A ISO 9000 COMO CONTEÚDO PARA OS CURSOS DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

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1 A ISO 9000 COMO CONTEÚDO PARA OS CURSOS DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO AUTOR: Jodriam Soares Amorim de Freitas Vidal Sunción Infante INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE Rua Régulo Tinôco, 1254 Tirol Natal RN Fone: (084) INTRODUÇÃO Desde que surgiram no contexto internacional em 1987, como reflexo de uma evolução nos instrumentos normativos voltados para a questão da Qualidade, as Normas ISO Série 9000 têm ganhado uma popularidade crescente nos meios empresariais. Confirmando este comportamento, estão as estatísticas de empresas certificadas segundo as normas ISO série 9000, no Brasil e no Exterior que apontam um crescimento acentuado ao longo dos anos. Segundo Jardim (1996:15), o Brasil, com 1071 certificados emitidos até março de 1996, ocupa a 19ª colocação ente as nações com mais de 300 certificados emitidos e em todo o mundo somam-se certificados. A experiência tem mostrado que o estudo e a implantação dos requisitos das Normas ISO série tem sido predominantemente feito no ambiente empresarial, com muito pouca influência do meio acadêmico. Isto é, conquanto sejam normas gerenciais, que poderiam ser objeto de trabalho dos administradores, a busca da interpretação e de formas de operacionalização dos requisitos da ISO Série 9000 são feitas pelos empresários com pessoal predominantemente da área operacional ou com a ajuda de consultores organizacionais. Por outro lado, conforme coloca LUCKESI (1995:49), Temos como pressupostos básicos que o conhecimento só nasce da prática com o mundo, enfrentando os seus desafios e resistências e que o conhecimento só tem seu sentido pleno na sua relação com a realidade. As reflexões propostas neste trabalho fazem uso, portanto, de uma dupla perspectiva: de uma lado a indiscutível difusão do modelo ISO Série 9000 no ambiente empresarial e, de outro, a responsabilidade das universidades em desenvolver em seus alunos a capacidade de influir eficazmente no ambiente externo. CARATERÍSTICAS DAS NORMAS ISSO SÉRIE 9000 A ISO Série 9000 compreende as seguintes normas: ISO Gestão da Qualidade Normas de Garantia da Qualidade Diretrizes para Escolha e Uso das Normas ISO 9001 Sistemas da Qualidade Modelo para a Garantia da Qualidade em Projeto/Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviços Associados. ISO 9002 Sistemas da Qualidade Modelo para a Garantia da Qualidade em Produção, Instalação e Serviços Associados. 1 Chamaremos doravante de requisitos apenas.

2 ISO 9003 Sistemas da Qualidade Modelo para a Garantia da Qualidade em Inspeção e Ensaios Finais. ISO 9004 Sistemas da Qualidade Modelo para a Garantia da Qualidade e Elementos de sistamas da Qualidade. Parte I: Diretrizes. As Normas ISO 9000 especificam requisitos mínimos para que, através de ações gerenciais, as empresas possam assegurar a qualidade de seus produtos e serviços perante a comunidade. Por se tratar de Normas voltadas para uma ampla gama de atividades, nas várias funções que afetam a qualidade, as Normas ISO 9000 não contêm especificações sobre os produtos ou serviços oferecidos pelas empresas. As Normas ISO-9001, 9002 E 9003 são as únicas que podem ser utilizadas para fins contratuais, nas relações entre fornecedor e comprador. Entretanto, cada uma delas constitui uma especificação para um sistema da qualidade, definido pela ISO -8402: 1994 como Estrutura organizacional com responsabilidades, processo e recursos para implementação da Gestão da Qualidade. A ênfase do Sistema da Qualidade delineado nas três Normas contratuais está na chama Garantia da Qualidade. A Garantia da Qualidade é definida pela ISO-8042: 1994, como sendo Todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias para prover confiança de que um produto ou serviço atenda a requisitos da Qualidade. Há poucas coisas arbitrárias nas Normas ISO Série 9000 e raramente é prescrita uma condição específica. Na maioria dos requisitos as Normas requerem que a empresa estabeleça seus procedimentos próprios. As Normas se aplicam a empresas dos mais variados ramos, envolvendo produtos ou serviços. Verifica-se esta aplicabilidade ao consultar, por exemplo, o diretório publicado anualmente pela Revista Controle da Qualidade (v. 5, n. 42 nov p ) que lista as empresas certificadas pelas Normas ISO Neste anuário pode-se observar a presença de empresas tipicamente manufatureiras 9fabricação e montagem de motocicletas, motores, et.(e de empresas com grande ênfase na prestação de serviços (consultoria, transportes, serviços bancários, etc.). No ambiente interno das empresas, os requisitos das Normas ISO-9000 são aplicáveis na organização das atividades que influem na qualidade. Tais atividades abrangem todo o ciclo de vida do produto. A figura 01 apresenta o ciclo de vida de um produto, conforme a ISO (1994:6). Deve ser observado que as atividades de marketing e pesquisa de mercado e disposição ou reciclo ao final da vida [útil não estão inclusas nas Normas ditas contratuais (ISO -9001, ISO-9002 e ISO-90030)].

