Aula 7 Elaboração do Plano de Gerenciamento da Qualidade

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1 Aula 7 Elaboração do Plano de Gerenciamento da Qualidade Objetivos da Aula: Os objetivos desta aula visam definir termos e conceitos da qualidade. Para tal, pretende-se discutir a relação que se estabelece entre qualidade e as especificações de um projeto. Além disso, serão apresentadas as etapas necessárias para se construir um plano de gerenciamento da qualidade aplicada ao desenvolvimento de um projeto. Ao final desta aula, você deverá estar apto compreender os passos necessários para a elaboração de um plano de gerenciamento da qualidade de um projeto. Introdução Para que um projeto seja considerado bem sucedido, deverá haver uma correspondência entre o seu Escopo, Custo, Prazo e o nível de confiança nos seus produtos, ou seja, na sua qualidade. A qualidade faz parte do trio de restrições encontradas em todos os projetos. É uma das vias para se chegar a um projeto bem-sucedido e, normalmente, determina se as expectativas dos stakeholders foram atendidas. Por exemplo, um projeto pode ser concluído rapidamente com investimento mínimo em gerenciamento da qualidade, contudo o nível de confiança no que ele produziu pode ter sido afetado, significativamente. O processo de Planejamento da Qualidade visa ao cumprimento de padrões de qualidade relevantes para o projeto em questão, elaborando, para tanto, um plano. 83

2 O plano de Gerenciamento da Qualidade especifica como a política de qualidade será implementada pela equipe do projeto no decorrer das atividades. Perceba que todo o conteúdo discutido nesta aula será usado para ajudar a desenvolver o plano de gerenciamento da qualidade aplicada ao desenvolvimento de projetos. 1. Conceito de Qualidade O guia PMBOK conceitua Qualidade como: a totalidade de características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Em outras palavras, para se ter qualidade, o produto ou serviço deverá atender aos seguintes critérios: - Adequação ao uso (o produto ou serviço poder ser usado?); - Adequação ao propósito (o produto ou serviço atende aos objetivos propostos?); - Satisfação do cliente (o produto ou serviço atende as expectativas do cliente?); - Conformidade com as especificações (o produto ou serviço está de acordo com os requisitos estabelecidos?). 2. Princípios básicos Os princípios definidos para o gerenciamento da qualidade do projeto são basicamente os seguintes: - Satisfação do cliente entender, gerenciar e influenciar necessidades de forma com que as expectativas do cliente sejam satisfeitas ou excedidas. Isto exige a combinação de conformidade com especificação (ou seja, o projeto deve produzir o que foi dito 84

3 que produziria) e conveniência para o uso (o produto ou serviço produzido deve satisfazer às necessidades reais). - Prevenção ao invés de inspeção o custo destinado a evitar erros é sempre muito menor que o custo para corrigi-los. - Responsabilidade do gerente o sucesso exige a participação de todos os membros da equipe, mas permanece a responsabilidade do gerente em fornecer os recursos necessários para o êxito. 3. Processo de Gerenciamento da qualidade em projetos O gerenciamento da qualidade fornece os métodos e ferramentas visando assegurar-se com que o projeto alcance seus objetivos de modo a satisfazer as necessidades para as quais ele foi empreendido. Este processo desempenha um papel importante no planejamento do projeto, e estabelece as principais funções do gerente, durante a fase de Execução das atividades do projeto. Os objetivos do gerenciamento da qualidade, neste caso, são: - Aumentar o grau de confiabilidade nos produtos gerados pelo projeto; - Reduzir o risco de falhas; e - Aproveitar as oportunidades de melhoria contínua. O Gerenciamento da Qualidade deve incorporar técnicas e ferramentas de controle de forma a garantir com que os produtos gerados apresentem as características para as quais foram concebidos. Esta parte do gerenciamento de projetos envolve também os processos para gerenciar mudanças, problemas e incidentes emergentes. O Gerenciamento da qualidade é realizado a partir de três estágios: - Planejamento da qualidade; - Controle da Qualidade; e 85

