COMPRA. certa. Treinamento para o profissional de compras. Processos eficazes no departamento de compras.

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1 COMPRA certa Treinamento para o profissional de compras Processos eficazes no departamento de compras

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3 editorial Eficiência necessária Quem nunca passou o dia todo muito ocupado, realizando muitas tarefas ao mesmo tempo e ao chegar ao final do dia ficou com uma sensação horrível de improdutividade? Como temos retratado neste projeto Compra Certa, o departamento de compras possui ações que vão muito além de comprar. E olhando para o futuro, cada vez mais serão exigidos tempo, esforço, relatórios e acompanhamento. Antes só se comprava olhando a lista de faltas, não havia PBMs, SNGPC, rastreabilidade, antibióticos não eram registrados, impostos eram pagos de maneira diferente. Hoje, é preciso dispor de relatórios, contatos com fornecedores, atendimento a representantes, metas de compras, vendas e ações que exigem resultados. Quando o gestor fala de produtividade, leva em consideração horas trabalhadas Expediente e sua direta relação com os resultados. Ser produtivo não é fácil, devido à quantidade de ações, tarefas, indicadores, obrigações, metas a serem cumpridas, atividades a serem acompanhadas. No entanto, existem soluções. Reserve um espaço em sua agenda para estudar este material e coloque seu olhar no médio e no longo prazo, para evitar que os problemas se repitam. Existem situações que acontecem de forma frequente e para as quais não estão sendo aplicadas ações corretivas e processos eficazes. Outro ponto importante é o tempo. Esse, bem gerenciado e cuidado, garante sucesso. Boa leitura. Lígia Favoretto Editora-chefe DIRETORIA Gustavo Godoy, Marcial Guimarães e Vinícius Dall Ovo EDITORA-chefe Lígia Favoretto (ligia@contento.com.br) EDITORa de arte Mariana Sobral DEPARTAMENTO COMERCIAL executivas de contas Jucélia Rezende Luciana Bataglia Marketing e Projetos Luciana Bandeira Colaboradores da edição Revisão Maria Stella Valli Textos Marcelo Cristian Ribeiro (Desenvolva Consultoria e Treinamento) IMPRESSÃO Arvato projeto gráfico Mariana Sobral > Rua Leonardo Nunes, 198, Vila Clementino, São Paulo (SP), CEP Tel.: (11) contento@contento.com.br Os artigos publicados e assinados não refletem necessariamente a opinião da editora. O conteúdo dos anúncios e das bulas é de responsabilidade única e exclusiva da empresa anunciante. 3

4 sumário 06 Pág. 06 Gestão Farmácias precisam de processos claros e bem definidos. Todos os colaboradores são responsáveis pelo funcionamento correto do negócio Pág. 08 Atualidade Se os funcionários não atuam de forma eficaz, os processos podem falhar e a qualidade e produtividade cairão 08

5 11 Pág. 11 Negócios Desperdícios em tempo e dinheiro devem ser minimizados. Para isso, é preciso repensar os processos aplicados Pág. 13 Ponto de venda A produtividade de uma farmácia é melhor com a ajuda de sistemas e softwares. Implantar a tecnologia é obrigatoriedade 13 5

6 gestão Processos que minimizam erros Se for para errar, que seja inédito, e se tiver de aprender com o erro, que seja com o erro dos outros Erros inéditos existem na farmácia, são toleráveis, entendidos, resolvidos e até devem servir como fontes de aprendizado. Mas, e os erros frequentes? O que fazer com problemas que se repetem na farmácia? É muito comum, detectar problemas que acontecem inúmeras vezes, além dos desperdícios ocorridos. É possível resolver 6 compra certa fotos shutterstock

