MINISTÉRIO DA JUSTIÇA Secretaria de Direito Econômico (SDE) Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Relatório de Gestão

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1 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA Secretaria de Direito Econômico (SDE) Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Relatório de Gestão MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - DPDC - RELATÓRIO DE GESTÃO ATIVIDADES REALIZADAS NO EXERCÍCIO DE 2010

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3 Apresentação A Secretaria de Direito Econômico, órgão singular do Ministério da Justiça, em conformidade com o Decreto 6.061, de 15 de março de 2007, tem como competência o estabelecido nas Leis 8.078/1990, 8.884/1994, 9.008/1995 e 9.021/1995, cuja atuação tem como objeto: I - formular, promover, supervisionar e coordenar a política de proteção da ordem econômica, nas áreas de concorrência e defesa do consumidor; II - adotar as medidas de sua competência necessárias a assegurar a livre concorrência, a livre iniciativa e a livre distribuição de bens e serviços; III - orientar e coordenar ações com vistas à adoção de medidas de proteção e defesa da livre concorrência e dos consumidores; IV - prevenir, apurar e reprimir as infrações contra a ordem econômica; V - examinar os atos, sob qualquer forma manifestados, que possam limitar ou prejudicar a livre concorrência ou resultar na dominação de mercados relevantes de bens ou serviços; VI - acompanhar, permanentemente, as atividades e práticas comerciais de pessoas físicas ou jurídicas que detiverem posição dominante no mercado relevante de bens e serviços, para prevenir infrações da ordem econômica; VII - orientar as atividades de planejamento, elaboração e execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor; VIII - promover, desenvolver, coordenar e supervisionar atividades de divulgação e de formação de consciência dos direitos do consumidor; IX - promover as medidas necessárias para assegurar os direitos e interesses dos consumidores; e X - firmar convênios com órgãos e entidades públicas e com instituições privadas para assegurar a execução de planos, programas e fiscalização do cumprimento das normas e medidas federais. O presente Relatório de Gestão apresenta as atividades do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor no exercício de 2010, tendo sido elaborado com dados acumulados até o dia 30 de setembro de O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) coordenou, articulou e implementou ações da política nacional das relações de consumo, atuando na promoção da proteção e defesa do consumidor em todo país, nos termos da Lei 8.078/1990. No âmbito do Programa Nacional de Segurança Pública com Cidadania, o DPDC colaborou com o aporte de mais de 3,5 milhões de reais às ações do canal comunidade, do monitoramento cidadão e da geração consciente. Já no âmbito do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, em 2010 foram registrados mais de 4 milhões de reclamações. Em 2010 foram, ainda, publicados estudos importantes, quais sejam, o Relatório Analítico do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, a versão 2010 do Estudo sobre o Setor de Telecomunicações no Brasil, o Estudo sobre o Mercado de Cartões de Crédito no Brasil, o Barômetro DPDC sobre Aparelhos de Telefone Celular e o Balanço dos Problemas sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. Além desses, o DPDC designou uma equipe responsável pela elaboração diária de relatórios que subsidiam todas as áreas do DPDC e atendem a solicitações de todas as áreas do DPDC, do Ministério da Justiça e de diversos interlocutores externos, como órgãos da imprensa, do Ministério Público, do Poder Judiciário, do Tribunal de Contas da União, de estudantes e professores universitários.

