CALL CENTER "AS NOVAS REGULAMENTAÇÕES DO SAC" (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR)

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1 CALL CENTER "AS NOVAS REGULAMENTAÇÕES DO SAC" (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR)

2 FLEURY MEDICINA e SAÚDE

3 Fleury Medicina Diagnóstica 1926 Fundado em 1926 pelo médico Gastão Fleury Silveira; Primeiro laboratório multidisciplinar de análises clínicas no Brasil; Incorporação de exames de imagem e todas as especialidades médicas tornou o Fleury no maior centro de medicina diagnóstica do País; O melhor centro de medicina diagnóstica do País para 87% dos médicos* * Resultado da pesquisa Ibope sobre o melhor e mais confiável laboratório clínico da cidade de São Paulo, realizada entre 2 e 10/9/04, com 600 médicos da capital paulista.

4 Principais números FLEURY MEDICINA DIAGNÓSTICA 6,5 milhões de exames realizados, por meio de tipos de testes em 37 áreas diagnósticas; 1 milhão de clientes atendidos por ano; Equipe de profissionais altamente capacitados: colaboradores, dos quais 500 técnicos e profissionais da saúde e mais de 300 médicos; Medicina Diagnóstica, Laboratório de Referência, Pesquisa Clínica e Hospital-Dia.

5 Portifólio completo de exames

6 Atendimento humano e diferenciado 22 Unidades de Atendimento: 16 na Grande São Paulo Jundiaí Campinas Brasília Rio de Janeiro Atendimento móvel em todas as unidades acima e em: Santos / São Vicente / Guarujá São José dos Campos / Jacareí Sorocaba Central de Atendimento ao Cliente: 24 horas por dia, 365 dias por ano 134 postos, 160 atendentes chamadas diárias Confirmações por ou celular

7 Atendimento humano e diferenciado clientes atendidos diariamente nas unidades

8 Atendimento humano e diferenciado Especial atenção ao atendimento dos diferentes públicos: Rampas de acesso; Sinalização, acesso e móveis adequados e indicações em braile; Unidade infantil: ambiente lúdico e especialmente decorado, com uma equipe especializada em atendimento infantil..

9 Rigoroso controle de qualidade Rigoroso controle de qualidade interno e externo; Certificação ISO 9001:2000: Primeiro laboratório do Brasil a receber a certificação ISO 9001:1994 (1999); Atualizado para ISO 9000:2000 em agosto de 2002; Certificação ISO 14001:1996: Primeiro laboratório do Brasil a estabelecer um Sistema de Gestão Integrada de Qualidade e Meio Ambiente com certificação ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996. Certificação American College of Pathology Certificações TI Certificações Especilidades Médicas

10 Gestão das Relações Com Clientes NOVAS TECNOLOGIAS Capacidades para identificar e reagir a novas solicitações do mercado Guiar e fomentar a criatividade dos seus empregados Entender, fidelizar e tornar mais rentáveis os seus clientes.

11 Qualidade no Atendimento a Clientes PROPOSTA DE VALOR EXCELÊNCIA OPERACIONAL EXCELÊNCIA EM PRODUTO NECESSIDADE DO CLIENTE

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13 OFERTA DE VALOR PROPOSTO DESENHO DE FLUXO E PROCESSOS FUNCIONALIDADE CAMINHOS CRÍTICOS TRANSIÇÃO INDICADORES Qualidade no Atendimento a Clientes SISTEMAS DE CONTROLE QUANTITATIVOS QUALITATIVOS

14 QUALIDADE EM SERVIÇOS MONITORIZAÇÃO DOS FLUXOS EFICIENTES RÁPIDOS ACURADOS PADRONIZADOS HOMOGÊNEOS REPRODUTÍVEIS QUANTITATIVA DEFINIÇÃO DOS CICLOS MENSURAVÉIS E IMPORTANTES DE CADA ETAPA QUALITATIVA MONITORIA QUALIDADE PERCEBIDA

15 ATENDIMENTO: FLUXOS CRÍTICOS FLEURY CAC UNIDADES FLUXO DE SERVIÇOS ESTACIONAMENTO RECEPÇÃO COLETA/PROCEDIMENTO REPOUSO/PÓS-COLETA CAFÉ RESULTADOS/LAUDOS ASSESSORIA PRÓ-ATIVA

16 FLUXOS FUNDAMENTAIS FLEURY SAC ASSESSORIA SISTEMAS/INTERNET

17 PRODUTO CLIENTE (S) SERVIÇO

18 NOVAS REGRAS PARA CALL CENTER ÂMBITO 1. Informação; 2. Reclamação; 3. Cancelamento do contrato; 4. Solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço. ESCOPO 1. Acessibilidade 2. Qualidade do atendimento 3. Acompanhamento de demandas 4. Resolução de demandas 5. Cancelamento RESPONSABILIDADE 1. INTERNO 2. TERCEIRIZAÇÃO

