Carlos,SP. São Carlos, SP

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1 As competências profissionais do bibliotecário na ISO 9001: um estudo sobre o perfil dos egressos do curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação/UFSCar Tiago Fernandes Andrade 1, Roniberto Morato do Amaral 2 1 Graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação, Universidade Federal de São Carlos, São Carlos,SP 2 Doutor em Engenharia de Produção, Professor Assistente da Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, SP Resumo As organizações possuem uma gama de produtos e serviços customizados, utilizam os sistemas de gerenciamento da qualidade ISO 9001:2008 como apoio à gestão de informações, processos entre outros para garantir a qualidade aos clientes. Dentro desta nova realidade e considerando os sistemas de qualidade como sistemas de informação, o objetivo do artigo foi identificar as competências necessárias ao bibliotecário para atuar com a norma ISO 9001:2008. O método de pesquisa estudo de caso foi aplicado à uma organização de equipamentos médicos e odontológicos da cidade de São Carlos SP, para a coleta dos dados foi realizada entrevista face-a-face com o bibliotecário atuante no setor da qualidade. Como resultados foram identificados o mapeamento das atividades e as competências necessárias na atuação com a norma ISO 9001:2008. Concluí-se que o bibliotecário corresponde às expectativas da organização, quanto às competências necessárias à atuação com o Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008, sua formação em BCI/UFSCar (2010) contempla o desenvolvimento de competências quanto ao atendimento da demanda, planejamento, tratamento, armazenamento e disseminação de informação compreendidas pelo Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. Palavras-Chave: Perfil de competências - bibliotecário; ISO 9001; Formação profissional. Abstract Organizations have a range of customized products and services, using management systems such as ISO 9001:2008 quality management support for information, among other processes to ensure quality to customers. Within this new reality and considering the quality systems as information systems, the objective was to identify the skills needed to work with the librarian to ISO 9001:2008. The method of case study research was applied to an organization of medical and dental equipment from the city of São Carlos-SP, for data collection were interviewed face-to-face with the librarian acting in the field of quality. Results were identified as the mapping of activities and skills in acting to ISO 9001:2008. We concluded that the librarian meets the expectations of the organization, the skills required for the performance with the Quality Management System ISO 9001:2008, their training in BCI / UFSCar (2010) contemplates the development of skills as to meet the demand, planning, processing, storage and dissemination of information understood by the Quality Management System ISO 9001:2008. Keywords: Competence profile - librarian; ISO 9001; Vocational training.

2 1 Introdução As organizações voltam suas atenções aos clientes e produzem cada vez mais produtos e serviços customizados, utilizam os Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 como apoio à gestão de informações, processos entre outros para garantir a qualidade aos clientes, sendo necessário considerar os sistemas de qualidade como sistemas de informação. O objetivo do trabalho foi identificar as competências necessárias ao profissional da informação bibliotecário para atuar com a norma ISO 9001:2008. Este artigo visa responder aos questionamentos sobre as reais competências do bibliotecário na atuação com a ISO 9001:2008 sob a ótica da grade curricular do curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação - BCI da Universidade Federal de São Carlos - UFSCar. 2 Revisão de Literatura A partir dos anos 70 a importância no que diz respeito ao compartilhamento de informações impulsionaram novos estilos de gestão administrativa, assim novos valores, características como as sócio-culturais, políticas, passaram a ter um peso maior nos modelos de administração. No final da década de 80 em meio à expansão das trocas comerciais entre os países surgia a série ISO 9000, um modelo de gestão da qualidade, que busca a garantia da qualidade partindo de especificações técnicas para os diversos setores de produção. Os sistemas de gestão da qualidade revelam sua importância por propor implementações, focos nas atividades gerenciais e operacionalização das organizações definindo como as mesmas devem se portar com o cliente, fornecedores e trabalhadores, padronizando sua forma de gestão e garantindo que todos saibam o que, como e porque realizar determinada atividade (ABNT, 2000). Para a Associação Brasileira de Normas e Técnicas - ABNT a qualidade é um grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz um requisito, atendendo assim a uma necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente de forma implícita ou obrigatória (ABNT, 2000, p.7).

