GESTÃO DE QUALIDADE NA MEDIÇÃO DE GÁS NATURAL EM UMA EMPRESA DE PETRÓLEO

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1 GESTÃO DE QUALIDADE NA MEDIÇÃO DE GÁS NATURAL EM UMA EMPRESA DE PETRÓLEO Edison de Oliveira Moreira Universidade Federal Fluminense Macaé (RJ) Ailton da Silva Ferreira Universidade Federal Fluminense Macaé (RJ) Denise Cristina de Oliveira Nascimento Universidade Candido Mendes Campos dos Goytacazes (RJ) Resumo: Mauro Silva Florentino Universidade Federal Fluminense Volta Redonda (RJ) A partir dos conceitos de gestão da qualidade total é possível manter um sistema adequado às normas e leis referentes a este ramo industrial que está em constante crescimento e tem uma série de desafios a serem superados devido ao intenso investimento para expandir a matriz energética nacional. Este trabalho é analisar e propor melhorias na normatização pertinente a medição de gás natural no sentido de confrontar sua aplicação nas organizações, apresentando as melhores práticas de gestão de qualidade de forma a garantir a eficiência e a confiabilidade deste processo. A metodologia constitui-se em analisar fluxos de trabalhos como que servem de base para a certificação. Concluí-se que o presente estudo foi capaz não somente de analisar os principais fluxos de um processo de melhorias de gestão da qualidade, bem como, demonstrar um principio de algumas rotinas auferidas a uma certificação da qualidade em uma empresa da bacia de campos que possibilita a detecção da não conformidade e potencias para os processos. Palavras Chaves: Qualidade, Petróleo, Energia. ABSTRACT: From the concepts of management of the total quality it is possible to keep an adequate system to the norms and referring laws to this industrial branch that is in constant growth and has a series of challenges to be surpassed due to the intense investment to expand the national energy matrix. This work is to analyze and to consider improvements in the pertinent normatização the natural gas measurement in the direction to collate its application in the organizations, presenting best the practical ones of management of quality of form to guarantee the efficiency and the trustworthiness of this process. The methodology consists in analyzing flows of works as that they serve of base for the certification. I concluded that the present study it was capable to not only analyze the main flows of a process of improvements of management of the quality, as well as, to demonstrate one I begin of some gained routines to a certification of the quality in a company of the basin De Campos who makes possible the detention of conformity and does not harness for the processes. Keywords: Quality, Oil, Energy.

2 1. Introdução O conceito de qualidade existe desde os primórdios, devido ao desejo do homem de construir de acordo com suas próprias expectativas. Os artesãos no período na época do Renascimento procuravam a perfeição em seus produtos, tanto para seus clientes quanto para sua própria satisfação (LACHE & SHRIVASTAVA, 1994). Posteriormente já se percebia a necessidade de criação de um departamento exclusivo para a coordenação da qualidade, com o objetivo de preparar e ajudar a administrar esse programa nas empresas. A implementação dependia do estabelecimento de padrões, avaliação de desempenho, agir quando necessário e planejar aprimoramentos. Era primordial dar ênfase a toda a cadeia de produção, desde o projeto até o mercado, tendo a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade, mudando a ênfase da correção para a prevenção de defeitos (ADAM & FOSTER, 2000). Na era da qualidade total, o foco principal das empresas passou a ser o cliente, pois o produto ou serviço a ser concebido deveria existir a partir de seus desejos e interesses. Para isso era necessário desenvolver a confiabilidade e a capacidade do produto de receber manutenção satisfatoriamente, abrangendo áreas como o marketing, engenharia, suprimentos, engenharia de processos, produção, inspeção e testes, expedição, instalação e assistência técnica (CARVALHO, 2005; YAHYA & GOH, 2000). O objetivo deste trabalho é analisar e propor melhorias na normatização pertinente a medição de gás natural no sentido de confrontar sua aplicação nas organizações, apresentando as melhores práticas de gestão de qualidade de forma a garantir a eficiência e a confiabilidade deste processo. Nos próximos tópicos serão tecidos um embasamento sobre a gestão da qualidade pertinente e importante para a analise a ser postulada posteriormente da empresa e dos resultados finais. 2. Um breve histórico da Gestão da qualidade Existe um intenso movimento em busca da qualidade, e este processo ainda está longe do fim. Para as empresas, a qualidade se tornou uma condição de sua preexistência ao longo dos tempos. Isso ocorreu em três grandes fases: a era da inspeção, era do controle estatístico e a da qualidade total (CAMPOS, 1992; ZUTSHI & SOHAL 2006). Nos Estados Unidos e Europa, desde o inicio do século, foram utilizados diversos conceitos ao longo dos anos, sempre em evolução contínua. Já no Japão, o enfoque foi dado principalmente no pós 2ª guerra mundial, a partir do momento que o país produzia bens nãoconfiáveis e de qualidade inferior. Diversas abordagens foram utilizadas, sendo as principais realizadas por Crosby, Deming, Feigenbaum, Juran, entre outros (CHAN & WONG, 1996). No início do século XX a existência de um departamento da qualidade era rara. O objetivo das empresas era cumprir prazos e garantir lucratividade. A qualidade poderia ser obtida, porém seria necessário muito trabalho e alto custo. Este século pode ser conhecido como o da produtividade, mas isso ocorreu de forma interligada à qualidade (CURKOVIC, SROFE, MELNYK, 1995).

