UPU UNIÃO POSTAL UNIVERSAL. CEP C Doc 8c (COP C Doc 8c) CONSELHO DE OPERAÇÕES POSTAIS. Comissão 2 (Encomendas)

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1 CEP C Doc 8c (COP C Doc 8c) Comissão 2 (Encomendas) Propostas formuladas por grupos da Comissão 2 sobre o Regulamento das Encomendas Postais Propostas relativas ao desenvolvimento do sistema de reclamações pela Internet Relatório da Bélgica (Item 8c da pauta) 1. Assunto Propostas de modificação do Regulamento relativo às Encomendas Postais apresentadas para aprovação. Referências/Parágrafos 1 a 5 e anexos 1 a 4 2. Decisões esperadas A Comissão 2 é convidada a: tomar nota dos trabalhos realizados referentes à implementação das especificações mínimas para as encomendas no âmbito do sistema de reclamações pela Internet, aprovado pelo Conselho de Operações Postais 2010; tomar nota que o Grupo «Melhoria da Qualidade» da Comissão 2 analisou e validou as mudanças trazidas às propostas de modificação do Regulamento das Encomendas Postais para levar em consideração o fato que a utilização do sistema para todas as reclamações relativas às encomendas postais será obrigatória a partir de 1º de janeiro de 2012; aprovar as propostas de modificação do Regulamento relativo às Encomendas Postais; fixar em 1º de janeiro de 2012 a data de entrada em vigor dessas modificações. 6 I. Generalidades 1. O Conselho de Operações Postais (COP) 2010 aprovou o documento sobre as especificações mínimas relativas às encomendas segundo a recomendação do Grupo «Desenvolvimento dos produtos e marketing» da Comissão 2 e definiu, junto com esta última, uma data de entrada em vigor, fixada em 1º de janeiro de A especificação mínima 3 (Reclamações dos clientes Prescrições) cobre o sistema de reclamações pela Internet. Uma vez que a utilização desse sistema se tornar obrigatória a partir de 1º de janeiro de 2012, um determinado número de propostas relativas ao tratamento das reclamações deve ser analisado e modificado. DOT.PCL Br

2 2 2. Para acelerar as coisas, o grupo ad hoc encarregado do sistema de reclamações pela Internet, dirigido pela Bélgica, do Grupo «Melhoria da Qualidade» da Comissão 2, analisou todos os artigos relativos ao Regulamento das Encomendas Postais e preparou, por ocasião das reuniões da Comissão 2, realizadas em Paris (França), propostas de modificação deste último a serem apresentadas ao COP 2011 para aprovação. 3. Além disso, à margem do plano de desenvolvimento do sistema de reclamações pela Internet, que permitirá formular reclamações para todos os tipos de encomendas, inclusive as encomendas contra reembolso e as encomendas em trânsito, o Grupo «Melhoria da Qualidade» da Comissão 2 recomenda tornar a utilização do sistema obrigatória para todas as encomendas (ou seja, que as encomendas contra reembolso e as encomendas em trânsito não poderão mais ser excluídas desse sistema). II. Resumo das propostas de modificações do Regulamento das Encomendas Postais 4. O grupo ad hoc analisou todos os artigos do Regulamento relativo às Encomendas Postais que contêm uma referência ao formulário CN 08. / 5. As propostas de modificação do Regulamento relativo às Encomendas Postais são apresentadas nos anexos 1 a 4. As modificações propostas levam em consideração o seguinte: Nem todos os operadores designados terão começado a utilizar o sistema de reclamações pela Internet em 1º de janeiro de No momento de redigir o presente documento, 124 operadores designados utilizavam esse sistema para as encomendas. É provável que um determinado número de operadores designados ainda não tenha aderido ao sistema em 1 º de janeiro de As propostas de modificações do Regulamento permitiriam a um operador designado que envia uma reclamação a outro operador designado que ainda não faz uso do sistema utilizar, assim, o sistema dos formulários CN 08 em suporte papel. Atualmente, o artigo RC 149 do Regulamento relativo às Encomendas Postais limita a responsabilidade dos operadores designados às encomendas identificadas conforme a norma S10 da UPU. A proposta apresentada no anexo 2 restringirá mais ainda essa responsabilidade às reclamações submetidas por meio do sistema de reclamações via Internet, salvo se o operador designado de recebimento não utilizar tal sistema. III. Decisões esperadas 6. A Comissão 2 é convidada a: tomar nota dos trabalhos realizados referentes à implementação das especificações mínimas para as encomendas no âmbito do sistema de reclamações pela Internet, aprovado pelo COP 2010; tomar nota que o Grupo «Melhoria da Qualidade» da Comissão 2 analisou e validou as mudanças trazidas às propostas de modificação do Regulamento das Encomendas Postais para levar em consideração o fato que a utilização do sistema de reclamações via Internet para todas as reclamações relativas às encomendas postais será obrigatória a partir de 1 º de janeiro de 2012; aprovar as propostas de modificação do Regulamento relativo às Encomendas Postais; fixar em 1º de janeiro de 2012 a data de entrada em vigor dessas modificações. Berna, 30 de março de 2011