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5 ÍNDICE I. INTRODUÇÃO...5 I.1. I.2. MISSÃO INSTITUCIONAL...5 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL...5 II. ATIVIDADES DE MONITORAMENTO...7 II.1. MONITORAMENTO DO CUMPRIMENTO ÀS NORMAS DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR...7 II.2. AÇÕES COLETIVAS DE CONSUMO SAC...7 II.3. FISCALIZAÇÃO DE PRODUTOS TRANSGÊNICOS...8 II.4. OBSERVATÓRIO DO SUPERENDIVIDAMENTO...8 III. AÇÕES EM EDUCAÇÃO...10 III.1. ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR...10 III.2. PROGRAMA DE INTERCÂMBIO...14 IV. PARECERES FORMULADOS PELO DPDC...15 V. PROPOSTAS NORMATIVAS...17 V.1. ATUAÇÃO NO CONTEXTO DO PACTO REPUBLICANO...17 V.2. PROJETO DE LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS...18 VI. GRUPOS DE TRABALHO, COMISSÕES, COMITÊS E CÂMARAS TÉCNICAS...20 VII. ASSUNTOS INTERNACIONAIS...21 VII.1. FORO IBERO-AMERICANO DAS AGÊNCIAS GOVERNAMENTAIS DE PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR...21 VII.2. COMITÊ TÉCNICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO MERCOSUL CT VII.3. SÉTIMA CONFERÊNCIA ESPECIALIZADA INTERAMERICANA SOBRE DIREITO INTERNACIONAL PRIVADO...21 VII.4. SEMINÁRIO INTERNACIONAL SOBRE PROTEÇÃO DE DADOS PRIVADOS...22 VIII. GESTÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS...23 IX. VIII.1. DIREITO BÁSICO À INFORMAÇÃO E PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA...24 VIII.2. PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA...24 ACOMPANHAMENTO DE PROCESSOS DE CHAMAMENTO (RECALL)...26 IX.1. GRUPO DE ESTUDOS PERMANENTE DE ACIDENTES DE CONSUMO...26 X. CONSULTAS FORMULADAS POR INTEGRANTES DO SNDC...28 XI. PARECERES EM PROJETOS DE LEI...29 XII. ACORDOS DE COOPERAÇÃO TÉCNICA...31 XIII. PRODUÇÃO, DISTRIBUIÇÃO E VEICULAÇÃO DE MATERIAL INFORMATIVO RELACIONADOS AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR...33 XIV. PROMOÇÃO DE EVENTOS SOBRE DIREITOS DO CONSUMIDOR...34 XV. AÇÕES NO PROGRAMA NACIONAL DE SEGURANÇA PÚBLICA COM CIDADANIA (PRONASCI)...35 XVI. SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR (SINDEC)...36 XVI.1. ANÁLISE DE INFORMAÇÕES E PROJETO INDICADORES PÚBLICOS...36 XVI.2. SUMÁRIO DOS DADOS CAPTADOS PELO SINDEC EM XVI.3. NOVAS INTEGRAÇÕES AO SINDEC OCORRIDAS EM XVI.4. REUNIÃO TÉCNICA DO SINDEC...41 XVI.5. RECICLAGENS E TREINAMENTOS DO SINDEC...41

6 XVI.6. OUTRAS ATIVIDADES...42 XVI.7. CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS...43 XVI.8. SUPORTE E DESENVOLVIMENTO...45

7 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA Secretaria de Direito Econômico (SDE) Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) Relatório de Gestão I. INTRODUÇÃO O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) integra a estrutura da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça (SDE/MJ) e tem como função apoiar o Secretário no cumprimento de suas competências relativas à promoção e defesa do consumidor estabelecidas na Lei nº 8.078/90. É o órgão federal responsável pela coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e tem como principais atividades a proteção dos interesses dos consumidores, a repressão de infrações às normas de defesa do consumidor, a integração de todo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC e a educação para o consumo. I.1. MISSÃO INSTITUCIONAL Conforme disciplinado pela Lei nº 8.078/90, a proteção e defesa do consumidor no Brasil é exercida por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que congrega os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais, bem como as entidades privadas de defesa do consumidor. A missão institucional do DPDC está diretamente relacionada com a coordenação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), cujas missões são a elaboração, implementação, coordenação, execução e avaliação da Política Nacional de Proteção ao Consumidor, com os seguintes objetivos (i) garantir um patamar mínimo de proteção e exercício dos direitos dos consumidores (ii) incentivar a integração dos diversos atores do SNDC. Do ponto de vista exógeno há também a missão de construir e articular com os demais órgãos da América Latina e de todo o mundo, políticas públicas que promovam o interesse e o direito dos consumidores brasileiros. I.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Conforme definido pelos Regimentos Internos do Ministério da Justiça e da Secretaria de Direito Econômico aprovados, respectivamente, pelo Decreto nº 6.061/2007 e pela Portaria MJ nº 961/2002, o DPDC é composto por 4 (quatro) coordenações: Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) é responsável pelo planejamento, coordenação, execução da integração dos procedimentos, bancos de dados e informações dos órgãos e entidades de defesa do consumidor; Coordenação-Geral de Assuntos Jurídicos planeja, executa e acompanha as atividades de prevenção e repressão às práticas infringentes da legislação de defesa do consumidor, administra os processos e procedimentos administrativos do DPDC e coordena a realização de estudos jurídicos com vistas ao aprimoramento da legislação de defesa do consumidor; 5

