Capítulo X Ferramentas de Gestão

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1 Capítulo X Ferramentas de Gestão 10.1 TELETRABALHO O que a AT&T e a American Express tem em comum? Serviços de ordem mundial? ISO 9000 e ISO Uma linha de serviços competitivos? Excelente atendimento ao cliente? Tecnologia avançada? Não é necessariamente nenhuma dessas raízes, mas sim o fato de ambas serem empresas que implementaram, com sucesso, o processo de TELECOMUTING, também conhecido como Teletrabalho e e-workplace, utilizando recursos tecnológicos nas áreas de telecomunicação e informática. A partir dos sistemas de informações e comunicações ocupando á distância física entre funcionários e clientes; verifica-se à necessidade de identificar as novas fronteiras do que se entende por local de trabalho. Saber quando e em que função adotar o TELECOMUTING é tão importante quanto saber onde não adotá-lo, pois já existe uma tecnologia consistente e versátil para apoiar o trabalho fora do escritório, mas ainda não existe a visão administrativa e necessária para gerenciá-lo. A AT&T avaliou o rendimento de seus funcionários nos últimos dez anos e concluiu que 90% daqueles que trabalham com cargos de gerência teletrabalham parcialmente, e nada menos que 30% passam mais tempo trabalhando no lar do que na sede da empresa. A empresa estima economizar cerca de 34 milhões de dólares por ano em aluguel de espaço para seus funcionários. Empresas que trabalham com call centers, como por exemplo a companhia aérea JetBlue, estão desativando os seus centros de telemarketing e contratando pessoas que trabalham na própria casa. Segundo o professor José Pastore: Mais cedo do que se imagina, a maioria dos trabalhadores, vinculados ou não às empresas, estará atuando em casa ou em oficina ou escritórios próprios. O teletrabalho servido pelo computador, substituirá o trânsito, a poluição e o estresse da cidade grande. Isso deve melhorar a qualidade de vida do profissional e a produtividade da empresa. DEFINIÇÃO É uma forma de organização do trabalho onde ele é mediado por computadores e telecomunicação, de modo a ser realizado fora da organização central. Na sua essência, é a capacidade de organizações e indivíduos desenvolvem para trabalhar remotamente. A Organização Internacional do Trabalho (OIT), define teletrabalho como a forma de trabalho efetuada em lugar distante do escritório central e/ou do centro de produção, que permita a separação física e que implique o uso de uma nova tecnologia facilitadora da comunicação. CONCEITO DE TELECOMUTING

2 O TELECOMUTING redefine o tradicional atendimento sobre espaços de trabalho, atualmente as organizações estão se focando em novos valores tais como inovações, satisfação, responsabilidade, resultado e ambiente de trabalho familiar. A implantação do TELECOMUTING determina regras para se trabalhar em casa dias específicos da semana e, nos demais dias, trabalhar no escritório. O local de trabalho pode ser em casas, ou temporariamente por motivo de viagens, em outros escritórios. Como vem ressaltar que todos os vínculos devem ser mantidos entre a empresa e o funcionário, no que tange as garantias do emprego as bonificações e reconhecimentos. TERMOS BÁSICOS DE TELECOMUTING É o processo de levar o trabalho aos funcionários em vez de levar estes ao trabalho, atividade periódica fora da empresa em um ou mais dias por semana seja em casa ou em outra área intermediária de trabalho. É a substituição parcial ou total de viagens diárias a trabalho por tecnologia de telecomunicação, possivelmente com o auxílio de computadores conectados à empresa. É o agente do processo de TELECOMUTING. O computador de mão e o acesso a internet sem fio, estão contribuindo para a expansão do teletrabalho. Hoje é possível ler e enviar s de qualquer lugar, consultar planilhas e textos de trabalho, mantendo o empregado em contato permanente com a empresas HOME OFFICE: é o esquema de trabalho que surgiu à partir da constatação de que nem sempre as pessoas tem de ir ao escritório da empresa para trabalhar, e que se tornou possível com os avanços tecnológicos nas áreas, da informática e da telecomunicação. TELEWORK: é qualquer alternativa para substituir as viagens a trabalho por tecnologia da informação. TIPOS DE TELETRABALHO Existem diferentes tipos de Teletrabalho que podem ser classificados como experiências coletivas ou individuais. Na primeira categoria, enquadram-se os centros de trabalho em vizinhanças, sucursais ligadas à uma organização central. Na segunda categoria, a individual encontram-se todos os tipos de pessoas que por meio de um terminal ou microcomputador trabalham em casa ligados à organização por um modem e uma linha telefônica o Teletrabalho apareceu nos países desenvolvidos na metade dos anos Nos Estados Unidos, já há contratos coletivos de teletrabalho para mulheres arrimo de família, para deficientes físicos, para estudantes universitários.

3 SETORES PIONEIROS NA SUA UTILIZAÇÃO Dentre os setores que, nos EUA estão adotando este sistema destacam-se as seguintes áreas: Telecomunicações; Informática; Seguros; Consultoria de empresa; Auditorias; Propaganda; Publicidade; Universidade; Ate em organizações com 20 ou 30 mil empregados. A telecomutação (e-workplace) permite aos empregados trabalharem fora do escritório buscando maior qualidade de vida aos trabalhadores e reduções de custo para a organização, enquanto a teleconferência e a videoconferência reúnem os grupos em chamados de voz, vídeo e áudio. Um outro modo de conexão de equipes de trabalho é através do software de grupo de trabalho (ex.: Lotus Notes e o Person to Person/2 P2P da IBM ótimos para incentivar a gestão do conhecimento). Como o propósito do Telecomuting, em 1º lugar oferece uma melhor resposta as empresas para enfrentar as pressões do mercado e em 2º constituir um elemento chave para o desenvolvimento estratégico das organizações, sua implementação deve levar em conta a seguinte precaução. Evitar apenas visar redução de custos com corte de pessoal. CUIDADOS NA IMPLANTAÇÃO DO TELECOMUTING Ferreira Júnior (2000), destaca alguns cuidados devem ser levados em consideração quando da implantação do teletrabalho, a saber: A escolha de pessoas erradas, resultante da não identificação dos trabalhos ou das pessoas adequadas para o TELECOMUTING. Processos empresariais não adaptados as necessidades de TELECOMUTING. Falta de critérios satisfatórios de medição da produtividade do Telecomuter. Administração inadequada dos Telecomuters.

