Palavras-chave: DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE (QFD) DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE (QD) FUNÇÕES

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1 Um Modelo Proposto para Desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade Integrando a ISO 9001 e QFD A Proposed Model for Developing a Quality Management System by Integrating ISO 9001 and QFD JOSÉ CELSO SOBREIRO DIAS Faculdades Integradas da Fundação de Ensino Octávio Bastos PAULO AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL Universidade Metodista de Piracicaba RESUMO Este trabalho objetiva apresentar uma alternativa ao modelo proposto por Akao & Hattori (1998) relativo à estruturação de um sistema da qualidade utilizando o QFD (Desdobramento da Função Qualidade). Ele propõe um aperfeiçoamento do modelo citado para um sistema da qualidade em que o modelo conceitual proposto é tridimensional e bidirecional e sustentado por um sistema de gestão da qualidade, no caso, a ISO Este trabalho pretende, ainda, analisar a relação entre as funções operacionais críticas aos processos e os itens da garantia da qualidade, utilizando as matrizes do QFD para esse exame. Palavras-chave: DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE (QFD) DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE (QD) FUNÇÕES OPERACIONAIS ISO 9000 SISTEMA DA QUALIDADE. ABSTRACT: This work aims to present an alternative to the model proposed by Akao & Hattori (1998, relative to the structure of a Quality Management System using QFD (Quality Function Deployment). This work proposes an improvement of that model in a Quality System where the conceptual model is tri-dimensional and bi-directional based on ISO Additionally, this work also intends to analyze the relationship between critical Operational Functions to the processes and the Assurance Items, by using QFD matrices as a tool to conduct this analysis. Keywords: QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) QUALITY DEPLOYMENT (QD) OPERATIONAL FUNCTIONS ISO 9000 QUALITY SYSTEM. REVISTA DE CIÊNCIA & TECNOLOGIA V. 11, Nº 20 pp

2 INTRODUÇÃO A pós a II Guerra Mundial, como explica Akao (2001), o Controle Estatístico de Processo (CEP) foi introduzido no Japão e tornou-se o foco central das atividades da qualidade. Mais tarde, o CEP integrou-se aos conhecimentos de Juran (1974), que enfatizava a importância de fazer do controle da qualidade uma parte do gerenciamento do negócio. Essa proposição foi posteriormente fortalecida pela publicação de Feigenbaum (1961). No final dos anos 60, a metodologia do QFD (Quality Function Deployment) teve a sua primeira apresentação, sendo que os dois assuntos que se seguem tornaram-se as bases da concepção do QFD, conforme descrito por Akao (1997): as pessoas começaram a reconhecer a importância da qualidade na fase de projeto; as empresas já estavam usando as matrizes do processo do controle da qualidade (QC), que eram desenvolvidas após o produto ter deixado a linha de fabricação. Considerando essas premissas, cabe ressaltar que, até que a qualidade de projeto seja determinada, deve existir qualidade assegurada (QA), estabelecendo-se determinados pontos críticos que a garantam. Dessa forma, é preciso identificar esses pontos críticos antes do início da produção, ou seja, na fase de projeto. Essa idéia foi levada a várias empresas, mas não recebeu muita atenção até que, em 1972, Yoji Akao agrupou esse conceito e suas experiências em uma publicação intitulada New Product Development and Quality Assurance, onde foi descrito pela primeira vez o termo desdobramento da qualidade. (Akao, 1997). Assim foi estabelecido um método para desdobrar, antes do início da produção, os pontos críticos da garantia de qualidade que assegurassem a qualidade do projeto ao longo de todo o processo de produção. Dessa forma, a metodologia do QFD promoveu mudanças no sistema de controle da qualidade dos processos industriais, passando a estabelecer esse controle no desenvolvimento de projeto. Em outras palavras, o QFD auxiliou o estabelecimento do planejamento da qualidade no desenvolvimento de produto, com um papel significativo na mudança de foco do TQC (Total Quality Control) de processo orientado para a qualidade assegurada para projeto orientado à qualidade assegurada. Na realidade, o desdobramento da função qualidade provê uma ferramenta de comunicação para os projetistas e engenheiros posicionados entre o mercado e a produção necessária para o desenvolvimento de novos produtos. Nesse sentido, o QFD tornou-se uma ferramenta importante para os engenheiros, que com ela constroem um sistema mais robusto para o desenvolvimento de novos produtos, operacionalizando o processo de desenvolvimento. Entretanto, é preciso considerar que somente os pontos de controle de qualidade podem não ser suficiente para assegurá-la. Nesse sentido, foram