8 Coordenação-Geral de Supervisão e Controle planeja, promove, executa e acompanha ações relacionadas à Escola Nacional de Defesa do Consumidor e aos estudos e pesquisas concernentes às relações de consumo, em âmbito nacional e internacional, bem como elabora material de promoção da educação para o consumo e propõe e articula fiscalizações; Coordenação-Geral de Política e Relações de Consumo assessora o diretor na proposição e execução da polícia de relações institucionais do DPDC, incentiva e coordena o processo de criação e estruturação de órgãos públicos, entidades privadas, sociedades civis e associações, constituídos com o fim de promover a defesa do consumidor.

9 II. II.1. ATIVIDADES DE MONITORAMENTO MONITORAMENTO DO CUMPRIMENTO ÀS NORMAS DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR A partir da vigência do Decreto n /2008, o DPDC tomou uma série de medidas para monitorar e reprimir infrações às novas regras sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor. A partir da fiscalização realizada pelo DPDC, durante o ano de 2009, em face do setor de telefonia - mais reclamado pelos consumidores, segundo dados do SINDEC e do relato registrado no Portal do Ministério da Justiça foram lavrados de 12 (doze) Autos de Constatação que deram causa à instauração de 07 (sete) processos administrativos em face das empresas: Telemar Norte Leste S.A, Empresa Brasileira de Telecomunicações - EMBRATEL, Nextel, Vivo S.A, Claro S.A, GVT e Tim Celular S.A. No que se refere às demais averiguações e processos administrativos em trâmite no DPDC por motivo de serviço de atendimento telefônico em desacordo com os termos do Decreto n /2008 e da Portaria MJ n /2008 foi aplicada multa em desfavor da empresa TAM. Linhas Aéras S.A, conforme Decisão n. 05/2010, publicada em 18 de fevereiro de II.2. AÇÕES COLETIVAS DE CONSUMO SAC O DPDC tem acompanhado as Ações Coletivas de Consumo, propostas em 2009, em face das empresas Claro S.A e Oi/Brasiltelecom em razão do dano moral coletivo causado pelo reiterado descumprimento ao Decreto Presidencial do SAC, assinadas por Procons de 24 (vinte e quatro) Unidades Federativas (AC, AL, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MG, PA, PB, PE, PI, PR, RJ, RN, RO, RS, SE, SP e TO), bem como Ministérios Públicos Estaduais, Ministério Público Federal, Advocacia-Geral da União, Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC). (I) PARCERIA ENTRE DPDC E ANVISA PARA ELABORAÇÃO DE BOLETINS E AVISOS AVISO SAÚDE E SEGURANÇA O DPDC, em parceria com a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), elaborou, em 2010, dois Avisos Saúde e Segurança. A divulgação, feita sob a forma de comunicados, foi feita através dos sítios eletrônicos de ambos os órgãos. Avisos Saúde e Segurança Edição Tema N 8, de 27 de maio Medicamentos que contêm a subst ância sibutramina passam a ter tarja preta. N 7, de 03 de março Equipamentos para bronzeamento artificial, com finalidade estética.

