Profª. Tatiana Marcello

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2 Resolução CMN Nº 4.433/2015 Profª. Tatiana Marcello

3 Resolução CMN Nº 4.433/2015 ATENÇÃO: A Resolução nº 4.433/2015 atualmente regula a Ouvidoria, sendo que esta revogou expressamente a Resolução nº 3.849/2010, que tratava do tema anteriormente, bem como sofreu alterações em Portanto, é necessário que o material de estudo seja atualizado de acordo com a nova Resolução.

4 1- DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO 1.1. Essa Resolução dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil A ouvidoria deve ser constituída pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

5 2. DAS ATRIBUIÇÕES São atribuições da ouvidoria: I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria. Obs.: Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

6 3. DA ORGANIZAÇÃO 3.1. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna.

7 3.3. Sobre o compartilhamento de ouvidoria: Instituições - bancos comerciais; - bancos múltiplos (ex.: BB); - caixas econômicas; - sociedades de crédito, financiamento e investimento; - associações de poupança e empréstimo; - sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro Ouvidoria Em regra, devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição.

8 - instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil Pode ser constituída a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas a funcionar. Pode ser constituída a ouvidoria: a) em empresa ligada, conforme definição constante na Resolução nº 2.107/94; e b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

9 - cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central - cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central Pode ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo Pode ser constituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

10 - bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas Ficam dispensados de constituir ouvidoria

11 4. DO FUNCIONAMENTO As atribuições da ouvidoria abrangem: I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

12 4.1. O atendimento prestado pela ouvidoria: I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante; II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e III - pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e b) as demandas encaminhadas pelo Bacen, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

13 4.2. O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação. Prorrogação: excepcionalmente justificada uma única vez máximo de 10% das demandas ao mês informar ao demandante os motivos. Prazo: 10 dias úteis Prorrogáveis por + 10 dias úteis

14 4.3. A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a: I - registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e II - controlar o prazo de resposta As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

15 4.5. Deveres das Instituições: A instituição deve: I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;

16 A instituição deve: b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil; e III - implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. (aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento).

17 5. DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS O estatuto ou o contrato social das instituições deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos: I - as atribuições e atividades da ouvidoria; (BB receber, registrar, informar prazos...) II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e III - o compromisso expresso da instituição no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.

18 5.2. Em sendo criada ouvidoria em instituição já em funcionamento, as exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da vigência desta Resolução As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Bacen os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

19 5.4. O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da Resolução nº 3.198/2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

20 5.7. Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Bacen Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV (compartilhamento), o ouvidor deve: I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.

21 6. DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES 6.1. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, o qual deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o inciso III do art. 8º O BACEN poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

22 7. DA CERTIFICAÇÃO 7.1. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º (atribuições de atender, registrar, informar...) sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica, o qual deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.

23 8. DISPOSIÇÕES FINAIS 8.1. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, inciso V e 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Bacen na sede da instituição pelo prazo mínimo de 5 anos Fica concedido prazo até 30 de junho de 2016 para as instituições referidas no art. 2º se adaptarem ao disposto nesta Resolução Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

24 1. Um cliente do Banco ZZY enfrenta um pro- blema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigo- rosamente as determinações contidas na Resolução CMN nº 4.433/2015, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras. Segundo esta Resolução do CMN, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: A) atender, registrar, instruir e analisar, mas não a de dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços. B) prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta. C) encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto, que não pode ultrapassar 8 dias úteis. D) manter sigilo e não informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los E) elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada bimestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

25 2. A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Dentre a atribuições da ouvidoria, está a de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e A) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos. B) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. C) com o Banco Central do Brasil, apenas. D) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. E) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do Brasil.

26 3. Conforme prevê a Resolução CMN nº 4.433/2015, o atendimento prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das instituições financeiras deve ser identificado por meio de A) recibo. B) cartão magnético. C) senha de atendimento. D) nota fiscal. E) número de protocolo.

