Elaboração de um Catálogo de Serviços e Proposição de um Framework para a Formação de Acordos de Nível de Serviço: o caso da Chesf

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1 Elaboração de um Catálogo de Serviços e Proposição de um Framework para a Formação de Acordos de Nível de Serviço: o caso da Chesf

2 Perfil e Contatos Marcus Araújo (29), administrador (UFRN) na Chesf (4). Analista de processos e da qualidade. MBA em gestão da TI (CIn/UFPE). Cursando mestrado em administração (Propad/UFPE). marcusvm@chesf.gov.br br.linkedin.com/in/araujomarcus

3 Objetivo da Apresentação Compartilhar o know how da área de TI da Chesf na elaboração de um catálogo de serviços de TI e no processo de construção de acordos de nível de serviço junto as áreas de negócio e os proprietários dos serviços de TI, expondo os resultados preliminares alcançados, as dificuldades encontradas e as expectativas futuras.

4 Elementos da Apresentação

5 Breve Histórico Auditoria do TCU (2013) Necessidade de um catálogo de serviços; Implementação de um processo de gerenciamento do nível de serviço. Mapa de Processos da STI (2013) Identificação dos serviços de TI; Elaboração do catálogo de serviços. Gerenciamento do Nível de Serviço (2014) Piloto de elaboração de acordos de nível de serviço em 16 serviços; Implementação do processo de gerenciamento do nível de serviço; Improvement da pesquisa de satisfação.

6 Gerenciamento de Serviços de TI Na visão da ITIL um serviço nada mais é do que um meio para propiciar valor e que busca facilitar as entregas do negócio sem que este arque com custos ou riscos inerentes aos serviços (CARTLIDGE; LILLYCROP, 2012).

7 Gerenciamento de Serviços de TI Conta de Usuário Acesso Wi Fi Ampliação de Caixa Equipamento Infectado Perda de Acesso Pedido de Pizza

8 Gerenciamento de Serviços de TI

9 Gerenciamento de Serviços de TI Serviços Incidentes

10 Gerenciamento do Catálogo de Serviços O catálogo é um repositório de informações a respeito dos serviços prestados pela área de TI, apresentando visões distintas voltadas para as equipes responsáveis pela operação do serviço e para seus clientes e usuários (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).

11 Gerenciamento do Catálogo de Serviços

12 Gerenciamento do Catálogo de Serviços

13 Processo de Catalogação dos Serviços de TI da Chesf Identificação das Equipes Validação da Catalogação Publicação das Versões Coleta de Informações Consolidação das Informações

14 Processo de Catalogação dos Serviços de TI da Chesf

15 Processo de Catalogação dos Serviços de TI da Chesf

16 Gerenciamento do Nível de Serviço CS NECESSIDADES DO NEGÓCIO ANS ANO CAPACIDADES DA TI

17 Gerenciamento do Catálogo de Serviços O ANS é um termo comum entre as áreas de TI e de negócio ou entre um provedor de serviços de TI e seu cliente. Este termo comum é composto pelas expectativas daqueles que irão consumir ou utilizar o serviço e as capacidades existentes para atender a tais expectativas e inerentes aos que irão prover o serviço (FREITAS, 2013).

18 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço Identificação dos Atores Revisão do ANS Entendimento das Necessidades do Negócio Registro, Publicação e Validação Avaliação da Capacidade de TI Suporte ao ANS Negociação do ANS

19 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço

20 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço

21 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço

22 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço

23 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço

24 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço

25 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço

26 Framework de Formação de Acordos de Nível de Serviço Ator/Papel: Cliente do Serviço Participação na definição de como o serviço será disponibilizado O serviço passa a ser ofertado com base em uma proposição de valor para a área de negócio O cliente passa a ter percepção dos recursos que implicam na oferta de um serviço O ANS torna-se um importante instrumento na busca por melhorias no serviço consumido Ator/Papel: Proprietário do Serviço Divide responsabilidades sobre o serviço com o cliente e o(s) gerente(s) do serviço A área de TI esforça-se em fomentar valor para a área de negócio O proprietário passa a ter uma visão sistêmica dos elementos que incidem no serviço O ANS torna-se um importante instrumento para o controle e a medição do desempenho Ator/Papel: Gerente(s) do Serviço Divide responsabilidades sobre o serviço com outras equipes envolvidas na sua execução Eleva o entendimento das necessidades da área de negócio O(s) gerente(s) passa(m) a tere(m) uma visão sistêmica dos elementos que incidem no serviço O ANO torna-se um importante instrumento para integrar as equipes envolvidas junto ao serviço

27 Exemplo de Acordo de Nível de Serviço

28 Dificuldades Enfrentadas Descrédito de parte da equipe de TI com a ITIL ; Resistência à mudança; Falta de entendimento da necessidade de foco no cliente; Cliente não compreende plenamente seu papel; Receio de alguns gestores com relação aos ANS; Excesso de indicadores.

29 Expectativas Futuras Disponibilizar o catálogo de serviços para todos os usuários da Chesf; Ampliar o catálogo de serviços para outras áreas (recursos humanos, jurídico, serviços gerais, etc); Permitir a solicitação de um serviço diretamente do catálogo a partir de sua versão web; Adotar ANS para 1/3 dos serviços ofertados; Certificar, na ISO , o atendimento aos serviços de TI realizado pela equipe de 1º nível.

30 Encerramento Obrigado! br.linkedin.com/in/araujomarcus

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