PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 44/ BNDES ANEXO IA - TERMO DE REFERÊNCIA ITEM I

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1 PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 44/ BNDES ANEXO IA - TERMO DE REFERÊNCIA ITEM I O presente Pregão Eletrônico visa à contratação de serviços de implantação, operação e gerenciamento da Central de Atendimento do BNDES, conforme as especificações adiante descritas, e observados os seguintes ITENS: ITEM I Contratação de serviços de implantação, operação e gerenciamento da Central de Atendimento do BNDES, tendo em vista o relacionamento do Sistema BNDES com seus clientes e com o público em geral ITEM II Contratação de serviços de Chamada Franqueada do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC 0800), através de Códigos Não Geográficos TERMO DE REFERÊNCIA ITEM I 1 OBJETO Contratação de serviços de implantação, operação e gerenciamento da Central de Atendimento do BNDES, tendo em vista o relacionamento do Sistema BNDES com seus clientes e com o público em geral. 2 DESCRIÇÃO DO OBJETO 2.1 Condições Gerais O Contratado será responsável pela implantação, operação e gerenciamento da Central de Atendimento do BNDES, incluindo o fornecimento da infraestrutura tecnológica, das instalações físicas, dos métodos e processos de trabalho, e do pessoal especializado, de acordo com o estabelecido no EDITAL e seus ANEXOS A operação será parcialmente contratada pelo BNDES, sendo estruturada da seguinte forma: I. operado pelo Contratado: a) Teleatendimento Receptivo; b) Teleatendimento Ativo; 23

2 c) Web-atendimento (Receptivo/Ativo); d) Serviço de Telefonista; e) Atendimento telefônico do DDG (Discagem Direta Gratuita) da Ouvidoria; e f) Serviço de Suporte à Operação; II. operado pelo BNDES: a) Núcleo de Suporte do BNDES; b) Núcleo de Gestão do BNDES; c) Interlocutores de Área; d) Atendimento Regional; e e) Ouvidoria do BNDES O detalhamento do modelo da operação encontra-se no ANEXO V (MODELO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DO BNDES) do EDITAL Os serviços deverão ser prestados nas instalações do Contratado, que deverão estar localizadas na região metropolitana do Rio de Janeiro Considera-se região metropolitana do Rio de Janeiro, para fins de atendimento ao disposto no subitem deste ANEXO, aquela descrita no artigo 1º da Lei Complementar nº 133/2009 do Estado do Rio de Janeiro, e posteriores atualizações A localização das instalações do Contratado na região metropolitana do Rio de Janeiro facilitará o acompanhamento e a gestão do Contrato, possibilitando que, a qualquer momento, os empregados do BNDES responsáveis pelo serviço, lotados no Rio de Janeiro, realizem visitas às instalações do Contratado O Contratado deverá reservar uma sala privada para acomodar os empregados do BNDES, no local onde serão prestados os serviços contratados. A sala deverá ser equipada com, no mínimo, 2 (duas) mesas, 2 (dois) pontos de acesso à rede do BNDES, 1 (um) telefone e 1 (uma) impressora As instalações do Contratado, nas quais serão prestados os serviços de atendimento deverão obedecer ao disposto no Anexo II, da Norma Regulamentadora (NR) nº 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, que estabelece parâmetros mínimos para os trabalhos em atividades de teleatendimento/telemarketing, nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente O Contratado deverá disponibilizar os componentes da Central de Atendimento do BNDES discriminados no subitem 2.2 deste ANEXO. 24

3 2.1.7 O BNDES disponibilizará o Serviço de Chamadas Franqueadas (0800), que será licitado, diretamente entre as prestadoras do serviço de Telefonia Fixa Comutada (STFC), através do ITEM II deste Pregão Eletrônico. As ligações destinadas aos números 0800 do BNDES serão recebidas pelo PABX do BNDES em suas unidades funcionais no Rio de Janeiro São Unidades Funcionais do BNDES no Rio de Janeiro: UNIDADES FUNCIONAIS EDSERJ Edifício Ventura LOCALIZAÇÃO Av. República do Chile nº 100, Centro, Rio de Janeiro - RJ, cep Av. República do Chile nº 330, Centro, Rio de Janeiro - RJ, cep A saída para a rede pública de telefonia das chamadas relativas ao Teleatendimento Ativo também será realizada através do PABX do BNDES, sendo este o responsável pelo pagamento destas ligações Ficará sob responsabilidade do Contratado reencaminhar as chamadas recebidas pelo 0800 do BNDES (subitem deste ANEXO) até seu PABX, bem como encaminhar as chamadas previstas no subitem deste ANEXO ao PABX do BNDES de forma a atender todos os requisitos previstos no EDITAL e em seus ANEXOS, bem como os níveis mínimos de serviço exigidos Os encaminhamentos de chamadas previstos no subitem deste ANEXO serão realizados através de canais de comunicação de dados ou voz a serem instalados pelo Contratado entre as duas empresas, conforme discriminado no subitem deste ANEXO Para a prestação do serviço de telefonista, o Contratado deverá fornecer os aparelhos telefônicos IP, bem como as licenças de software necessárias à conexão dos mesmos ao PABX do BNDES, conforme discriminado no subitem deste ANEXO. O Contratado deverá, ainda, disponibilizar e configurar o canal de comunicação necessário à conexão e ao registro destes aparelhos Ficará sob responsabilidade do Contratado instalar e manter o perfeito funcionamento dos aparelhos telefônicos IP, treinar e dar suporte técnico à sua equipe contratada para esta função, incluindo no que tange à utilização do aparelho telefônico disponibilizado e de suas funcionalidades O BNDES ficará responsável por fornecer as configurações necessárias ao correto registro e funcionamento dos aparelhos IP em sua rede. 25