introduzidas outras iniciativas, como a implementação de sistemas de garantia da qualidade nos moldes dos requisitos normativos da série ISO Deve-se ressaltar o sistema de qualidade, apenas, não assegura a qualidade dos produtos ou serviços, mas é uma condição necessária para chegar a ela. Assim, torna-se necessário desenvolver um sistema que considere a qualidade desde a fase de projeto, estabelecendo importantes pontos de controle, ou seja, os itens de garantia da qualidade que devem estar contidos em um sistema de gestão da qualidade. Nesse sentido, este trabalho visa apresentar uma proposta que considera esses três pontos: itens de garantia da qualidade, elementos da ISO 9000 e funções operacionais. O estudo usa o QFD como método para desenvolver um modelo de sistema que considere a qualidade do produto e a estruturação de um sistema da qualidade. Esse desenvolvimento baseia-se, inicialmente, em trabalhos propostos por Akao & Hattori (1998) e Akao & Hayazaki (1998), recentemente reformulados por Akao (2001). Neste trabalho, apresenta-se um modelo conceitual alternativo para um sistema de qualidade. 58 jul./dez. 2002

3 CONCEITO DE QFD A metodologia praticada com o nome de Desdobramento da Função Qualidade pode ser desmembrada em dois componentes, conforme explicam Cheng et al. (1995): desdobramento da qualidade (QD) e QFD no sentido restrito (QFDr). A figura 1 ilustra essa definição, proposta por Akao (1990; 1996). Fig. 1. Definição do QFD (adaptado de Akao, 1990; 1996). Desobramento da Qualidade Qualidade QFD Amplo Planejamento Projeto Protótipo Fabricação Serviços QFD no Sentido Restrito (QFD r ) Nesta representação da definição do QFD ilustrada na figura 1, nota-se que o Desdobramento da Qualidade (QD) é obtido através de um diagrama de causa-efeito com o intuito de extrair os requisitos da qualidade que constituirão a Tabela da Qualidade Exigida. A partir de desenvolvimento do QD, aplica-se o QFD no sentido restrito, que consiste em extrair as funções operacionais envolvidas no processo de desenvolvimento, resultantes de um processo de brainstorming realizado com o objetivo de relacionar todas as funções operacionais que possam ter contribuído para a relação de causa-efeito levantada no Desdobramento da Qualidade. Esses dois componentes resultam no QFD Amplo, que considera o desenvolvimento do QD e o desdobramento do trabalho (função para operacionalizar esse desenvolvimento). RELAÇÃO ENTRE QFD e ISO Como premissa básica para desenvolvimento deste trabalho, deve-se entender o significado do termo qualidade descrito pela NBR ISO 8402 (ABNT, 1994). O termo pode assumir diferentes significados, mas este estudo considera a qualidade como sendo a totalidade das características de uma entidade (produto) que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes. Assim, este estudo se propõe a apresentar as bases da estruturação de um sistema de gestão da qualidade que deve ser entendido como todas as ações exercidas para o controle, a garantia, o planejamento e as ações de melhoria contínua de qualidade (ABNT, 1994) exercidas sobre os produtos com o propósito de atender as exigências dos clientes. O desenvolvimento da série ISO 9000 trouxe uma grande contribuição para a gestão da qualidade. Estabeleceu-se, pela primeira vez, um padrão globalmente comum, como expõe Akao (2001). A série ISO 9000 mostra que, para que as empresas ganhem a confiança de seus clientes, elas precisam mostrar um sistema da qualidade operando. Isto é, um sistema que assegure que as exigências de qualidade requeridas sejam satisfeitas. As auditorias de certificação visam exatamente esse aspecto. De acordo com a NBR ISO 8402 (ABNT, 1994), a ISO 9000 define um sistema de qualidade como sendo uma estrutura organizacional que engloba as responsabilidades, os procedimentos, os processos e os recursos necessários para implementar o controle de qualidade. De acordo com Feigenbaum (1961), o ponto de origem da qualidade está na defini- REVISTA DE CIÊNCIA & TECNOLOGIA V. 11, Nº 20 pp

4 ção de um sistema de qualidade como sendo uma rede de administração e controle de procedimentos, em que é exigido produzir e entregar um produto com um padrão de qualidade específico. Segundo Akao (2001) e Juran (1974), as funções da qualidade são as funções operacionais necessárias para a operação da organização, e que estas é que criam a qualidade. Akao (2001) afirma, ainda, que um bom sistema da qualidade é aquele em que as funções da qualidade são identificadas claramente. Contudo, para usar a expressão sistema da qualidade, é necessário identificar claramente a estrutura da qualidade, e não somente a rede de procedimentos. A ISO 9000 considera o QFD no sentido restrito (desdobramento do trabalho), embora não faça menção ao termo. Akao (2001) expõe sua tendência a defender a proposta de Feigenbaum (1961) sobre a incorporação do QFD no sentido restrito (representado na parte inferior da fig. 1), mas também indica a necessidade de incorporação do Desdobramento da Qualidade (representado na parte superior da fig. 1), para que se constitua um sistema da qualidade. No futuro, como explica Akao (2001), a própria ISO 9000 deve abranger essa tendência de incorporação do QFD, no sentido restrito, e do QD, sendo que há esforços no sentido de que a ISO 9000 reconheça o uso do QFD como um padrão internacional e incorpore-o às normas. A QS 9000 (1998), por exemplo, já menciona o QD como método recomendado (não é compulsório). MODELO PROPOSTO POR AKAO & HATTORI (1998) O modelo de Akao & Hattori (1998), representado na figura 2, é destinado a obter um sistema da qualidade, conforme as normas da série ISO O modelo objetiva a realização de estudos para identificar as funções operacionais críticas no processo da qualidade. Esse sistema é desenvolvido após a obtenção dos itens da garantia da qualidade, sendo estes os parâmetros que nortearão as funções operacionais críticas e, assim, poder-se proceder a desdobramentos sucessivos, como indicado nas matrizes da figura 2. Fig. 2. Sistema da qualidade ISO 9000 combinado com QFD (Akao & Hattori, 1998). Tem-se de considerar, ainda, que as funções operacionais identificadas comporão uma das tabelas das matrizes 1, 2 e 5 do modelo proposto por Akao & Hattori (1998) mostrado na figura 2. Uma certificação obtida por uma das normas ISO 9000 garante que a empresa possui um sistema da qualidade, dando confiança aos clientes na aquisição de produtos e serviços, como exposto por Akao & Hattori (1998), e apresentando um sistema da qualidade baseado nos seguintes pontos: requisitos que são extraídos de um sistema da garantia da qualidade ideal; extração das funções de trabalho críticas (job functions) essenciais para compor as características da qualidade presentes no resultado da empresa. 60 jul./dez. 2002

5 Os requisitos normativos da série ISO 9000 consideram o item 1, mas não enfocam o item 2. Da mesma forma, o sistema da qualidade proposto por Feigenbaum (1961) atua no item 1, através de uma estrutura de procedimentos operacionais, mas deve-se ter também a definição clara das funções de trabalho, que fazem parte dessa rede de procedimentos. Verifica-se, então, o relacionamento com o QFD, a partir da premissa básica de que é necessário o desdobramento das funções de trabalho para alcançar a garantia da qualidade já demonstrada por Ohfuji et al. (1994) apud Akao & Hattori (1998). A qualidade estará assegurada sob a ótica do item 2 quando os requisitos dos clientes forem incorporados ao produto e estiverem em consonância com os objetivos das normas da série ISO Como afirma Abreu (1997), o QFD é um método que permite transformar as necessidades, expectativas e desejos dos clientes em características dos produtos que reflitam esses requisitos. Dessa forma, conforme expõe De Cicco (2000a e 2000b), a efetiva aplicação do sistema da qualidade ISO 9000 direciona para a satisfação dos clientes. Sendo assim, esses dois resultados, advindos do QFD e ISO 9000, contribuem para a obtenção da satisfação dos clientes. ANÁLISE CRÍTICA DO MODELO DE AKAO & HATTORI (1998) Conforme as explicações dadas por Akao (1990) e complementadas pela descrição pormenorizada de Cheng et al. (1995), uma matriz é constituída de duas tabelas quaisquer, sendo sua finalidade dar visibilidade às relações entre essas tabelas. Essas relações se constituem de caráter qualitativo, quantitativo e de intensidade, procedendo-se, então, como determinam Cheng et al. (1995), aos processos de extração, conversão e correlação, respectivamente. A análise dos resultados obtidos por meio dos desdobramentos sucessivos, sendo expressos em termos percentuais, visam não somente identificar as relações entre os elementos desdobrados nos diversos níveis das tabelas, mas também a importância atribuída a esses elementos. Nesse enfoque, depois de realizados todos os desdobramentos estabelecidos pelo modelo conceitual de acordo com o modelo de Akao & Hattori (1998), é possível analisar os pesos relativos dos dados de entrada (input) e dos dados de saída (output) segundo a composição dos resultados identificados na tabela 1, que os apresenta no conjunto de matrizes de Akao & Hattori (1998). Os resultados, expressos em termos relativos, possibilitam estabelecer o grau de relevância para cada grupo de requisitos. Tab. 1. Resultados genéricos do modelo de Akao & Hattori (1998). MATRIZ INPUT (%) OUTPUT (%) Matriz 1: Funções Operacionais x Itens da Garantia da Qualidade Funções Operacionais Itens da Garantia da Qualidade Matriz 2: Funções Operacionais x Elementos da ISO Funções Operacionais Elementos da ISO relevantes Matriz 3: Requisitos da Qualidade x Características da Qualidade Requisitos da Qualidade Características da Qualidade Matriz 4: Elementos da ISO x Características da Qualidade