OUVIDORIA DE SAÚDE COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO E SEU PROCESSO DE TRABALHO.

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1 OUVIDORIA DE SAÚDE COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO E SEU PROCESSO DE TRABALHO. Macro Regional NOROESTE CIANORTE ANO: 2015

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3 MACRORREGIONAL LESTE Municípios participantes por RS: Nº DE MUNICÍPIOS REGIONAL DE SAÚDE 11ª RS Campo Mourão 25 12ª RSM Umuarama 21 13ª RS Cianorte 11 14ª RS - Paranavai 28 15ª RS - Maringá 30 TOTAL 115

4 O que é Ouvidoria?

5 O que é Ouvidoria? Qual é seu papel? Instrumento de Cidadania É um mecanismo institucional de participação social onde o usuário do SUS se comunica com a gestão pública. A ouvidoria é um instrumento da gestão para o aperfeiçoamento da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo SUS. A atuação da Ouvidoria deve ser pensada não somente como o canal de comunicação do cidadão com a administração / instituição, mas sim como uma ferramenta que deve agir de forma transversal na instituição, sendo propulsora da educação de usuários e trabalhadores em saúde.

6 Como implantar uma Ouvidoria de Saúde?

7 Deliberação CIB/PR nº 42/12 Aprova os critérios mínimos para implantação de Ouvidoria Municipal do SUS no Estado: 1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor, preferencialmente de carreira; 2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria, estabelecendo objetivos, estrutura física e equipamento mínimo para funcionamento, processo de trabalho e prazos de resposta ao cidadão; 3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a Ouvidoria a ser divulgado à população; 4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor, disponibilizando à Ouvidoria Regional.

8 1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor, preferencialmente de carreira; - Postura ética e imparcialidade - Capacidade de auto-avaliação, buscando sua contínua melhoria e da equipe de trabalho. - Facilidade de trabalhar em equipe - Capacidade de organização - Capacidade de auto motivar-se - Demonstrar comprometimento com os objetivos e metas da instituição - Manter disciplina, com relação a horários, agenda, orientações e rotina de trabalho. - Habilidade de comunicar idéias claras e precisas - Demonstrar capacidade técnica para o trabalho - Habilidade em aceitar críticas sem fortes reações emocionais defensivas. - Capacidade de enfrentar e superar dificuldades com profissionalismo e segurança - Capacidade de propor idéias inovadoras, de iniciar projetos e sugerir melhorias. Credibilidade à Ouvidoria

9 2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria, estabelecendo objetivos, estrutura física e equipamento mínimo para funcionamento, processo de trabalho e prazos de resposta ao cidadão; Garante a legitimidade do serviço de Ouvidoria Resolução, Portaria ou outro Instrumento Legal Define prazos de resposta, atribuições, estrutura física e RH. Ex.: Resolução SESA 113/ Instrumento Normativo da Ouvidoria Estadual

10 3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a Ouvidoria a ser divulgado à população; Toda ouvidoria deve ter uma linha telefônica exclusiva, sem compartilhamento com outros setores, preservando o caráter sigiloso das manifestações. Outras formas de contato: -Pode também ser criado um institucional especificamente para a ouvidoria. - Site/Portal com Sistema Informatizado 0800

11 4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor, disponibilizando à Ouvidoria Regional. - Gerar indicadores, recomendar mudanças, qualificar políticas públicas de saúde, edificar políticas que estão sendo desenvolvidas. - Se alguém esta na função da ouvidoria e, não gera indicadores, então não está na função de ouvidor, ele (a) deve ser um coordenador de SAC, mas, ouvidoria não dá pra ser assim.

12 Posição da ouvidoria na organização Sendo um instrumento de gestão, a ouvidoria deve ser inserida no organograma da instituição, preferencialmente em local com grande articulação com o principal gestor. A subordinação da ouvidoria a áreas, que não tenham muita abrangência na organização, limitará a atuação da ouvidoria. Práticas equivocadas, decorrem da dificuldade de estabelecer um papel para a ouvidoria e principalmente da falta de envolvimento do gestor. É necessário que o gestor aproprie-se deste processo e contribua na construção da proposta. Alerta! Vontade política Respaldo ao papel da Ouvidoria Interesses políticos nem sempre sintonizados com os públicos (Ouvidoria decorativa, ação burocrática e nenhum benefício aos usuários) Ouvidor atuando como gestor

13 Como envolver parceiros?

14 Definição das Sub redes Todos os setores da organização deverão ter conhecimento sobre o funcionamento da ouvidoria e suas atribuições, além da divulgação para os potenciais parceiros. - Descentralização - Celeridade