4 Caberá ao BNDES fiscalizar o atendimento dos níveis mínimos de serviço exigidos do Contratado, especificados no item 5 deste ANEXO, os quais serão acompanhados a fim de que sejam identificadas ações para correção dos processos, disponibilidade de recursos contratados, aprimoramento dos procedimentos de atendimento e avaliação da qualidade do atendimento. 2.2 Componentes da Central de Atendimento do BNDES Sistema de Acompanhamento do Atendimento - SAA Interface O Sistema de Acompanhamento do Atendimento - SAA deverá possuir interface WEB, em português do Brasil, espanhol e inglês, que permita aos usuários externos da Central de Atendimento a geração de demandas, consultas ao andamento das solicitações abertas, com controle de acesso pelo número do protocolo e CNPJ ou CPF A geração de demandas através do SAA será realizada através do Formulário de atendimento WEB definido no subitem deste ANEXO e através do sistema de Chat definido no subitem deste ANEXO O SAA deverá utilizar base de dados compartilhada com o SGA (Sistema de Gerenciamento do Atendimento) definido no subitem deste ANEXO, a fim de possibilitar a consulta ao andamento das demandas realizadas através dos diversos canais de atendimento Requisitos Técnicos O acesso ao SAA será feito exclusivamente através da Internet, a partir do portal institucional do BNDES. As informações deverão trafegar através da Internet O SAA deverá estar hospedado em servidor pertencente ao ambiente computacional do Contratado Deverão fazer parte do SAA, minimamente, as seguintes sessões: I. formulário padronizado de atendimento WEB, conforme inciso VI do subitem deste ANEXO; II. formulário simplificado de atendimento WEB, conforme inciso VII do subitem deste ANEXO; III. tela de consulta ao andamento das demandas abertas; e 26

5 IV. telas de chat O SAA deve apresentar, minimamente, os seguintes requisitos técnicos: I. disponibilidade de 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) do sistema em operação, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, o que será comprovado mensalmente pelo Contratado e monitorado pelo BNDES; II. segurança na comunicação com os usuários, por meio de protocolo criptográfico de domínio público (SSL/TLS); III. utilização de interface aderente aos padrões W3C com suporte a leitura por deficientes; IV. garantia da integridade e da correção das informações, mesmo quando submetido a condições de grande concorrência e/ou volume de dados; e V. todos os acessos e operações realizadas nos sistemas deverão ser logados (data, hora, operação e demais dados a serem especificados) com possibilidade de consulta através do SGA (subitem deste ANEXO), pelo perfil auditor (ou equivalente), utilizando filtros por data e login do usuário executor O licenciamento de uso do software deverá permitir o acesso simultâneo a uma quantidade ilimitada de usuários O BNDES poderá monitorar os servidores do SAA via ICMP e SNMP através da Internet. O acesso SNMP para gerenciamento deve ser restrito à rede IP informada pelo BNDES O SAA deve possuir mecanismo que realize a validação dos dados de entrada quanto à sua conformidade com conteúdos permitidos e esperados, cuja implementação não pode ficar restrita ao navegador O SAA deve possuir mecanismo que mitigue o risco decorrente de ataques por força bruta Requisitos Funcionais O SAA deve apresentar, minimamente, os seguintes requisitos funcionais: I. permitir que sejam anexados documentos às solicitações recebidas através do formulário de atendimento WEB; II. permitir a migração da base de dados, conforme estabelecido no subitem deste ANEXO, bem como de todas as consultas e relatórios 27