4 Outros problemas que podem surgir na ausência do tecomuting: DADOS DE RISCO: Usuários distantes acessam dados centralizados que poderiam ser obsoletos, mas que continuam sendo usados. TRABALHO REMOTO: No trabalho remotamente executado não há modo algum de se verificar quais dados são do produto. ROUBO DE DADOS: É provável que os dados corram mais riscos de roubo ou corrupção em casa ou em escritórios. QUALIFICAÇÃO DO EMPREGADO DE TELECOMUTING O TELECOMUTING não é adequado para qualquer tipo de pessoa: Trabalhadores novos ou sem experiência normalmente não são satisfatórios. Pessoas que estão procurando soluções aos problemas de cuidar de crianças ou de si mesma também não são apropriadas. Para Ferreira Júnior (2000), o telecomuter é uma pessoa que requer certo tipo de qualificações: Elegível por função de trabalho ou nível de responsabilidade; Independente; Familiar com as políticas da organização e dos procedimentos; Capacidade de trabalhar por períodos longos sem recompensa imediata; Persistente no contato com pessoas; Comunicador efetivo; Bem organizado; Bom administrador do tempo; Capaz de trabalhar sem alimentação constante; Ter três anos no mínimo de experiência nas funções. VANTAGENS PARA O EMPREGADOR Algumas vantagens podem ser facilmente observadas após a implantação do TELECOMUTING. Para o empregador as principais vantagens são : Aumento de produtividade; Redução da desatenção do trabalho; Continuidade no tempo do trabalho; Diminuição da tensão; Continuidade do trabalho em momentos de conflitos pessoas; Aumento de flexibilidade; Aumento da confiança; Aumento da responsabilidade dos funcionários; Queda no numero de ausências; Menor rotatividade de funcionários; Elevação do moral do empregado; Redução das despesas com aluguel de salas e com outros custos, como restaurante e estacionamento;

5 Dispensa de serviços de apoio, como cafezinho, limpeza e vigilância. VANTAGENS PARA O EMPREGADO Diminuição das tensões de relacionamento típicas dos ambientes tradicionais de trabalho; Diminuição ou eliminação do tempo gasto com viagens diárias; Maior flexibilidade nos horários de trabalho e convívio familiar; Aumento da satisfação com o trabalho; Melhora do ambiente de trabalho; Fica menos dependente da burocracia da empresa e tem mais autonomia para as decisões do dia-a-dia. VANTAGENS PARA SOCIEDADE E GOVERNO Geração de empregos, devido à possibilidade de implementar projetos que viabilizem atender mercados globais; Diminuição de congestionamentos nas cidades; Redução da poluição, com a diminuição do tráfego e congestionamento, possibilitando uma melhoria da qualidade do ar; Redução de consumo de combustível e energia; Maior utilização de mão-de-obra de deficientes físicos; POSSÍVEIS PROBLEMAS Algumas desvantagens admitidas pelos funcionários praticantes do projeto são : Sentem-se mais isolados sem contato diário com os colegas do escritório; Encontram mais dificuldades de se auto motivar; Não possuem uma clara idéia da necessidade de parar de trabalhar no final do dia. Desaparece a fronteira entre trabalho e descanso; Quando retornam ao escritório sentem dificuldade de se socializar; A proximidade com o cotidiano doméstico pode levar a distrações com crianças, a televisão, a geladeira e outras diversões em suas casas. PERGUNTAS PARA REVISÃO DO CAPÍTULO 1) Defina o que é teletrabalho 2) Descreva as modalidades de teletrabalho 3) Quais os cuidados que devem ser tomados na implantação do teletrabalho? 4) Qual a qualificação que deve ter o teletrabalhador (telecomuting)? 5) Quais as vantagens do teletrabalho para o empregado e para o empregador?

