SEFAZ INFORMÁTICA Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke

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1 SEFAZ INFORMÁTICA Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke

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3 Informática FUNDAMENTOS DA ITIL (VERSÃO 3) A versão 3 da biblioteca ITIL foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da antiga versão 2 (ITILV2), publicada na década de 90 do século passado. O ITIL V3 possui exatos 26 processos, listados a seguir nominalmente e agrupados de acordo com o estágio do ciclo de vida de serviço (volumes) a que pertencem. O ITIL V3, publicado em maio de 2007, e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes, estágios do ciclo de vida de serviço, detalhados abaixo: 3

4 Estratégia do serviço (Service Strategy) Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços. O objetivo é definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões (os 4 Ps da Estratégia) que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização. Guia a organização para que ela identifique o que precisar fazer para chegar a um determinado lugar, diverenciar de concorentes, satisfazer o cliente e demais envoldidos. O livro Estratégia de Serviço provê direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviços, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como uma ativo estratégico. O direcionamento é provido sobre os princípios que suportam a prática de Gerenciamento de Serviços, úteis para o desenvolvimento de políticas, guias e processos através do Ciclo de Vida do Serviço definido no ITIL. O desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional mais adequada para o serviço. Os estilos podem ser representados em estágio, algo parecido com níveis de maturidade: Estágio 1 (Rede): entrega de serviço rápida, informal e sob demanda. O desafio é a Liderança; Estágio 2 (Diretivo): equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerente com responsabilidades funcionais. O desafio é a Autonomia; Estágio 3 (Delegação): mais poder aos gerentes. O desafio é o Controle; Estágio 4 (Coordenação): uso de sistemas formais para melhorar a coordenação. O desafio é a Burocracia; Estágio 5 (Colaboração): forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade. 4

5 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke Os pontos chaves sobre este volume são: Definição do valor do serviço; Ativos do serviço (service assets); Análise de mercado; Tipos de provimento de serviço. Processos neste volume incluem: Gerenciamento de portfólio (ou carteira) de serviços O gerenciamento de portfólio e quem irá criar e manter o catálogo de serviços. Se for pensar no gerenciamento de portfólio de serviços como um conjunto dinâmico de processos, ele deve incluir as seguintes atividades: Definir, Analisar, Aprovar e Contratar. Gerenciamento financeiro de serviços de TI É a função e o processo responsável por gerenciar os requisitos de orçamento, contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI. Orçamento prediz e controla os gastos de TI, normalmente a organização de TI tem que estabelecer anualmente ou semestralmente quanto dinheiro será preciso para manter suas operações. Gerenciamento de demandas É a atividade que influencia a demanda do cliente por serviços, o objetivo do gerenciamento da demanda é o consumo do fornecimento da capacidade dos serviços ofertada. A demanda não gerenciada de forma eficiente é uma fonte de risco para o provedor de serviços por que causa incerteza da demanda. Desenho de serviço (Service Design) Desenho, com ITIL, é englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico. Com ITIL, o trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços. 4 P s do desenho de serviços: Pessoas Habilidades e competências necessárias. Foco nas equipes de TI, clientes e demais stakeholders. Produtos Tecnologia e sistemas de gerenciamento. Foco em hardware, software, serviços e ferramentas de tecnologia Processos Com seus papéis e atividades. Foco nos fluxos de atividades necessários à entrega dos serviços Parceiros Fornecedores e fabricantes. Foco na importância dos fornecedores externos para a entrega do serviço. 5