3 FIGURA 01 CICLO DE VIDA DE UM PRODUTO DISPOSIÇÃO OU RECICLO AO FINAL DA VIDA ÚTIL ASSISTÊNCIA TÉCNICA E PÓS-VENDA INSTALAÇÃO E COMISSIONAMENTO MARKETING E PESQUISA DE MERCADO Q PROJETO E DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO AQUISIÇÃO PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PROCESSO PRODUÇÃO OU PROVISÃO DE SERVIÇOS VENDAS E DISTRIBUIÇÃO INSPEÇÕES, ENSAIOS E EXAMES EMBALAGEM E ARMAZENAMENTO A QUESTÃO DOS CONTEÚDOS Segundo TURRA (1992:104), dois aspectos contribuem para que a determinação dos conteúdos constitua um problema difícil de resolver: a natureza da dinâmica do conteúdo e a determinação do diagnóstico da realidade. O primeiro dos aspectos citados reflete, cada vez com mais propriedade, ritmo das mudanças no mundo contemporâneo. No âmbito da Administração estas mudanças se nos apresentam sob a forma de novas metodologias, reedições de antigos conceitos, novas exigências da sociedade, internacionalização de ofertas e demandas de bens e serviços, etc. Como decorrência prática para o meio acadêmico, este panorama impõe que os conteúdos sejam continuamente atualizados além de propiciar elementos para a evolução do conhecimento humano sistematizado. Por outro lado, é necessário que os conteúdos sejam adaptados à realidade 9presente ou futura) dos alunos. Ao buscar a identificação das necessidades e interesses dos alunos estamos tratando do diagnóstico da realidade. Portanto, conclui TURRA (1992:105), os conteúdos a serem trabalhados devem estar atualizados e de acordo com as necessidade vitais de quem aprende. Estas medidas além de oportunizarem o domínio de informações, favorecerão ao aluno a compreensão de si mesmo, dos outros e do meio em que vive A ISSO SÉRIE 9000 COMO OPÇÃO DE CONTEÚDO Na análise de TURRA (1992:111), a seleção de conteúdos passa pela avaliação segundo cinco critérios disciplinadoras ; Validade, Flexibilidade, Significação, Possibilidade pessoal e Utilidade. Faremos, então, uma análise da ISO Série 9000 sob o julgo destes cinco critérios. A) Validade Um conteúdo será válido se for não só digno de confiança, mas também representativo. Durante o período de nove anos, desde sua primeira emissão em 1987, a aplicação prática das Normas ISO já permitiu a constatação de que se trata de algo consistente, adaptável às realidades das empresas e que permite resultados positivos às empresas. Exemplos de estes resultados ser vistos da Tabela 01.

