TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO TC /2013-0

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1 GRUPO II CLASSE V Plenário TC / Natureza: Monitoramento Órgão/Entidade: Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel Advogado constituído nos autos: não há. SUMÁRIO: MONITORAMENTO. AVALIAÇÃO DA ATUAÇÃO DA ANATEL NO ACOMPANHAMENTO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA. BAIXO GRAU DE IMPLEMENTAÇÃO DE RECOMENDAÇÕES DO ACORDÃO 2109/2006-P. REDUZIDO GRAU DE CUMPRIMENTO DAS DETERMINAÇÕES. FIXAÇÃO DE PRAZO PARA PROVIDÊNCIAS. REITERAÇÃO. NOVO MONITORAMENTO. CIÊNCIA AOS ÓRGÃOS INTERESSADOS. RELATÓRIO Adoto como parte deste relatório a instrução técnica de peça 29 elaborada no âmbito da 3ª DT da Secretaria de Desestatização e Regulação de Energia e Comunicações, a qual contou com manifestações concordantes do diretor (peça 30): INTRODUÇÃO 1. Tratam os autos de monitoramento do cumprimento das determinações e recomendações exaradas mediante o Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário, relativas à avaliação da atuação da Anatel no que tange à qualidade da prestação de serviços de telecomunicações e ao acompanhamento do cumprimento das obrigações das prestadoras dos serviços de telecomunicações com seus usuários. HISTÓRICO 2. Dois processos deram origem ao presente monitoramento e ao seu antecessor (TC /2008-7). O primeiro consistiu em uma inspeção realizada na Anatel, constante dos autos do TC /2003-6, especificamente em sua Assessoria de Relações com o Usuário (ARU), com o objetivo de avaliar o serviço de atendimento ao usuário da Agência, em face da função de Órgão Regulador e das obrigações previstas em lei quanto à defesa dos direitos dos usuários. 3. Naquele processo, o TCU indicou que o mecanismo de atendimento ao usuário de serviços de telecomunicações, por intermédio da central de atendimento da própria Agência, era adequado, pois permitia atuar como segunda instância para as solicitações dos usuários que não tenham sido atendidas pelas prestadoras de forma satisfatória. No entanto, constatou-se a existência de deficiências na implementação de políticas e de mecanismos de relacionamento com o usuário. 4. Diante dessas deficiências, conforme decisão exarada no Acórdão 1.458/2005-TCU- Plenário, o TCU recomendou mais de quinze medidas relativas: aos procedimentos de atendimento ao usuário; ao relacionamento da ARU com as prestadoras dos serviços de telecomunicações; à participação dos usuários nas decisões regulatórias; e aos procedimentos de averiguação das metas de qualidade dos serviços de telecomunicações, entre outras. O segundo processo consistiu em uma auditoria operacional, constante do TC /2005-1, que decorreu de solicitação da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, sobre a qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações delegados, que vinha 1

2 sendo constantemente questionada pelos consumidores e suas entidades representativas junto à Anatel, órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias de defesa dos direitos dos usuários. Nesse contexto, o Tribunal, no âmbito daquela auditoria, verificou a atuação da Agência no acompanhamento da qualidade dos serviços de telecomunicações, em especial no que se refere: à emissão de contas telefônicas, à verificação da qualidade dos serviços e ao atendimento aos usuários. 6. O TCU constatou que aspectos relevantes quanto à qualidade para os usuários dos serviços de telefonia ainda não eram devidamente tratados pelo Órgão Regulador, pois persistiam falhas em três dimensões fundamentais do controle da qualidade: regulamentação, fiscalização e sanção. Somam-se a essas constatações a não priorização de uma política de educação dos usuários e o fato de a Agência não ter como foco central a qualidade na prestação do serviço sob a perspectiva do usuário. 7. Como resultado dessa auditoria operacional, o TCU proferiu o Acórdão 2.109/2006- TCU-Plenário com determinações e recomendações à Anatel, que tiveram por objetivo aprimorar seu papel institucional de acompanhar e garantir a qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações. 8. Devido à semelhança entre os dois processos citados, o TCU realizou, junto à Anatel, o monitoramento (TC /2008-7) do cumprimento das recomendações e determinações expedidas no Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, bem como das recomendações proferidas no Acórdão 1.458/2005-TCU-Plenário, objetivando a identificação das ações adotadas pela Agência para implementação das deliberações exaradas, os motivos que eventualmente poderiam ter impedido a implementação de alguma determinação ou recomendação, bem como os resultados alcançados. 9. Naquele processo, julgado pelo TCU em 18/7/2012, foi constatado que, de forma geral, apesar de transcorrido um grande período desde a publicação do Acórdão 2.109/2006-TCU- Plenário, a Anatel não havia atendido a todas as determinações e recomendações proferidas nos Acórdãos 2.109/2006-TCU-Plenário e 1.458/2005-TCU-Plenário. De fato, ocorrera o cumprimento integral de somente 26,7% das determinações e 14,8% das recomendações do Acórdão 2.109/2006- TCU-Plenário e 47% das recomendações do Acórdão 1.458/2005-TCU-Plenário. 10. Na ocasião, verificou-se que a Anatel não havia cumprido a maior parte do seu próprio Plano de Ação, elaborado para dar cumprimento às deliberações do TCU. Reparou-se, ainda, que as ações que envolviam somente uma área (superintendência) tiveram maior grau de atendimento do que aquelas que alcançavam diversas superintendências. Fato que corroborou o achado da auditoria operacional de que faltava sistematização dos procedimentos da Anatel e de que havia necessidade de maior integração entre as áreas. 11. Assim, entendeu-se que a Anatel atendeu parcialmente aos Acórdãos 2.109/2006-TCU- Plenário e 1.458/2005-TCU-Plenário, e que deveria aprimorar sua atividade de regulação na busca de uma melhor qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações em diversos aspectos, para atender às demandas da sociedade. Com isso, foi exarado o Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário (peça 1), que atestou uma série de ações pendentes de implementação por parte da Agência. 12. O Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário, objeto do presente monitoramento, veiculou cinco determinações (itens a 9.3.5) e cinco recomendações (9.4.1 a 9.4.5) à Anatel. Além disso, foram reiteradas, por meio do item 9.5 dessa decisão, todas as determinações e recomendações ainda não integralmente cumpridas ou não implementadas, expedidas mediante os Acórdãos 1.458/2005-TCU-Plenário e 2.109/2006-TCU-Plenário. Também foi determinado a esta SefidEnergia (item 9.6) que autuasse processo de monitoramento com o objetivo de acompanhar o cumprimento dos prazos e das decisões do TCU por parte da Anatel. 13. Destaque-se que, passada quase uma década desde os primeiros trabalhos realizados nessa Corte relativos à qualidade dos serviços de telecomunicações, permanecem desafios a serem enfrentados na regulação da qualidade do setor de comunicações. De fato, a pesquisa de satisfação 2

3 dos usuários, divulgada em abril de 2013, demonstrou que o nível geral de satisfação dos usuários caiu, desde a última verificação, que ocorreu apenas em Os dados apresentados revelam que, à exceção do serviço de TV por assinatura via Satélite (DTH), todos os serviços de telecomunicação apresentaram queda de satisfação no comparativo entre as pesquisas feitas em 2002 e 2012 i. 14. Entretanto, ainda que persistam problemas relativos à qualidade dos serviços de telecomunicações no Brasil, é fundamental assinalar que este trabalho não teve como objetivo atualizar o diagnóstico feito por ocasião da auditoria operacional mencionada, e sim aferir em que medida a Anatel realizou as ações necessárias para dar cumprimento às decisões desta Corte de Contas. 15. A fim de dar cumprimento às decisões e aos prazos estabelecidos no Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário, a Anatel enviou a essa Corte a seguinte documentação: a) cópia da Nota Técnica 003/2012/SUE (peça 4), em 24/8/2012, que objetivou prestar informações referentes à determinação do Acórdão e contém a consolidação das manifestações de diversas áreas da Agência sobre esse item; b) cópia do Processo /2012 (peças 5 e 6), em 21/11/2012, contendo nova manifestação da Agência em relação ao item 9.3.3; c) cópia dos Memorandos 381/2012-SUE e 238/2012-RFFCF1/SRF (peça 7), em 21/11/2012, contendo resposta da Anatel para os itens 9.3.1, e do Acórdão; d) cópia do Memorando 011/2013/SUE (peça 8), em 16/1/2013, com informações adicionais quanto à determinação constante do item 9.3.3; e e) Oficio 006/2013/AUD-Anatel (peça 9), em 21/1/2013, com as considerações da Agência em relação ao item do Acórdão. 16. Entretanto, considerando que a documentação enviada não fornecia subsídios suficientes para constatar o cumprimento das deliberações do acórdão em tela, o Tribunal diligenciou, por meio do Ofício 0079/2013-TCU/SefidEnergia (peça 13), de 26/3/2013, para que a Anatel encaminhasse informações e documentos que comprovassem o regular e completo cumprimento das determinações estabelecidas nos itens 9.3.1, 9.3.2, e do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. Foi ainda solicitado que a Agência encaminhasse o método de amostragem aprovado, no qual consta o embasamento estatístico teórico e as fórmulas derivadas dessa teoria que orientaram a elaboração da planilha Programa de amostragem, para o completo cumprimento do item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. 17. Além disso, foi solicitado que enviasse informações e documentos que demonstrassem o atendimento ou apresentasse as justificativas para o não acolhimento das seguintes recomendações exaradas por essa Corte: itens 9.2.4, 9.2.7, 9.2.8, 9.2.9, , 9.4.2, do Acórdão 1.458/2005-TCU-Plenário; itens , , , , , , , , , , 9.2.5, , , 9.2.7, 9.2.8, 9.2.9, , 9.3 do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário; e itens 9.4.1, 9.4.2, 9.4.3, e do Acórdão 1.864/2012-TCU- Plenário. 18. Após pedido de prorrogação de prazo (peça 16), acatado por essa Secretaria (peça 18), a Agência respondeu por meio do Ofício 43/2013/AUD-Anatel (peça 26), de 26/4/2013. O referido documento traz em anexo o Mem. 189/2013-SUE e uma série de documentos (peças 20-26), além de seis CDs (um com informações sobre o 2º Fórum de Valorização do Atendimento aos Usuários e os outros com alguns processos internos, que embasaram decisões e regulamentos da Agência). 19. A pedido da Anatel, também foram realizadas reuniões com técnicos da Agência, a fim de alinhar o entendimento das solicitações feitas na diligência citada e de garantir que a resposta fosse a mais completa possível. 20. Por fim, a Agência enviou, em 18/6/2013, o Oficio 91/2013/AUD-Anatel (peça 27). Esse documento traz em anexo o Informe-Anatel 10/PRRE/SPR, de 6/6/2012, e o Informe-Anatel 16/2013/COQL/SCO, de 4/6/2013, com informações complementares sobre o cumprimento da determinação presente no item do Acórdão 1.864/2013-TCU-Plenário. 3

