Descrição da oferta de Serviço* Manutenção proativa

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1 Visão geral do Serviço Este contrato ( Contrato ou Descrição do serviço ) é firmado entre o cliente ( você ou Cliente ) e a entidade Dell identificada na fatura do Cliente ( Dell ). Ao adquirir da Dell esses Serviços (conforme aqui definidos), o Cliente concorda em estar sujeito a todos os termos e condições estabelecidos neste documento. A Dell tem o prazer de oferecer essa Descrição do Serviço em conjunto com o contrato de serviço assinado, aplicável ao Cliente da Dell, que oferece, explicitamente, a compra e a entrega deste Serviço ou, na ausência de tal contrato, o Contrato Principal de Serviços ao Cliente da Dell, disponível para análise em e incorporado na íntegra no presente instrumento para referência. O uso do Software pelo Cliente junto com os Serviços está sujeito aos termos que acompanham o Software. O "Software" inclui a instalação local do software em sistemas do Cliente e softwares acessados remotamente pelo Cliente por meio da Internet ou outros significados (incluindo, mas não se limitando a sites, portais de Internet e serviços de software "baseados em nuvem"). Na ausência desses termos, o uso do Software pelo Cliente está sujeito ao Contrato de licença e Política de uso aceitável dos Serviços Dell ("AUP"), disponível em A oferece aos clientes da Dell um evento de manutenção (o "Serviço" ou "Serviços") dos produtos com suporte, conforme definido mais especificamente nesta Descrição de Serviço, de modo a ajudar a manter o desempenho e a reduzir a probabilidade de futuros incidentes devido à incompatibilidade de versões de hardware, software, BIOS e firmware. O Serviço será realizado em várias fases: detecção, análise e execução. Este Serviço pode ser executado remotamente. Produtos suportados Armazenamentos Dell/EMC (consulte a Seção 1) Servidores Dell PowerEdge (consulte a Seção 2) Armazenamento de dados Dell PowerVault (consulte a Seção 2) Armazenamento Dell PS e os dispositivos de SAN iscsi (consulte a Seção 3) Descrição da oferta de Serviço* Válido para Rede de Área de Armazenamento ("SAN") ou ambientes de armazenamento de conexão direta ("DAS"), consistindo de um único armazenamento de dados Dell EMC e de até 23 hosts (servidores) em ABU e EMEA; 10 hosts em APJ.O Serviço inclui: Análise de registros do ambiente SAN ou DAS e seus componentes relacionados, como hosts da Dell, switches da Dell com suporte, Adaptadores de Barramento do Host ("HBA"s) com suporte Dell e Gabinetes de storage de discos ("DAE"s) da Dell EMC Atualização dos componentes da matriz de software Identificação de qualquer problema que afete a operação adequada do storage e inicie uma chamada à Central de Especialistas da Dell, a fim de solucionar qualquer problema identificado Válida para determinados servidores Dell PowerEdge ou PowerEdge SC. O Serviço inclui: Atualização do BIOS, firmware e drivers Identificação de qualquer problema que afete a operação adequada do servidor e inicie uma chamada à Central de especialistas da Dell, a fim de solucionar qualquer problema identificado Válido para determinadas Unidades de Backup de Fita ("TBU") externas de fita única Dell PowerVault, Armazenamento de Conexão com a Rede ("NAS") série NXxxx PowerVault ou Armazenamento de Conexão Direta ("DAS") PowerVault. O Serviço inclui: Atualização do BIOS, firmware e drivers Identificação de qualquer problema que afete a operação adequada do servidor e inicie uma chamada à Central de especialistas da Dell, a fim de solucionar qualquer problema identificado Válido para uma Rede de Área de Armazenamento ("SAN"), que consiste de um storage Dell PS de até 23 hosts físicos (servidores) e até 4 VMs por host físico, a cada grupo de armazenamento, em um ambiente replicado. Esse serviço é limitado a Softwares incluídos da Dell, Switches recomendados, servidores com iniciadores aprovados e todos os modelos de storage Dell PS. * v 2.0, 3/012/10 Página 1 de 12