6 Processos inclusos neste volume: Gerenciamento de catálogo de serviços fornecer e manter o catálogo de serviço e garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo. Garante que os serviços em operação estejam registrados no catálogo de serviço. Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management SLM) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas. Garantir que todos os serviços operacionais e seu desempenho são medidos de forma consistente e profissional por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendam às necessidades dos clientes e do negócio. Gerenciamento de capacidade assegurar que a capacidade da infra estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio. O propósito principal do Gerenciamento da Capacidade é entender e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. Gerenciamento de disponibilidade O Gerenciamento de Disponibilidade possui duas atividades fundamentais para alcance de suas metas e obtenção das informações necessárias para o controle e gestão da disponibilidade, são elas: atividades reativas: monitoração, medição, análise e gestão de eventos, incidentes e problemas que envolvem a indisponibilidade do serviço e atividades pró-ativax: o planejamento pró-ativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade. Gerenciamento de continuidade do serviço Um dos objetivos do processo é conduzir a análise e gerenciamento de risco conjuntamente com o gerenciamento da disponibilidade e o gerenciamento da segurança. Produzir e manter os planos de continuidade de TI. Realizar análises periódicas de impacto no negócio (BIA). Realizar análises periódicas de risco. Assegurar mecanismos adequados de recuperação. Avaliar o impacto de mudanças nos planos de continuidade. Negociar contratos com fornecedores externos para provimento da capacidade necessária para recuperação dos serviços. Gerenciamento de segurança da informação O objetivo do processo é alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir a segurança da informação seja gerida de forma eficaz em todos os serviços e Atividades do Serviço de Administração, de modo que no eixo geral o ISM deve manter e aplicar uma política geral para segurança das informações, porém sempre alinhada com as políticas estratégicas e políticas de segurança empresarial. Gerenciamento de Forncedor Atualmente as empresa não podem simplesmente ter fornecedores, além de contratá-los é preciso fazer com que o dinheiro seja transformado em valor para a empresa. Diante disto o objetivo do gerenciamento de fornecedores é assegurar que os fornecedores cumpram com as metas contidas dentro de seus contratos e acordos, em conformidade com todos os termos e condições. É claro que mais uma vez estes precisam estar alinhados com a estratégia do negócio. 6

7 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke Transição do serviço (Service Transition) Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto". O objetivo é garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida. Os processos deste volume incluem: Gerenciamento de configurações e ativos de serviço é o processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio. Identifica, controla, e presta contas sobre ativos de serviços e Itens de Configuração (Configuration Item). Provê informações precisas sobre a documentação e configuração dos IC s. Relaciona os itens de configuração. Abrange ativos que não são da TI e também aqueles compartilhados com fornecedores externos. Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infraestrutura. Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Principal produto do processo: Sistema de Gerência de Configuração (CMS) Planejamento de transição e suporte Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment) Gerenciamento de mudança (Change Management) Gerenciamento de conhecimento Papéis da equipe engajada na transição do serviço. Operação do serviço (Service Operation) Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados. Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados. Gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente. Processos inclusos são: Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc). Gerenciamento de eventos Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração. O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos. 7

8 Gerenciamento de incidentes Restaurar o serviço normal o mais rápido possível. Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio. Garantir que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa). Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias: Escalação funcional repasse para equipe especializada de suporte técnico; Escalação hierárquica acionamento de níveis gerenciais mais elevados. Gerenciamento de problemas Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados. Principais Atividades: Diagnóstico da causa de incidentes, Determinação da solução (de contorno ou definitiva), Acompanhamento da aplicação da solução e Documentação da solução (erro conhecido). Cumprimento dos pedidos. Gerenciamento de acesso Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços. Prevenir o acesso de usuários não autorizados. Gestão de identidades e direitos. Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement) A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido. 8

9 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke Resumo 9

10 Outros conceitos importantes para ITIL SLA Um acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. RACI Quando da criação de um serviço ou processo, é imperativo que todos os papéis sejam claramente definidos e que fique claro quem faz o quê. Para esse propósito, um modelo de responsabilidade como o RACI pode ser usado. O RACI fornece uma matriz de autoridade para definir os papéis e as responsabilidades em relação aos processos e atividades." RACI é uma ferramenta utilizada para atribuição de responsabilidades, dentro de um determinado processo, projeto, serviço ou mesmo no contexto de um departamento / função. É referenciada por diversas boas práticas de mercado, tais como ITIL e COBIT. A Sigla RACI significa: R: Responsável por executar uma atividade (o executor); A: Autoridade, quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade); C: Consultado, quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada; I: Informado, quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada. 10