6 10.2 EDI - ELETRONIC DATA INTERCHANGE Segundo Laundon & Laundon (2004), O EDI (troca eletrônica de dados) é uma tecnologia fundamental para o comércio eletrônico, porque permite a troca entre computadores de documentos padrão de transações, como faturas, conhecimentos de embarque ou pedidos de compra entre parceiros de negócios (clientes, fabricantes e fornecedores). Surgiu para simplificar, automatizar e agilizar todos os processos de transações comerciais entre parceiros de negócios (clientes, fabricantes e fornecedores). Para Premkumar, Ramamurth e Nilakanta (1994 apud Laundon & Laundon (2004, p. 275): as organizações podem beneficiar-se ao máximo do EDI ao integrar os dados por ela fornecidos com aplicativos, como contas a pagar, controle de estoque, expedição e planejamento da produção. DEFINIÇÃO É uma sistema informatizado que permite automatiza transações comuns de negócio como ordens de compras faturas, notificações de embarque, entre outras operações com o objetivo de eliminar ou reduzir o fluxo de papel. Podemos também definir EDI como a troca de dados estruturados baseados em formatos de memsagens normalizadas, entre sistemas computacionais por meios eletrônicos. BENEFÍCIOS Incluem a economia de papel, fax e telefone melhorando as relações entre os parceiros comerciais, ao disponibilizar de maneira rápida e precisa as informações facilita ainda o planejamento das atividades diária das empresas. COMO FUNCIONA O EDI Com o EDI, os computadores dos clientes, fabricantes e fornecedores podem ser ligados. As perguntas e pedidos dos clientes são feitos do computador do cliente par o computador do fabricante. O comprador do fabricante pode, então determinar quando novos fornecimentos são necessários e pode automaticamente fazer os pedidos, concertando-se com o computador do fornecedor. Algumas empresas que utilizam o EDI contratam o serviços de uma VAN (Vallue Added Net Work Rede de Valor Agregado), que cobra uma mensalidade e uma taxa definição por transação. WEB EDI A troca eletrônica de informações EDI tornou-se uma das mais eficientes ferramentas para integração em suplly chain, ou cadeia de calor. As empresas que lançam mão dessa tecnologia imprime novo ritmo aos negócios, com crescimento expressivo no fluxo de informações entre os parceiros. Os reflexos vem em forma de cascata. A empresa que adere ao EDI ganha instantânea vantagem competitiva porque, alem de reduzir a papelada, agilizar processos, reduzir custos e aumentar sua forca de trabalho para o que realmente interessa, o seu Core Business. E ainda fica apta a usufrui todos aqueles benefícios decorrentes do comercio eletrônico,

7 como resposta eficiente ao consumidor ECR reabastecimento continuo CRP, gerenciamento de estoques em consignação VMI E just. In time JIT. O problema é que essa tecnologia era restrita às empresas de maior porte, essa sim, capazes de arcar com a complexidade e os altos custos de infraestrutura e pessoal especializado que o EDI exige. A Internet com o seu caráter democrático, começa a materializar esse sonho das pequenas empresas. A versão digamos, popular batizada de Web EDI, começa a sair do limbo e ganhar força em bancos, industria e varejo de todo mundo. Pão de Açúcar e Makro estão enter os primeiros a lançarem mão da tecnologia e já existem no mercado fornecedores de solução como proceda, EDS, Interchange e Widesoft. Atraente, a associação de EDI como ambiente Web esta permitindo que os pequenos se interagem imediatamente as grandes corporações, de maneira rápida, eficiente e segura. E o melhor quase sem custo. É considerada a Segunda geração de EDI. Internet possibilitou um novo paradigma para o EDI, aumentando a interrompabilidade e consequentemente, facilitou e barateou a sua implementação, permitindo o seu acesso à um número maior de empresas. A Internet vai dar os usuários de EDI uma opção de tecnologia aberta mais fácil de operar. Mas isso não significa que bastam um browser e um provedor de acesso a rede para entrar no mundo da WEB EDI. Para usar a Internet, as empresas precisam ter vários aplicativos interligados. Eles devem ser capazes de apanhar as informações nos bancos de dados e traduzi-las para padrão EDI, envelopar, criptografar e jogar tudo no servidor WEB. Na outra ponta o parceiro acessa os dados pele Internet, digita seu C.G.C e senha e recebe um formulário eletrônico padronizado. Assim no lugar de trocar documentos ilegíveis e lidar com decodificadores de mensagens, as duas empresa podem ter padrões de intercâmbio mais fáceis de gerenciar. VANTAGENS DA WEB EDI Pode-se destacar as seguintes vantagens do uso da WEB EDI: A implantação da Web EDI pode não custar nada se a empresa já dispuser de computador com fax modem, linha telefônica com acesso a Internet Os custos mensais de manutenção são ate 87% menores no Web EDI do que no EDI puro, independente do volume de dados. Web EDI derruba a burocracia entre empresas e fornecedores e democratiza o acesso a informação. Empresas de qualquer porte ou segmento podem fazer parte das comunidades eletrônicas de negócios. Não há necessidade de treinamento, nem de funcionário com conhecimentos de EDI. A tradução do documento para o padrão edifact e feita automaticamente. Preço Cobrado o provedores de acesso a Internet nos EUA estão cobrando pelo serviço até um décimo do preço cobrado pelas tradicionais VANS, o que permitirá a sua utilização por pequenas empresa.

