QUALIDADE NOS SERVIÇOS HOTELEIROS. Resumo

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1 QUALIDADE NOS SERVIÇOS HOTELEIROS ARIANA OLIVEIRA BEBER Resumo Desde o início dos tempos, a humanidade desenvolve algumas características que a marcam na história do mundo. Em tempos atuais, o ser humano vive a era da qualidade. Fala-se em qualidade de vida, qualidade de produtos e qualidade de serviços. Esta dissertação tem o objetivo de proporcionar conhecimentos na área de qualidade em serviços hoteleiros, um ramo profissional importante e de extrema expansão, principalmente por causa da Copa do Mundo de 2014 a ser realizada no Brasil. A dissertação está dividido em três partes. A primeira parte discute o que é qualidade, apresenta os Dez princípios da qualidade total e proporciona uma reflexão sobre o que é Padrão de Qualidade: ISO 9000 e ISO A segunda parte trata da história do serviço hoteleiro no Brasil, seu desenvolvimento e sua importância para o país. Em seguida apresenta o perfil do Mercado de trabalho e por fim conceitua a Qualidade dos serviços hoteleiros. A terceira parte aborda a Qualidade em administração hoteleira nos aspectos Administrativos, Marketing e Recursos Humanos, setores importantes para uma avaliação positiva de um hotel. Abstrat Since the beginning of time, humanity develops some characteristics that mark the history of the world. In current times, human beings live in the era of quality. We talk about quality of life, quality products and quality services. This thesis aims to provide knowledge in the area of quality hotel services, a branch important professional and extreme expansion, mainly because of the World Cup 2014 to be held in Brazil. The dissertation is divided into three parts. The first part discusses what quality is, presents the ten principles of total quality and provides a reflection on what is Quality Standard: ISO 9000 and ISO The second part deals with the history of the hotel service in Brazil, its development and its importance to the country. Then presents the profile of the labor market and ultimately defines the quality of hotel services. The third part covers the Quality Hotel Administration aspects Administrative, Marketing and Human Resources sectors for a positive evaluation of a hotel. 1.Conceito de Qualidade Qualidade é um conceito de difícil definição, pois está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo, ou seja, cada pessoa tem sua visão particular sobre o que é qualidade. 1

2 A fim de uma padronização de qualidade, diversos fatores são considerados: - cultura; - modelos estabelecidos; - tipo de produto ou serviço prestado; - necessidades e expectativas. O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em diferentes situações: - qualidade de vida das pessoas de um país ou região; - qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira; - qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. 1.1 A ideia de qualidade, portanto, está presente em nosso dia-a-dia A partir do século XXI, os clientes passaram a ser mais exigentes e mais conscientes a respeito da qualidade dos serviços. De tempos em tempos, o mercado cria novos programas de avaliação e manutenção da qualidade. Atualmente, o Six Sigma ou a versão 2000 das Normas ISO 9000, são os dois maiores destaques. O surgimento de novos programas de qualidade demonstra que a qualidade de produtos e serviços passou a ser considerada um pré-requisito para a sobrevivência da empresa. O conceito de qualidade evoluiu ao longo do tempo. No inicio era visto como uma atividade de vistoria e seleção de itens não conformes, ou seja, em desacordo com o padrão. Num momento seguinte, o caráter fortemente corretivo deu lugar para o uso de estatísticas a fim de garantir a qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente o foco mudou do produto para o processo. A década de 1980 foi um período marcado pelo início da implantação de programas de qualidade total nas empresas americanas e europeias, na tentativa de conter o avanço das vendas dos produtos japoneses. As empresas japonesas logo alcançaram sucesso, pois conseguiram aliar qualidade a preços baixos. O êxito dessa estratégia foi creditado à capacidade de execução de programas de produtividade e qualidade total que contaram com a participação dos funcionários. Programas como Círculos de Controle de Qualidade, Controle Estatístico de Processo, Manutenção Produtiva Total, Melhoria Contínua (Kaizen), Análise dos Efeitos e Tipos de Falhas e as Sete Ferramentas da Qualidade passaram a ter grande aceitação no mundo ocidental, a partir do sucesso percebido com a implantação de técnicas que combinavam o aumento da qualidade e da produtividade. 2