3 CEP C Doc 8c.Annexe 1 (COP C Doc 8c.Anexo 1) Artigo RC 145 Reclamações Renumerar e modificar os 8 e 9 e modificar os 3 e 4 da seguinte forma: 8. 2bis. Para substituir completamente o envio de um formulário de reclamação CN 08, os operadores designados utilizam o sistema comum de reclamações via Internet, quando os objetos são munidos de identificadores na forma de códigos de barras de acordo com a norma S10 da UPU. Contudo, para os objetos contra reembolso e os objetos em trânsito, o formulário CN 08 pode ser utilizado em seu lugar. As normas a seguir são utilizadas: 8.1 2bis.1 Pedido de consulta: o operador designado de origem solicita, em primeiro lugar ao operador designado de destino, as informações obtidas graças ao sistema de rastreamento; o operador designado de destino as envia em um prazo de doze horas úteis, se o sistema comum de reclamações via Internet ou um sistema de correio eletrônico tiver sido implantado bis.2 Busca especial: se o pedido de consulta não der nenhum resultado, o operador designado de origem pode, então, solicitar ao operador designado de destino que efetue uma busca junto às agências e centro de distribuição pelos quais o objeto postal supostamente passou por ocasião de seu encaminhamento; as informações obtidas devem ser comunicadas em um prazo de 24 horas úteis, se o sistema comum de reclamações pela Internet ou um sistema de correio eletrônico tiver sido implantado bis.3 Consulta exaustiva: se o objeto não puder ser localizado durante a busca especial, convém fazer uma busca mais profunda em um prazo de 160 horas úteis; após esse período, o operador designado de origem pode indenizar a quem de direito por conta do operador designado intermediário ou de destino. Um código de autorização apropriado deverá ser transmitido pelo operador designado responsável por via eletrônica. Se o operador designado intermediário ou de destino não enviar o código de autorização no prazo prescrito ou se as informações recebidas não podem ser consideradas como uma resposta final conforme definido no artigo RC 152.1, o operador designado remetente indeniza automaticamente a quem de direito por conta do operador designado intermediário ou de destino. 9. 2ter. Os operadores designados são incentivados a alcançar a meta indicativa de 95% de respostas dentro dos prazos às reclamações tratadas no âmbito do sistema comum de reclamações pela Internet com os operadores designados parceiros, em conformidade com as normas indicadas nos parágrafos 8 2bis. 3. Estabelecimento do pedido 3.1 Toda Se o operador designado intermediário ou de destino não utiliza o sistema de reclamações pela Internet, a reclamação ocasiona o estabelecimento de um formulário CN a 3.8 (Sem alteração.) 4. Reclamações relativas às encomendas simples e às encomendas com valor declarado quando o operador designado intermediário ou de destino não utiliza o sistema de reclamações pela Internet.