Características da Qualidade Elementos da ISO Matriz 5: Funções Operacionais x Características da Qualidade Características da Qualidade Funções Operacionais O desenvolvimento do QFD amplo como parte introdutória para o desenvolvimento do modelo proposto por Akao & Hattori (1998) está completamente justificado com base em Feigenbaum (1961), que define o sistema de controle de qualidade como sendo uma rede de procedimentos necessários para produzir e entregar produtos de acordo com a qualidade especificada. Isso explica a razão da obtenção do grau de relevância relativo aos dados de entrada e de saída identificados na tabela 1. De acordo com Akao (1996) e Juran (1974), os desdobramentos da qualidade identificam as funções que formam qualidade. As funções de trabalho operacionais (job functions) estão indicadas na parte inferior da figura 1. Mizuno & Akao (1994) declaram que o desdobramento dessas funções constitui uma atividade a partir da qual a qualidade pode ser obtida. Além disso, Akao (2001) declara que, em seu modelo de sistema da qualidade, as funções operacionais devem ser representadas por procedimentos explícitos, que incluem a aplicação do QFD no sentido restrito. Os desdobramentos apresentados nos modelo de Akao (2001), Akao REVISTA DE CIÊNCIA & TECNOLOGIA V. 11, Nº 20 pp

6 & Hattori (1998) e Akao & Hayazaki (1998) consideram os itens da garantia da qualidade, as funções operacionais e os requisitos normativos da série ISO Porém, não fica claro quais são as implicações que esses requisitos têm sobre os itens da garantia da qualidade. Uma tentativa de tornar isso mais evidente é proposta em um modelo alternativo apresentado no tópico a seguir. Entretanto, antes de apresentá-lo, convém fazer uma análise crítica do modelo de Akao & Hattori (1998), levantando os seguintes aspectos: identificação das matrizes: uma das primeiras análises feitas recai sobre o sistema de identificação das matrizes (seqüência numérica). Segundo Akao (1996), a matriz da qualidade é de suma importância no desdobramento da qualidade e, por essa razão, deveria ser considerada como a primeira a ser desdobrada no modelo. Para efeito didático, deveria ser identificada como a matriz 1, o que não ocorre no modelo mencionado. Por meio da análise da figura 2, verifica-se que o fluxo do desdobramento (sentido das setas) deixa claro que a matriz identificada como 1 (funções operacionais x itens da garantia da qualidade) foi desdobrada primeiro, o que pode também se constata na análise do modelo de Akao & Hayazaki (1998). Sendo assim, contradiz a definição da matriz da qualidade feita por Akao (1996), que deveria ser a matriz 1 (requisitos da qualidade x características da qualidade) e, no trabalho, é identificada como a matriz 3; inversão dos desdobramentos: nota-se no modelo de Akao & Hattori (1998) que a primeira matriz desdobrada foi a de funções operacionais versus itens de garantia da qualidade, identificada como matriz 1 da figura 2, pois constata-se, através da análise do modelo de Akao & Hayazaki (1998), modelo análogo ao objeto desse estudo, que o nível 1 da tabela das características da qualidade da matriz 3 (requisitos da qualidade x características da qualidade) corresponde aos itens componentes da tabela das características da qualidade da matriz 1 (funções operacionais x itens da garantia da qualidade), do modelo mencionado. Portanto, deixa claro uma inversão metodológica na seqüência de desdobramentos, de acordo com a definição proposta por Akao (1996); itens da garantia da qualidade: pela análise do modelo de Akao & Hattori (1998) não fica claro o processo de obtenção dos itens de garantia da qualidade, pois eles formam a tabela da qualidade exigida, como indicado na figura 2. Por outro lado, esses itens deveriam ser obtidos por meio do desenvolvimento do QD. Portando, a identificação da matriz da qualidade e seus desdobramentos não podem ser vistos de uma maneira clara; funções operacionais: Akao (2001) expõe em seu modelo de sistema da qualidade que as funções operacionais devem ser revistas por meio de procedimentos explícitos, correspondendo à revisão das funções operacionais pela aplicação do QFD no sentido restrito. Nesse sentido, o modelo conceitual está claro, evidenciando que o desdobramento das funções ocorreu na aplicação do QFD no sentido restrito supressão de uma matriz: um ponto discutível no modelo é a afirmação de que a matriz 4 (elementos da ISO x características da qualidade) pode ser suprimida. Nesse caso, com a supressão dessa matriz, existirá apenas um vínculo de análise em relação aos elementos da ISO 9000, não se podendo, portanto, considerar o ponto 1 (citado no tópico 4) como atendido. Assim, permanece como proposto somente a correlação existente entre as funções operacionais e a ISO 9000 na matriz 2 (funções operacionais x elementos da ISO) da figura 2. Deste modo, as implicações da ISO nesse