UNIVERSIDADE DE SOROCABA

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE DE SOROCABA"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DE SOROCABA PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA PROGRAMA DE MBA EM GESTÃO DE PESSOAS Marília Martin A INFLUÊNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Sorocaba/SP 2010

2 Marília Martin A INFLUÊNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para obtenção do certificado de Especialista em Gestão de Pessoas, da Universidade de Sorocaba. Orientadora: Profª Ms. Vanise F. Almeida Imamura Sorocaba / SP 2010

3 Marília Martin A INFLUÊNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para obtenção do certificado de Especialista em Gestão de Pessoas, da Universidade de Sorocaba. Aprovado em: BANCA EXAMINADORA:

4 Dedico este trabalho à minha família, que não me deixa desistir nunca e me serve como alicerce para tudo na vida. À minha querida avó Aurora e à minha estimada prima Cristina, que me iluminam do céu, para eu percorrer meu caminho em paz.

5 AGRADECIMENTOS Agradeço aos professores que trilharam meu caminho nessa etapa do MBA, contribuindo com discussões, questionamentos e esclarecimentos sobre assuntos que antes eu desconhecia. Além de ser agradecida aos colegas de curso que se tornaram muito importantes no decorrer do ano, e me inspiraram por diversas vezes. Agradeço também aos meus amigos que ouviram meus desabafos, minhas dúvidas e me fizeram sentir orgulhosa pelo passo que estava dando. Muito obrigada Patrícia, Franciele, Ricardo, Kelly, Gabriel, Renata, Bruno, Cinthia, Nayara, Leandro, Bruna, Edicléia e tantos outros que participaram direta e indiretamente deste trabalho. Pai, Mãe, Fábio e tia Leni, saibam que sem vocês nada disso teria acontecido. Agradeço eternamente o carinho de vocês! Sobretudo, agradeço ao apoio constante e à paciência da minha orientadora, professora Vanise, que nunca deixou de acreditar em mim. Se não fosse pela esperança que ela depositou em mim, dificilmente eu chegaria onde cheguei.

6 O degrau de uma escada não serve simplesmente para que alguém permaneça em cima dele; Destina-se a sustentar o pé de um homem pelo tempo suficiente para que ele coloque o outro um pouco mais alto. Thomas Huxley

7 RESUMO Este trabalho espera contribuir como ferramenta acadêmica para novas pesquisas, através de um estudo sobre a influência que o clima organizacional pode ter ao visar o atendimento ao cliente, sendo refletido e percebido por todos os envolvidos no processo (clientes internos/ externos, stakeholders). Por meio de teorias e exemplos, o assunto pôde ser retratado desde sua conceituação até as possíveis alternativas, quando o clima desfavorável é detectado em uma empresa. A abrangência do tema foi delimitada ao utilizar-se da área da Hotelaria como pano de fundo para as situações aqui citadas. Trata-se de uma pesquisa exploratória de natureza qualitativa. Alguns termos como sustentabilidade humana, resiliência, comunicação não-violenta (CNV), programação neurolinguista (PNL) e atenção cuidadosa foram apresentadas como alternativas de combate à problemática sugerida. Como resultado desse estudo foi possível constatar a necessidade que os gestores têm em se manter perceptivos e atuantes, já que as relações interpessoais no ambiente de trabalho podem surtir efeitos tão abrangentes que o próprio consumidor é afetado diretamente. Palavras-chave: Clima organizacional. Atendimento ao Cliente. Valorização do Capital Humano.

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Tipos de climas organizacionais. 13

9 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CLIMA ORGANIZACIONAL COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA Compreensão e Tipologia de Clima Organizacional Cultura Organizacional versus Clima Organizacional ATENDIMENTO AO CLIENTE NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS A Busca pela Excelência no Atendimento Setor Hoteleiro e o Atendimento ao Cliente Insatisfação de Clientes GESTÃO DE PESSOAS VISANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE A Gestão Humanista Influências do Clima Desfavorável Ações Estratégicas para uma Gestão Favorável Sustentabilidade humana Resiliência Comunicação não-violenta (CNV) Programação neurolinguistica (PNL) Atenção cuidadosa CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRAFIA... 35

10 9 INTRODUÇÃO Com a valorização do fator humano pelas empresas do mercado atual, faz-se necessário estudar temas relacionados a essa tendência, como as relações humanas no ambiente de trabalho e suas características. Este trabalho espera contribuir através de um estudo sobre a influência que o clima organizacional pode ter ao visar o atendimento ao cliente, sendo refletido e percebido por todos os envolvidos no processo (clientes internos/externos, stakeholders). Neste trabalho clima organizacional é entendido como a interação entre os envolvidos numa organização, levando-se em conta a sua cultura e a sua forma de reflexão. Essa relação surge através das interações humanas como a comunicação entre funcionários, contatos profissionais com fornecedores, negociação com cliente final e designação de tarefas entre chefias e subordinados. O clima organizacional é um fator presente em todas as empresas, pois independe da vontade de seus criadores, basta haver pessoas se relacionando para que isso se transforme em um clima favorável ou desfavorável de trabalho. Trata-se aqui da diferenciação entre os tipos de clima e a partir desse preceito, a influência que os mesmos desempenham em uma empresa. Sabe-se que o comportamento humano gera resultados inesperados, portanto o clima de uma empresa é um assunto delicado a ser tratado, ainda mais quando o relacionamos com o atendimento ao cliente. O envolvimento de pessoas com histórias diferentes, valores diversos e expectativas distintas torna a Gestão de Pessoas um desafio. O maior obstáculo da modernidade é equilibrar os interesses corporativos (financeiros) com os interesses pessoais (motivacionais). A análise desta problemática possibilita minimizar os conflitos comportamentais, já que os mesmos acabam por alterar o atendimento ao cliente. Cada problema interno como desmotivação, abusos de poder ou disputas entre os membros da equipe, pode acarretar uma série de falhas em relação ao processo e ao tratamento do consumidor. O sucesso da