3 Esses programas faziam parte de um sistema da qualidade e resultaram na elaboração e divulgação das Normas ISO 9000, na Europa, em Depois de 1990, as Normas ISO, constituem um modelo internacional para a qualidade, sendo um dos requisitos básicos para o prosseguimento bemsucedido de um processo de qualidade total. Quando uma empresa obtém a certificação ISO 9000, significa que está se organizando para ter um padrão de qualidade do seu processo e, consequentemente, de seu produto, em um patamar confiável, o que resulta em garantia de qualidade para os clientes. Em um mundo competitivo, as empresas com vocação a atingir perenidade em seus negócios passam e se preocupar com a implantação de programas de melhoria contínua da qualidade e produtividade. Num primeiro momento, os programas implantados têm a tendência de encarecer os produtos. Entretanto, atingido o objetivo naturalmente crescem os volumes produzidos com menores perdas e maior participação no mercado que representam um poderoso ganho a compensar os custos inerentes à melhoria da qualidade e ainda favorecem a gradativa redução de custos com a redução de perdas ocasionadas pela qualidade. A implantação de programas de qualidade e produtividade, além de viabilizar a certificação da empresa como classe mundial, traz consigo a possibilidade da melhor qualidade de vida, mesmo que não haja um programa formalizado com este nome, pois possibilita benefícios aos funcionários, em termos de carreira e aprendizado profissional. 1.2 Qualidade e produtividade O conceito de qualidade apresentado na Norma ISO 8402 é descrito como um conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhes fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas. Pesquisas sobre qualidade, no entanto, apontam algumas outras definições sobre o tema: 3

4 - qualidade significa um grau previsível de uniformidade e confiabilidade a baixo custo, estando adequada ao mercado. - qualidade é a adequação do bom serviço prestado ao uso. Há alguns autores que separam qualidade em dois aspectos: qualidade técnica e qualidade humana. - qualidade técnica está em satisfazer exigências e expectativas concretas, tais como: tempo, finanças, taxa de defeitos, funcionalidade, durabilidade, segurança e garantia. - qualidade humana, diz respeito à satisfação de expectativas e desejos emocionais, tais como: atitude, comprometimento, atenção, credibilidade, consistência e lealdade. A qualidade técnica e humana, no entanto, devem trabalhar focando cinco vertentes: - a qualidade pessoal; - a qualidade de equipe; - a qualidade de produtos; - a qualidade de serviços e a da empresa. Há estudiosos sobre o tema que, em vez de conceituar qualidade, preferem adotar dimensões da qualidade compostas em oito categorias: - desempenho do produto; - suas características; - sua confiabilidade; - sua conformidade ao uso; - sua durabilidade; - o atendimento aos quesitos; - sua estética; - a qualidade percebida pelo cliente. No entanto, um produto pode ser bem cotado em uma dimensão, mas não ser em outra, estando essas dimensões em muitos casos inter-relacionadas. A qualidade como conceito existe há muito tempo, mas só recentemente passou a ser utilizada como uma forma de gestão. Em relação à produtividade, o conceito pode ser definido como a relação entre os recursos empregados e os resultados obtidos. Nesse sentido, a produtividade é conseguida através do bom uso dos recursos empregados a fim de aumentar os resultados desejados. A produtividade não é somente obter o máximo de eficiência fazendo certas as coisas, mas atingir o máximo de eficácia fazendo as coisas certas. 4