6 emitidos pelo sistema para XLS (do MS Office Excel 2002 ou superior), TXT e XML; III. manter as manifestações registradas por no mínimo 12 (doze) meses, com o histórico dos atendimentos ao cliente; e IV. permitir a identificação de demandantes já cadastrados, recuperando os dados cadastrais do solicitante e remetendo aos formulários padronizado ou simplificado de atendimento web (subitem deste ANEXO) Adaptação/Customização de Funcionalidades do Software de Acompanhamento do Atendimento - SAA O software de acompanhamento do atendimento deverá ser devidamente adaptado às funcionalidades e às necessidades de dados e procedimentos operacionais do BNDES, bem como ao gerenciamento das atividades da Central de Atendimento, conforme previsto neste ANEXO O Contratado deverá detalhar a metodologia que será adotada para a execução dos serviços de adaptação/customização do software oferecido, a ser apresentada resumidamente no Plano de Trabalho Provisório (inciso I do subitem do EDITAL), e de forma completa no Plano de Trabalho Definitivo (subitem deste ANEXO) A adaptação deverá ocorrer no prazo máximo de até 60 (sessenta) dias corridos, incluindo-se a fase de testes, contados a partir da aprovação do Plano de Trabalho Definitivo, conforme previsto no subitem deste ANEXO Durante a fase de implantação, o Contratado deverá fornecer treinamento aos empregados do BNDES que integrarão a Central de Atendimento sobre as funcionalidades do SAA, conforme especificado no subitem deste ANEXO Sistema de Gestão do Atendimento - SGA Interface O Sistema de Gestão do Atendimento - SGA deverá possuir interface exclusivamente em WEB, em português do Brasil, que permita o gerenciamento e o acompanhamento pelo BNDES dos serviços prestados pelo Contratado. O acesso ao SGA por empregados do BNDES será feito exclusivamente através da rede de comunicação entre o BNDES e o Contratado (subitem deste ANEXO). 28

7 Esta interface deverá possuir além das funcionalidades do SAA, a integração com a base de conhecimento (subitem deste ANEXO), permitindo a exibição automática de roteiros e procedimentos de atendimento aos operadores, de acordo com as escolhas realizadas Esta interface deverá possuir além das funcionalidades do SAA, a integração com o sistema de chat (subitem deste ANEXO), permitindo o registro das ligações realizadas/recebidas e repassadas aos empregados do BNDES Requisitos Técnicos O SGA deve apresentar, minimamente, os seguintes requisitos técnicos: I. permitir a migração de dados (exportação e importação de dados) para aplicação em formato TXT e XML diariamente de/para o BNDES; II. garantir a segurança da comunicação com o usuário, por meio de protocolo criptográfico de domínio público (SSL/TLS); III. garantir a integridade e a correção das informações, mesmo quando submetido a condições de grande concorrência e/ou volume de dados; IV. utilizar os Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados SGBD relacionais Oracle, compatível com a versão 11g, para armazenamento dos dados; V. implementar controle de acesso com definição de privilégios por perfil e permitir a definição de, no mínimo, 10 (dez) perfis distintos de acesso ao sistema, com possibilidade de definir, para cada perfil, autorização para inclusão, alteração, consulta e exclusão de informação; VI. garantir, adicionalmente, a existência do perfil que poderá executar todas as operações, tais como: inclusão, exclusão, alteração e consulta de usuários no sistema e o reset de senhas; VII. condicionar os acessos dos usuários à autenticação prévia; VIII. suportar os seguintes métodos de autenticação: mediante apresentação de certificado digital e da apresentação do par login e senha; IX. suportar a ativação e desativação dos métodos de autenticação a critério do BNDES; e X. todos os acessos e operações realizadas no SGA deverão ser logadas (data, hora, operação e dados) com possibilidade de consulta através do próprio sistema, pelo perfil auditor (ou equivalente), utilizando filtros por data e pelo identificador do usuário executor. 29

8 O SGA deve possuir mecanismo que realize a validação dos dados de entrada quanto à sua conformidade com conteúdos permitidos e esperados, cuja implementação não pode ficar restrita ao navegador Deverá ser permitido ao BNDES realizar, diariamente, consultas e extração de dados através de comandos SQL ANSI utilizando as interfaces JDBC e ODBC, além das nativas de cada SGBD O licenciamento de uso do SGA e do SGBD deverá permitir o acesso simultâneo a uma quantidade ilimitada de usuários O BNDES poderá monitorar os servidores do SGA e do SGBD via ICMP e SNMP, limitado a 100 (cem) acessos simultâneos, através da rede de comunicação entre o BNDES e o Contratado (subitem deste ANEXO) O acesso dos empregados do BNDES ao SGA será feito através da rede de comunicação entre o BNDES e o Contratado (subitem deste ANEXO) O Sistema de Gestão de Atendimento deverá ser suportado por servidor pertencente ao ambiente computacional do Contratado Requisitos Funcionais Todos os atendimentos (teleatendimentos e web atendimentos) deverão receber um número identificador único (protocolo de atendimento), segmentados entre a Central de Atendimento e a Ouvidoria, conforme modelo a ser estabelecido pelo BNDES, tais como: CA (para os atendimentos da Central de Atendimento) ou Ouv (para os atendimentos da Ouvidoria) As bases de dados dos dois sistemas (SAA e SGA) deverão ser compartilhadas O SGA deve apresentar, minimamente, os seguintes requisitos funcionais: I. permitir a geração automática do número identificador único (protocolo de atendimento); II. permitir o controle do fluxo de trabalho para as demandas abertas, com envio automático de alertas e s aos envolvidos, baseados nas atribuições a serem definidas na base de conhecimento (subitem deste ANEXO), de forma a atender ao macro fluxo do processo de 30