3 Considerada o início da era moderna da qualidade, as inspeções introduziram na sociedade produtiva as primeiras tentativas de controle da qualidade da produção. Cabia ao operário controlar seu próprio serviço e garantir a qualidade do que produziam. Os inspetores, que eram os gerentes e supervisores da produção, comparavam os produtos com as especificações e tentavam diagnosticar se algum deles estava defeituoso antes de ser negociado para o consumidor (DOUGLAS, COLEMAN, ODDY, 2003 ; TAN, 2000). O Japão, tentando se recuperar no pós-guerra, organizou uma verdadeira revolução no sistema produtivo para se tornar competitivo no mercado. Com a estratégia de importar a matériaprima para realizar seu processamento criando bens acabados e efetuar sua venda, os japoneses encontram um obstáculo com relação à fama de produtos de baixa qualidade. Para ajudar a resolver este problema, eles recorreram a palestras como as realizadas por Deming e Juran, estudiosos norte americano que implementaram um nova visão de gestão de qualidade (FRANCESCHINI, GALETTO, CECCONI, 2006). 3. A Historia da normatização e sua importância As normas contribuem para a solução de problemas repetitivos existentes ou potencias. Têm como objetivos principais a simplificação, segurança, proteção ao consumidor, eliminação de barreiras comerciais, comunicação e economia (GRAEL & OLIVEIRA, 2007). São classificadas como normas técnicas aquelas de características voluntárias e condensadas. Já as que são de caráter obrigatório através de atos normativos e portarias do governo são chamadas de regulamentos técnicos. Existem diversos tipos de normas como as de procedimentos, especificação, padronização, ensaio, classificação, terminologia e simbologia (GRÜNBAUM, 2007). Elas estão separadas em quatro níveis conforme abrangência: internacional, que tem como exemplo a ISO e IEC; regional, MERCOSUL e CONPANT; nacional, ABNT, DIN, ANSI, AFNOR, JIS; empresa, referente à norma das próprias empresas. A certificação ISO no Brasil é realizado por Organismos de Certificação Credenciados (OCC), credenciados e supervisionados pelo INMETRO que também coordena laboratórios, inspetores e auditores para atividades de certificação (GARVIN, 1992; ZENG, 2005). A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization, é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suiça. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica (LACHE & SHRIVASTAVA, 1994). Segundo Mizuno (1993) a série de normas pode ser encarada como um modelo para a construção de um sistema de gestão de qualidade, para sistematização de controle que permitam garantir um nível de cumprimento aceitável de metodologias adequadas, bem como oferecer garantiras quanto ao respeito pelas especificações e limites legais.os modelos normatizadores são (PALADINI,2005) : ISO 9000, Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário.