5 É necessário ir além do conceito básico de resultado obtido/recurso empregado e entender os fatores determinantes que conduzem à melhoria da produtividade. Dessa forma, é possível entender e localizar a qualidade no conceito de produtividade. A qualidade deve estar sistematicamente e tecnicamente aplicada em qualquer processo, presente nos recursos e no resultado, bem como na atividade de conversão desses recursos em resultado. A falta de qualidade no desempenho, significa que mais recursos ou recursos de melhor qualidade serão necessários para produzir uma quantidade específica de resultado, com qualidade. Retrabalho e desperdício são fatores que requerem recursos adicionais, traduzidos em menor produtividade e menos riqueza para a empresa. As pessoas representam um dos principais fatores responsáveis pela qualidade e, portanto, pelo aumento na produtividade da empresa. Nesse sentido, é necessário valorizá-las, através de processos de trabalho que considerem as competências, o espírito de equipe, a eficiência, o orgulho pelo trabalho, a orientação para o cliente e a correta utilização das máquinas e sistemas. Essas abordagens possuem alguns pontos em comum, entre eles a satisfação das necessidades do cliente, seja ele interno ou externo, seja através da adequação ao uso ou da conformidade aos quesitos esperados. Através do conceito de qualidade, cada pesquisador do assunto desenvolveu um conjunto de fatores que denominou de princípios da qualidade, dimensões da qualidade e outros termos, mas que resumem a filosofia de trabalho de cada um deles. Em nosso curso apresentaremos os princípios da qualidade total, um resumo de alguns dos principais autores que trabalham com o tema. 1.3 Os dez princípios da qualidade total Nesta unidade você vai aprender Os dez princípios da qualidade total. Os principais mestres que desenvolveram metodologias próprias em relação à implantação de programas da qualidade nas empresas foram: - William Edward Deming; - Joseph Juran, Phillip Crosby; - Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa. 5

6 Cada um desses mestres, no entanto, criou uma relação particular de princípios da qualidade total, princípios estes que possuem algo em comum e podem ser agrupados em dez princípios: - Planejamento da Qualidade; - Total Satisfação dos Clientes; - Gerência Participativa; Desenvolvimento dos Recursos Humanos; - Propostas constantes. - Aperfeiçoamento Contínuo; - Gerenciamento de Processos; - Disseminação das Informações; - Garantia da Qualidade; - Desempenho Zero Defeitos. Com esses mandamentos da qualidade devidamente implantados e os resultados medidos e avaliados constantemente, os programas da qualidade terão mais chance de obterem sucesso na empresa. 1.4 Planejamento da qualidade O Planejamento da Qualidade, segundo Juran, é essencial para delinear um guia da qualidade, pois prepara a empresa para alcançar as metas da qualidade. Os elementos desse planejamento são os seguintes: a) identificar quem são os clientes internos e externos e conhecer quais são suas exigências, desenvolver o produto ou serviço face a essas exigências; b) identificar os processos que tenham impacto sobre a qualidade; c) estabelecer metas da qualidade e garantir a capacidade do processo para atingir essas metas em condições normais de funcionamento Total satisfação do cliente Esse princípio pode ser entendido como o ponto principal da gestão da qualidade. O cliente é a razão de existir de uma organização, e o primeiro passo da qualidade é conhecer as necessidades dos clientes e como os clientes avaliam os produtos e serviços que lhes são prestados. Essa avaliação deve ser transformada em indicadores concretos, de modo a permitir a mensuração, ou seja, a medição do grau de satisfação dos clientes. A organização deve estabelecer um processo sistemático e regular de troca e mútuo aprendizado com seus clientes, procurando antever suas necessidades, antecipar seus desejos e superar suas expectativas. Nesse contexto, o marketing passa a ter um papel significativo na qualidade. As reclamações e sugestões dos clientes devem encontrar um porto seguro dentro das organizações, pois muitas vezes são as fontes de inspiração para grandes projetos da empresa. Além disso, a organização deve buscar a excelência no atendimento, diferenciando-se de seus concorrentes e assegurando a satisfação de todos os clientes, externos e internos, diretos e indiretos, acionistas e compradores. 6