4 2 4.1 a (Sem alteração.) 8 e 9. (Suprimidos.) Motivos. Por ocasião de sua sessão de 2010, o COP tornou obrigatória a utilização do sistema de reclamações pela Internet para todas as reclamações relativas às encomendas a partir de 1º de janeiro de O sistema de reclamações pela Internet permitirá igualmente, a partir dessa data, tratar as reclamações relativas aos objetos contra reembolso e aos objetos em trânsito. Em caso de responsabilidade dos operadores designados intermediários para os objetos em trânsito, os operadores designados intermediários deverão fornecer o código de autorização para o pagamento da indenização. A proposta também desloca os parágrafos referentes ao sistema de reclamações pela Internet para o início do artigo, fazendo com que a utilização do formulário CN 08 em suporte papel se torne, a partir de agora, a exceção, e não mais a regra.

5 CEP C Doc 8c.Anexo 2.Rev 1 Artigo RC 149 Aplicação da responsabilidade dos Países-membros ou dos operadores designados Suprimir o 1.5 e acrescentar o 1bis seguinte: 1.5 Qualquer pedido que vise envolver a responsabilidade dos operadores designados só pode dizer respeito às encomendas identificadas por um identificador único munido de um código de barras e em conformidade com a norma S10 tal como publicada na Coletânea de Normas Técnicas da UPU. 1bis. 1bis.1 Condições de pagamento das indenizações O pagamento das indenizações em razão da responsabilidade do operador designado intermediário ou de destino é submetido às condições a seguir: 1bis.1.1 A encomenda deve ser identificada por um identificador único munido de um código de barras em conformidade com a norma S10, publicada na Coletânea de Normas Técnicas da UPU. 1bis.1.2 A reclamação deve ser registrada no sistema comum de reclamações via Internet pelo operador designado de origem, salvo se o operador designado responsável não utilizar tal sistema se os dois operadores designados utilizam o sisitema. 1bis.1.3 Se o operador designado responsável não utiliza o sistema de reclamações pela Internet, a reclamação é formulada de acordo com as disposições do artigo RC Motivos. Por ocasião de sua sessão de 2010, o COP tornou obrigatória a utilização do sistema de reclamações pela Internet para todas as reclamações relativas às encomendas a partir de 1º de janeiro de Como o processo que implica a utilização do formulário CN 08 tornou-se inútil, os operadores designados não deveriam ter que gerenciar os dois sistemas, salvo se o operador designado responsável não utilizar o sistema de reclamações via Internet. Neste último caso, o operador designado de origem pode ter recorrido ao sistema do formulário CN 08.

6 CEP C Doc 8c.Annexe 3 (COP C Doc 8c.Anexo 3) Artigo RC 150 Entrega de encomendas espoliadas ou avariadas Modificar o 4 da seguinte forma: 4. Se a responsabilidade assumida segundo o artigo 22.1 da Convenção deve ser compartilhada com outro operador designado, a solicitação para essa finalidade lhe é transmitida por carta registrada por meio do sistema de reclamações pela Internet, acompanhada de uma cópia eletrônica ou de uma tradução do auto CN 24. Se for o caso, uma cópia eletrônica do boletim de verificação CP 78 mencionado no artigo RC é igualmente anexada à carta fornecida por meio do sistema de reclamações pela Internet. Motivos. Para evitar maiores reclamações, é importante que todas as solicitações de indenização sejam tratadas por meio do sistema de reclamações pela Internet.

7 CEP C Doc 8c.Annexe 4 (COP C Doc 8c.Anexo 4) Artigo RC 158 Reembolso da indenização ao operador designado pagador Modificar o 1 da seguinte forma: 1. O operador designado responsável ou por conta do qual o pagamento foi efetuado deve reembolsar ao operador designado pagador o montante da indenização, das taxas e dos impostos pagos a quem de direito com base nas informações obrigatórias fornecidas no formulário de reclamação CN 08 por meio do sistema de reclamações pela Internet. Se o operador designado intermediário ou de destino não utiliza o sistema de reclamações via Internet, as informações obrigatórias são fornecidas por meio de um formulário CN 08. Esse reembolso deve ser efetuado em um prazo de dois meses a contar da data da notificação do pagamento. Motivos. Uma vez que a utilização do sistema de reclamações pela Internet passará a ser obrigatória a partir de 1º de janeiro de 2012, essas informações não estarão mais disponíveis nos formulários CN 08, salvo se o operador designado de destino não utilizar o sistema de reclamações pela Internet.

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