14º Encontro de Boas Práticas

Transcrição

1 14º Encontro de Boas Práticas

2 EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DO TRANSPORTE PÚBLICO Experiência: Serviço de Informação Metropolitano LEOMAR AVELINO RODRIGUES Diretor Geral do Consórcio Rmtc

3 Há três itens que eu quero falar para vocês nesta tarde! 3

4 1 Novo cenário / novas necessidades

5 Novo Cenário

6 A atenção do cliente está fragmentada

7 O Cenário da informação MUDOU canais canais canais Jornal Jornal Televisão Revista Rádio Jornal Televisão Revista Rádio Revista Televisão Rádio CD Player Tv a cabo ipod Blogs Vídeos Online Internet Móvel Vídeo Games Games para PC Eight Track Eight Track Computador (PC) ORP Games Fita Cassete Walkman VCR Tv a cabo Computador (PC) Fonte: Piper Video Jaffray Games & Co. (Console) Games para PC Tv por satélite Internet Celular DVD Players MP3 Players Tivo/DVR Slingbox Mobile Games Text Messaging (SMS) Video Mobile Download Movies Podcasts Instant Messaging Social Networks Diversos Canais

8 Não aceitável / Saturação da informação

9 2 SiM Serviço de Informação Metropolitano

10 A Origem do SIM

11 1. A informação ao redor do mundo é tratada de forma absolutamente importante 2. Os aparatos e conteúdo têm sempre um aspecto atrativo 3. A aplicação de tratamento padronizado traduz uma imagem mais confiável 4. O usuário do serviço deseja ter informações em meios estático e dinâmico 5. É fundamental uma rede de disponibilidade e entrega da informação Informações ao redor do Mundo

12 BATISMOS / CADASTROS

13 LINHA - Número Função: Indexar cada serviço especial oferecido. Conteúdo: Diretrizes: Composição alfanumérica que será associada ao serviço. Utilizar nomenclatura alfanumérica composta por até três dígitos. Compor o número sempre após uma letra: A11, H33, X77. As letras podem dar uma pista do serviço. Ex.: linhas saindo do aeroporto podem iniciar com A.

14 LINHA - Nome Função: Dar nome ao serviço oferecido. Conteúdo: Diretrizes: Número de linha, origem, ponto intermediário (testar em laboratório) e destino. Despertar imediato entendimento do roteiro. Evitar abreviações. Preterir a palavra via. Preterir algarismos romanos. Adotar nomes mais curtos possíveis. Exibir de maneira alternada a origem, o ponto intermediário e o destino quando for nos displays eletrônicos frontais e laterais do ônibus. Ex.: 14 Atheneu 14 Redenção 14 Centro

15 LINHA - Traçado Geográfico Função: Apresentar o roteiro do serviço em sobreposição ao mapa georeferenciado da RMG. Conteúdo: Diretrizes: Número e nome da linha. Ponto de origem. Ponto de destino. Traçado do trajeto do serviço com a indicação de todas as paradas. Utilizar espessuras distintas dos traços de acordo com o carregamento das linhas. Utilizar mapa digital de georeferenciamento de boa qualidade. Gerar impressões em escala de 300 m / 1 cm. Utilizar apenas o desenho das quadras e vias de percurso.

16 LINHA - Itinerário Função: Listar o roteiro do serviço, relacionando os nomes das paradas existentes em todo o trajeto. Conteúdo: Número e nome de linha. Ponto de origem. Paradas ao longo do trajeto. Ponto de destino. Indicação de pontos de conexão com outras linhas e serviços. Diretrizes: Evitar abreviações. Destacar pontos de conexão. Elencar as paradas consideradas principais para unificação de itinerários resumidos. Preparar informação do tempo de percurso de cada trecho, para aplicações futuras.

17 PARADA - Nome Função: Nomear cada parada relacionando-as a referências de notório reconhecimento nas imediações. Conteúdo: Diretrizes: Nome de referência perene, facilmente identificado. Ex.: Catedral Metropolitana, Praça Cívica etc. Poderá ser adotada mais de uma referência pela qual a parada será chamada: Ex.: Praça Cívica 85, Praça Cívica 83, Avenida 85 Bougainville, Avenida 85 Ratinho Evitar abreviações. Preterir os algarismos romanos. Adotar nomes mais curtos possíveis.

