O DESAFIO DA EDIÇÃO DA ISO 9000: 2000 EM ACABAR COM AS CRÍTICAS A SUA ADOÇÃO

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1 O DESAFIO DA EDIÇÃO DA ISO 9000: 2000 EM ACABAR COM AS CRÍTICAS A SUA ADOÇÃO Eduard Prancic Escola Federal de Engenharia de Itajubá EFEI Inst. de Engenharia Mecânica Depto. de Produção Av. BPS, 1303 B. Pinheirinho Itajubá MG End. eletr. ecic@uol.com.br João Batista Turrioni Escola Federal de Engenharia de Itajubá EFEI Inst. de Engenharia Mecânica Depto. de Produção Av. BPS, 1303 B. Pinheirinho Itajubá MG End. eletr. turrioni@iem.efei.br Abstract: This paper states the main critics to the ISO 9000 implementation by some authors. In addiction discussest the changes happened in the standard ISO 9000:2000, minimizes its usu critics. Besides it presents important characteristics of the new version Key words: Quality Management, ISO Introdução Com o intuito de criar um padrão de avaliação de conformidade e harmonizar os termos de qualidade e sistemas a ISO (International Organization of Stardadization) lançou a série 9000 em Apesar de ser considerado o padrão a ser utilizado pela Comunidade Européia em 1989, foi apenas em 1992, com o Tratado de Maastricht que conseguiu entrar no cenário global (Whiters e Ebrahimpour, 2000). Como padrão de avaliação a norma ISO 9000 teve um crescimento vertiginoso nestes anos de utilização sendo que mais de empresas adotaram-na até o final de 1999(ISO, 2000) para facilitar seus negócios ao redor do mundo. O Brasil também inserido neste processo de internacionalização de mercados contava no mesmo período com mais de 5000 certificações, o que lhe dava a liderança absoluta na América Latina. Apesar disso há inúmeras criticas quanto sua adoção. Muitos autores colocam em dúvida a associação da certificação com a gestão de qualidade, uma vez que a certificação do sistema de garantia de qualidade consiste não em garantir a qualidade do produto, uma vez que inspecionar todo o produto é virtualmente impossível além apenas de detectar defeitos, refugos e retrabalhos, mas sim gerar evidências de que o processo está sendo controlado (Turrioni, 1992). Mesmo depois de mais uma década de utilização a norma ISO 9000, ainda gera desconfiança e críticas. O desafio desta nova versão é tentar reduzir ou eliminar estas divergências de opiniões. Principalmente daqueles que consideram a certificação desnecessária e que o uso do TQM (Total Quality Management) é mais competitivo. 2. Principais Críticas à Adoção Muitos artigos criticam a estrutura anterior da norma ISO 9000, sua documentação e seu enfoque excessivamente interno. Seddon (1997), lista dez argumentos contra a ISO 9000: 1. A norma encoraja as organizações a agir de maneira a fazer as coisas piores para seus clientes. O autor argumenta que o excessivo foco, interno - burocrático da

2 organização onde os controles são feitos a partir de procedimentos bem documentados, e que estes procedimentos engessam a empresa e fazendo que mesmo quando a organização faz algo que não agrade o cliente, ela acredite que esta fazendo de maneira adequada, uma vez que está seguindo a documentação certificada. 2. Qualidade por inspeção não é qualidade. O fato de haver inspeção faria com que aumentassem os erros e decaísse o moral dos trabalhadores, uma vez que é impossível inspecionar tudo, o trabalhador assumiria uma responsabilidade, e o inspetor acreditando que o trabalhador verificou não verificaria gerando um círculo vicioso. 3. A ISO 9000 baseia-se da presunção falha que o trabalho é melhor controlado especificando e controlando procedimentos. Para Seddon a utilização de procedimentos apenas serve para que o auditor posa avalia-los, e que para a organização eles ocasionam dois trabalhos, um para escreve-los, e outro para seguilos e isso faz com que o desempenho da organização seja subotimizado piorando seus resultados, uma vez que ela não faz nada além do que está escrito. 4. O típico método de implementação é baseado na sub-otimização de desempenho. Como a empresa estabelece o conjunto de requisitos que ela pode controlar, normalmente ela não pensa no melhor desempenho, mas no que seja possível de monitorar. 