19 CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

20 Transição: CAC Jabaquara para CAC Paulista CAC Paulista: 134 Posições de Atendimento CAC Jabaquara: 80 Posições de Atendimento

21 Estrutura Atual CAC FMD Report ao Diretor Executivo de Operações de Atendimento; Gerente Corporativo, 9 Coordenadores, 123 operadores e analistas, 28 analistas de back office Atendimento ao Cliente Fleury Medicina Diagnóstica Equipe de agendamento para atendimento em domicilio Atendimento aos Clientes Hospital Dia Fleury Atendimento Exclusivo para médicos; Atendimento Exclusivo Check up Atendimento SMD B&B Service Desk Atendimento ao Médico interno Ilha para Confirmação de Presença Ilha de Autorizações de Convênios

22 Estrutura CONTAX: Salas Compartilhadas Sala de Treinamento Ampla sala equipada com 17 micros-computadores, data show e quadro. Sala de Lanche Copa equipada com forno microondas, refrigerador, máquinas de café e chá (Tok Take) e purificador de água. Espaço Viver Melhor Ambiente destinado para momentos de descanso e atividades especiais. Espaço de Saúde Ocupacional Espaço reservado para os médicos e fisioterapeutas do Saúde Ocupacional. Sala Monitoria de Qualidade Local onde as monitoras da qualidade realizam a escuta e avaliação das ligações dos colaboradores Sala de Reuniões Utilizada para reuniões e treinamentos operacionais, reciclagens, motivacionais e de integração. Capacidade para 20 pessoas possui data show e telefone para conferências.

23 Indicadores CAC FMD Nível de Serviço 80% dos Clientes atendidos em menos de 30 segundos; Nível de abandono menor que 3%; Tempo Média de Espera menor que 30 segundos; Índice de acerto de 90% mensurado pelo processo da monitoria da qualidade; Índice de reclamações em 0,10% (Meta 0,12% entre reclamações procedentes e improcedentes ); Zero glosas com convênios em autorizações obtidas via CAPs; First Call resolution de 1,6 ligações a cada ficha aberta nas unidades; Turnover em 1,8% ao ano;

24 Indicadores: Volume de Chamadas Ligações Recebidas Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Ligações Atendidas Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

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27 Indicadores Percentual de Crescimento de Volume de Chamadas 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% -10,00% 64,89% 52,85% 52,78% 31,21% 25,31% 28,42% 22,86% 25,03% 20,66% 22,68% 12,44% 14,12% 11,35% 7,34% 8,06% -1,61% Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto 2008 X X 2006 Volume de Fichas Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

28 Monitoria da Qualidade Comparativo 2006, 2007 e Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro ,49 67,36 64,57 67,80 67,93 63,72 63,64 83,40 85,73 86,49 85, ,32 84,70 86,26 81,97 87,64 85,01 86,11 85,11 82,68 81,66 81,95 82, ,3 90,00 81,91 89,26 87,47 87,33 86,50 89,77 meta

29 Monitoria da Qualidade Evolução 2008 Ano ,30 81,91 89,26 89,77 87,47 87,33 86,50 janeiro março abril maio junho julho agosto Meta: 85% de aproveitamento Desafio: 90% de aproveitamento

30 Turnover Rotatividade - Comparativo 3,50% 3,00% 2,50% 2,00% 1,50% 1,00% 0,50% 0,00% 3,20% 2,35% 1,56%

31 Diferenciais CAC Fleury Atendimento 24 X 7; Profissionais altamente qualificados; Atendimento personalizado e humanizado; Confirmação de exames via SMS; Informe de disponibilização de resultados total ou parcial via SMS; Fluxo de agendamento inteligente; Obtenção de autorizações junto aos convênios; Solicitação de agendamentos via web; Assessoria médica especializada; Equipe médica no call center para disponível para discutir resultados de exames; Opção de entrega de exames ao portador; Opção de realização de exames em domicilio.