4 Este modelo estabelece um ponto de partida para o entendimento das normas e define os termos fundamentais usados na Família ISO ISO 9001, Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. Este modelo contém requisitos para serem utilizados para atender eficazmente os requisitos de clientes e regulamentares aplicáveis para gerar e aumentar satisfação do cliente. ISO 9004, Sistema de Gestão da Qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. Este modelo fornece as diretrizes para a melhoria da performance do sistema de gestão de qualidade, aumentando eficiência e produtividade e otimizando os custos operacionais. ISO 19011, Diretrizes sobre auditorias em sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental. 4. A Normatização ISO 9000 A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais sobre gerenciamento e garantia da qualidade. Ela é uma exigência dos fornecedores a obtenção de certificação como uma demonstração de sua qualificação e garantia de melhor atendimento aos requisitos contratuais, concretizando um melhor relacionamento fornecedor-cliente, através do esforço da empresa em implementar controles para assegurar qualidade da produção e expedição, reduzindo desperdício, tempo de parada de máquinas e ineficiência de mão de obra, gerando aumento de produção e atendimento aos prazos de entrega (RAVI, 2000). A ISO 9000 destaca-se por ser um guia de boas práticas industriais voltadas para a qualidade, mas que não garantem seu sucesso ou competitividade, apesar de ajudar na implantação de sistemas para este fim (RATH,2008). O departamento de qualidade de identifica problemas e gerenciar a interação dos processos. A denominação da norma NBR ISO 9001 para tal é abordagem de processos. Vide na figura 01, a representação do modelo de gestão implementado pela linha (RAUSAND,1992; REED,2000). Figura 01: Modelo geral de Gestão da Qualidade Fonte: Adaptado Reed, 2000 As entradas e saídas do processo eram tangíveis ou/e intangíveis, por exemplo, equipamentos, energia, informação, recursos financeiros, etc. Para preencher os requisitos solicitados por um

5 processo foram alocados recursos adequados, sendo importantes para a formação do manual da qualidade (STASHEVSKY & ELIZUR,2000) Para que o modelo de gestão seja coerente com as políticas existe o manual de qualidade que é um documento que especifica o sistema de gestão de qualidade de uma organização. O manual descreve o sistema de gestão de qualidade adotado na organização, servindo como uma guia para a implementação e manutenção do sistema (SUN,2000). 5. A empresa A Empresa foi criada em 12 de junho de 1998, de acordo com a legislação que reestruturou o setor de petróleo no Brasil. Essa sua expertise garante-lhe os títulos de maior armadora da América Latina e principal empresa de logística e transportes do País, atuando como elemento estratégico para impulsionar o desenvolvimento econômico e social. Como estratégia a empresa vem dando prioridade aos investimentos em projetos de expansão e modernização da sua frota marítima e das instalações de dutos e terminais. Dessa forma, a empresa se prepara para fazer frente ao desafio do aumento de produção gerado pela conquista da auto-suficiência. Além de estar atenta às oportunidades criadas pelos novos caminhos que se abrem no setor energético brasileiro. A empresa armazena e transporta petróleo e derivados, biocombustíveis e gás natural aos pontos mais remotos do Brasil. A companhia é considerada também a maior processadora de gás natural do País, com capacidade de processamento de quase 15 milhões m³/dia e, até 2011, 23 milhões m³/dia. Essas operações gigantescas fazem da Empresa maior empresa de navegação da América Latina, líder no setor de logística de transporte de combustíveis.são bilhões de litros de combustíveis que passam anualmente por uma rede de mil km de oleodutos, mil km de gasodutos, 20 terminais terrestres, 27 terminais aquaviários e uma frota de 52 navios-petroleiros. Devido às vantagens econômicas, ambientais e de segurança, o consumo de gás natural foi ampliado significativamente nos últimos anos. E crescerá ainda mais. Estima-se que o aumento médio anual entre 2009 e 2013 será de 6%. A participação do gás natural na matriz energética nacional deverá atingir 12% até Naquele ano, a expectativa é de que o fornecimento do produto chegue a 134 milhões de m³/dia, sendo 114 milhões de m³/dia movimentados pelos gasodutos da Empresa. 6. Analise do processo de qualidade na do gás natural Com o objetivo de apresentar uma estrutura do Processo de e Qualidade de Gás Natural, segue abaixo algumas definições das atividades, ferramentas e responsáveis relacionados às funcionalidades e atribuições da mesma. Visando atender aos requisitos do mercado e focada na satisfação dos clientes, a empresa deve atuar de acordo com uma Política de Gestão da Qualidade observando os seguintes objetivos: qualidade na entrega dos produtos quanto a prazos, quantidade e especificações; excelência operacional; melhoria contínua da eficácia dos processos.