5. A norma baseia-se nas pessoas, em particular dos auditores, de suas interpretações de qualidade.para o autor o fato de ocorrer problemas de interpretação deixa excessivo poder sobre as pessoas que avaliam o sistema. 6. A norma promove, encoraja e demanda ações que causam sub-otimização Novamente Seddon afirma que as pessoas só executam aquilo pelo qual o procedimento recomenda deixando de lado importantes ações que melhorariam o desempenho da empresa. 7. Quando as pessoas estão sujeitas a controles externos elas tendem a dar atenção apenas às coisas que efetivamente serão controladas. As pessoas agiriam de forma a somente passar pela auditoria. 8. A ISO 9000, desencoraja os gerentes a aprender sobre a teoria das variações.gerentes estão desta forma acreditando que o fato de não haver variação no processo e benéfico para a empresa e qualquer mudança atrapalharia o desempenho da organização. 9. A ISO 9000 não incentiva as boas relações cliente fornecedor. Para Seddon a norma exige uma visão contratual onde o fornecedor é obrigado a demonstrar estar de acordo com os requisitos, o que segundo ele causa sub-otimização. 10. A ISO 9000 não encoraja os gerentes a pensar de modo diferente. Por fim Seddon afirma que a norma separa as pessoas que planejam, controlam e decidem das pessoas que fazem, tornando-se assim um sistema de comando e controle não ocorrendo desta forma envolvimento dos trabalhadores. Já para Curkovic e Pagell (1999) as críticas principais são: 1. Pouca ênfase na melhoria contínua. Enquanto muitas empresas despendem esforços para melhorar competitivamente, de forma a garantir crescimento contínuo em todos os aspectos da organização utilizando o TQM, a ISO 9000 não dá ênfase a este importante ponto da gestão de qualidade. 2. Limitado foco na satisfação do cliente. Para a ISO 9000, apenas o atendimento aos requisitos seria suficiente para garantir a satisfação do cliente. A norma não incentivava nenhuma maneira de como utilizar as informações ganhas dos clientes para que houvesse melhoria na relação com eles.

3 3. Custos e tempo de certificação. Com custos de US$ ,00 a US$ ,00 e prazos de implementação que variavam de seis meses a dois anos, é considerado dispendioso ainda mais com a estrutura de certificação a cada três anos com auditorias de seis em seis meses. 4. Documentação desnecessária. Excesso de burocracia. Gera-se muita documentação, sem respectivo ganho de produtividade. 5. Falha em integrar o planejamento e requisitos de qualidade com o planejamento estratégico da organização, e este critério, segundo o autor é crítico quando surge potencial parcerias na relação cliente-fornecedor. 6. Não há nenhuma referência a comparações competitivas e benchmarks. Para Hind (1996), a norma está focada nos problemas internos e sua cultura de controle induz a organização a coibir mudanças para minimizar as não conformidades fazendo com que se restrinja à flexibilidade e inovação. Pode-se inferir que estes problemas venham do fato de que a ISO 9000 versão 1994, era baseada em quatro princípios básicos. Os conceitos segundo Tummala e Tang (1994) são: Conformidade: a gerência deveria estabelecer e manter um sistema documentado de qualidade para confiança, desta forma todo produto não conforme deveria ser identificado, segregado, avaliado e dado à disposição necessária para o seu uso não intencional. Além disso, ações corretivas e preventivas deveriam ser tomadas para evitar a reincidência do problema. Documentação: a empresa deveria estabelecer um manual de qualidade que contemplasse todos os aspectos relevantes da organização incluindo instruções gerais de trabalho e da organização, bem como instruções detalhadas das operações. Além disso, este manual deveria conter procedimentos de revisão aprovação de todas as modificações dos documentos e do seu destino quando obsoleto. Qualidade no projeto e prevenção: a empresa deveria estabelecer critérios para execução do projeto e no processo que garantam fazer o trabalho correto da primeira vez. Inspeção e Teste: a empresa deveria estabelecer procedimentos para inspeção e teste e arquivar registros destes testes. Além disso, Tummala e Tang (1994) identificaram princípios que segundo eles não eram determinantes como: liderança, foco no cliente e gerenciamento baseado em fatos. Estes princípios seriam apenas para estabelecer e manter um sistema documentado de qualidade e não como estratégia competitiva. 