8 Velocidade A Internet oferece velocidade de transmissão potencialmente maior do que as VANS podendo chegar até trezentas vezes. Conectividade Oferece apenas um ambiente comum a todos os parceiros de negócios ou não, uma VAN normalmente conecta apenas seus membros. Interface Gráfica Nunca existiu anteriormente em serviços EDI. Alguns executivos de VANS não achem que isso seja uma grande vantagem. DESVANTAGENS DA WEB EDI No estágio atual da WEB EDI, é importante destacar as seguintes desvantagens da WEB EDI: Segurança nas transmissões Se a empresa não recebe a confirmação em relação a entrega de determinado documento, a VAN tem a possibilidade de verificar onde o processo foi interrompido. A WEB não tem esse recurso. Confiabilidade Falta de confiança na WEB por parte dos usuários corporativos. O grande desafio da WEB é conseguir fornecer confiabilidade, integridade e cumprimento de prazos de entrega das informações que existe no EDI tradicional. Confidencialidade Para manter os espiões eletrônicos longe. Falta de desempenho da rede Tentar acessar o provedor de Internet sem sucesso pode significar a perda de algumas centenas de reais. Requisitos Básicos Para O EDI por onde trafeguem Além de um computador, acoplado ao modem, é necessária uma rede as informações, o software de tradução para conversão dos dados, e os aplicativos propriamente ditos. EXEMPLOS DO USO DA WEB EDI A) BOEING - implantou, há alguns anos, um sistema EDI par melhor suprir os seus clientes em uma operação tipicamente pré Web. A adesão a esse processo foi de 10% da sua base atendida, porque os custos da integração a um sistema EDI são muito caros. O advento da Web, a boeing evoluiu sua sistemática de suprimento implantando aplicativos que operam via Web. A adesão a esta modalidade de operação foi de 90% dos seus clientes, que se constituem da cias aéreas, fazendo que a boeing se transformasse em agente de integração da cadeia de fornecimento. Um técnico de reparos de aeronave, ao identificar a necessidade de uma nova peça, pode agora fazer a solicitação via Web diretamente a boeing, enviando paralelamente o processo de autorização de compra e outras formalidades não operacionais da cia aérea. B) MARTIN-BROWER (ex-brapelco) - operador logística da rede Mc Donald s, hoje (janeiro de 2002), dos 560 restaurantes da rede no Brasil, cerca de 300 estão usando o sistema e-pedidos, através da rede EDI. Os serviços de pedidos, nota fiscal e atendimento via internet permitem que o distribuidor logístico do McDonald s garanta acuracidade, rapidez e foco no negócio da maior rede de lanchonetes do mundo. C) GRUPO CBD - Os supermercados nos últimos anos, para melhorar o seu relacionamento eletrônico com fornecedores, vem utilizando o EDI (Electronic Data Interchange Troca Eletrônica de Documentos).

9 Um estudo feito pela FEA/USP em 1999, apontava que apenas 33% das 21 principais redes de supermercados usavam o EDI. Em 2001, praticamente todos os grandes do setor já estão ligados eletronicamente a alguns parceiros. A Companhia Brasileira de Distribuição (CBD), grupo que agrega as bandeiras Pão de Açúcar, Extra, Barateiro e Eletro, investe em EDI desde 1997, como estratégia para reduzir custos e aumentar a agilidade dos processos. No entanto altos custos de implementação e manutenção de um EDI impediram que a solução se tornasse um canal realmente eficiente de negociações com os fornecedores, um problema que atingiu praticamente todas as empresas que apostaram na tecnologia. Em 1999, depois de três anos de investimentos e trabalho, apenas 135 parceiros, dos cerca de seis mil fornecedores, usavam o EDI para receber pedidos e outras informações. Para resolver os problemas de disparidade tecnológica de seus parceiros, a CBD desenvolveu uma ferramenta baseada na internet de fácil uso. Com menos de um ano de início do programa, chamado de cerca de 97% das compras do grupo no estado de São Paulo são realizadas eletrônicamente. Tecnologias para a prática do EDI estão disponíveis a custos relativamente baixos. O problema todo ainda é o receio de algumas empresas a abrir informações estratégicas. PERGUNTAS PARA REVISÃO DO CAPÍTULO 1) Qual a finalidade do EDI? 2) descreva como funciona o EDI. 3) Quais os requisitos básicos para a implantação do EDI? 4) Quais as vantagens e desvantagens da web EDI?

10 10.3 ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS INTRODUÇÃO Segundo Laudon & Laudon (2004), as organizações têm processos e fluxos de informações internos que necessitam de uma integração mais estreira. Diversas empresas estão adotando sistemas integrados (ERP), também conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais, para resolver esses problemas. ERP é um termo genérico para o conjunto de atividades executadas por um software multi-modular com o objetivo de auxiliar o gerenciamento de uma organização nas suas diversas fase de negócio, incluindo desenvolvimento de produto, compra de itens, manutenção de inventários, interação com fornecedores, serviços e clientes e acompanhamento de ordens de produção. A informação, que anteriormente era fragmentada em sistemas distintos, pode fluir sem descontinuidade através da empresa, de modo que possa ser compartilhado pelos demais processos da organização, que necessitam da mesma informação. Proporcionando aos gerentes informação mais precisas e oportunas para coordenar as operações diárias da empresa e uma visão ampla dos processos de negócios e fluxos de informação. O ERP pode também incluir módulos aplicativos para os aspectos financeiros e até mesmo na gestão de recursos humanos. Um sistema ERP ou usa, ou está integrado a uma base de dados relacional (banco de dados multirelacional). A implantação de um sistema ERP pode envolver considerável análise dos processos da empresa, treinamento dos usuários, investimento em hardware e reformulação nos métodos de trabalho. O ERP permite que a empresa padronize seu sistema de informações, propiciando a informação correta, para a pessoa correta e no momento correto. DEFINIÇÃO ERP pode ser definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações. Um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional FINALIDADE Agilidade e integração foram as palavras de ordem dos anos 90. Em função disso, um número cada vez maior de empresas globais vem procurando padronizar sistemas para que todas as filiais e subsidiárias, instaladas em diferentes países, falem a mesma língua. É o mais incrível é que, para atingir os resultados esperados, a escolha tem sido ERP, que pressupõe a implantação de técnicas de gestão empresarial suportadas por sistemas de informação. O conceito de gestão e planejamento empresarial é, na verdade, uma evolução natural dos famosos MRP (Material Requirement Planning Planejamento das Necessidades de Materiais) e MRP II (Manufacturing Resources Planning Planejamento de Recursos de Manufatura), empregados por muitas indústrias para o planejamento da produção e controle de materiais. O ERP, além das funções previstas no MRP II, visa também as funções administrativas, permitindo um controle total da empresa