4 21. Antes de passar à análise do cumprimento dos itens do Acórdão, é salutar ratificar que o escopo deste monitoramento foi mais limitado do que aquele da auditoria operacional original, tanto em termos de prazo quanto do objeto de análise. Portanto, não foi feita uma análise mais aprofundada das questões, e sim uma verificação pontual do cumprimento das determinações e recomendações exaradas no Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. 22. Passa-se, nos itens seguintes, à análise do cumprimento das deliberações do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. As determinações e recomendações dessa decisão destinadas internamente ao TCU ou relacionadas a aspectos processuais não serão abordadas na presente instrução. EXAME TÉCNICO I. Item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário 9.3. determinar à Anatel, com fulcro no art. 43 da Lei 8.443/1992 c/c o art. 250, II, do Regimento Interno/TCU, que: conclua, no prazo de cento e vinte dias, contados da ciência deste acórdão, as ações propostas no Plano de Trabalho encaminhado a este Tribunal em atendimento à determinação do Acórdão 2.109/2006- TCU-Plenário, com base nos arts. 2º e 3º da Lei 9.472/1997 e nos arts. 16 e 17 do Regulamento aprovado pelo Decreto 2.338/1997; 23. A presente determinação faz referência àquela exposta no item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, apresentada a seguir: 9.1. determinar à Agência Nacional de Telecomunicações Anatel que: com fundamento nos arts. 2º e 3º da Lei 9.472/1997 e nos arts. 16 e 17 do Regulamento aprovado pelo Decreto 2.238/1997, apresente a este Tribunal, no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias contados da ciência deste acórdão, proposta de revisão da regulamentação relativa à qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações regulados por essa Agência, com vistas a adequá-la a padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos usuários, segundo a percepção de qualidade requerida por esses, devendo contemplar, obrigatoriamente: estudos que indiquem os requisitos de qualidade atualmente exigidos pelos usuários dos serviços de telefonia móvel e fixa e que reflitam os aspectos de qualidade percebida por estes, em especial os requisitos relativos à qualidade da cobrança por meio das contas telefônicas e ao atendimento às suas necessidades e reclamações; plano de revisão dos regulamentos relativos à qualidade, contemplando a periodicidade da revisão e, entre outras atividades, a identificação das novas metas de qualidade, a realização de audiências públicas e aprovação de novos regulamentos; 24. A determinação acima surgiu por ter sido verificado que, apesar da aderência dos regulamentos elaborados pela Anatel a parâmetros internacionalmente aceitos e a pertinência dos indicadores estabelecidos para mensurar aspectos técnicos relativos à prestação de serviços, ainda havia uma grande defasagem da regulamentação em relação a aspectos da qualidade que é percebida pelo usuário, especialmente no que tange a problemas relativos às cobranças e ao atendimento. Além disso, foi identificado que o processo de regulamentação não considerava adequadamente demandas da sociedade e se caracterizava pela baixa participação dos usuários de serviços de telecomunicações nos procedimentos de consulta pública. 25. Em resposta a essa determinação, a Anatel enviou Plano de Ação (peça 28) com cronograma para as ações da Agência no sentido de dar cumprimento a determinação do item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário. As ações previstas para esse item são apresentadas a seguir (peça 28, p. 7): a) Contratação de consultoria para a realização dos estudos determinados e realização de pesquisas específicas junto aos usuários de serviços de telecomunicações; b) Análise dos resultados obtidos e formulação de recomendações de indicadores que reflitam os requisitos de qualidade dos usuários e a qualidade percebida pelos mesmos, procedimentos e formas de mensuração; c) Identificação de novas metas de qualidade; 4

5 d) Elaboração de propostas de Instrumentos Normativos e/ou de alterações na regulamentação em vigor e de Plano de Revisão dos regulamentos relativos à qualidade; e) Elaboração de proposta de instrumento sistemático e periódico para identificação precisa dos requisitos de qualidade exigidos pelo usuário, conforme recomendado no item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário; f) Realização de consultas internas, consultas públicas e audiências públicas; g) Análise das contribuições recebidas e consolidação de minutas de Instrumentos Normativos; e h) Aprovação, pelo Conselho Diretor, dos novos regulamentos, normas e do Plano de Revisão dos regulamentos relativos à qualidade. 26. As ações se referiam aos serviços de telefonia fixa e móvel, já que esse foi o escopo da auditoria da qualidade que deu origem ao Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário. 27. Essas propostas da Agência foram analisadas no âmbito do monitoramento anterior (TC /2008-7). A conclusão, à época, foi de que, apesar de alguns avanços demonstrados pela Agência Reguladora, foi verificado que somente algumas ações regulamentadoras foram finalizadas no sentido de promover a melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários dos serviços de telecomunicações até aquele momento. Em face dessa constatação, considerando as poucas ações realizadas e as muitas atividades em atraso, a equipe técnica propôs considerar o item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário em cumprimento. Também se entendeu que deveria ser determinado à Anatel que apresentasse em 120 dias as conclusões das ações propostas no plano de trabalho encaminhado ao TCU em atendimento ao item do Acórdão 2.109/ A fim de dar cumprimento à determinação expedida no item do Acórdão 1.864/2012- TCU-Plenário, a Anatel enviou o Memorando 381/2012-SUE (peça 7, p. 2-12), que pretendia apresentar elementos que comprovassem o cumprimento dessa determinação. No entanto, constatou-se que foram apresentadas resoluções referentes à qualidade dos serviços que já haviam sido analisadas no âmbito do monitoramento pretérito (peça 2). 29. De fato, o memorando informava sobre: a Resolução-Anatel 575/2011, que aprovou o Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), já analisada no parágrafo 140 do Relatório do Monitoramento anterior (peça 2, p. 19); e a proposta de novo regulamento denominado Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ-STFC), também já analisado pelo Relatório anterior (peça 2, p. 20), que não tinha sido aprovado até o momento em que a Anatel enviou o memorando a essa Corte. Também informou sobre a Resolução-Anatel 574/2011, que aprovou o Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM); e a proposta de revisão do Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura (PGMQ-televisão por assinatura). 30. Ou seja, em relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), o novo regulamento ainda não havia sido aprovado até o momento do envio do memorando ao TCU, a fim de garantir o cumprimento do item em questão. 31. Além disso, não havia sido observado o atendimento à determinação do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, que tratou dos estudos que embasaram a definição dos requisitos de qualidade exigidos pelos usuários. Embora já houvessem sido aprovados regulamentos que contemplem os aspectos de qualidade percebida pelo usuário, os estudos que embasaram a definição desses aspectos não haviam sido encaminhados a este Tribunal. 32. Diante desse panorama, foi realizada diligência para que a Anatel apresentasse a situação atual da regulamentação da qualidade dos serviços de telecomunicações e enviasse a essa Corte de Contas os estudos que embasaram essa regulamentação (peça 13). 33. Em resposta (peça 26, p. 4-11), a Agência apresentou os estudos que embasaram a regulamentação da qualidade dos serviços de STFC, SMP, SCM e a proposta de regulamentação para o serviço de TV por assinatura (os processos com os estudos constam de CDs enviados junto com o Ofício 43/2013/AUD-Anatel). 5

