Guia de Referência. Guia de Referência de Suporte a Clientes. A Sterling Commerce fornece suporte quando e onde você precisa dele.

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1 Guia de Referência Guia de Referência de Suporte a Clientes A Sterling Commerce fornece suporte quando e onde você precisa dele.

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3 Índice 2 Escopo dos serviços 2 Ofertas de Suporte ao Cliente 3 Como contatar o Suporte ao Cliente 3 Suporte sob demanda 3 Base de Conhecimento 3 Fóruns de Usuários 3 Ao encaminhar uma solicitação 4 Serviço de assinatura 4 Downloads de manutenção 4 Biblioteca de documentos 4 Antes de entrar em contato com o Suporte 4 Ao registrar um caso 5 Tenha estas informações em mãos 5 O que esperar 6 O processo de resolução do Suporte ao Cliente 7 Pesquisas de satisfação do cliente 7 Níveis de Suporte 7 Manutenção do produto 8 Diretrizes para os níveis de severidade 9 Treinamento 10 Serviços 10 Software e hardware de terceiros 10 Acesso ao código-fonte 10 Suporte a versões 10 Novas versões 10 Versões atuais 11 Melhores práticas 13 Idiomas suportados 14 Informações gerais 15 Informações de contato

4 Guia de Referência de Suporte a Cliente Escopo dos serviços Se tiver alguma dúvida sobre produtos ou serviços da Sterling Commerce, poderá encontrar as respostas na organização de Suporte ao Cliente da Sterling Commerce. Nossos representantes de suporte podem assisti-lo na instalação de produtos, na resolução de problemas, assim como, na realização do potencial máximo de seu investimento. Este Guia de Referência do Suporte ao Cliente descreve nossos serviços, informações de contato e métodos de contato a serem utilizados, a fim de garantir que obtenhamos as informações necessárias para rapidamente responder e resolver seus problemas. Ofertas de Suporte ao Cliente Os clientes atendidos por nossos serviços de suporte e manutenção recebem o seguinte: Base de conhecimento, baseada na Web, contendo soluções para problemas técnicos conhecidos. Atualizações por de casos de suporte abertos. Abertura de casos, diagnóstico e resolução Download de documentos e software. Direito a novas versões de software. Patches e correções na forma de software para software instalado. Dúvidas e problemas referentes a versões autorizadas de nossos produtos e suas funcionalidades. Correções de erros para manter a conformidade dos produtos Sterling Commerce com a documentação do usuário. Na ocorrência dos seguintes tipos de problemas, dirija-se ao respectivo fornecedor ou serviço: Problemas com software de terceiros. Montagem, instalação/re-instalação, arquivamento, ajuste ou configuração de seu hardware ou software. Consultoria profissional ou suporte local. Consultas, correção de erros, pesquisa ou outro tipo de assistência em relação a mapas, templates, processos, perfis de parceiros de negócio ou scripts de comunicação que não são de autoria da Sterling Commerce. Hardware e dispositivos como firewalls e roteadores. Treinamento e cursos sobre produtos. Implantação de nova funcionalidade. Desenvolvimento, mudanças ou assistência para interfaces com outros sistemas ou equipamentos de automação. Novas customizações ou extensões de produtos. Mudanças ou assistência para customizações existentes. Serviços de consultoria para modificar ou implantar novos processos de negócios Serviços de consultoria técnica devido a modificações nos ambientes de sistemas, a exemplo de bancos de dados e atualizações de sistemas. Assistência na instalação de atualizações de versões, pacotes de serviços ou hot-fixes para o conjunto de produtos de software da Sterling Commerce. Atividades ou tarefas de administração de sistemas e bancos de dados. Ajuste de performance.