11 10 implantação de uma conduta de trabalho adequada vincula-se ao comprometimento da instituição, que deve transmitir a sua importância de maneira transparente a todos, dos auxiliares até a gerência. Será que a pressão interna e a desmotivação podem ser sentidos pelos clientes da empresa? Quais são as alternativas para se reverter um clima tenso? Essas e outras questões servem de ponto de partida para a efetiva pesquisa aqui elaborada. Em relação a metodologia adotada nesta monografia, foi escolhido um estudo exploratório, através de pesquisa bibliográficas em livros, trabalhos acadêmicos e artigos virtuais. A escassez de bibliografia que abordasse temas como clima organizacional, atendimento e gestão humanista foi determinante para a utilização de artigos e textos publicados somente na internet. Através de conhecimentos teóricos e práticos, este trabalho acadêmico pode adotar uma característica de servir como ferramenta para os gestores que se preocupam com a qualidade do ambiente profissional, e principalmente com a satisfação de seus clientes. Baseando-se em autores como Chiavenato (1996, 2003) e Bispo (2006), os capítulos com o cunho administrativo trazem os conceitos e teorias utilizados no mercado atual. A compreensão sobre clima organizacional, sua diferenciação em relação à cultura organizacional e como foi optado dividir a tipologia estudada podem ser encontradas a partir do primeiro capítulo. Já no segundo capítulo procurou-se entender a definição de atendimento ao cliente, segundo Carvalho (1999), além de utilizar o setor hoteleiro como base de compreensão do setor de prestação de serviços e a busca da excelência almejada pelas empresas atuais. Para finalizar, adotou-se o conceito de Carl Rogers (na obra Terapia Centrada no Cliente, de 1951) em relação à Gestão Humanista para compreender a gestão de pessoas relacionada com o atendimento ao cliente. Também focou-se na influência que o clima desfavorável tem dentro das organizações e algumas possíveis ações estratégicas e contemporâneas que os gestores podem adotar. O fato de serem contemporâneas faz com que as mesmas ainda não possam ser encontradas facilmente em fontes bibliográficas externas, sendo assim, concretizam-se através de leituras e percepções da autora e de seus autores aqui consultados.

12 11 1. CLIMA ORGANIZACIONAL COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA 1.1 Compreensão e Tipologia de Clima Organizacional Estudar e aplicar todos os novos conceitos de permeiam a Administração de Recursos Humanos (ARH) tem sido um desafio constante para os profissionais e interessados da área. Este é um ramo tão abrangente e tão constantemente atualizado, que deve-se sempre ampliar o raciocínio relacionado à gestão de pessoas. Neste estudo procurou-se delimitar uma ramificação específica da ARH, aquela que compreende o ambiente em que os funcionários estão inseridos e suas inter-relações, mais conhecido como Clima Organizacional. O clima organizacional dentro de uma empresa não é algo simples de ser analisado, porque ele se apresenta de forma dúbia em diversos momentos, dificilmente se mostra de forma clara aos olhos dos administradores que procuram avaliá-lo e entendê-lo. Dessa maneira, é difícil conceituar de uma única maneira esse termo que será tão utilizado neste estudo. Ele se origina dentre as tradições (valores) que cada um dos envolvidos traz para dentro da equipe. Além disso, reflete a história dos tipos de pessoas que a organização atrai, dos seus processos de trabalho, das modalidades de comunicação e também reflete a história de quem exerce a autoridade dentro do sistema, o que permite sua mutação constante. Primeiramente, deve-se entender que todos os envolvidos nos processos de uma organização procuram um ajustamento com a empresa, ou seja, satisfazer suas necessidades e ainda assim manter o equilíbrio com o ambiente. A frustração dessas necessidades é uma das grandes causadoras dos conflitos internos, e por muitas vezes é ocasionada pelas chefias e o seu mal gerenciamento de problemas.

13 12 Esse equilíbrio, ou ajustamento, é uma vertente extremamente individual e temporal, pois é impossível encontrar as mesmas necessidades em todas as pessoas num mesmo período de tempo. O ajustamento correto das necessidades pode ser entendido como saúde mental e subentende-se como sendo a sensação de bem estar consigo, com os demais e a capacidade de enfrentar as demandas da vida. Chiavenato afirma que é deste conceito de saúde mental e de bem estar que surge a definição de clima organizacional. Está intimamente relacionado com o grau de motivação dos participantes (2003, p.106), descreve o autor, sendo que a satisfação dos empregados torna o processo organizacional mais produtivo e agradável. A baixa motivação/ satisfação gera desinteresse, apatia e pode chegar ao extremo de agressividade e tumulto. Partindo deste preceito, neste trabalho adotou-se a definição de clima organizacional como sendo a forma de interação entre todos os funcionários e a empresa, seja essa interação positiva ou negativa, refletindo a percepção de cada indivíduo em relação ao todo. Existem inúmeros tipos e subtipos de clima organizacionais, portanto a classificação de somente alguns deles se deve a um fator meramente didático e sistemático. Alguns autores, como Luz (2003), Souza (1978) e Bispo (2006), adotam formas distintas de nomear os tipos de clima, porém, na realidade, pouco se diferem quando analisados em relação aos significados das classificações. Neste trabalhou adotou-se a nomenclatura de Bispo (2006), em que se classifica clima organizacional em três etapas: desfavorável (também conhecido como clima tenso), mais ou menos (ou equilíbrio mediano) e favorável (como sendo um clima tranqüilo). Sabe-se que as organizações buscam sempre o melhor resultado, a eficiência dos seus colaboradores e a obtenção de produtos ou serviços de qualidade. Todavia, dificilmente conseguem manter seu clima organizacional no nível ideal, ou seja, no clima favorável. Isso ocorre pela alta diversidade de culturas individuais (etnia, idade, sexo, grau de escolaridade, etc.) encontradas numa equipe e a administração incorreta de conflitos e problemas. A partir do momento em que o gestor nota

14 13 que suas equipes encontram-se no clima desfavorável, faz-se necessário um planejamento estratégico voltado à melhoria, e que o plano de ação seja efetivo e imediato. A permanência dos colaboradores em um clima desfavorável por muito tempo pode ser um fator irreversível para a empresa. Abaixo estão divididos os tipos de clima organizacional encontrados em uma empresa, segundo Bispo (2006): Fonte: Bispo (2006). Figura Tipos de climas organizacionais. Deve-se entender o clima desfavorável (ou tenso) como um ambiente que não propicia nenhuma motivação e aproveitamento dos colaboradores, podendo até ser prejudicial em muitos casos. Já o clima mais ou menos (ou mediano) é aquele onde não se tem fatores suficientemente bons para uma melhoria na qualidade e satisfação do funcionário, mas também não o deprecia. Não é considerado ideal, pois após um tempo estagnado, o funcionário tende a procurar alternativas que o satisfaçam mais do que a função atual, e se a empresa não está preparada para atendê-lo acaba por desmotivá-lo ou perdê-lo para a concorrência.