9 atendimento, representado no item 8 do ANEXO V (MODELO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DE BNDES) do EDITAL; III. permitir o envio automático de ao solicitante externo, encaminhando o número identificador único (protocolo de atendimento); IV. permitir a atualização constante do banco de dados compartilhado pelo SGA e SAA, possibilitando que o cliente acompanhe todos os atendimentos através do SAA; V. permitir a visualização das pendências de resoluções de atendimento, bem como a distribuição destas resoluções entre os operadores, nos diversos níveis de atendimento; VI. permitir a visualização das pendências de resolução pelos interlocutores das áreas do BNDES, bem como o histórico das demandas repassadas às respectivas áreas; VII. permitir a priorização de atendimentos a determinados públicos de interesse, de acordo com a prévia classificação do BNDES; VIII. permitir a visualização das solicitações pendentes de resolução, nos diversos núcleos de atendimento, controlando os prazos, colocando-as em destaque; IX. permitir, para toda a demanda aberta por qualquer canal de atendimento, a identificação do histórico de atendimentos, a partir dos dados cadastrais para validação do demandante, bem como a associação ao número identificador de registro das manifestações anteriores; X. permitir, para todo o atendimento realizado, a identificação do número telefônico ou endereço eletrônico que originou a demanda, com a identificação da data e hora do contato, bem como a associação ao número identificador de registro da demanda; XI. possuir módulo de atendimento ativo, integrado ao módulo receptivo, possibilitando a programação de eventos e de campanhas; XII. permitir o encaminhamento do histórico do usuário, em caso de transferência de ligação; XIII. manter o histórico do atendimento, com a identificação da tramitação da solicitação, podendo segmentar a visualização por perfil do usuário do BNDES, disponibilizando tais dados por, no mínimo, 12 (doze) meses; XIV. identificar, automaticamente, o número do telefone originário da ligação, buscando todas as informações disponíveis sobre o demandante; XV. permitir a importação de base de dados cadastrais dos usuários, a ser fornecida pelo BNDES, para utilização no atendimento; XVI. permitir a verificação da abertura de mais de uma solicitação pelo mesmo interessado, a fim de evitar a criação de demandas em duplicidade; 31

10 XVII. permitir a geração automática de etiquetas, carta respostas, s e fax, para retorno de solicitações; XVIII. permitir a importação e exportação de dados a partir de informações disponíveis na base de conhecimento (subitem deste ANEXO), em formato compatível com MS Office e PDF; XIX. permitir a realização de pesquisa de satisfação com usuários on-line, ao final dos atendimentos; XX. possuir barras de menu que permitam a inclusão de novos botões com chamadas para outros aplicativos internos ou externos ao Web Server; XXI. permitir o registro das ocorrências por: a) tipo de demanda (ex: solicitação, opinião, reclamação), com no mínimo 10 (dez) alternativas; e b) motivo de atendimento (ex: informação sobre o cartão BNDES, troca de senha, etc.), com no mínimo 100 (cem) alternativas; XXII. permitir a análise e revisão da classificação das demandas, quanto ao tipo e ao motivo, realizadas pelos atendentes; XXIII. permitir a geração de estatísticas para cada atendente, devendo acompanhar o atendente quando ocorrer mudança de estação de trabalho; XXIV. permitir o monitoramento de chamadas por login de atendente ou terminal; XXV. disponibilizar, no mínimo, um conjunto de relatórios gerenciais online, sobre o desempenho da Central de Atendimento, conforme modelos definidos no subitem deste ANEXO, tomando por base as informações operacionais e gerenciais da base de dados; XXVI. possuir interface gráfica, possibilitando a criação de relatórios estatísticos com recursos gráficos em pizza ou em barras verticais; XXVII. permitir a migração da base de dados, conforme estabelecido no subitem deste ANEXO, bem como de todas as consultas e relatórios emitidos pelo sistema para XLS (do MS Office Excel 2002 ou superior), TXT e XML; XXVIII. permitir a parametrização dos níveis mínimos de serviços fixados com os tipos de atendimentos e os assuntos tratados, sempre determinando de forma automática os prazos previstos para o retorno das demandas; XXIX. permitir a definição de níveis de prioridades diferentes para demandas específicas ou sigilosas ou de acordo com os motivos da demanda; XXX. permitir a tramitação sigilosa de manifestações, não permitindo a consulta a registros por usuários não autorizados; e 32