18 PARADA - Número Funções: Indexar cada ponto de embarque através de números com nomenclatura compatível com o CCO. Referenciar as consultas por vias telefônicas e celulares. Conteúdo: Diretrizes: Número da parada apresentado no cadastro geral dos serviços. Para números com menos de 4 algarismos, eliminar a máscara de zeros. Ex.: 2222, 0777, 0033, 0001 figuram como 2222, 777, 33 e 1.

19 PARADA - Georeferenciamento Função: Indexar cada parada a partir de suas coordenadas globais, para uso em consultas em tempo real sobre horários das rotas. Conteúdo: Diretrizes: Coordenada do Sistema de Posicionamento Global. Para os abrigos, medir o GPS a partir do centro. Para os postes, medir o GPS a partir do espaço entre o poste e o meio-fio.

20 CADASTRO - PV Sitpass Função: Manter atualizado o cadastro dos Pontos de Venda de bilhetagem. Conteúdo: Diretrizes: Número do Ponto de Venda. Nome do estabelecimento. Endereço do estabelecimento. GPS do estabelecimento. Horário de funcionamento. Numerar o ponto de venda de forma que se identifique o tipo de estabelecimento.

21 CADASTRO - Frota Função: Indexar os veículos da Rede, identificando a operadora responsável pelo carro. Conteúdo: Diretrizes: Número do veículo e nome da operadora. Número do telefone da empresa operadora. dos responsáveis por cada reclamação/sugestão em todas as operadoras. A Central de Atendimento SiM deverá encaminhar prontamente as reclamações/sugestões.

22 CADASTRO - Mensagens Institucionais Função: Padronizar as mensagens institucionais veiculadas em todos os canais de informação do sistema. Conteúdo: Diretrizes: Mensagens que facilitem a utilização dos serviços da Rede. Ex.: Compre o sitpass antes do embarque. Assento preferencial. Gentileza é cidadania. Estruturar frases objetivas, curtas. Evitar abreviações.

23 CADASTRO - Aparatos Função: Conteúdo: Diretrizes: Identificar a localização de todo aparato de informação do sistema. Locais de sinalização apontadora. Locais de sinalização nos terminais. Locais de sinalização nos abrigos e postes de parada. Locais de sinalização embarcada. Monitorar a vigência do conteúdo e o estado de conservação de cada elemento de sinalização.

24 INFORMAÇÕES PRÉ EMBARQUE

25 PRÉ EMBARQUE - Tótens Função: Identificar à distância um canal de informação. Conteúdo: Logo do SiM ou ícone de informação i..

26 PRÉ EMBARQUE - PV Sitpass Funções: Conteúdo: Diretrizes: Prover Identificação do ponto de venda à distância e abrigar informação descritiva da Rede. Logo do SiM. Logo do Sitpass. Mapas locais. Tabelas de Horários. Oferecer treinamento sobre fornecimento de informação para os funcionários do ponto de venda. Estabelecer um plano de manutenção periódica de fornecimento dos produtos de informação.

27 PRÉ EMBARQUE - Totem Funções: Prover Identificação do ponto de embarque à distância e abrigar informação descritiva da rede. Conteúdo: Diretrizes: Pictograma padrão de ônibus. Número das linhas que atendam a parada. Nome e número da parada. Tabelas de horários das linhas. Aviso para comprar antecipadamente o bilhete. Definir modelos de diferentes complexidades para cada demanda distinta. Assegurar o fácil acesso ao aparato.

28 PRÉ EMBARQUE - Abrigos Funções: Conteúdo: Prover Identificação do ponto de embarque à distância e abrigar informação descritiva da rede. Metropolitano: nome da parada, número da parada, ícone de acessibilidade, ícone de ônibus. Logomarca do SiM, ícone de referência urbana, mapa da rede, telefones úteis, adesivo você está aqui. Mensagens institucionais permanentes. Coordenadas geográficas da parada. Interno: Teto da cobertura: nome da parada e logomarca do SiM. Parede da coluna: número de telefone SiM. Telhado da cobertura: nome da parada, posicionado paralelo à via. Local: Tabelas de horários. Mapa geográfico local. Telefones úteis. Número do

29 PRÉ EMBARQUE - Mapa Local Função: Agrupar sinopticamente linhas de uma determinada região que atendam uma parada específica. Conteúdo: Diretrizes: Conjunto de linhas que se relacionam. Conexões com outros serviços. Itinerários das linhas. Nomes das vias do percurso. Indicação de acessibilidade. Recomendado para uso nos postes das paradas onde haja sobreposições de linhas.

