MÉTODO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO QUANTO A ACESSIBILIDADE EM EDIFICAÇÕES DE UNIVERSIDADES

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1 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO QUANTO A ACESSIBILIDADE EM EDIFICAÇÕES DE UNIVERSIDADES OLIVEIRA, Aline Damasceno 1, PASSOS, Edina Angelo 2, OLIVEIRA, Laisa da Costa 3, COSTA, Fernanda Nepomuceno 4 UFRB/ CETEC, Campus de Cruz das Almas, Centro Cruz das Almas/BA. CEP: , 1 alineoliveira_09@yahoo.com.br 2 ednapassos@yahoo.com.br 3 laisaoliveira.92@gmail.com 4 fernandacosta@ufrb.edu.br Resumo - Espera-se que o ambiente edificado atenda às necessidades exigidas pelos indivíduos que os utilizam. Assim, também, se adéquam as edificações de universidades, pois elas devem conter um conjunto de características para satisfazer seus usuários, tais como: iluminação, segurança, conforto, acessibilidade e outroas requisitos. Este artigo tem como objetivo apresentar um método para avaliação da satisfação quanto à acessibilidade em edificações de universidades. O método de avaliação foi testado através de um estudo piloto no campus de Cruz das Almas, da Universidade Federal do Recôncavo da Bahia. Embora extenso, o método mostrou registrar a satisfação da comunidade acadêmica em suas edificações. Palavras-chave: Satisfação, universidade, usuários, método de avaliação, NBR9050. Área do Conhecimento: Engenharia Introdução Segundo Sousa (2011), o estudo da avaliação da satisfação do cliente tem origem na cultura norte-mericana, tendo o seu desflorar no final dos anos sessenta, coincidente com o período em que se começa a aprofundar as investigações sobre o comportamento dos usuários de um determinado departamento. Ainda, conforme Sousa (2011), a satisfação tem um caráter relativo, isto é, a sua avaliação é um processo comparativo entre a experiência subjetiva vivida pelo indivíduo e um padrão de referência inicial, consubstanciando-se na comparação das expectativas e percepções do desempenho de um produto ou ambiente. Assim, podemos dizer que a satisfação está relacionada com a realização dos desejos individuais, ou seja, é um estado emocional positivo ou de prazer, resultante da avaliação de algo onde os resultados foram bons. Conforme Martinez, Paraguay e Latorre (2006), a satisfação no trabalho implica processos subjetivos, o que faz desse fenômeno um objeto complexo de difícil definição, variando segundo as singularidades individuais, conforme os contextos e as circunstâncias. Pode, também, variar na mesma pessoa segundo a faixa etária em que se considera e suas fontes de satisfação pessoal ao longo do tempo. Baseado em Cestari e Gimenez (2013), a satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida nas organizações, pois é um diferencial importante para as empresas, seja ela de comércio ou serviço. Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus usuários, para obter sucesso nas suas atividades, pois um cliente satisfeito se sente confortável para ajudar no crescimento da instituição. Desse modo, é importante manter um cliente satisfeito, sabendo gerenciar as suas expectativas, pois o cliente é o patrimônio mais valioso de uma organização. Dessa forma, este artigo expõe um método para a avaliação da satisfação da acessibilidade aplicado na Universidade Federal do Recôncavo da Bahia no Campus Cruz das Almas baseado nos requisitos da NBR 9050:2004, norma técnica que trata da acessibilidade em edificações, mobiliários e espaços urbanos. A proposta constitui um estudo simples e de baixo custo, aplicável a qualquer outro ambiente universitário sem complicações ou prejuízos. Metodologia O presente trabalho foi realizado a partir da avaliação da satisfação dos usuários de universidades. O trabalho inicia com um estudo aprofundado em diversas bibliografias relacionadas com o tema, visando adquirir conhecimentos e entender os conceitos de satisfação, segurança e acessibilidade, imprescindíveis para proporcionar contentamento à população. 1