2 O Serviço inclui: Armazenamento de dados Análise dos arquivos de diagnóstico e SAN HQ do storage PS para incluir as retransmissões de rede, pequenos erros de disco e versão de firmware. Também será incluída uma análise da utilização de espaço para identificar se o espaço livre adequado deve ser mantido. Alocação de instantâneos e análise de agendamento Servidor Cada um dos servidores físicos e virtuais terá seu Iniciador, HBA (bios e driver) ou NIC (driver) verificado para garantir se versões aprovadas estão instaladas e corretamente configuradas. Configuração DSM e/ou configurações MPIO Switch Análise das configurações de Switch iscsi SAN baseado em sugestões de práticas recomendadas da Dell. SAN Upgrades, patches e/ou atualizações recomendadas de software em armazenamentos, servidores e/ou switches, e componentes serão identificados e será fornecida orientação sobre como o cliente poderá implantar os upgrades mencionados. Identificação de quaisquer problemas que afetem o funcionamento adequado da SAN e início de uma chamada para a Central de Especialistas da Dell para produtos Dell, sob um acordo de manutenção separado para atender a problemas identificados. Para produtos não-dell, o cliente será aconselhado a entrar em contato com o fornecedor apropriado. Com a ajuda do cliente, um diagrama lógico do ambiente do serviço será criado e fornecido como parte desse serviço. Se a Replicação for ativada (exige manutenção proativa em todos os armazenamentos no grupo, no local principal, e em todos os armazenamentos no grupo no local de destino) Alocação e agendamento da replicação Análise da largura de banda e latência de WAN * Problemas fora do escopo deste Serviço devem ser solucionados pelo Cliente de acordo com os processos de suporte da Dell. Procedimentos de suporte Os clientes podem entrar em contato com a Central de especialistas da Dell pelo telefone (número que pode ser encontrado em para agendar o Serviço. Os Serviços são executados 24 horas por dia, 7 dias por semana, sujeitos à disponibilidade mútua do Cliente e dos recursos da Dell. v 2.0, 3/012/10 Página 2 de 12

3 Escopo e principais etapas do Serviço Seção 1: Manutenção da SAN Armazenamentos Dell EMC A execução da relacionada às matrizes Dell EMC inclui, mas não se limita necessariamente a: 1. Detecção. As informações a seguir serão coletadas para análise: Registros de eventos do processador de armazenamento, Registros de configuração do processador de armazenamento, Registros de configuração e eventos do switch e Informações do host relacionadas ao storage de armazenamento: Versões de NOS e service pack Versão do driver HBA Firmware HBA (utilitários ou tempo de inatividade podem ser necessários) Versões de software de failover e informações sobre o status do caminho Versões de CLI/Navisphere Agent 2. Análise. Analise os registros a seguir e identifique problemas atuais ou potenciais no ambiente que podem estar afetando a funcionalidade e confiabilidade: Registros de eventos do processador de armazenamento - eventos relacionados ao storage podem afetar os dispositivos DPE e DAE. Registros de configuração do processador de armazenamento - problemas potenciais, revisões de software baseadas no storage e status da conectividade do host da forma vista pelo storage. Configuração de switch e registro de eventos: análise porta a porta procurando contadores de erros que indicariam uma falha ou falha potencial em dispositivos externos ao host ou DPE (exemplos incluem, mas não se limitam a, cabos e switches internos relacionados a hardware). Informações de host relacionadas ao storage de armazenamento de dados - revisões de software relacionadas à Análise do storage armazenamento de dados, status do caminho, registros de eventos (esses eventos incluem, mas não se limitam a, driver HBA, software de failover, tempos de espera de dispositivo excedidos no Número de Unidade Lógica ("LUN") baseado no Storage de armazenamento de dados ou eventos de leitura/gravação em LUNs baseados no Storage de armazenamento de dados). Notifique o Cliente sobre as etapas necessárias para a execução do Serviço, incluindo, mas não se limitando a, preparação, tempo exigido para execução dos Serviços e possíveis problemas 3. Execução do Serviço Atualização do software e firmware do storage, conforme a necessidade, incluindo: Navisphere Manager Navisphere Agent Código base da matriz/código flare Driver HBA Firmware HBA Se o Cliente tiver adquirido e implementado os softwares a seguir, estes também serão atualizados: Access Logix MirrorView /A e MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF v 2.0, 3/012/10 Página 3 de 12