4 Tabela 01 Exemplos de resultados obtidos eom a aplicação das Normas ISSO Série 9000 EMPRESA PRODUTO CERTIFICAÇÃO RESULTADOS Sulver do Brasil Bomba Centrifuga para refinarias de petróleo ISSO 9001, em 1990 Aumento no percentual de produção exportada, de 5% para 45% Embraco Compressores ISSO 9001, em 1992 O percentual de desperdício, em relação à matéria-prima caiu de 1,14% par 0,64% Philco Eletrodomésticos ISSO 9002, em 1992 O tempo entre a concepção e o lançamento de televisores e vídeo cassete caiu de 1725 para 746 dias Fonte: Revista Exame, 25/05/94, Tais constatações tornam as Normas ISO-9000 merecedoras de confiança enquanto conteúdo a ser trabalhado. Uma rápida análise da figura 01, por outro lado, revela o caráter multidisciplinar (e representativo) do modelo baseado nas Normas ISO Série Este caráter multidisciplinar, aliado à abrangência dos requisitos na estrutura organizacional (envolvendo requisitos que devem ser cumpridos desde a Administração com Responsabilidade Executiva (ISO -9001:1994) até o chão-de-fábrica ) faz com que seu estudo seja, necessariamente multidisciplinar, com influências nos três tipos básicos de habilidades que devem ser desenvolvidas pelos Administradores (KATZ apud STONER & FREEMAN 1995:8): Habilidade Técnica Capacidade de usar os procedimentos, técnicas e conhecimentos de um campo de especialização ; Habilidade Humana Capacidade de trabalhar com outras pessoas, de entendê-las e motivá-las como indivíduos ou como membros de grupos ; Habilidade Conceitual Capacidade de coordenar e integrar todos os interesses e atividade de uma organização. Implica em ver a organização como um todo, compreendendo como suas partes dependem umas das outras e prevendo como uma mudança em qualquer das partes afetará o todo Algumas das interfaces entre os requisitos da ISO : 1994 e os conteúdos típicos dos cursos de Administração são apresentados na Tabela 02. B) Flexibilidade Um conteúdo deve ser passível de alterações e ajustes para o atendimento das necessidades próprias de classe, de cada alunos, do próprio conteúdo e da realidade imediata (TURRA 1992:112). A característica genérica da ISO Série 9000 encerra em si própria a característica da flexibilidade, imprescindível para o alcance pretendido das normas The International Standards in the ISO 9000 family are intended to provide a generic core of quality system standards applicable to a broad range of industry and economic sectors (ISO :3). Podemos explorar a operacionalização dos requisitos da ISO 9001, exige que a partir do uso de fontes apropriadas de informação, a empresa determine os passos necessários para lidar com quaisquer problemas que requeiram ação preventiva, inicie a ação, aplique controle para assegurar que a ação é efetiva e informe à administração da empresa das informações relevantes sobre as ações tomadas. 2 Preferimos exemplificar este modelo por ser o mais abrangente e contratual.

5 Para operacionalizar este item, os alunos podem desenvolver 9Árvores de falha, Análise de modos e efeitos de falhas FMEA, etc. ), quanto um programa de sugestões, onde funcionários da empresa forneçam idéias para lidar com problemas potencial. A própria ordem com que os requisitos estudados pode ser flexibilizada para adequar-se ao plano das disciplinas e não necessariamente seguir a itemização das Normas. C) Significação Esta relacionado ao campo exponencial do aluno. Um conteúdo terá significação para o aluno quando, além de despertar seu interesse leva-o a aprofundar o conhecimento por iniciativa própria (TURRA 1992:112). Dado que a ISO Série 9000 se aplica a qualquer tipo de organização, os professores poderão incentivar os alunos a buscar paralelos entre os requisitos expostos e a realidade de empresas nas quais estejam estagiando, trabalhando ou nas quais possam fazer algum trabalho de campo. A abertura inerente ao caráter genérico das normas permite que o aluno busque novos conhecimentos a partir dos textos básicos ( e mínimos ) dos requisitos. A significação para o aluno também sofrerá influência do intensivo esforço de marketing que é feito pelas empresas que conquistaram o certificado de conformidade com as normas ISO Série Assim, ao estudar algo que é visto pelas empresas como diferencial de imagem, o aluno pode ter seu interesse aguçado. D) Possibilidade pessoal Segundo TURRA (!((@:112) implica manejo intelectual que os estudantes devem fazer do conteúdo aprendido, a fim de favorecer experiências pessoais. Situações como associar, comparar, compreender, selecionar, organizar, criticar e avaliar idéias devem ser oportunizadas ao aluno. Através de estudos de casos (reais ou simulações) é possível fazer com que o aluno trabalhe os aspectos cognitivos citados por Turra. A experiência em cursos de extensão nos mostrou que intercalação de análises de casos com a exposição dos requisitos contribui positivamente para diminuir o cansaço mental e ajuda grandemente na interpretação dos textos genéricos dos requisitos. Por outro lado, a ISO Série 9000, como qualquer outro conteúdo de ensino, deve ser objeto de análise crítica. Favorece-nos, neste caso, a existência de literatura onde os aspectos conceituais e operacionais da ISO Série 9000 são discutidos por autores tais como CROFT (1994:4) E ROSCH (1994). Os artigos destes autores, por exemplo, podem ser utilizados como ponto de partida para discussões em sala. E) Utilidade A crescente utilização da ISO Série 9000 com modelo básico para os Sistemas da Qualidade das empresas, alinhado aos resultados reais obtidos, vão ao encontro da satisfação deste critério, pois, de acordo com Turra (1192:112), o critério de utilidade vai levar-nos a atender diretamente o problema do uso posterior do conhecimento, em situações novas. Na seleção de conteúdos, ele estará presente quando conseguirmos harmonizar os conteúdos selecionados para o estudo, com as exigências e características do meio em que vivem nossos alunos. CONCLUSÃO Poder-se-ia argumentar que o trabalho acadêmico deveria enfocar apenas teorias mais amplas e o modelo ISO Série 9000, sendo uma representação simplificada e consensual (representando, portanto, requisitos mínimos) não deveria se objeto de conteúdo de ensino. Entretanto, as considerações feitas apontam vários pontos benefícios no uso das Normas ISO Série 9000, em conjunto com os demais conteúdos da Administração, de modo que é perfeitamente plausível (e desejável) sua inclusão em cursos de Administração.