15 14 O clima favorável (ou tranqüilo) comporta-se como o ideal, já que não provoca a abstenção do funcionário e tampouco a falta de comprometimento do mesmo. Tendo um clima favorável, a empresa consegue conquistar e desenvolver seus colaboradores a ponto de melhorar sua qualidade, evitar conflitos e, principalmente, superar as expectativas de seus clientes. Relacionar os resultados de um clima favorável ou desfavorável com a satisfação de seu cliente tornou-se o rumo deste estudo, já que não podemos esquecer que relações interpessoais ocorrem constantemente em um ambiente organizacional, sejam elas entre colegas, setores, fornecedores ou até mesmo com clientes externos. O atendimento ao cliente será melhor detalhado no próximo capítulo, porém deve-se compreender desde já a correlação entre os temas, sendo que um funcionário inserido em um ambiente desfavorável torna-se um péssimo representante da empresa, podendo frustrar ou impedir uma venda de sucesso. 1.2 Cultura Organizacional versus Clima Organizacional Mais um desafio encontrado nesta pesquisa foi a de diferenciar dois termos muito encontrados na ARH: Cultura Organizacional e Clima Organizacional. A seguir encontra-se a linha de pensamento adotada. Ao pesquisar a bibliografia relacionada à cultura organizacional, verificase que, em geral, os conceitos encontrados são muito parecidos ou se complementam, deixando mais complexa a diferenciação entre os termos. Para Chiavenato (1996), a cultura organizacional consiste em padrões de comportamentos que são obtidos e transmitidos ao longo do tempo, caracterizando a própria. Portanto, é a bagagem (valores, tradições, políticas, etc.) que a empresa carrega e transmite a todos os seus funcionários. Constitui o modo institucionalizado de pensar e agir que existe em uma organização. A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios, a maneira como ela trata seus clientes e funcionários, o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação

16 15 à empresa. A cultura organizacional representa as percepções dos dirigentes e funcionários da organização e reflete a mentalidade que predomina na organização. Por esta razão, ela condiciona a administração das pessoas. Já o clima organizacional influencia direta e indiretamente nos comportamentos, na motivação, na produtividade do trabalho e também na satisfação das pessoas envolvidas com a organização, como afirma Luz (2003). É de certa forma, o reflexo da cultura da organização em cada indivíduo. O clima organizacional também demonstra o perfil esperado de seus colaboradores. Cada novo empregado espera ter o apoio da empresa e atender seus desejos econômicos, sociais e emocionais. Através da percepção que tiver, este funcionário produzirá uma ou outra imagem do clima da organização em sua mente. As empresas atraem ou mantêm pessoas que se ajustam ou não em seus padrões de comportamento, que por muitas vezes são perpetuados através da história da organização. Como mudanças na cultura organizacional são mais profundas, levam mais tempo para acontecer. Já o clima é mais fácil de ser percebido e transitório, o que permite uma modificação se necessária. Conclui-se, portanto, que a cultura organizacional é o conjunto de valores e políticas da empresa, e o clima organizacional pode ser entendido como o efeito que essa cultura exerce em cada indivíduo, podendo destoar ou harmonizar entre os colaboradores.

17 16 2. ATENDIMENTO AO CLIENTE NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 2.1 A Busca pela Excelência no Atendimento Visto que o clima organizacional tem sua origem nas pessoas que formam o ambiente de trabalho, deve-se lembrar também, que esse mesmo clima se reflete nas pessoas que são atendidas por essas empresas. Portanto, vale entender como o atendimento ao cliente externo ocorre e como o clima da empresa interfere nas relações estabelecidas. Toda empresa deve manter um canal direto e positivo com seu cliente, independente do ramo que trabalha. Atender o cliente vem sendo modificado nos últimos anos, já que anteriormente não se pensava que o atendimento é uma ferramenta estratégica da empresa. Dificilmente encontra-se algum autor que defina o conceito dessa expressão tão usada nos meios empresariais, isso porque já se supõe que todos, alguma vez, já estiveram no papel de cliente e sabe como gostaria de ter sido atendido na ocasião. Entretanto, o atendimento ao cliente está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente (CARVALHO, 1999) Adotando a postura de utilizar o atendimento em prol do sucesso da organização, diz-se que muitos gestores encontraram o meio mais sólido de marketing e de fidelização, já que através de uma experiência extremamente agradável na hora da venda faz com que o cliente além de retornar, divulgue a empresa positivamente. Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. A qualidade do atendimento ao cliente reflete a eficiência e a eficácia de toda a organização, ou seja, da sua cultura, da sua integração, das relações e

18 17 trabalho, de sua capacidade gerencial, da motivação de seus profissionais, da consciência da importância do trabalho em equipe. Os gerentes devem orientar os profissionais que trabalham direta ou indiretamente com o cliente de que forma procurar despertar a consciência, o respeito, o reconhecimento, e o pronto atendimento ao cliente. Pode-se dizer que para a obtenção de um atendimento de qualidade é necessária uma iniciativa de longo prazo, que exige mudança e reestruturação organizacional. Elevar o nível de conscientização da equipe dirigente é prérequisito para dar início e continuidade à iniciativa. Para se obter realmente sucesso no atendimento ao cliente, a busca da excelência no atendimento deve-se tornar uma obsessão eterna. É preciso que todas as pessoas na organização concentrem suas energias e seu entusiasmo em não apenas acertar, mas também melhorar. O atendimento ao cliente, conseqüentemente, torna-se um tema predominante por toda a empresa, constantemente debatido, revisado, desafiado e o seu êxito sempre comemorado (FERREIRA & SGANZERLLA, 2000). 2.2 Setor Hoteleiro e o Atendimento ao Cliente A prestação de serviços utiliza essencialmente os fatores humanos para desempenhar e oferecer um produto que agrade àqueles que o procuram. Aperfeiçoar as ações e reações dos membros da equipe faz com que a empresa se prepare para prestar os serviços da melhor forma possível, sempre almejando superar as expectativas de seus clientes. Como argumenta Serra (2005), na área da Hotelaria utiliza-se muito do fator humano e das visões dos clientes (internos e externos) como ferramentas de serviço, já que as ações do cotidiano profissional são reflexos da personalidade única de cada membro da equipe. Nos estudos sobre o Fordismo, diz-se que o problema em se contratar um funcionário é que além de braços e pernas, ele vem com uma cabeça, o que mostra como as características internas de cada ser humano influem no processo onde a empresa o está colocando. O conhecimento interno e o