7 aumentam as exigências para o funcionamento das farmácias aumento de tarefas perda de lucratividade SNGPC PBMs Cumprimento de regulamentações Mudanças tributárias Uso de sistemas Equipe Compras todas as complicações, como verdadeiros bombeiros aptos a apagar o incêndio nos departamentos. Sabe-se até onde está o erro, muitas vezes os funcionários reclamam, mas em muitas farmácias nada mais é feito além disso. Para evitar esse tipo de acontecimento, é preciso pensar de uma forma melhor, analisar se existe alguma ferramenta e/ ou atitude para evitar o retrabalho, como: a atividade manual que exige tempo, a falta de treinamento que permite erros constantes, as formas e meios de evitar aquela reclamação rotineira do cliente. Por isso, quando se fala de processos eficazes, pode-se descobrir meios criativos de sair do problema e evitar que se repita. Analisar sua causa é essencial. Reclamar sem um plano de ação é ficar de braços cruzados. Tudo está interligado Um simples erro ou uma ação acertada influenciam toda a rotina da farmácia. Entender de processos é fundamental para compreender todos os trâmites que estão interligados direta ou indiretamente. 7

8 atualidade Liderança bem definida Gerencie as regras e não as exceções 8 compra certa Se o comprador não possui regras, ele fica à mercê do acaso, da urgência, do fatalismo e não empreende ações focadas no futuro. Farmácias precisam de processos claros, definidos. O ponto de venfotos shutterstock

9 Discuta com sua equipe o que deve ser estabelecido como regra; Diminua as variáveis em sua área; Sempre observe as ações em seu departamento e as transforme em processos; Depois disso, escreva e implante, treine sua equipe. da precisa de uma rotina, de um hábito em suas ações. Esse aliado ajuda a ter bons resultados todos os dias. Com ele as tarefas são feitas com menor esforço e maior produtividade. No departamento de compras existe a necessidade urgente de regras, que geram processos, ou seja, que organizam a rotina. E são essas ações que diminuirão o retrabalho no setor. Dicas: Tenha manuais operacionais escritos; Estude as ações repetidas em seu departamento e transforme em rotina o que for preciso; Sua farmácia precisa de líderes Se sua farmácia não possui líderes, ela terá atrito, confusão e má performance nas atividades e nos departamentos. Com o novo modelo de farmácia e níveis de profissionalismo exigido, todos os departamentos e projetos devem possuir liderança responsável por eles. Farmácias que possuem apenas uma pessoa no comando não têm a mesma agilidade das empresas que estão divididas em departamentos. Muitas vezes confunde-se líderes com chefes, ou ainda, com poder mandatório. Aqui, fala-se do responsável por entregar, gerenciar e cuidar para que o resultado saia de acordo com a qualidade esperada. Quem é o líder do departamento de compras de sua farmácia? Quem é o responsável por ajudar a solucionar questões e propor mudanças? Quem 9

10 atualidade Organograma claro para a farmácia Consultor loja Conselho Administrativo Lojas Adm./ Financeiro Comercial Unidades e sua equipe Compras similar Compras genérico Compras referência Compras perfumaria No organograma, as responsabilidades/colaboradores podem se repetir, mas é importante saber quais são as áreas de atuação de cada profissional. O organograma deve ser afixado para visualização de todos na farmácia. O organograma pode conter os nomes dos líderes apenas, não havendo necessidade de nele constar os nomes de toda a equipe. é a equipe desse profissional? Muitas vezes a estrutura da farmácia, principalmente das pequenas, é montada no papel do dono, que é o faz tudo e resolve tudo, formato em que os processos e interligações são falhos. A proposta é criar um organograma claro com funções definidas para que todos os profissionais da farmácia saibam o que fazer e como responder. Não seja bombeiro Ser bombeiro, apagar incêndios, é muito ruim para a produtividade. A farmácia precisa de ações corretivas, em médio e longo prazo; não se pode agir sempre na urgência em todas as ações. Atenção para: Faltas rotineiras, erros nos preços, ações que começam e não terminam. 10 compra certa

11 negócios Principais responsáveis Cada colaborador deve avaliar objetivos e metas pessoais e da empresa para atuar de forma conjunta Muitos entendem processos apenas como fluxograma, o ato do como fazer, a estrutura, mas processos têm muita ligação com os profissionais que os executam. Se a farmácia não tiver uma gestão de pessoas bem estabelecida, os processos poderão ser falhos e a qualidade do atendimento, bem como a produtividade podem ficar comprometidas. Veja a seguir situações e dicas que podem fazer com que sua equipe seja mais produtiva: Cuidado com o desperdício de tempo Tempo não é dinheiro, mas como você os utiliza determina sua riqueza. Trabalhe com foco e sem interrupções Facebook, telefone, MSN, . Pessoas conversando a toda hora e outras distrações só quebram o ritmo de trabalho e diminuem a produtividade do setor. O que tem feito você perder tempo? Seu tempo é caro, você é importante. Mensure o que o faz perder tempo e resolva. Tenha objetivos mensuráveis, alcançáveis dentro de um tempo. Siga metas com números, muito mais do que intenções. Coloque seus planos no papel. Faça perguntas: Quais são suas metas? fotos shutterstock 11