30 PRÉ EMBARQUE - Mapa Regional Função: Agrupar esquematicamente linhas de uma determinada região. Conteúdo: Diretrizes: Normas: Conjunto de linhas que se relacionam. Conexões com outros serviços. Itinerários das linhas. Nomes das vias do percurso. Indicação de acessibilidade. Recomendado para uso em abrigos, centros de informação e pontos de venda sitpass. Seguir o SiMData e o Projeto de Design da Informação.

31 PRÉ EMBARQUE - Mapa da Rede Funções: Conteúdo: Demonstrar sinopticamente os principais serviços oferecidos pela rede. Representar zonas tarifárias e pontos de conexões. Principais linhas da rede. Conexões. Itinerários das linhas. Nomes das vias do percurso. Indicação de acessibilidade. Legendas, símbolos e logradouros. Referências geográficas relevantes: rios, parques, divisas de municípios etc.

32 PRÉ EMBARQUE - Tabelas Função: Informar os horários de operação de cada serviço. Conteúdo : Diretrizes: Horários de início e término do serviço. Indicação de acessibilidade. Frequência de serviço por faixa de horário. Oferta do serviço por dia da semana. Oferta do serviço nos fins de semana. Usar sempre fundo branco, letras em preto. Proteger as tabelas com equipamento à prova d água e livre de reflexos. Escolher uma disposição que seja legível para portadores de necessidades especiais.

33 PRÉ EMBARQUE - Display nos Abrigos Função: Prover informação sobre a operação em paradas de maior fluxo de passageiros e com maior sobreposição de linhas. Conteúdo: Número e nome de linha. Tempo estimado para o espera do serviço. Número da plataforma de embarque.

34 PRÉ EMBARQUE - Paginação da Frota Função: Conteúdo: Diretrizes: Servir como filtro identificador dos veículos que servem a rede. Paginação que identifique claramente o pertencimento do carro à RMTC. Identificar através de um detalhe ou cor, os veículos que operam o serviço expresso.

35 PRÉ EMBARQUE - Display Frontal Função: Identificar o serviço oferecido pelo carro em aproximação. Conteúdo: Diretrizes: Número de linha, origem, ponto intermediário e destino. O Display deverá despertar imediato entendimento do roteiro. Evitar abreviações. Preterir a palavra via. Preterir algarismos romanos. Adotar nomes mais curtos possíveis. Posicionar o número de linha à esquerda, nome de linha à direita. Exibir de maneira alternada a origem, o ponto intermediário e o destino. Ex.: 14 Atheneu 14 Redenção 14 Centro

36 PRÉ EMBARQUE - Display Lateral Função: Prover informação de confirmação antes do embarque. Conteúdo: Diretrizes: Número de linha, nome de linha (que por sí é um itinerário resumido). O número de linha poderá ser fixado, enquanto se alterna origem, parada intermediária, destino.

37 INFORMAÇÕES PÓS EMBARQUE

38 ÔNIBUS - Uniforme do Motorista Função: Identificar o motorista como provedor de informação e como autoridade de comando. Conteúdo: Diretrizes: O uniforme deverá abrigar a logo da Rede e futuramente identificará patentes de graduação. Para trajar o uniforme, o motorista deverá ter passado pelo programa de treinamento. As patentes indicarão o nível de compreensão da rede e habilidades para relacionamento. O motorista deverá portar e/ou ter acesso a material impresso que ajude na compreensão das instruções requisitadas.