10 BOLETIM CONSUMO E SAÚDE Em continuidade ao trabalho de prevenção, educação e formação iniciado em 2008, foram elaborados em conjunto com a Ouvidoria da Anvisa, no ano de 2010, 6 (seis) boletins informativos divulgados aos consumidores de forma a esclarecer acerca das características dos produtos, seu uso correto, possíveis irregularidades que podem ser identificadas nos produtos comercializados, as normas legais correspondentes, dentre outros aspectos relevantes: Boletins Informativos Consumo e Saúde Edição N de janeiro N de fevereiro N de março N de maio N de maio N de junho Tema Verão mais seguro - Orientaçõ es sobre protetor solar com relação à compra e uso de protetores solares. Preservativos - Informação sobre os cuidados preventivos que se deve ter no que se refere à gravidez precoce e doenças sexualmente transmissíveis. Universo dos cosméticos - Cuidados na compra de produtos de higiene pessoal, cosméticos e perfumes. Produtos para tatuagem - Uma tat uagem mal feita pode causar problemas à saúde como alergias, infecções e intoxicações. Para dar mais segurança a este procedimento, a Anvisa tornou obrigatório o registro dos produtos, acessórios, aparelhos e agulhas. Uso do cigarro durante gravidez - Gênero e tabaco com uma ênfase no marketing para mulheres. Essa campanha propõe informar e alertar sobre as ações e estratégias que são utilizadas pela indústria do tabaco para alcançar o público feminino. Medicamento Verdadeiro O usuário é um importante aliado no combate à falsificação, ao contrabando e comercio irregular de medicamentos, devendo recusar na hora da compra o produto ilegal e denunciar o problema para a vigilância sanitária mais próxima. II.3. FISCALIZAÇÃO DE PRODUTOS TRANSGÊNICOS Em 2010, foi realizado um novo processo de licitação e firmado contrato com o laboratório Eurofins do Brasil Análises de Alimentos Ltda. especializado em análise de organismos geneticamente modificados. O processo de fiscalização conjunta com os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) - Procons Acre, Espírito Santo, Mato Grosso, São Paulo e Santa Catarina - foi realizado em novembro e encontra-se em fase de análise das amostras, tanto qualitativas quanto quantitativas em produtos como farinhas, grãos, óleos, molhos, condimentos, chocolates, biscoitos, pães, laticínios e congelados. II.4. OBSERVATÓRIO DO SUPERENDIVIDAMENTO O Ministério da Justiça e a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) firmaram parceria para a criação do Observatório do Crédito e Superendividamento do Consumidor cujo objetivo é diagnosticar os principais problemas na concessão do crédito, estimular a integração das políticas públicas e ações de prevenção e tratamento do superendividamento, bem como promover estudos de Direito Comparado.

11 Constam como atribuições dos participantes do acordo: Elaborar levantamento e sistematização da legislação vigente no Brasil e sua comparação com leis de outros países, inclusive mediante: i) a verificação periódica da atualização da legislação nacional; ii) o acompanhamento periódico da atualização da legislação internacional; Subsidiar propostas legislativas de modificação e complementação do atual regime legal, bem como o acompanhamento dos Projetos de Lei em tramitação sobre a matéria no Congresso Nacional; Elaborar o diagnóstico do superendividamento no país, inclusive mediante: a criação e a manutenção de banco de dados com jurisprudência atualizada e estatísticas, especialmente na área do Crédito e Superendividamento, que possam servir de fonte para pesquisas, publicações, cartilhas e material de sensibilização; Propor ações de educação para o consumo, como: i) elaboração de materiais didáticos para cursos presenciais e virtuais; ii) elaboração de grades curriculares de cursos para técnicos de defesa do consumidor e de oficinas de orçamento doméstico para consumidores O assunto superendividamento pode ser definido como a impossibilidade global do devedor-pessoa física, consumidor, leigo e de boa-fé, de pagar todas as suas dívidas atuais e futuras de consumo (excluídas as dívidas com o Fisco, oriundas de delitos e de alimentos) em um tempo razoável com a sua capacidade atual de rendas e patrimônio. O tema é cada vez mais recorrente na defesa do consumidor. As facilidades, o amplo acesso ao crédito, o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC, por meio da Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), a discutir as implicações do endividamento excessivo da população. Calcula-se que, nos últimos anos, o mercado brasileiro tenha absorvido pelo menos novos trinta milhões de consumidores. Em 14 anos, 22% da população brasileira saiu da pobreza e a força de compra do salário mínimo cresceu cerca de 90% em uma década. O crédito para pessoa física aumentou em oito vezes, segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), e hoje é responsável por quase a metade do crédito concedido por todo sistema financeiro brasileiro. Por isso, o tratamento do tema tem grande importância para orientar as políticas públicas de defesa do consumidor.