19 18 ambiente fazem com que as ações e, principalmente, as reações sejam bastantes diferentes para cada membro da equipe das empresas. No setor hoteleiro distinguem-se os hotéis através de categorias, variando suas estruturas e serviços disponibilizados (normalmente, como base, utiliza-se o Guia 4 Rodas). Porém, nota-se atualmente, que pela alta concorrência no mercado turístico o público tornou-se extremamente exigente e formador de opinião. Dito isso, os gestores hoteleiros iniciaram uma busca pelo diferencial que conquista e mantém sua ocupação elevada: a excelência no atendimento aos seus hóspedes. Nos dias atuais, não basta oferecer prédio, decoração e alimentação de qualidade, também faz-se necessário investir na equipe, no treinamento e na valorização das pessoas, para que seja plausível atender o grau de exigência determinado por clientes e investidores. Um clima organizacional desfavorável em um ambiente hoteleiro pode ser um fator drástico à permanência da empresa no mercado, pois a pressão e a insatisfação interna tornam a rotina de trabalho algo impossível de ser desempenhado de forma acolhedora e eficiente. Quando trabalha-se com a expectativa humana e com fatores subjetivos, como um sorriso acolhedor ou um atendimento prestativo, impõe-se que o funcionário esteja em sua plenitude para não transparecer o caos. São diversos os exemplos encontrados dentro de uma empresa hoteleira que demonstrem o quanto é importante que os gestores avaliem e melhorem o clima encontrado em sua unidade. Através de pesquisas de clima organizacional, as grandes empresas do ramo conseguem ter uma dimensão da situação encontrada na organização, mas ter a informação não é o suficiente para uma mudança de clima. Deve-se sempre levar em consideração fatores como: a empresa está passando por alguma crise financeira; os funcionários têm passado por alguma situação estressante a qual não estavam preparados; foi inserido algum procedimento ou funcionário-chave que possa ter ocasionado a insatisfação e o clima desfavorável já foi percebido anteriormente, sendo traçado algum plano de reversão do quadro. Estes são alguns questionamentos que os gestores devem responder ao analisar a situação encontrada em sua organização.

20 19 Na hotelaria, particularmente, são sentidas certas pressões que fazem com que um clima mediano possa tornar-se desfavorável rapidamente. A jornada de trabalho, onde não se goza de finais de semana e feriados, vem sendo muito discutido pelos gestores hoteleiros, pois sabe-se que um funcionário que tem sua saúde mental e social preservadas, acaba sendo mais produtivo e comprometido. Além da jornada, também se tem notícia do abuso do jargão o cliente sempre tem razão, tornando o funcionário impotente diante de diversas situações em que o cliente exige algo fora dos parâmetros possíveis de atendimento do funcionário. A irritação (e até a má educação) dos clientes faz com que o funcionário não desempenhe seu serviço de forma positiva, trazendo agravantes para ele dentro da empresa, quando a mesma não sabe reconhecer as dificuldades encontradas pelo nível operacional. A competição e a busca desenfreada pelo reconhecimento interno também são fatores que desestabilizam o clima de uma empresa, seja ela no ramo hoteleiro ou não. Segundo acredita Serson (2000), na Hotelaria busca-se sempre um profissional polivalente, ou seja, com múltiplas qualidades. Espera-se do colaborador características muitas vezes antagônicas, como seriedade e simpatia. Isso faz com que o perfeccionismo esperado no ramo torne cada vez mais difícil encontrar empresas que consigam manter o clima favorável entre seus funcionários. 2.3 Insatisfação de Clientes As empresas estão investindo milhões de Reais por ano para melhorar o encantamento do cliente, porém, boa parte destes investimentos é inútil quando não administrado de forma coerente. Para compreender como diminuir ou anular a insatisfação do cliente, deve-se primeiramente entender a origem do problema. Muitas vezes procurase somente a resolução e não a causa da insatisfação, fazendo com que o ciclo torne a acontecer em um futuro próximo.

21 20 Percebe-se a insatisfação do cliente através de queixas, documentadas ou não, feições e gestos de desaprovação, críticas aos funcionários da linha de frente ou simplesmente pela queda de retorno dos clientes. Ao notar que um desses episódios vem ocorrendo na organização, deve-se buscar uma explicação, podendo ela ser momentânea ou acumulativa. Pesquisas revelam que a maior parte das reclamações envolvendo atendimento ao cliente surgiu a partir de um treinamento ineficaz ou por causa de um conflito interno mal gerenciado. Ser humano atendendo ser humano é uma variável em que a subjetividade torna-se determinante para a efetividade da ação. Portanto, na hotelaria é primordial que os gestores atentem-se à origem de seus problemas de atendimento, lembrando que o clima encontrado na organização pode determinar o caos ou o sucesso. Normalmente as empresas, ao receber uma pesquisa de satisfação negativa, fazem um plano de abordagem mais enérgica e agradável ao cliente, esquecendo também de valorizar a equipe de funcionários de teve contato com esse cliente. Por diversas vezes, foi a falta de motivação interna que tornou o atendimento daquele cliente insatisfatório, podendo ser revertido de formas brandas e contínuas, através das ações relatadas no próximo capítulo deste estudo.

22 21 3. GESTÃO DE PESSOAS VISANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE 3.1 A Gestão Humanista A ARH vem sendo estudada por diversas linhas de pensamento, podendo adotar características mais mecanicistas ou mais humanas. Através das pesquisas e do estudo feito no curso de MBA de Gestão de Pessoas, a autora decidiu seguir uma linha de análise em que a valorização do humano se sobrepusesse à obtenção de capital financeiro. Para isso, o capítulo que se inicia irá relacionar os termos já apresentados neste texto com a gestão humanista. Baseando-se na idéia do pensador americano Carl Rogers - criador da Abordagem Centrada na Pessoa (ACP) - em sua obra Terapia Centrada no Cliente, de 1951, a gestão de pessoas humanista é aquela em que procura-se trabalhar com as necessidades e talentos de cada indivíduo em prol da organização. O psicólogo traçou uma linha de trabalho que foca o indivíduo como principal canal para os processos, sendo assim, valorizando e potencializando o capital humano em suas mais diversas faces. Justificando de forma clara a importância de se investir no chamado capital humano, Serra (2005, p.11) afirma que produtos e serviços com qualidade superior só podem vir de funcionários com alto nível de qualificação, inseridos num excelente processo. Conforme afirma a autora, a qualificação das pessoas depende do sistema educacional (...) e do que as empresas fazem em prol da educação e do treinamento das pessoas/empregados para transformá-los em profissionais capacitados (p.79). Antigamente, valorizar o humano na gestão das empresas era uma virtude do gestor ou um cinismo corporativo que surgia embalado em festas de fim de ano ou em discursos institucionais. Hoje, considerar o humano na gestão passou a ser competência essencial para garantir o fator mais fundamental da competitividade e, conseqüentemente, da perenidade empresarial: a agilidade de adaptação.