4 - Ações corretivas 4. Planejamento da qualidade O objetivo desta atividade é identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e a forma de satisfazê-los. Elaborar o Plano da Qualidade pode exigir ajustes no custo ou no cronograma para incorporar as atividades de prevenção, além de análise detalhada de risco para problemas identificados pelo controle da qualidade. A elaboração do plano de gerenciamento da qualidade é responsabilidade do gerente do projeto. Os principais passos na elaboração do plano são: - Definição das características e atributos dos produtos gerados pelo projeto; - Definição das normas, padrões e procedimentos que serão usados para comparar as características esperadas dos produtos com as características efetivamente alcançadas durante a execução projeto; - Seleção de pontos de controle das características e elaboração das checklists bem como dos critérios pelos quais os produtos gerados serão aceitos ou rejeitados; - Comunicação aos envolvidos no projeto acerca dos mecanismos que serão adotados para assegurar a qualidade. É importante que os interessados sejam informados com relação à forma como a qualidade será alcançada. As habilidades e a experiência das pessoas que irão elaborar o plano da qualidade no projeto são fatores determinantes na efetividade deste processo. O plano da qualidade deve definir com clareza em que pontos as características dos produtos gerados pelo projeto serão medidas. Estes pontos são chamados de pontos de controle ou pontos de verificação. 86

5 As fases do projeto devem ser estruturadas de forma a permitir com que as características dos produtos gerados sejam facilmente medidas e comparadas como o especificado. 4.1 Plano de Gerenciamento da Qualidade O plano da qualidade estabelece as políticas, responsabilidades e procedimentos que serão usados para assegurar um adequado nível de qualidade aos produtos ou serviços que devem ser seguidos por todos os participantes no projeto. Este documento resume o sistema de decisões e instruções com relação à garantia e ao controle da qualidade. A elaboração do plano da qualidade é baseada no entendimento das expectativas do cliente, esclarecidas nas fases iniciais do projeto. Na terminologia ISO 9000, o plano deve descrever o sistema de qualidade do projeto: a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e os recursos necessários para implementar a gerência da qualidade. Além da Garantia de Qualidade e do Controle da Qualidade, o plano de Gerenciamento da Qualidade aborda também os critérios de aceitação dos produtos gerados pelo projeto. A equipe do projeto e os principais stakeholders estabelecem, previamente, os critérios para definir o aceite de cada produto ou serviço a ser entregue. No momento da entrega, os produtos ou serviços são avaliados com relação a estes critérios antes que sejam formalmente aprovados. É comum acordar que haja um documento para cada entrega principal, o qual necessite de aprovação e de um documento que defina os critérios da aceitação para o projeto como um todo. Os critérios de aceite variam de acordo com o que está sendo produzido. Ao criar um formulário de aceite, a equipe deve prever uma coluna para 87

6 cada critério do aceite, uma coluna para expectativas do cliente, e uma outra para os resultados reais. Se a entrega atingir os critérios indicados, o cliente assina no campo apropriado, significando que ele aceita o produto e atesta conformidade com os requisitos. É essencial que o gerente e a equipe do projeto entendam claramente os requisitos e expectativas do cliente (usuário) com relação à qualidade do produto principal e dos produtos intermediários do projeto, ao preparar ou revisar o plano da qualidade. 4.2 O que usamos para elaborar o plano Política da qualidade: Uma declaração que descreve se a abordagem que a equipe do projeto irá adotar para garantir com que os produtos gerados pelo projeto estão em conformidade com as especificações. A equipe poderá adotar a política da qualidade da organização que conduz o projeto, ou formular uma política própria, caso não exista a política da empresa. Especificações expectativas do cliente: A qualidade é baseada na percepção do cliente sobre os produtos gerados e como eles atendem às suas expectativas. A adequação dos produtos do projeto aos objetivos para os quais foram criados fornecem o seu nível de qualidade. A equipe do projeto deverá identificar e documentar (se necessário negociar) as expectativas (características, atributos) e assegurar com que a equipe e o cliente tenham entendimento comum sobre eles. Normas, padrões e procedimentos: As normas e os procedimentos relevantes para o projeto devem ser identificados e documentados. Isto inclui todas as regulamentações 88

