ESTÁGIO CURRICULAR I E II DETALHAMENTO DAS ATIVIDADES REALIZADAS DURANTE O ESTÁGIO CURRICULAR NA NEOGRID SOFTWARE S.A.

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1 CHRISTIAN JULIANO PEREIRA ESTÁGIO CURRICULAR I E II DETALHAMENTO DAS ATIVIDADES REALIZADAS DURANTE O ESTÁGIO CURRICULAR NA NEOGRID SOFTWARE S.A. EMPRESA: NEOGRID SOFTWARE S.A. SETOR: CUSTOMER SERVICES SUPERVISOR: VALERIA GESTO PEREZ ORIENTADOR: CHARLES CHRISTIAN MIERS CURSO DE BACHARELADO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL NOVEMBRO

2 APROVADO EM.../.../... Professor: Charles Christian Miers Titulação: Mestre Professor Orientador Professor Marco Aurélio Wehrmeister Titulação: Doutor Professor Omir Correa Alves Junior Titulação: Doutor Supervisor da CONCEDENTE

3 Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: NeoGrid Software S.A. CNPJ: /08 Endereço: Av. Santos Dummont, 935 Bairro: Santo Antônio CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Supervisor: Valeria Gesto Perez Cargo: Gerente de Customer Services ESTAGIÁRIO Nome : Christian Juliano Pereira Matrícula: Endereço: R. Tuiuti, 3710 Bairro: Aventureiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Curso de : Ciência da computação Título do Estágio: Descrição das Atividades Desenvolvidas durante o Estágio Curricular Obrigatório na NeoGrid Software S.A. Período: 02/08/2012 a 25/10/2012 Carga horária: 360h AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO I e II PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: Charles Christian Miers

4 CONCEITO FINAL DO ESTÁGIO I NOTA ETG I (Média do Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) Joinville / /

5 Nome do Estagiário: Christian Juliano Pereira QUADROI AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II SOMA Pontos Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: NeoGrid Software S.A. Representada pelo Supervisor: Valeria Gesto Perez CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data: Carimbo da Empresa

6 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIO ESTAGIÁRIO Nome: Christian Juliano Pereira Matrícula: Endereço: Rua Tuiuti, 3710 Bairro: Aventureiro CEP: Cidade: JoinvilleUF: SC Fone: (47) Regularmente matriculado no semestre: 7º Curso: BCC Formatura (prevista) Semestre/Ano: 01/2013 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: NeoGrid Software S.A. CNPJ: / Endereço: Av. Santos Dummont, 935 Bairro: Santo Antônio CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Atividade Principal: Analista de Customer Services Junior Supervisor: Valeria Gesto Perez Cargo: Gerente de Customer Services do Supervisor: Telefone/Ramal: (47) DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Customer Services Departamento de atuação: Customer Services Fone: (47) Ramal: 6031 Horário do estágio: 00:00 08:30 Dia sim/dia não. (00:00 08:45 sextas e terças) Total de horas do Estágio: 360 h Período: 02/08/ /10/2012/2012 Total de horas semanais: 30 h Nome do Professor Orientador: Charles Christian Miers Departamento: DCC Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 5 Quais: SMU Sistemas Multimídia TOCI 13 Animação Por Computador TOCI 14 Automação e Controle ETI Ética Em Informática TCC-I Trabalho de Conclusão de Curso I OBJETIVO GERAL Prestar suporte aos clientes utilizadores das soluções fornecidas pela NeoGrid através das ferramentas de apoio, fazendo uso de banco de dados e aplicação de correções e atualizações, quando a organização julgar os mesmos necessários.

