Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

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1 Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Inovação da Gestão em Saneamento Modelo inovador na operação do sistema de distribuição de água utilizando Distritos de Manobra Outubro-2013

2 Organograma da OC

3 A.1. Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? A OC atua em uma extensão de rede de água de km e atende uma população de 3,6 milhões de pessoas, onde se destaca como processo principal do negócio a Distribuição de Água. Diante da grandeza e escala de valor desse processo, atuamos proativamente na melhoria dos seus subprocessos alinhados aos objetivos estratégicos de sua Diretoria, que são desdobrados para a OC nas Perspectivas, conforme a figura 1, no mapa estratégico da empresa: Processo Interno, item 08 - Garantir a disponibilidade de produtos com qualidade e na quantidade necessária Aumentar a eficiência dos processos operacionais; Processo Interno, item 09 - Aumentar a eficiência dos processos operacionais; Clientes, item 03 Ter clientes satisfeitos, aumentando sua percepção de valor sobre os produtos e serviços universalizados. Figura 1 - Mapa estratégico da OC Como o processo de distribuição de água está alinhado ao objetivo PI08, onde a interrupção no fornecimento de água, seja para execução de manutenção preventiva ou corretiva, impacta diretamente nas macroações definidas a cada ciclo de planejamento e nos objetivos estratégicos interligados ao processo, então teria que montar uma ação tática para solucionar tal dificuldade. Nessa análise inicial é

4 visto que, as intervenções no sistema de distribuição de água geram em torno de 300 ordens de serviço de mês, sendo que essas solicitações geram interrupções para execuções de reparos de rede no sistema de abastecimento, onde é necessário o fechamento dos registros hidráulicos, a fim de isolar o trecho onde se executará tais obras. E os fechamentos muitas vezes abrangiam grandes áreas, pois os registros hidráulicos que possibilitariam atuar com fechamentos em áreas menores, invariavelmente se encontravam indisponíveis, principalmente por conta de cobertura com capa asfáltica derivadas de obras realizadas pela prefeitura e/ou empresas prestadoras de serviço, e/ou excesso de entulho, quando as equipes que irão operá-lo, não conseguem executar a devida limpeza, pois encontram os mais diversos materiais descartados, dentro ou cobrindo as caixas de acesso aos registros, o entulho muitas vezes é proveniente da falta de limpeza publica ou pelo descarte inapropriado da população. Atualmente, a OC possui cerca de registros hidráulicos, distribuídos em km de redes de distribuição de água, cujo objetivo é garantir o isolamento destas redes quando necessário. Diante deste cenário e em face da dificuldade de manter a disponibilidade de operação destes registros por fatores externos, priorizamos os registros estratégicos, que abrangem pequenas áreas e reduzem o impacto do fechamento perante aos clientes e esses registros representam 15% do total do nosso sistema, sendo que estes possibilitariam um quantitativo menor para a manutenção, garantindo assim a sua disponibilidade, bem como na redução de áreas afetadas pela interrupção do abastecimento. Vale ressaltar que devido ao alto impacto no abastecimento, o Indicador de Regularidade de Abastecimento na Distribuição (IRD), apresentava sempre valores inferiores a 98%, sendo que a meta da Unidade de Negócio almejava alcançar um índice sempre igual ou superior a 98%, que é classificado como ótimo indicador. Este problema tem impacto direto nos objetivos estratégicos da OC, principalmente nas perspectivas Clientes (C 03 Ter clientes satisfeitos) e Processos Internos (PI 08 Garantir a disponibilidade de produto com quantidade e qualidade necessária), conforme figura 1. Portanto, é um problema que afeta diretamente o processo de distribuição de água com regularidade, não só na OC, como também em todo o setor de saneamento, pois são realizadas inúmeras manutenções diárias que muitas vezes requerem grandes fechamentos e desta forma impactam diretamente no abastecimento dos clientes. A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? Para identificar as causas dos problemas, essa OC realizada reuniões mensais de análise crítica, com o objetivo de monitorar seus principais indicadores, promover melhorias, bem como ações corretivas e preventivas. Para monitoramento e controle do processo de distribuição a OC conta com sistemas gerenciais, corporativos e unidade especializada responsável pelo processo bem como pela análise sistêmica de seus processos e interfaces. Durante o processo análise crítica e monitoramento da rotina diária, verificou-se que 48% das reclamações de falta d água geradas pelos clientes nos canais de relacionamento, originaram-se da interrupção do abastecimento devido a execução de serviços de manutenções emergenciais no sistema de tubulações de distribuição, conforme figura 2.