5 Guia de Referência de Suporte a Cliente Para assisti-lo na instalação, atualização, ajuste ou configuração de soluções da Sterling Commerce, proporcionamos treinamento em produtos e prestamos serviços de consultoria. Para sermos imparciais e responsivos diante de todos os nossos clientes, a equipe de suporte poderá sugerir outras alternativas, se sua solicitação exceder os serviços contratados de manutenção. Como contatar o Suporte ao Cliente O cliente com contrato de manutenção de sistema válido e em vigor tem direito aos serviços de suporte da Sterling Commerce. Informe os nomes de contato, em sua organização, para o Suporte da Sterling. Estas pessoas serão responsáveis pela abertura de casos junto à Sterling Commerce e receberão manutenções e atualizações, quando necessário. Estas pessoas de contato fazem a interface de sua empresa com o Suporte da Sterling Commerce e devem ser informados dos problemas, quando aparecerem na empresa. Caberá a estes contatos encaminhar os problemas ao Suporte da Sterling Commerce, quando necessário. Estas pessoas devem estar tecnicamente capacitadas e ter treinamento no produto, para poderem trabalhar com os Engenheiros de Suporte da Sterling Commerce, na resolução de problemas em aberto. Não deixe de informar ao Suporte da Sterling Commerce, se os nomes de contato mudarem na empresa. Suporte sob Demanda Suporte sob Demanda é a porta de entrada ao serviço de suporte da Sterling Commerce, baseado na Web. Em Suporte sob Demanda, é possível obter informações sobre produtos, trocar informações, efetuar pesquisas de soluções, reportar problemas, assim como obter informações sobre workshops. Inscreva-se hoje em Base de Conhecimento Obtenha as respostas de que precisa, quando necessárias. Utilize nossa base de conhecimento técnica sempre atualizada, para efetuar suas pesquisas, bem como resolver problemas e dúvidas. Inclui Perguntas & Respostas e Dicas & Truques do Usuário. Você pode resolver problemas técnicos, 24 horas por dia, 7 dias na semana, usando a mesma base de conhecimento que a nossa equipe de suporte utiliza para tirar suas dúvidas. Fóruns de Usuários Nossos Fóruns de Usuários possibilitam a troca de informações com outros clientes da Sterling Commerce. Nestes fóruns, há conferências específicas a produtos que podem ser utilizadas pelos clientes da Sterling Commerce. Embora projetados para discussões entre clientes, estes fóruns são moderados por profissionais da Sterling Commerce. O acesso a estes Fóruns de Usuários é gratuito. Ao encaminhar uma solicitação É fácil abrir um caso novo, obter um status atualizado de um caso atual ou acrescentar uma observação ao caso encaminhado ao Suporte ao Cliente para análise. Você tem acesso total ao mesmo sistema de rastreamento usado pelo Suporte da Sterling Commerce e ainda pode examinar todos os casos abertos por sua empresa.

6 Guia de Referência de Suporte a Cliente Após o encaminhamento de sua solicitação, você recebe o número de seu caso e uma confirmação acusando o recebimento de sua solicitação. A Sterling Commerce responderá durante o horário comercial normal. Serviço de assinatura Receba avisos pró-ativos, sempre que informações críticas forem disponibilizadas. Faça uma assinatura para receber as últimas informações de produtos e da empresa, publicadas no nosso website. Os avisos referem-se a: informações de produtos, notícias sobre treinamento, informações sobre Grupos de Usuários, além de outros. Downloads de manutenção Faça o download das últimas manutenções, listas de correções de produto e informações de instalação. Biblioteca de documentos Examine e faça o download da última documentação sobre produtos e serviços online. Antes de entrar em contato com o Suporte Antes de entrar em contato com o Suporte ao Cliente, verifique primeiro a documentação existente on-line, os manuais do produto ou os guias de instalação, para se informar sobre as áreas em questão, ou verificar se sua condição específica já foi abordada. Caso contrário, verifique se o problema está relacionado com a customização definida pelo cliente. Acesse o Suporte sob Demanda em: https:// support.sterlingcommerce.com e procure pela base de conhecimento. Ela apresenta muitas resoluções importantes para casos reais. No website, são listados diversos artigos técnicos, padrões que podem ser baixados, assim como informações sobre disponibilidade de produtos. Ao registrar um caso A pesquisa que você fez e as informações fornecidas podem fazer uma diferença significativa na nossa capacidade de rapidamente diagnosticar e resolver seu problema. Ao efetuar o contato, solicitamos que forneça o seguinte: Uma descrição sucinta do problema, seu impacto no sistema e nas operações, a severidade do caso e o texto exato de eventuais mensagens de erro e detalhes de diagnóstico. (Verifique a tabela de Severidades) Número do caso, se for um caso existente ou o número de casos relacionados. Etapas para a reprodução do problema ou a forma como se pode contornar o problema que descobriu. Nos casos de Severidade 1, o número de telefone da pessoa de contato para que possa ser contactada de imediato. O melhor horário em que o engenheiro de suporte poderá contactá-lo. Arquivos anexados ou comentários imediatamente após sua criação.