4 Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E para AX100, AX150 e CX300 SnapView Visual SAN MirrorView CE Se for detectado que os problemas estão afetando a funcionalidade e a confiabilidade do equipamento de armazenamento, entre em contato com o Suporte de Armazenamento da Dell, a fim de iniciar uma resolução para o Cliente. Os encargos adicionais podem ser aplicados, a menos que os serviços estejam cobertos pelo contrato de suporte existente do Cliente. 4. Fechamento do projeto Verifique os seguintes itens: Reinicialização bem-sucedida do equipamento de armazenamento de dados Visibilidade de LUNs/discos virtuais aos hosts apropriados Funcionalidade de interno Fornecimento da documentação para refletir o trabalho realizado durante essa contratação. Confirmação de aprovação do cliente O serviço não inclui: 1. Vários storages (cada storage exige um contrato de Serviço separado). 2. Todas as atividades relacionadas ao hardware ou software, que não sejam as atividades especificamente mencionadas nesta Descrição de Serviço. Isso inclui, mas não se limita a: Dispositivos e software de backup em fita, Gabinetes de disco não-dell EMC, Qualquer hardware e software que não seja Dell, Hardware NAS que não seja Dell PowerVault, Aplicativos como o Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle e aplicativos de back-office, e Sistemas operacionais de rede ("NOS's") do host, além de atualizações, patches ou service packs. Ajuste de desempenho. Desinstalação ou reinstalação de produto(s) ou aplicativo(s). 3. Qualquer mudança de projeto ou serviços de consultoria (por exemplo, como utilizar melhor os aprimoramentos apresentados nas novas versões de software) 4. Reconfiguração de qualquer hardware ou software do Cliente. 5. Suporte avançado para software sem suporte. 6. Provisão de licenças adicionais de software ou hardware. 7. Qualquer atividade não mencionada especificamente nesta Descrição do serviço. Responsabilidades do Cliente 1. Disponibilizar janelas de manutenção adequada do sistema para a Dell (ou agentes autorizados), conforme necessário, e considerar que: O cliente terá suporte a todas as atividades exigidas, permitindo a coleta remota de todos os dados necessários para oferecer suporte à etapa de análise do processo. Ao solicitar adições de hardware/software, a fase de Detecção não será iniciada até que haja a confirmação de que o hardware/software esteja no local em que o Serviço será executado, A prestação do serviço poderá ser novamente agendada, mas não ultrapassará o término do termo do acordo. Durante a fase de Prestação do Serviço, a atualização do software, provavelmente, causará uma perda temporária de conectividade com qualquer host conectado e Depois da atualização do software, o host deve ser imediatamente reinicializado e verificado, de modo que esteja em perfeito funcionamento. v 2.0, 3/012/10 Página 4 de 12

5 2. A ID de site do cliente deve ser registrada no site do EMC Powerlink para qualquer atividade que exija o software da EMC. O processo de registro pode levar até quatro dias úteis para ser concluído. 3. Certifique-se de que o sistema operacional de rede em cada host Dell EMC esteja no nível exigido de service pack ou nível de patch, de acordo com as instruções da SOW no manual do projeto fornecido. 4. A configuração desejada deve atender aos requisitos mínimos de sistema do fornecedor para configuração de hardware e software (service pack/kernel, BIOS, etc.) 5. Evite fazer qualquer mudança no sistema entre a fase de detecção e de execução do Serviço. 6. Certifique-se de que todos os componentes de hardware ou software de terceiros sejam compatíveis com qualquer atualização executada no ambiente do storage Dell EMC e, se necessário, adquira serviços e/ou hardware/software adicionais de terceiros ou da Dell para garantir a interoperabilidade na solução de armazenamento. 7. O cliente deve oferecer suporte às atividades remotas de coleta de dados exigidas durante a fase de detecção, incluindo a execução de ferramentas de coleta. 8. Forneça estação de gerenciamento para oferecer suporte à execução do serviço. v 2.0, 3/012/10 Página 5 de 12