6 34. Da análise efetuada nos estudos, nota-se que houve, de fato, preocupação com a qualidade percebida pelos usuários. Por exemplo, o Informe 1/2010-PVSTR, constante do processo que resultou no RGQ-SCM, considera a necessidade de melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço, disposto no item III.3 do PGR [Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil]. Também no Informe 382/2010- PVSTR/PVST/SPV, do mesmo processo, lê-se: As propostas contidas no novo regulamento têm por objetivo dotá-lo de dispositivos que atendam o objetivo do PGR de melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço (...). Os processos relativos ao RGQ- SMP e RGQ-STFC trazem fundamentação semelhante. 35. A Agência também informou que, no que tange ao STFC, o Regulamento da Gestão de Qualidade da Prestação do STFC (RGQ-STFC) foi aprovado pela Resolução-Anatel 605, de 26/12/ Além disso, asseverou que, visando tratar com maior rigor as reclamações dos usuários, o RGQ-STFC introduziu três novos indicadores: a) Taxa de Reclamações na modalidade Local (REL), b) Taxa de Reclamação na modalidade Longa Distância (RED) e c) Taxa de Reclamações na Anatel (REA). Algumas funções desses indicadores seriam: induzir ações proativas das prestadoras, para melhorar o atendimento; diminuir o número de reclamações dos usuários; e identificar os principais motivos ofensores dessas reclamações. Por exemplo, no caso do indicador REA, foi estabelecido um limite percentual de reclamações no Call Center da Anatel. Caso se supere este limite, a prestadora pode ser penalizada. 37. O RGQ-STFC também trouxe índices comparativos para fins de acompanhamento do desempenho das prestadoras. Um exemplo é o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), com a finalidade de incentivar as operadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações. 38. A Agência destacou ainda que, com base nos indicadores de qualidade e nos índices comparativos, poderá convocar as prestadoras para apresentarem relatório, a fim de garantir o cumprimento das obrigações e a correção de deficiências percebidas, com foco na melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicações (art. 42 do RGQ-STFC). 39. Assim, considerando o exposto, entende-se que a Anatel cumpriu o item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, já que apresentou os estudos que indicam os requisitos de qualidade dos serviços de telefonia móvel e fixa. 40. Em relação ao PGMQ-televisão por assinatura, cuja nova denominação proposta é Regulamento Geral de Qualidade para TV por assinatura (RGQ-TVA), a Anatel informou que foi realizada a Consulta Pública 26/2011 e, durante a vigência dessa consulta, foram feitas ainda duas audiências públicas. Entretanto, devido à promulgação da Lei /2011, que instituiu novo marco legal para a comunicação de acesso condicionado e criou um novo serviço (Serviço de Acesso Condicionado - SeAC), tornou-se imperioso conhecer o completo teor da nova regulamentação para a correta adequação da proposta de RGQ-TVA. Além disso, a fim de garantir a compatibilidade entre os regulamentos de qualidade dos serviços de telecomunicações, optou-se por aguardar a deliberação acerca do RGQ-STFC, aprovado em Destaca-se, no entanto, que o serviço de TV por assinatura não estava no escopo da auditoria da qualidade realizada em Assim, no presente monitoramento, não serão feitas análises mais aprofundadas sobre a proposta do RGQ-TVA. 42. No que diz respeito ao item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, a Agência dispõe da Resolução 516/2008, que aprovou o PGR. O PGR apresenta as ações de curto, médio e longo prazo em diversas frentes, incluindo a qualidade, e foi elaborado segundo os princípios regulatórios que orientam a atuação da Agência. No entanto, conforme estabelecido no próprio PGR: É importante salientar que, devido ao fato de que este Plano apresenta propostas de Ações a serem realizadas no curto, médio e longo prazo, é necessário o estabelecimento de um prazo para revisão quanto ao andamento da implementação de tais Ações. Desta forma, este Plano deve ser revisto a cada 2 (dois) anos ou 6

7 a qualquer tempo sempre que houver necessidade, de maneira a garantir à aderência do Plano ao andamento dos trabalhos, tanto internos quanto externos à Anatel. 43. As ações de curto prazo tinham horizonte de implementação de dois anos e as de médio prazo de cinco anos. Considerando que o PGR foi aprovado em outubro de 2008, observa-se que o prazo para as ações de curto prazo já foi superado e o das ações de médio prazo se encerra em outubro do presente ano. Assim, entende-se que, sendo o PGR o documento que apresenta as ações para a atualização da regulamentação, que consistem em propostas de criação ou alteração de instrumentos normativos aptos a concretizar os objetivos regulatórios da Agência, e na ausência de outro instrumento formal da Anatel que estabeleça um plano de revisão de regulamentação relativa à qualidade, deve ser recomendado à Anatel que proceda a revisão do PGR conforme estabelecida no item I do Anexo da Resolução-Anatel 506/ No entanto, em relação ao atendimento do item , observa-se que o Plano de Ação encaminhado pela Anatel em 2007 (peça 28) trazia a previsão da revisão da regulamentação da qualidade de telefonia e móvel e os regulamentos foram efetivamente aprovados, como previsto no referido plano. Assim, entende-se que o item foi cumprido. 45. Cumpre destacar, no entanto, que a Agência não cumpriu tempestivamente a determinação do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. De fato, foi dado um prazo de 120 dias para que a Anatel concluísse as ações propostas no seu Plano de Trabalho. A última ação que dizia respeito ao item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário era: aprovação, pelo Conselho Diretor, dos novos regulamentos da qualidade. Entretanto, o RGQ-STFC foi aprovado em dezembro de 2012, mas só foi publicado em fevereiro de 2013, com previsão para entrada em vigor de quatro meses. Ou seja, bem além do prazo dado de 120 dias a partir da ciência do Acórdão 1.864/2012- TCU-Plenário, que se encerrou em 25/11/ Considerando, por outro lado, que, mesmo de forma não tempestiva, a Agência aprovou e publicou seus regulamentos de qualidade, entende-se que não é o caso de apuração de responsabilidade. 47. Por todo o exposto, considerando que o prazo de 120 dias a contar da ciência do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário não foi atendido, considera-se que a Anatel não cumpriu a determinação constante do item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. II. Item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário apresente a este Tribunal, no prazo de cento e oitenta dias, contados da ciência deste acórdão, documentos que comprovem a conclusão dos trabalhos propostos em seu Plano de Trabalho para atendimento aos subitens e do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, com fundamento nos arts. 2º e 3º da Lei 9.472/1997 e nos arts. 16, 17 e 19, caput, do Regulamento aprovado pelo Decreto 2.338/1997; 48. Essa determinação trata dos itens e do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, apresentados na sequência: 9.1. determinar à Agência Nacional de Telecomunicações Anatel que: (...) com fundamento nos arts. 2º e 3º da Lei 9.472/1997 e nos arts. 16, 17 e 19, caput, do Regulamento aprovado pelo Decreto 2.338/1997, contemple, nos estudos objeto do subitem deste acórdão, disposições que busquem inibir a ocorrência e a recorrência das reclamações mais registradas pelos call centers das operadoras de telefonia e pelos órgãos de defesa do consumidor, valendo-se, para tanto, da obtenção das informações relativas ao registro de reclamações disponibilizadas pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, bem como aquelas disponíveis nos call centers das operadoras, na forma estabelecida nos subitens e deste acórdão; (...) com fundamento no art. 2º, inciso III, c/c os arts. 96, inciso I, e 127, caput, e incisos III e X, da Lei 9.472/1997, c/c os arts. 11, incisos XII e XIII, do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução Anatel n. 426, de 9/12/2005, 6º, incisos X e XI, do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução Anatel n. 316, de 27/9/2002, defina sistemática de coleta de informações de atendimento aos usuários junto aos call centers das operadoras de telefonia fixa e móvel, 7

