Pesquisa de Percepção de Qualidade dos Serviços e Perfil do Hóspede na Hotelaria de Porto Alegre

Transcrição

1 Pesquisa de Percepção de Qualidade dos Serviços e Perfil do Hóspede na Hotelaria de Porto Alegre

2 Apresentação da Pesquisa Realizada através da parceria entre a UFRGS, SINDPOA E SETUR Objetivos: Identificar a percepção dos usuários da qualidade dos serviços oferecidos pela rede hoteleira de POA Traçar o perfil dos hóspedes

3 Procedimentos Metodológicos Pesquisa Quantitativa Questionário Cálculo do tamanho da amostra: - amostragem por conglomerados em 2 etapas (742 hospedes em 38 hotéis) Por fim, foram realizadas 423 entrevistas em 25 hotéis Atenção: vale lembrar que a utilização de técnicas amostrais servem para extrapolar os resultados para toda a população alvo. Contudo, por restrições dos hotéis, não foi possível cumprir a amostra. Assim, os resultados valem APENAS para os hotéis participantes.

4 Procedimentos Metodológicos Questionário: método GAP Expectativa vs. Satisfação Dificuldades na compreensão 50% entrevistados 25% de não respostas O questionário foi composto por 3 blocos Bloco I: Perfil Bloco II e III: Aspectos da qualidade dos hotéis

5 Procedimentos Metodológicos Métodos: Análise Descritiva Análise Fatorial Análise de Correspondência Regressão Múltipla Softwares: Planilha Excel R SPSS

6 Análises Descritivas Meio de Hospedagem Frequência Percentual Hotel % Flat 11 3% Total % Meio de Hospedagem Flat 3% Hotel 97% Estado Civil Frequência Percentual Solteiro % União Estável 17 4% Casado % Divorciado / Separado 25 6% Viúvo 4 1% Não resposta 3 1% Total % Estado civil 136 Casado Solteiro Divorciado / Separado União Estável Viúvo

7 Análises Descritivas Sexo Frequência Percentual Sexo Masculino % Feminino % Total % Feminino 41% Masculino 59% Faixa Etária Frequência Percentual anos 39 9% anos % anos % 60 anos ou mais 46 11% Não resposta 9 2% Total % Faixa etária anos anos anos 60 anos ou mais 46

8 Análises Descritivas Estado Frequência Percentual RS % SP 76 18% PR 33 8% RJ 25 6% SC 24 6% MG 18 4% DF 16 4% PE 11 3% Outros estados brasileiros 48 11% Outros países 23 5% Não resposta 4 1% Total %

9 Análises Descritivas Área de Atuação Frequência Percentual Serviço % Comércio 74 17% Acima de R$ 7.240,00 Renda Até R$ 2.172,00 De R$ 2.172,01 até R$ 4.344,00 Educação 64 15% Saúde 53 13% Outro 47 11% Público 41 10% Indústria 22 5% Aposentado 10 2% Não resposta 8 2% Total % De R$ 5.792,01 até R$ 7.240, Escolaridade De R$ 4.344,01 até R$ 5.792,

10 Análises Descritivas Motivo da Hospedagem Forma de Deslocamento Carro; Ônibus; 67 Avião; Quem paga a Estadia Acompanhado Quem acompanha? Particular 39% Empresa 61% Não 47% Sim 53% Família 41% Colegas de trabalho 54% Amigos 5%

11 Análise do Perfil A proposta é avaliar o perfil dos usuários, baseado nas informações relativas à satisfação do cliente com o hotel Análise de Correspondência: cruzamento das características de perfil vs. o motivo da hospedagem nos hotéis Análise Fatorial: aspectos mais importantes