23 22 A expectativa quanto aos seus empregados e parceiros é que eles se comportem como células vivas e sensíveis e não como peças inertes de engrenagem- capazes de contribuir com críticas e sugestões para aumentar sua eficiência e competitividade. Entretanto, essa vivacidade da organização propõe o desafio de manter os indivíduos em constante motivação e comprometimento, o que tem sido um dos maiores problemas para os grandes administradores da atualidade. Valorizar o humano sem comprometer o lucro é o cenário ideal para as empresas, porém ainda é uma visão utópica, já que cada membro da equipe traz suas peculiaridades e características que tornam a homogeneidade muito difícil, e portanto criando uma necessidade constante de meios motivacionais diferenciados. A diversidade cultural é uma constante e deve ser encarada como ferramenta que agrega valores à organização, e torna a gestão humanística uma vertente estratégica. Para compreender a quão complexa a diversidade cultural é, pode-se entender o termo como sendo a variedade e convivência de idéias (regras morais), características (crenças, comportamentos, valores) ou elementos diferentes dentro de um mesmo ambiente e/ou situação. Hanashiro (2007) discorre sobre o assunto em um capítulo específico em sua obra, enumerando a variabilidade encontrada no meio empresarial quanto à diversidade cultural. Encontra-se diversidade em todas as camadas da sociedade, seja ela através de nações, regiões, idades, sexo ou filosofia de vida. Quando transportamos esse conceito para o meio empresarial, acentua-se a obrigação do respeito mútuo e da dificuldade em harmonizar o ambiente formado por mentes tão distintas. Saber equilibrar a cobrança do mercado em obter lucro e a humanização da gestão é um obstáculo atual das empresas, ainda mais em um mundo globalizado que faz a diversidade cultural e a concorrência serem agravantes para os donos de grandes organizações. O clima organizacional encontrado nas empresas modernas pouco se relaciona com os encontrados em décadas passadas, já que o modelo de gestão vem se adaptando com o passar do tempo. A preocupação com o ser humano dentro da organização vem sendo encarada como ambígua, já que quando bem sucedida trás a potencialização da empresa, e quando mal

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ÍNDICE em ordem alfabética: Artigo 1 - ENDOMARKETING: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DESENVOLVER O COMPROMETIMENTO... pág. 2 Artigo 2 - MOTIVANDO-SE... pág. 4 Artigo 3 - RECURSOS

Leia mais

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs

Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Segredos e Estratégias para Equipes Campeãs Ultrapassando barreiras e superando adversidades. Ser um gestor de pessoas não é tarefa fácil. Existem vários perfis de gestores espalhados pelas organizações,

Leia mais

CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL. LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO

CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL. LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NO AMBIENTE EMPRESARIAL LIMA, Sílvia Aparecida Pereira 1 RESUMO A presente pesquisa aborda os conceitos de cultura e clima organizacional com o objetivo de destacar a relevância

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LI ESTAMOS PASSANDO PELA MAIOR TRANSFORMAÇÃO NA HISTÓRIA DA HUMANIDADE. VALORIZAR PESSOAS

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES Cassia Uhler FOLTRAN 1 RGM: 079313 Helen C. Alves LOURENÇO¹ RGM: 085342 Jêissi Sabta GAVIOLLI¹ RGM: 079312 Rogério Bueno ROSA¹ RGM:

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA MUDANÇA DE CULTURA DAS PESSOAS COMO UM DOS FATORES DE SUCESSO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

A IMPORTÂNCIA DA MUDANÇA DE CULTURA DAS PESSOAS COMO UM DOS FATORES DE SUCESSO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA A IMPORTÂNCIA DA MUDANÇA DE CULTURA DAS PESSOAS COMO UM DOS FATORES DE SUCESSO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA Elisa Maçãs IDÉIAS & SOLUÇÕES Educacionais e Culturais Ltda www.ideiasesolucoes.com 1

Leia mais

Corpo e Fala EMPRESAS

Corpo e Fala EMPRESAS Corpo e Fala EMPRESAS A Corpo e Fala Empresas é o braço de serviços voltado para o desenvolvimento das pessoas dentro das organizações. Embasado nos pilares institucionais do negócio, ele está estruturado

Leia mais

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho

Leia mais

Elétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES

Elétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES AVALIAÇÃO DE COLABORADORES RESUMO A preocupação com o desempenho dos colaboradores é um dos fatores que faz parte do dia-a-dia da nossa empresas. A avaliação de desempenho está se tornando parte atuante

Leia mais

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO TAREFAS ESTRUTURA PESSOAS AMBIENTE TECNOLOGIA ÊNFASE NAS TAREFAS Novos mercados e novos conhecimentos ÊNFASE

Leia mais

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores

Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Palestrante Paulo Gerhardt Inspira, Motiva e Sensibiliza para Resultados Superiores Com uma abordagem inovadora e lúdica, o professor Paulo Gerhardt tem conquistado plateias em todo o Brasil. Seu profundo

Leia mais

Veículo: Site Estilo Gestão RH Data: 03/09/2008

Veículo: Site Estilo Gestão RH Data: 03/09/2008 Veículo: Site Estilo Gestão RH Data: 03/09/2008 Seção: Entrevista Pág.: www.catho.com.br SABIN: A MELHOR EMPRESA DO BRASIL PARA MULHERES Viviane Macedo Uma empresa feita sob medida para mulheres. Assim

Leia mais

membros do time, uma rede em que eles possam compartilhar desafios, conquistas e que possam interagir com as postagens dos colegas.

membros do time, uma rede em que eles possam compartilhar desafios, conquistas e que possam interagir com as postagens dos colegas. INTRODUÇÃO Você, provavelmente, já sabe que colaboradores felizes produzem mais. Mas o que sua empresa tem feito com esse conhecimento? Existem estratégias que de fato busquem o bem-estar dos funcionários

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL Julia Ferreira de Moraes (EEL-USP) moraes.julia@hotmail.com Everton Azevedo Schirmer

Leia mais

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES CHAVES, Natália Azenha Discente do Curso de Psicologia da Faculdade de Ciências da Saúde FASU/ACEG GARÇA/SP BRASIL e-mail: natalya_azenha@hotmail.com

Leia mais

Código de Ética e Conduta

Código de Ética e Conduta Código de Ética e Conduta Introdução A Eucatex, através deste Código de Ética e Conduta, coloca à disposição de seus colaboradores, fornecedores e comunidade, um guia de orientação para tomada de decisões