11 XXXI. possuir documentação do sistema em português O SGA deve permitir ao Núcleo de Suporte e Gestão do BNDES o acompanhamento on-line das posições de atendimento, apresentando minimamente as seguintes informações: I. número das posições de atendimento logadas; II. número das posições de atendimento em estado de conversação; III. número das posições de atendimento em pausa; IV. número das posições de atendimento disponíveis (logado e livre); V. número de chamadas em espera; VI. nível de serviço; VII. produtividade; VIII. TMA (Tempo Médio de Atendimento); IX. número das posições de atendimento em chamadas DAC (Distribuidor Automático de Chamadas); X. número das posições de atendimento em chamadas não DAC; XI. informações de cadastro dos atendentes e as respectivas avaliações realizadas; e XII. número de posições em atendimento ativo (logadas, em estado de conversação, em pausa e disponível) O SGA será utilizado pelo Núcleo de Suporte e Gestão do BNDES, bem como pela Ouvidoria do BNDES, devendo ser segmentado por perfis de usuário As manifestações registradas no SGA deverão ser mantidas por no mínimo 12 (doze) meses, com a associação de dados de identificação dos demandantes e efetiva tramitação do atendimento Adaptação/Customização de Funcionalidades do Software de Gestão do Atendimento - SGA O software de gestão do atendimento deverá ser devidamente adaptado às funcionalidades e às necessidades de dados e procedimentos operacionais do BNDES, bem como ao gerenciamento das atividades da Central de Atendimento e da Ouvidoria do BNDES, conforme previsto neste ANEXO O Contratado deverá detalhar a metodologia que será adotada para a execução dos serviços de adaptação/customização do software de gestão oferecido, a ser apresentada resumidamente no Plano de Trabalho 33

12 Provisório (inciso I do subitem do EDITAL), e de forma completa no Plano de Trabalho Definitivo (subitem deste ANEXO) A adaptação deverá ocorrer no prazo máximo de até 60 (sessenta) dias corridos, incluindo-se a fase de testes, contados a partir da aprovação do Plano de Trabalho Definitivo, conforme previsto no subitem deste ANEXO Durante a fase de implantação, o Contratado deverá fornecer treinamento aos empregados do BNDES que integrarão a Central de Atendimento sobre as funcionalidades do SGA, conforme especificado no subitem deste ANEXO Banco de Dados O Banco de Dados deverá conter, no mínimo, 100 (cem) campos, apresentando minimamente as seguintes especificações: I. caracterização do usuário do atendimento receptivo e/ou ativo: a) CNPJ da empresa ou CPF da pessoa; b) razão social da empresa ou nome completo da pessoa; c) CPF do interlocutor (representante da empresa); d) nome completo do interlocutor (representante da empresa); e) cidade e unidade da federação de origem da ligação, da pessoa ou da empresa; f) DDD e número de telefone da ligação; g) DDD e números de telefone de contato; h) endereço de correio eletrônico; i) nível de instrução; j) sexo; e k) idade; II. caracterização da demanda (atendimento receptivo e/ou ativo): a) assunto; b) texto descritivo com a demanda; c) forma de retorno ao usuário externo (telefone/ /horário de retorno e outros); d) descritivo numérico, por exemplo: número da proposta, número de PAC, Contrato BNDES, entre outros, com a utilização de mecanismo de drop list; III. caracterização do atendimento receptivo: 34

13 a) número do protocolo; b) classificação por tipo de demanda, consideradas reclamações, solicitações, dúvidas, sugestões, agradecimentos/elogios, denúncias e improcedentes; c) classificação específica de reclamações em procedentes ou improcedentes; e d) classificação das manifestações em função de três critérios: grupo temático, subgrupo temático e codificação estabelecida na legislação pertinente (Carta-Circular BACEN 3298/08, de fevereiro de 2008); IV. caracterização do atendimento ativo: a) identificação da natureza do contato, tais como: retorno de atendimento, pesquisa de satisfação, pesquisa de opinião, divulgação de produtos e serviços do BNDES e outros, com a utilização de mecanismo de drop list; e b) identificação do resultado do contato de acordo com a natureza do atendimento, seguindo roteiros previamente definidos pelo BNDES O BNDES poderá solicitar a criação de novos campos no banco de dados, na fase de implantação ou durante a vigência do Contrato, limitados a 100 (cem) campos O Banco de Dados deverá permitir o rastreamento de um atendimento, a partir do número de protocolo O Banco de Dados deverá permitir a realização de consultas a partir de cruzamentos relacionais, tais como: I. atendimentos realizados por período; II. atendimentos realizados por tipos de demanda, grupo e subgrupo temático, e codificação da legislação; III. atendimentos segundo o tipo de usuários (personalidade jurídica); IV. atendimentos por UF e Região; V. por área interna responsável pela resolução; e VI. manifestações solucionadas e não solucionadas Todo o conteúdo do banco de dados será propriedade exclusiva do BNDES. O Contratado cederá ao BNDES o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em decorrência da execução do objeto contratual O Banco de Dados deverá ser utilizado exclusivamente para a prestação dos serviços contratados. 35