6 Escopo e principais etapas do Serviço Seção 2: Manutenção do PowerEdge e PowerVault Manutenção do PowerEdge/PowerVault. A execução da relacionada aos servidores e ao armazenamento inclui, mas não se limita necessariamente a: 1. Detecção. As informações a seguir serão coletadas para análise: Firmware do sistema, também conhecido como firmware Embedded Systems Management ( ESM ), Firmware Dell Remote Access Controller ( DRAC ), Firmware Embedded Remote Access ("ERA"), Drivers Broadcom & Intel NIC, Driver e firmware do controlador RAID expansível PowerEdge ("PERC"), Driver e firmware Cost-Effective RAID Controller ("CERC"), Drivers de controlador IDE, Firmware Baseboard Management Controller ( BMC ), Firmware Backplane ( BP ) SCSI e Firmware BP SAS. 2. Detecção/análise Analise as informações coletadas para determinar: As revisões de firmware, driver e BIOS atuais em execução no(s) servidor(es) e dispositivos de armazenamento e Se o hardware do servidor não estiver em pleno funcionamento, tome as medidas corretivas necessárias para resolver essa questão. Notifique o Cliente sobre as etapas necessárias para execução do Serviço, incluindo, mas não se limitando a, preparação, tempo necessário para execução dos Serviços, possíveis problemas e a possibilidade de aplicação de serviços e taxas adicionais para correção de tais problemas. 3. Execução do Serviço Atualização do servidor ou BIOS de armazenamento, firmware e/ou drivers. Se for detectado que os problemas estão afetando a funcionalidade e a confiabilidade do hardware de armazenamento ou servidor, a Dell trabalhará em conjunto com o Cliente para resolver o problema. 4. Fechamento do projeto Verifique se todos os hardwares de armazenamento e servidor foram atualizados para a versão mais recente válida da Dell. Verifique os Sistemas que foram atualizados, e assim como antes da execução do Serviço, forneça a documentação para refletir o trabalho realizado durante essa contratação. Obtenha a confirmação de aprovação do cliente. O serviço não inclui: Qualquer atividade fora do escopo dos serviços descritos nesta Descrição de Serviço, incluindo, mas não se limitando a: Adições de hardware. Atualizações do sistema operacional (por exemplo, atualizações do Service Pack, de segurança). Manutenção dos servidores (não listada pela Dell com uma marca de servidor válida) que não tenham cobertura de serviço. Manutenção de hardware não qualificado pela Engenharia da Dell. v 2.0, 3/012/10 Página 6 de 12

7 Responsabilidades do Cliente 1. Disponibilizar janelas de manutenção adequada do sistema para a Dell (ou agentes autorizados), conforme necessário, e considerar que: O cliente terá suporte a todas as atividades exigidas, permitindo a coleta remota de todos os dados necessários para oferecer suporte à etapa de análise do processo. Ao solicitar adições de hardware/software, a fase de Detecção não será iniciada até que haja a confirmação de que o hardware/software esteja no local em que o Serviço será executado, Permitir que o engenheiro se conecte a um notebook à rede interna com direitos administrativos adequados, A prestação do serviço poderá ser novamente agendada, mas não ultrapassará o término do termo do acordo. Durante a fase de Prestação do Serviço, a atualização do software, provavelmente, causará uma perda temporária de conectividade com qualquer host conectado e Depois da atualização do software, o host deve ser imediatamente reinicializado e verificado, de modo que esteja em perfeito funcionamento. 2. Verificar se a configuração desejada atende aos requisitos mínimos de sistema do fornecedor para configuração de hardware e software (como service pack/kernel e BIOS). 3. Evite fazer qualquer mudança no sistema entre a fase de detecção e de execução do Serviço. v 2.0, 3/012/10 Página 7 de 12