32 CAC FLEURY Como conseguir e manter qualidade na prestação de serviços? CULTURA PERFIL DE PESSOAS TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO VALIDAÇÃO

33 VALIDAÇÃO DA PROPOSTA DE VALOR CAC INDICADORES QUALITATIVOS PESQUISA ANUAL DE SATISFAÇÃO QUALI E QUANTI PESQUISAS DE INSATISFAÇÃO MONITORIAS

34 Pesquisa anual de satisfação: Cerca de 7000 clientes Abordagem estatística Avaliação de todos os fluxos e processos de atendimento (CAC, Unidades, procedimentos, resultados, etc.) Meta corporativa Meta individual

35 Gráficos e Tabelas Gráfico 05 - Atendimento Telefônico - Média de Avaliação 5,00 4,63 4,55 4,81 4,82 4,87 4,88 4,77 4,75 4,00 3,00 2ª Semestre 1ª Semestre 2,00 1,00 Tempo de espera até o contato com o atendente Informações recebidas Cordialidade Média Geral do Atendimento Telefônico

36 Gráficos e Tabelas Gráfico 5,2 - Atendimento Telefônico Informações Recebidas Média de Avaliação) 4,91 4,86 4,80 4,86 5,00 4,82 4,91 4,79 4,76 4,68 4,83 4,79 4,00 3,00 2,00 1,00 4,78 4,79 4,78 4,81 Adolfo Pinheiro Alphaville Braz Leme Brigadeiro Luis Antônio Campinas Grande ABC Ibirapuera Jardim América Jundiaí Paraiso Perdizes Shopping Analia Franco Shopping Jardim Sul Villa-Lobos Média

37 Gráficos e Tabelas Gráfico 5,3 - Atendimento Telefônico - Cordialidade (Média de Avaliação) 4,87 4,96 4,89 4,90 5,00 4,83 4,95 4,87 4,90 4,90 4,87 4,84 4,68 4,00 3,00 2,00 1,00 4,87 4,84 4,87 Adolfo Pinheiro Alphaville Braz Leme Brigadeiro Luis Antônio Campinas Grande ABC Ibirapuera Jardim América Jundiaí Paraiso Perdizes Shopping Analia Franco Shopping Jardim Sul Villa-Lobos Média

38 Gráficos e Tabelas Gráfico 20 Média Geral por Unidade 4,87 4,93 4,92 4,77 4,88 4,90 5,00 4,93 4,81 4,85 4,86 4,80 4,79 4,88 4,93 4,94 4,87 4,89 4,87 4,85 4,75 4,79 4,82 4,00 3,00 2,00 1,00 4,85 4,92 4,83 4,69 4,87 4,87 4,78 4,85 Ad o lfo Pin h e iro Alp h a ville Bra z L e m e B rig a d e iro L u is An tô n io C a m p in a s Gra n d e AB C Ib ira p u e ra Ja rd im Am é rica Ju n d ia í Pa ra is o P e rd ize s S h o p p in g An a lia Fra n co Sh o p p in g Ja rd im S u l Villa -L o b o s Mé d ia 2ª semestre 1ª semestre

39

40 INDICADORES QUALITATIVOS LOG DE RONDA MONITORIAS CLIENTE OCULTO

41

42 MONITORIA DE QUALIDADE CAC FLEURY São realizadas 04 monitorias por operador durante o mês (as monitorias são realizadas de domingo a sábado inclusive aos feriados). O intervalo entre as monitorias são de 72 horas no mínimo para que durante este intervalo o colaborador possa receber o feedback. A avaliação está dividida em 7 grupos: Inicialização Procedimentos essenciais Procedimentos complementares Registros Condução do Atendimento Humanização e Finalização. A equipe de monitoria tem acesso à tela do operador com o intuito de monitorar também as funcionalidades do sistema.

43 O cliente é convidado para propor melhorias no processo? PESQUISAS MEIOS DE CONTATO DIRETO IMPRESSO ( SUGERE ), TELEFONE, E- MAIL

44 Como tratam reclamações no SAC? Como lidam com o erro? - SAC COM PODER - RESOLUÇÃO PONTUAL - RESOLUÇÃO SISTÊMICA (TRANSPARÊNCIA, EMPATIA,TEMPO) OUVIDORIA

45 SAC - OUVIDORIA NÍVEIS DE SERVIÇO Reclamação: Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs; Solução: 75% em 48 horas; Follow-up: realizado com as áreas e clientes, mínimo 3 contatos via telefone, e por último telegrama, dentro das 48 horas. Solicitação: Tratamento: 60% em 24 horas e 100% em 48hs; Solução: 75% em 48 horas; Sugestão e elogio: Tratamento em 7 dias corridos;

46 CRÍTICO SERVIÇO = PESSOAS RECOMPENSA PROCESSOS QUALIDADE EM SERVIÇOS ÍNDICES ESPECÍFICOS COMO METAS DE CADA ÁREA NA PARTICIPAÇÃO DE RESULTADOS DA EMPRESA RECONHECIMENTO PLANO DE CARREIRA DESENVOLVIMENTO TREINAMENTO, TREINAMENTO E TREINAMENTO

47 OBRIGADO!

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