12 III. AÇÕES EM EDUCAÇÃO III.1. ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR No dia 8 de agosto de 2010, a Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), do Ministério da Justiça, completou três anos de funcionamento. Durante este período, a iniciativa tem contribuído para a efetiva construção e aperfeiçoamento do conhecimento de agentes de defesa do consumidor de todo o Brasil. A Escola Nacional tem como objetivo a formação e atualização dos integrantes dos órgãos e entidades que compõe o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), bem como a capacitação de órgãos reguladores e entidades. Os cursos ministrados promovem a atualização e harmonização dos conhecimentos necessários à tutela do consumidor, proporcionam ambientes para a discussão de questões práticas e hermenêutica do Código de Defesa do Consumidor, bem como promovem a articulação do Sistema Nacional (DPDC, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Entidades Civis e Procons). A Escola Nacional, com a participação voluntária de colaboradores, realizou em 2010 cursos presenciais em todas as regiões brasileiras, oficinas temáticas e três ciclos de educação a distância. No total, foram capacitados agentes e técnicos para melhor atender o cidadão brasileiro. i) Cursos e Oficinas temáticas As oficinas temáticas abordam temas relevantes e de interesse do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, têm como objetivo aprofundar referidos temas, harmonizando entendimentos sobre o assunto, a fim de compartilhar idéias e atuar de forma coordenada em todas as partes do país. Assim, as oficinas buscam traçar estratégias de articulação e atuação conjunta entre os órgãos do SNDC, facilitando a solução de problemas que surgem de forma recorrente nos Procons. Anualmente são realizadas quatro oficinas, duas em cada semestre, com uma participação bastante significativa de todo o Sistema Nacional e contribuição de órgãos parceiros e de especialistas em diversas áreas da defesa do consumidor. Em 2010, foram capacitados 343 agentes em defesa do consumidor por meio das seguintes oficinas temáticas: Curso de Noções Gerais de Direito do Consumidor para servidores do Ministério da Justiça, Serviços de Telecomunicações, Oficina de Responsabilidade Civil e Ações Coletivas no CDC para a ANVISA, Crédito e Superendividamento, Serviços Financeiros e Planos de Saúde. ii) Cursos itinerantes Os cursos itinerantes são cursos em que os agentes do DPDC e colaboradores se deslocam para os Estados para capacitar os agentes de defesa do consumidor da região sobre temas como princípios e direitos básicos dos consumidores; pressupostos de aplicação do Código de Defesa do Consumidor; responsabilidade pelo vício do produto ou serviço, oferta e publicidade; e práticas abusivas; proteção contratual; decreto do SAC e defesa da concorrência.

13 Os cursos presenciais promoveram a capacitação de 427 agentes de defesa do consumidor, em todas as regiões brasileiras em iii) Educação a distância Em maio de 2009 foi criada a modalidade de educação a distância - Escola Nacional Virtual - com o apoio da Secretaria Nacional de Segurança Pública do Ministério da Justiça. O objetivo do ensino a distância foi viabilizar o acesso dos técnicos do SNDC aos processos de aprendizagem, independentemente das limitações geográficas, representando uma inovação e ampliação dos instrumentos de capacitação da Escola Nacional de Defesa do Consumidor. A implementação da rede de educação a distância iniciou um novo paradigma na formação e capacitação permanente de agentes em Defesa do Consumidor, com o objetivo de qualificar e aprimorar as competências dos integrantes do SNDC de forma abrangente. A Escola Virtual possibilitou aos integrantes do SNDC educação continuada, integrada e qualificada de forma gratuita. Os cursos foram disponibilizados para os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Ministério Público, Defensoria Pública, Entidade Civil e Procons). Também foram oferecidos para outros órgãos públicos como ANATEL, MAPA, ANTT e ANVISA, e ainda, para os parceiros internacionais. Este ano, a Escola Virtual expandiu o seu alcance, oferecendo pela primeira vez um curso para os consumidores, em comemoração aos 20 anos do Código de Defesa do Consumidor: O Consumidor EducAção: Curso Virtual para o Jovem Consumidor. O curso foi elaborado em parceria com a Fundação Procon São Paulo, e teve o apoio dos Procons Estaduais e das Entidades Civis, que receberam as inscrições dos interessados e procederam ao registro na base de dados do ambiente virtual da ENDC. O objetivo do curso é o de proporcionar aos consumidores brasileiros o conhecimento dos seus direitos, fomentando o exercício da cidadania. Assim, o curso virtual oferece aos jovens brasileiros a oportunidade de se tornarem consumidores mais conscientes e informados. Os módulos do curso englobam ampla variedade de temas de defesa do consumidor e de interesse dos jovens, tais como: saúde e higiene; ensino particular; internet e redes sociais; educação financeira; consumo sustentável; dentre outros. As informações reunidas no curso são organizadas em linguagem acessível e direta. A finalidade é capacitar os jovens para que possam tomar suas decisões de forma mais madura e refletida nas situações de consumo que permeiam o seu cotidiano. Ao todo, na modalidade de ensino a distância, foram realizados 3 ciclos e foram capacitados 2415 alunos nos 6 cursos oferecidos: Capacitação em Direito do Consumidor, Formação de Multiplicadores na Matriz Curricular da ENDC, Crimes contra as Relações de Consumo, Defesa da Concorrência, Formação de Tutores e Curso Virtual Jovem Consumidor.