3 A intenção da ISO 9000 é que as organizações estejam em constantes transformações para que gerem mais benefícios aos consumidores através de seus produtos/serviços atendendo as exigências do mercado. Segundo Leite (2005), o modelo da ISO 9000 fez com que as organizações elaborassem procedimentos lógicos, estabelecendo regras claras do porque realizar determinadas tarefas/atividades. Com isso, houve redução dos erros nos procedimentos, atividades e no produto final, sendo estes aspectos perceptíveis aos olhos do consumidor. Slack, Chambers e Johnston (2008) definem que a qualidade dentro das organizações reduz custos e consequentemente falhas em cada processo da produção e aumentam a confiabilidade que envolve três aspectos como estabilidade, eficiência e satisfação dos consumidores. A adoção da ISO 9000:2008 elimina procedimentos ineficientes presentes na organização, deixando-a enxuta na realização de suas atividades. Para a ABNT (2008), a abordagem de processos parte do princípio de que todas as atividades de uma organização são analisadas como um todo (processo), onde há começo meio e fim Quando usada no sistema de gestão da qualidade a abordagem de processos enfatiza o entendimento e atendimento dos requisitos; as necessidades de considerar os processos em torno de valor agregado; a obtenção de resultados de desempenho, a eficácia e a melhoria contínua de processos baseadas em medições objetivas. Dentro desse contexto que abrange as diversas formas de informação advindas do sistema de gestão da qualidade e entendendo competência individual como um conjunto de atributos: conhecimentos, habilidades e atitudes que o individuo possui e disponibiliza no desempenho da sua função (FLEURY; FLEURY, 2002; AMARAL et al, 2008). Esta concepção abre a perspectiva para compreender a competência como um contínuo processo de aprendizagem e não somente considerar apenas uma das três dimensões, a partir desta observação pode-se dizer que o indivíduo competente na realização de determinada função ou situação agrega valor a organização, pois apresenta um conjunto de características que o tornam eficaz na realização das atividades. As compreensões do conceito de

4 competência de Fleury (2000) e Zarifian (2001) são semelhantes, pois partem do princípio que os indivíduos tenham conhecimento, habilidades e motivadas por razões individuais (atitudes) interfiram em seu meio como no caso do trabalho, agregando valor à organização e a si, considerando-se as situações organizacionais imprevisíveis, o indivíduo torna-se competente após a realização de determinada tarefa e não antes da mesma. A competência, portanto, não pode ser determinada apenas pela observação da personalidade das pessoas, ou por questões de qualificação, formação profissional, para determinar se um indivíduo é competente na atividade que exerce é preciso considerar fatores externos e internos na prática das atividades, o equilíbrio entre os três fatores (conhecimentos, habilidades e atitudes) que são formados no desenvolvimento de atividades pessoais e organizacionais. Considerando a área de atuação do profissional bibliotecário vasta, principalmente por entender que a Ciência da Informação abarca todos os fenômenos ligados a produção, organização, difusão e utilização da informação (DIRETRIZES, 2000). Segundo o Ministério do Trabalho e Emprego (2002) definiu na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) o conjunto de atividades que limitam os espaços profissionais do bibliotecário. Esses parâmetros estabelecidos pela CBO são qualificações profissionais,no que tange ao crescimento profissional, não devem ser utilizados como base para seleção e desenvolvimento de atividades com suas reais necessidades e especificidades, para isto, o mapeamento possibilitaria um melhor posicionamento dos profissionais da informação (bibliotecário) frente às atividades a serem desenvolvidas em determinados locais de trabalho e para que se possa delinear a formação destes profissionais e ir ao encontro dos anseios das organizações. O trabalho do bibliotecário no século XXI passou por uma série de mudanças, antes a preocupação com a organização, tratamento e disseminação da informação para uma visão estratégica quanto ao uso da informação e seus sistemas. Marchiori (2005), apresenta características do gestor da informação que dentro das mudanças exigidas aos bibliotecários podem ser incorporadas, como domínio de processos e

5 técnicas para avaliação, uso, implementação de serviços e sistemas de informação a um grupo específico; aplicação de técnicas de planejamento e gestão, respeitando o contratado; conhecimento dos fluxos informacionais correntes com fim do discernimento dos processos informacionais. O Instituto de Cientistas da Informação do Reino Unido definiu algumas competências que devem orientar a formação do profissional da informação e estão divididas em cinco blocos que permeiam nas características da informação e seus usuários: análises, gestão, recuperação de sistemas de informação, marketing de produtos e serviços de informação, habilidades no manejo de tecnologias de informação além de algumas características pessoais como técnicas de pesquisa e comunicação. As competências do bibliotecário perpassam pela capacidade identificar e validar a informação, a competência em busca de fontes de informação e seu manejo e a implementação de procedimentos para o gerenciamento de fluxos e sistemas de informação. 3 Materiais e Métodos O presente artigo utilizou como método de pesquisa o estudo de caso e o objeto de estudo foi uma organização que desenvolve equipamentos médicos e odontológicos em São Carlos-SP, por conter um bibliotecário atuando em seu Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. O desenvolvimento da pesquisa ocorreu em três etapas, sendo a primeira de pesquisa bibliográfica sobre os conceitos envolvidos no estudo; a segunda, prosseguiu com um procedimento de investigação que envolveu aplicação de entrevista e observação em loco dos procedimentos de trabalho do bibliotecário e a terceira e última, envolveu a análise das competências necessárias à atuação do bibliotecário com a norma ABNT ISO 9001:2008, com base em um glossário de competências desenvolvido por Amaral et al (2008), em relação às previstas no Projeto Político Pedagógico, do ano de 2004, do curso Biblioteconomia e Ciência da Informação da Universidade Federal de São Carlos (BCI/UFSCar, 2010), na análise avaliou-se as competências que o bibliotecário desenvolveu na graduação em BCI/UFSCar necessárias à atuação com