11 Questões Questões recentes do CESPE 1. (2018 CESPE BNB Especialista Técnico Analista de Sistema Superior) Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação. Na etapa de melhoria contínua de serviços no ITIL versão 3, as entidades devem analisar constantemente seus processos de negócios, de maneira a acompanhar novas necessidades. 2. (2018 CESPE BNB Especialista Técnico Analista de Sistema Superior) Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação. SLAs (service level agreements) são definidos na etapa de operação do serviço, assim como o entendimento das necessidades dos clientes. 3. (2018 CESPE BNB Especialista Técnico Analista de Sistema Superior) Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação. No desenho de serviço no ITIL versão 3, não é previsto o projeto de arquitetura de sistemas, visto que essa etapa está na estratégia de serviços. 4. (2018 CESPE TCE-MG Analista de Controle Externo Ciência da Computação Superior) A segurança da informação visa garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, além de manter o impacto e a ocorrência de incidentes de segurança da informação nos níveis exigidos pela organização. A partir dessas informações, é correto afirmar que o gerenciamento da segurança da informação é tratado a) pelo COBIT 5 no domínio construir, adquirir e implementar (BAI) e parcialmente pelo ITIL v3 por meio do processo gerenciamento de acesso no estágio operação de serviço. b) parcialmente por ambos: pelo processo gerenciar disponibilidade e capacidade do domínio construir, adquirir e implementar (BAI) do COBIT 5; e pelo processo gerenciamento da disponibilidade do estágio operação do ITIL v3. c) somente pelo ITIL v3, no estágio operação de serviços. d) somente pelo COBIT 5, no domínio construir, adquirir e implementar (BAI). e) em ambos: no estágio desenho de serviço do ITIL v3; e no domínio alinhar, planejar e organizar (APO) do COBIT (2018 CESPE TCE-MG Analista de Controle Externo Ciência da Computação Superior) À luz do ITIL v3, a entrega de novas funcionalidades exigidas pelo negócio incluindo o planejamento, a programação, o controle da construção e os testes das liberações é de responsabilidade do(a) a) validação e do teste de serviço, que é um processo da operação de serviços. 11

12 b) gerenciamento técnico, que é uma função da operação de serviços. c) gerenciamento de liberação e implantação, que é um processo da transição de serviços. d) gerenciamento de operações de TI, que é uma função da operação de serviços. e) gerenciamento de mudança, que é um processo da transição de serviços. 6. (2018 CESPE EMAP Analista Portuário Tecnologia da Informação Superior) Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3. Situação hipotética: Visando atender solicitação de um cliente, a gerência de mudanças decidiu substituir o sistema operacional dos usuários, originalmente concebido em 34 bites, por um sistema concebido em 64 bites. Assertiva: Nessa situação, por tratar-se apenas da implantação de um novo sistema operacional, será desnecessário elaborar um plano de mediação. 7. (2018 CESPE EMAP Analista Portuário Tecnologia da Informação Superior) Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3. O processo de gerenciamento de problema tem como meta principal gerenciar de forma proativa todo o ciclo de vida de todos os problemas; dessa forma, para cada problema, ele identifica a possível causa, elenca soluções e encaminha uma requisição de mudanças para que o controle de mudanças implemente a solução. 8. (2018 CESPE EMAP Analista Portuário Tecnologia da Informação Superior) Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3. Situação hipotética: A equipe de suporte recebeu de um usuário questionamento a respeito da normalidade de operação de determinado sistema, pois, segundo ele, tal sistema estaria demorando aproximadamente trinta segundos para retornar a operação. Assertiva: Nessa situação, se, no acordo de nível de serviço, tiver ficado estabelecido com o cliente que o serviço deverá atender a requisições em até um minuto, então o usuário que apresentou o questionamento deverá ser informado de que a operação de serviço está normal. 9. (2018 CESPE EMAP Analista Portuário Tecnologia da Informação Superior) Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3. O catálogo de serviço do negócio de TI faz parte da gerência de catálogo de serviços. Por meio desse catálogo, o cliente tem acesso aos itens de configuração necessários para utilizar um serviço entregue ao seu setor, podendo, assim, solicitar a melhora do item de configuração. 10. (2018 CESPE EMAP Analista Portuário Tecnologia da Informação Superior) Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3. A governança de TI da organização deve utilizar o processo de gestão de portfólio de serviços para identificar os recursos de TI a serem alocados em determinado serviço para atender às necessidades de um cliente. 11. (2018 CESPE STJ Técnico Judiciário Desenvolvimento de Sistemas Médio) A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização. I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção. 12