8 estabelecendo padrões para envio e armazenamento dessas informações conjuntamente com as concessionárias e permissionárias; 49. Durante a auditoria operacional realizada em 2005, foi verificado que a Anatel não acompanhava os dados de atendimentos das operadoras de serviços de telecomunicações. Na época, foi relatado que a Agência fez este acompanhamento para o serviço de telefonia fixa e apenas devido a uma demanda do TCU, prática essa que foi realizada de forma bastante limitada e não teve continuidade. Com isso, surgiram as determinações acima, pois a Anatel não poderia se furtar de fazer este tipo de acompanhamento regular, visto que o volume de dados é expressivo e representa um retrato abrangente da qualidade e mais próximo da realidade e da percepção da prestação dos serviços pelos clientes das operadoras. 50. No monitoramento anterior, esses itens do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário foram considerados em cumprimento, porque a Anatel buscou adotar algumas ações para tanto, como a criação do Sistema de Fiscalização Remota de Serviços (SFRS), a realização de interações da ARU com outros órgãos, a exemplo de um convênio com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Não houve cumprimento integral porque se contatou que a Agência não dispunha de acesso à base de dados das operadoras, de forma que não havia meios para identificar as reclamações mais comuns e frequentes nos Call Centers das empresas. Dessa forma, a Agência contava basicamente com os dados da ARU para realizar análise das reclamações e assim proceder às adaptações necessárias na regulamentação vigente. 51. Para comprovar o cumprimento da determinação do Acórdão 1.864/2012-TCU- Plenário, a Anatel enviou tempestivamente a essa Casa o Informe 40/2012-RFFC (peça 7, p ). Nele, é afirmado que o Conselho Diretor aprovou o novo Regulamento de Fiscalização, por meio da Resolução-Anatel 596/2012, que, em seu art. 25, indica que a ação de fiscalização poderá ser realizada pelos modos presencial, acesso online e não presencial. Para a implementação do modo acesso online, foi criado um grupo de trabalho. O acesso aos primeiros sistemas tem previsão para ocorrer ao final de Por fim, a Agência acrescentou que pelo todo exposto, entende-se que a Anatel está cumprindo as recomendações constantes do item do Acórdão 1.864/2012 do TCU (peça 7, p ). 52. Inicialmente, é preciso esclarecer que o item supracitado corresponde a uma determinação, de cumprimento obrigatório por parte da Anatel, e não apenas uma recomendação. Ademais, apesar do avanço alcançado pela Agência, com a aprovação do novo Regulamento de Fiscalização, as informações apresentadas demonstraram que o item não havia sido integralmente cumprido no prazo estabelecido de 180 dias da ciência do referido acórdão, já que, até o momento em que a informação foi enviada a essa Corte, a Agência não demonstrou que dispunha de sistemática plenamente implantada para coleta de informações de atendimento aos usuários junto aos Call Centers das operadoras de telefonia fixa e móvel. Além disso, a Agência não havia detalhado o cronograma de implantação e o prazo preciso de conclusão do modo de acesso online, nem os responsáveis para cada uma das ações necessárias para sua implementação. 53. Nesse contexto, no presente monitoramento, foi feita diligência (peça 13) à Anatel para que apresentasse informações e documentos que comprovassem o integral cumprimento do item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. 54. Como resposta (peça 26, p.11-20), a Agência ponderou que o acesso online é um modo de coletar informações nas prestadoras, que terá, quando plenamente implantado, a característica de utilização de aplicativos e sistemas de acesso remoto em tempo real diretamente na fonte de informações para sua análise a fim de orientar e complementar atividades fiscalizatórias. Também foram apresentadas, pela Agência, fiscalizações realizadas entre 2008 e 2012 nos Call Centers das operadoras. 55. Além disso, a Anatel apresentou o histórico do acesso online, justificou que a implementação desse acesso ficou sobrestada até a aprovação do Regulamento de Fiscalização por meio da Resolução-Anatel 596/2012 e que o acesso a diversos sistemas das prestadoras de serviço é complexo, o que demandaria um tempo razoável para ser concluído. Também discorreu sobre a 8

9 instituição do grupo de trabalho denominado GT acesso online, sua composição, reuniões efetuadas e andamento das atividades. Destaca-se que a Consulta Pública do Regulamento de Fiscalização foi finalizada em setembro de 2010 e o Regulamento de Fiscalização somente foi aprovado em agosto de Apesar das alegações apresentadas pela Agência, ressalta-se que o item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário determina que a Agência contemple, nos estudos objeto do subitem deste acórdão, disposições que busquem inibir a ocorrência e a recorrência das reclamações mais registradas pelos Call Centers das operadoras de telefonia e pelos órgãos de defesa do consumidor, valendo-se, para tanto, da obtenção das informações relativas ao registro de reclamações disponibilizadas pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, bem como aquelas disponíveis nos call centers das operadoras. Não houve, na resposta à diligência realizada, esclarecimentos nesse sentido. 57. Destaca-se que a própria Anatel, por meio do Ofício 83/2007/AUD/PR-Anatel, de 16/2/2007, encaminhou o Plano de Ação (peça 28) contendo as ações, os prazos e as áreas envolvidas para o atendimento às deliberações do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, e informou as seguintes ações para atendimento a este item: 1) Interagir com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC/MJ para definir: limites de competências; alternativas de cooperação; viabilidade de integração; utilização das bases de informações e dados, e discutir Propostas de Regulamentos e Qualidade de Serviços; Área da Anatel: ARU - Prazo: 30/3/2007 2) Estabelecer acesso direto à base de dados das prestadoras; Área da Anatel: Superintendência de Radiofrequência e Fiscalização - SRF - Prazo: 30/6/2007 3) Levantamento das reclamações mais comuns e mais frequentes nos Call Centers da Anatel e das prestadoras de serviços coletivos, conforme sistemática a ser definida; Área da Anatel: SPV/SPB - Prazo: 3/2007 a 9/2008 4) Obter informações das reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor, junto ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; Área da Anatel: SPV/SPB - Prazo: 3/2007 a 9/2008 5) Analisar as informações obtidas e propor medidas que inibam a ocorrência de reclamações mais comuns e mais frequentes, a serem consideradas na revisão da regulamentação relativa à qualidade. Área da Anatel: SPV/SPB - Prazo: 3/2007 a 9/ Em relação ao item 9.1.2, observa-se que a Anatel incluiu nos estudos, e posteriormente em sua regulamentação, indicadores que penalizam as operadoras que tenham um nível de reclamações direcionadas ao Call Center da Anatel em comparação com os meios de atendimento da própria prestadora superior ao patamar estabelecido. Por outro lado, como a Anatel não dispunha dos dados das reclamações no Call Center das operadoras e do SNDC, não se utilizou dessas informações na elaboração dos estudos, e os indicadores tratam das reclamações de forma consolidada, não fazendo uma diferenciação em relação ao tipo de reclamação e seu grau de ocorrência nas bases de dados dos Call Centers. 59. Além disso, destaca-se que a determinação assevera que a Anatel deveria comprovar a conclusão dos trabalhos propostos em seu Plano de Trabalho em relação aos itens e da Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário. A segunda ação proposta para o item era estabelecer acesso direto à base de dados das prestadoras e, como já apresentado, esse acesso ainda não ocorreu. 60. Dessa forma, considerando que a Anatel não contemplou as reclamações recebidas no Call Center das operadoras e do SNDC nos estudos objeto do subitem do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário e não concluiu as ações propostas no seu Plano de Trabalho para o item em tela, entende-se que o item não foi cumprido. 61. Acerca do item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, a resposta inicial também não atendia plenamente à determinação, pois ponderava que o sistema online seria implantado para coletar informações de sistemas de desempenho e, como uma possibilidade, dentre várias outras, o acesso ao sistema dos Call Centers (peça 26, p. 19). O objetivo da determinação era de que a Anatel 9

10 tivesse à disposição as informações das centrais de atendimento aos usuários das empresas, colocado, em relação ao acesso online, como uma possibilidade, sem nenhuma previsão ou certeza de implementação. 62. O fato de a Anatel realizar fiscalizações nas centrais de atendimento das empresas não significa cumprimento do item em questão, pois as fiscalizações permitem que seja verificado se as empresas estão cumprindo as regras ou como se dá o atendimento, o que não substitui a informação disponível na Anatel, até mesmo para subsidiar essas informações, como informado pela própria Anatel no Oficio 43/2102-AUD-ANATEL (peça 26, p. 20): Inicialmente, cabe ressaltar que o acesso on-line é um modo de coletar informações nas prestadoras. Terá a característica de utilização de aplicativos e sistemas de acesso remota sendo uma forma rápida de obtenção de dados, resultando em eficiência e valor agregado para a fiscalização. Portanto, este modo de acesso não irá apontar situações regulares e irregulares e não substitui a atividade de fiscalização. O acesso on-line significa que a Anatel terá acesso em tempo real diretamente na fonte, ou seja, na prestadora, de informações para sua análise a fim de orientar e complementar atividades fiscalizatórias. 63. No entanto, com o intuito de complementar a documentação já enviada e de apresentar informações que comprovem o cumprimento do item do Acórdão 1.864/2013-TCU-Plenário, a Anatel enviou, em 18/6/2013, o Oficio 91/2013/AUD-Anatel (peça 27). 64. A Agência afirmou que criou novos indicadores para tratamento das reclamações dirigidas a todos os canais de atendimento das prestadoras. Esses indicadores, previstos no RGQ- SMP e no RGQ-STFC, estabelecem um limite máximo de reclamações que podem ser dirigidas a uma prestadora e, também, um limite máximo de reclamações que podem ser transbordadas para o Call Center da Anatel. Superado esse limite, a empresa é punida de acordo com as regras dos respectivos regulamentos. 65. Além dos indicadores, os regulamentos também dispuseram sobre necessidade de envio mensal de informações acerca dos principais motivos de todas as reclamações dirigidas às prestadoras, permitindo à Anatel o conhecimento das causas geradoras das reclamações e da quantidade separada para cada uma. O detalhamento das reclamações dos usuários para o SMP consiste em: cobrança; atendimento; promoções; cancelamento; conexão, queda e taxa de transmissão das conexões de dados; enquanto que para o STFC o detalhamento das informações encaminhadas ao Call Center das empresas é: cobrança, atendimento, mudança de endereço, cancelamento de serviços, planos de serviços e promoções, não completamento de chamadas, quedas de ligações e interrupções de serviço, acessibilidade pelos portadores de deficiência aos serviços prestados, instalação, reparo, e outros tipos. 66. Para as reclamações relativas ao SMP foi criado o sistema interativo SGQ-SMP, já em operação. Já para o STFC, o SGQ-STFC ainda não estava em operação até o envio das informações para o TCU. 67. As novas informações apresentadas indicam que houve avanços no sentido de dar cumprimento à determinação em tela. De fato, para o SMP já existe uma sistemática implantada para que a Agência tenha acesso a informações consolidadas mensalmente sobre as reclamações feitas nos Call Centers das empresas e para o STFC a sistemática está em implantação. 68. Complementarmente, a Anatel informou por meio do Ofício 43/2012-AUD-ANATEL (peça 26, p. 20) que, após a conclusão do acesso online no sistema de desempenho das redes das prestadoras, previsto para o final de 2013, pretende iniciar os trabalhos de acesso online para o registro de reclamações disponibilizadas nos Call Centers das empresas, com previsão de conclusão da fase de especificação da sistemática de obtenção das informações e da forma de coleta para seis meses após a conclusão do acesso aos sistemas de desempenho, ou seja, junho de Após esse prazo, seria definido o cronograma de implantação do acesso online a base de registros: Ademais, cumpre esclarecer que concluída a implantação do acesso on-line para informações relacionadas ao Desempenho da Rede, a Anatel, por meio das Superintendências relacionadas ao acompanhamento dos serviços de telecomunicações e áreas responsáveis pelo acompanhamento das 10