7 especificas da natureza do projeto em trabalho. Mecanismos devem ser colocados em prática para assegurar com que as normas e procedimentos sejam completamente atendidos pelos produtos gerados a partir do projeto. Outros procedimentos internos da empresa: Procedimentos internos podem ser considerados importantes para o planejamento da qualidade do projeto. Exemplos destes procedimentos podem ser os processos relativos ao gerenciamento do risco ou ao suprimento. 5. Controle da qualidade As atividades de controle da qualidade são realizadas continuamente durante a execução do projeto, e em pontos definidos, para avaliar se o gerenciamento, e se os produtos ou serviços entregues atendem aos critérios de aceite, estabelecidos na fase de planejamento, além de identificar formas para eliminar causas de resultados insatisfatórios em decorrência do projeto. O controle da qualidade é, portanto, o processo contínuo de revisão e testes, realizado em pontos de controle pré-definidos onde o progresso e as características dos produtos gerados pelo projeto são examinados em detalhe. O controle da qualidade adequadamente aplicado faz com que a equipe do projeto seja mais eficaz, uma vez que previne situações nas quais o trabalho resulte em produtos que possam vir a ser rejeitados por não atenderem aos critérios estabelecidos. Neste caso, a equipe deve monitorar (medir) os resultados do projeto, e determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos, além de identificar as formas para eliminar as causas de desempenhos insatisfatórios. Assim, a equipe identifica desvios e sugere 89

8 ações corretivas para saná-los. Os métodos utilizados podem ser: - Teste dos produtos para determinar o nível de conformidade com as especificações; - Avaliação da satisfação dos stakeholders com os produtos do projeto; O patrocinador do projeto deve receber, regularmente, relatórios que resumam o andamento do controle da qualidade do projeto. Estes relatórios podem incluir dados estatísticos como, por exemplo, o número de não conformidades encontradas bem como ações corretivas tomadas. 6. Resultados do Controle da Qualidade Decisões de aceitação Os itens inspecionados serão aceitos ou rejeitados, sendo que os rejeitados podem exigir retrabalho Retrabalho É uma ação tomada para adequar os itens com defeito, ou não conformidade, às exigências ou especificações do projeto Checklists concluídas Uma checklist é uma ferramenta estruturada, utilizada para verificar se um conjunto de passos necessários está sendo efetuado. 90

9 Quando se utilizam checklists, aquelas já concluídas devem fazer parte dos registros do projeto Ajustes no processo Envolvem a tomada de ações corretivas ou preventivas imediatas como um resultado das medidas de controle de qualidade. Em alguns casos, os ajustes no processo podem necessitar de compatibilização com os procedimentos do controle geral das mudanças. 7. Ferramenta para o Controle da Qualidade Brainstorming - Também conhecida como tempestade de idéias, é uma atividade em grupo em que as pessoas apresentam suas idéias de maneira que possam ser caracterizadas como livres de obstáculos, de críticas ou ainda de segundas intenções. Consiste em uma ferramenta bastante útil, porque permite gerar rapidamente um grande número de idéias acerca dos principais problemas associados à má qualidade do produto ou serviço. Geralmente, uma sessão de Brainstorming é conduzida em grupos de 5 a 10 pessoas, com participação voluntária. O prazo de realização deve ser determinado e moderadores podem ser utilizados, desde que adequadamente treinados para lidar com pequenos grupos. Realiza-se também com o auxílio de flip-chart, no qual são anotadas as idéias sugeridas pelos seus componentes. É importante ressaltar que a criatividade não é inibida nestas sessões, ou seja, as idéias, por mais absurdas que possam parecer, em hipótese alguma, sofrem críticas dos outros membros. O propósito do Brainstorming é criar uma lista de idéias originais, voltadas para um determinado tema, geradas em um ambiente sem inibições. Deste modo, busca-se a diversidade de opiniões e idéias a partir de um processo de criatividade grupal. Esta técnica é uma poderosa ferramenta para socialização e desenvolvimento de equipes. O Brainstorming apresenta as seguintes características e premissas para o 91

