 0:00:54 0:00:38 0:01:12 0:00: :00:44 0:00:32 0:00:31 0:01:04 0:00:27 0:00:26 0:00:26 0:00:24 0:00:23 0:00:23 0:00:19 0:00: :00:20 0:00:22 0:00:26 0:00:26 0:00:27 0:00:25 0:00:29 0:00:28 0:00:27 0:00:22 0:00:21 0:00:

27 CAC 16% Indice de Abandono - CAC % Abandono 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez ,31% 3,65% 13,00% 12,00% 5,00% 6,00% 4,00% 4,00% 2,00% 1,00% 2,00% 3,00% ,31% 3,65% 5,31% 8,25% 6,89% 7,40% 5,05% 5,80% 7,17% 6,18% 6,12% 6,67% ,51% 12,06% 14,75% 8,56% 5,56% 6,34% 6,97% 6,15% 5,67% 6,29% 9,90% 7,00% ,52% 9,70% 3,42% 14,07% 6,89% 5,16% 3,42% 6,53% 8,78% 5,62% 12,36% 3,73% ,82% 5,60% 2,40% 8,15% 2,58% 1,89% 1,99% 1,78% 1,84% 1,91% 1,49% 1,39% ,45% 1,95% 1,89% 2,47% 3,14% 2,68% 3,18% 3,32% 2,57% 2,01% 1,98% 0,86%

28 QUALIDADE EM SERVIÇOS 90% Nível de Serviço - CAC 80% Nìvel de Serviço 70% 60% 50% 40% 30% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez ,68% 71,41% 65,29% 57,04% 56,95% 55,53% 66,06% 56,86% 56,10% 63,37% 60,65% 66,50% ,85% 40,91% 39,42% 52,91% 68,35% 61,04% 59,76% 64,67% 64,13% 60,55% 50,69% 62,84% ,02% 46,96% 73,56% 45,02% 62,79% 69,89% 76,48% 63,58% 55,26% 65,81% 42,82% 80,00% ,20% 74,00% 70,60% 48,10% 78,07% 77,51% 80,90% 78,13% 78,61% 76,32% 83,15% 85,45% ,30% 79,81% 73,51% 75,90% 74,51% 68,65% 66,66% 67,50% 67,97% 84,50% 85,10% 86,00%

29 INDICADORES QUANTITATIVOS ETAPAS UNIDADES

30

31 QUALIDADE EM SERVIÇOS 0:06:00 0:05:30 Unidades - TMA 0:05:00 0:04:30 0:04:00 0:03:30 0:03:00 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez :06: :05:16 0:04:42 0:04:38 0:04:43 0:04:31 0:04:30 0:04:26 0:04:22 0:04:35 0:04:43 0:04:38 0:04: :04:29 0:04:25 0:04:29 0:04:27 0:04:19 0:04:22 0:04:17 0:04:18 0:04:14 0:04:16 0:04:15 0:04: :04:17 0:04:13 0:04:28 0:04:27 0:04:38 0:04:40 0:04:44 0:04:29 0:04:26 0:04:24 0:04:23 0:04: :04:53 0:04:53 0:04:53 0:04:54 0:04:56 0:05:00 0:04:59 0:04:57 0:04:25 0:04:14 0:04:25 0:04:

32 QUALIDADE EM SERVIÇOS 0:09:04 TME - Unidades 0:06:03 0:03:01 0:00:00 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez :08: :04:41 0:04:23 0:03:58 0:04:12 0:04:00 0:03:41 0:03:40 0:03:36 0:03:04 0:02:49 0:03:43 0:03: :04:07 0:03:27 0:03:33 0:03:40 0:03:17 0:02:49 0:03:11 0:02:58 0:02:50 0:02:45 0:03:20 0:03: :02:33 0:02:28 0:02:42 0:02:18 0:02:17 0:01:48 0:00:43 0:00:47 0:00:47 0:00:46 0:00:47 0:00: :00:45 0:01:12 0:01:06 0:01:17 0:00:54 0:01:00 0:00:57 0:00:49 0:00:44 0:00:45 0:00:48 0:00:

33 QUALIDADE EM SERVIÇOS Nível de Serviço - Unidades Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez ,80 49,22 33,31 37,37 31,25 56,56 52,91 52,48 50,76 52,09 52,39 57, ,80 45,30 49,00 47,20 47,40 55,30 75,40 76,60 74,80 74,20 74,20 75, ,80 69,90 67,80 66,00 71,10 69,10 72,08 75,30 78,10 79,30 80,40 80,

34 Transparência na relação com os consumidores O QUE É VALOR? A PROPOSTA É ADERENTE? O QUE O CONSUMIDOR QUER DE VALOR? O QUE O CONSUMIDOR PERCEBE DE VALOR?