12 Análise de Correspondência Estado civil vs. Motivo da Hospedagem

13 Análise de Correspondência Faixa Etária vs. Motivo da Hospedagem

14 Análise de Correspondência Área de atuação vs. Motivo da Hospedagem

15 Análise de Correspondência Renda vs. Motivo da Hospedagem

16 Análise de Correspondência Grau de escolaridade vs. Motivo da Hospedagem

17 Análise do Perfil - Motivos Trabalho: solteiros ou casados Possuem ensino superior completo Encaixam-se entre 25 e 39 anos Atuam na área de comércio/serviço Têm renda de R$ 4.344,01 a R$ 7.240,00 Passeio: Normalmente mais de 60 anos de idade Encontram-se em união estável Possuem renda acima de R$ 7.240,00 Têm superior completo, ensino médio completo Saúde: São solteiros Estão entre 40 e 59 anos Possuem renda de R$ 2.172,01 até R$ 4.344,00 Trabalham na indústria

18 Análise do Perfil - Motivos Estudo Têm entre 18 e 24 anos Possuem renda até R$ 2.172,00 Trabalham na área da educação ou saúde Evento Possuem renda acima de R$ 7.240,00 casados ou divorciados Atuam na área da educação ou saúde Moradores Em sua maioria solteiros Estão aposentados Têm renda entre R$ 4.344,01 e R$ 5.792,00 Turismo Têm mais de 60 anos Recebem renda entre R$ 2.172,01 até R$ 5.792,00 Ensino superior ou pósgraduação

19 Análise de Satisfação Análise fatorial: técnica que visa explicar a correlação entre um conjunto de variáveis, mostrando quais aspectos contribuem mais O primeiro fator corresponde às variáveis mais importantes no âmbito da satisfação dos clientes da rede hoteleira de Porto Alegre Conforto do quarto Entretenimento - TV, TV a cabo Espaço e limpeza do quarto Internet no quarto Wireless no saguão Aparência interna Estacionamento Segurança do hotel Café da manhã Custo benefício

20 Análise de Satisfação Vale salientar que todos os atributos relativos ao quarto (unidade habitacional) são de suma importância na satisfação e por este motivo o domínio pode ser considerado o mais importante dentro do propósito dos hotéis A aparência externa do hotel apresenta o menor índice dentre todas as demais e por este motivo pode ser considerada a menos relevante para a satisfação dos clientes

21 Análise de Regressão Múltipla O modelo de regressão linear múltipla é utilizado para relacionar um subconjunto de variáveis explicativas que melhor explique uma variável resposta Tipo Variável Descrição Resposta GERAL Satisfação geral dos hóspedes com relação aos hotéis de Porto Alegre Explicativa externo Média da satisfação no domínio Aspectos Gerais Externos Explicativa atendimento Média da satisfação no domínio Atendimento Explicativa quarto Média da satisfação no domínio Quarto Explicativa infra Média da satisfação no domínio Infraestrutura Explicativa alimentação Média da satisfação no domínio Serviços de Alimentação Explicativa preço Média da satisfação no domínio Preço

22 Análise de Regressão Múltipla Originalmente o trabalho iria ser realizado com a variável resposta GAP diferença entre expectativa e satisfação dos hóspedes Restrições: maioria das pessoas não compreendeu o conceito 50,3% das respostas de satisfação e expectativa foram iguais 25% não tiveram resposta para a expectativa

23 Análise de Regressão Múltipla Alguns ajustes: 7 pontos influentes foram identificados na análise de resíduos e optou-se por excluí-los 27 casos possuíam missing em pelo menos uma das variáveis explicativas e foram excluídos Verificou-se os pressupostos do modelo de regressão: Normalidade dos erros Homocedasticidade Ausência de autocorrelação

24 Análise de Regressão Múltipla Modelo Final SATIS_GERAL = 0, ,280 externo + 0,145 atendimento + 0,401 quarto + 0,184 infra + 0,269 alimentacao + 0,014 preco 60% da variabilidade da satisfação geral média dos hóspedes é explicada pela relação linear com as variáveis explicativas