27 4. De acordo com a Resolução CMN nº 4.433/2015, atendimento prestado pela ouvidoria A) deve ser identificado por meio de número da nota fiscal, a qual deve ser fornecida ao demandante. B) deve ser gravado, quando realizado por telefone. C) quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, não há necessidade de arquivar a respectiva documentação. D) em hipótese alguma pode abranger as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário. E) não pode abranger as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas

28 5. A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Acerca da referida Resolução, assinale a alternativa INCORRETA: A) O estatuto ou o contrato social das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil deve conter, de forma expressa, entre outros, as atribuições e atividades da ouvidoria. B) As instituições financeiras devem desig- nar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. C) Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições. D) As instituições devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. E) O diretor responsável pela ouvidoria e o ouvidor sujeitam-se sempre ao exame de certificação.

29 6. Conforme dispõe a Resolução CMN nº 4.433/2015, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional de ouvidoria. Essas instituições devem: A) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; B) garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, mediante o pagamento de uma tarifa a ser definida por cada instituição. C) disponibilizar acesso telefônico, cuja ligação poderá ser cobrada dos clientes e usuários. D) fornecer o número de telefone da ouvidoria somente mediante a solicitação formal dos clientes e usuários aos funcionários das instituições. E) fornecer o número de telefone da ouvidoria somente aos clientes e não aos usuários dos produtos ou serviços, considerando que estes não têm direito de reclamar perante a ouvidoria.

30 7. O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimen- to dos prazos para responder aos reclamos dos clientes. Nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar A) trinta dias úteis, podendo ser prorrogado. B) vinte dias corridos, não podendo ser prorrogado. C) cinco dias corridos, não podendo ser prorrogado. D) dez dias úteis, podendo ser prorrogado. E) quinze dias úteis, podendo ser prorrogado.

31 8. Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação própria. Nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive A) no julgamento de conflitos B) aplicação de multas aos culpados C) na arbitragem de conflitos D) na defesa judicial da instituição E) na mediação de conflitos

32 9. Ana, cliente do Banco B, verificou um pro- blema em seu extrato bancário. Imediatamente entrou em contato com a Ouvidoria da Instituição para tentar resolver o problema. De acordo com o que dispõe a Resolução CMN nº 4.433/2015, assinale a alternativa correta. A) É atribuição da ouvidoria prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição. B) Ana agiu de forma correta ao contatar primeiramente a ouvidoria, pois esta é considerada um canal de atendimento primário aos clientes e usuários. C) Considera-se de última instância o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) D) Se Ana tivesse tentado contato com sua agência e no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas sua demanda não tivesse sido recepcionada por esses canais, nem assim a ouvidoria poderia lhe prestar atendimento, visto que em hipótese alguma a ouvidoria pode atender a demandas não recepcionadas pelos canais de atendimento primário. E) Ana será atendida pela ouvidoria mediante o pagamento de uma tarifa, a ser descontada em sua conta-corrente.

33 10. Nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser A) pago com tarifa mínima B) gratuito para todos C) cobrado se o reclamante não tiver razão D) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima E) pago pelos clientes inadimplente

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35 DECRETO LEI Nº 6.523/2008 O Decreto Lei nº 6.523/2008 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, criando normas básicas sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC.

36 1 - Finalidade e Âmbito de Aplicação O DL 6523/2008 aplica-se aos serviços sujeitos a regulação Federal, como é o caso das atividades prestadas pelo BANRISUL. Foi criado com a finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Portanto, tal decreto não se aplica a o caso de ofertas e contratações por telefone. Ou seja, o SAC não é um canal de vendas nem de oferta de produtos e serviços, mas sim um canal para resolver demandas dos consumidores.

37 2 Acessibilidade do Serviço As ligações para o SAC devem ser gratuitas, sem ônus para o consumidor. As opções de contato com os atendentes, reclamações e cancelamentos devem consta no primeiro menu eletrônico. O contato ao atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu. Não pode haver a finalização da ligação antes da conclusão do atendimento. Para o acesso inicial ao atendente não será exigido fornecimento de dados pelo consumidor. O tempo máximo de espera para o atendimento pessoal, quando for a opção do consumidor, será regulado por normas específicas.