6 Tabela 02 Algumas interfaces entre requisitos da ISSO 9001: 1994 e os conteúdos típicos dos Cursos de Administração Item da ISSO 9001: Responsabilidade Administração 4.2. Sistema da Qualidade 4.3. Analise Crítica dos Contratos 4.6. Aquisição 4.9 Controle de processos 4.14 Ação corretiva e Ação preventiva da 4.15 Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega 4.17 Auditorias internas da qualidade 4.18 Treinamento Resumo dos Requisitos Interfaces com temas tais como: Definir, documentar e Liderança implementar a política da Processo decisório qualidade. Delegação de autonomia Definir responsabilidades e Planejamento autoridades. Designar representante da administração. Analisar periodicamente o sistema da qualidade Estabelecer, documentar e manter um sistema da qualidade, incluindo a elaboração de procedimentos e planejamento para a qualidade. Planejamento Padronização Comunicação Sistemas de Informação Abordagem sistêmica O&M Analisar um contrato ou Planejamento pedido para assegurar que os Pesquisa de mercado requisitos estão Negociação adequadamente definidos, resolver diferenças e assegurar a capacidade em atender aos contratos e pedidos Assegurar que os produtos Logística adquiridos estão de acordo Relacionamento com com as necessidades da fornecedores empresa. Compras Avaliar e selecionar fornecedores adequados Identificar e planejar os Gerência de operações processos de produção, Logística instalação e serviços pósvenda. Assegurar que estes processo sejam execut ados sob condições controladas. Assegurar que as causas de Delegação não conformidades reais ou Controle potenciais sejam analisadas e tratadas. Garantir a qualidade do produto nas atividades de manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega. Estabelecer ações para o automonitoramento do sistema da qualidade Identificar necessidades e providenciar os treinamentos para satisfazê-las. Estabelecer critérios de qualificação de pessoal Logística Gerência de materiais Distribuição Controle Treinamento Motivação Plano de carreira Seleção e contratação

7 4.19 Serviços associados Garantir a qualidade nos serviços pós-venda Assistência pós-venda Marketing REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CROFT, Nigel. TQC e ISSO 9000 de mão dadas. Informe da Qualidade Total. Fundação Christiano Ottoni, Belo Horizonte, p. 4, n. 10, INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ATANDARDIZATION. ISO-8042:QUALITY VOCABULARY, Genebra, INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ATANDARDIZATION. ISO -8042:QUALITY MANAGEMENTE AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS. Part. I Guidelines for selection and use. Genebra, INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ATANDARDIZATION. ISO -8042:QUALITY SYSTEM: Model for quality assurance in design, developement, production, installation and servicing. Genebra, INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ATANDARDIZATION. ISO -8042:QUALITY MANAGEMENTE AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS. Part. 1 Guidelines. VOCABULARY, Genebra, JARDIM, Simone Silva. Qualidade made in Brasil. Revista ABTN. V. 1, N. 1, P , LUCKESI, Cipriano Carlos et. Al. Fazer Universidade: uma proposta metodológica. Cortez, São Paulo, 1995, 7 ed., 232 p. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. ISO-9000: um caminho para a Qualidade Total? Revista de Administração. V. 29, n. 4, p , STONER, James ª F. & R. Edwards Freeman. Administração. Prentice-hall do Brasil, Rio de Janeiro, 1995, 533 p. TURRA, Clódia Maria Godoy et. Al. Planejamento de Ensino e Avaliação. Sagra, Porto Alegra, 1992, 11 ed., 307 p.