13 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento. III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los. Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3. Entre os processos da ITIL v3, o que melhor se adequa ao requisito I é o gerenciamento de catálogo de serviço, que faz parte do portfólio de serviço e contém informações sobre serviços voltados para o cliente, incluindo-se aqueles disponíveis para implantação. 12. (2018 CESPE STJ Técnico Judiciário Desenvolvimento de Sistemas Médio) A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização. I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção. II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento. III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los. Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3. Entre os processos da ITIL v3, o mais adequado ao requisito II é o gerenciamento de portfólio de serviços da publicação Estratégia de Serviço, que inclui a categoria funil de serviços em desenvolvimento ou obsoletos. 13. (2018 CESPE STJ Técnico Judiciário Desenvolvimento de Sistemas Médio) A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização. I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção. II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento. III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtêlos. Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3. De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o cumprimento de requisições. Gabarito: 1. C 2. E 3. E 4. E 5. C 6. E 7. C 8. C 9. E 10. C 11. C 12. C 13. E 13

14 Questões de outras bancas 1. (CESPE 2013 MPU Analista Desenvolvimento de Sistemas) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Controlar informações de componentes dos serviços e sua infraestrutura é um dos objetivos do processo de gerenciamento da configuração. 2. (CESPE 2013 MPU Analista Desenvolvimento de Sistemas) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas é solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do serviço de tecnologia da informação no menor tempo possível. 3. (CESPE 2013 MPU Analista Desenvolvimento de Sistemas) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços em operação estejam registrados no catálogo de serviço. 4. (CESPE 2013 MPU Analista Desenvolvimento de Sistemas) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Na definição de papéis e responsabilidades em um processo, pode ser utilizado o modelo RACI. 5. (CESPE 2013 MPU Analista Desenvolvimento de Sistemas) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Um dos objetivos do processo de gerenciamento da continuidade do serviço de tecnologia da informação consiste na condução de análises de risco com o gerenciamento da capacidade e do catálogo de serviço. 6. (CESPE 2013 MPU Analista Suporte e Infraestrutura) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem. O gerenciamento de serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais que propiciem o fornecimento de valor aos clientes em forma de serviço. 7. (CESPE 2013 MPU Analista Suporte e Infraestrutura) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem. A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes. 8. (CESPE 2013 MPU Analista Suporte e Infraestrutura) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem. Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem orientações específicas para diferentes setores da indústria e das organizações. 14

15 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke 9. (CESPE 2013 MPU Analista Suporte e Infraestrutura) Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem. A implantação do gerenciamento de serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo, parceiros e fornecedores. 10. (FCC 2013 TRT 18ª Região (GO) Técnico Judiciário Tecnologia da Informação) Na ITIL v3... é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. A lacuna é corretamente preenchida por a) SLA ( Service Level Agreement). b) SDP ( Service Design Package). c) SKMS ( Service Knowledge Management System). d) SLI ( Service Level Information). e) SLM ( Service Level Management). 11. (FCC 2013 TRT 18ª Região (GO) Técnico Judiciário Tecnologia da Informação) Considere a definição: Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio. Na ITIL v3, trata- se de a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade. b) Gerenciamento da Capacidade. c) Plano de Capacidade. d) Plano de Gestão de Recursos. e) Gerenciamento dos Recursos. 12. (FCC 2013 TRT 12ª Região (SC) Técnico Judiciário Tecnologia da Informação) O principal objetivo da Operação de Serviço da ITIL v3 é: a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do ciclo de vida do serviço. b) garantir que as implantações de serviços sejam gerenciadas de acordo com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço. c) garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento. d) planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar, testar e implementar um serviço novo ou modificado em produção dentro do prazo, custo e qualidade requeridos. e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio. 15