7 Guia de Referência de Suporte a Cliente Tenha estas informações em mãos Quando entrar em contato com o Suporte ao Cliente, serão solicitadas as seguintes informações, visando o melhor atendimento ao cliente: O nome da empresa, seu nome, número de telefone e ramal. O número do caso, se a pergunta se relacionar com um problema já reportado anteriormente. O nome do produto, a versão e eventuais manutenções feitas no produto. Dados básicos Incluem informações de impacto na empresa, como envolvimento de software de terceiros. Impacto sobre suas operações. Por exemplo: severidade. Impacto técnico sobre operações. Por exemplo: severidade. Versão do produto da Sterling Commerce. Por exemplo: 4.4. Versões de software de terceiro envolvido. Data e hora em que o problema apareceu pela primeira vez. O texto exato e o número/identificador de eventuais mensagens associadas ao problema. Descrição de eventos envolvendo a ocorrência do problema, inclusive acontecimentos anteriores, durante e posteriores ao problema. Freqüência da ocorrência. O problema ocorre com todos os usuários? É possível reproduzir o problema? No seu Sistema de Teste? Apenas no seu sistema de produção? Descrição detalhada das etapas necessárias para a reprodução do problema. Dados da aplicação Inclui informações específicas da aplicação e das aplicações de terceiros. Descrição das funções da aplicação que apresentam o problema. Tipos de usuários que encontram o problema (revendedores ou administrador). Cópias de todos os logs da Sterling Commerce Cópias de todos os logs de servidor associados. Por exemplo: aplicação, banco de dados e servidor da Web. Descrição das modificações recentes feitas no sistema, onde o problema ocorreu, inclusive: Modificações na configuração ou código da aplicação. Modificações no esquema do banco de dados, dados, etc. Modificações nos procedimentos administrativos ou do usuário. Dados do ambiente Condições em que o problema ocorre; modificações recentes no sistema, inclusive: Banco de dados. Trabalho de desenvolvimento do cliente. Alterações no código ou patches da Sterling Commerce. Modificações no hardware ou rede, inclusive balanceamento da carga. O que esperar Após o registro de um caso, um Especialista do Suporte fornecerá o número do caso e discutirá, em detalhes, o caso com você para:

8 Guia de Referência de Suporte a Cliente Determinar a Severidade de 1 a 4. (Consulte as Diretrizes de Nível de Severidade.) Verificar a base de conhecimento para determinar se há um problema ou consulta semelhante e, se este for o caso, se há uma resolução documentada prontamente disponível. Trabalhar com você na resolução do problema. O processo de resolução do Suporte ao Cliente Imediatamente após o registro do problema, um Especialista entrará em contato com você, solicitando as informações necessárias para a pesquisa do caso, empenhando todos os esforços para minimizar a solicitação por informações adicionais. O objetivo do Suporte da Sterling Commerce é fornecer recursos treinados para a pesquisa e resolução de problemas no prazo adequado. Quando um caso é aberto, a equipe de suporte o manterá informado sobre o status da resolução. A Sterling Commerce enviará uma notificação quando o problema for resolvido. Se, durante o processo de resolução, você não ficar satisfeito com o tratamento dispensado a seu problema, basta entrar em contato com o titular do caso e solicitar um nível superior de atendimento o gerente. Assim, poderemos entender sua preocupação e fazer os ajustes necessários nos recursos. Procuramos sempre atender aos problemas o mais rapidamente possível. Uma resposta rápida ao cliente é um fator crítico na nossa capacidade de resolução de problemas, segundo os níveis de serviço. Para tanto, reservamos o direito de alterar a severidade ou encerrar um problema, se não obtivermos respostas às nossas solicitações de informações, no prazo de cinco dias ou duas semanas, respectivamente. Se um problema é encerrado, nenhuma informação é perdida no banco de dados. Desta forma, o caso poderá ser aberto novamente mediante solicitação. Fazemos três tentativas, em dias úteis diferentes, para contactá-lo, solicitando atualizações ou informações sobre um caso aberto. Se não pudermos estabelecer contato, o caso poderá ser encerrado. A resolução de um caso de suporte pode incluir as seguintes ações: Aceitação do software com a correção do problema. O caso está encerrado. Aceitação de uma forma permanente de contornar o problema do sistema ou de negócios. O caso está encerrado. Aceitação de uma forma temporária de contornar o problema do sistema ou de negócios. O caso não está encerrado e o trabalho em busca da solução prossegue. O status do caso e o nível de gravidade são reduzidos, se apropriado. Aceitação de um plano de ação para o desenvolvimento de uma correção ou contorno. Marcos e dependências são definidos, comunicados e acompanhados. O caso não está encerrado e o trabalho em busca de uma solução prossegue. De comum acordo entre o Cliente e o Suporte da Sterling Commerce, o nível de severidade do caso poderá ser alterado. Uma solicitação de melhoria de produto é registrada no sistema de Solicitação de Melhoria da Sterling Commerce. O número desta Melhoria é fornecido ao cliente e o caso é encerrado. As solicitações de Melhoria são consideradas pela Gerência de Produto da Sterling Commerce como candidatas a futuras versões.

9 Guia de Referência de Suporte a Cliente O problema é identificado como decorrente de alguma customização específica ou alteração no produto feita pelo cliente, portanto não coberta pelo contrato de Serviços de Suporte e Manutenção. O cliente é informado e o caso está encerrado. O Suporte da Sterling poderá ajudar o cliente a fazer um contrato estendido de Serviços de Suporte (se disponível) ou contratar Serviços Profissionais, se o cliente quiser contratá-los como um esforço adicional ao Suporte ao Cliente, passível de cobrança. Pesquisas de satisfação do cliente A Sterling Commerce periodicamente realiza uma pesquisa junto a seus clientes, com a finalidade de obter outras informações sobre as últimas experiências vivenciadas junto ao Suporte ao Cliente. No encerramento de um caso, um sobre o caso poderá ser enviado à pessoa de contato do cliente. Este contém um link para uma pesquisa baseada na Web, onde 11 perguntas cobrem áreas, a exemplo de: a forma como o caso foi tratado, profissionalismo e conhecimento do especialista, assim como a satisfação geral diante da maneira como o caso foi administrado. Em geral, o cliente não é solicitado a responder a mais de uma pesquisa, em um prazo de 90 dias. A gerência do Suporte ao Cliente periodicamente revê os resultados destas pesquisas. Níveis de Suporte Suporte de Nível 1 Trata-se do principal ponto de contato, para que você resolva problemas técnicos. O Suporte de Nível 1 é responsável pela coleta das informações necessárias à resolução de problemas de utilização e implantação, pela pesquisa de possíveis resoluções do problema, assim como por informá-lo do status de seu problema, até sua solução. A maior parte dos problemas técnicos é resolvida neste nível. Suporte de Nível 2 Este é o primeiro ponto para levar o caso a um nível superior de atendimento, quando não é possível resolver um problema técnico no Nível 1. No Nível 2, são realizadas análises em maior profundidade do problema técnico, o que inclui chegar a conclusão de que um problema pode ser decorrente de um defeito do produto. Suporte de Nível 3 Este é o nível mais alto de atendimento, quando um problema técnico não pode ser resolvido nos Níveis 1 ou 2. No Nível 3, são realizadas as análises de maior profundidade de um dado problema técnico, inclusive a análise do código do produto. No Nível 3, são criadas, testadas e empacotadas correções para os defeitos do produto. Manutenção do produto Nossa meta é ir além de simplesmente resolver um problema rapidamente. Nosso objetivo principal é evitar a ocorrência de problemas. Sendo assim, rígidos procedimentos de controle de qualidade são incorporados no desenvolvimento e lançamento de novos produtos e versões. Um produto passa por várias fases de testes Garantia de Qualidade, Testes Alfa, Testes Beta e Liberação Controlada, antes de seu lançamento. Algumas vezes, ocorrem problemas com produtos de software complexos rodando em ambientes igualmente complexos e de alta demanda. Freqüentemente, são