7 ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Suporte da Oferta SPED Suporte ao EDI (Eletronic Data Interchange) Aplicações de pacotes de correção Atualização de versão Suporte com qualquer problema relacionado às ofertas SPED da empresa, suporte via acesso remoto e utilizar o banco de dados quando for necessário, em outros casos debugar o problema através dos logs de acesso. Suporte ao EDI, oferta que faz papel de mensageiro, dar suporte à qualquer problema que possa incluir EDI, bem como verificar conexões com o servidor, encontrar falhas na rede, verificar o demonstrativo nos logs de erro. Sempre que alguma alteração se fizer necessária para corrigir o serviço do cliente, é necessária a aplicação do pacote de correção, definir diversas configurações e até mesmo corrigir arquivos danificados. Para que a aplicação deste pacote corrija o problema. Atualizar os clientes com as ofertas NeoGrid para que os mesmos se mantenham adiantados em relação às exigências do mercado. Semelhante à aplicação de pacotes de correção, porém, com uma complexidade maior Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Comitê de Estágios Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

8 SUMÁRIO Resumo INTRODUÇÃO Objetivos Gerais Específicos Justificativa Organização do Relatório A EMPRESA NeoGrid Software Cronologia Principais Produtos Principais Clientes DESENVOLVIMENTO Adaptação ao ambiente de estágio Capacitação Conhecimento prévio O suporte Serviços Incidentes Produtos Eletronic Data Interchange (EDI) SPED Casos comuns CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 39

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Fluxograma de suporte à serviços SPED...21 Figura 2: Fluxograma de suporte à serviços EDI...22 Figura 3: 0800net, ferramenta de suporte níveis 1 e Figura 4: Jira, ferramenta de suporte nível Figura 5: Fluxograma para tratamento de incidentes...27 Figura 6: Fluxo WebEDI...29 Figura 7: Fluxo EDI...29 Figura 8: Fluxo misto EDI/WebEDI...29 Figura 9: Fluxograma doproduto SPED in-house...30 Figura 10: Fluxograma doproduto SPED datacenter...31 Figura 11: Fluxo Assíncrono de envio de NF-e no Integrator...32 Figura 12: Fluxo Assíncrono de retorno de NF-e no Integrator...32 Figura 13: Fluxo Síncrono de cancelamento e inutilização de NF-e no Integrator...32 Figura 14: Fluxograma de recebimento de NF-e para oproduto SPED...33 Figura 15: Fluxograma de envio de NF-e para o produto SPED...34 Figura 16: Códigos SEFAZ...36

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Tabela de prioridades de atendimento...24

11 RESUMO Este relatório tem como objetivo descrever as atividades realizadas no segundo semestre de 2012 na NeoGrid Software S.A., empresa localizada em Joinville. Durante este período foi prestado suporte aos mais variados clientes dos mais variados ramos, principalmente nos produtos EDI e SPED apresentados neste relatório. Este estágio curricular obrigatório foi realizado com a finalidade de fornecer ao acadêmico uma experiência profissional na área antes mesmo que ele complete o bacharelado.junto a este relatório é possível encontrar informações sobre a empresa e seus produtos.

12 12 1 INTRODUÇÃO O estágio obrigatório tem por objetivo fazer com que o acadêmico tenha seu primeiro contato com o mercado de trabalho, aplicando os conhecimentos adquiridos na universidade. As atividades exercidas durante o estágio incluíram o suporte à clientes da empresa NeoGrid Software S.A.em todas os seus produtos porém com maior ocorrência em EDI (Eletronic Data Interchange) e SPED (Produto Fiscal da empresa). Estes produtos serão aprofundadasna seção 3.3. Para este estágio em específico o conhecimento obtido nas matérias de Redes de computadores, Banco de Dados I e II e Segurança de redes de computadoresfoi necessário, visto que para as ocorrências de suporte mais comuns foram realizadas diversas consultas nos bancos de dados do cliente e foram configurados servidores em vários clientes ao longo deste segundo semestre de Para todos os tipos de solicitação existe um determinado fluxo de atendimento à ser seguido, estes fluxos bem como o setor de suporte será apresentado na seção 3.2. Este relatório trata destas atividades, desenvolvidas durante as 360 horas trabalhadas na empresa NeoGrid Software e tem como base o material fornecido pela NeoGrid, material este disponível para consulta online o qual é uma compilação de diversas referências bibliográficas selecionadas pela NeoGrid para facilitar a compreensão do mesmo. 1.1 Objetivos Neste capítulo serão descritos os objetivos gerais e específicos do estágio curricular obrigatório realizado na empresa NeoGrid Software S.A., entre agosto e outubro de Este capítulo também aborda como este relatório será organizado.