14 O Contratado deverá prover ao BNDES os scripts em SQL padrão para reconstrução e carga dos Bancos de Dados relativos aos sistemas utilizados pela Central de Atendimento, tais como o SAA, SGA e outros utilizados no contexto da prestação do serviço O Contratado deverá prover ao BNDES todos os modelos de dados e dicionários de dados, de modo legível e com conceitos significativos, para os sistemas utilizados pela Central de Atendimento, tais como o SAA, SGA e outros utilizados no contexto da prestação do serviço Base de Conhecimento Informatizada A base de conhecimento informatizada deverá conter um conjunto de informações disponibilizadas como suporte ao atendimento e deverá ser composta dos seguintes elementos: I. roteiro de atendimento, com instruções para o atendimento; II. definição dos assuntos, por núcleo de atendimento; III. definição dos prazos de respostas, por assunto e núcleo de atendimento; e IV. fluxos de tramitação das demandas O Contratado será responsável pela elaboração da base de conhecimento, com base nos levantamentos dos processos e informações coletadas no BNDES durante o período de implantação, conforme previsto no subitem deste ANEXO A base de conhecimento deverá estar integrada ao SGA (subitem deste ANEXO) e ser utilizada exclusivamente para a prestação dos serviços contratados Todo o conteúdo da base de conhecimento será propriedade do BNDES, devendo o Contratado ceder ao BNDES o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em decorrência da execução do objeto contratual Infraestrutura de Rede de Voz Recursos de Telefonia Serviço de Chamadas Franqueadas para a Central de Atendimento (STFC-0800): I. Esse serviço será licitado pelo ITEM II deste Pregão Eletrônico; e 36

15 II. As ligações destinadas aos números 0800 do BNDES serão recebidas e bilhetadas pelo PABX do BNDES instalado em suas unidades funcionais definidas no subitem deste ANEXO Serviço de Telefonia para o Teleatendimento Ativo: I. A saída para a rede pública de telefonia das chamadas relativas ao Teleatendimento Ativo também será realizada através do PABX do BNDES, sendo este o responsável pelo pagamento destas ligações Encaminhamento de Chamadas entre o BNDES e a Central de Atendimento: I. Ficará sob responsabilidade do Contratado reencaminhar as chamadas recebidas pelo 0800 do BNDES (subitem deste ANEXO) até seu PABX, bem como encaminhar as chamadas do Teleatendimento Ativo (subitem deste ANEXO) de forma a atender todos os requisitos previstos no EDITAL e em seus ANEXOS, bem como os níveis mínimos de serviço exigidos; II. Caberá ao Contratado escolher a melhor maneira de realizar o encaminhamento das chamadas, seja através de Voz sobre IP ou através de troncos E1 com sinalização ISDN. Caso o Contratado opte por utilizar Voz sobre IP, será facultado agregar a banda necessária ao canal de comunicação utilizado para a troca de dados entre as empresas, desde que seja implementada política de reserva de banda para o tráfego de voz (QoS); III. O Contratado deverá fornecer todo o hardware e software (inclusive licenças) necessários à correta interligação entre as Centrais Telefônicas das duas empresas, inclusive no que se refere ao fornecimento dos equipamentos necessários à eventual expansão do PABX do BNDES, de acordo com as recomendações do fabricante do mesmo; IV. Caso haja necessidade de alteração do hardware e/ou do software de propriedade do BNDES, envolvido nos serviços prestados pelo Contratado, é de sua inteira responsabilidade garantir que sejam do mesmo fabricante da central telefônica do BNDES e para atender todos os requisitos previstos no EDITAL e em seus ANEXOS, bem como os níveis mínimos de serviço exigidos; V. As Unidades Funcionais definidas no subitem deste ANEXO são atendidas por uma central telefônica Communication Server 1000E da Avaya, versão 7.0 ou superior, composta por dois núcleos de processamento interligados, cada qual localizado em um edifício, com endereço distinto, implementando Alta Disponibilidade (opção High Availability). A comunicação entre os núcleos ocorre através de circuitos dedicados, de propriedade do BNDES. A descrição detalhada do Sistema Telefônico do BNDES, com o qual o Contratado terá a responsabilidade de 37