11 O QUE É QUE SE ESPERA DO SISTEMA ERP? Para começarmos a entender o ERP, é importante sabermos que ele não possui nenhuma ligação direta com a sua sigla. Esqueça a palavra planejamento, ele não faz isso, e esqueça a palavra recurso, um termo descartável. Mas lembre-se da parte empresarial. Ele serve para integrar todos os departamentos e funções de uma companhia em um simples sistema de computador que pode servir a todas necessidades particulares de cada uma das diferentes seções. As empresas em geral, possuem alta expectativa em relação a um sistema ERP. Antecipa-se que o sistema impulsionara o desempenho das atividades do sistema da noite para o dia. As organizações querem um pacote de software entrelaçado que cubra todos os aspectos do negócio, o que é uma percepção distorcida do ERP. O ERP é a espinha dorsal do empreendimento. Permite que a empresa padronize seu sistema de informações. Dependendo das aplicações, o ERP pode gerenciar um conjunto de atividades que permitam o acompanhamento dos níveis de fabricação em balanceamento com a carteira de pedidos ou previsão de vendas. O resultado é uma organização com um fluxo de dados consistente que flui entre as diferentes interfaces do negócio. Na essência, o ERP propicia a informação correta, para a pessoa correta e no momento correto. FIGURA 00 -Enterprise Resource Planning - Planejamento de recursos empresariais ALGUNS FORNECEDORES DA SOLUÇÃO ERP - SAP (empresa alemã). Nome do produto: R/3. Segmento alvo: setores de telecomunicações, siderurgia e energia elétrica.

12 - BAAN (empresa holandesa). Nome do produto: BAAN IV. Segmento alvo: indústria automotiva, eletro-eletrônico e de processos, como aço, siderurgia e metalúrgia. - PEOPLESOFT. Nome do produto Peoplesoft 7. Concentra a sua atuação na áreas de serviços financeiros, telecomunicações e construção civil. - SSA. Nome do produto BPCS, voltado para a área industrial, especialmente nos setores químico-farmacêutico, eletro-eletrônico, bens de consumo, automóveis, bebidas e fumo e papel. - SYDECO. Especialização nas indústrias farmacêuticas e de cosméticos. O ERP da fornecedora possui aplicações próprias para este mercado como o controle de estoque que deixa registrado quem retirou os produtos e avisa quais lotes de cada item devem ser comercializados primeiro para que os mais velos não vençam enquanto os mais novos estejam sendo vendidos. CUIDADOS NA ESCOLHA DA SOLUÇÃO ERP A primeira e extremamente importante fase de um projeto de ERP é selecionar a melhor alternativa. As empresas são diferentes e portanto uma solução de prateleira dificilmente se encaixará muito bem neste contexto. Processos diferentes demandam soluções e abordagens diferentes. No processo de seleção devem ser consideradas três classes de critérios: FUNCIONAIS como não existe a solução universal, é absolutamente necessário uma cuidadosa seleção de critérios de funcionalidade que caracterizem precisamente as necessidades da empresa em relação ao ERP. As necessidades específicas variam muito de empresa para empresa e devem ser respeitadas. O objetivo é avaliar o grau de aderência e adequação aos processos de negócios da organização e ao seu modelo de gestão corporativa. TÉCNICOS baseados nos direcionamentos definidos pela arquitetura de tecnologia da informação da empresa. O objetivo é garantir que as características técnicas e operacionais do aplicativo estejam afinadas com o direcionamento estratégico da empresa com a TI. MERCADOLÓGICOS o modelo de ERP é altamente competitivo e dificilmente todos os fornecedores desse segmento terão condições de sobreviver empresarialmente. Assim, deve-se garantir que a relação entre a organização e o seu fornecedor do software de gestão seja bastante duradoura. Não se troca de ERP como se troca de camisa! A seleção é apenas o primeiro passo. Mas, fazê-lo de maneira apressada e simplista pode afetar toda a empresa, obrigada a conviver com um sistema que estará causando restrições e incômodos operacionais. Uma escolha errada poderá colocar em risco a própria sobrevivência empresarial, pois toda a empresa estará subordinada aos processos de negócios impostos pelo ERP. QUANTO TEMPO LEVA UM PROJETO DE ERP? Instalar o ERP não foi um processo fácil para as companhias que o fizeram. Não se engane quando vendedores de ERP dizem que o tempo de implantação, em média, é de três ou seis meses. As implementações que foram feitas em um curto tempo (porque seis meses é um curto tempo), todas foram realizadas em pequenas