35 Transparência na relação com os consumidores INDICADORES QUALITATIVOS PESQUISA ANUAL DE SATISFAÇÃO QUALI E QUANTI PESQUISAS DE INSATISFAÇÃO PESQUISAS QUALITATIVAS ( Focus Group )

36 INDICADORES QUALITATIVOS PESQUISA ANUAL DE SATISFAÇÃO QUALI E QUANTI PESQUISAS DE INSATISFAÇÃO PERCEPÇÃO DO CLIENTE PESQUISAS QUALITATIVAS ( Focus Group ) MONITORIAS

37 Gráficos e Tabelas PESQUISA DE SATISFAÇÃO Pesquisa GFK IBOPE 2006 Atendimento Telefônico - Média de Avaliação

38 Gráficos e Tabelas Pesquisa GFK IBOPE 2006 Serviço de Manobrista - Média de Avaliação

39 Pesquisa GFK IBOPE 2006 Atendimento na Recepção - Média de Avaliação

40 Pesquisa GFK IBOPE 2006 Enfermagem - Média de Avaliação

41 Pesquisa GFK IBOPE 2006 Instalação da Unidade - Média de Avaliação

42 Médico(a) - Média de Avaliação Pesquisa GFK IBOPE 2006

43 Serviço de Café - Média de Avaliação Pesquisa GFK IBOPE 2006

44 Média Geral por Unidade Pesquisa GFK IBOPE 2006

45 Transparência na relação com os consumidores O QUE É VALOR? O QUE O CONSUMIDOR QUER DE VALOR? O QUE O CONSUMIDOR PERCEBE DE VALOR?

46 PESQUISA DE INSATISFAÇÃO

47 PESQUISA DE INSATISFAÇÃO

48 Transparência na relação com os consumidores O cliente DEVE ser convidado a propor melhorias no processo PESQUISAS MEIOS DE CONTATO DIRETO IMPRESSO ( SUGERE ), TELEFONE, e INTERNET

49 Transparência na relação com os consumidores

50 Transparência na relação com os consumidores RECLAMAÇÕES ELOGIOS SOLICITAÇÕES SUGESTÕES SAC Canal individualizado de contato com o Fleury

51 Transparência na relação com os consumidores SAC - SAC COM PODERES E OBRIGAÇÕES: - RESOLUÇÃO PONTUAL - RESOLUÇÃO SISTÊMICA (TRANSPARÊNCIA, EMPATIA,TEMPO)

52 Transparência na relação com os consumidores Reclamações no SAC Reclamação: Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs; Solução: 75% em 48 horas; Follow-up: realizado com as áreas e clientes, mínimo 3 contatos via telefone, e por último telegrama, dentro das 48 horas. Solicitação: Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs; Solução: 75% em 48 horas; Sugestão e elogio: Tratamento em 7 dias corridos;

53 ESTRUTURA MACRO DIRETORIA DE ATENDIMENTO FLEURY DIRETORIA DE ATENDIMENTO UNIDADES UNIDADES UNIDADES UNIDADES UNIDADES UNIDADES PLANEJAMENTO & CONTROLE PROCESSOS ENFERMAGEM MEDICO RECEPÇÃO RESULTADOS ATENDIMENTO AO CLIENTE Infra-estrutura

54 Transparência na relação com os consumidores SAC - SAC COM PODERES E OBRIGAÇÕES - RESOLUÇÃO PONTUAL - RESOLUÇÃO SISTÊMICA - GESTÃO MATRICIAL COM GERÊNCIAS HORIZONTAIS DE PROCESSOS - DOCUMENTAÇÃO DA ANÁLISE, PLANO DE AÇÕES E ACOMPANHAMENTO.

55 ERRO Transparência na relação com os consumidores SAC TRANSPARÊNCIA ÉTICA RESPONSABILIDADE

56 SAC FLUXO DE ATENDIMENTO ERRO análise plano de ação acompanhamento indicadores

57 Transparência na relação com os consumidores Seletivo, Exigente Informado Conectado e Mobilizado em rede CONSUMIDOR EXPERIÊNCIAS INTERCAMBIÁVEIS, CUMULATIVAS demanda clareza, atitude e respostas prontas, seguras, ante seus anseios e expectativas, não somente individuais como sociais, nacionais e globais. EXERCÍCIO DE DIREITOS

58 OBRIGADO!

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