16 13. (FCC 2013 TRT 12ª Região (SC) Analista Judiciário Tecnologia da Informação) O estágio referenciado como X na figura é responsável por a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida. b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização. c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo. d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio. e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas. 14. O estágio referenciado como Y I tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor está no serviço de TI em produção. II possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. III possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto dos incidentes no negócio. 16

17 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke IV - tem como função a Central de Serviços ( Service Desk ), uma unidade funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários dos serviços no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer o serviço ao normal o mais rápido possível. Está correto o que consta APENAS em a) I, II e III. b) I e III. c) II e IV. d) II, III e IV. e) I, III e IV. 15. (CETRO 2013 ANVISA Analista Administrativo Área 5 Prova Anulada) É correto afirmar que, em ITIL V3, o Gerenciamento de Portfólio de Serviços: a) descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio. b) descreve as informações de custo para os serviços de suporte. c) deve participar nas atividades de Modelagem da Demanda. d) deve participar na criação dos acordos de nível de serviço. e) mantém a conformidade regulatória de acordo com as questões que influenciam as finanças de TI. 16. (CESPE 2013 SERPRO Analista Administração de Serviços de Tecnologia da Informação) Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança (change advisory board). 17. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error). 18. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas. 19. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho e desejasse informar a situação identificada para pessoas responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk, como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda. 17

18 20. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3. Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do serviço. 21. (CESPE 2013 SERPRO Analista Redes) A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. O gerenciamento de mudanças é estático e realizado de forma independente do gerenciamento da configuração; portanto, mesmo após a implantação de uma mudança, é dispensável a atualização do sistema que realize o gerenciamento da configuração. 22. (CESPE 2013 SERPRO Analista Redes) A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI). 23. (CESPE 2013 SERPRO Analista Redes) A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos clientes internos e externos da organização e possuir resultados específicos; adicionalmente, deve ser mensurável e ser iniciado por um evento específico. 24. (CESPE 2013 SERPRO Analista Redes) A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem. A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso completo ao portfólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços. 25. (CESPE 2013 SERPRO Analista Suporte Técnico) Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos. O gerenciamento da disponibilidade é um dos processos que integram a área de operação de serviço. 26. (CESPE 2013 SERPRO Analista Suporte Técnico) Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos. Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional 18

19 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração. 27. (CESPE 2013 SERPRO Técnico Programação e Controle de Serviços de Tecnologia da Informação) Tendo em vista que o ciclo de vida do serviço é fundamental na versão 3 do ITIL, julgue o item abaixo. O ciclo de vida do serviço de TI pode ser visto como uma sequência de fases, entre as quais estão as seguintes: definir a estratégia para o gerenciamento de serviços de TI, projetar os serviços para dar suporte a estratégia, implementar os serviços, a fim de atender os requisitos projetados e dar suporte aos serviços que controlam as atividades operacionais. 28. (FCC 2013 DPE-SP Agente de Defensoria Analista de Sistemas) O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é a) Test Strategy (Estratégia de Teste). b) Service Design (Projeto de Serviço). c) Service Transition (Transição de Serviço). d) Employ Operation (Operação de Emprego). e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada). 29. (FCC 2013 TRT 9ª REGIÃO (PR) Analista Judiciário Tecnologia da Informação) A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando práticas testadas e comprovadas. Seu núcleo é composto por 5 publicações que possuem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos: I Visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios). II Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades, envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos. III Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço. A relação correta entre a descrição do processo e o nome do processo e da publicação que o contém é a) I Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Desenho do Serviço. II Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço. III Gerenciamento de Mudanças, da publicação Transição do Serviço. 19