2 A partir da revisão bibliográfica foi possível criar a ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários das universidades quanto ao seu espaço edificado. Os questionamentos foram desenvolvidos de modo a serem aplicados para docentes, discentes, servidores administrativos e visitantes. A ferramenta utilizada foi um questionário em formato de formulário estruturado, contendo perguntas abertas e fechadas para os diferentes tipos de usuários, no intuito de obter informações sobre a satisfação no ambiente universitário. Após a criação da ferramenta de avaliação da satisfação realizou-se um estudo piloto na Universidade Federal do Recôncavo da Bahia, no campus de Cruz das Almas. O estudo piloto é definido como teste da pesquisa. Para Bailer et al. (2013), o estudo piloto é uma miniversão do estudo completo, que envolve a realização de todos os procedimentos previstos na metodologia de modo a possibilitar alterações e melhorias dos instrumentos na fase que antecede a investigação em si. Desse modo, foi possível testar, avaliar, revisar e aprimorar o questionário com o intuito de detectar pontos fracos e problemas em potencial, para serem resolvidos antes da implementação do método de avaliação propriamente dito. Por fim, recomendar a correção dos problemas encontrados durante o estudo piloto, como forma de contribuir e dar um retorno aos gestores e comunidade universitária. Resultados O procedimento para a avaliação da satisfação da acessibilidade em edificações da universidade é essencial para a compreensão do trabalho. A seguir serão explicitados trechos da principal ferramenta, as quais foram aplicadas em variados locais edificados da universidade. Em seguida serão mostrados os questionários criados no intuito de observar questões sobre a satisfação dos usuários quanto a acessibilidade, conforto e segurança nas edificações. Figura 1: Trecho do questionário que avalia a localização, iluminação e sinalização. Figura 2: Trecho do questionário que avalia a cantina e os corredores. 2. Estacionamento: A figura 3 ilustra um trecho do formulário para avaliar o estacionamento quanto sua localização, estrutura, segurança, quantidade de vagas e vagas acessíveis para portadores de necessidades especiais. 1. Pavilhão de Aulas: A figura 1 ilustra um trecho do formulário para avaliar a localização, sinalização, paisagismo e segurança no piso da área de circulação do Pavilhão de Aulas. A figura 2 avalia a cantina quanto à quantidade de mesas e organização, os corredores quanto a obstáculos e largura e as escadas se são instalados corrimões e sua segurança. 2

3 Figura 3: Trecho do questionário que avalia o 3. Restaurante Universitário: A figura 4 mostra um trecho do formulário para avaliar o restaurante universitário quanto à localização, rampas, escadas e catracas e acesso, largura dos corredores. A figura 5 ilustra o método avaliando a área e alimentação de acordo com a acústica, conforto térmico, balcão e atendimento e organização das mesas. 3) Localização da edificação do Restaurante Universitário em relação ao Campus. 4) Entrada de acesso à edificação do Restaurante Universitário. 5) Rampas de acesso. 6) Largura das escadas de acesso. 7) Piso das escadas. 8) Corrimões nas escadas. 9) Largura da catraca de acesso ao Restaurante Universitário. 10) Facilidade de uso das catracas de acesso ao Restaurante Universitário. 11) Largura dos corredores e vias de circulação interna do Restaurante Universitário. 12) Iluminação interna do Restaurante Universitário. Figura 4: Trecho do questionário que avalia o acesso ao restaurante universitário. 13) Sinalização interna do Restaurante Universitário. 14) Acústica do salão de alimentação. 15) Conforto térmico do salão de alimentação. 16) Piso da área de circulação do Restaurante Universitário. 17) Balcão de atendimento da alimentação. 18) Altura do balcão de alimentação. 19) Organização das bandejas e talheres. 20) Tamanho da área de alimentação. 21) Quantidade de mesas na área de alimentação. 22) Organização das mesas. 23) Circulação da área de alimentação. Figura 5: Trecho do questionário que avalia a área de alimentação do restaurante. 4. Biblioteca: A figura 4 mostra um trecho do formulário para avaliar o restaurante universitário quanto à localização, rampas e mesas das salas de estudo, quantidade de tomadas e organização dos livros. 3) Localização da edificação da Biblioteca em relação ao Campus. 4) Entrada de acesso à edificação da Biblioteca. 5) Paisagismo na área interna. 6) Iluminação externa da Biblioteca. 7) Sinalização interna da Biblioteca. 8) Piso da área de circulação interna da Biblioteca. 9) Balcão de atendimento. 10) Largura dos corredores da Biblioteca. 11) Largura das portas de entrada da Biblioteca. 12) Obstáculos nos corredores da Biblioteca. 13) Conforto nos computadores para pesquisa ao acervo da Biblioteca. Figura 6: Trecho do questionário que avalia a biblioteca. 23) Sinalização dos ambientes na Biblioteca. 24) Acústica da sala de estudo. 25) Conforto térmico da sala de estudo. 26) Iluminação interna da Biblioteca. 27) Tamanho das salas de estudo. 28) Quantidade de cadeiras das salas de estudo. 29) Conforto das cadeiras das salas de estudo. 30) Distância entre as cadeiras das salas de estudo. 31) Distância entre as mesas das salas de estudo. 32) Quantidade de tomadas nas salas de estudo. 33) Organização dos livros. 34) Acesso aos livros. Figura 7: Trecho do questionário que avalia o 3