13 empresas, ou foram limitadas a pequenas áreas da empresa, ou apenas usaram as partes financeiras do programa ( no qual o ERP é apenas um caro sistema de contabilidade). Para fazer o ERP certo, a forma como você faz negócio terá que mudar, bem como a forma como as pessoas trabalham. E esse tipo de mudança não acontece sem dor. A não ser que a maneira como você negocia esteja indo extremamente bem, pedidos são embarcados no período certo, a sua produtividade é maior do que a dos seus concorrentes, seus clientes estão completamente satisfeitos, sendo que, nesses casos, não há nenhuma razão para pensar em instalar o ERP. O importante é não focar-se no tempo que levará a sua implantação, já que transformações reais com o ERP normalmente levam entre um e três anos em média, mas sim entender porque você precisa dele e como você pode utilizá-lo para aumentar seus negócios. CUIDADOS NA IMPLANTAÇÃO Os fatores críticos de sucesso na implementação de um ERP são basicamente uma equipe de implementação experiente e preparada, um comprometimento de toda a empresa, inclusive da alta administração e um excelente planejamento e gerenciamento de projeto. O treinamento deve ocorrer em todos os níveis da companhia. O gerente do projeto, deve ser um profissional com profundo conhecimento dos negócios da companhia, bom transito entre os usuários, autonomia e total apoio da alta direção da empresa. CUSTOS PARA MANTER UM ERP Algumas experiências práticas têm mostrado que os custos de manter um ERP operando eficazmente são geralmente bem maiores que os inicialmente previstos quando de sua aquisição. Entre as inúmeras razões podemos citar: A contínua customização e integração com novas aplicações. A empresa não é estática e os processos devem ser constantemente melhorados. Além disso, novas aplicações continuam sendo desenvolvidas e devem ser plenamente integradas ao ERP. A manutenção do sistema operando nos níveis de serviços adequados exige uma contínua monitoração da infra-estrutura tecnológica, inclusive com upgrades nas plataformas para se manterem ajustadas para a crescente carga demandada pelo maior uso do ERP na empresa. O treinamento e o suporte aos usuários é contínuo. As pessoas entram e saem da empresa, ou mesmo trocam de funções. Além disso mais e mais usuários começarão a usar o ERP, à medida que ele for sendo disseminado por toda a organização. Os upgrades de versões do próprio ERP e a implantação de novos módulos. COMO O ERP PODE MELHORAR A PERFORMANCE DE UMA EMPRESA ERP automatiza as tarefas envolvendo a performance de um processo, tal qual a finalização de um pedido, o qual envolve pegar o pedido de um cliente, enviá-lo e cobrá-lo. Com o ERP, quando um representante recebe o pedido de um cliente, ele ou ela, tem todas as informações necessárias para completá-lo. Todas as pessoas na empresa vêm o mesmo visor e têm acesso a um único banco de dados que guarda o

14 novo pedido do cliente. Quando um departamento termina a sua parte em um pedido, este é enviado automaticamente para o próximo departamento via ERP. Para saber em que ponto está um pedido, em um determinado momento, é só checar no ERP. Com sorte, o processo se move como um raio dentro da organização, e os clientes recebem seus pedidos mais rapidamente que antes. O ERP consegue aplicar essa mesma mágica à maioria dos processos empresariais, tal qual manter os funcionários informados sobre seus benefícios ou sobre decisões financeiras em geral. BENEFÍCIOS DO USO DO ERP Pode-se destacar as três principais razões pelas quais as empresas implantam o ERP: - Para integrar dados financeiros: Como o CEO tenta entender a performance geral da companhia, ele ou ela pode encontrar diferentes versões da verdade. O financeiro tem os seus números, vendas tem outra versão, e as diferentes unidades podem, cada uma, ter a sua própria versão do quanto eles podem contribuir para a receita. O ERP cria uma única versão da verdade que não pode ser questionada porque todos estão usando o mesmo sistema. - Para uniformizar o processo de manufatura: Empresas de manufatura, especialmente aquelas com um grande apetite por fusões e aquisições, geralmente descobrem que diferentes unidades da empresa usam diferentes métodos e sistemas de computador. Uniformizar esses processos, usando um único e integrado sistema de computador pode economizar tempo, aumentar a produtividade e reduzir gastos. - Para uniformizar as informações de RH: Principalmente em firmas com múltiplas unidades de negócio, o departamento de Recursos Humanos talvez não tenha um único e simples método para acompanhar o tempo dos empregados e comunicá-los sobre seus benefícios e serviços. O ERP pode fazer isso. Diversos autores, como Laudon & Laudon (2004) e O Brien (2001), destacam os seguintes benefícios com a implementação de um ERP: trabalhar dentro de um ambiente colaborativo, que independa da presença física; obter a padronização nos processos de negócio, local e global; ter os controles centralizados da configuração do sistema, assegurando a integridade dos dados; poder eliminar vários sistemas antigos não integrados; alcançar a redução de custos por um melhor gerenciamento dos processos da empresa. funcionam com a utilização de uma base de dados comum; um sistema integrado que oferece a possibilidade de melhoria de relatórios, fidelidade de dados, consistência e comparação de dados, devido a utilização de um critério único em todas as atividades da empresa. reduz a redundância de atividades na organização; resulta em economia de tempo, domínio sobre as operações e também a eliminação daquelas supérfluas, as quais o cliente não paga.