10 Guia de Referência de Suporte a Cliente introduzidas correções e resoluções na próxima versão do produto, além de outras na próxima versão de manutenção. Divulgamos a disponibilidade das novas versões no portal Suporte sob Demanda e por meio de . Diretrizes para os níveis de severidade Os níveis de Severidade fornecem uma indicação sobre uma dúvida ou problema, ajudando-nos a dar uma resposta rápida e eficaz. Categorizar incorretamente um nível de gravidade compromete o processo de tratamento do caso e pode afetar adversamente sua empresa e outros clientes. Na reportação de um problema, você e o Especialista do Suporte devem discutir e concordar quanto ao nível de gravidade do caso. Você sempre tem a opção de solicitar a alteração do nível de gravidade. As metas de respostas servem para se definir um prazo para uma resposta inicial a um problema ou a uma consulta. Em um caso de severidade 1, a Sterling trabalhará 24 horas por dia até que se chegue a uma solução ou a uma forma de contornar o problema, desde que sua empresa tenha um recurso técnico para trabalhar conosco. Caso contrário, o nível de severidade será baixado. Nossa resposta a problemas técnicos que nos são reportados se baseia nas diretrizes abaixo: Níveis de Severidade Definição Tempo de Resposta Severidade 4 Problema de menor importância Severidade 3 Problema que não é crítico Uma dúvida ou um problema de menor importância que não afeta a função do produto, podendo ser prontamente contornado. Exemplos: Perguntas do tipo Como fazer para... ; o texto de uma mensagem ou a página da documentação contém erros de tipografia ou frases de sentido dúbio, perguntas sobre disponibilidade de padrões quanto business partners, disponibilidade de produto. Trata-se de um problema que não é crítico. A maioria das funções pode ser utilizada; é uma condição limitante que pode ser prontamente contornada. Exemplos: um comando pouco usado dá uma resposta incorreta; erros de mapeamento de dados; falha na resolução de erros de conformidade de EDI, erros de gabarito na criação de um documento. 24 horas No prazo de quatro horas úteis

11 Guia de Referência de Suporte a Cliente Severidade 2 Problema com impacto crítico Severidade 1* Produção parada Um problema que impacta gravemente as operações, mas o sistema de produção não pára; o produto funciona mas com sérias limitações. O problema não pode ser contornado. Exemplos: lentidão nos tempos de resposta de aplicações ou no desempenho do sistema; o sistema está disponível, mas as interfaces ou os processos nãocríticos apresentam falhas ou estão instáveis Um componente crítico do software não está funcionando ou uma interface crítica apresenta falhas; o sistema de produção está parado; uma situação de emergência. Esta condição requer prontamente uma solução ou uma forma de se contornar o problema. O problema provoca a perda de dados e/ou uma limitação na disponibilidade dos dados e/ou causa um impacto financeiro significativo para o cliente. Exemplos: Número excessivo de términos anormais, impossibilidade de conexão à rede, impossibilidade de troca de dados. No prazo de uma hora útil No prazo de ½ hora O cliente deve fornecer um número de telefone para contato neste meio tempo. *Problemas de Severidade 1 devem ser informados por telefone visando uma pronta resposta. No caso de problemas de Severidade 1, relacionados com a Captura de Pedidos, acesse o Portal do Suporte ao Cliente e telefone. Treinamento Oferecemos uma abrangente seleção de programas educacionais, com o objetivo de ajudá-lo a entender e a usar melhor os produtos da Sterling Commerce. São oferecidos periodicamente workshops de treinamento em tecnologia e produtos, que devem ser agendados, nos seguintes locais: Ann Arbor, Michigan Columbus, Ohio Düsseldorf, Alemanha Irving, Texas Redwood City, Califórnia São Paulo, Brasil Cingapura Stockley Park, Londres, Inglaterra Sydney, Austrália Lowell, Massachusetts Tóquio, Japão