6 Já as atividades relacionadas ao processo de qualidade do gás natural visam atender as determinações da resolução ANP Nº 16, de 17 de junho de 2008, que estabelece a especificação do gás natural, de origem nacional ou importada, a ser comercializado em todo o território nacional, consoante às disposições contidas no regulamento Técnico ANP nº 2/2008, parte integrante de tal portaria. Para definir e detalhar a forma de monitoramento e tratamento de falhas no processo de medição e qualidade de gás natural procura-se manter o foco na confiabilidade dos sistemas, instrumentos e equipamentos, e na qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente. Durante o transporte de gás é realizado o monitoramento dos volumes medidos, de forma a identificar falhas de medição a fim de evitar erros na alocação dos serviços de transporte. Os desvios de calibração também são monitorados para auxiliar a identificação de possíveis medições inconsistentes. A detecção das falhas no processo de medição e qualidade do gás natural deve ser realizada de forma pró-ativa, mas pode ser identificada e informada por outros agentes envolvidos no processo de transporte do gás. Para este fim, e realizado um acompanhamento interno com o monitoramento da qualidade do gás nos pontos de entrega e recebimento dos gasodutos, observando o gás injetado nas instalações de transporte. Existe também um acompanhamento externo, com a divulgação de boletins de conformidade do gás natural movimentado nos sistemas de gasodutos. O sistema de gestão da medição (SGM) é um desdobramento do SGI (Sistema de Gestão Integrada), previsto na norma ISO 9001:2000. Assim as auditorias realizadas no SGM referente ao segmento gás natural dão-se com base nos seguintes processos: calibração e de inspeção; de instalações e de gestão. As auditorias nos processos de calibração e de inspeção ocorrem com o acompanhamento pelo carregador de todos os serviços de calibração e inspeção dos sistemas de medição e qualidade realizados. As auditorias nos processos de instalações e de gestão realizadas anualmente pelo carregador, nas instalações de campo e no processo de gestão de medição e qualidade do gás natural. O controle do processo distribui-se através de 9 (nove) itens de controle geram indicadores de desempenho que visam, em última análise, a otimização do processo a partir do monitoramento do desempenho dos seguintes sub-processos: performance dos sistemas de medição; gerenciamento de falhas; especificação do gás; calibração de instrumentos; manutenção das instalações; certificação de volumes; atendimento ao cliente, conforme mostra a fig 02.

7 TRANSPETRO/DGN/GAS/OP/MALHAS TRANSPETRO/DGN/LOG/MED GESTÃO DO PROCESSO DE MEDIÇÃO E QUALIDADE DO GÁS NATURAL MACROFLUXO DO PROCESSO DE MEDIÇÃO E QUALIDADE FORNECEDORES INPUTS TRANSPETR/DGN/LOG/MED OUTPUTS CLIENTES e Inspeção dos Sistemas de Med. & Qual. Manutenção dos Sistemas de Med. & Qual. Monitoramento e Tratamento de Falhas nos Sistemas de Med. & Qual. CFCO Consolidação Resultados de Relatórios & LV s CPAC CFCO Controle Falhas de Med & Qual. CQGN Gerenciamento da Gerenciamento de Auditorias Gerenciamento da Gerenciamento da Qualidade Plano de Ação para Desvios de (PADC) Plano de Ação para Pendências de Auditoria (PAPA) Atendimento ao Cliente / Correio Eletrônico MQD AUDITORIA DE MEDIÇÃO MQD SUP./SOL. & PCL CONTROLE DE GÁS GE-LPGN/LGN Aquisição de Arquivos de Audit Trail dos CVs TRANSPETRO/DTO/OLEO/OP /CONTROL/SCADA BD SCADA Ativo (XIS) Med-Gas-Transp GMS OasysGas Interface Access Certificação da para Informação ao Carregador Certificação da para Faturamento do Transporte RMMs-MED DIÁRIOS RMMs-FAT SEMANAIS RMMs-FAT MENSAIS PCL CONTROLE DE GÁS TRANSPETRO /DGN/ LOG/CLIENTES Execução dos Serviços do Processo de e Qualidade Controle Falhas de Med & Qual. Control. Serv. de M&Q Web- Gestão do Processo Gestão Itens de Controle de M&Q Programa de Treinamento Processo M&Q TRANSPETRO /DGN Figura 02: O processo de Gestão da qualidade Fonte: Própria A estrutura do processo permite uma visão geral, garantindo que todos os empregados tenham informações sobre as operações que ocorrem em diversos setores, contribuindo para o funcionamento global da empresa. Neste caso especifico, existem três setores específicos, como mostra a figura 03: e Qualidade Controlar dos Sistemas Monitorar Falhas de e Qualidade Tratar Falhas na e Qualidade Certificação da Figura 03: A estrutura do processo de Gestão da qualidade Fonte: Própria Para manter a eficiência das medições, o controle das calibrações é essencial, pois além de ser uma exigência normativa, garantindo a certificação da medição, conforme fig 04.