11 demandas dos usuários, iniciará a especificação da sistemática para obtenção das informações relativas ao registro de reclamações disponibilizadas nos call centers das operadoras Concluída a fase de especificação descrita no parágrafo anterior, inicia-se a segunda etapa responsável em definir a forma de coleta de informações de atendimento aos usuários junto aos call centers das operadoras, momento em que serão estabelecidos padrões para envio e armazenamento dessas informações conjuntamente Para consecução das atividades de especificação acima, foi previsto o prazo de 6 meses contados da conclusão da implantação do acesso on-line para informações relacionadas ao Desempenho da Rede. A condução dos trabalhos ficará a cargo das Superintendências de serviços (SPB, SPV e SCM), áreas relacionadas ao relacionamento com o consumidor (ARU), além da Superintendência de Radiofrequência e Fiscalização A terceira e última etapa refere-se à implantação da sistemática de coleta conforme definido nos itens anteriores. Baseado nas informações coletadas e as especificações resultantes das etapas anteriores. Nesta etapa será elaborado cronograma para implantação da sistemática aqui descrita. 69. Pelo exposto, entende-se que o item está em cumprimento. 70. Entretanto, embora a Agência já disponha de sistemática definida de coleta de informações de atendimento aos usuários junto aos Call Centers das operadoras de telefonia móvel e fixa, essa última ainda em implantação, e de uma forma alternativa a proposta no Plano de Trabalho apresentado para o cumprimento do item do Acórdão 2109/2006-Plenário, não foi observado o prazo de 180 dias estabelecido na determinação para conclusão dos trabalhos, dado que o RGQ-STFC só começou a ter eficácia a partir de 14/6/2013. Sendo assim, entende-se que o item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário não foi cumprido e deve ser apurada a responsabilidade pelo descumprimento em processo apartado. 71. Assim, considerando que o item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário foi considerado não cumprido e que o prazo de 180 dias também não foi atendido, entende-se que o item do Acórdão 1.864/2013-TCU-Plenário não foi cumprido e deve ser apurada a responsabilidade pelo descumprimento em processo apartado. III. Item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário encaminhe, no prazo de trinta dias, Plano de Trabalho, incluindo-se áreas responsáveis, metas e ações, para atendimento das determinações constantes dos subitens , e do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, com prazo limite de cento e oitenta dias, contados da ciência do acórdão, para cumprimento dessas determinações; 72. A presente determinação se refere aos itens do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário apresentados abaixo: com fulcro no art. 3º da Lei 9.572/1997, formule e apresente a este Tribunal, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias contados da ciência deste acórdão, diretrizes para promoção de uma política de informação e educação dos usuários de telecomunicações, que contemplem, prioritariamente, os seguintes aspectos: maior participação dos usuários nas decisões regulatórias da Anatel; (...) a disseminação dos direitos e deveres dos usuários e das obrigações das prestadoras relativamente a esses serviços; política de incentivo à criação de conselho de usuários junto às prestadoras dos principais serviços de telecomunicações e política de educação dos participantes desses conselhos; 73. Na auditoria operacional original, foi constatado que havia uma baixa participação dos usuários nas decisões regulatórias. De fato, verificou-se a falta de priorização de participação mais efetiva de representantes de usuários nas decisões da Agência e na fiscalização das prestadoras. Com base nisso, foi feita a determinação constante do item Também foi feita a determinação constante do item , de forma que a Agência instituísse política de incentivo à criação de conselho de usuários junto às prestadoras dos principais serviços de telecomunicações e política de educação dos participantes desses conselhos. 74. Outro ponto levantado pela equipe de auditoria foi que não havia política de educação aos usuários em relação à qualidade. Com efeito, a Lei Geral de Telecomunicações (LGT) 11

12 determina que o usuário tem direito a informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços. Dessa maneira, a Anatel e as operadoras devem prestar informações claras e precisas sobre os serviços, da forma mais amigável possível. A partir disso, surgiu a determinação constante do item acima, segundo a qual a Agência deve promover a disseminação dos direitos e deveres dos usuários e das obrigações das prestadoras relativamente a esses serviços. 75. Durante o monitoramento anterior, foi constatado que, no Plano de Ação (peça 28) apresentado pela Anatel para dar cumprimento aos referidos itens do Acórdão 2.109/2006-TCU- Plenário, havia a previsão de revisão dos procedimentos de consulta e de audiência pública, com o objetivo de aumentar a participação dos usuários nas decisões da Agência. Entretanto, à época, foi verificado que não existia nenhum projeto de revisão dos procedimentos de consulta pública, ainda que previsto no Plano de Ação, e mesmo a Agência tendo reconhecido que havia uma baixa participação dos usuários. Já a elaboração de procedimento para audiência pública foi concluída, tendo sido editada a Portaria-Anatel 760/2008, primeiro normativo a tratar especificamente sobre esse assunto. 76. A referida portaria caracterizou a audiência pública como um instrumento de apoio ao processo decisório da Anatel, de ampla consulta à sociedade, que se destina a debater ou apresentar, oralmente, matéria de interesse geral. De fato, sinalizou um avanço no sentido de incentivar a participação dos agentes envolvidos com o setor, como os usuários, os órgãos de defesa do consumidor e as operadoras. 77. Também foi verificado que não foram apresentadas diretrizes específicas relacionadas à promoção de uma política de educação, pois somente tinha havido a elaboração de uma nova versão da cartilha de defesa dos usuários. Além disso, a implementação de Conselhos de Usuários ocorreu apenas para a telefonia fixa, deixando de fora os outros serviços de telecomunicações. 78. Diante dessas constatações, os subitens , e do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário foram considerados, no monitoramento anterior, parcialmente cumpridos e foi realizada a determinação do item do acórdão em tela. 79. Com o intuito de dar cumprimento a essa determinação, a Agência enviou tempestivamente a Nota Técnica 003/2012/SUE (peça 4), em 24/8/2012. Essa documentação foi complementada em 21/11/2012, com o envio da cópia do Processo /2012 (peças 5 e 6). O processo apresenta o Plano de Trabalho (peça 5, p ) da Anatel com o Estabelecimento de Diretrizes voltadas à Ampliação da Informação e da Educação dos Usuários de Serviços de Telecomunicações. 80. O Plano de Trabalho é dividido em duas partes: a primeira é um sumário executivo, praticamente idêntico ao conteúdo da Nota Técnica 003/2012/SUE enviada anteriormente, com a descrição dos instrumentos de que a Agência dispõe para a busca contínua da promoção da informação e da educação do usuário e com a apresentação de algumas ações pontuais realizadas, como o Fórum Alô Brasil, realizado em A segunda parte traz a descrição mais pormenorizada de uma série de ações realizadas e a realizar, que comprovariam o cumprimento das determinações , e do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário. 81. A análise desse documento, no entanto, possibilitou constatar que ele não trazia diretrizes para a promoção de uma política de informação e educação dos usuários de telecomunicações, como exige a determinação do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, mas um conjunto de ações pontuais, já executadas ou ainda a realizar, relacionadas à informação e à educação dos usuários de telecomunicações, que são importantes para verificar a atuação da Agência nesses aspectos. Também se verificou a necessidade de a Anatel complementar as informações enviadas quanto àquelas ações que ainda não tinham sido realizadas quando do envio da cópia do Processo / Salienta-se que a adoção e a formulação de diretrizes pressupõe uma linha de atuação contínua, segundo a qual se delineiam planos ou programas, capaz de servir como base para o 12