38 O SAC estará disponível, ininterruptamente, por 24 horas por dia, 7 dias por semana, salvo disposto norma específica. Será garantido o acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, sendo faculdade da empresa ter um número específico para essa finalidade. O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET (nos serviços ofertados conjuntamente, será garantido acesso a canal único que atenda demanda de qualquer dos serviços oferecidos).

39 3 Da qualidade do atendimento O SAC deve obedecer aos princípios dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Dignidade Cordialida de Boa-fé Celeridade PRINCÍPIOS Transparê ncia Eficácia Eficiência

40 O atendente do SAC deve ser capacitado, com habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento, com linguagem clara. O SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, a qual deve ser realizada em até 60 segundos. Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. O atendente deve ter acesso ao histórico de demandas do consumidor; assim é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

41 Dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. O sistema informatizado deve ser programado para tecnicamente para garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. É vedado a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sem a prévia autorização do consumidor (Obs.: o DL não limita apenas às ligações onerosas ao consumidor, enquanto o CDC veda a veiculação de publicidade para quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina).

42 4 Do acompanhamento das demandas Será garantido ao consumidor o acompanhamento das suas demandas, mediante registro numérico (número de PROTOCOLO), que será informado no início do atendimento (protocolo único para todos os atendimentos daquela chamada). Esse protocolo terá data, hora e objeto da demanda, deverá ser informado ao consumidor, e se solicitado, enviado por meios eletrônicos. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

43 É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de 2 anos após a solução da demanda.

44 5 Do procedimento para resolução das demandas As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente, bem como as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a contar do registro. O consumidor deve ser informado sobre a solução das suas demandas e sempre que solicitar, deve receber comprovação das soluções, com respostas claras e objetivas, abrangendo todos os pontos da sua reclamação. Quando a reclamação se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor tiver o instrumento por meio do qual foi contratado e comprovar que o valor é devido.

45 6 Do pedido de cancelamento do serviço O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, inclusive será assegurado que o cancelamento por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

46 7 Disposições Finais A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 do CDC (Sanções Administrativas), sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

47 Situação Prazo O SAC estará disponível, ininterruptamente por 24 horas por dia, 7 dias por semana Transferência imediata ao setor competente para atendimento em até 60 segundos definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico no prazo máximo de 72 de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado horas É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente, bem como as reclamações devem ser resolvidas por um período mínimo de 2 anos após a solução da demanda no prazo máximo de 5 dias úteis a contar do registro.

48 1. (FCC BB 2011) Tratando-se do Decreto nº 6.523/2008, é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC pelo prazo mínimo de A. 60 dias. B. 15 dias. C. 30 dias. D. 90 dias. E. 120 dias.

49 2 Simulada: O Decreto nº 6.523/2008 prevê que o SAC deve obedecer aos seguintes princípios, exceto: A) celeridade B) boa-fé C) transparência D) eficiência E) impessoalidade

50 3 Simulada: A respeito do Decreto nº 6.523/2008, assinale a alternativa INCORRETA: A) As ligações para o SAC devem ser gratuitas, sem ônus para o consumidor. B) As opções de contato com os atendentes, reclamações e cancelamentos devem consta no primeiro menu eletrônico. C) O SAC tem por finalidade também efetuar ofertas e contratações por telefone. D) É vedado a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sem a prévia autorização do consumidor E) O atendente do SAC deve ser capacitado, com habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento, com linguagem clara.

51 4 Simulada: De acordo com o Decreto nº 6.523/2008, o registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de A) 72 horas B) 2 anos C) 90 dias D) 3 anos E) 5 anos

52 5 Simulada: Considerando o Decreto nº 6.523/2008, assinale a alternativa correta: A) Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. B) É permitida a finalização da ligação antes da conclusão do atendimento. C) Será garantido o acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala, entretanto, não terão caráter preferencial. D) O contato ao atendimento pessoal deve constar apenas nas subdivisões finais do menu. E) Quando a reclamação se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa imediatamente, mesmo se o fornecedor tiver o instrumento por meio do qual foi contratado e comprovar que o valor é devido.

53 Cada um de nós compõe a sua história, Cada ser em si, Carrega o dom de ser capaz, E ser feliz... Almir Sater