5 Figura 2 - Motivos das reclamações de falta d'água Diante do desafio de promover melhorias na gestão e inovar tecnicamente, a unidade de Operação de Água, especializada no processo de Distribuição de Água em conjunto com a gestão do Departamento de Engenharia, instituiu um grupo de projeto para identificar e atuar analiticamente na causa raiz dos problemas por meio de parâmetros qualitativos e quantitativos. O grupo de trabalho envolveu profissionais de vários níveis técnicos (técnicos, engenheiros e analistas) e diversas áreas de interfaces (manutenção, eletromecânica, unidade de gerenciamento regional), totalizando 12 pessoas no processo de investigação. B.1. De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Após o diagnóstico e definição de proposta de atuação, o grande desafio é de aperfeiçoar a operação dos sistemas de distribuição de água de forma integrada (manutenção e engenharia) nharia) na OC, com a criação do Programa de Implantação e Operação de Distritos de Manobra (DM), com inicio da operação em 2004 e implantação total em 2010, cuja principal finalidade era reduzir a quantidade de clientes afetados pelos desabastecimentos causados por manutenções de rede. O conceito de distrito de manobra compreende toda área da rede de distribuição obtida pelo fechamento temporário de registros hidráulicos pré-definidos, para permitir a execução de manutenções nas tubulações. Sua importância impacta diretamente na gestão de operação dos sistemas de abastecimento, gestão de manutenções, controle de perdas e gestão comercial nos seguintes aspectos: Reduzir o número de economias afetadas pelas interrupções, causando menor incômodo e contribuindo para manter uma boa imagem da companhia junto aos clientes; Reduzir a quantidade de reclamações dos clientes na Central de Atendimento; Contribuir para a redução do número de reclamações de falta d água e para o aumento do índice de regularidade da distribuição, indicadores estes de continuidade do abastecimento; Assegurar a informação técnica qualificada no Sistema de Informações Georeferenciadas no Saneamento (SIGNOS).

6 A partir das premissas norteadoras o Grupo de Projeto desenvolveu um programa inovador no setor de saneamento com foco na integração dos processos, integração das áreas de interface, desenvolvimento do capital humano e no alcance de resultados. O Programa concebido a partir da expertise dos profissionais, estudos técnicos, realização de benchmarking e troca de experiência foi construído e aprovado conforme metodologia abaixo: 1. A etapa de PLANEJAMENTO compreende: Integrar as áreas de Manutenção e Engenharia no mesmo propósito de reduzir o impacto da interrupção de abastecimento; Retenção do capital intelectual em face de definição prévia dos registros hidráulicos para cada interrupção, registrando no sistema de georeferenciamento; Formação de equipes multidisciplinares conhecimento tecnológico + conhecimento de campo = conhecimento inovador traduzido em projetos de microzonas de manobra; Inserção do novo modelo no Sistema de Georeferenciamento; 2. A etapa de Execução compreende: Formação de equipes multidiciplinares (técnicos da operação de água e manutenção); Estudo de delimitação dos distritos de manobra na plantas cadastrais; Solicitação de instalação, descobrimento e troca dos registros estratégicos. Os grupos têm como premissa básica, os parâmetros para implantação dos distritos:

7 Cada distrito de manobra foi limitado à extensão máxima de 3,5 km de redes ou 8 registros limítrofes; Uma média de 350 economias cada. Sendo toda a área da Unidade de Negócio dividida em distritos de manobra. Os estudos foram ainda balizados pela norma brasileira NBR (ABNT) Projeto de Rede de Distribuição de Água para Abastecimento Público que cita no subitem 5.8.1: A operação do setor de manobra deve garantir o abastecimento do restante da rede com as vazões previstas e dentro dos limites de pressão especificados Pressão estática máxima deve ser de 500 Kpa e a pressão dinâmica mínima, 100 Kpa. Após o projeto, descobrimento e instalação ou troca de registros hidráulicos, todos os distritos de manobra foram testados, com a finalidade de verificar sua estanqueidade, em curtos períodos e sem prejuízo aos clientes. Quando o distrito não se apresentava estanque, a mesma era reestudada com a complementação de algumas obras visando sua plena operação. 3. A etapa de monitoramento/controle compreende: Análise mensal dos fechamentos onde foram utilizados os distritos de manobra; Verificação de alterações dos distritos de manobra quando da mudança nos limites de setores, ou implantação de VRPs, boosteres ou Distritos de Medição e Controle; Análise trimestral junto a Alta Administração. Lembrando que nessa etapa, há uma mudança nos paradigmas de operação e gestão no processo, pois antes disso, era totalmente definido no local do serviço e com a implantação do distrito de manobra, há uma analise do serviço perante as equipes de controle, antes de repassá-las para as equipes de operadores de campo que executarão o fechamento, podendo alertá-las sobre eventuais problemas, que foram previamente registrados nos sistemas corporativos. B.2. Como funciona a prática de gestão? O processo de implantação dos distritos de manobra foi bastante complexo, pois implicou na manutenção e operação de mais de registros hidráulicos, com a substituição daqueles que se encontravam quebrados e por vezes implantação de novos. Esta etapa durou cerca de 6 anos com custo aproximado de R$ ,00, contando com o envolvimento dos profissionais ligados ao processo, inclusive terceirizados com o apoio da Alta Administração. Na operação dos distritos de manobra, sempre que são solicitados fechamentos para a realização de manutenções nas redes de abastecimento, após consulta prévia nos sistema de georeferenciamento (Figura 3), os operadores de campo são informados pelos técnicos do centro de controle em qual distrito a região afetada está inserida, e já se deslocam a campo com o boletim de manobra constando quais registros devem ser fechados (Figura 4). O Fluxo do processo é demonstrado a seguir:

8 Equipe de manutenção solicita fechamento ao COD Técnico do COD pesquisa no Signos e identifica o Distrito de Manobra que será utilizado Técnico do COD lança a área afetada pelo fechamento no Signos para que a informação fique disponibilizada para o Call Center Técnico do COD imprime o boletim respectivo e informa à equipe de manobra Equipe de manobra executa o fechamento da área de acordo com o boletim Caso seja identificado algum problema para a estanqueidade na utilização dos distritos de manobra, a área de manutenção é imediatamente comunicada para sanar as irregularidades e, dessa forma, é possível manter todos os distritos em plena operação. Figura 3 Distrito de manobra delimitado no sistema corporativo de georeferenciamento georefer nciamento

9 Figura 4 - Boletim de manobra Essa prática é inovadora no mercado e no setor de saneamento, desenvolvida a partir do conjunto de conhecimentos dos profissionais envolvidos e de um ambiente de geração de ideias. Além disso, essa prática promove a constante troca de experiências entre as equipes internas e de campo, gerando diagnósticos efetivos e ações diferenciadas. A área especializada bem como os profissionais que detêm o conhecimento recebeu visitas técnicas de benchmarking interno e externo, além de realizar apresentações do projeto em seminários e encontros técnicos. A ação gerou também uma maior integração entre as áreas de operação de água e manutenção dos sistemas. B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e melhoria da prática de gestão? Como dito anteriormente, mensalmente são realizadas reuniões de análise crítica avaliando os resultados da utilização de distritos de manobra e também sugeridas melhorias ou refinamentos da prática. A efetividade na utilização dos distritos de manobra pelas equipes de campo é verificada pelo acompanhamento mensal dos percentuais de fechamentos nos locais onde o método foi utilizado. Nessas situações, a regularização dos registros hidráulicos é solicitada de imediato aos Polos de Manutenção para que o distrito de manobra esteja novamente operacional. Como melhoria já implantada citamos, a vistoria prévia nos registros hidráulicos da microzona de modo a mantê-las em condições operacionais, sempre evidenciando os seus reparos perante aos Polos de Manutenção.

10 Como refinamento da prática é verificado os distritos com maiores quantidades de fechamento, na finalidade de identificação de anomalias que possam comprometer os ativos da empresa. Sempre que há alterações de limites de setor de abastecimento, criação de novos setores ou qualquer outra alteração de limites, a delimitação dos distritos de manobra é revisitada de modo a adequá-la ao novo traçado do setor. C1. Os resultados Os resultados obtidos com esta ação estão demonstrados abaixo, sendo: Redução do tempo de fechamento (gráfico 1): mostra a redução do tempo de fechamento ao longo do período, evidenciando melhoras com a utilização de distritos de manobra; Redução no número de economias afetadas por fechamento (gráfico 2): também evidencia que com a utilização dos distritos de manobra, o número de economias afetadas por fechamento é significativamente menor; Índice de regularidade na distribuição - IRD (gráfico 3): o aumento da regularidade é influenciado também pela utilização dos distritos de manobra. Gráfico 1 Tempo de Fechamento Gráfico 2 Número de economias afetadas por fechamentos

11 Gráfico 3 Índice de regularidade na distribuição C.2. Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Os benefícios adquiridos pela execução dessa prática são: Desenvolvimento da força de trabalho e troca de experiências; Explicitação do conhecimento tácito de forma integrada; Aumento da satisfação do cliente; Preservação e valorização da imagem da organização; Criação de ambiente de geração de ideias a partir da multidisciplinaridade dos profissionais envolvidos; Inovação no setor de saneamento; Retenção do capital intelectual disponibilização de todas as manobras de fechamento das áreas no sistema de georeferenciamento. Glossário OC Organização Candidata DM Distrito de Manobra PI Processo Interno

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