processo não ficam claras; foco analítico: a maioria dos resultados dos desdobramentos das matrizes do modelo proposto por Akao & Hattori (1998) analisam somente os itens da garantia da qualidade levando em conta que o ponto 1 (citado ao tópico 4) proposto deve ser atendido. Entretanto, considerar o desdobramento de uma única matriz em que os elementos da ISO 9000 sejam analisados pode não indicar precisamente as implicações dos elementos da ISO nesse desenvolvimento; tratamento fraco: em relação ao atendimento ao ponto 2 (citado no tópico 4) relacionado às funções operacionais, o modelo proposto por Akao & Hattori (1998) pode ser reputado fraco, pois não se observa qualquer resultado por meio da análise da qualidade projetada; Sendo assim, é necessário rever o modelo de Akao & Hattori (1998) de forma a propor um modelo alternativo para haver conhecimento exato dos resultados. O modelo proposto é apresentado a seguir. 62 jul./dez. 2002

7 MODELO PROPOSTO A implementação da certificação do sistema da qualidade com base nos requisitos normativos da ISO 9000 é uma condição vital para alcançar garantia da qualidade. Como essas exigências são relacionadas ao sistema da qualidade e não diretamente ao produto, não é certo afirmar que o resultado da produção será a qualidade desejada. Então, as exigências normativas passam a ser uma condição necessária, mas não suficiente para assegurar qualidade ao produto. Como contribuição ao processo de desenvolvimento do produto, as funções de trabalho precisam ser bem identificadas, e a relação de causa e efeito entre a qualidade do produto e essas funções devem ser bem demonstradas. Em estudo anterior desenvolvido por Dias (2000), foi possível construir uma matriz que relacionava as funções de trabalho com os elementos da ISO Esse trabalho foi executado para o processo de aquisição, inspeção e controle de matérias primas destinadas à fabricação de cerâmicas eletrônicas. Com a definição das funções de trabalho relevantes, foi possível documentar as operações necessárias dentro do sistema de qualidade. A integração dos elementos da ISO 9000 usando QFD mostrou-se útil e viável. A partir desse desenvolvimento, decidiu-se revisar o modelo e estender suas outras matrizes. Descrição do Modelo Conceitual Baseado no trabalho previamente feito por Dias (2000), desenvolveu-se o modelo alternativo de sistema de qualidade apresentado na figura 3, constituído por três partes: desdobramento da qualidade, QFD no sentido restrito e sistema da qualidade tridimensional. O desdobramento da qualidade é o modo convencional para traduzir as demandas exigidas em características substitutivas, determinando a qualidade de projeto de um produto enquanto sistematicamente desdobra a qualidade em cada parte ou elemento do processo. No caso, o produto selecionado é um pára-raios. O QFD no sentido restrito consiste em desdobrar sistematicamente as funções de trabalho e as operações que contribuem para a qualidade, passo a passo, detalhadamente. A estrutura tridimensional do sistema da qualidade consiste em um sistema da qualidade em que os itens da garantia de qualidade, as funções operacionais e os requisitos da ISO 9000 são integrados, usando o QFD. Os itens da garantia de qualidade vêm do QD, as funções operacionais vêm QFD no sentido restrito e os requisitos da ISO 9000 são os elementos da ISO 9001: 2000 (2000). Cada uma das três partes desse modelo é mostrada na figura 3. Fig. 3. Modelo proposto. O modelo conceitual alternativo tem como base os trabalhos publicados por Akao & Hattori (1998) e Akao (2001) e, ainda, o estudo análogo de Akao & Hayazaki (1998). Este trabalho apresenta a proposição de desenvolvimento de algumas matrizes a partir do modelo tridimensional e bidirecional. O modelo é tridimensional, pois considera um conjunto de três matrizes que se inter-relacionam, como ilustrado na figura 3. Cada face compreende uma matriz, constituindo-se, assim, matrizes em que os cálculos podem ser feitos nos dois sentidos (setas indicativas na fig. 3), sendo, assim, bidirecional. REVISTA DE CIÊNCIA & TECNOLOGIA V. 11, Nº 20 pp

8 O Desdobramento da Qualidade (QD) no Modelo Conceitual O desenvolvimento da qualidade é finalizado por um processo de conversão das necessidades do mercado em requisitos da qualidade. A seguir, as características da qualidade foram extraídas, como sugerido por Ohfuji et al. (1997). O modelo de desdobramento da qualidade (QD) desenvolvido é representado na figura 4. Ele foi feito por uma equipe multidisciplinar composta de sete membros das seguintes áreas funcionais: qualidade (2), vendas (1), produção (2) e da alta administração (2). O modelo de QD consiste de oito matrizes que são sucessivamente desdobradas visando identificar os itens da garantia da qualidade (IGQ) e as funções operacionais (FO). A primeira matriz desse modelo de QD é a da qualidade (também denominada