14 Escola Nacional de Defesa do Consumidor, cursos realizados em 2010, por modalidade. Local Natal/RN Região Nordeste Fortaleza/CE Região Nordeste Rio Branco/AC Região Norte Vitória/ES Região Sudeste Salvador/BA Região Nordeste B.H/MG Região Sudeste Cuiabá/MT Região Centro-Oeste Cursos Itinerantes Período 03 a 05 de março 14 a 16 de abril 26 a 28 de maio 21 a 23 de julho 04 a 06 de agosto 22 a 24 de setembro 10 a 12 de novembro Nº de Capacitados Carga Horária 24h 24h 24h 24h 24h 24h 24h Curso de Noções Gerais de Direito do Consumidor para servidores do Ministério da Justiça Cursos e Oficinas Temáticas 20 a 22 de janeiro 51 12h Serviços de Telecomunicações 24 a 26 de fevereiro 63 24h Oficina de Responsabilidade Civil e Ações Coletivas no CDC para a ANVISA 27 a 29 de abril 40 21h Crédito e Superendividamento 11 a 13 de maio 62 24h Comércio Eletrônico 30 de junho a 2 de julho 71 24h Ciclo III Capacitação em Direito do Consumidor Formação de Multiplicadores na Matriz Curricular Crimes contra as Relações de Consumo Defesa da Concorrência Formação de Tutores Ciclo V Capacitação em Direito do Consumidor Formação de Multiplicadores na Matriz Curricular Crimes contra as Relações de Consumo Defesa da Concorrência Formação de Tutores Curso Virtual Jovem Consumidor Cursos Virtuais 25 de fevereiro a 14 de abril h 02 de junho a 20 de julho h 10 de setembro a 28 de outubro h iv) Publicações Manual de Direito do Consumidor: Elaborado por Leonardo Roscoe Bessa e Walter José Faiad de Moura e editado desde janeiro de 2008, o manual tornou-se livro referência para as capacitações da ENDC. A terceira edição do manual traz uma inovação importante: casos concretos dos consumidores interpretados à luz da legislação consumerista. Espera-se que referidas experiências enriqueçam e ampliem a utilidade prática do manual, contribuindo para o trabalho do dia-a-dia dos órgãos de defesa do consumidor do país.

15 Guia Orientador para Celíacos: Elaborado em parceria com a Federação Nacional das Associações de Celíacos do Brasil (FENACELBRA), o Guia explica para os celíacos o que é a doença celíaca, seus sintomas, os tratamentos, a relação da doença com outras como diabetes e tolerância à lactose, dá exemplos de alimentos que não contêm glúten e de como manter uma dieta sem glúten, inclusive com dicas no preparo dos alimentos. Ademais, há exemplos de receitas sem glúten. Foram quatro mil exemplares distribuídos em todo o país no sentido de orientar aqueles que têm sensibilidade ao glúten ou que suspeitam serem celíacos que forma poderão se portar para se prevenir de problemas de saúde. Caderno de Investigações Científicas: A Escola Nacional lançou neste ano a série Caderno de Investigações Científicas que visa a contribuir para o debate científico e a evolução das políticas públicas de defesa do consumidor no país. Foram elaboradas duas publicações, quais sejam: o i) Prevenção e Tratamento do Superendividamento: Elaborada pela Professora Cláudia Lima Marques e pelas juízas Clarissa Costa de Lima e Káren Bertoncello, precursoras e profundas conhecedoras do tema, a publicação aborda um dos temas mais recorrentes na defesa do consumidor hoje em dia: o endividamento excessivo da população. As facilidades, o amplo acesso ao crédito e o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC, por meio da ENDC, a discutir as implicações do superendividamento no país. O objetivo do manual é incentivar a reflexão crítica sobre o tema, bem como mostrar as a experiência exitosa do Poder Judiciário do Rio Grande do Sul em projeto-piloto que trata das situações de superendividamento do consumidor no Estado. Além disso, o livro destaca a experiência internacional que pode nortear a evolução do tema no Brasil. o ii) A proteção de Dados Pessoais nas Relações de Consumo. Para Além da Informação Creditícia: Elaborado pelo Professor Danilo Doneda, especialista no tema, o segundo volume do caderno de investigações científicas visa a discutir e refletir sobre a conexão entre os direitos dos consumidores e a proteção da privacidade, abordando,