15 Processo de Trabalho Manifestação do Cidadão Resposta ao cidadão 0800 At. Presencial Sist. Informatizado Sub redes Análise das manifestações

16 Início Fluxograma Demanda criada pelo cidadão Ouvidoria analisa a demanda. Demanda é consistente? Não Encerramento da demanda. Fim. Fim Sim Demanda requer tratamento especial? Sim Ouvidoria analisa demanda juntamente com sua Chefia Imediata Não Ouvidoria encaminha para a sub-rede

17 Ouvidoria encaminha para a seção/município. Sub-rede retornou a demanda? Não Ouvidoria envia despacho à sub-rede reiterando (no máximo 2x). Sub - rede retornou a demanda? Não Sim Resposta consistente? Sim Ouvidoria responde e encerra a demanda. Fim. Ouvidoria remete demanda à Ouvidoria Geral da Saúde solicitando parecer. Não Ouvidoria retorna à sub-rede para o aprimoramento da resposta. Sim Ouvidoria Geral da Saúde toma providências cabíveis e/ou orienta sob procedimento Resposta consistente? Não Retorno à etapa do processo conforme orientações.

18 Resposta consistente? Ouvidoria remete demanda à Ouvidoria Geral da Saúde solicitando parecer. Ouvidoria Geral da Saúde toma providências cabíveis e/ou orienta sob procedimento. Retorno à etapa do processo conforme orientações. Resposta à manifestação.

19 Planejando o bom atendimento Conhecer a MISSÃO da Instituição Identificar todos os tipos de USUÁRIOS; Identificar os SERVIÇOS fornecidos aos usuários; Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas; Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho; Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO.

20 Padrões de qualidade do atendimento Atenção, respeito e cortesia; Prioridades no atendimento; Tempo de espera para o atendimento; Prazos para as respostas; Mecanismos de Comunicação; Procedimento para reclamações; Identificação dos funcionários; Sinalização visual; Aspectos Comportamentais Limpeza e conforto. Manter o ambiente de trabalho organizado; Dar boas - vindas; Evitar atitudes negativas; Manter bom relacionamento com os colegas; Não ser autoritário; Evitar fofocas e conflitos pessoais; Demonstrar boa vontade e solicitude.

21 Atendimento Telefônico Use telefone com objetividade e racionalmente; Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque; Digo o nome da Ouvidoria e o seu, e cumprimente - Bom dia ou Boa Tarde; Fique atendo ao que o seu interlocutor diz; Use linguagem simples e fácil de ser entendida; Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado; Anote os recados - Você pode esquecer!

22 Atendimento Pessoal/Presencial Seja cordial e se identifique; Tenha segurança nas informações prestadas; Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do usuário seja de prioridade; O cidadão nunca deve ir embora sem ser atendido; Não o faça esperar sem uma justificativa; Nunca repasse o cidadão a outro setor ou pessoa sem antes certificar se é o destino correto e que ele será recebido.

23 Comunicar-se com o cidadão é fundamental Disposição -Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação; Valorização Confiança -Pergunte sempre que não entender; - Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR. Reflexão Abertura

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25 Portanto... Cabe à Equipe da OUVIDORIA primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação e de reconhecimento do USUÁRIO QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODOS

26 Benefícios da Ouvidoria para a Gestão: Atenua conflitos; Coleta dados relevantes quanto ao funcionamento dos serviços de saúde Orienta correções / melhorias; Esclarece situações de conflito; Colabora para reduzir os aspectos que levam à imagem negativa; Pode evitar desgaste, agindo em tempo oportuno ; Reflete a preocupação com a condição de cidadão do reclamante e com os seus direitos constitucionais instituídos.

27 O que aborrece o CIDADÃO??? Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos usuários; Percepções diferentes entre o que se pensa que os usuários desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

28 Apatia, Omissão e Desinteresse: não precisa mais nada para deter um projeto.

29 Perguntas e Respostas

30 É obrigado ter ouvidoria de saúde? COAP/SISPACTO Indicador 65 - Proporção de municípios com Ouvidoria Implantada Tipo do indicador Específico Diretriz Nacional Diretriz 13 - Qualificação de instrumentos de execução direta, com geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS. Objetivo Nacional Objetivo Qualificação de instrumentos de gestão, com geração de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS. Meta Meta Regional e Estadual: 100% de municípios com serviço de ouvidoria implantado Relevância do Indicador A ouvidoria, no âmbito do monitoramento e da avaliação, tem a finalidade de contribuir com a avaliação do sistema, por meio do envolvimento do usuário, estabelecendo comunicação entre o cidadão e o Poder Público, de forma a promover encaminhamentos necessários para a solução de problemas e efetiva participação da comunidade na gestão do SUS, de acordo com a CF de 1988, visando ganhos de produtividade e eficiência para o SUS.