de casa da qualidade). Seu desenvolvimento começa com o desdobramento das tabelas de qualidade exigida e as características da qualidade. A tabela de desdobramento da qualidade exigida indica as necessidades dos clientes, em dois níveis: nível 1: requisitos gerais; e nível 2: requisitos específicos. Fig. 4. Modelo conceitual do desdobramento da qualidade para pára-raios. Matriz 1: RC x CQ Características da Qualidade Requisitos da Qualidade MP corpo Processo corpo MP componentes Processo componentes Processo varistores MP varistores Varistores Especificações varistores Nessa aplicação, os clientes são as concessionárias de distribuição de energia elétrica, os distribuidores, as lojas de materiais elétricos e os eletricistas. A tabela de desdobramento das características de qualidade foi obtida a partir do processo de extração da tabela da qualidade exigida. Para efetuar o desdobramento dessa tabela, considerou-se a demanda normativa imposta pelo Sistema de Eletrobrás (IEC, 1991; CODI, 1994; Bandeirante-CPFL-Elektro-Eletropaulo, 2000; Copel, 2001). Tendo em vista que a tabela é relativamente longa (31 requisitos no nível primário, desdobrados em 148 requisitos no secundário), a tabela 2 representa parte desse desenvolvimento. 64 jul./dez. 2002

9 Tab. 2. Parte da tabela de desdobramento da qualidade exigida. NÍVEL 1 NÍVEL 2 1. Embalagem Ser embalados individualmente 2. Aspectos visuais Ter coloração dos blocos uniforme (...) (...) 4. Capacitancia Ter alta capacidade de absorção de energia 31. Viscosidade Ter viscosidade da mistura controlada Como sugerido por Cheng et al. (1995), a voz do cliente deve ser transformada em característica de qualidade. Essa característica deve ser técnica ou substitutiva para o produto final (Akao, 1996). Uma representação parcial da tabela de desdobramento das características da qualidade pode ser vista na tabela 3. A tabela completa tem 36 itens no nível primário e 90 itens obtidos a partir do processo de extração, como sugerido por Cheng et al. (1995). A tabela 3 apresenta apenas parte desse conjunto de características da qualidade. Tab. 3. Parte da tabela de desdobramento das características da qualidade. NÍVEL 1 NÍVEL 2 1. Atmosfera de queima 1.1 Taxa máxima de oxigênio (m3/h) (...) (...) 6. Dimensões 6.1 peso máximo (Kg) 6.2 Altura máxima dos blocos (mm) (...) (...) 32. Tensão 32.1 Campo elétrico (V/cm) MCOV (kvef) (...) (...) 36. Viscosidade 36.1 Tempo máximo de drenagem (s) Da combinação das tabelas 2 e 3 obtém-se a primeira matriz do processo de desdobramento da qualidade. Assim, as características da qualidade mais relevantes constituem os itens de garantia da qualidade (IGQ), sendo esta a contribuição dessa matriz para a estrutura do sistema tridimensional da qualidade. Após o desdobramento da primeira matriz, devem ser feitos desdobramentos sucessivos. A tabela 4 mostra uma representação parcial do desdobramento dos processos. Tab. 4. Desdobramento dos processos. NÍVEL 1 NÍVEL 2 Processos mecânicos Montagem interna da cápsula Processos químicos Formação da base polimérica Processos metalúrgicos Metalização (...) (...) Processos físicos Atomização da mistura de óxidos (...) (...) Processos térmicos Queima dos blocos O próximo desdobramento consiste em dois grandes grupos, de acordo com a seqüência indicada no modelo de QD mostrado na figura 4. O primeiro grupo refere-se aos aspectos relacionados à produção dos pára-raios e de seus principais componentes, como disparador, base polimérica e suporte de apoio. Esses componentes têm relação direta com as características da qualidade mencionadas na primeira matriz desenvolvida. REVISTA DE CIÊNCIA & TECNOLOGIA V. 11, Nº 20 pp

10 O grupo de matrizes seguinte recorre ao componente principal dos pára-raios: a cerâmica eletrônica, denominada varistor. De acordo com Kee/Bui Ai (1997), a fabricação das cerâmicas eletrônicas devem ser consideradas sob três aspectos fundamentais: formulação: aspectos relacionados às matérias-primas em termos quantitativos; matérias-primas: aspectos a elas relacionados, em termos qualitativos; e processo: aspectos relacionados às matérias-primas em termos dos processos de transformação. As matérias-primas têm uma importância fundamental na formação da cerâmica eletrônica. Portanto, é necessário tomar muito cuidado com qualquer atividade que envolva essas matérias-primas. Acima de tudo, isso é muito importante para a qualidade do produto final. Como resultado, um desdobramento apropriado desse grupo, chamado varistor, é de suma importância. Maiores detalhes sobre esse desenvolvimento podem ser vistos em publicação anterior (Dias & Miguel, 2000). Como proposto no modelo de Akao (Akao & Hattori, 1998; e Akao, 2001), o primeiro passo para o desenvolvimento do sistema de qualidade baseado em QFD está na aplicação do desdobramento da qualidade (QD) e do QFD no sentido restrito. Ambos são apresentados