13 planejamento de curto, médio e longo prazo para promoção de uma política de informação e educação dos usuários de telecomunicações, com ações continuadas que são fundamentais para atingir os objetivos definidos, e não apenas ações praticadas de forma pontual. 83. Diante desse contexto, realizou-se diligência à Anatel (peça 13) para que atualizasse as ações realizadas e apresentasse as diretrizes solicitadas, a fim de comprovar o integral cumprimento do item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário. 84. Em resposta (peça 26, p ), a Agência informou que aprovou, por meio da Portaria-Anatel 1.160/2010, o Plano de Ação Pró-Usuários, cujo objetivo principal é aperfeiçoar e ampliar as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de política específica que promova o fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo regulatório. O documento visou, ainda, consolidar os diversos esforços já desenvolvidos e conferir maior clareza às ações destinadas à proteção dos direitos do consumidor de telecomunicações e propor novas iniciativas. 85. Para a elaboração do Plano, a Agência ainda destaca que (peça 26, p. 22): foram considerados os desafios apontados à Agência identificados pelos seus interlocutores e por análises realizadas internamente, bem como as diretrizes do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR); os temas debatidos no Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (Cdust); as interações da Anatel com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Procons e Ministério Público da União (MPU); os resultados do Acordo de Cooperação Técnica da Anatel com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) desenvolvido desde 2008; e outras ações em desenvolvimento na Anatel. 86. O documento em tela apresenta os seguintes diretrizes: a) promover a internalização da importância da proteção aos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações no âmbito da Anatel; b) proporcionar às instituições que atuam na proteção e defesa do consumidor e aos cidadãos maior participação nos processos regulatórios da Anatel; c) promover parcerias com os órgãos oficiais de defesa do consumidor, tais como Ministério Público, Ministério da Justiça, Procons e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência; e d) intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras com vistas à melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicação na visão do consumidor. 87. Espera-se, com isso, alcançar os seguintes resultados: a) maior compreensão da atuação da Agência, sua estrutura e do processo de fiscalização; b) discussão das realidades regionais e propostas de solução de problemas apontados nos estados, com base nos dados previamente levantados na análise da Central de Atendimento e pelos Escritórios Regionais e Unidades Operacionais da Anatel; c) propostas de encaminhamento de temas de interesse geral, como atendimento, cobrança e publicidade dos planos de serviço, transparência e informação adequada aos consumidores; d) estreitamento do relacionamento entre a Anatel e as entidades atuantes na proteção e defesa dos consumidores dos serviços de telecomunicações, Conselhos de Usuários nas concessionárias de STFC, etc.; e) estabelecimento de pauta com os organismos de defesa do consumidor e Procons em relação a temas de interesse mútuo; e f) aprimoramentos nos processos de acompanhamento e controle interno para prevenção e correção dos principais ofensores registrados na Anatel, de forma a melhorar a qualidade da prestação dos serviços. 88. A Agência também atualizou as ações planejadas e realizadas com o intuito de promover o fornecimento de maior quantidade de informações aos usuários dos serviços, como havia sido solicitado na diligência realizada. 89. Ressalta-se que o novo Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução- Anatel 612/2013, trouxe uma inovação com a Superintendência de Relações com os Consumidores, 13

14 que tem entre suas competências, as seguintes (art. 218, incisos II, V, VI, X, XII, XII, e art. 220, inciso VII): a) estimular a promoção de ações de educação e esclarecimentos aos órgãos integrantes do SNDC e outras entidades afins sobre os direitos relativos aos serviços de telecomunicações; b) atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor no setor de telecomunicações; c) acompanhar a satisfação dos consumidores e promover ações que possibilitem seu incremento; d) realizar diagnóstico da prestação do serviço ao consumidor, com base na análise das demandas registradas por meio dos canais institucionais, de informações de outros órgãos e entidades relativas ao desempenho da prestação dos serviços, do resultado de pesquisa de satisfação e opinião e das manifestações dos consumidores; e) desenvolver ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação para o consumo dos serviços de telecomunicações; f) divulgar periodicamente dados relativos à atuação da Agência referentes à matéria consumerista; e g) coordenar, orientar e supervisionar as Salas do Cidadão, espaços de atendimento presencial no tocante aos assuntos relativos a essa Superintendência, alocadas na Sede, nas Gerências Regionais e em suas respectivas Unidades Operacionais. 90. Em relação aos itens e , a Anatel encaminhou em seu Plano de Trabalho, e nos ofícios complementares, uma série de medidas que estariam propiciando uma maior participação do usuário nas decisões regulatórias da Agência, com maior transparência nos seus atos e suas decisões, como divulgação dos informes que subsidiam as consultas públicas e transmissão ao vivo das reuniões do Conselho Diretor, ingresso da Agência nas redes sociais (Twitter, Facebook e canal da Agência no Youtube) (peça 5, p. 15). A Anatel também destacou uma evolução da participação da sociedade nos processos de audiência e consulta pública (peças 4, p. 5-6 tabelas com o número de consultas e audiências). 91. Assim, considerando as diretrizes presentes no Plano de Ação Pró-Usuários e as informações apresentadas, pode-se concluir que houve o cumprimento dos itens e do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário. 92. Em relação ao item , entretanto, a informação apresentada pela Agência (peça 26, p. 25) é de que foi realizada consulta pública para a proposta de Regulamento de Conselho de Usuários do STFC, do SMP, do SCM e do SeAC e que a consulta estaria concluída e em análise pela área técnica. Foi verificado em consulta ao sítio da Agência que a referida minuta continuava em análise na área técnica da Anatel, e ainda não tinha sido encaminhada para análise da Procuradoria e ao Conselho Diretor. A Anatel em seu Plano de Ação e suas respostas complementares não se posicionou sobre uma previsão de prazo para que esse regulamento fosse aprovado pelo Conselho Diretor. 93. Nesses termos, considerando que não houve apresentação de diretrizes relativas à política de incentivo à criação de conselho de usuários junto às prestadoras dos principais serviços de telecomunicações e que ainda não existe o citado regulamento, não é possível concluir que o item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário tenha sido cumprido, como determina o item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário e o prazo estabelecido. 94. Assim, considerando que a Anatel apresentou informações que comprovam o atendimento aos subitens , Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, mas que o item da mesma decisão ainda não foi atendido, entende-se que a determinação apresentada no item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário foi parcialmente cumprida e deve haver apuração da responsabilidade pelo descumprimento em processo apartado. 14

15 IV. Item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário encaminhe, no prazo de cento e vinte dias, contados da ciência deste acórdão, e em atendimento ao subitem do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, o método estatístico de amostragem aprovado e os procedimentos de fiscalização atualizados com a incorporação do método estatístico; 95. O subitem do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário determina que, in verbis: com fundamento no art. 2º, inciso III, da Lei 9.472/1997 e nos arts. 16 a 19 do Regulamento aprovado pelo Decreto 2.338/1997, apresente a este Tribunal, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, contados a partir da ciência deste acórdão, plano de revisão dos processos de fiscalização das metas de qualidade, com vistas à implementação de ações para corrigir as seguintes inconsistências: erros existentes no processo de amostragem verificados nas metodologias para acompanhamento e controle das obrigações das prestadoras de telefonia; 96. Durante a auditoria operacional da qualidade, o TCU contratou empresa especializada em estatística para fornecer subsídios à equipe em matéria de procedimentos estatísticos. Foram analisados apenas os procedimentos da Anatel constantes dos documentos Classe 2 Plano Geral de Metas de Qualidade e Classe 10 Direitos e Garantias dos Usuários, já que estes eram relacionados ao tema da auditoria (atualmente há outra nomenclatura para as antigas classes). O estudo concluiu que a metodologia de amostragem que dava suporte ao processo de fiscalização do cumprimento de metas da qualidade e outras obrigações relativas ao tema apresentava falhas que podiam comprometer a confiabilidade das conclusões da Anatel, sobretudo quando era usada para justificar que as metas haviam sido cumpridas. 97. Durante o monitoramento anterior, por meio do Ofício 50/2012/AUD-Anatel (TC /2008-7, fls. 316 a 323), a Agência informou que contratara uma empresa para realizar os trabalhos dos estudos estatísticos, que foram finalizados em janeiro de 2012, e que a avaliação final e o aceite do trabalho já haviam sido realizados pela Anatel. Informou ainda que a conclusão da etapa de adequação dos procedimentos de fiscalização para torná-los compatíveis com a metodologia resultante do estudo amostral contratado estava prevista para agosto de Considerando que os estudos estatísticos já haviam sido apresentados pela empresa contratada, o item do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário foi considerado em cumprimento e foi determinado à Anatel no item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário, objeto do presente monitoramento, que encaminhasse o método estatístico aprovado e os procedimentos de fiscalização atualizados com a incorporação desse método no prazo de 120 dias. 99. Acerca dessa determinação, o Informe 40/2012-RFFC (peça 7, p ) da Anatel encaminhou CD com documentos referentes ao método estatístico. Verificou-se que foram enviados: planilha para utilização do método, denominada Programa de amostragem ; manual; IF.001 (Instrução de Fiscalização sobre a utilização de métodos amostrais nas ações de fiscalização); e os Procedimentos de Fiscalização (FIS.PF), que incorporam a nova metodologia. Entretanto, constatou-se a ausência da metodologia em si, na qual consta o embasamento estatístico teórico e as fórmulas derivadas dessa teoria que orientaram a elaboração da planilha Programa de amostragem. Diante disso, foi realizada diligência (peça 13) solicitando-se o envio do método de amostragem aprovado, para o completo cumprimento do item do Acórdão 1.864/2012-TCU- Plenário Em resposta (peça 26, p. 34), a Agência enviou o documento denominado Proposição de Esquemas de Amostragem para os Procedimentos de Fiscalização, apresentado pela empresa Statiska Consultoria em Estatística, Qualidade e Computações s/c Ltda. (peça 23, p. 4-40), que descreve a metodologia, incluindo o embasamento teórico e as fórmulas propostas A análise realizada não verificou falhas na documentação apresentada. Além disso, a Anatel atendeu à solicitação de apresentar o método estatístico de amostragem aprovado e os procedimentos de fiscalização atualizados com a incorporação desse método Por todo o exposto, considera-se que a determinação do item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário foi cumprida. 15