15 EXEMPLOS NO USO DE ERP A) Votorantim Celulose e Papel (VCP) Na Votorantim Celulose e Papel (VCP) o R/3 foi recebido, em 1998, como um sonho, pois acabava de permitir a seus diretores saber tudo o que acontecia dentro da empresa de qualquer parte do mundo: Quanto vendeu no dia? Por produto, por fábrica, por cliente. Quando dinheiro saiu do caixa? Quanto cada produto deu de margem de lucro? Quais os clientes mais lucrativos? Quanto produziu a máquina tal da unidade tal? Com o fluxo de informação a empresa conseguiu melhorar o giro de estoque, reduziu o número de funcionários administrativos e economizou cerca de US$ 6 milhões. B) Nortel Networks A NORTEL NETWORKS, subsidiária brasileira de uma das maiores gigantes mundiais do mercado de redes e comunicação, que tem atuação em 155 países, o departamento de Recursos Humanos tinha, até pouco tempo atrás, 132 sistemas corporativos diferentes, que estão sendo substituídos e consolidados no R/3 da SAP. A) Dentsply A empresa Dentsply brasileira, fabricante de produtos odontológicos, implementou os módulos de compras, inventário, vendas, manufatura, finanças, faturamento, controle de qualidade e estoque do BPCS, solução da SSA Global Technologies em 6 meses. Entrou em operação em janeiro de O novo sistema que já era utilizado pela empresas no exterior roda em um servidor AS/400 hospedado na matriz, que fica na Pensilvânea (EUA). As melhorias obtidas com o sistema foram, a integração dos processos internos da empresa e da subsidiária com a corporação. A matriz exerga toda a companhia por meio de um banco de dados único. Quando qualquer subsidiária coloca um pedido no sistema, as demais subsidiárias recebem a notificação, agilizando o processo. B) Grupo Sulista O grupo Sulista, possui empresas de transporte aéreo e rodoviário. A implementação do sistema de gestão integrado R/3 da SAP, começou em setembro de 2001 e foi até abril de Os módulos implementados foram: materiais (MM); manutenção (PM); vendas e distribuição (SD); serviços (CS); custos (CO); e financeiro e de contabilidade (FI). A Total Linhas Aéreas foi a que sofreu o impacto maior, pois não tinham noção de sistema integrado, sendo necessário muitas mudanças nos procedimentos internos e de rotina. Já a transportadora Sulista, utilizava um sistema Dataflex desenvolvido internamente. O investimento conjunto somou um milhão e meio de reais. O objetivo do projeto era melhorar a produtividade operacional, diminuindo re-trabalhos de digitação de dados. A Total tinha dificuldade de gerar relatório gerencial porque não conseguia dados precisos para a gerência. As duas empresas do grupo mantêm operações independentes. E desfrutam juntas também de outra vantagem da terceirização dos serviços de gerenciamento da ferramenta R/3, feita pela Plaut IT: a redução de custos, uma vez que as duas empresas foram fundidas em uma só e os gastos gerados são divididos entre as duas.

16 PERGUNTAS PARA REVISÃO DO CAPÍTULO 1) Qual a finalidade do ERP? 2) Descreva as classes de critérios que devem ser utilizadas no processo de seleção de um fornecedor de ERP. 3) Quais os cuidados que devem ser tomados no processo de implementação do ERP? 4) Quais os custos que uma empresa tem para manter um ERP funcionando adequadamente? 5) Que benefícios as empresas obtêm com o uso do ERP?

17 10.4 CRM - GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Tratar o cliente de uma maneira mais personalizada não é uma questão de tecnologia. É uma questão de conceito, que consiste colocar o cliente como o centro da organização e na construção e gerenciamento das relações com este cliente no longo, criando valor mútuo para produtos e serviços. Embora universalmente utilizado, o termo CRM (Customer Relationship Management) nunca foi formalmente definido. Assim, muitos fornecedores, aproveitando o movimento do mercado nessa direção, chamam suas aplicações de CRM (as mesmas que já existem há algum tempo). Podese dizer que CRM é a infra-estrutura para implementar-se a filosofia 1 to 1 1 de relacionamento com os clientes. Segundo Peppers & Rogers (2001), estamos vivenciando o redescobrindo o marketing 1 a 1, pois naquele tempo conhecíamos nossos clientes pelo nome, onde viviam, que tipo de produtos necessitavam e quando os necessitam. Sabíamos como queriam que esses produtos fossem entregues, como queriam pagar suas contas e quanto tinham de dinheiro para gastar. Dividíamos nossos clientes em grupos de maior ou menor valor para o nosso negócio. O marketing 1 a 1 envolve o acompanhamento das transações e interações de clientes individuais ao longo do tempo, em que todas as linhas de produtos ou grupos de produtos e serviços, o que exige uma grande interação de dados e processos. DEFINIÇÃO Não existe uma definição padrão para CRM, mas podemos identificar a existência de pontos comuns. Apresentaremos a seguir três definições. O CRM Institute, da University of Strathclyde (Glasgow), define CRM como: Um processo de valorização ampliado por tecnologia da informação, que identifica, desenvolve, integra e foca as várias competências de uma empresa na voz do cliente a fim de entregar valor superior no longo prazo, com lucratividade, para segmentos bem identificados de clientes existentes e potenciais. Goldenberg, presidente da consultoria ISM Inc., define CRM como: Uma aproximação compreensiva que provê coordenação integrada entre vendas, atendimento ao cliente, marketing, suporte e outras funções de interação com o cliente. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para maximizar relacionamentos com todos os clientes, incluindo os clientes eletrônicos, participantes do canal de distribuição, clientes internos e fornecedores. Para Madruga e Ayrosa (2002, p. 1), CRM é: A integração de tecnologia e processos de negócios usados para satisfazer as necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, analise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços. Newell (2000) acrescenta que o segredo do CRM consiste em identificar o que é que cria valor para os clientes e oferecer-lhes precisamente o que desejam. O QUE É CRM o Gartner Group: considera que: 1 Termo cunhado por Don Peppers e pela Dra. Martha Rogers em seu livro The One to One Future, é fazer a empresa voltar-se para o cliente individual, conhecendo seu cliente mais e de forma contínua. Por meio de interações com esse cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Assim, a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira diferente dos outros clientes. No entanto, one-to-one marketing não significa que cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva. Em vez disso, significa que cada cliente tem uma colaboração direta na maneira como a empresa se comporta com relação a ele.