20 b) I Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço. II Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço. III Gerenciamento de Mudanças, da publicação Operação do Serviço. c) I Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço. II Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Desenho do Serviço. III Gerenciamento da Liberação e da Distribuição, da publicação Transição do Serviço. d) I Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço. II Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço. III Gerenciamento da Liberação e da Implantação, da publicação Transição do Serviço. e) I Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço. II Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Transição do Serviço. III Gerenciamento de Mudanças, da publicação Melhoria Contínua do Serviço. 30. (ESAF 2013 MF Analista de Finanças e Controle Gestão em Infraestrutura de TI) No ITIL v3, um dos processos da operação de serviço é o: a) Gerenciamento de nível de serviço. b) Gerenciamento da disponibilidade c) Gerenciamento de acesso. d) Gerenciamento de segurança da informação. e) Gerenciamento das operações. 31. (ESAF 2013 MF Analista de Finanças e Controle Gestão em Infraestrutura de TI) No livro Desenho de Serviço do ITIL v3, tem-se que uma análise de impacto nos negócios (BIA Business Impact Analysis) e uma avaliação de riscos devem ser conduzidas bem antes da implementação. Os resultados destas análises são informações importantes a serem fornecidas ao: a) Gerenciamento de crises. b) Plano de risco de negócios. c) Gerenciamento de incidentes. d) Planejamento de capacidade. e) Gerenciamento de riscos. 32. (ESAF 2013 MF Analista de Finanças e Controle Gestão em Infraestrutura de TI) No ITIL v3, tem-se que garantir que um service pode ser usado de acordo com os requerimentos e restrições especificados, é um dos objetivos do(a): a) Transição de serviço. b) Operação de serviço. c) Melhoria de serviço continuada. d) Estratégia de serviço. e) Desenho de serviço. 33. (FCC 2013 TRT 9ª REGIÃO (PR) Técnico Judiciário Tecnologia da Informação) O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a a) Estratégia do Serviço. b) Transição do Serviço. c) Operação do Serviço. d) Desenho do Serviço. e) Melhoria Contínua do Serviço. 20

21 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke 34. (CESPE 2013 Telebras Especialista em Gestão de Telecomunicações Analista de TI) De acordo com a biblioteca ITIL, um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos dessa mesma natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir. Em relação ao serviço, o ITIL v3 é composto pelos seguintes volumes: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua. 35. (CESPE 2013 Telebras Especialista em Gestão de Telecomunicações Analista de TI) Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. A criação de um novo serviço no portfólio de serviço é administrada pelo processo de gerenciamento de mudança de serviço. 36. (CESPE 2013 Telebras Especialista em Gestão de Telecomunicações Analista de TI) Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. O responsável por coordenar as reuniões do Conselho Consultivo de Mudanças (CCM) é o gerente de mudanças. 37. (CESPE 2013 Telebras Especialista em Gestão de Telecomunicações Analista de TI) Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. O gerenciamento do nível de serviço encontra-se no volume operação do serviço da biblioteca ITIL. 38. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas) Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3. Integridade é a habilidade de um item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função especificada, sempre que for solicitado. 39. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas) Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3. No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços de TI. 40. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas) Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3. No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da informação. 41. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas) Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3. O uso de outsourcing é evitado no ITIL v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue valor deve ser fornecida por pessoal especializado interno. 21

22 42. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas) Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3. Gerenciamento de capacidade é o processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o valor e a titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do negócio. 43. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. Evento é um termo usado para caracterizar uma mudança de estado que apresente significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente dissociado da geração e do registro de incidentes. 44. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. No gerenciamento de incidentes, a prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros fatores, pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da organização e pelo número de usuários atingidos ou de serviços afetados. Os incidentes considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente, em uma hora e em oito horas. 45. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. No ITIL, gerenciamento de problemas é o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos. 46. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de acessos garante aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da execução de políticas definidas tanto no gerenciamento de segurança quanto no de disponibilidade. 47. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicação a central de serviços e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços. 48. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. O gerenciamento de capacidade é descrito no estágio de desenho de serviços, mas é referenciado na estratégia, na transição e na operação de serviços. 22