16 V. Item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário com fundamento no artigo 3º da Lei 9.472/1997, faça, no prazo de cento e oitenta dias, contados da ciência deste acórdão, as alterações necessárias em sua regulamentação e normativos internos que permitam o atendimento às determinações , e do Acórdão 2.109/2006- Plenário-TCU; 103. As citadas determinações são apresentadas a seguir: com fundamento nos artigos 173 a 182 da Lei 9.472/1997 e em seu Regulamento e Regimento Interno, apresente, no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias, a contar da ciência deste acórdão, plano de reformulação dos processos sancionatórios, explicitando as soluções e o cronograma de implementação das ações, contemplando necessariamente, além de outras medidas consideradas pertinentes: providências para assegurar o efetivo cumprimento dos prazos de instauração e análise de Processos de Apuração de Descumprimento de Obrigações PADOs relativos às obrigações de qualidade, levando em consideração, especialmente, a necessidade de se evitar a prescrição da ação punitiva por parte do órgão regulador; critérios uniformes para o estabelecimento do valor das multas aplicáveis em todos os processos da Agência, a serem observados por todas as unidades integrantes de sua estrutura; providências para assegurar que a materialidade das sanções garanta a correção tempestiva de irregularidades, bem como a prevenção delas; 104. Na auditoria operacional, verificou-se que o processo sancionatório utilizado pela Anatel apresentava limitações que prejudicavam a eficácia das ações de repressão às infrações cometidas pelas prestadoras, de forma que o processo não fornecia a efetividade necessária para o cumprimento dos requisitos de qualidade estabelecidos na regulamentação. Os prazos dilatados dos Processos de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADOs) não permitiam alcançar a efetividade do processo sancionatório, dado que a tempestividade na ação punitiva e educativa da Agência é fundamental para garantir a melhoria na prestação do serviço e evitar a reincidência do problema. Além do risco de prescrição administrativa Outra constatação feita foi a de que não havia critérios uniformes para a determinação das multas aplicadas às operadoras. A equipe relatou que, à época, já havia se passado mais de dois anos desde a aprovação do Regulamento de Sanções e a Anatel ainda não tinha estabelecido critérios para fixação de multas e procedimentos institucionais para a tramitação dos PADOs, a serem utilizados pelas diversas superintendências Também foi constatado que os valores das multas, muitas vezes, eram irrisórios frente aos investimentos realizados e às receitas das empresas. Com isso, seria mais vantajoso, em alguns casos, pagar as multas em detrimento da realização de investimentos para a melhoria da prestação dos serviços Diante destes achados, foram feitas as determinações constantes do item do Acórdão do Acórdão 2.109/2006-Plenário-TCU. A Anatel havia colocado como ações para este item, no seu Plano de Ação, a Revisão do Regulamento de Sanção e a Definição de Metodologia para a Aplicação de Multas No monitoramento anterior ficou constatado que o novo Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA) havia acabado de ser aprovado pela Anatel (Resolução 589/2012) e que os critérios uniformes para aplicações de multas ainda seriam estabelecidos oficialmente pela Agência. E, embora houvesse previsão da gradação das multas de acordo com determinados critérios no novo regulamento, não havia sido possível verificar se as medidas adotadas seriam suficientes para assegurar que a materialidade das sanções impostas garantisse a prevenção e a correção das irregularidades. Assim, o item do Acórdão 2.109/2006-TCU- Plenário foi dado, à época, como em cumprimento e foi exarada a determinação constante do item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário No presente monitoramento, em relação ao item em tela, a Anatel enviou o Oficio 006/2013/AUD-Anatel (peça 9). Da análise desse documento, constatou-se que foi constituído grupo de trabalho para propor e validar metodologias de multas para aplicação de sanções por parte da Agência. Entretanto, nenhuma dessas metodologias havia sido aprovada até o envio do referido 16

17 ofício. Também, não foi encontrada referência nas respostas encaminhadas pela Agência quanto ao item , que trata das providências para assegurar o efetivo cumprimento dos prazos de instauração e análise de PADOs. Nesse contexto, foi realizada diligência (peça 13) para que a Anatel apresentasse documentos e informações que comprovassem o integral cumprimento do item do acórdão em questão Em resposta (peça 26, p ), no que diz respeito ao item do Acórdão 2.109/2006-Plenário-TCU, a Anatel apresentou o histórico da proposta de regulamentação das metodologias de cálculo de multas. Segundo a Agência, em sua 230ª Reunião Técnica, realizada em 21/9/2010, o Conselho Diretor se posicionou no sentido de que a metodologia elaborada por grupo de trabalho em 2010 já poderia ser aplicada aos casos em que ainda não houvesse decisão de primeira instância (peça 21, p 13). No entanto, no novo Regulamento de Sanções foi determinado pelo Conselho Diretor que fosse instituído um grupo de trabalho para elaboração das metodologias de multas, aderentes ao novo regulamento A Agência informou que, após a aprovação do grupo de trabalho, a matéria foi submetida, em fevereiro de 2013, para apreciação do Conselho Diretor, tendo sido deliberada pela submissão das metodologias a comentários do público em geral por meio da Consulta Pública 11/2013, encerrada em 29/4/2013. Também foram realizadas duas Audiências Públicas durante o período da consulta Cumpre destacar trecho da resposta da Agência (peça 26, p.37), como segue: Portanto, observa-se que o assunto vem sendo tratado pela Agência, seguindo, para a alteração de sua regulamentação, as normas de seu Regimento Interno, que preveem a submissão das propostas à Consulta Pública, com a realização de Audiências Públicas, inclusive Cabe ressaltar ainda que, conforme preconiza o artigo 39 do RASA, até a entrada em vigor da Portaria prevista no caput, as Superintendências poderão aplicar metodologias próprias Segundo o novo Regulamento de Sanções, as metodologias devem objetivar a uniformização, entre as áreas técnicas, das fórmulas de dosimetria para cálculo do valor base das sanções de multa, que deverão conter fundamentação detalhada de todos os seus elementos, demonstrando a observância dos parâmetros e critérios previstos neste Regulamento, e que as metodologias serão definidas por meio de Portaria do Conselho Diretor Assim, foi estabelecido no novo regulamento de sanções que, até a emissão da referida portaria, as superintendências poderão continuar utilizando metodologias próprias. Dessa forma, a Resolução 589/2012 (RASA) trouxe decisão do Conselho Diretor que se sobrepôs à orientação da 230ª Reunião Técnica do Conselho Diretor Entende-se que a criação de uma superintendência única (Superintendência de Controle de Obrigações) para instaurar, instruir e decidir sobre os processos de PADOs no novo Regimento Interno da Anatel vem ao encontro dos objetivos dessa determinação do TCU. Destacase a previsão no RI que essa superintendência tem a competência para elaborar propostas de regulamento de aplicação de sanções e de metodologia para cálculo de sanção de multa, em conjunto com a Superintendência de Planejamento e Regulamentação Dessa forma, embora a Anatel venha conduzindo o processo de definição das metodologias para definição dos valores das sanções, e sua nova estrutura contribua para o atendimento dos objetivos da determinação , o problema encontrado na auditoria operacional, de não uniformidade dos critérios para determinação dos valores das multas presentes, persistirá até a emissão de portaria do Conselho Diretor Verifica-se, com o exposto, que a Agência ainda não cumpriu integralmente o item do Acórdão 2.109/2006-Plenário-TCU, pois até a aprovação da nova metodologia, não há o estabelecimento de critérios uniformes para o estabelecimento do valor das multas aplicáveis em todos os processos da Agência, a serem observados por todas as unidades integrantes de sua estrutura Acerca do item , a Anatel assevera (peça 26, p ) que o RASA prevê uma série de medidas no sentido de assegurar que a materialidade das sanções garanta a correção 17