12 negócios O que você fará para alcançar os objetivos pessoais e da empresa? Como você cumprirá as tarefas? De quais recursos precisará (tempo, dinheiro, aprovação)? Propósito Gostar do que faz, fazer o que gosta e propósito em tudo. Os funcionários são importantes para a farmácia por diversos motivos e você entender isso é essencial. Entender sua importância e por quê, para quê trabalha todo dia o fará mais produtivo e com foco em encontrar soluções dentro de seu departamento. Com isso, os problemas serão solucionados e todo seu trabalho será diferente. Disciplina A disciplina ajuda a ter constância nos projetos. Fazer um relatório hoje e amanhã abandoná-lo não é produtivo. Acompanhamento Se não houver acompanhamento daquilo que se foi acertado, há esquecimento. Quando há planejamento, não se pode depender só da memória. Registre seu plano e revise com frequência semanal, mensal, isto é, de acordo com a necessidade. O acompanhamento de ações solicitado a outras pessoas também é imprescindível. Não confie que só falar o que você quer seja suficiente. Delegue tarefas O comprador não pode fazer tudo sozinho. Centralizar tudo em uma pessoa não é correto, pois atrapalha o trabalho. Se existem diferentes tarefas, será preciso treinar, ensinar, delegar e acompanhar o trabalho de outro funcionário. Para delegar, faça questão de entender exatamente aonde precisam chegar, por que aquilo deve ser feito e avalie qual o impacto que aquela atividade gerará. A partir disso, as pessoas criam seus próprios planos e os executam de maneira eficiente. 12 compra certa

13 ponto de venda Informatização e estrutura O mundo hoje gira em torno da tecnologia. Escolha softwares e sistemas adequados para a sua farmácia Farmácias de pequeno e médio porte são a maioria no Brasil e quase a totalidade delas é informatizada. Os empresários reconhecem que a informatização dentro de uma farmácia é indispensável. Basta imaginar as exigências do governo (SNGPC, Nota Fiscal Eletrônica...). No entanto, os recursos oferecidos por essa importante ferramenta dentro da farmácia não são amplamente utilizados como ferramenta competitiva para as decisões do empresário e demais recursos. O que tem acontecido nas farmácias no quesito tecnologia: Presença de um software mas com seus recursos explorados parcialmente ou não utilizados; Investimento alto em hardware e baixo em software; Utilização de papéis para controle; Burocracia; Retrabalho das funções dos departamentos. Exemplo: Fechamento de caixa e registro em livros físicos; fotos shutterstock 13

14 ponto de venda Desperdício de tempo; Não utilização das informações por desconhecimento dos indicadores; Profissional despreparado. O que uma farmácia ganha com a utilização do software? Em uma pequena empresa, mais do que uma exigência, existe a necessidade de se atualizar, a tecnologia é uma fonte de informação preciosa. Uma bússola que permite a tomada de decisão para as estratégias a serem utilizadas. A partir da utilização de todos os recursos oferecidos pela informatização, a farmácia obtém uma série de vantagens. Veja a seguir algumas vantagens dos recursos da informatização: Competitividade Permite à farmácia se comunicar com programas, PBMs, parcerias com indústria, programas de fidelidade, parcerias estratégicas. Dá à farmácia condições para ser mais estratégica nas decisões. Oferece velocidade nas ações. Otimiza o tempo. Fornece previsões que serão utilizadas. Aumenta o controle. Organização Coloca ordem na empresa e no controle das informações. Auxilia na otimização de espaços. Facilita a comunicação. Agiliza a obtenção de informações. 14 compra certa