3. As mudanças sugeridas Sun (1999), com dados do inicio dos anos 90, alerta a necessidade de adoção de um sistema que integrasse as vantagens operacionais mercadológicas da ISO 9000, com as melhorias de qualidade apresentadas pela abordagem TQM, esta fusão ele denominou de Neo TQM. E nesta nova versão a ISO executou um dos pilares do TQM, que é dar voz ao cliente. Em uma pesquisa realizada com empresas certificadas pelo mundo, a ISO identificou qual eram os maiores problemas e as maiores necessidades exigidas por estas empresas. De acordo com Seaver (1998), a survey endereçada as empresas certificadas, organismos certificadores e organismos nacionais de padronização, norteou o Sub Comitê da ISO encarregado de fazer as mudanças (TC 176), a buscar o sugerido pela maioria dos usuários. Estas sugestões baseiam-se em:

4 1. Harmonização e integração com os sistemas de gerenciamento. Existe uma necessidade premente das organizações em se adequarem às normas ambientais, ou por pressão mercadológica ou pressão legal, e para isso as empresas estão adotando a ISO 14000, porém as duas normas tinham estruturas diferentes o que dificultava a adoção de ambas. A exigência que as duas tenham a estrutura mínima comum para que a harmonização ocorra de maneira natural. 2. Dimensionamento As empresas tinham dificuldades em verificar quais eram os requisitos não aplicáveis pra determinada organização, porém ficou claro que este dimensionamento deve estar restrito a alguns elementos, e quando ocorrerem estar perfeitamente justificáveis. 3. Melhoria Contínua Realmente uma lacuna ocorrida na versão anterior que era o de melhorar continuamente seus processos foi lembrado. Além disso, grande parte dos entrevistados sugeriu que prevenção de não conformidades é um item importante a ser considerado. 4. Benefício a todos os envolvidos. O sistema de qualidade deveria prover benefícios a todos os envolvidos incluindo os acionistas, empregados, fornecedores e uma atenção especial aos clientes. 5. Uso amigável Havia uma grande dificuldade de interpretação e entendimento, por isso foi sugerido que fosse utilizado uma linguagem clara, simples e facilmente compreensível. Deveria também facilitar a criatividade e inovação, bem como estabelecer bons objetivos. 6. Orientação para o processo A norma deveria estar baseada em processos ao invés de somente os 20 requisitos da norma anterior. 4. Como ficou a ISO 9000:2000 A edição 2000 da ISO 9000 mudou alguns termos para facilitar a compreensão, buscou ser o mais genérico possível a fim de enquadrar qualquer tipo de organização incluindo empresas de serviços, saúde, governamentais e outras que tinham dificuldade em se adaptar a uma estrutura inicialmente planejada para manufatura. A versão mais atual da norma mudou também dos 20 requisitos que basicamente cobriam os departamentos da organização para requisitos para gestão por processos (Fig.1). Fig. 1 Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo (NBR ISO 9001:2000)

5 Nesta abordagem por processo a norma define que se deve definir o macro processo da empresa e as interações entre os subprocessos. A abordagem por processo deixa claro que as necessidades do cliente devem ser detectadas pela organização e que a alta administração deve prover os recursos necessários para que haja a execução e entrega do produto para o cliente, deve também verificar a satisfação do cliente. A organização deve também monitorar o sistema de gestão de qualidade, a satisfação do cliente e se objetivos foram alcançados, procedendo de duas formas. No caso dos parâmetros acima terem sido alcançados insatisfatoriamente a organização deve executar ações corretivas necessárias para que os parâmetros sejam devidamente atingidos. Se por outro lado os parâmetros forem satisfatoriamente alcançados a empresa deve executar ações para que se melhore o desempenho da organização. Deve-se também estabelecer um manual de qualidade que contenha esta interação sistêmica, e os procedimentos para gestão da qualidade a política da qualidade e seus objetivos. Cabe salientar que a obrigatoriedade de procedimentos nesta nova versão se restringe a seis documentos: Controle de documentos Controle de registros Auditoria