8 Escopo e principais etapas do Serviço Seção 3: Manutenção de SAN Dell EqualLogic Armazenamentos Dell PS. Se um cliente tiver mais de um equipamento de armazenamento em um grupo, fornecendo um único serviço de armazenamento de dados, a não poderá ser oferecida para esse grupo a menos que o cliente tenha adquirido a para cada dispositivo de armazenamentono grupo. A execução da relacionado ao armazenamento Dell PS inclui, mas não se limita necessariamente a: A execução da relacionado ao armazenamento Dell PS inclui, mas não se limita necessariamente a: 1. Detecção. As seguintes informações serão coletadas pelo cliente para análise: Diagnóstico de todos os membros Arquivamento SANHQ e criação de relatórios Execução da ferramenta de análise fornecida com o storage Dell PS para a captura da configuração Configurações de switch, análise de firmware e informação ponto a ponto. Se a replicação estiver ativada, será necessária a mesma informação no outro local. As configurações de servidor incluem: Versões do Iniciador Versões do driver NIC Versões do driver HBA Versões do HBA BIOS Configuração de rede de servidor virtual (servidor VMware, Hyper-V ou Xen) Agendamento de instantâneo ou smart copy e alocações de espaço livre Configuração DSM, se implantada Configuração ASM/ME ou ASM/VE Análise de espaço livre do storage Se a replicação estiver ativada O agendamento da replicação inclui os requisitos de RTO e RPO para os aplicativos de negócios, reconhecendo que cada aplicativo ou grupo de usuários possa ser gerenciado por regras diferentes. Procedimentos de failback Análise de WAN 2. Análise. Analise dos registros a seguir e identifição de problemas atuais ou potenciais no ambiente que possam estar afetando a funcionalidade e confiabilidade: Diagnóstico de storage PS: eventos relacionados ao storage que possam afetar a confiabilidade da SAN. Análise de arquivamento SANHQ, para indicações de gargalos de desempenho, condições de alta latência causadas por erros de pacotes de volume ou de rede. Análise da saída da ferramenta de análise do storage Dell PS fornecida para a indicação de quaisquer problemas evitáveis Configuração de switch e registro de eventos: análise porta a porta procurando contadores de erros ou configuração incorreta, que indicariam uma falha ou falha potencial em dispositivos externos ao host (exemplos incluem, mas não se limitam a, cabos e switches internos relacionados a hardware). Certifique-se de que a VLAN configurada para iscsi não seja VLAN padrão. Busque possíveis loops e configure corretamente o recurso de Spanning Tree para o ambiente. v 2.0, 3/012/10 Página 8 de 12

9 Informação de host relacionada ao storage de armazenamento de dados: análises do storage de armazenamento de dados relacionada a análises de software, status de caminho, registro de eventos (esses eventos incluem, mas não se limitam a, Iniciadores, drivers HBA ou NIC, altas contagens de retransmissão que exijam atenção). Analisar agendamento de instantâneo ou smart copy para determinar se eles estão atendendo as necessidades de negócios do cliente Garantir que as exclusões corretas estejam incluídas na configuração DSM Análise da configuração ASM/ME ou ASM/VE Garantir se o espaço livre está sendo mantido Se a replicação estiver ativada Análise do agendamento de replicação e do dimensionamento alocado de "failback rápido", se este for configurado como parte da estratégia para retornar ao local inicial após um desastre. Validar failover e procedimentos de failback Identificar se é necessário abrir a janela de recepção no storage remoto Análise do desempenho de WAN e dos números de latência fornecida pelo provedor de WAN 3. Execução do Serviço Documente a configuração de SAN da forma como encontrada Se o Cliente implementou o software a seguir, ele também será analisado e sugestões serão feitas para: SANHQ Ferramentas de Integração do Host, incluindo DSM, ASM/ME e ASM/VE Documente as etapas necessárias para corrigir anomalias Documente os problemas que deveriam ser corrigidos por meio de uma chamada para o Centro de Suporte Dell Documente os problemas que deveriam ser corrigidos por meio de uma chamada para outros Centro de Suporte de Fornecedores Notifique o Cliente sobre as etapas necessárias para a implementação de alterações sugeridas Se problemas que afetem a funcionalidade e a confiabilidade do storage Dell PS, switch Dell PowerConnect ou do servidor Dell PowerEdge forem detectados, entre em contato com o Suporte Dell para iniciar uma resolução para o Cliente. Os encargos adicionais podem ser aplicados, a menos que os serviços estejam cobertos pelo acordo de suporte existente do Cliente. Se o cliente solicitar que a Dell faça as alterações sugeridas remotamente, assuma-as imediatamente, se o sistema estiver disponível, ou consulte o PM para o agendamento. 4. Fechamento do projeto Verifique os seguintes itens: Confirmação de que todas as ações corretivas sugeridas foram tomadas (talvez exija ação posterior à data do contato inicial) Análise do arquivamento SANHQ após a prestação deste serviço, confirmando se ações corretivas foram concluídas como necessário Fornecimento da documentação para refletir o trabalho realizado durante essa contratação. Obtenção da aceitação do cliente e da aprovação da prestação dos serviços mencionados O serviço não inclui: 1. Vários storages (cada storage exige um contrato de Serviço separado). 2. Qualquer storage ou dispositivo que não esteja em um contrato atual de ProSupport. 3. Todas as atividades relacionadas ao hardware ou software, que não sejam as atividades especificamente mencionadas nesta Descrição de Serviço. Isso inclui, mas não se limita a: Dispositivos e software de backup em fita, v 2.0, 3/012/10 Página 9 de 12