12 10 Guia de Referência de Suporte a Cliente Além disso, oferecemos treinamento no local do cliente, visando um treinamento rápido, interativo e prático. Visite nosso website, em sterlingcommerce.com para obter detalhes completos. Serviços Há mais de 30 anos, temos assistido empresas na implantação de suas aplicações eletrônicas. Nossos serviços, tanto com foco no desenvolvimento na Web como de integração de processos de negócio, seguem um ciclo de vida completo. Durante este ciclo, a gestão continuada do projeto garante o transcorrer suave do projeto em geral. Além disso, oferecemos também vários programas educativos e de treinamento, assim como conhecimento técnico e de negócios. Os componentes do ciclo de vida incluem: Serviços de Consultoria Serviços Educativos Serviços de Configuração e Integração Serviços de Facilitação de Comunidades Serviços de Suporte Software e hardware de terceiros Software integrado produz sistemas extremamente complexos formado por aplicações de software desenvolvidas por vários fornecedores. Se precisar de ajuda para as diferentes partes de seu sistema integrado, o melhor e mais freqüente suporte será dado pela empresa que desenvolveu este software. Por esta razão, para obter ajuda para seus servidores de aplicações, balanceamento de cargas, bancos de dados, sistemas operacionais, redes, plataformas de hardware ou outro software não desenvolvido pela Sterling Commerce, recomendaremos à sua empresa à central de suporte do fornecedor específico deste software. Teremos sempre o prazer de assistilo na sua conversa com o fornecedor, uma vez que um caso tenha sido aberto junto ao mesmo. Acesso ao código-fonte Distribuímos produtos como uma combinação de códigos interpretados e códigosobjeto e não fornecemos acesso ao código-fonte. Suporte a versões Novas versões Todos os produtos novos passam por um período de Liberação Controlada (CR), antes de sua liberação para Disponibilização Geral (GA). A Sterling Commerce divulga a disponibilidade de novas versões no Suporte sob Demanda e por meio de . Versões atuais Para maximizar a qualidade de seu serviço, a Sterling Commerce limita o suporte técnico à versão atual e à versão imediatamente anterior. Em geral, o Suporte para versões anteriores é encerrado seis meses após a divulgação do lançamento da última versão. Para as versões não suportadas, não serão desenvolvidas melhorias nem tampouco correções.