25 Análise de Regressão Múltipla Aumento de 1 unidade de satisfação média do quarto Aumento de 1 unidade de satisfação média dos aspectos externos Aumento de 1 unidade de satisfação média da alimentação Aumento de 1 unidade de satisfação média da infraestrutura Aumento de 1 unidade de satisfação média do atendimento Aumento de 1 unidade de satisfação média do custo=benefício Implica em... Implica em... Implica em... Implica em... Implica em... Implica em... Aumento de 0,40 na satisfação geral média Aumento de 0,28 na satisfação geral média Aumento de 0,26 na satisfação geral média Aumento de 0,18 na satisfação geral média Aumento de 0,14 na satisfação geral média Aumento de 0,01 na satisfação geral média

26 Análise de Regressão Múltipla Satisfação n Média (DP) Geral 423 8,1 (1,93) Aspectos Externos 423 8,0 (1,53) Atendimento 423 9,1 (1,20) Quarto 422 8,5 (1,43) Alimentação 396 7,9 (2,33) Preço 423 7,8 (2,83) Ressalta-se que esses resultados não devem ser extrapolados para toda população de hóspedes de Porto Alegre, dado as dificuldades entradas na fase de coleta de dados

27 Considerações Finais Limitações: - Falhas na comunicação com os hotéis - Dificuldade do entendimento da definição de expectativa e satisfação - Não aderência de alguns hotéis à pesquisa

28 Considerações Finais A satisfação geral média dos hóspedes dos hotéis pesquisados em POA no período de novembro de 2014 foi de 8,1 As categorias que tiveram as menores notas foram alimentação e custo-benefício Dentre as categorias pesquisadas, o aspecto do quarto é o que mais impacta na nota da satisfação geral do hóspede

29 Considerações Finais A cidade atrai pessoas a trabalho, com tempo de hospedagem de 1 a 3 dias, que, quando acompanhados, são por colegas de trabalho e o pagamento da hospedagem realizado pela empresa A maior parte do público que vem a Porto Alegre vem de outras cidades do RS ou SP, e a principal forma de deslocamento para a cidade é de avião

30 Obrigado!

31 Anexos

32 Questionário

33 Questionário

34 Listagem dos hotéis Nome do hotel selecionado na amostra Hotéis pesquisados Nome do hotel selecionado na amostra Hotéis pesquisados AMÉRICA HOTEL APART HOTEL GARIBALDI APART TECLA RESIDENCE-FLAT BLUE TREE MILLENIUM POA BRAGANÇA SUÍTES HOTEL COLLINS TRADE HOTEL COLOSSI HOTEL COMFORT INN PORTO ALEGRE CORAL TOWER TRADE CENTER HOTEL IBIS PORTO ALEGRE MOINHOS INTERCITY PIAZZA NAVONA FLAT INTERCITY PREMIUM PORTO ALEGRE LAR RESIDENCE HOTEL MANHATTAN APART HOTEL MASTER PALACE EPRESS & SUITES MERCURE POA MANHATTAN HOTEL OLARIA RESIDENCIAL- DEMETRIO RIBEIRO DAN INN HOTEL EKO RESIDENCE HOTEL ELEVADO HOTEL ERECHIM HOTEL EPRESSINHO (CONTIN. EPRESS AEROPORTO) GOLDEN HOTEL HOTEL EPRESS MAUÁ HOTEL LAGHETTO VIVERONE MOINHOS LTDA PAMPA HOTEL PORTO ALEGRE CITY HOTEL PORTO RETRÔ FLAT BOUTIQUE POUSADA DO PARQUE AÇORES PREMIUM HOTEL* ROMA HOTEL SAN FRANCISCO HOTEL SAVOY HOTEL TERMINAL TUR HOTEL HOTEL MADRI HOTEL PALÁCIO TULIP INN CENTRO HISTÓRICO EVEREST HOTEL* HOTEL SCALA * Hotéis reserva na amostra HOLLIDAY INN*