13 Gerais Este estágio tem como objetivo prestar suporte aos clientes utilizadores das soluções fornecidas pela NeoGrid através das ferramentas de apoio, fazendo uso de banco de dados e aplicação de correções e atualizações nos clientes, quando a organização julgar os mesmos necessários Específicos 1. Suporte da oferta SPED; 2. Suporte ao EDI; 3. Aplicação de pacotes de correção dos produtos. 4. Atualização de versão dos produtos da NeoGrid Justificativa O mercado de trabalho esta sempre à procura por pessoas que tenham experiência prática na sua área de atuação, porém a universidade, na grande maioria das vezes, fornece primordialmente a experiência teórica. O estágio é a oportunidade que o acadêmico tem de aplicar os conhecimentos obtidos durante a graduação no mercado de trabalho, para assim obter maior experiência para concorrer à melhores vagas no tão acirrado mercado de trabalho. A NeoGrid Software abre portas e dá esta oportunidade para que acadêmicos possam aprender mais sobre os produtos da empresa, o que ela oferece à seus clientes e como funcionam seus produtos, que são voltados desde a área fiscal até o transporte seguro de dados. A empresa ainda coloca seus funcionários em contato com seus clientes, fazendo com que os mesmos demonstrem suas principais necessidades, problemas e dificuldades, tentando assim buscar a constante melhora em seus produtos. Do ponto de vista profissional, o acadêmico entrando em contato com os clientes, faz com que o mesmo inicie uma rede de relacionamentos dentro da sua área de atuação profissional. Como se isto não bastasse, a empresa também possui um ambiente de trabalho extremamente agradável, com profissionais sempre dispostos à ajudar quando necessário. Todas estas características acima são o motivo por este estágio ter sido escolhido para que seja realizado.

14 Organização do Relatório Ao longo deste relatório será apresentado a NeoGrid Software S.A, onde o estágio obrigatório foi realizado, além da apresentação da empresa, também serão apresentados seus produtos e o modelo organizacional do setor de custommerservices, bem como os casos de solicitações mais comuns durante o período de estágio.

15 15 2 A EMPRESA Neste capítulo será apresentado o histórico da NeoGrid, bem como seus valores, missão, visão e a política de gestão utilizada pela NeoGrid para atingir estas metas. Ainda dentro deste capítulo serão descritos rapidamente os principais produtos da empresa, como EDI e SPED, assim como alguns dos principais clientes, melhorando desta forma a compreensão das atividades desenvolvidas durante o período de estágio obrigatório. 2.1 NeoGrid Software Fundada em 1998, a Neogrid é uma sociedade anônima de capital fechado, sediada em Joinville (SC) e com unidades também em São Paulo (SP), Porto Alegre (RS), Rio de Janeiro (RS), com atendimento global.(neogrid Software; 2012). A MAP - Miguel Abuhab Participações é mantenedora da NeoGrid, que incorporou a Mercador, a ECS, a Innovare, a Xpaln, a norte-americana Agentrics, a holandesa VivaCadenae também detém aproximadamente 60% das ações da Agentrics. A MAP está localizadana mesma construção da NeoGrid, em Joinville.(NeoGrid Software; 2012). A NeoGrid Software é uma empresa especializada em soluções e consultoria em supply&demandchain (Cadeia de suprimentos e demanda), atuando em todos os setores da cadeia produtiva, desde a matéria prima até o varejo, nos mais diversos segmentos de mercado, tendo como valores a relação ganh-ganha, melhoria contínua, sustentabilidade financeira e ambiental, agilidade e ainda frugalidade. A missão e visão da empresa estão descritas nos tópicos abaixo.(neogrid Software; 2012). Missão: Aumentar a competividade de nossos clientes por meio de soluções inovadoras para a sincronização da cadeia de suprimentos. (NeoGrid Software; 2012). Visão: Ser reconhecida globalmente como uma empresa líder na sincronização da cadeia de suprimentos.(neogrid Software; 2012).