4 5. Auditório: A figura 8 mostra um trecho do formulário para avaliar o auditório quanto à sinalização, iluminação e piso de circulação interna. A figura 9 avalia o auditório quanto ao palco, camarim, saída de emergência; quantidade de cadeiras e espaços reservados para portadores de necessidades especiais. 3) Localização da edificação do Auditório em relação ao Campus. 4) Entrada de acesso à edificação do Auditório. 5) Paisagismo na área interna. 6) Iluminação externa do Auditório. 7) Iluminação interna do Auditório. 8) Sinalização interna do Auditório. 9) Piso da área de circulação interna do Auditório. 10) Distância entre as fileiras das cadeiras do Auditório. 11) Corrimãos nos degraus de acesso aos assentos superiores. 12) Piso dos degraus do Auditório. 13) Qualidade da água disponibilizada para consumo. 14) Sinalização do Auditório. Figura 8: Trecho do questionário que avalia o 15) Acústica do Auditório. 16) Conforto térmico do Auditório. 17) Tamanho do Auditório. 18) Quantidade das cadeiras do Auditório. 19) Conforto das cadeiras do Auditório. 20) Altura do palco. 21) Banheiros. 22) Camarim no Auditório. 23) Espaços reservados para portador de necessidades especiais. 24) Saída de emergência no Auditório. Figura 9: Trecho do questionário que avalia o 3) Localização da edificação da Residência em relação ao Campus. 4) Entrada de acesso à edificação da Residência. 5) Paisagismo na área externa da Residência. 6) Iluminação externa da Residência. 7) Sinalização interna da Residência. 8) Piso da área de circulação interna da Residência. 9) Largura das escadas de acesso ao segundo pavimento da Residência. 10) Corrimão das escadas de acesso ao segundo pavimento da Residência. 11) Segurança na utilização dos corrimãos. 12) Piso das escadas da Residência. 13) Qualidade da água disponibilizada para consumo. Figura 10: Trecho do questionário que avalia o acesso a residência universitária. Figura 11: Trecho do questionário que avalia o quarto e banheiro. 7. Unidade Administrativa: A figura 12 ilustra um trecho do formulário para avaliar a unidade administrativa quanto ao acesso. A figura 13 avalia os gabinetes dos docentes quanto ao conforto e mobília. 6. Residencia Universitária: A figura 10 apresenta um trecho do formulário para avaliar a residência quanto ao acesso externo. A figura 11 avaliar a residência universitária quanto ao conforto nos quartos e banheiro. 4

5 Figura 12: Trecho do questionário que avalia a unidade administrativa. Figura 13: Trecho do questionário que avalia o os gabinetes. 8. Entrada e vias de acesso: A figura 14 apresenta um trecho do formulário para avaliar a entradas e via de acesso à universidade quanto ao conforto do ponto de ônibus, sinalização, iluminação e localização. A figura 15 avalia as ciclovias, semáforos, segurança, faixa de pedestre, via de circulação e obstáculos das calçadas. 3) Localização do Campus. 4) Entradas de acesso à universidade. 5) Localização dos pontos de ônibus. 6) Iluminação do ponto de ônibus. 7) Bancos do ponto de ônibus. 8) Conforto dos bancos do ponto de ônibus. 9) Cobertura do ponto de ônibus. 10) Tamanho do ponto de ônibus. 11) Área de embarque-desembarque. 12) Paisagismo do Campus. 13) A iluminação do Campus. 14) Sinalização do Campus(placas). Figura 14: Trecho do questionário que avalia o acesso e ponto de ônibus da universidade. 15) Sinalização das edificações do campus. 16) Largura das calçadas nas vias de circulação do Campus. 17) Obstáculo nas calçadas. 18) Ciclovias. 19) Localização das edificações do Campus. 20) Segurança. 21) Semáforos. 22) Vias de circulação. 23) Faixa de pedestre. Figura 15: Trecho do questionário que avalia as vias de acesso e circulação. 9. Laboratórios: A figura 16 ilustra um trecho do formulário para avaliar o laboratório quanto à sinalização e salas de aula pelo conforto, tamanho e saída de emergência. Figura 16: Trecho do questionário que avalia o laboratório. Discussão 5