13 Guia de Referência de Suporte a Cliente 11 Melhores práticas O Suporte da Sterling Commerce requer que o cliente implante as seguintes melhores práticas. Estas práticas se fundamentam em experiências anteriores e sugestões de clientes. Além disso, ajudam-nos a otimizar o processo de conferir suporte à sua instalação. Administração e gestão de sistemas e bancos de dados no momento certo. Cabe ao cliente a gestão e a administração de seus próprios sistemas e bancos de dados. Isso inclui backups de rotina, gestão de sistema, procedimentos de ajuste do desempenho do sistema para operar um ambiente de produção crítico para a empresa, assim como a verificação pró-ativa da saúde dos ambientes produtivos. Administração das aplicações Nossos produtos são muito configuráveis. Podem ser facilmente explorados e, muitas vezes, isto é feito já na implantação. Em geral, são integrados a uma solução que inclui outras aplicações de software. Cada ambiente de cliente é exclusivo a este. O cliente é responsável pela manutenção e gestão de seus próprios ambientes de sistemas. Nosso suporte depende de sua administração de aplicações para a gestão destes complexos ambientes, tanto no âmbito do usuário como no de comunidades de TI. O administrador de aplicações deve ter amplo conhecimento dos produtos da Sterling Commerce, assim como de sua configuração e interação com outros sistemas no ambiente. As atividades de administração abrangem a troca de parâmetros do produto para mapear as mutáveis exigências da empresa, a manutenção dos parâmetros do sistema, a manutenção de interfaces, a gestão dos dados de aplicações, bem como a manutenção de extensões de produtos. Nossos engenheiros conferem um excelente suporte ao produto base da Sterling Commerce. Entretanto, eles não estão tão familiarizados com os demais componentes particulares a cada ambiente. Acesso remoto Há ocasiões em que os engenheiros de Suporte da Sterling Commerce precisam ter acesso aos ambientes do cliente, através de uma conexão VPN segura ou por meio do uso de um software de acesso remoto, a fim de analisar um problema. A Sterling Commerce requer que seus clientes forneçam acesso aos ambientes de desenvolvimento, teste e staging da aplicação de produção Sterling Commerce. O engenheiro de suporte necessitará autoridade de administração, para poder reproduzir os problemas, parar e reiniciar a aplicação, mudar os níveis de logging e rever os arquivos de log, sempre, porém, solicitando a permissão prévia do cliente para acessar o sistema. Modificações de qualquer natureza no ambiente (programas, scripts ou dados) somente serão realizadas pelo próprio pessoal do cliente. Os engenheiros de suporte da Sterling Commerce somente mudam um elemento do ambiente do cliente, mediante solicitação feita por um contato devidamente autorizado pelo cliente. Os contratos de manutenção de sistemas, celebrados com o cliente, impõem termos de confidencialidade aos engenheiros de Suporte da Sterling Commerce.

14 12 Guia de Referência de Suporte a Cliente Validação da implantação do cliente em função da nossa matriz de produtos suportados Mantemos a documentação que lista as combinações de nossas versões com produtos de terceiros, suportados e testados juntos. Esta documentação se encontra disponível a nossos clientes e deve ser examinada como parte do processo de implantação. Consulte a documentação, se não souber se um determinado produto de terceiro, a exemplo de banco de dados, servidor de Web ou sistema operacional, conta com suporte. Sistemas de teste e staging Recomendamos a manutenção de um sistema que duplique razoavelmente o sistema de produção do cliente, ou seja um subconjunto. Todos os novos desenvolvimentos de aplicações, assim como as atualizações ou patches da Sterling Commerce devem ser testados neste ambiente, antes de sua aplicação no sistema de produção do cliente. Use um sistema de staging uma instalação que roda em paralelo no hardware de produção, que possa ser usada para testar novas versões ou atualizações de sua aplicação, como uma etapa do ciclo de desenvolvimento, testes, staging e liberação. O cliente também deve criar e manter um conjunto padronizado de testes funcionais, de desempenho e de carga, para ser executado nos ambientes de teste e staging, citados acima.

15 Guia de Referência de Suporte a Cliente 13 Idiomas suportados Estados Unidos Canadá Europa, Oriente Médio, África Gentran e Gentran Integration Suite Connect: Sterling Collaboration Network Cadeia de Suprimento Captura de Pedidos Ásia Pacífico Cadeia de Suprimento Captura de Pedidos América Latina Cadeia de Suprimento Captura de Pedidos Inglês Inglês Inglês, francês, alemão Holandês, inglês, francês, alemão, italiano, espanhol e sueco Holandês, inglês, francês, alemão, italiano e espanhol Inglês Inglês Inglês, mandarim, cantonês e japonês Inglês Inglês Inglês, português e espanhol Inglês Inglês