6 a ABNT ISO 9001: Resultados Parciais/Finais Foram mapeadas vinte e quatro atividades e competências do bibliotecário na atuação com a ISO 9001:2008, classificadas em: atividades em que possui conhecimentos, habilidades e atitudes e exerce; atividades que exerce, mas necessita de características para aperfeiçoamento; atividades que poderia exercer por possuir conhecimentos, habilidades e atitudes específicas da atividade; e atividades que não realiza por não possuir competência. Esse rsultado podem ser visualizado no Quadro 1.

7 N Atividades desempenhadas Competência Exerce Dificuldades BCI/UFSCar Identificação de desenhos mecânicos das áreas médicas e odontológicas para realização da transcrição na base ISODOC. 2 Elaboração da documentação necessária para certificação nos sistemas de gestão da qualidade. 3 Documentação(registro) das reclamações e sugestões realizadas pelos clientes para envio aos setores da organização. 4 Realização da comunicação aos setores da empresa sobre as reclamações e sugestões dos clientes 5 Normalização da documentação de processos da empresa para ANVISA. 6 Elaboração de notas de controle e relatórios de envio de produtos para esterilização. 7 Registro e controle do número de série de todos os produtos na base SECTRA e Excel. 8 Organização física das ordens de produção e de serviço da montagem de equipamentos. Sim Não Sim Não Sim Não Compreensão de desenhos mecânicos x x x Elaboração de documentos padronizados x x x Comunicação e elaboração de documentação. x x x Comunicação interpessoal x x x Identificar padrões documentais x x x Gerir fluxo de documentação x x x Administrar e organizar documentos x x x Gerência física da informação x x x 9 Avaliar fornecedores Desenvolver, identificar e avaliar parceiros x x x 10 Controle da certificação de produtos Gerir processos de certificação x x x 11 Auditorias internas quanto ao cumprimento dos procedimentos na produção dos produtos e com relação a preservação do meio ambiente. 12 Elaboração de procedimentos dos produtos (instruções de trabalho, formulários etc.) Identificação e avaliação de processos x x x Identificar e gerir procedimentos de documentação x x x

8 13 Controle da validação dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade. 14 Organização dos documentos gerados pela organização através do ISODOC. 15 Elaboração de manual do sistema de gestão da qualidade 16 Realização de treinamento aos funcionários quanto ao cumprimento dos procedimentos 17 Dificuldade na organização física das ordens de serviço da montagem dos equipamentos 18 Dificuldade de comunicar a importância de seguir os procedimentos (treinamentos) 19 Pouco conhecimento da área de engenharia dos produtos para aperfeiçoar o planejamento dos processos, instruções de trabalho, formulários, etc. 20 Domínio do Solidworks e Corel Draw para melhor representação na elaboração dos procedimentos. 21 Domínio do inglês para aperfeiçoar a representação das normas durante a elaboração dos procedimentos dos equipamentos. 22 Elaborar projetos de financiamento para desenvolvimento de produtos Controlar fluxos documentais x x x Administração da informação registrada x x x Identificar, avaliar padrões organizacionais x x x Capacitar recursos humanos x x x Técnicas para representar e recuperar x x x informação(arquivístico) Comunicação com as equipes de trabalho x x x Planejamento de processos x x x Domínio de ferramentas de trabalho x x x Compreender linguagens de trabalho x x x Elaboração de projetos x x x 23 Elaboração dos processos enviados a ANVISA Formular documentação x x x 24 Mapear processos do produto. Mapeamento de processos informacionais na x x x organização Quadro 1: Atividades e competências mapeadas na atuação do bibliotecário com a ISO:9001:2008.

