HOTELARIA: UM ESTUDO DE CASO DA REDE OTHON,

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1 FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBUCA HOTELARIA: UM ESTUDO DE CASO DA REDE OTHON, DE HOTEIS Dissertação apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública para obtenção do grau de Mestre JOÃO Luís ALVES PINHEIRO RIO DE JANEIRO

2 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA TÍTULO HOTELARIA: UM ESTUDO DE CASO DA REDE OTHON DE HOTÉIS DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR: JOÃO Luís ALVES PINHEIRO E APROVADO EM: 20 / 05 / 2002, DEBORAH MORAES ZOUAIN Dr a, em Engenharia da Produção ~OJO ' (Dr. em En Dr a, em Administração

3 Dedico esse trabalho a minha família e aos meus amigos, pois sempre estão ao meu lado, em todos os momentos.

4 AGRADECIMENTOS Esse trabalho de pesquisa só foi possível ser realizada graças a contribuição de muitos amigos que colaboraram dando sugestões, sugerindo alterações e dando palpites tanto no conteúdo quanto na forma do trabalho. Pretendo aqui lembrá-los e eternizar a minha gratidão as professoras Sylvia Constat Vergara e Valderez Fraga, que me mostraram a importância da disciplina e da dedicação; Professora Rosana Frujuelle e a Maria José da Costa pelo incentivo e colaboração; Professora Liliana Cwickla e Professor Valdecir Simão, pelas informações diretas e indiretas quando fui colega de trabalho na Unifoz e na Unioeste; a Senhora Letícia Bezerra de Mello e a todos da Rede Othon pela gentileza e pelo compartilhamento de informações e experiências. Não poderia deixar de mencionar os anugos da área administrativa da EBAPE, em especial os funcionários e amigos de todas as horas Joarez de Oliveira, Vânia Mattos da Silva Oliveira e Jorge Luiz dos Santos Silva, nossos secretários e a bibliotecária Lígia Alves da Cruz, que em muitos momentos pareciam anjos da guarda pela dedicação e orientação. Além deles, tenho que externar meus agradecimentos ao grande anugo Flávio Cabral, por sua paciência e capacidade de revisão; à amiga lusitana Carla Marisa Rebelo de Magalhães, colaborou pesquisando fontes para o trabalho no velho continente e me agradecer aos meus amigos, que compartilharam cada avanço da pesquisa. A minha família, que sempre me apoiou, meu eterno muito obrigado, João Luís Alves Pinheiro

5 RESUMO No presente trabalho o objetivo geral consiste em investigar preliminarmente o que é a hotelaria, suas origens, o seu desenvolvimento ao longo da história e particularmente na Cidade do Rio de Janeiro. Posteriormente, objetivou-se apresentar o que é a atividade hoteleira e suas ferramentas gerenciais mais utilizadas para manter padrões adequados de competitividade e eficiência. A última etapa do trabalho trata do estudo de caso sobre a Rede Othon de Hotéis, que empresa de origem brasileira. Seu fundador, foi um visionário, pois resolveu investir num ramo de atividade totalmente desconhecido para sua época. A investigação avança, no sentido de descobrir a suas origens, sua motivação e suas práticas gerenciais. Palavras-Chave: Hotelaria Gestão Práticas gerenciais

6 ABSTRATC The objective of this paper is to make a preliminary investigation of what is the hotel industry, its origins, and its development throughout history and particularly in the City of Rio de Janeiro. Furthermore, the objective to present what is its activity its managerial tools most frequently used to keep the adequate standards of competitiveness and efficiency. The last stage of this work discusses a case study of the Othon Hotels Group, a company of Brazilian origins. Its founder was a visionary, who invested in a field that was completely unexplored at the time. The investigation furthers towards the discovery of the origins of the entrepreneurship, its motivation and its management practices. KEYWORDS: Hotel Industry Management Managers practices