15 Evita o retrabalho, automatizando todas as tarefas. Gestão O aperfeiçoamento da administração/ gestão da empresa se consegue através da Tecnologia da Informação. Administração de marketing. Planejamento e controle de vendas. Demonstrações financeiras. Previsões orçamentárias. Análises de investimentos e custos. Gerenciamento por categorias. Controle de compras. Dentro do contexto atual do mercado, um sistema informatizado é uma grande necessidade, no entanto devemos conhecer essa ferramenta de modo correto, para que tenha utilidade no processo de mudança que estamos vivendo no mercado varejista farmacêutico. Os empresários não podem estar alheios, indiferentes a esse importante instrumento de atualização. Um exemplo bem comum de situação desse tipo é saber lidar com a situação num momento em que o computador não está colaborando com sua produtividade. Sabe aquele momento em que o computador apresenta problemas e você perde horas de trabalho, ou ele desliga logo na hora daquela conferência de produtos? Diante desta situação, é preciso avaliar a troca dos equipamentos. Existem farmácias cheias em horários de pico, balconistas disponíveis, mas faltam terminais para o atendimento a clientes. Quanto desperdício! A tecnologia é aliada para o aumento da produtividade. Ainda se encontram farmá- cias em que os compradores não possuem um leitor de código de barras para conferir e dar entrada nas mercadorias. Empresas que não possuem um local apropriado para recebimento dos produtos. A falta de local apropriado prejudica a performance de quem confere. Não há um balcão, dessa forma podem ocorrer erros de entrada, ocasionando problemas no estoque de produtos. Sistemas lentos, constantes quedas no servidor ou até a falta dele são problemas inadmissíveis que necessitam de investimento para melhoria. Erros na entrada de mercadorias O comprador sabe que na entrada de mercadorias o sistema não atualiza o preço automaticamente, fato que altera o preço toda vez, gerando atrasos, retrabalhos e até prejuízos, por necessitar de um funcionário dedicado para fazer isso. Faça uma reunião com seu aliado, que é o responsável pelo software, explique a ele seu problema e cobre uma solução. Caso ele não lhe atenda, busque um fornecedor de software que lhe ajude na produtividade. Arquivo XML A entrada de produtos, com recebimento do arquivo digital XML, exige atenção. Se determinada distribuidora sempre envia o arquivo XML e o sistema da farmácia por alguma razão não traz as informações corretamente, exigindo o lançamento manual, é correto entrar em contato com a distribuidora e resolver, evitando a repetição do erro e prejuízos à produtividade. Neste exemplo, percebe-se o não aproveitamento 15

16 ponto de venda do arquivo XML que facilita a entrada de produtos dentro da farmácia. Demora na entrada de mercadorias Mercadoria disponível para a venda é certeza de estoque controlado e produto na prateleira. Acontece que diversas razões, principalmente a falta de foco, de pessoa especializada ou de processos claros, deixam a entrada de mercadorias à mercê do tempo. É necessário colocar um tempo limite para a entrada de mercadorias na farmácia, com uma pessoa responsável pela ação e cobrança de resultado. Falta de preço nas mercadorias da perfumaria Este é um erro muito comum que com processos eficazes é resolvido. Produtos na prateleira com falta de preço, gerando desgaste para o cliente, problemas com legislação e sobrecarga no balcão. Nessas situações, o cliente ao pegar a mercadoria vai até o balcão para perguntar o preço ao balconista que já está ocupado fazendo outro trabalho. Com precificadores na farmácia, regras de como precificar e obrigatoriedade, as tarefas diminuem. Ações de economia de tempo Se a economia de tempo com redução de tarefas é o foco, as farmácias não estão mais etiquetando todos os produtos com preços, mas implantando leitores de preços. Aliás, o ideal é colocar uma etiqueta da farmácia em cada produto de higiene e beleza com o intuito de realizar ações de marketing. Imagine o cliente tomando banho e, ao utilizar um xampu, ver a marca da farmácia afixada no produto. Produtos com preços errados nas gôndolas É desagradável o cliente ir até o caixa e descobrir que está pagando um preço diferente do anunciado na etiqueta, no informativo de preço ou no jornal de ofertas. Esse erro também pode ser evitado por processos claros. Todo produto da perfumaria que é comprado com alteração de preço de entrada desde a última compra deve ser alterado para o consumidor? Mesmo se a diferença for de centavos? Acredito que não, pois gera retrabalho. Aplique uma regra de alteração de preço, por exemplo, até x R$ não é alterado. Esta ação economiza e muito seu tempo e o tempo de sua equipe. Outra ação que evita esse problema é treinar a sua equipe para que sempre ao entrar mercadorias novas confira as etiquetas dos produtos que estão expostos. Diferença de preços da concorrência A diferença de preços da concorrência pode existir. São diversos os fatores para explicá-la, como condições de compra, ofertas, negociação, mix comprado, mas nada justifica grandes diferenças de preços. Essas diferenças nos preços podem manchar nossa imagem perante o cliente. Se for um preço maior, dará prejuízo nos casos de preço menor. Como fazer para evitar isso? Tendo um processo claro e definido de pesquisa de preços; 16 compra certa