9 O Quadro 2, a seguir, apresenta como foi desdobrada cada uma das competências mapeadas (Quadro 1) em conhecimentos, habilidades e atitudes (atributos de competência). O desdobramento tomou como base o glossário de competências apresentado por Amaral et al (2008) e permitiu a identificação dos atributos de competência de domínio do bibliotecário e atributos a serem desenvolvidos pelo profissional. O Quadro 2 apresenta o desdobramento da competência Identificar, avaliar padrões organizacionais. Competência: Identificar, avaliar padrões organizacionais Atividade 15: Elaboração de manual do sistema de gestão da qualidade Conhecimentos Habilidades Atitudes Capacidade de análise Detalhista Estrutura de poder da organização Mecanismos de troca de informações na organização e no setor industrial Planejamento Capacidade de obtenção de informações não publicadas Capacidade de reconhecer padrões e de extrair implicações dos dados Estar constantemente atento às informações Ética Observação Setor industrial Capacidade de redação Discernir Interpretação de dados Raciocínio estratégico Relacionamento com pessoaschave Percepção Senso crítico Visão global Quadro 2: Competência: Identificar, avaliar padrões organizacionais Avaliaram-se as competências que o bibliotecário desenvolveu na graduação em BCI/UFSCar, com base no Projeto Político Pedagógico do ano de 2004, necessárias à atuação com a ABNT ISO 9001:2008. Foi identificado um cenário em que de vinte e oito competências presentes no Projeto Político Pedagógico, do ano de 2004, do curso BCI/UFSCar,

10 aproximadamente sessenta e quatro por cento (64%) delas estão relacionadas ao desenvolvimento das atividades que o bibliotecário realiza na atuação com a ISO 9001:2008. O que compreende x% das capompetências necessárias a atuação com a ISO 9001:2008, que podem ser visualizadas no Quadro 1. As competências desenvolvidas pelo bibliotecário formado pelo curso BCI/UFSCar estão centradas em atividades de planejamento, avaliação, identificação e proposta de soluções de problemas que ocorrem durante as atividades desenvolvidas. A única competência identificada no conjunto de Atividades desenpenhadas sem dificuldades pelo bibliotecário (Quadro 1), que não foi desenvolvida no curso BCI/UFSCar é a Compreensão de desenhos mecânicos, o bibliotecário desenvolveu esta competência com ajuda de outros profissionais da organização Y e na atuação com a ISO 9001:2008. O desenpenho no conjunto de Atividades desenpenhadas com dificuldades pelo bibliotecário (Quadro 1) merece atenção quanto a necessidade do aprendizado contínuo, realizado através de tutorias, observação, práticas, leituras, cursos formais, como por exemplo, pós-graduação strictu sensu e lato sensu, entre outros. Em relação competência Comunicação com as equipes de trabalho, quanto à importância de seguir procedimentos, o bibliotecário afirmou que esta não foi desenvolvida satisfatóriamente pelo curso BCI/UFSCar, dada a sua importância na comunicação entre a equipe de trabalho. A competência Mapeamento de processos dentro do conjunto Atividades não desenpenhadas e que apresenta dificuldades poderá ser desenvolvida por meio do acompanhamento de profissionais, que realizam a atividade Mapear processos do produto na organização. 5 Considerações Parciais/Finais O bibliotecário atua nos processos de organização de documentos, planejamento, levantamento, tratamento, armazenamento e disseminação de informações, também realiza o acompanhamento in loco das atividades dos demais

11 membros da organização, visando à melhoria contínua dos processos, produtos e serviços da organização de acordo com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. São exigidos do bibliotecário, conhecimentos sobre processos e atividades do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. Atitudes que vão desde aspectos gerenciais a comportamentais, habilidades no trato com a informação registrada, no desempenho de atividades relacionadas ao controle, auditoria, monitoramento, planejamento e gestão. O bibliotecário corresponde às expectativas da organização, quanto às competências necessárias à atuação com o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008, sua formação em BCI/UFSCar (2010) contempla o desenvolvimento de competências quanto ao atendimento das demandas, planejamento, tratamento, armazenamento e disseminação de informação, necessárias à atuação no Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001: Referências ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001:2008: sistemas de gestão qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, AMARAL, R. M. et al. Modelo para o mapeamento de competências em equipes de inteligência competitiva. Ciência da Informação, v. 37, n. 2, dez ANDRADE, T. F. Competências do profissional da informação bibliotecário em sistemas de gestão da qualidade: o caso em uma organização de equipamentos médicos e odontológicos f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Curso de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Departamento de Ciência da Informação, Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, BCI/UFSCar. Curso de Bacharelado em Biblioteconomia e Ciência da Informação Universidade Federal de São Carlos. Disponível em: < Acesso em: 13 de abril DUTRA, J.S. (Org.) Gestão por competências: um modelo avançado para o gerenciamento de pessoas. São Paulo: Editora Gente, FLEURY, M. T. L.; FLEURY, A. C. C. Construindo o conceito de competências. Revista de

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