16 16 A NeoGrid conta com a utilização de técnicas, metodologias e melhores práticas de gestão para satisfazer os grupos de interesse, aplicando continuamente seus valores no cumprimento da missão, em busca da visão NeoGrid.(NeoGrid Software; 2012). 2.2 Cronologia Não há como descrever a NeoGrid sem falar da antiga Mercador. Para tal, foi preferível realizar um histórico cronológico das duas empresas, para facilitar o entendimento. Segue o histórico Mercador: 1998: é fundada a Mercador S.A. em Porto Alegre 1999: o trabalho da Mercador inicia efetivamente. 2000: primeira versão do Market Place entra no ar, com grandes dificuldades de tecnologia existiam poucos fornecedores cadastrados. 2001: foi criado o setor de processos, atualmente chamado de Implantação Rollout EDI. 2007: é comprada e incorporada pela NeoGrid S.A.(NeoGrid Software; 2012). Histórico NeoGrid: 1998: é fundada a NeoGrid Software S.A em Joinville. 2006: NeoGrid adquire a Innovare e a Xplan, encerrando seu processo de franquias. 2007: NeoGrid adquire a Mercador S.A. 2008: NeoGrid Adquire a ExpertEasy, spin-off da empresa ECS, que presta serviço de desenvolvimento e consultoria para a solução RI. No mesmo ano adquire também o controle da norte-americana Agentrics, e a holandesa VivaCadena, fornecedora de software para a área de cadeia de suprimentos e demanda.(neogrid Software; 2012).

17 Principais Produtos A NeoGrid Software trabalha com dois produtos principais o EDI, que é originária da antiga Mercador e o SPED que possui foco na área fiscal, os dois produtos serão descritos com maiores detalhes a seção 3.3. O EDI (Transferência Eletrônica de dados, do inglês EletronicData Interchange) pode ser vista como um sistema de comércio sem a utilização do papel, ela faz a transferência de dados ponto a ponto, normalmente utilizada para trafegar notas fiscais eletrônicas de um fornecedor para um cliente. Uma definição comum é a de que EDI consiste na transferência de dados através de mensagens normalizadas e previamente acordadas entre as duas pontas da mensagem (um receptor e um emissor), entre uma aplicação e outra, por meios eletrônicos e sem intervenção humana.(neogrid Software; 2012). Já o SPED vem com o objetivo de realizar toda a parte de comunicação com as SEFAZ (Secretarias da Fazenda)estaduais e nacional, com o fim de auxiliar na autorização, inutilização e cancelamento de NF-e s (Notas Fiscais Eletrônicas), CCe s (Cartas de Correção Eletrônicas) e NFS-e s (Notas Fiscais de Serviço Eletrônicas), realizando a validação do arquivo xml das mesmas com a SEFAZ, partindo simplesmente do ERP do cliente, sem que o mesmo precise realizar a consulta desta nota na SEFAZ de seu estado, o SPED realiza todo o tráfego para ele e devolve para o seu ERP a mensagem de aceite ou rejeição gerada pela SEFAZ.(NeoGrid Software; 2012). Além destes dois produtos principais, a NeoGrid também desenvolve e hospeda portais de fornecedores para empresas, permitindo que os fornecedores das mesmas apenas façam a submissão de dados e ofertas aos seus clientes através de um sistema completamente automatizado. 2.4 Principais Clientes Alguns dos principais clientes da NeoGrid S.A. são a Luxcar, Kepler Weber, Raia Drogasil, Whirlpool, Mexichem, Docol, Sayerlack, Melitta, Carrefour, Vonpar, Pepsico, Kaiser, Caixa Econômica Federal, Lepper, Lojas Americanas, Danone e Syngenta entre vários outros, estes clientes estão envolvidos nas diversas soluções

18 18 NeoGrid, como portais colaborativos, EDI e SPED, estes dois últimos serão tratados na seção 3.3.(NeoGrid Software; 2012).