Interna Controle de produto não conforme Ação corretiva Ação preventiva Larsen e Haversjo (2000), afirmam que houve uma mudança no papel de gerenciamento que englobou mais atividades e responsabilidades. Agora não somente estabelecer políticas de qualidade e definir responsabilidade e autoridades além de garantir recursos de treinamento e verificação, mas formular os objetivos a serem atingidos bem como garantir os recursos necessários para garantir o cumprimento destes objetivos, somados ainda a uma criteriosa análise crítica de resultados que incluem de acordo com a ISO 9000:2000 item Resultados de Auditoria; Feedback do cliente; Desempenho do processo e análise da conformidade do produto Situação das ações corretivas e preventivas; Acompanhamento das ações oriundas de analises anteriores; Mudanças que possam afetar o sistema de qualidade; Recomendações para melhoria. Este aumento de tarefas segundo Larsen e Haversjo (2000), pode comprometer o desempenho do gerenciamento uma vez que, a soma de demandas de outras atividades podem reduzir o envolvimento necessário para gestão do sistema de qualidade. Para Laszlo (2000), a ISO 9000 mudou seu propósito de um sistema de garantia da qualidade para um sistema de gestão de qualidade. E a empresa terá um desafio maior na sua implementação uma vez que os aspectos relativos à gestão da qualidade como liderança, análise de resultados e envolvimento das pessoas, necessitam de uma mudança cultural profunda. Além disso, tanto Laszlo (2000), quanto Larsen e Haversjo (2000), alertam a dificuldade que os auditores podem ter em avaliar a implementação da nova versão uma vez que não apenas a adesão aos requisitos será avaliada, mas também se aspectos gerencias estão sendo eficazes, e isto segundo os autores demandaria por parte dos

6 auditores um preparo não apenas de entendimento da norma, mas principalmente de conhecimento no ramo de atividade da organização auditada. 5. Críticas possíveis de serem minimizadas A nova norma bate de frente com no mínimo duas das maiores criticas contra ela. Uma e o de não se basear na satisfação do cliente e o outro o de não incentivar a melhoria continua. No entanto as criticas citadas neste artigo podem ser minimizadas e até eliminadas: CRÍTICAS Excesso de Documentação Problemas de Interpretação Sub otimização Foco Interno Foco no Cliente Variação no Processo Melhoria Continua JUSTIFICATIVAS DA POSSIBILIDADE DE ELIMINAÇÃO Cada empresa define o escopo que deve estar inserido o seu sistema de gestão de qualidade; A obrigatoriedade de apenas seis requisitos ao invés de 20 da versão anterior A mudança de termos auxiliou muito nos casos de entendimento. Apesar de genérica a norma ficou mais clara, uma vez que a ênfase foi e fazer algo que fosse passível de implementação e qualquer tipo de organização e não apenas em empresas de manufatura como antes. A empresa pode ate certificar se de maneira sub-otimizada, porém como evolução natural e obrigatória do sistema de buscar a melhoria contínua isto tende a ser minorado. A empresas deve prover se de maneiras a captar as informações necessárias para satisfazer o cliente e melhorar o cliente. A norma não exige, mas ações de benchmarks são aconselhadas. A empresa deve detectar claramente as necessidades do cliente consciente ou não. Deve fornecer todas as informações necessárias para o cliente inclusive durante a realização do processo e após a entrega deve medir a satisfação do cliente e tomar as ações necessárias para corrigir reclamações. Tais variações devem ser indicadas como possíveis ações preventivas de melhoria. A empresa agora deve manter um plano de melhoria e definir ações para melhorar o desempenho organizacional, comparando a eficácia das atividades realizadas. Integração entre os requisitos da qualidade e os requisitos da organização Relações cliente fornecedor A organização deve ter uma maneira de estabelecer seus objetivos e eles devem estar relacionados com a Política de Qualidade da empresa que em tese estão relacionados com seu planejamento estratégico. Além disso, e compulsório a realização de análises críticas para verificação do cumprimento dos objetivos. A organização deve verificar periodicamente os dados relativos a seus fornecedores e melhora-los quando possível.