7 1.4.2 Gestão participativa Neste princípio, o relacionamento entre chefia e os subordinados é o que proporciona a harmonia da empresa. As novas ideias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para a resolução dos problemas e o constante aperfeiçoamento das atividades. O medo deve ser eliminado, e os vários níveis gerenciais devem adotar atitude de ouvir permanentemente o que pensam seus colaboradores. Se essa cultura for adotada internamente, entende-se que os clientes também serão ouvidos em qualquer nível hierárquico da organização Gerentes devem adotar atitudes de liderança e transparência Portanto, parece necessário criar uma cultura de participação e repasse de informações, para que haja um nivelamento entre o corpo funcional. A agilidade nesse processo decorre de um alto nível de delegação, de um correto sistema de distribuição dos resultados e de um sistema ágil de comunicação. O objetivo principal é obter um forte efeito de sinergia, em que o todo é maior do que a soma das partes. Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo possível da ação. A presteza com que se atendem os clientes determina muitas vezes a maior ou menor aceitação dos produtos ou serviços oferecidos. Um correto sistema de distribuição de resultados é aquele que considera que a riqueza gerada por uma empresa deve ser corretamente distribuída entre todos que a geraram. Nesse sentido, os ganhos de produtividade que resultaram em maior riqueza devem ser devidamente distribuídos entre os sócios, os funcionários, a comunidade e o governo. Uma ferramenta que pode apoiar as empresas na efetividade dessa distribuição é o Demonstrativo do Valor Adicionado (DVA). A comunicação, sistematizada e transparente, será o fio condutor para que a delegação e a distribuição aconteçam de forma eficaz na empresa Desenvolvimento dos recursos humanos O sentido maior desse princípio é buscar a valorização dos funcionários, enfocando seu crescimento e plena realização como peças fundamentais na obtenção da qualidade total. Tal enfoque implica uma nova postura, que preconiza a mudança de comportamentos e atitudes na organização. A capacitação e o treinamento cumprem um papel fundamental na modernização da empresa. Deve-se afastar o medo. Os funcionários não podem ter medo de fazer perguntas, apresentar sugestões, testar alterações, questionar processos, pois do contrário jamais mudarão sua forma de trabalhar. É preciso remover as barreiras ao orgulho da execução do trabalho. As pessoas devem orgulhar-se do trabalho que fazem e da qualidade desse trabalho Constância de propósitos A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que deve levar em 7

8 conta a cultura existente na organização. A definição de propósitos através de um processo de planejamento estratégico participativo, integrado e baseado em análise de dados íntegros e abrangentes, determina o comprometimento, a confiança, o alinhamento e a concordância de ações. O engajamento da alta direção, definindo e implementado. A política da qualidade e os seus objetivos, assegurando que a política e seu engajamento sejam entendidos e mantidos em todos os níveis da organização, são vitais. O resultado desta integração poderá ser facilmente visualizado e avaliado pelo comportamento positivo de cada membro da equipe participante neste processo Sexto princípio: aperfeiçoamento contínuo Em época de mudanças aceleradas, as reais necessidades dos clientes se alteram rapidamente com a renovação tecnológica ou de costumes, alimentadas por uma concorrência acirrada. Novas leis e regulamentos são elaborados para se garantir a qualidade dos produtos e serviços adquiridos. Nesse contexto, torna-se imprescindível implantar uma cultura de mudança, comprometida com o aperfeiçoamento contínuo, eliminando-se atitudes de paternalismo, acomodação e passividade. As características deste princípio encontram-se no questionamento permanente de todas as atividades e ações realizadas na empresa, buscando a inovação dos produtos, serviços e processos, a criatividade e a flexibilidade de atuação, a análise comparativa com os concorrentes e a capacidade de incorporar novas tecnologias. Outro princípio básico da produtividade e da qualidade é que não se pode melhorar o que não se pode medir e, portanto, é imprescindível criar um conjunto de indicadores globais que retratem a situação existente e que permitam a comparação com referenciais da própria empresa ou com outras empresas de mesmas características. Esse conjunto de indicadores globais deve permitir à empresa acompanhar seus resultados econômicos, financeiros, de qualidade e de produtividade. Também devem permitir o desdobramento, de forma que o resultado lido pelo nível estratégico reflita o desempenho alcançado no nível operacional. 8