18 CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa. Do ponto de vista dos sistemas, CRM é a integração dos módulos de automação de vendas (SFA) 2, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico. Não se pode esquecer da integração de todas essas aplicações com os sistemas de ERP 3 ou com os sistemas transacionais, também chamados de sistemas de back office. CRM é uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que buscar entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, e do que eles gostam; o planejamento gerenciamento e operacionalização da experiência do cliente, aplicando-se as mais avançadas tecnologia de informação visando a fidelização e a criação de valores. Para Madruga e Ayrosa (2002), as aplicações CRM usualmente estão ligadas à implementação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos e costumes de compra pelo histórico (banco de dados) de cada cliente individualmente, podem (essas ferramentas) projetar por analises e métodos próprios o seu potencial futuro, inclusive a compra de outros serviços e produtos oferecidos pela empresa. TIPOS DE CRM A maioria das assim chamadas "aplicações de CRM" trata dos aspectos operacionais da relação com o cliente. O call-center, por exemplo, quando é usado como ferramenta de SAC (serviço de atendimento a clientes) registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, teoricamente, as próximas interações do cliente com a empresa. Outros sistemas, como o sistema de automação de vendas (SFA) facilitam a vida dos vendedores e dos gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores das vendas. Quase a totalidade dos projetos de CRM envolve somente a automação de aspectos operacionais da empresa, importantes, sem dúvida, mas CRM não é só isso. Muitas empresas investiram dinheiro em pacotes que automatizaram o Call Center, mas não entregaram a promessa primordial do CRM: conhecer a fundo o cliente. Isso só é possível com o CRM analítico. A figura abaixo, propõe 3 tipos de estratégias de CRM: Operacional, além dos sistemas já citados, deve contemplar a integração do back office e do mobile ou virtual office. 2 SFA (Sales Force Automation) É o software para automação de força de vendas que inclui: gestão de contatos, previsão de vendas, gestão de vendas e vendas em grupo. O SFA está se tornando parte integrante de soluções de CRM. 3 ERP (Enterprise Resource Planning) é o termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de IT. Estas são compostas de muitos módulos, incluindo planejamento de produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente e acompanhamento de pedidos. Em seu uso corrente, o termo ERP engloba também módulos para as áreas financeira e de recursos humanos.

19 Colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. Os vários canais de contato devem estar preparados para não só permitir essa interação mas também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes dela para o resto da organização. Analítico, fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade. É o casamento entre as ferramentas de gestão do relacionamento com clientes e as Business Intelligence (BI). O intuito dessa união é garantir que todas as informações armazenadas em aplicações operacionais de sistemas de gestão de clientes - como Call Center e automação da força de vendas sejam utilizadas para agregar inteligência ao negócio da corporação. CRM Operacional CRM Analítico ERP/ERM Ger. de Pedidos Automação no Atendimento Gerenciamento da cadeia de suprimentos Produção Automação de Marketing Sistema Móvel de Vendas Sistemas Legados Automação de Vendas (SFA) Atendimento em Campo Processamento em loop fechado Data Mart de Clientes Aplicações Verticais Ger. de Categorias Data Warehouse Data Mart Atividades Data Mart de Produtos Automação de Marketing Ger. de Campanhas Conferência Conf. via Web Ger. de Respostas Voz UKA, ACD Fax e Cartas Interação Direta FONTE: Peppers & Rogers (2001, p. 62) CRM Co labo rativo Além disso, é através das ferramentas analíticas que identificamos os clientes de menor valor para a empresa. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento a esses clientes. Idealmente, as ferramentas de análise, mineração de dados 4 (data mining), relatórios analíticos, etc. devem ter como única fonte de dados o Data Warehouse (DWH), base de dados históricos integrados que tem como objetivo fornecer uma visão única, orientada a assuntos, dos dados da empresa. Entretanto, nem sempre podemos nos dar ao luxo de esperar que o DWH fique pronto, e lançamos mão de sistemas isolados. É importante ressaltar a importância da integração dos dados analíticos ao longo do tempo, para não correr o risco de lidar com "distintas versões da verdade". De um modo geral, como nos sistemas tradicionais, os sistemas de CRM devem vislumbrar aplicações analíticas, que como já foi dito, são a verdadeira fonte de informações para a busca de vantagem competitiva. 4 Analisar informações em um banco de dados usando ferramentas que procuram tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. O data mining é fundamental em estratégias de CRM, especialmente no comércio eletrônico (e-commerce).

20 OS CINCO PRINCIPAIS MANDAMENTOS DO CRM É fundamental para o sucesso da implantação de conceito de CRM, o envolvimento da alta direção da empresa e a definição de uma política de relacionamento com o cliente. Sem um bom plano de ação, de nada adiantará a compra de equipamentos e aplicativos: CRM não é uma ferramenta, é uma filosofia. Na implantação de um projeto de CRM é importante seguir os cinco mandamentos descritos a seguir: Planeja com cuidado => um projeto de CRM só começa quando a empresa faz o mapa detalhado do objetivo ; não esqueça das pessoas => Quem se relaciona com os clientes são as pessoas, e por isso treinamento é fundamental; meça os resultados => de nada adianta começar um projeto tecnológico sem estabelecer quais são os resultados esperados; comece pequeno => Estabeleça e faça cumprir prazos curtos, de seis meses no máximo; exerça liderança => O cliente como você sabe não tem dono. AS ETAPAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO Segundo Peppers & Rogers (2004) o processo de implementação de uma filosofia de marketing de relacionamento ou uma iniciativa de gerencia de relações com o cliente (CRM) pode ser pensado em quatro etapas básicas: identificar os clientes, diferenciar os clientes, interagir com os clientes, e personalizar ou customizar alguns aspectos de seis produtos ou serviços. Conhecer o valor dos clientes ajuda a empresa em suas decisões de alocações de recursos, enquanto que saber as necessidades individuais de cada um deles facilita a personalização das interações, dos produtos e dos serviços necessários para construir um relacionamento um a um. A seguir na figura 1, os autores apresentam um diagrama com as quatro etapas para a implementação do marketing de relacionamento.

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