10 Qualquer hardware e software não-dell ou quaisquer armazenamento de dados com a garantia vencida, Hardware NAS que não seja Dell PowerVault, Aplicativos como o Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle e aplicativos de back-office, e Sistemas operacionais de rede ("NOS's") do host, além de atualizações, patches ou service packs. Ajuste de desempenho do aplicativo. Desinstalação ou reinstalação de produto(s) ou aplicativo(s). Configurando a Replicação Switches, roteadores e dispositivos de otimização de WAN externos ao ambiente iscsi SAN do Dell EqualLogic. 1. Qualquer mudança de projeto ou serviços de consultoria (por exemplo, como utilizar melhor os aprimoramentos apresentados nas novas versões de software) 2. Reconfiguração de qualquer hardware ou software do Cliente. 3. Suporte avançado para software sem suporte. 4. Provisão de licenças adicionais de software ou hardware. 5. Qualquer atividade não mencionada especificamente nesta Descrição do serviço. Responsabilidades do Cliente 1. Tornar disponível e de modo mais oportuno, informações de sistema, switch e storage O cliente terá suporte a todas as atividades exigidas, permitindo a coleta remota de todos os dados necessários para oferecer suporte à etapa de análise do processo. Incluindo, mas não se limitando a todos os servidores identificados, conectados à SAN, para esta Manutenção Proativa Grupo de armazenamento e seus membros associados para esta Manutenção Proativa Todos os switches iscsi SAN que estiverem conectando servidores identificados e membros do Grupo de armazenamento 2. O ID do local do cliente deve ser registrado no site EqualLogic, localizado em para quaisquer atividades que exijam o software de storage PS. O processo de registro pode levar até dois dias úteis para ser concluído. 3. Certifique-se de que todos os componentes de hardware ou software de terceiros sejam compatíveis com qualquer atualização executada no ambiente do storage Dell EqualLogic e, se necessário, adquira serviços e/ou hardware/software adicionais de terceiros ou da Dell para garantir a interoperabilidade na solução de armazenamento. 4. O cliente deve oferecer suporte às atividades remotas de coleta de dados exigidas durante a fase de detecção, incluindo a execução das ferramentas de coleta e a captura manual de informações de armazenamento, switches e servidor. v 2.0, 3/012/10 Página 10 de 12