Leia mais

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES t COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Joaquim Domingos Maciel Faculdade Sumaré joaquim.mackim@gmail.com RESUMO: Este artigo pretende alertar estudantes e profissionais para a compreensão

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO 1 LÍDERES DO SECULO XXI André Oliveira Angela Brasil (Docente Esp. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS) Flávio Lopes Halex Mercante Kleber Alcantara Thiago Souza RESUMO A liderança é um processo

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO Fábio William da Silva Granado 1 Marluci Silva Botelho 2 William Rodrigues da Silva 3 Prof Ms. Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Realizou-se uma análise

Leia mais

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores Sumário Liderança para potenciais e novos gestores conceito Conceito de Liderança Competências do Líder Estilos de Liderança Habilidades Básicas Equipe de alta performance Habilidade com Pessoas Autoestima

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ATACADO DE FERRAGENS LOCALIZADO EM CRICIÚMA-SC

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ATACADO DE FERRAGENS LOCALIZADO EM CRICIÚMA-SC UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS COM LINHA ESPECÍFICA EM COMÉRCIO EXTERIOR ANA PAULA FRASSON DALSASSO AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO

Leia mais

Função Gerencial. Autor: Ader Fernando Alves de Pádua

Função Gerencial. Autor: Ader Fernando Alves de Pádua Função Gerencial Autor: Ader Fernando Alves de Pádua 1. INTRODUÇÃO Este artigo tem por objetivo levar aos seus leitores à uma aproximação teórica dos estudos da administração empresarial, enfocando a importância

Leia mais

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF.

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

ABCEducatio entrevista Sílvio Bock

ABCEducatio entrevista Sílvio Bock ABCEducatio entrevista Sílvio Bock Escolher uma profissão é fazer um projeto de futuro A entrada do segundo semestre sempre é marcada por uma grande preocupação para todos os alunos que estão terminando

Leia mais

MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA

MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA Daniela Vaz Munhê 1 Jenifer Oliveira Custódio Camara 1 Luana Stefani 1 Murilo Henrique de Paula 1 Claudinei Novelli 2 Cátia Roberta Guillardi

Leia mais

Construindo o Conteúdo da Liderança. José Renato S. Santiago Jr.

Construindo o Conteúdo da Liderança. José Renato S. Santiago Jr. Construindo o Conteúdo da Liderança José Renato S. Santiago Jr. Gestão Estratégica de RH Módulo 1: Alinhando Gestão de Pessoas com a Estratégia da Empresa Módulo 2: Compreendendo e Dinamizando a Cultura

Leia mais

UNIVERSIDADE DE SOROCABA

UNIVERSIDADE DE SOROCABA UNIVERSIDADE DE SOROCABA PRÓ REITORIA DE GRADUAÇÃO CURSO DE GESTÃO EM RECURSOS HUMANOS Alessandra dos Santos Silva Helenice Moraes Rosa Roseneia Farias Gazoli Valdilene Batista de Lima O QUE PODEMOS APRENDER

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

TURN OVER VOLUNTÁRIO UMA BREVE ANÁLISE DOS ESTÍMULOS www.factor9.com.br/educacional.php. Eduardo Varela

TURN OVER VOLUNTÁRIO UMA BREVE ANÁLISE DOS ESTÍMULOS www.factor9.com.br/educacional.php. Eduardo Varela TURN OVER VOLUNTÁRIO UMA BREVE ANÁLISE DOS ESTÍMULOS www.factor9.com.br/educacional.php Eduardo Varela 1 Turnover Voluntário Uma breve análise dos estímulos www.factor9.com.br/educacional.php Turnover

Leia mais

PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL

PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL Autor: Adalberto de Carvalho Júnior CPFL Paulista, uma empresa do Grupo CPFL Energia RESUMO A promoção do entendimento do indivíduo com relação a sua

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE Tópicos a serem apresentados: O que é? Para que serve? Objetivos do Curso. Conteúdo Programático. Empresa As Pessoas O Produto O serviço Atendimento Competitividade Tipos de Clientes

Leia mais

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014 Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Histórico de elaboração Julho 2014 Motivações Boa prática de gestão Orientação para objetivos da Direção Executiva Adaptação à mudança de cenários na sociedade

Leia mais

Política de Sustentabilidade

Política de Sustentabilidade Seu futuro é o nosso compromisso. O presente documento visa trazer em seu conteúdo o posicionamento do INFRAPREV frente aos desafios propostos e impostos pelo desenvolvimento sustentável. Para formular

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 Analista da Divisão de Contratos da PRODESP Diretor de Esporte do Prodesp

Leia mais

Enquete. O líder e a liderança

Enquete. O líder e a liderança Enquete O líder e a liderança Muitas vezes, o sucesso ou fracasso das empresas e dos setores são creditados ao desempenho da liderança. Em alguns casos chega-se a demitir o líder, mesmo aquele muito querido,

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS VOLTADA PARA RECRUTAMENTO E SELEÇÃO E CARGOS E SALÁRIOS.

GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS VOLTADA PARA RECRUTAMENTO E SELEÇÃO E CARGOS E SALÁRIOS. GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS VOLTADA PARA RECRUTAMENTO E SELEÇÃO E CARGOS E SALÁRIOS. BARBOSA, Roger Eduardo 1 Resumo Neste artigo analisaremos como o planejamento estratégico na gestão de pessoas nas

Leia mais

FACULDADE REDENTOR ITAPERUNA RJ

FACULDADE REDENTOR ITAPERUNA RJ RESULTADOS DA PESQUISA DE PERCEPÇÃO E SATISFAÇÃO DOS CURSOS DE: MBA - GESTÃO ESTRATÉGICA DOS NEGÓCIOS MBA - GESTÃO ESTRATÉGICA COM PESSOAS FACULDADE REDENTOR 2012 ITAPERUNA RJ MODELO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Leia mais

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO BRASIL Introdução A partir da década de 90 as transformações ocorridas nos aspectos: econômico, político, social, cultural,

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

Relações Humanas e Marketing Pessoal

Relações Humanas e Marketing Pessoal Relações Humanas e Marketing Pessoal Realização: Projeto Ser Tão Paraibano Parceiros: Elaboração: Deusilandia Soares Professor-Orientador: Vorster Queiroga Alves PRINCÍPIOS DE RELAÇÕES HUMANAS Em qualquer

Leia mais

O talento como diferencial de carreira... Uma fórmula de sucesso

O talento como diferencial de carreira... Uma fórmula de sucesso O talento como diferencial de carreira... Uma fórmula de sucesso Maiane Bertoldo Lewandowski Consultora de RH Hospital Mãe de Deus TRANSFORMAÇÕES NO MERCADO DE TRABALHO Mudança de modelo mental; Escassez

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

EMPREENDEDORISMO: POR QUE DEVERIA APRENDER?