9 1.4.7 Gerenciamento de processos O conceito básico é que a organização deve ser entendida como um sistema aberto, que tem como finalidade atender às necessidades dos seus clientes e usuários, através da produção de bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e manufaturados ou transformados através de seus recursos e tecnologia. Esse grande processo se decompõe em pequenos processos até o nível de uma tarefa individual e se interliga formando várias cadeias cliente-fornecedor em que, a partir do cliente externo, vão se comunicando, sendo o processo anterior o fornecedor e o processo seguinte o cliente. Gerenciar esse processo significa aplicar constantemente o ciclo denominado PDCA (Plan, Do, Check e Act), ou seja, planejar, executar, verificar e atuar de forma corretiva. Assim como para o aperfeiçoamento contínuo, aqui também, para que se possa acompanhar, controlar e avaliar cada um dos subprocessos, é indispensável a criação de um modelo de indicadores que mensurem aspectos relativos à produtividade (eficiência) e qualidade (eficácia). O gerenciamento de processos, aliado ao conceito de cadeia cliente fornecedor, propicia a queda de barreiras entre as áreas, com a extinção de feudos e uma maior integração na organização Disseminação das informações 9

10 Todos os princípios da qualidade total têm como pré-requisito um fluxo de informações sistemático e adequado. Todos os funcionários devem assimilar o negócio, a missão, os grandes propósitos e planos empresariais. A empresa deve manter um canal aberto de comunicação com seus clientes, levantando expectativas e necessidades, firmando sua imagem com a divulgação de seus principais objetivos, produtos e serviços. O processo de comunicação deve obedecer aos quesitos de agilidade, seletividade e integridade, devendo propiciar total transparência da organização frente aos seus funcionários, clientes, fornecedores e sociedade Garantia da qualidade Esse é o princípio mais formal, pois trata do estabelecimento de normas e procedimentos da organização que forma um sistema documentado passível de certificação pela análise comparativa com normas internacionais. Essas normas, que podem ser as Normas ISO 9000 VDA 6.1 ou outras reconhecidas internacionalmente, servem de base para a definição de cláusulas contratuais entre clientes e fornecedores. A certificação assegura que o fornecedor tem total controle sobre o processo e pode repetir aquilo que foi feito. A formalização dos processos deve assegurar, portanto, a rastreabilidade e a disponibilidade de produtos e serviços. Deve prever também o controle de projetos e da documentação, o uso de técnicas estatísticas, a formalização com relação aos fornecedores, inspeções, testes de produtos, controle das não conformidades, ações corretivas, manuseio, armazenagem, embalagem, distribuição e auditorias internas. A formalização fornece ferramentas para a uniformidade de procedimentos Desempenho zero defeitos Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de todos os funcionários, de forma a que todos busquem a perfeição em suas atividades. Todos na organização devem ter clara a noção do que é estabelecido como certo. Isso acontece a partir das definições acordadas entre a empresa e seus clientes, internos e externos, e da consequente formalização dos processos dentro do princípio da garantia da qualidade. Os desvios devem ser medidos para que no ciclo PDCA se localize a causa principal do problema e se planejem ações corretivas. O custo de prevenir erros é sempre menor que o de corrigi-los. Trata-se aqui, também, dos custos da qualidade que são decorrentes de falhas internas, quando ocorridas antes do produto/serviço chegar ao consumidor; custos de falhas externas, quando detectadas após o recebimento pelo consumidor; custos de inspeção associados ao trabalho de inspetores e finalmente os custos de prevenção, associados às ações preventivas. Devem ainda ser considerados os custos referentes à perda de clientes, à transferência de custo para o cliente e à perda de imagem. Deve-se estabelecer um sistema através do qual os funcionários possam identificar problemas que impedem que seu trabalho esteja livre de deficiências, assegurando, de forma sistematizada, que os grupos funcionais 10