10 seu sucesso: - Capacidade de auto-expressão, sendo livre de inibições ou preconceitos da própria pessoa ou qualquer outro do grupo; - Criatividade; - Capacidade de aceitar e conviver com diferenças conceituais e multidisciplinares. 8. Ações corretivas São as ações tomadas para tratar dos defeitos, não-conformidades e problemas identificados pelo processo de controle da qualidade. Ações corretivas podem incluir mudanças no plano do projeto, da qualidade, na metodologia empregada ou ainda nos procedimentos utilizados. O gerente do projeto deve coletar e analisar os resultados do processo de controle da qualidade, e outras informações relevantes ao projeto. Esta análise leva à identificação de tendências ou problemas, permitindo a imediata implementação de medidas corretivas no tempo adequado. As atividades de controle da qualidade irão identificar incidentes os quais serão analisados para verificar se: - São um fato isolado ou; - Mostram uma tendência ou ainda um problema repetitivo. Em detrimento disto, ações realistas de correção devem ser tomadas pela equipe do projeto para resolver o problema. Se os custos para correção forem maiores que os benefícios, o gerente do projeto deve buscar soluções alternativas (o que poderia ser, inclusive, não tomar nenhuma medida). Ações corretivas podem ser, por exemplo: - Retrabalho de um produto gerado; - Mudança de métodos ou normas; 92

11 - Mudança nos recursos do projeto; - Reavaliação da equipe do projeto (agregando pessoal mais experiente); - Mudanças no plano de gerenciamento da qualidade, incluindo revisões mais freqüentes dos produtos ou serviços. - Mudança no plano do projeto; As ações corretivas devem prever mecanismos para evitar a recorrência da não conformidade e assegurar com que o problema deixará de existir. Já os passos para identificar e implementar ações corretivas são: - Coletar e integrar as informações das atividades do controle da qualidade; - Identificar e classificar os defeitos e não conformidades; - Analisar os dados e identificar casos isolados e tendências; - Identificar ações corretivas realistas e selecionar a solução mais efetiva; - Implementar a solução e medir resultados; - Manter registros atualizados em relação ao andamento da ação corretiva; - Acompanhar e monitorar a efetividade da ação corretiva; - Incorporar nas lições aprendidas a partir do projeto. 9. Registros A eficiência das ações corretivas depende dos registros do controle da qualidade. Registros completos e detalhados ajudam na escolha da melhor ação corretiva. Eles são importantes também para se verificar os resultados e a efetividade das ações depois de implementadas. E também são necessários para demonstrar que os mecanismos de garantia da qualidade foram estabelecidos e estão sendo realizados conforme o planejado, por intermédio de um efetivo controle da qualidade. Os relatórios regulares de progresso do projeto devem incluir resumos 93

12 das ações tomadas para resolver problemas identificados no controle da qualidade, a fim de demonstrar a eficácia da ação corretiva tomada, além de garantir com que o problema não tornará a ocorrer. Os registros da qualidade podem estar disponíveis em cópia física e/ ou eletrônica e devem ser mantidos em ambiente que previna danos, deterioração e extravios, sendo ainda legíveis e prontamente recuperáveis. Exemplos de registros da qualidade são os resultados de testes e ensaios, resultados de auditoria interna, dados de calibração e análises feitas no produto. 10. Custo da qualidade Chama-se custo da qualidade o custo total de todos os esforços para alcançar a qualidade do produto ou serviço. Ele inclui todo o trabalho necessário para construir um produto que seja de acordo com as especificações, bem como com o custo resultante das não conformidades com os requisitos. Custos normalmente associados à qualidade: - Custo de fazer certo pela primeira vez; - Programas de treinamento; - Custos do controle estatístico do processo. 11. Custos da Conformidade São os seguintes: - Planejamento da qualidade; - Treinamento; - Testes; - Validação do design; - Avaliação da equipe; 94