EMPREENDEDORISMO: POR QUE DEVERIA APRENDER? EMPREENDEDORISMO: POR QUE DEVERIA APRENDER? Anderson Katsumi Miyatake Emerson Oliveira de Almeida Rafaela Schauble Escobar Tellis Bruno Tardin Camila Braga INTRODUÇÃO O empreendedorismo é um tema bastante

Leia mais

Futuro do trabalho O futuro do trabalho Destaques O futuro do trabalho: Impactos e desafios para as empresas no Brasil

Futuro do trabalho O futuro do trabalho Destaques O futuro do trabalho: Impactos e desafios para as empresas no Brasil 10Minutos Futuro do trabalho Pesquisa sobre impactos e desafios das mudanças no mundo do trabalho para as organizações no B O futuro do trabalho Destaques Escassez de profissionais, novos valores e expectativas

Leia mais

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING CENÁRIO E TENDÊNCIAS DOS NEGÓCIOS 8 h As mudanças do mundo econômico e as tendências da sociedade contemporânea.

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

8. O OBJETO DE ESTUDO DA DIDÁTICA: O PROCESSO ENSINO APRENDIZAGEM

8. O OBJETO DE ESTUDO DA DIDÁTICA: O PROCESSO ENSINO APRENDIZAGEM CORRENTES DO PENSAMENTO DIDÁTICO 8. O OBJETO DE ESTUDO DA DIDÁTICA: O PROCESSO ENSINO APRENDIZAGEM Se você procurar no dicionário Aurélio, didática, encontrará o termo como feminino substantivado de didático.

Leia mais

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR COM PERSPECTIVA DE DESENVOLVIVENTO DO CLIMA ORGANIZACONAL: O CASO DO HOSPITAL WILSON ROSADO EM MOSSORÓ RN

Leia mais

As principais competências que farão a diferença para os líderes 2016-17. KM Coaching Desenvolvendo Performance para Aumento de Resultados

As principais competências que farão a diferença para os líderes 2016-17. KM Coaching Desenvolvendo Performance para Aumento de Resultados As principais competências que farão a diferença para os líderes 2016-17 KM Coaching Desenvolvendo Performance para Aumento de Resultados Katya Mangili Atua como Coach de Carreira e Liderança. É sócia

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial

remuneração para ADVOGADOS advocobrasil Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados porque a mudança é essencial remuneração para ADVOGADOS Uma forma mais simples e estruturada na hora de remunerar Advogados advocobrasil Não ter uma política de remuneração é péssimo, ter uma "mais ou menos" é pior ainda. Uma das

Leia mais

Conflitos. Conflitos, como superá-los com eficácia? por Alexandre Cristiano Rosaneli

Conflitos. Conflitos, como superá-los com eficácia? por Alexandre Cristiano Rosaneli Conflitos Conflitos, como superá-los com eficácia? por Alexandre Cristiano Rosaneli Conflitos, quem nunca passou por um momento de conflito? A palavra CONFLITO possui uma conotação negativa, sempre imaginamos

Leia mais

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS Versão 2.0 09/02/2015 Sumário 1 Objetivo... 3 1.1 Objetivos Específicos... 3 2 Conceitos... 4 3 Princípios... 5 4 Diretrizes... 5 4.1

Leia mais

Prof. Gustavo Nascimento. Unidade I MODELOS DE LIDERANÇA

Prof. Gustavo Nascimento. Unidade I MODELOS DE LIDERANÇA Prof. Gustavo Nascimento Unidade I MODELOS DE LIDERANÇA A liderança e seus conceitos Liderança é a capacidade de influenciar um grupo para que as metas sejam alcançadas Stephen Robbins A definição de liderança

Leia mais

Sem Mais Desculpas Treinamentos E porque? O que é vender no mundo de hoje O que você verá neste curso:

Sem Mais Desculpas Treinamentos E porque? O que é vender no mundo de hoje O que você verá neste curso: A Sem Mais Desculpas Treinamentos defende um conceito chamado Comportamento Comercial. Acreditamos que todas as pessoas, em todas as funções, necessitam ter uma visão e uma atitude comercial daquilo que

Leia mais

LIDERANÇA NO CONTEXTO CONTEMPORÂNEO Prof. Joel Dutra

LIDERANÇA NO CONTEXTO CONTEMPORÂNEO Prof. Joel Dutra LIDERANÇA NO CONTEXTO CONTEMPORÂNEO Prof. Joel Dutra INTRODUÇÃO As organizações vivem em um ambiente em constante transformação que exige respostas rápidas e efetivas, respostas dadas em função das especificidades

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.)

Resenha. Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Resenha Inovação: repensando as organizações (BAUTZER, Daise. São Paulo: Atlas, 2009.) Patrícia Morais da Silva 1 Superar as expectativas do mercado atendendo de forma satisfatória as demandas dos clientes

Leia mais

5 Conclusão e Considerações Finais

5 Conclusão e Considerações Finais 5 Conclusão e Considerações Finais Neste capítulo são apresentadas a conclusão e as considerações finais do estudo, bem como, um breve resumo do que foi apresentado e discutido nos capítulos anteriores,

Leia mais

AVALIAÇÃO DO PROCESSO ENSINO E APRENDIZAGEM

AVALIAÇÃO DO PROCESSO ENSINO E APRENDIZAGEM AVALIAÇÃO DO PROCESSO ENSINO E APRENDIZAGEM Kelly Cristina Sabadin kellysabadin@hotmail.com RESUMO A avaliação da aprendizagem escolar se faz presente em todas as instituições de ensino. É o tema mais

Leia mais

Motivação para o Desempenho. Carlos Fracetti carlosfracetti@yahoo.com.br. Carlos Felipe carlito204@hotmail.com

Motivação para o Desempenho. Carlos Fracetti carlosfracetti@yahoo.com.br. Carlos Felipe carlito204@hotmail.com Motivação para o Desempenho Carlos Fracetti carlosfracetti@yahoo.com.br Carlos Felipe carlito204@hotmail.com Heitor Duarte asbornyduarte@hotmail.com Márcio Almeida marciobalmeid@yahoo.com.br Paulo F Mascarenhas