11 apresentem soluções para os problemas atuais bem como propostas de melhorias contínuas em suas atividades. 2 Padrão de Qualidade: ISO 9000 e ISO A palavra ISO significa International Organization for Standardization (Organização Internacional de normalização) e seu objetivo é promover o desenvolvimento de normas, testes e certificação, com o intuito de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços. Esta organização é formada por representantes de 91 países, cada um é representado por um organismo de normas, testes e certificação. Estas normas podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. No entanto, deve ser enfatizado que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. O certificado significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e mesmo padrão de qualidade. A aplicação das normas da série ISO 9000 no setor hoteleiro é recente no Brasil. Começou com algumas empresas prestadoras de serviços em países como França, Reino Unido e Estados Unidos. Mais tarde, alguns hotéis na Ásia, França, Espanha e, finalmente no Brasil, alcançaram o registro ISO Em muitos casos, a aplicação de um sistema de qualidade normalizado, como o modelo descrito pela série ISO 9000, pode ajudar a corrigir algumas deficiências e ajudar a satisfazer o cliente e, portanto, minimizar experiências desagradáveis. A vantagem do uso da série ISO 9000 para certificação é que as normas oferecem um posto de referência comum para turistas em todo o mundo. Além disso, o uso da série ISO 9000 confere maior organização, produtividade e credibilidade, elementos facilmente identificáveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes. As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa deve exercer a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas. Uma organização deve seguir alguns critérios e atender a alguns requisitos para serem certificadas: - Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto e consequentemente o cliente; - Implantação e manutenção de registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo, ou seja, dar a possibilidade de acompanhar o caminho percorrido pelo processo e encontrar o início das eventuais não conformidades. 11

12 - Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; - Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia. A cópia das normas da ISO 9001: Sistema de gestão da qualidade - é fechada. No entanto, é possível descrever os itens do documento que rege as normas técnicas que auxiliam o processo em busca de melhor qualidade dos serviços: - Pág. 1: Prefácio - Pág. 1 a 3: Introdução - Pág. 3: Objetivo e campo de aplicação - Pág. 3: Referência normativa - Pág. 3: Termos e definições - Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios; - Pág. 4 a 12: Requisitos - Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade - Seção 5: Responsabilidade da Direção - Seção 6: Gestão de Recursos - Seção 7: Realização do Produto - Seção 8: Medição, análise e melhoria. - Páginas 13 a 20: Tabelas de correspondência entre a ISO 9001 e outras normas - Páginas 21: Bibliografia Os seis procedimentos documentados obrigatórios da norma são: - Controle de Documentos (4.2.3) - Controle de Registros (4.2.4) - Auditorias Internas (8.2.2) - Controle de Produto/ Serviço não-conformes (8.3) - Ação corretiva (8.5.2) - Ação preventiva (8.5.3) O documento da série ISO 9000 tem um vocabulário característico do processo: - Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou de outra situação indesejável. - Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade. - Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto. 12

13 - Conformidade - satisfação com um requisito. - Eficácia - mede as atividades planejadas e realizadas, avaliando os resultados planejados. - Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. - Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto - Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior. - Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo. - Processo - conjunto de atividades inter-relacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas. - Produto - resultado de um processo. -Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas. - Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória. - Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos. - Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. No momento da implantação da ISO 9001:2000, alguns elementos deverão ser abordados pela organização, no entanto os requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa. É importante que seja feita uma análise de todo processo e garantir a sua padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto: - Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implantada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. - Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também. - Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e 13

14 bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. - Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. - Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa. - Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. - Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. - Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. - Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. - Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. - Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos. - Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. - Controle de produto não conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. - Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos nãoconformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas nãoconformidades. - Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. - Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. - Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. 14

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