17 Tendo conhecimentos de tributação; Analisando a última compra; Gerando consciência, análise por quem precifica. Processos de pesquisa de preços A pesquisa de preço no concorrente é importante, necessária e urgente. Essa ação fica complicada se a empresa não adota processos. Muitos fazem pesquisas de preços, mas essa atividade não se dá como prioritária, isto é, quando passam na frente do concorrente ou quando recebem o jornal de ofertas (tabloide) do concorrente na casa. Não é efetivo, processual e o resultado não é satisfatório. As ações importantes carecem de disciplina e devem ser uma rotina, dentro de um processo de trabalho com ações repetidas para gerar resultados positivos. Muitas farmácias não possuem estrutura para manter um funcionário exclusivamente para esse fim, mas algumas ações podem auxiliar nesse processo: Deixar um profissional responsável; Criar uma periodicidade (quinzenal, mensal) de pesquisa de preço; Estipular uma lista de produtos a serem pesquisados no concorrente. Essa lista deve conter 200 produtos de marcas líderes, produtos de imagem de preço. São produtos de uso contínuo que o cliente compra todo mês e conhece o preço da concorrência; Estipular quais são as formas e meios de se colher os preços (jornais de ofertas, ligações, folders do cliente com preço, anúncio nas rádios); Indicar previamente quais são os 17

18 ponto de venda locais/concorrentes onde os preços serão pesquisados; Cobrar pelo relatório. (A cobrança é essencial para que aconteça a contento o que foi solicitado.) ruptura do estoque Quando perceber que um produto está em falta na sua empresa, avise o líder para que ele tome as providências. Algumas farmácias utilizam sistemas, caderno de faltas e outros procedimentos para que o departamento responsável seja avisado. Não permita que a falta do produto permaneça por muito tempo. Essa dica vale também para a equipe de recebimento de mercadorias. Ao perceber que os produtos da nota estão divergentes do pedido, avise os compradores. Lançamento de produtos Esteja à frente da concorrência com novos produtos. A indústria possui investimentos na mídia que causam uma busca pelo produto na farmácia. Não possuir os lançamentos afeta a imagem da loja que não apresenta novidades aos seus clientes. sortimento de produtos Em alguns casos de ruptura de estoque, notou-se que não existia nenhum similar para substituir o produto faltante. A farmácia deve sempre estar atenta para questões assim e treinar a equipe para apresentar novos produtos e não perder a venda. Problema de todos Entenda a importância do estoque para você, para a empresa e para o cliente. Esse é um problema de todos e não somente dos compradores da farmácia. Se o cliente não encontrar o produto, essa ação impactará diretamente na lucratividade e pode fazer com que ele não retorne à farmácia. Conheça sua farmácia Algumas vezes o produto existe, mas o cliente não o encontra por estar em um local diferente do comum. Caso seja um funcionário novo, não diga ao cliente que não tem o produto sem antes perguntar para funcionários com mais tempo de trabalho. promotores e fornecedores Esses profissionais recebem treinamento específico para esse fim e podem ajudar a evitar a ruptura. Se cada promotor cuidar de seus produtos, a farmácia ganhará e muito. Eles podem auxiliar da seguinte forma: Na correta exposição dos produtos; Instruindo o repositor da farmácia quanto ao correto abastecimento; Demonstrando junto aos compradores o estoque mínimo necessário; Percebendo as variações de vendas na loja e sinalizando previamente as situações para a equipe de vendas; Conquistando espaços em gôndola, pontos extras e locais especiais. 18 compra certa

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