16 se conectar, encontra-se no ANEXO VII (DESCRITIVO DA CENTRAL TELEFÔNICA DO BNDES) do EDITAL; VI. Os canais de comunicação adquiridos para encaminhamento, entre o BNDES e o Contratado, do tráfego de voz deverão ser finalizados nas Unidades Funcionais definidas no subitem deste ANEXO; e VII. Independentemente da opção do Contratado quanto ao encaminhamento das chamadas, este será responsável por instalar seus equipamentos e configurá-los de forma que as características de redundância da Central Telefônica do BNDES sejam aplicadas também às ligações referentes à Central de Atendimento Caso o Contratado opte pelo encaminhamento de chamadas através de Voz sobre IP deverá atender os seguintes requisitos: I. A comunicação entre a central telefônica do BNDES e a do Contratado será feita através do protocolo SIP (Session Initiation Protocol ou Protocolo de Iniciação de Sessão, RFC 2543), sendo que todos os elementos de comunicação devem receber simultaneamente as conexões de todos os Servidores SIP Proxy ou SIP gateways do BNDES. O Contratado será responsável por fornecer quaisquer licenças e equipamentos necessários a esta interconexão, viabilizando, inclusive, que as trocas de sinalização e mídia envolvidas sejam realizadas através de um firewall, algum tipo de NAT ou VPN. A arquitetura de comunicação utilizada deverá suportar os seguintes padrões: a) RFC3261 b) RFC3264 c) RFC3311 d) RFC3262 e) RFC3515 f) RFC2833 g) RFC4567 h) RFC4568 II. A mídia (áudio apenas) será transportada via protocolo RTP, suportando os seguintes padrões: a) RFC3550 b) RFC3551 c) RFC4733 III. Minimamente, o CODEC G.711 a-law deverá ser suportado para codificar essa mídia. Opcionalmente, outros CODECs mais eficientes, tais como o G.729 poderão ser empregados de comum acordo entre as partes. 38

17 Contudo, toda e qualquer necessidade de transcodificação entre o BNDES e o Contratado será de inteira responsabilidade deste, sem que haja perda na qualidade de serviço. IV. Todo o tráfego telefônico entre o BNDES e o Contratado fará uso compartilhado da rede de comunicação entre ambos, ficando o Contratado responsável por garantir a qualidade do serviço de acordo com os níveis mínimos de serviço exigidos e ainda atender os requisitos mínimos estabelecidos. V. Os mecanismos para Reserva de Banda e Qualidade de Serviço deverão ser empregados na rede de comunicação entre o BNDES e o Contratado, visando priorizar a qualidade do áudio das chamadas telefônicas, sem que haja perda na disponibilidade no que tange ao restante do tráfego Caso o Contratado opte pelo encaminhamento de chamadas através de Entroncamentos DIGITAIS com sinalização ISDN, deverá atender o seguinte: I. O Contratado deverá instalar inicialmente, no mínimo, 4 (quatro) entroncamentos digitais E1, cada qual com capacidade de 2 Mbps e 30 canais bidirecionais ativados, que devem ser igualmente distribuídos entre as Unidades Funcionais definidas no subitem deste ANEXO, sendo que o Contratado será responsável por aumentar esta quantidade, sempre que necessário, de forma a possibilitar o encaminhamento de toda a demanda de chamadas simultâneas atendendo os níveis mínimos de serviço exigidos. II. Em caso de interrupção do funcionamento das CPU s do PABX de uma das Unidades Funcionais do BNDES indicadas no subitem deste ANEXO, o sistema do Contratado deverá ser capaz de operar com a capacidade instalada na outra Unidade Funcional. Nesse caso, os níveis mínimos de serviço exigidos serão adequados a esta situação eventual, enquanto durar a interrupção. III. Será de responsabilidade do Contratado a instalação e a configuração de todo o hardware e software necessário a esta interligação, especialmente no que se refere ao fornecimento dos equipamentos necessários à conexão dos troncos E1 ao PABX do BNDES, de forma totalmente compatível com este, em cada uma das Unidades Funcionais do subitem deste ANEXO. Estes equipamentos deverão ser do tipo Pri Gateway E1, cuja referência de modelo do fabricante do PABX do BNDES é o Avaya MG1000E Pri Gateway; IV. A quantidade de troncos E1 e a quantidade proporcional de Pri Gateways que serão fornecidos pelo Contratado, bem como das licenças, dos cabos e das adaptações necessárias à instalação destes equipamentos na rede de dados e elétrica do BNDES são de 39

