Q de Qualidade. Nota produtos, serviços, pessoas; modos subjectivos de perceber a qualidade, qualidade percebida

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1 Câmara Câmara Municipal Municipal de de Coimbra Coimbra Introdução aos SISTEMAS DA QUALIDADE ***** ***** Novembro 2008 Novembro 2008

2 Q de Qualidade Nota produtos, serviços, pessoas; modos subjectivos de perceber a qualidade, qualidade percebida

3 Qualidade aptidão ao uso (E. Juran) conformidade com as especificações (P. Crosby) grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas nsecas (ISO 9000) Nota características funcionais e características técnicast

4 Evolução dos conceitos Inspecção (actividades de medição, comparação, verificação.) Controlo da Qualidade (actividades que se centram na monitorização, nomeadamente na análise de desvios e reposição dos parâmetros dos processos nas condições desejadas.) Garantia da Qualidade (actividades planeadas e sistemáticas ticas que de uma forma integrada podem garantir que a qualidade desejada será alcançada.) ada.) Gestão da Qualidade (actividades coincidentes com as da garantia, mas em que é enfatizada a integração na gestão global.) Qualidade Total (cultura de empresa capaz de assegurar a satisfação dos clientes.)

5 Sistema, gestão Sistema é constituído por vários v componentes elementares, interdependentes, que inter-actuam, e forma um todo coerente com um objectivo comum. Gestão é um subsistema da organização. É composto de muitas partes inter-relacionadas relacionadas e que interactuam, nomeadamente personalidades e regulamentos. A saída mais típica t é constituída por decisões e procedimentos. A entrada pode ser entendida como sendo os problemas da organização que exigem solução. A ligação entre entrada e saída da,, ou seja o processamento, pode ser visto como uma rede de processos.

6 Sistema da Qualidade - SQ Conjunto de medidas organizacionais capazes de transmitirem a máxima m confiança a de que um determinado nível n de qualidade aceitável está a ser alcançado ado ao mínimo m custo.

7 Objectivos de um SQ Fornecer uma abordagem sistemática tica de todas as actividades que possam afectar a qualidade desde a concepção ao fabrico, desde o estudo de mercado até à assistência após-venda. Privilegiar as actividades de prevenção em vez de confiar apenas na inspecção. Fornecer uma evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada. ada.

8 Documentos do Sistema A documentação compreende, rigorosamente, os documentos que definem a política tica,, a estrutura de autoridade e responsabilidade e os procedimentos para cada um dos requisitos do sistema. Como é um subsistema da gestão, aplica-se em todas as circunstâncias,, seja projecto, produto, serviço o ou cliente específico. A documentação a eles referentes, embora seja uma documentação da qualidade, não é uma documentação do sistema. Existem procedimentos do sistema (de aplicação genérica) e os procedimentos técnicost (referentes ao projecto, produto, serviço o ou cliente específico).

9 Documentos essenciais Manual da Qualidade (política, autoridade e responsabilidade, e descrição conceptual ou referência aos procedimentos do sistema) Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade (PGQs)

10 Constatação essencial O sistema existe, está definido e é visível vel,, isto é,, está suficientemente documentado. A política e os procedimentos são entendidos e seguidos a todos os níveis n da organização. O sistema é eficaz, isto é,, permite atingir os objectivos e todos os problemas de uma forma sistemática, tica, de acordo com os procedimentos definidos e da forma mais económica.

11 Normas da gestão da qualidade NP EN ISO 9001:2000»» requisitos para um sistema de gestão da qualidade NP EN ISO 9004:2000»» orientações para o desenvolvimento dos sistemas da qualidade

12 ISO 9001:2000 Preâmbulo Nota de Endosso Introdução 1. Campo de aplicação 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 5. Responsabilidade da gestão 6. Gestão dos recursos 7. Realização do produto 8. Medição, análise e melhoria Anexo A, Anexo B, Bibliografia, Anexo Nacional NA, Anexo ZA

13 Conceitos-chave chave Abordagem por processos Requisitos do sistema e ou da Norma (cláusula) Procedimento documentado Controlo, medir e monitorizar Conformidade, rastreabilidade Melhoria contínua nua Auditoria

14 Integração de sistemas Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000) Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001:1996) Sistema de Gestão da Segurança a Higiene e Saúde do Trabalho (NP 4397 / OHSAS 18001:1999) Responsabilidade Social das Organizações (SA 8000)

15 Bibliografia Pires, António nio R. (2007) Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade. Edições Sílabo, S Lisboa. Lopes, A. e Capricho, L. (2007) Gestão da Qualidade. Editora RH, Lisboa. Rocha, J. A. Oliveira (2006) Gestão da Qualidade - Aplicação aos Serviços Públicos. P Escolar Editora, Lisboa.

16 Introdução aos SISTEMAS DA QUALIDADE Obrigado!

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