6 Segundo Ribeiro (2008) faz-se necessário um instrumento de avaliação de acessibilidade para pessoas com deficiência física ou/não, pois contribui para uma reflexão mais efetiva sobre participação e desempenho da população. Desse modo, um questionário de avaliação é de grande importância, pois permitirá uma avaliação profunda da satisfação dos usuários das universidades e assim gestores poderão tomar as medidas cabíveis a fim de trazer acessibilidade, conforto e segurança ao seu público. A maior dificuldade dos gestores de uma universidade encontra-se em promover um ambiente acessível a todos os públicos, visto que estes demandam estruturas práticas, confortáveis, seguras e de acesso livre e autônomo à sua condição física em particular. No entanto, há aspectos em que todos os grupos prezam pelos mesmos elementos como, por exemplo, uma boa iluminação, ventilação, arborização e conforto acústico. Delineia-se aqui a principal finalidade do projeto arquitetônico: dispor de uma edificação capaz de atender a todos os usuários, de forma a lhes propiciar contentamento na sua utilização, que por sua vez deve apresentar usabilidade e praticidade, agregando ao máximo possível às necessidades individuais e coletivas. Conclusão O método de avaliação da satisfação dos usuários das edificações de um ambiente universitário tem foco na acessibilidade, conforto e segurança, usando como base requisitos da NBR9050:2004. A partir desse método foi possível realizar um levantamento de dados sobre as necessidades dos usuários que frequentam as instalações da universidade; avaliar a satisfação dos usuários (docentes, discentes, técnicoadministrativos e visitantes) quanto às instalações do campus universitário e em relação aos aspectos funcionais do ambiente construído. A ferramenta de avaliação é dividida por ambiente edificado, por exemplo, biblioteca, sala de aula teórica e prática, entradas e vias de acesso, residência universitária, restaurante universitário, auditório, destacando requisitos e características que devem existir nos ambientes. Ao longo da pesquisa, verificou-se o despreparo da universidade para acolher as diferenças físicas existentes entre as pessoas e a dificuldade de incorporar todos os requisitos necessários. A imposição de dificuldades ao convívio entre os diferentes acaba por eternar o preconceito e, assim, a condição de disparidade social em que se encontram as pessoas com deficiência no país. Agradecimentos: Grupo de Pesquisa: Estrutura, Materiais e Construção Civil Sustentável/CETEC; UFRB/PIBIC. Referências -ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 9050: Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. 2 ed. Rio de Janeiro, BAILER, Cyntia; Tomitch, Leda Maria Braga; D Ely, Raquel Carolina Souza. O planejamento como processo dinâmico: a importância do estudo piloto para a pesquisa experimental em linguística aplicada. Disponível em: < udo_piloto_bailer_tomitch_and_dely_2011_>. Acesso em: 13 set BRASIL. Portaria nº de dezembro de Disponível em: < pdf>. Acesso em: 17 abril CARDOSO, Gustavo Duarte. Avaliação da satisfação de usuários de imóveis residenciais: uma comparação entre incorporação pública e provada em Belém. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil Universidade Federal do Pará. Belém, CESTARI, Tainara; GIMENEZ, Edson Leite Lopes. A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS. Disponível em: < 1&source=web&cd=1&sqi=2&ved=0CDEQFjAA&url=http%3 A%2F%2Ffgh.escoladenegocios.info%2Frevistaalumni%2F artigos%2fed03%2fartigo_03.pdf&ei=edqzuqjhg4bq8qt r94c4bq&usg=afqjcnfv1kkkljf07uelvjyf87bfwqlfua &bvm=bv ,d.ewu>. Acesso em: 13 set MARTINEZ, Maria C.; PARAGUAY, Ana I. B. B.; LATORRE, Maria R. D. O. Relação entre satisfação com aspectos psicossociais e saúde dos trabalhadores. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 38, n. 1, fev. 2004, p RIBEIRO, Nildo Manoel da Silva. ELABORAÇÃO E VALIDAÇÃO DE UM INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DE ACESSIBILIDADE PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA FÍSICA EM LOCAIS DE LAZER. Programa de Mestrado em Distúrbios do Desenvolvimento - UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE. São Paulo SOUSA, Francisco José Freitas. Satisfação de clientes. Dissertação de mestrado em marketing apresentado a Faculdade de Economia de Universidade de Coimbra