Leia mais

DESAFIOS DA GESTÃO DAS PARTES INTERESSADAS DE UM PROJETO

DESAFIOS DA GESTÃO DAS PARTES INTERESSADAS DE UM PROJETO DESAFIOS DA GESTÃO DAS PARTES INTERESSADAS DE UM PROJETO João Souza Neto, Dr. joaon@ucb.br Diana L. N. dos Santos, MSc. dianas@mpdft.mp.br www.twitter.com/govtiapf http://govtiapf.com.br/blog/ Agenda Relacionamento

Leia mais

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL

Leia mais

Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Novembro 2014

Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Novembro 2014 Texto para Coluna do NRE-POLI na Revista Construção e Mercado Pini Novembro 2014 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO EM EMPRESAS DE CONSTRUÇÃO CIVIL DE MÉDIO PORTE NO BRASIL. Elisabete Maria de Freitas Arquiteta

Leia mais

O COACHING ESTRATÉGICO A Abordagem para uma Nova Cultura Organizacional. Luiz Cláudio Binato Belo Horizonte, 12 de Maio de 2011

O COACHING ESTRATÉGICO A Abordagem para uma Nova Cultura Organizacional. Luiz Cláudio Binato Belo Horizonte, 12 de Maio de 2011 O COACHING ESTRATÉGICO A Abordagem para uma Nova Cultura Organizacional Luiz Cláudio Binato Belo Horizonte, 12 de Maio de 2011 Organização Realização O QUE É COACHING? É um PROCESSO no qual um profissional

Leia mais

Região. Mais um exemplo de determinação

Região. Mais um exemplo de determinação O site Psicologia Nova publica a entrevista com Úrsula Gomes, aprovada em primeiro lugar no concurso do TRT 8 0 Região. Mais um exemplo de determinação nos estudos e muita disciplina. Esse é apenas o começo

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

Organização da Aula. Cultura e Clima Organizacionais. Aula 3. Mudança: um Mal Necessário. Contextualização. O Capital Humano é Crítico

Organização da Aula. Cultura e Clima Organizacionais. Aula 3. Mudança: um Mal Necessário. Contextualização. O Capital Humano é Crítico Cultura e Clima Organizacionais Aula 3 Profa. Me. Carla Patricia Souza Organização da Aula Cultura e mudança Impactos da mudança Resistência à mudança Mudança: um Mal Necessário Contextualização O ambiente

Leia mais

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br.

18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br. Marketing Ambiental Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. O que temos visto e ouvido falar das empresas ou associado a elas? Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br 2 3 Sílvia

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

Princípios de Liderança

Princípios de Liderança Princípios de Liderança LIDERANÇA E COACH www.liderancaecoach.com.br / liderancaecoach ÍNDICE Liderança Chefe x Líder O que um líder não deve fazer Dicas para ser um líder de sucesso Para liderar uma equipe

Leia mais

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs

Vendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através

Leia mais

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA 1 MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA Felipe Rogério Pereira (UniSALESIANO Araçatuba/SP) HerculesFarnesi Cunha ( Docente das Faculdades Integradas de Três Lagoas- AEMS e UniSALESIANO

Leia mais

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes

Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes 1 SÉRIE DESENVOLVIMENTO HUMANO FORMAÇÃO DE LÍDER EMPREENDEDOR Propiciar aos participantes condições de vivenciarem um encontro com

Leia mais

Auditoria Interna Como assessoria das entidades

Auditoria Interna Como assessoria das entidades Auditoria Interna Como assessoria das entidades Francieli Hobus 1 Resumo A auditoria interna vem se tornando a cada dia, uma ferramenta indispensável para as entidades. Isso está ocorrendo devido à preocupação

Leia mais

ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DE ITAPETININGA CURSO CBMAE ARTIGO DE NEGOCIAÇÃO. A importância da comunicação na negociação. Aluna: Bruna Graziela Alves Cleto

ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DE ITAPETININGA CURSO CBMAE ARTIGO DE NEGOCIAÇÃO. A importância da comunicação na negociação. Aluna: Bruna Graziela Alves Cleto ASSOCIAÇÃO COMERCIAL DE ITAPETININGA CURSO CBMAE ARTIGO DE NEGOCIAÇÃO A importância da comunicação na negociação Aluna: Bruna Graziela Alves Cleto TUTOR: EDUARDO VIEIRA 13/05/2013 1 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO...

Leia mais

A PRÁTICA DA ATIVIDADE FÍSICA: SERÁ QUE EU CONSIGO? UM ENFOQUE PSICOLÓGICO 1

A PRÁTICA DA ATIVIDADE FÍSICA: SERÁ QUE EU CONSIGO? UM ENFOQUE PSICOLÓGICO 1 A PRÁTICA DA ATIVIDADE FÍSICA: SERÁ QUE EU CONSIGO? UM ENFOQUE PSICOLÓGICO 1 Márcia Pilla do Valle 2 Todos sabemos que a prática de uma atividade física é fundamental para a saúde do indivíduo. Cada vez

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

O caminho para o sucesso. Promovendo o desenvolvimento para além da universidade

O caminho para o sucesso. Promovendo o desenvolvimento para além da universidade O caminho para o sucesso Promovendo o desenvolvimento para além da universidade Visão geral Há mais de 40 anos, a Unigranrio investe em ensino diferenciado no Brasil para cumprir com seu principal objetivo

Leia mais

Aula Nº 13 A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada

Aula Nº 13 A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada Aula Nº 13 A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada Objetivos da aula: Esta aula proporcionará ao aluno da disciplina de Marketing em Administração de Call Center compreender o sentido e a importância

Leia mais

TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br

TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Cursos para Melhoria do desempenho & Gestão de RH TEOREMA CONSULTORIA Rua Roma, 620 Sala 81-B,Lapa Capital- SP CEP: 05050-090 www.teoremaconsult.com.br Administração do Tempo Ampliar a compreensão da importância

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL

PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL PESQUISA DE CLIMA MOTIVACIONAL Relatório e Análise 2005 Introdução: ``Para que a Construtora Mello Azevedo atinja seus objetivos é necessário que a equipe tenha uma atitude vencedora, busque sempre resultados

Leia mais

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS

INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS INOVAÇÃO NA ADVOCACIA A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL NOS ESCRITÓRIOS JURÍDICOS Ari Lima Um empreendimento comercial tem duas e só duas funções básicas: marketing e inovação. O resto são custos. Peter Drucker

Leia mais

O papel educativo do gestor de comunicação no ambiente das organizações

O papel educativo do gestor de comunicação no ambiente das organizações O papel educativo do gestor de comunicação no ambiente das organizações Mariane Frascareli Lelis Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho UNESP, Bauru/SP e-mail: mariane_lelis@yahoo.com.br;

Leia mais