19 19 3 DESENVOLVIMENTO Este capítulo visa descrever as atividades realizadas no setor de customerservices da NeoGrid durante o período de estágio. Estas atividades envolvem principalmente o suporte aos clientes onde as soluções já foram implantadas, ou seja, o pós-venda. Ainda no capítulo 3 será descrito com maiores detalhes os dois principais produtos da NeoGrid, a SPED e o EDI. Também será abordado o processo de treinamento dentro da empresa, bem como o conhecimento prévio necessário para a realização das atividades O suporte da NeoGrid é divido em três níveis, o nível 1, o nível 2 e o nível 3,sendo que qualquer atendimento inicia-se no nível 1 e é escalonado através dos próprios atendentes, como é explicado na seção 3.2. Este estágio obrigatório foi realizado com atendimento no suporte nível 1 e 2 da empresa. Existe um determinado fluxo e uma determinada ferramenta a ser utilizada dependendo do tipo de solicitação realizada pelo cliente. Estas solicitações podem ser classificadas como um serviço ou como um incidente. Como o período de estágio obrigatório foi trabalhado em horário noturno das 00:00 às 08:30 (8:45 nas terças e sextas), e neste horário além da equipe de Customerservicesnoturna existe uma equipe de suporte nível 3 atuando, foram desenvolvidos os papéis de suporte nível 1 e 2, bem como serviços que não necessitam de proposta comercial (que serão tratados na seção 3.2.1), durante toda a duração do estágio obrigatório, que foi de agosto a outubro. 3.1 Adaptação ao ambiente de estágio Capacitação A capacitação fornecida pela NeoGrid consiste em receber e- learnings(aprendizagem online, através de vídeos e questionários disponibilizados na rede) sobre todas os produtos com testes ao final das mesmas. Também são fornecidos diversaspalestras sobre os produtos, estas palestras são ministradas pelos membros das equipes de 2º e 3º nível de suporte.

20 Conhecimento prévio Para a prática do suporte nível 2 é preferível que tenha um conhecimento básico de redes de computadores e de consultas SQL, o que é fornecido pelas matérias de banco de dados 1 e 2, alguns conceitos de redes de computadores também auxiliam para a solução de incidentes (tratados na seção 3.2.2). Para o suporte nível 1 nenhum conhecimento especial é necessário, enquanto que para o suporte nível 3 necessita-se de um conhecimento avançado em banco de dados. 3.2O suporte Após a implantação de um produto em um cliente, o mesmo pode vir a ter dificuldades no uso do mesmo, bem como problemas com a aplicação que o próprio cliente não consegue resolver. Desta forma faz-se necessário orientar o cliente a corrigir seu problema ou até mesmo ensiná-lo como utilizar o produto (no caso de ser a primeira utilização do produto). Esta orientação inclui configurar os aplicativos e muitas vezes realizar um acesso remoto para que seja possível até mesmo alterar a programação do mesmo, alterar seu status no banco de dados, mostrar como as ferramentas devem ser usadas corretamente, além de fornecer materiais e tutoriais para sanar as dúvidas do cliente. No ramo tecnológico torna-se indispensável atualmente dispor de uma equipe treinada e responsável pelo suporte pós-venda aos clientes com dificuldades.as atividades de estágio obrigatório o suporte a todos os tipos de produtos da empresa, que consiste basicamente em portais colaborativos: EDI ou transferência eletrônica de dados e ainda o SPED.Todos estes produtos serão descritas ao longo deste capítulo, bem como a forma como é prestado o suporte aos clientes. Quando um cliente deseja encaminhar uma solicitação com a NeoGrid (por solicitação entende-se problema, incidente ou até mesmo dúvidas em geral sobre o serviço à ele prestado), o mesmo entra em contato direto com o setor de Front Office (Suporte nível 1)através de ou telefone, a equipe de Front Office realiza o primeiro atendimento quanto a esta solicitação e à abertura do chamado. Este chamado pode ser classificado como um serviço, ou um incidente mas de