39 ÔNIBUS - Validador Função: Orientar passageiros novatos ao sistema para o correto uso do validador. Conteúdo: Mensagens textuais orientativas. Logo Sitpass, logo SiM, logo RMTC. Ícones e ilustrações que representem o procedimento de validação

40 ÔNIBUS - Ícones Institucionais Função: Padronizar os ícones institucionais veiculados em todos os canais de informação. Conteúdo: Diretrizes: Ícones que facilitem o uso do sistema. Ex.: Elevadores, acessibilidade, câmera de vigilância. Acompanhar o conceito do serviço, primando sempre pela simplicidade.

41 ÔNIBUS - Informação Auditiva Funções: Conteúdo: Diretrizes: Prover informação interna de confirmação, avisos institucionais e prover aos motoristas uma ferramenta de autoridade. Dar informação voltada para a área externa, comunicando o número e nome do serviço quando o veículo chegar na parada. Para fora: número e destino do serviço. Interno: parada atual, conexões, próxima parada, ponto de destino do serviço e avisos do motorista. Definir um padrão de voz com especificações fonoaudiológicas e com sotaque regional. Voz masculina para comandos e voz feminina para informação. Oferecer treinamento de produção vocal aos motoristas para o complemento de informações. O motorista poderá dar instruções ou repreensões a passageiros de forma elegante e indireta, minimizando desgastes. As mensagens serão acionadas através de botões.

42 ÔNIBUS - TV Multimídia Funções: Prover informação de confirmação e entretenimento aos passageiros embarcados. Potencializar os vínculos entre a RMTC e o passageiro. Conteúdo: Informativo: Hora certa. Parada atual, próxima parada, Itinerário da linha, conexões. Entretenimento: Multimídia com linguagem internet, programação com atualização dinâmica.

43 ÔNIBUS - Display Matricial Função: Prover informação de confirmação a bordo. Conteúdo: Diretrizes: Parada atual. Próxima parada. Conexões. Destino do serviço. Considerar esta opção como alternativa ao uso dos monitores de LCD. Nesse caso, os monitores de LCD poderiam ficar apenas com a função de entretenimento.

44 INFORMAÇÕES PÓS DESEMBARQUE

45 DESEMBARQUE - Número do Carro Função: Conteúdo: Diretrizes: Informar o número do veículo para fins de sugestões/reclamações. Número de identificação do carro. Aplicar o número em todas as faces externas e em locais visíveis na parte interna.

46 DESEMBARQUE - Ícones Urbanos Funções: Ilustrar elementos urbanos de notório conhecimento para a identificação de forma rápida e instantânea das informações complementares. Potencializar o reconhecimento cognitivo da Rede. Associar referências da cidade ao sistema de informação do transporte coletivo. Conteúdo: Ilustrações gráficas que remetam ao local a ser identificado: igrejas, monumentos, prédios históricos, parques etc

47 DESEMBARQUE - Mapas dos Arredores Funções: Proporcionar informação local. Complementar informação para a conclusão do trajeto a pé. Prover informação local sobre ruas, quadras, logradouros, parques e locais de utilidade pública. Conteúdo: Diretrizes: Localização do observador em relação ao mapa, do tipo Você está aqui. Norte verdadeiro. Relação das principais ruas e quadras locais.iconografia das referências urbanas aplicada sobre os locais onde se situam no mapa. Considerar a escala de 30m / 1 cm. Adotar desenho minimalista das ruas e quadras.

48 DESEMBARQUE - Nome dos Terminais Função: Dar confirmação de desembarque dentro de um terminal. Conteúdo: Nome do Terminal de Conexão.

49 TERMINAIS - Nicho de Informação Função: Prover informação local, institucional, de utilidade pública e informação sobre a rede. Conteúdo: Logo do SiM, ícone de referência urbana, mapa da Rede, telefones úteis, você está aqui. Mensagens institucionais permanentes. Coordenadas geográficas do painel. Número do 0800, horários das linhas, mapa de quadras, telefones úteis. Relógio. Diretrizes: Utilizar esse aparato tanto em locais de embarque quanto em locais de grande fluxo na cidade.

50 TERMINAIS - Orientação de Fluxo Função: Conteúdo: Orientar o fluxo dentro dos terminais através de sinalização visual, auditiva e assistida. Faixas de solo (conexões e saída). Sinalização indicadora de direção (plataformas, informação). Sinalização localizadora (sanitários, venda de sitpass).