a seguir. Desdobramento das Funções Operacionais (FO) A partir do desdobramento da qualidade, é necessário desdobrar as funções operacionais através do QFD no sentido restrito. Essas funções operacionais são relacionadas às atividades do trabalho essencial para o desenvolvimento do produto e podem ser desdobradas em dois níveis: 1. funções de trabalho; e 2. detalhamento de cada função de trabalho. O primeiro nível é relacionado às funções de trabalho, como vendas, marketing, engenharia, compras, processo, produção, distribuição, serviços etc. O segundo fornece o detalhamento de cada função de trabalho. Por exemplo, as atribuições de compras envolvem atividades relacionadas com pedido, transporte, documentação fiscal, embalagem, e assim por diante. As funções de trabalho devem expressar as reais necessidades da empresa. Um exemplo das funções de trabalho para as atividades do setor de compras é mostrado na tabela 5. Tab. 5. Desdobramento das funções de trabalho (adaptado de Dias & Miguel, 2000). NÍVEL 1 NÍVEL 2 Compras Cotações Pedidos de compras nacionais Pedidos de compras internacionais Embalagem Fatura proforma Declaração de importação (...) Requisitos da ISO 9001 (ISO) Considerando o descrito no tópico 3 (relação entre QFD & ISO), se as ações da série ISO 9000 e do QFD são quase as mesmas, seria lógico considerar o desdobramento da qualidade utilizando o QFD no sentido restrito, como discutido por Akao (2001). O autor concorda com a proposta de Feigenbaum (1961), mas enfatiza a incorporação do desdobramento da qualidade (QD) como forma de obter um sistema da qualidade efetivo. Os requisitos típicos da ISO 9001 são normalmente relacionados a funções da qualidade expressas por elementos como responsabilidade da administração, gestão de recursos, produto e realização de serviço, medidas, análises e melhorias. Juran (1974) declara que as funções de qualidade são as funções operacionais. Os elementos da ISO 9001 são colocados em prática por meio dessas funções operacionais. De fato, se essas funções criam a qualidade, como defendido por Akao (2001), pode-se assumir que um sistema da qualidade efetivo é aquele cujas funções da qualidade são claramente identificadas através das funções operacionais (trabalho), e que a garantia da qualidade assegurada pode ser obtida se forem implementados os elementos da ISO jul./dez. 2002

11 O Sistema da Qualidade Tridimensional A metodologia proposta neste trabalho pretende desenvolver um sistema de qualidade de acordo com os tópicos previamente mencionados. Nesse sistema, os itens de garantia da qualidade, as funções operacionais e os requisitos de um sistema de garantia da qualidade (ISO 9001, por exemplo) são combinados pelo QFD. O resultado é um modelo conceitual alternativo comparado ao proposto por Akao (2001), baseado nos prévios desenvolvimentos feitos por Akao & Hattori (1998) e Akao & Hayazaki (1998). O modelo alternativo foi mostrado na figura 3. Combinando os fatores fundamentais do sistema da qualidade (itens de garantia da qualidade, funções operacionais e elementos da ISO 9001), ela mostra que as seguintes matrizes podem ser obtidas, conforme ilustrado na figura: matriz 1(itens de garantia da qualidade x funções operacionais); matriz 2 (funções operacionais x elementos da ISO 9001); matriz 3 (elementos da ISO 9001 x itens de garantia da qualidade); matriz 4 (itens de garantia da qualidade x elementos da ISO 9001); matriz 5 (elementos da ISO 9001 x funções operacionais); matriz 6 (funções operacionais x itens de garantia da qualidade). A proposta alternativa é, então, um modelo tridimensional e bidirecional. Os resultados desse modelo podem ser vistos na tabela 6. Da análise desses resultados, expressos em termos percentuais, dos dados de entrada (input) e dos dados de saída (output), em cada uma das matrizes do modelo proposto podem ser obtidos dois grupos de conseqüências. Dependendo da maneira como os cálculos (conversões) são executados, resultam diferentes combinações de importância relativa, permitindo uma análise mais detalhada do sistema da qualidade. Tab. 6. Resultados dos desdobramentos propostos no modelo alternativo. MATRIZ ENTRADAS SAÍDAS Matriz 1: Itens da Garantia da Qualidade x Funções Operacionais Itens da Garantia da Qualidade Funções Operacionais Matriz 2: Funções Operacionais x Elementos da ISO Funções Operacionais Elementos da ISO Matriz 3: Elementos da ISO x Itens da Garantia da Qualidade Elementos da ISO Itens da Garantia da Qualidade Matriz 4: Itens da Garantia da Qualidade x Elementos da ISO Itens da Garantia da Qualidade Elementos da ISO Matriz 5: Elementos da ISO x Funções Operacionais Elementos da ISO Funções Operacionais Matriz 6: Funções Operacionais x Itens da Garantia da Qualidade Funções Operacionais Itens da Garantia da Qualidade O sistema da qualidade proposto estará consolidado com a elaboração da documentação