21 21 qualquer maneira, ele é então encaminhado para a equipe de Back Office (Suporte nível 2) que analisa o chamado. O ciclo de atendimento dos chamados após abertos serão demonstrados nas seções e Serviços Caso o chamado seja classificado como um serviço (aplicação de pacotes, instalação de cliente ou atualização de versão), é então encaminhado ao setor de Service Support, que analisa este chamado e verifica caso o mesmo necessite de proposta comercial. Inclusão de novas funcionalidades, alteração de servidor, atualização de versões dos produtos são caracterizados como serviços. Quando algum serviço de atualização de produto for solicitado fora do horário comercial, este gera uma proposta comercial, o que não ocorre caso a atualização seja realizada durante o horário comercial. Em caso de necessidade de proposta comercial o Service Support informa ao cliente a necessidade de gerar uma proposta e solicita autorização para a mesma, caso o cliente rejeite a proposta comercial, a proposta é alterada no CRM (utilizado como planilha para controles internos) para o status de cancelada e o chamado é encerrado. Caso o cliente aceite a proposta comercial o analista de Service Supportverifica no CRM que a posposta foi aprovada e assinada pelo cliente, agenda uma data para que o serviço seja realizado e após realizar o mesmo, encerra e concluí o chamado, alterando o status da proposta comercial para concluído. Outro caso é quando o serviço não necessita de uma proposta comercial o analista de Service Support analisa o chamado e agenda o serviço com o cliente, após a realização do serviço, o chamado é encerrado. O fluxo de atendimento para os chamados classificados como serviço são diferentes para os produtos SPED e EDI, como mostram as figuras 1 e 2 respectivamente.

22 Figura 1: Fluxograma de suporteà serviços SPED. (NeoGrid Software; 2012). 22

23 23

24 Figura 2: Fluxograma de suporte à serviços EDI. (NeoGrid Software; 2012). 24

25 25 Como é possível perceber ao analisar as figuras 1 e 2 existem diferentes formas de tratar serviços com e sem propostas comerciais, assim como também existe distinção entre os serviços de EDI e serviços SPED. Esta diferenciação no atendimento não existe quando a solicitação é um incidente (Classificam-se como incidentes todos os chamados não classificados como serviços). Para incidentes existe a separação de equipes que tratam de EDI e equipes que tratam do SPED como pode ser visto e melhor compreendido na seção que trata de incidentes Incidentes Quando um chamadoé classificado como incidentes, existem três equipes especializadas: uma equipe para SPED, outra para EDI, e uma terceira equipe, responsável pelos portais colaborativos. O suporte a atendimento é classificado em três níveis, o nível 1 que consiste na equipe de Service Desk, o nível 2 consiste na equipe de Service Support, e por fim a equipe nível 3, que é composta pela equipe de produção e de desenvolvimento dos produtos. O suporte nível 1 realiza a abertura dos chamados e a solução dos casos mais simples, quando a solução para o mesmo já está documentada.caso o procedimento não esteja documentado ou não seja da alçada nível 1, este chamado é escalonado para a equipe de suporte nível 2. O suporte nível 2 realiza o tratamento de incidentes de tudo o que estiver fora da alçada do nível 1, ou seja, processos mais complexos e demandas sobre as quais não haja documentação. Incidentes que necessitem de alterações de aplicativos e softwares em produção, são escalonados para a equipe de suporte nível 3.O suporte nível 3 é a última instância de suporte, realizando quando necessário uma reimplementação no cliente que está com algum tipo de incidente. Para minimizar os prejuízos do cliente quando a solicitação é algo mais grave, que necessitaria do nível 3, todas as solicitações são classificadas de acordo com sua prioridade, como está identificado na tabela 1.

26 26 Tabela 1: Tabela de prioridades de atendimento. (NeoGrid Software; 2012). Prioridade Urgente Alta Média Baixa Descrição A função não pode ser utilizada e impacta severamente na operação do cliente em função de uma falha de infraestrutura da NeoGrid. O serviço deve ser restabelecido o mais breve possível. A função não pode ser utilizada ou possui restrições severas. Pode ser necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo. A função pode ser usada com restrições menores. Não é crítica para a realização de tarefas. Pouco impacto na execução da tarefa, erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização. Esta classificação de prioridades (Tabela 1) é utilizada por todos os níveis de suporte, porém, a equipe de nível 1 classifica os chamados da sua alçada, a equipe nível 2 e 3 também desta mesma forma, para evitar a classificação errônea em chamados de maior nível. O suporte nível 1 e 2 utilizam a ferramenta 0800net(desenvolvida pela própria NeoGrid) ilustrada pela figura 3.(NeoGrid Software; 2012). Figura 3: 0800net, ferramenta de suporte níveis 1 e 2. (NeoGrid Software; 2012) A figura 3 é uma cópia da tela da ferramenta de suporte utilizada pelos níveis 1 e 2. Como é possível perceber, existem alguns campos nos chamados: chamado;