7 6. Críticas difíceis de serem minimizadas Da mesma, existem críticas que mesmo após todas as adaptações da nova versão não conseguirão ser sanadas, umas por não estar de acordo com o propósito da abordagem, outras que futuramente podem ser minimizadas, por exemplo, os custos. CRÍTICAS Custos e Tempo Implementação e Certificação JUSTIFICATIVAS DA DIFICULDADE DE ELIMINACAO Apesar da norma ter ficado mais enxuta o processo de obtenção do certificado permanece o mesmo, bem como a estrutura de auditorias de manutenção. Separação das pessoas que decidem das pessoas que executam Controle do trabalho por procedimentos Auditorias Externas Apesar de ser exigido o envolvimento dos funcionários, o alto grau de responsabilidade dada à administração sugere um forte sistema hierárquico. Isto é própria essência da norma e isto garante o domínio tecnológico do processo. Outro ponto que não é passível de mudança uma vez que a vantagem mercadológica para o cliente e a segurança de uma auditoria de terceira parte. Alem disso soma-se isso ao fato do sistema de gestão necessitar um preparo melhor dos auditores, que o sistema de garantia da qualidade exigia. 7.Conclusão São mais de três centenas de milhares de usuários ao redor do mundo que utilizam essa norma como vantagem competitiva para entrar em mercados que a exigem, e que a usam para garantir a qualidade de seus processos. A norma ISO 9000:2000, e uma abordagem de sistema de gestão de qualidade e sendo uma abordagem, evolui com o tempo adequando-se as necessidades exigidas pelas falhas apresentadas e detectadas por seus usuários. As criticas feitas em relação à ausência de foco no cliente e de melhoria continua devem ser eliminadas, uma vez que são requisitos explícitos na norma em sua ultima versão. A adequabilidade a todos os tipos de organização deve ser ressaltada, graças a uma redação da norma que tirou os termos e atribuições tipicamente voltadas para industria de manufatura, alem de diminuir consideravelmente os problemas de interpretação. Finalmente pode-se inferir que com as alterações a norma ISO 9000:2000 e o sistema de gestão de qualidade preconizada por ela tornam-se semelhante à abordagem TQM (Total Quality Management). Bibliografia CURKOVIC, Sime, PAGELL, Mark, A critical examination of the ability of ISO 9000 certification to lead a competitive advantage. Journal of Quality Management, Vol. 4, nº1, pp.51-67, 1999.

8 HIND, Matthew, Are the cultures required to attain ISO 9000 and total quality management mutually exclusive? Training for Quality, Vol. 4, nº 2, pp , LARSEN, B., HAVERSJO, T., The year 2000 problem of ISO 9000: willthe quality standards survive the proposed year 2000 revision? The TQM Magazine, Vol. 12, nº 4, pp , 2000 LASZLO, George P., ISO version: implications for applicants and examiners. The TQM Magazine, Vol. 12, nº5, pp , NBR ISO 9001:2000- Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos/Associação Brasileira de Normas Técnicas Rio de Janeiro: ABNT, SEAVER, Math, TC 176 surveys ISO 9000 user requirements for year 2000 revisions, ISO 9000 News, Sep./Oct SEDDON, John, Ten arguments against ISO Managing Service Quality, Vol 7, nº4, pp , SUN, Hongyi, The patterns of implementing TQM versus ISO 9000 at the beginning of the 1990s.Internacional Journal of Quality & Reliability Management, Vol.16 nº3, pp , TUMMALA, V.M. Rao, TANG, C. L., Strategic quality management, Malcolm Baldrige e European quality awards e ISO 9000 certification..internacional Journal of Quality & Reliability Management, Vol.13 nº4, pp. 8-38, TURRIONI, J.B., A implementação da gerencia da qualidade total com base na serie ISO 9000 (NB 9000), Dissertação de Mestrado, USP, São Paulo, WHITERS, Barbara, EBRAHIMPOUR, Maling, Does ISO 9000 certification affect the dimensionns of quality used for competitive advantage? European Management Journal, Vol. 18, nº 4, pp , Agradecimento Os autores agradecem a CAPES pelos recursos disponibilizados para execução da pesquisa.