51 TERMINAIS Sonorização Funções: Prover orientação de fluxo e ampliar o alcance da informação para portadores de necessidades especiais. Conteúdo: Diretrizes: Sinal sonoro padronizado para o sistema. Horários de chegada. Horários de partida. Informações institucionais. Padronizar a voz do sistema, primando por um tom tranquilo, de ritmo compassado, de fácil compreensão. Criar nichos auditivos de acordo com cada informação a ser ofertada.

52 TERMINAIS - Sinalização de Embarque Função: Orientar o fluxo para o embarque dentro dos terminais. Conteúdo: Diretrizes: Faixas de solo. Digital Signage. Considerar um itinerário simplificado para informação nas baias de embarque. Ex.: Parada atual e três paradas de referência adicionais ao nome da linha.

53 TERMINAIS - TV Multimídia Funções: Prover informação e entretenimento aos passageiros que aguardam embarque nas estações. Potencializar os vínculos entre a RMTC e o passageiro. Conteúdo Informativo: Hora certa. Informações sobre a operação da RMTC. Entretenimento: Multimídia com linguagem internet, programação com atualização dinâmica.

54 TERMINAIS - icenter Funções: Conteúdo: Sinalizar que alí se encontra uma fonte interativa de informação e distribuir conteúdo. Terminal com acesso pago à internet. A Homepage será:

55 AÇÕES E RESULTADOS

56 Gestão da Marca RMTC Gestão do Relacionamento Comunicação Serviço de Informação Metropolitano SIM O processo GIS GESTÃO DA IMAGEM DO SERVIÇO

57 SIM Serviço de Informação Metropolitano Rede de Informações

58 Informações estáticas e dinâmicas

59 Número Total de Atendimentos - Call Center set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 Atendimentos Call Center 0800 Rmtc

60 Acessos ao SMS Acessos SMS Rmtc set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12

61 Acessos ao site RMTC set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 Site Rmtc set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 Acessos

62 Satisfação dos clientes superior a 90% em relação às informações disponibilizadas. Satisfação dos Clientes

63 3 Novo Produto

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65 Conceito O PontoaPonto é um índice de medição da velocidade do trânsito e transporte público nas vias arteriais da Região Metropolitana de Goiânia. Trata-se de informação em tempo real da velocidade do trânsito e da fluidez do transporte coletivo nas vias arteriais.

66 Objetivo Geral Contribuir com a melhoria da Mobilidade Urbana, oferecendo índice de mensuração de modo a identificar os gargalos da fluidez do trânsito e transporte público na Região Metropolitana de Goiânia.

67 Público Alvo Formuladores de Políticas Públicas Formadores de opinião Prestadores de Serviços Usuários das vias públicas Clientes do transporte coletivo

68 Índices de Fluidez do Trânsito ORDEM ÍNDICE DOS ÔNIBUS E CARROS PERIODICIDADE FONTE RESPONSÁVEL 1 Velocidade Geral dos Corredores Velocidade e Tempo Médio por Corredor Velocidade e Tempo Médio por Via Arterial Índice comparativo sobre a velocidade média em área de intervenção. NOTA: os índices trazem interpretação clara da situal real do trânsito nas vias arteriais. UMA DAS UTILIDADES DESTES ÍNDICES: Servir de referência para enfrentamento dos problemas relacionados ao trânsito e transporte coletivo. Em Tempo Real Mensal Sazonal / De acordo com intervenções GPS- Central de Controle Operacional Consórcio Rmtc

69 1ª ETAPA: Setembro de Corredores de ônibus 75 km de vias arteriais Abrangência 2ª ETAPA: Dezembro de Corredores de ônibus + 85 km de vias arteriais 3ª ETAPA: Março de Corredores de ônibus + 90 km de vias arteriais NOTA: O PontoaPonto pode ser expandido para qualquer via que tenha transporte público

70 Abrangência Além de índice... O PontoaPonto também é um serviço de notícias do trânsito e transportes coletivos da Região Metropolitana de Goiânia.

71 Como ter acesso? É gratuito

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75 % crescimento em 14 dias: 45% Twitter Rmtc

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77 Empresa Principais Resutados