18 tempestiva de irregularidades, bem como a prevenção delas. Cita: a possibilidade de celebração de compromisso de ajustamento de conduta (art. 5º), a possibilidade de adoção de medidas cautelares (art. 6º), a possibilidade de aplicação de sanções de obrigação de fazer e de não fazer (arts. 15 e 16), medidas que buscam a cessação da infração e reparação dos danos aos usuários (arts. 20 e 27), entre outras Na sequência, a Agência apresenta algumas medidas cautelares que já foram aplicadas. Também pondera que está em fase de consulta pública a Proposta de Regulamento de Celebração e Acompanhamento de Termo de Ajustamento (TAC), que estabelece o regramento básico para que haja a substituição das multas não constituídas ou constituídas, mas não definitivas, por compromissos de metas denominados compromissos de cessação de conduta irregular e compromissos adicionais. Caso constatado o descumprimento de algum item do cronograma de metas e condições do compromisso, incidirá multa diária, e diante do não cumprimento do TAC incidirá multa igual a estabelecida por um valor de referência a ser dado ao TAC Destaca-se que a Agência vem se utilizando de outras medidas, de forma a melhorar a efetividade de seu sistema sancionatório. No entanto, no tocante à materialidade das sanções, em especial das multas, para garantir a correção tempestiva de irregularidades, bem como a prevenção delas, entende-se que essa depende da definição das metodologias a serem utilizadas na definição dos valores das multas, que inclusive deverá subsidiar a definição de outras ações sancionatórias da Anatel, como a proposta de utilização de TAC. Dessa forma, embora a definição dos critérios uniformes para o estabelecimento das sanções esteja em elaboração, considera-se que o item não cumprido por não ter sido observado o prazo definido na determinação No que diz respeito ao item , a entidade (peça 26, p.41-43) informa que a Superintendência Executiva (SUE) deu conhecimento à determinação do Conselho Diretor, para que fosse informada e devidamente destacada, em todos os processos sancionatórios encaminhados ao Conselho, a data limite para incidência da prescrição prevista na Lei 9.873/1999. A Anatel também apresenta um gráfico (Figura 1) com informações retiradas do Sistema de Acompanhamento de PADOs (SPADO), em que se evidencia a queda do tempo médio de instrução dos PADOs. Também pondera que a Corregedoria realizou, ao longo dos últimos anos, correições periódicas em diversos Escritórios Regionais e em superintendências da sede, a fim de assegurar o efetivo cumprimento dos prazos de instauração e de análise dos PADOs, com foco na prevenção de prescrição Observa-se, da Figura 1, que o tempo médio de instrução dos PADOs vem sendo reduzido ao longo dos últimos anos. No entanto, no ano de 2012, esse tempo médio de instrução ainda se encontrava em torno de quatrocentos dias Verifica-se que a redução desses prazos médios de instrução, bem como a indicação dos prazos limites para prescrição nos processos, colabora para minimizar a prescrição da ação punitiva da Agência. No entanto, observa-se que o prazo médio para instrução do processo ainda é bem superior aos prazos máximos estabelecidos no novo Regimento Interno, de 240 dias para conclusão da instrução dos PADOs e emissão do despacho decisório de primeira instância, já considerando as prorrogações possíveis Assim, embora a Anatel tenha mostrado uma grande evolução na diminuição dos prazos de instrução dos PADOs, esses ainda continuam muito superiores aos prazos máximos estabelecidos no Regime Interno, o que prejudica a tempestividade do processo sancionatório, e consequentemente sua efetividade Embora a Anatel tenha mostrado evolução em relação à situação constatada durante o monitoramento pretérito, não foi possível, a partir das informações apresentadas, concluir que houve integral cumprimento dos itens , e em tela, porque as informações apresentadas demonstram que as ações ainda não foram concluídas. Figura 1: Tempo médio para instrução dos PADOs. 18

19 Fonte: Informe-Anatel 18/SPB/SPV/SCM/SUN/SRF/ARU/SUE (peça 26, p.42) Assim, considerando a aprovação ainda pendente da regulamentação das metodologias de cálculo de multas e a ausência de mudanças fundamentais no tratamento da Agência com relação às providências para assegurar o efetivo cumprimento dos prazos de instauração e análise de PADOs relativos às obrigações de qualidade e às providências para assegurar que a materialidade das sanções garanta a correção tempestiva de irregularidades, bem como a prevenção delas, entende-se que o item em análise não foi cumprido e que se deve abrir processo apartado para apuração do descumprimento da determinação. VI. Item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário 9.4. recomendar à Anatel que: estabeleça as ações necessárias para que o seu processo de relacionamento com demandantes institucionais ocorra de forma sistematizada e coordenada entre as diversas áreas da agência; 127. Essa recomendação é uma reiteração da recomendação constante do item do Acórdão 1.458/2005-TCU-Plenário. Na inspeção que resultou naquele acórdão, foi observado que a Anatel não trabalhava com uma interface única junto a demandantes institucionais, tais como órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário, sendo que existia a segmentação de acordo com o serviço associado à demanda encaminhada, o que poderia ocasionar o tratamento de solicitações de forma não padronizada por parte da Agência Reguladora Durante a execução da auditoria operacional, foi verificado que ainda não havia uma sistematização integrada do processo de registro de demandas de outros órgãos ou de usuários, sendo que cada área dentro da Agência acompanhava essas contribuições de forma isolada. Das entrevistas realizadas, foi informado que o projeto de reestruturação da Anatel criaria uma área para tratamento das demandas dos usuários e de outros órgãos que englobasse todos os serviços No monitoramento anterior, foi constatado que o processo de reestruturação da Agência não havia sido implantado, e a situação observada na auditoria e na inspeção permanecia inalterada, com cada área tratando as demandas internas e externas relacionadas aos serviços a elas associados, não havendo sistematização no relacionamento com demandantes institucionais. Entretanto, a Anatel informou à época que havia colocado em consulta pública, em 8/5/2012, proposta de novo Regimento Interno que trazia, entre outras modificações, uma nova estrutura organizacional, na qual estava prevista a criação de uma superintendência de relações com os consumidores, que contaria com uma gerência de interações institucionais, satisfação e educação 19

20 para o consumo. Essa gerência seria responsável por receber e tratar as demandas de outros órgãos e entidades Diante disso, entendeu-se à época que a Anatel estava empreendendo esforços para atender as demandas institucionais, já que havia incluído na proposta de sua nova estrutura organizacional uma gerência específica para tratar desse assunto, o que poderia atender à recomendação do TCU. A constatação dos resultados ficou para um monitoramento posterior, que está sendo realizado no âmbito dos presentes autos No presente trabalho, em resposta à diligência realizada, a Agência informou (peça 26, p ) que várias respostas a demandas institucionais são confeccionadas em conjunto, com coordenação da SUE e que alguns grupos de trabalho com representantes de diversas áreas da entidade foram criados para desenvolver estudos e propor normas Destaca-se, no entanto, a aprovação do novo Regimento Interno da Anatel, cuja proposta encontrava-se em consulta pública no monitoramento anterior. Com a nova estrutura, as superintendências agora são divididas por processos e não mais por serviços. Por exemplo, de acordo com o regimento, a Assessoria de Relações Institucionais tem competência (art. 166) para estabelecer o relacionamento com órgãos e entidades dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, além de prestar informações e encaminhar propostas de adequação legislativa a esses poderes e organismos relacionados, elaboradas pela Superintendência de Planejamento e Regulamentação Especificamente em relação à interação com entidades de defesa do consumidor, o novo Regimento Interno, em seu art. 217, estabelece que a Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo, da Superintendência de Relações com os Consumidores, é responsável pela interação com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e outras atividades afins É importante frisar, no entanto, que ainda não houve tempo suficiente para se verificar a efetividade das previsões regulamentares do novo regimento da Agência, haja vista se tratar de uma norma recente, aprovada em abril de Assim, considerando a aprovação do novo Regimento Interno da Agência e a criação de áreas específicas para a interação com demandantes institucionais, entende-se que a recomendação constante do item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário (e consequentemente a recomendação constante do item do Acórdão 1.458/2005-TCU-Plenário) foi implementada pela Anatel. VII. Item do Acórdão 1.864/2012-TCU-Plenário aprimore os procedimentos de regulamentação, considerando as recomendações dos subitens a do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, observando em especial a tempestividade, a análise dos aspectos mais importantes para os usuários e o desenvolvimento de sistemática para análise das contribuições à regulamentação; 136. Os itens de que trata essa recomendação são apresentados em seguida: 9.2. recomendar à Anatel que: quanto aos processos de regulamentação: implemente instrumento sistemático e periódico para identificação precisa dos requisitos de qualidade exigidos pelo usuário; estabeleça e divulgue periodicamente as diretrizes para elaboração e revisão da regulamentação, priorizando as exigências mais relevantes e recorrentes dos usuários; estabeleça sistemática para o tratamento das demandas internas e externas relacionadas à revisão de regulamentação; implemente medidas que garantam a tempestividade do processo de regulamentação, a partir do estabelecimento de prazos máximos para cada etapa desse processo; 137. Como observado na auditoria operacional, era necessário que a Anatel implementasse mecanismos para identificação dos requisitos de qualidade exigidos pelo usuário, para que fossem incorporados à regulamentação dos diversos serviços prestados pela Agência. 20