27 27 último trâmite; Tr (número de trâmites); título; P (prioridade); status; responsável pelo chamado; data de vencimento e data de fechamento. Estes campos são personalizáveis.na metade superior da tela, existem 14 ícones e um campo de pesquisa: 1: Faz com que você seja direcionado para a sua página inicial, onde são mostradas atividades agendadas para os próximos dias, bem como os chamados que vencerão naquela data. 2, 3: São utilizados para abertura de chamados por telefone e por respectivamente. 4: Direciona o usuário para a visão padrão dos chamados. 5: Leva o usuário para um local onde são visualizadas todas as tarefas pendentes, tarefas são utilizadas para associar chamados semelhantes ou para indicar tempo gasto do usuário, que não tenha sido para algum chamado. 6: Utilizado para criar uma nova tarefa, fornecendo os dados necessários e à qual chamado será vinculada ou no que o tempo determinado foi gasto. 7: O campo de pesquisa é onde é digitado o número do chamado ou tarefa que se deseja encontrar, quando o número informado é um chamado, pode se confirmar a pesquisa no ícone amarelo semelhante a uma flecha (8), quando o número é relativo a uma tarefa, deve-se confirmar a pesquisa na seta azul ao lado do campo de pesquisa(9). 10: O usuário é direcionado para uma tela onde mostra a quantidade de horas gastas por ele em um intervalo de dias selecionado. 11: Serve para cadastros do mantenedor da ferramenta, para que o mesmo possa cadastrar e descadastrar usuários, bem como alterar as permissões dos mesmos. 12: Trata-se de previsões de tarefas e serve para realizar o agendamento de tarefas à serem realizadas, as mesmas são mostradas na página inicial do usuário ao clicar no primeiro ícone. 13: Mostra quais são os usuários atualmente online na ferramenta de suporte, para que seja possível o monitoramento da quantidade de atendentes dedicados à chamados naquele momento.

28 28 14: Formulário de ajuda com diversas FAQ s (frequentlyaskedquestions) ou perguntas frequentes. Estes são os botões principais da ferramenta de suporte níveis 1 e 2 utilizados pela NeoGrid Software. Sempre que o chamado chega ao nível 3, a ferramenta que é utilizada para gerenciamento do mesmo não é a mesma que o nível 1 e 2 utilizam. O suporte nível 3 utiliza o Jira, que é apresentado na figura 4. Figura 4: Jira, ferramenta de suporte nível 3. (NeoGrid Software; 2012) A figura 4 é uma cópia da tela da ferramenta utilizada pelo suporte de nível 3, nela, o botão mais utilizado é o ícone no canto superior direito +CreateIssue, que é o botão utilizado para que seja aberto um chamado (ou pendência) para que o nível 3 avalie, esta ferramenta possui menos ícones do que a ferramenta anterior por ser uma ferramenta complementar, utilizada somente em casos mais críticos, quando o problema é realmente mais grave. Agora que já foram explicadas as funções de cada nível de suporte, e as ferramentas dos mesmos foram brevemente apresentadas, é possível entender o fluxograma de atendimento de incidentes apresentado na figura 5.

29 29 Figura 5: Fluxograma para tratamento de incidentes. (NeoGrid Software, 2012) Como é possível visualizar na figura 5 todos os incidentes, sendo EDI ou SPED, possuem o mesmo fluxo, passando primeiramente para o nível 1 de suporte e quando necessário é escalado para os níveis superiores. Esta forma de atendimento impede que o nível 3 consiga resolver os incidentes de maior complexidade sem que os incidentes de menor complexidade tenham que esperar para serem atendidos, estes são solucionados pelos níveis 1 e Produtos Conforme informado na seção 2.3, os maiores produtos da NeoGrid são o SPED e o EDI, que são mostradas nas subseções e 3.3.2, o objetivo desta subseção é esclarecer os fluxos destes produtos.

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