13 - Auditorias da qualidade; - Manutenção e calibração de instrumentos. 12. Custos da não Conformidade São os seguintes: - Retrabalho de itens defeituosos; - Refugo; - Material adicional; - Serviços de reparo e garantia; - Tratamento de reclamações; - Responsabilidades legais; - Recall de produtos; - Ações corretivas nos produtos; - Desperdício de tempo e materiais; - Atrasos no cronograma; - Arranhões na imagem da empresa. 13. Principais categorias de custos da qualidade 13.1 Custos de Prevenção: São os custos de todas as atividades exercidas com a finalidade de prevenir defeitos no projeto e desenvolvimento. Envolvem gastos com planejamento e administração da qualidade, treinamentos de pessoal, relatório sobre a qualidade, Engenharia de Controle da Qualidade, aquisição de dados da qualidade e controle de Processo Custo de Avaliação: São custos associados com as medições ou à avaliação dos produtos, componentes internos e materiais adquiridos externamente, a fim de 95

14 determinar se eles estão em conformidade com as especificações ou são adequadas ao uso. Exemplos: Inspeção de Entrada, Inspeção de Processos, testes, materiais e serviços consumidos Custos de Falhas Internas: São os custos associados aos itens que não estão em conformidade com as especificações, ou não são adequadas ao uso, como os custos de análise de falhas. Servem para identificar e corrigir defeitos antes que o cliente receba o produto. Exemplos: perda de rendimento, retrabalho, re-teste, análise das falhas e disposição de produtos Custos de falhas externas: São os custos incorridos devidos a defeitos detectados pelo cliente. Inclui custos de garantia, de treinamento do pessoal de campo, tratamento de reclamações, produtos devolvidos e perdas de negócios futuros Equipamentos de Medição e Testes: Representado pelos custos de capital do equipamento usado para efetuar as atividades de prevenção e avaliação. Síntese: Nesta aula, exploramos como a qualidade se relaciona com o gerenciamento do projeto, e vimos que o gerenciamento da qualidade é um dos principais componentes de um projeto. Salientamos também que é responsabilidade de todos os interessados apoiar e promover a qualidade dos produtos gerados pelo projeto. Percebemos que a gerência da qualidade fornece as ferramentas para se 96

15 assegurar de que o projeto se processa conforme o planejado. Ou seja, a qualidade desempenha um importante papel no planejamento e estabelece as principais funções do gerente durante a execução do projeto. Sendo assim, a elaboração do plano da qualidade é baseada no entendimento das expectativas do cliente, esclarecida nas fases iniciais do projeto. E deste modo, o produto ou serviço deverá atender aos seguintes critérios: 1. Adequação ao uso (o produto ou serviço poder ser usado?). 2. Adequação ao propósito (o produto ou serviço atende aos objetivos propostos?). 3. Satisfação do cliente (o produto ou serviço atende às expectativas do cliente?). 4. Conformidade com as especificações (o produto ou serviço está em conformidade com os requisitos estabelecidos?). Por isso, o Gerenciamento da Qualidade deve incorporar técnicas e ferramentas de controle de forma a garantir com que os resultados apresentem as características para as quais eles foram concebidos. Na próxima aula, veremos como gerenciar o risco de um projeto. Até lá! Referências Bibliográficas HELDMAN, Kim Gerência de Projetos: Guia para o exame oficial do PMI. Rio de Janeiro, editora Campus, CLELAND, David I.; IRELAND, Lewis R. Gerência de projetos. Rio de Janeiro: Editora Reichmann e Affonso Editores, 2002 Vários Autores. A Guide to the Project Management Body of Knowledge - (PMBOK). USA: Project Managemente Institute, 2004 KERZNER, H. Project Management: A Systems Approach to Planning, 97

16 Scheduling and Controlling. 6th Edition. USA: John Wiley & sons, KEELING, Ralph. Gestão de projetos: uma abordagem Global. São Paulo: Editora Saraiva,

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