7 SUMÁRIO Resumo Abstract Lista de Siglas I - INTRODUÇÃO O Problema Objetivos Metodologia IA. Delimitações do Estudo II - ORIGENS DA HOTELARIA A hotelaria na Antigüidade A hotelaria na Idade média A hotelaria na Era moderna A. A hotelaria na Idade contemporânea I - AS INTERFACES ENTRE HOTELARIA E TURISMO A hotelaria e sua contribuição A atividade de hospedar O turismo: sua história e seu desenvolvimento IV - O TURISMO E AS QUESTÕES GOVERNAMENTAIS Políticas governamentais... 48

8 4.2. Programas de desenvolvimento do turismo Participação do setor hoteleiro na economia brasileira v - A INDÚSTRIA HOTELEIRA BRASILEIRA A hotelaria em terra brasilis A hotelaria no Rio de Janeiro ~, n~ I mpor t ancla SOCIO-eco omlca A hotelaria carioca na atualidade VI - FERRAMENTAS GERENCIAIS HOTELEIRAS Considerações gerais Qualidade Empowerment Definições e obj etivos Recomendações para a implantação do empowerment Desenvolver confiança Riscos e condições de eficácia do empowerment Customização de processos VII - ESTUDO DE CASO - REDE OTHON DE HOTÉIS Histórico Rede de Hotéis Othon e suas marcas Reestruturação do grupo

9 ATRIBUTOS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DESTA CADEIA HOTELEIRA Pergunta: Qual o grau de importância dos atributos do produto e serviço citados para o sucesso competitivo desta empresa hoteleira? (Dê os seguintes resultados a cada alternativa: NA para Não se Aplica; IP para Importante e MI para Muito Importante) Forte identificação Desenvolvimento de Prazo de entrega Grandes somas em com a marca novos produtos propaganda Grandes somas em Não há estratégia Eficiência de Baixo preço propaganda assistência. Amplo mercado Imediatismo e Inovação e Outros nacional e Precisão criatividade internacional ATRIBUTOS DOS PRODUTOS DESTA CADEIA HOTELEIRA Pergunta: Qual o grau de importância dos atributos do produto e serviço citados para o sucesso competitivo desta cadeia hoteleira em seu setor de atuação? (Dê os seguintes resultados a cada alternativa: NA para Não se Aplica; IP para Importante e MI para Muito Importante) Forte identificação Desenvolvimento de Prazo de entrega Grandes somas em com a marca novos produtos propaganda Grandes somas em Não há estratégia Eficiência de Baixo preço propaganda assistência. Amplo mercado Imediatismo e Inovação e Outros nacional e Precisão criatividade internacional

10 FATORES DETERMINANTES DAS ESTRATÉGIAS Pergunta: Dentre as opções citadas, quais são os fatores que mais influenciam na formulação da atual estratégias da sua cadeia hoteleira? (Numerar em ordem de importância.) Retração do Exigências dos Política de Política de Carga tributária mercado consumidores segurança incentivos pública Participação do Abertura Globalização MERCOSUL e Desvalorização Estado como comercial do país dos mercados demais blocos da moeda agente econômicos brasileira estimulador Novos Regulamentações Concorrência Novas empresas Outros produtos/serviços públicas no mercado CONDICIONANTES MACROECONÔMICAS, SOCIAIS E LEGAIS Pergunta: Qual o grau de importância das condicionantes macroeconômicas, SOCIaIS e legais apresentadas para o sucesso competitivo da cadeia hoteleira? (Dê os seguintes resultados a cada alternativa: NA para Não se Aplica; IP para Importante e MI para Muito Importante) Baixo custo da Política Cultural Baixas tarifas Mão-de-obra Mão de obra mão-de-obra. alfabetizada universitária Normas de Normas de Restrições sobre Acesso as novas Política da controle defesa do capital tecnologias Embratur e da ambiental consumidor estrangeiro TurisRio Barreira tarifária Legislação Política de Política Outros Segurança Econômica Pública Local