16 14 Guia de Referência de Suporte a Cliente Informações gerais O serviço global de Suporte ao Cliente atende no horário comercial normal do local Estados Unidos e Canadá Sterling Collaboration Network Europa, Oriente Médio, África Ásia Pacífico Austrália Cingapura Japão América Latina Brasil México 8h00 às 20h00 Segunda Sexta (exceto feriados) 8h00 às 23h00 Segunda Sexta (exceto feriados) 09h00 às 17h30 hora local Segunda Sexta (exceto feriados) 08h30 às 17h30 hora local Horário comercial de Sydney 09h00 às 17h30 hora local Horário comercial de Cingapura 09h00 às 17h30 hora local Segunda Sexta (exceto feriados) Horário comercial de Tóquio 08h30 às 17h30 horário de São Paulo Segunda Sexta (exceto feriados) 09h00 às 18h30 horário da Cidade do México Segunda Sexta (exceto feriados) Horário de suporte específico a produto: Cadeia de Suprimento (Somente em inglês) Suporte sob demanda Captura de Pedidos (Somente em inglês) Após o horário comercial (Somente em inglês) * Exclui Gentran:Director e Connect:Express Disponível 24 x 7 Disponível 24x7 em https://support.sterlingcommerce.com 8h00 às 21h00 Segunda Sexta (exceto feriados) Para questões de severidade 1 (produção parada)*.

17 Guia de Referência de Suporte a Cliente 15 Informações de Contato para o Suporte ao Cliente no Mundo América do Norte Estados Unidos Canadá Sterling Collaboration Network Sterling Web Forms Suporte Geral Desenv. de Comunidades Eletrônicas Fax Connect:Direct Connect:Enterprise Sterling Control Center Sterling Secure Proxy Suporte ao Cliente Treinamento Distribuição de Produtos e Licenças Gentran:Server para Windows Gentran:Server para UNIX Gentran Integration Suite Sterling Multi-Enterprise Finance Gateway Gentran Web Suite Gentran Application Integrator Gentran:Server for AS/400, iseries Gentran:Basic for zseries, OS/390, MVS Gentran:Plus for zseries, OS/390, MVS Gentran:Realtime for zseries, OS/390, MVS Gentran:Structure for zseries, OS/390, MVS Gentran:Director Commerce Connection Commerce:Forms Gentran:Smartforms Suporte ao Cliente GENTRAN ( ) Treinamento Gentran Integration Suite AS/400 Mainframe Windows UNIX Produtos Web Treinamento Produtos baseados em PC Distribuição de Produtos e Licenças Suíte de Aplicações da Suporte ao Cliente Fax Sterling Transportation Suporte Geral Management System Sterling Hosted Solution for Data Sync Suporte Geral Aplicações de Captura de Pedidos Suporte ao Cliente or stercomm.com

18 16 Guia de Referência de Suporte a Cliente Europa, Oriente Médio, África França Suporte Geral + 33 (0) Suporte ao Cliente Alemanha Suporte Geral + 49 (0) Suporte ao Cliente Itália Suporte Geral Suporte Geral Suécia Suporte Geral + 46 (0) Suporte ao Cliente

19 Guia de Referência de Suporte a Cliente 17 Espanha Suporte Geral + 34 (0) Suporte ao Cliente Holanda Suporte Geral + 31 (0) Suporte ao Cliente Reino Unido Suporte Geral + 44 (0) e Irlanda Suporte ao Cliente Fax Discagem Direta + 31 (0) de Acesso Suporte Comercial: Internacional Fax Direto Internacional + 49 (0) de Acesso Suporte Connect: de Acesso Suporte Gentran: de Acesso Suporte Sterling Integrator:

20 18 Guia de Referência de Suporte a Cliente Ásia Pacífico Austrália Connect: Suporte ao Cliente Gentran and Sterling Integrator Suporte ao Cliente Sterling Collaboration Network Suporte ao Cliente Nova Zelândia Connect: Suporte ao Cliente Gentran and Sterling Integrator Suporte ao Cliente Aplicações de Captura de Pedidos Suporte ao Clientes Japão Suporte ao Cliente Fax Connect: Gentran and Sterling Integrator Cingapura Suporte ao Cliente Sterling Collaboration Network Suporte ao Cliente

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