8 Data de Execução Instrumento de das Malhas Legislação Novembro Preparar Anual de Malhas Contrato de Serviço de Transporte Preparado 15 de Dezembro Data de Execução Instrumento de das Malhas Consolidar Consolidado Drive Público de Consolidado Data de Execução Instrumento Carregador Planilha Única de (Certificado de e Cálculo de Incerteza) Executar Malhas Executada Planilha Única de (Certificado de e Cálculo de Incerteza) Confirmar Execução da Med-Gas -Transp Calibrações Confirmadas Med-Gas -Transp Controlar Serviços de Controle de Resultados da... Controle de Serviços de Resultados de Indicadores de Serviços Controlados Med-Gas -Transp Malhas Disponibilizar Controles Apresentação dos Resultados Resultados de RBM (/Malhas) Controles Disponibilizados Controle de Serviços de Controle das Faixas de Analisar Serviço de Med-Gas -Transp Controle de Resultados das Calibrações Necessidade de Abertura de RTA Necessidade de Troca do Instrumento Necessidade de Revisão dos Prazos de Serviço de Aprovado Monitorar Falhas de e Qualidade Figura 04: O processo de Gestão da qualidade Fonte: Própria

9 O controle das calibrações destaca-se pela diversidade de agentes envolvidos, o que envolve a logística de transporte para os locais da realização dos serviços. Por este motivo é feito um cronograma anual, para que todas as Malhas possam ter um acompanhamento das calibrações. O monitoramento das falhas pode ocorrer internamente ou externamente, de forma constante, sendo desejável que o primeiro caso aconteça antes que o cliente tenha que comunicar algum tipo de inconsistência na medição, conforme mostra a fig 05. Monitorar Falhas de e Qualidade Reclamação Cliente () Encaminhada Registrar Reclamação Controle de Registros de Reclamação de Cliente Medições Inconsistentes Identificadas Reclamação Registrada SGMS Verificar Solicitação do Cliente PLT Reclamação Procedente Reclamação Não Procedente Rede Corporativa Obter Valores Via Audit Trail Responder Reclamação Não Procedente DIP Falhas não Encontradas Falha Inexistente Med Audit Trail Faltante ou Falha Instrumento Gerenciar Qualidade de Atendimento DIP Comunicar ao Carregador Medições Inconsistentes Tipo de Falha Data Comunicação Efetuada Med Audit Trail Obtida Carregador Procedimento de Correção de Falha Informar o Procedimento de Correção Procedimento Recebido Tratar Falha Falha Tratada Gerenciar Qualidade de Atendimento Certificação da

10 Figura 05: Monitoramento de Falhas Fonte: Própria A comunicação para tratamento da falha é encaminhada por ou telefone e é registrada. Caso ela seja procedente, será realizada uma investigação de todo o processo, valores serão recuperados e resultados de calibrações reavaliados. Confirmando-se a inconsistência nos valores todos os envolvidos serão devidamente comunicados e serão informados quanto aos procedimentos para correção, conforme fig 06. Tratar Falhas na e Qualidade Monitorar Falhas de e Qualidade Falha Tratada Medições Consistentes SGMS Atualizar Modificar Período Fechado PLT Corrigida Certificada Alterada SGMS Confirmar Certificação Certificada Alocação Figura 06: Analise e correção Fonte: Própria