de todas as operações. O início dessa aplicação reside na determinação dos pontos de controle que são os itens de garantia de qualidade obtidos por meio do desdobramento da qualidade (QD). Esse passo estará concluído quando o desdobramento da qualidade estiver finalizado. A partir daí, o próximo passo é desdobrar as funções operacionais através do QFD no sentido restrito. CONSIDERAÇÕES FINAIS Esta pesquisa vem sendo realizada ao longo dos dois últimos anos, visando uma aplicação do QFD para estabelecer um efetivo sistema da qualidade. Neste trabalho, é proposto um modelo de sistema da qualidade baseado na aplicação de QFD. Esse modelo constitui uma alternativa ao que foi anteriormente proposto por Akao & Hattori (1998), Akao & Hayazaki (1998) e Akao (2001). A estrutura do modelo, bem como o desdobramento da qualidade, foi desenvolvida para pára-raios. O desenvolvimento das matrizes propostas no desdobramento da qualidade é essencial para os desdobramentos subseqüentes de outras matrizes. Nesse sentido, os próximos passos devem considerar: a identificação dos itens da garantia de qualidade após a aplicação de QD; o desdobramento das funções operacionais; REVISTA DE CIÊNCIA & TECNOLOGIA V. 11, Nº 20 pp

12 o desenvolvimento de todas as matrizes dentro do modelo tridimensional e bidirecional; e o estabelecimento da base de implementação do sistema de gestão da qualidade. O processo apresentado aqui demonstra a proposta, mas requer a consolidação do modelo alternativo através de sua aplicação. Acredita-se que tal desenvolvimento pode auxiliar a elaboração de um sistema da qualidade efetivo, isto é, de um sistema que considere não só a qualidade do processo (pelo sistema de qualidade), mas, também, a do produto. Através desse desenvolvimento, será possível extrair as funções de trabalho críticas necessárias para compor as características da qualidade presentes nos produtos da empresa. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 8402: gestão da qualidade e garantia da qualidade terminologia, NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade requisitos, ABREU, F.S. Desdobramento da função qualidade estruturando a satisfação do cliente. Revista de Administração de Empresas, 32 (2): 47-55, AKAO, Y. Introdução ao Desdobramento da Qualidade. Belo Horizonte: UFMG/Escola de Engenharia/ Fundação Cristiano Ottoni, QFD: past, present and future. Proc. 3rd International Symposium on Quality Function Deployment. Linköping: JUSE, Quality management system by QFD. Proc. 7th International Symposium on Quality Function Deployment. Toquio: JUSE, AKAO, Y. et al. Quality function deployment integrating customer requirements into product design. Portland: Productivity Press, AKAO, Y. & HATTORI, Y. Quality system based on ISO 9000 combined with QFD. Proc. 4th International Symposium on Quality Function Deployment. Sidney, Environmental management system on ISO combined with QFD. Transactions from the 10th Symposium on Quality Function Deployment. Novi: FD Institute, Ann Arbor, EUA, ANFAVEA Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores. QS-9000 requisitos do sistema da qualidade, BANDEIRANTE-CPFL-ELEKTRO-ELETROPAULO. NTU-E 001/2000 Pára-raios a óxidos metálicos, sem centelhador, com desligador automático e invólucro polimérico, para redes de distribuição, p. 18, CHENG, L.C. et al. QFD Planejamento da Qualidade. Belo Horizonte: UFMG/Escola de Engenharia/Fundação Cristiano Ottoni, CODI. CODI Especificação e padronização de pára-raios de distribuição, COPEL. NTC Pára-raios de distribuição, DE CICCO, F. What to be changed and how the company will be affected by new ISO 9000: News ISO 9000: 2000 [on line], updated in 31/01./00. <http://www.qsp.com.br/> 3/04/00.. Comparisons ISO 9001 Version 2000 x 1994 (1st part). Heading for ISO 9000: 2000 [on line], 2000b, updated in 31/01./00. <http://www.qsp.com.br/artigo_mês.shtml> 3/04/00. DIAS, J.C.S. Integrando o QFD com a ISO 9001: 2000 em uma indústria de cerâmicas eletrônicas. Piracicaba: UNIMEP, [Dissertação de mestrado] DIAS, J.C.S. & MIGUEL, P.A.C. Inspection and control of raw material applied to electronic ceramics through the quality chart. 6th International Symposium on Quality Function Deployment. Novi, pp , FEIGENBAUM, A.V. Total Quality Control: engineering and management. Nova York: McGraw-Hill, IEC. CEI/IEC International Standard Surge Arresters. Part 4: Metal-oxide surge arresters without gaps for a.c. systems, KEE/BUI AI. Anexo 1. Contrato de Transferência de Tecnologia. Itapira/Toulouse, 8/abr./97. JURAN, J.M. Quality Control Handbook. Nova York: McGraw-Hill, MIZUNO, S. & AKAO, Y. QFD the customer-driven approach to quality planning and deployment. Tokyo: Asian Productivity Press, OHFUJI, T. et al. Quality Deployment Methods. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, jul./dez. 2002

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