31 Indicador do SISPACTO O serviço de ouvidoria deve ser implantado como um sistema de comunicação entre o cidadão e o poder público, para apurar de forma permanente as necessidades e interesses do usuário, bem como a sua avaliação das ações e serviços de Saúde, visando ganhos de produtividade e eficiência para o SUS. Considera-se implantado um serviço de ouvidoria quando houver: espaço físico para o funcionamento da ouvidoria, um ou mais canais de recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento presencial, entre outros), um ou mais canais de resposta (meio impresso, telefone, ) ao cidadão e utilização de sistema para o tratamento das demandas de saúde oriundas da população, produção de relatórios para a gestão do SUS com informações sobre necessidades e interesses do usuário, bem como a sua avaliação das ações e serviços de Saúde.

32 Prestadores Contratualizados ao SUS

33 Há necessidade de identificação do Cidadão? -Não há obrigatoriedade de identificação. -Se desejar identificar-se para receber o retorno, a Ouvidoria assume o compromisso de manter seus dados em sigilo. -No caso de anonimato, no fornecimento de informações relevantes sobre atos administrativos e de gestão praticados por órgãos e entidades da administração pública sujeitos à jurisdição do Sistema Único de Saúde - SUS, é importante ressaltar que só seguirá ao órgão competente se sustentados por coerência e consistência.

34 Denuncias Anônimas Art. 3º da Resolução 113/11-PR que estabelece as atribuições da Ouvidoria Estadual do SUS: b) não serão aceitas demandas sob estado do anonimato, salvo se a demanda estiver registrada de forma completa para averiguação e /ou acompanhada de prova documental. Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias Considerando : - a presente manifestação aponta fatos concretos cuja ponderação de valores entre preceitos fundamentais mandamento constitucional de vedação ao anonimato (CF, Art.5º, IV, parte final) e o interesse publico na realização de investigações que possam esclarecer eventuais irregularidades cometidas no âmbito da Administração; -o interesse da coletividade em ver apurado possível fatos cometidos em prejuízo do Estado/Município, a delação consubstanciada em informações acerca da prática de infrações penais ou irregularidades de ordem administrativa, apresentadas de forma secreta (comumente chamada denuncia anônima), como é o caso da presente demanda ; -Encaminhamos a presente manifestação para as providencias cabíveis.

35 Denuncias de servidor público/dirigente Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias Considerando que a presente manifestação foi registrada sob o estado do anonimato/sigilo, denunciando servidor orientamos que sejam adotadas medidas sumárias informais de verificação da ocorrência do(s) fato(s) alegado(s) com as devidas cautelas, as quais devem conter uma análise previa em que são levantados todos os elementos acerca da suposta irregularidade e ponderados à vista da necessidade e utilidade de determinar a instauração de processo disciplinar (e potencial responsabilização dos envolvidos). Caso encontrado elemento de verossimilhança, orientamos abrir o processo/procedimento cabível. Esclarecemos que tais orientações dizem respeito ao acolhimento das manifestações anônimas que no seu teor possa veicular fatos que venham esclarecer eventuais delitos cometidos no âmbito da Administração Pública.

36 A Ouvidoria da Saúde pode funcionar na Ouvidoria Geral? Naqueles municípios até 50 mil habitantes, é possível o acolhimento de manifestações da área da saúde na Ouvidoria Geral do município. Porém, considerando a complexidade do setor saúde (prestação de serviços), a Ouvidoria Geral do Município deve ter um servidor indicado que vai tratar das manifestações, a exemplo das ouvidorias setoriais de saúde. É necessário apresentação em documento oficial: - A indicação de um servidor - Definição do processo de trabalho com prazos para resposta; - Elaboração de Relatório Gerencial especifico da saúde. O Instrumento Normativo a ser apresentado pode ser o que instituiu a Ouvidoria Geral.

37 Ouvidoria e Conselho de Saúde? A Ouvidoria de Saúde deve ter parceria com o Conselho de Saúde, porém é necessário ter clareza das suas atribuições para não gerar conflitos. A Ouvidoria é um instrumento de gestão que garante o canal de comunicação com o usuário de saúde. Na Ouvidoria o cidadão tem um canal direto e individual para apresentar suas questões na área da saúde. O Conselho de Saúde fiscaliza e propõe sobre os serviços de saúde prestados pelo Gestor. No Conselho de Saúde, o cidadão é representado através de entidades organizadas da sociedade. * A Ouvidoria deve apresentar no Conselho de Saúde o Relatório quadrimestral.

38 Obrigada a todos! Oliva Pacheco Vasconcellos Ouvidora Geral da Saúde Paraná Ano: 2015

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