11 Após a completa análise dos processos, ocorre a certificação da medição. Caso tenha ocorrido alguma falha, neta etapa ela será atualizada. A partir deste momento, será feita a alocação para prestação de contas referente aos valores registrados atualizados. 5. Conclusão Concluí-se que o presente estudo foi capaz não somente de analisar os principais fluxos de um processo de melhorias de gestão da qualidade, bem como, demonstrar um principio de algumas rotinas auferidas a uma certificação da qualidade em uma empresa da bacia de campos que possibilita a detecção da não conformidade e potencias para os processos, com o plano de ação eficaz para eliminação da causa raiz dos desvios da empresa e sim de delinear todos os passos necessários, de forma objetiva, para implementação de sistema de gestão de qualidade em empresas do mesmo segmento. Referências ADAM E.E; FOSTER S.T. Quality improvement approach and performannce multise analysis within a firm. Journal of Quality Management, v.5, p , CARVALHO, Marly Monteiro et al. Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005, p CAMPOS, Vicente Falconi, TQC - Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992 CHAN, E. S. W.; WONG, S. C. K. Motivations for ISO in the hotel industry. Tourism Management, v. 27, n. 3, p , CURKOVIC, S.; SROFE, R.; MELNYK, S. Identifying the factors which affect the decision to attain ISO Energy, v. 30, n. 88, p , DOUGLAS, A.; COLEMAN, S.; ODDY, R. The case for ISO The TQM Magazine, v. 15, n. 5, p , FRANCESCHINI, F.; GALETTO, M.; CECCONI, P. A worldwide analysis of ISO 9000 standard diffusion. Benchmarking: an international journal, v. 13, n. 4, p , GRAEL, P. F. F.; OLIVEIRA, O. J. A study on the integration of ISO 9001 and management systems in a Brazilian furniture. In: PRODUCTION AND OPERATIONS MANAGEMENTSOCIETY - POMS, 18, Proceedings GRÜNBAUM, N. N. Identification of ambiguity in the case study research typology: what is a unit of analysis?. Qualitative Market Research: an international journal, v. 10, n. 1, p , GARVIN D.A. Gerenciando a qualidade. São Paulo: Qualitymark, 1992.

12 LACHE, M. K.; SHRIVASTAVA, B. A. Defining Failure of Manufacturing & Equipment. In: ANNUAL RELIABILITY AND MAINTAINNABILITY SYMPOSIUM, Proceedings... p MIZUNO, S. Gerência para melhoria da qualidade: As sete novas ferramentas de controle da Qualidade. Rio de Janeiro: LTC, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Campus RAVI K.. Quality and Work Force Management: From Manufacturing Managers' Perspective. Journal of Quality Management, v.4, n.. 2, p , RATH, F. Tools for developing a quality management program: proactive tools (process mapping, value stream mapping, fault tree analysis, and failure mode and effects analysis). International Journal Radiation Oncology Biology Physics, v. 71, n. 1, p , RAUSAND, M. & OIEN, K. The basic concepts of failure analysis. Reliability Engineering and System Safety, REED. R. et al. Total quality management and sustainable competitive advantage. Journal of Quality Management, v.5, p.5-26, STASHEVSKY S., ELIZUR S.. The effect of quality management and participation in decision-making on individual performance. Journal of Quality Management, v.5, p.53±65, SUN, H. Total quality management, ISO 9000 certification and performance improvement. International Journal of Quality and Reliability Management, v. 17, n. 2, p , TAN, L. P. Implementing ISO 14001: is it beneficial for firms in newly industrialized Malaysia?. Journal of Cleaner Production, v. 13, p , YAHYA, S.; GOH, W. The implementation of an ISO 9000 quality system. International Journal of Quality e Reliability Management, v. 18, n. 9, p , ZENG, S. X. et al. Towards implementation of ISO environmental management systems in selected industries in China. Journal of Cleaner Production, v. 13, n. 7, p , ZUTSHI, A.; SOHAL, A. S. Integrated management system: the experiences of three Australian organizations. Journal of Manufacturing Technology Management, v. 16, n. 2, p , 2006.

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