23 Fundamentos da ITIL (Versão 3) Prof. Márcio Hunecke 49. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. No gerenciamento de disponibilidade, existem várias métricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR), o tempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo médio para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR é sempre menor que o MTBSI e este é sempre maior que o MTRS. 50. (CESPE 2013 INPI Analista de Planejamento Infraestrutura em TI) A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir. Perspectiva, plano, posição e padrão são os quatro Ps do desenho de serviços. 51. (CESPE 2013 STF Analista Judiciário Suporte em Tecnologia da Informação) Com relação à ISO e ao COBIT 5, julgue os itens seguintes. O COBIT possui como princípio e enfoque exclusivo as funções inerentes a TI. Na versão 5, o COBIT integra, em um framework único, o BSC, o VAL IT e o COSO, devido ao fato de o cenário atual recomendar que a TI seja parte estratégica das organizações e de reconhecer a importância do alinhamento entre a TI e o negócio. 52. (CESPE 2013 STF Técnico Judiciário Tecnologia da Informação) Julgue os itens seguintes com relação a noções gerais do COBIT 5. Realizar as necessidades dos stakeholders é um dos cinco objetivos em cascata descritos no COBIT 5. Esses objetivos são considerados como uma forma de traduzir as necessidades dos envolvidos em objetivos específicos organizacionais. 53. (CESPE 2013 STF Técnico Judiciário Tecnologia da Informação) Julgue os itens seguintes com relação a noções gerais do COBIT 5. Segundo o COBIT 5, a governança visa conhecer as necessidades dos envolvidos (stakeholders) e direcionar esforços para que os objetivos organizacionais sejam alcançados; a gestão deve planejar, executar e monitorar as atividades alinhadas à governança. 54. (CESPE 2013 STF Analista Judiciário Suporte em Tecnologia da Informação) Com relação à ISO e ao COBIT 5, julgue os itens seguintes. O COBIT 5 possui cinco domínios, sendo um deles o domínio Avaliar, Direcionar e Monitorar (EDM Evaluate, Direct and Monitor), afeto diretamente à governança e relacionado a ISO (CESPE 2013 STF Analista Judiciário Análise de Sistemas de Informação) Julgue os próximos itens acerca do COBIT 5. Gerenciar mudanças e gerenciar problemas são processos do domínio deliver, service and support, que abrange aspectos de entrega de tecnologia da informação, bem como da execução de aplicações dentro do sistema de TI e seus resultados. 23

24 56. (CESPE 2013 STF Analista Judiciário Análise de Sistemas de Informação) Julgue os próximos itens acerca do COBIT 5. Esse modelo agrupa cinco princípios que permitem às corporações construírem um framework efetivo de governança e gestão, baseado em um conjunto de sete viabilizadores (enablers), que otimizam os investimentos em tecnologia e informação, assim como seu uso em benefício das partes interessadas. Gabarito: 1. Certo 2. Errado 3. Errado 4. Certo 5. Errado 6. Certo 7. Errado 8. Certo 9. Errado 10. A 11. B 12. E 13. B 14. B 15. A 16. Errado 17. Errado 18. Errado 19. Certo 20. Certo 21. Errado 22. Certo 23. Certo 24. Errado 25. Errado 26. Certo 27. Certo 28. E 29. D 30. C 31. D 32. A 33. A 34. Certo 35. Errado 36. Certo 37. Errado 38. Errado 39. Certo 40. Errado 41. Errado 42. Errado 43. Errado 44. Certo 45. Certo 46. Certo 47. Errado 48. Certo 49. Certo 50. Errado 51. Errado 52. Errado 53. Certo 54. Certo 55. Errado 56. Certo 24

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