11 MUDANÇA DA CULTURA ORGANIZACIONAL COM RELAÇÃO AOS OUTROS FATORES QUE DIFICULTAM A ADOÇÃO DE UM COMPROMETIMENTO Pergunta: Quais são os fatores que dificultam a adoção de modernas técnicas e métodos para elevar o grau de competitividade na sua cadeia hoteleira? (Colocar em seqüência de importância. ) Falta de Falta de Dificuldade de Falta de modelos Falta de política conhecimento recursos mudar a cultura de incentivos sobre novas financeiros para hoteleira técnicas e a tecnologia e métodos treinamento Leis trabalhistas Dificuldade de Nível má formação da Regulamentação que dificultam o transferência de educacional dos mão-de-obra do setor uso de tecnologia funcionários programas de incentivo por desempenho Outros: UTILIZAÇÃO DA GESTÃO PARTICIPATIVA Pergunta: Qual é o grau de utilização da gestão participativa na sua empresa? I Nenhum I Muito pouco I Médio I Bastante I Totalmente

12 PARTICIPAÇÃO DAS PESSOAS EM ATIVIDADES QUE VISEM A COMPETITIVIDADE Pergunta: Qual é o grau de utilização da prática de convidar todos os funcionários a participar de atividades de solução de problemas e de melhoria de processos, produtos e serviços? I Nenhum I Muito pouco I Médio I Bastante I Totalmente PARTICIPAÇÃO DAS PESSOAS DA ÁREA OPERACIONAL Pergunta: Qual é o grau de utilização de convidar os funcionários da área operacional a participar de atividades de solução de problemas e de melhoria de processos, produtos e serviços? I Nenhum I muito pouco I médio I bastante I Totalmente

13 PRINCIPAL META/MISSÃO Favor numerar em ordem crescente de importância: Desenvolvimento e Lucratividade Melhoria do Produtividade melhoria de ambiente de e eficiência produtos trabalho Educação e Redução dos Satisfação dos Segurança treinamento custos clientes Qualidade Satisfação dos empregados Outros: DELEGAÇÃO DE PODER - EMPOWERMENT Pergunta: Quais das responsabilidades citadas os funcionários da sua cadeia hoteleira têm autonomia para assumir sem ter que pedir autorização à gerência? a) para a linha de produção ou prossegimento da atividade para corrigir problemas b) retrabalho c) abrir exceção a um procedimento d) tomar medidas para atender reinvindicaçães dos clientes e) trocar mercadorias ou produtos f) autorizar crédito ou reembolsar dinheiro

14 PRÁTICA DE MELHORIA DE PROCESSOS Pergunta: Qual é o grau de utilização da pratica de melhoria de processos em sua cadeia hoteleira? Não conhece Está Baixa Média Boa Elevada ou não utiliza implantando utilização utilização utilização utilização agora bastante PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Pergunta: Qual é o grau de utilização de pesquisar a satisfação dos clientes? Não conhece Está Baixa Média Boa Elevada ou não utiliza implantando utilização utilização utilização utilização agora bastante

15 TIPO DE TREINAMENTO Pergunta: Quais os tipos de treinamentos providenciados pela sua empresa no último ano?. não tem aperfeiçoamento línguas estrangeiras administração profissional hoteleira técnicas de gestão de uso de novas habilidades criatividade processos tecnologias interativas Outros: FATOR QUE MAIS AJUDARIA A MELHORAR A COMPETITIVIDADE Pergunta: Qual o principal fator que mais ajudaria sua cadeia hoteleira a fazer um trabàlho dentro das modernas técnicas de gestão dos negócios? Mais treinamento nas habilidades de trabalho Mais apoio da alta gerência Mais segurança no trabalho F erramentas e tecnologias mais atualizadas Responder mais rapidamente as sugestões dos empregados Mais treinamento em habilidades para trabalhar com outras pessoas Maior transparência das informações Todas têm a mesma importância BIBLIOT[.;A MARIO fe;'j, c FilvlONSEN F:JI\iO.\Ç,~.J ( ; 1 V -1'I.:;.. s 1---