11 Informações adicionais importantes e Responsabilidades do cliente aplicáveis a todos os clientes Responsabilidades adicionais do Cliente 1. O Cliente deve manter a confidencialidade do número do pedido fornecido pela Dell relacionado a estes Serviços. A Dell não se responsabiliza por uso não autorizado de um contrato ou número do pedido do Cliente. 2. O Cliente deve fornecer e ter licenças válidas para todos os componentes de hardware e software, e atualizações. 3. Garantir que todos os componentes de hardware estejam funcionando sem ocorrências pendentes no suporte antes que a Dell execute este Serviço. 4. O Cliente deve ter um contrato de suporte de hardware válido (como "ProSupport para sua empresa") para todos os sistemas afetados. 5. Fornecer, pelo menos, um contato técnico com as responsabilidades de administração do sistema e privilégios adequados de acesso a informações/sistemas. Backup de software/dados. É responsabilidade do CIiente fazer um backup de todos os dados, softwares e programas existentes nos Produtos Suportados antes que a Dell realize qualquer Serviço. A DELL NÃO TEM NENHUMA RESPONSABILIDADE POR PERDAS OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, NEM PELA INUTILIZAÇÃO DE SISTEMA(S) OU REDE, decorrente de serviços ou suporte ou de qualquer ato de omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um terceiro prestador de serviços. Cancelamento. A Dell poderá cancelar este Serviço a qualquer momento, durante o termo do Serviço, por qualquer um dos seguintes motivos: não pagamento pelo cliente do preço total deste Serviço, de acordo com os termos da fatura; prestação de informações falsas pelo cliente à Dell ou a um de seus agentes; recusa pelo cliente em cooperar ou ameaça de qualquer tipo ao técnico assistente; utilização repetida indevida pelo cliente deste Serviço para problemas com outras finalidades; se, ao contrário, o cliente violar ou deixar de observar todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço. Se este Serviço for cancelado, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito ao endereço indicado em nossos registros. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data em que o cancelamento entrará em vigor, que não será inferior a 30 (trinta) dias, a partir da data em que a Dell enviar o aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que uma lei estadual exija outras cláusulas de cancelamento que não possam ser modificadas por contrato. Qualquer reembolso será determinado pela Dell, de acordo com o intervalo de tempo e/ou o número de incidentes de suporte, a critério da Dell. Termo. O Serviço deverá expirar no final do período do acordo, como demonstrado na fatura do Cliente ou no uso dos Serviços designados, o que vier primeiro. Não transferível. Os Serviços não são transferíveis. Talvez o Cliente não possa usar os Serviços relacionados a uma agência de serviços nem qualquer outro esquema de distribuição ou compartilhamento, em nome de terceiros ou em relação a qualquer hardware ou software que não pertença diretamente ao Cliente. Confidencialidade. O Cliente reconhece e concorda que, (1) a Dell pode acessar qualquer informação (incluindo informações pessoais) contidas no ambiente de TI do Cliente, relacionadas com o desempenho dos Serviços, bem como o Cliente poderá fornecer informações (incluindo informações pessoais) à Dell por telefone ou outro meio; (2) o Cliente está autorizado pela lei ou, de outra forma, a divulgar as informações a Dell e (3) a Dell acessará o ambiente de TI do Cliente dos Estados Unidos e de qualquer outro lugar. A Dell gerenciará as informações pessoais divulgadas pelo Cliente, ou aquelas as quais a Dell venha a acessar, junto com o desempenho dos Serviços e de acordo com a política de privacidade da Dell, disponível em v 2.0, 3/012/10 Página 11 de 12

12 Autorização para manter e acessar dados e recursos do cliente por meio de tecnologias remotas. Ao adquirir os Serviços, o Cliente reconhece que a Dell acessará dispositivos, se conectará a eles e os gerenciará por meio de tecnologias remotas (exceto onde for proibido por lei), incluindo armazenamento de identificação e senhas do Cliente. A Dell reserva para si o direito de recusar o serviço, se a Dell considerar que a tarefa não poderá ser executada remotamente. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que o Cliente e a Dell acessem e usem todos os componentes de hardware e software, incluindo dados armazenados, para fins de fornecimento destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, será responsabilidade do Cliente obtê-la, às suas custas, antes de solicitar à Dell que realize estes Serviços. *Entre em contato com seu representante de vendas da Dell para obter informações atuais sobre switches, servidores e iniciadores suportados. Microsoft e SQL são marcas comerciais da Microsoft Corporation Oracle é marca comercial da Oracle Corporation Broadcom é marca comercial da Broadcom Corporation Intel é marca comercial da Intel Corporation EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView e VisualSAN são marcas comerciais da EMC Corporation. v 2.0, 3/012/10 Página 12 de 12

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