18 responsabilidade do Contratado, de maneira a atender toda a demanda de chamadas simultâneas e respeitar os níveis mínimos de serviço exigidos. V. Toda expansão na quantidade de troncos E1 para manutenção dos níveis mínimos de serviço exigidos que implicarem em demandas secundárias de Pri Gateways, licenças, cabos e adaptações necessárias à instalação de novos equipamentos na rede de dados e elétrica do BNDES é de responsabilidade do Contratado, de maneira a atender toda a demanda de chamadas simultâneas e respeitar os níveis mínimos de serviço exigidos. VI. O BNDES poderá solicitar ao Contratado, a qualquer tempo, o remanejamento dos equipamentos e entroncamentos E1, entre as Unidades Funcionais do BNDES indicadas no subitem deste ANEXO. VII. O Contratado ainda se responsabilizará por dispor das interfaces E1 e quaisquer outros equipamentos, bem como por toda e qualquer configuração em seu PABX que for necessária à correta e suficiente interligação deste ao PABX do BNDES Serviço de Telefonistas I. O Contratado deverá dispor de aparelhos telefônicos IP, da marca Nortel, modelo IP1150E, com a versão e as licenças de software necessárias à conexão dos mesmos ao PABX do BNDES. II. Para a conexão dos equipamentos, o Contratado utilizará o canal de comunicação previsto no subitem deste ANEXO, devendo o mesmo adotar mecanismos para Reserva de Banda e Qualidade de Serviço. O BNDES realizará a medição da qualidade dos serviços através da ferramenta Avaya Proactive Voice Quality Management (PVQM), através do software NetIQ AppManager. III. Para a conexão e registro dos aparelhos no PABX do BNDES, deverá ser utilizado o protocolo UNIStim (Unified Networks IP Stimulus). IV. A manutenção dos equipamentos, bem como o treinamento e o suporte técnico no que se refere a sua utilização, serão de responsabilidade do Contratado. V. O Contratado deverá adotar medidas que garantam a continuidade dos serviços, dentro dos níveis mínimos estabelecidos, mesmo em caso de falhas nos equipamentos, o que é de sua inteira e exclusiva responsabilidade Recursos de Atendimento do Sistema de Telefonia O sistema de telefonia do Contratado deverá possuir os seguintes recursos: 40

19 Sistema Distribuidor Automático de Chamados - DAC, com os seguintes recursos: I. Roteamento Inteligente de Chamadas, ACD (Automated Call Distributor)/DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), utilizando os seguintes critérios na ordem apresentada: a) prioridade de informações obtidas pelo sistema de resposta interativa (IVR); b) habilidade do operador de atendimento em determinado assunto, a partir de informação registrada no sistema; c) tempo de espera em fila e total de contatos em espera; d) identificação do último operador de atendimento com o qual o usuário interagiu; e) informações de data e hora; e f) número de origem ou destino; II. Colocar chamadas em espera, fila de atendimento, com notificação do tempo médio de atendimento e utilização de música em espera, que deverá ser definida pelo BNDES. III. Permitir a configuração de mais de uma música em espera, permitindo a seleção da música, a ser determinada pelo BNDES, nas seguintes condições: a) em espera por atendente livre; b) em espera por resposta do atendente; e c) tipo de atendimento definido pelo BNDES Sistema de CTI (Computer Telephony Integration) com as seguintes funções: I. transferência de informações das filas ACD para o SGA (subitem deste ANEXO); II. exibição de informações de apoio no terminal do operador de acordo com as repostas fornecidas pelo usuário ao sistema de URA/IVR; III. recepção automática de fax de acordo com as opções escolhidas pelo usuário no sistema de URA/IVR, com direcionamento automático do fax para um atendente específico; e IV. transmissão de fax a partir do SGA (subitem deste ANEXO), comandada pelo operador, com as informações solicitadas pelo usuário Sistema de Gravação dos atendimentos com os seguintes recursos: 41

20 I. capacidade para gravar pelo menos 98% (noventa e oito por cento) das chamadas telefônicas recebidas e realizadas, inclusive as atendidas pelo Sistema de Resposta Interativa de Voz, atendendo os níveis mínimos de serviços estabelecidos; II. capacidade de armazenar as gravações por um período de 180 (cento e oitenta) dias, de forma ininterrupta, em todos os terminais da Central de Atendimento; III. armazenar, para cada chamada, além do áudio, as informações de controle tais como o ID do atendente, data/hora, número do terminal originador da chamada (BINA) e número do protocolo de atendimento; IV. todas as telas com as quais o operador interagiu durante a chamada deverão ser registradas, inclusive com os campos preenchidos por ele; V. permitir, ao BNDES, a recuperação integral de todas as gravações realizadas, através da rede de comunicação (subitem deste ANEXO), em arquivos digitais nos formatos Wave, Mpeg Layer III, Ogg Vorbis ou algum outro formato compatível com o Windows Media Player versão 11.0 ou superior; VI. possuir interface de consulta WEB utilizando o protocolo HTTP ou HTTPS, possibilitando que o BNDES administre o acesso dos usuários por ele autorizados, através de login com senha; VII. a interface de consulta para recuperação das gravações deverá ser capaz de localizar os arquivos baseados nos seguintes critérios de busca simultâneos: a) por número chamador; b) por atendente; c) pela data de início; d) pelo horário de início (hora, minutos e segundos); e) pela duração; f) por um intervalo de tempo: data início, horário de início (hora e minuto), data final, horário final (hora e minuto) e pelo número do atendimento; VIII. os acessos realizados para a recuperação de gravações devem ser condicionados à autenticação prévia e devem ser registrados com vistas à formação de trilhas de auditoria. Estes registros devem conter a data, hora, credencial de acesso utilizada e o endereço IP da estação que originou o acesso; IX. a interface de consulta deverá ser apresentada de forma sincronizada com a audição da gravação de uma sessão, a visualização das telas e campos exibidos e preenchidos pelo atendente associado à sessão; 42