16 em capítulos, os seguintes aspectos: i) Informação pessoal e a sua tutela; ii) Proteção de dados pessoais e relações de consumo; iii) Publicidade comportamental e Perfis de consumidores; iv) Redes sociais e v) Correio eletrônico não autorizado (Spam). o o Ressalta-se que a obra está em sintonia com o momento em que se inicia o debate público acerca do marco normativo geral pelo Ministério da Justiça sobre proteção de dados pessoais que estabelece princípios e limites para o tratamento de informações pessoais, com a finalidade de proporcionar uma proteção integral ao cidadão. III.2. PROGRAMA DE INTERCÂMBIO Realizado nos períodos de janeiro e julho de cada ano o Programa de Intercâmbio do DPDC tem por objetivo proporcionar a estudantes de graduação, mestrado e doutorado uma experiência teórica e prática da defesa do consumidor no país. O intercâmbio contempla atividades que incluem discussões teóricas monitoradas pelo Departamento sobre conceitos econômicos, sociológicos, jurídicos e de informação aplicados à defesa do consumidor, estudo de casos concretos, contato com estruturas dos órgãos de defesa do consumidor, bem como palestras com autoridades destes órgãos. No ano de 2010, foram admitidas duas turmas, totalizando 8 (oito) intercambistas originários de 5 (cinco) diferentes Estados e 1 (um) internacional. O programa de intercâmbio de 2010 abordou o tema: Identificação e análise de cláusulas abusivas em contratos, com enfoque nos setores de telecomunicações, planos de saúde e seguros, bancos e cartões de crédito, internet e banda larga. Participantes do Programa de Intercâmbio, DPDC, em 2010 Janeiro de 2010 Intercambista - Instituição Adilson da Penha Lopes - UFRGS Érica Simone da Costa Rodrigues - CESUPA Liana Amin Lima da Silva - UEA Luis Alberto Delgado Rosas - UPC Marcelo Martins Schneider - FDC Ricardo José da Silva Silveira - ESUV Julho de 2010 Intercambista Instituição Jaciara Ramos Faculdade Unificada de Foz do Iguaçu Sofia Martini Vial Fundação Escola Superior do Ministério Público

17 IV. PARECERES FORMULADOS PELO DPDC Durante o ano de 2010, o DPDC elaborou Notas Técnicas para subsidiar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor em temas importantes, objetivando a harmonização de entendimentos. Abaixo, segue referência das principais notas técnicas: Nota técnica n 62, de 15 de junho de 2010 trata de parecer técnico acerca do direito do consumidor de exigir, em caso de vício em aparelho celular, o cumprimento imediato das alternativas previstas no art. 18, 1, da Lei n 8.078/90 perante quaisquer fornecedores, inclusive varejistas e fabricantes. A nota caracteriza o produto aparelho celular como essencial, pois este se constitui o único meio de prestação do serviço essencial de telefonia móvel, possibilitando ao consumidor, em caso de vício do aparelho, exigir a troca imediata do produto. Nota técnica n 55, de 26 de abril de 2010 O Depa rtamento de Proteção e Defesa do Consumidor realizou estudo analítico acerca dos problemas enfrentados pelo consumidor dos serviços relativos a cartão de crédito no Brasil, a partir das estatísticas extraídas do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2009 e de seu respectivo Relatório Analítico elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) No ano de 2009, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas apontou mais uma vez que, na área assuntos financeiros, o assunto mais reclamado foi cartão de crédito (36,48%), e, no contexto deste, os problemas mais recorrentes foram aqueles relacionados às cobranças (74,32%). O DPDC relacionou dois grupos de fatores que podem dar causa à cobrança indevida: Abusividade na instituição de tarifas Práticas abusivas não relacionadas a tarifas, especialmente: o o o o Déficit de informação na concessão de crédito; Envio não-solicitado de cartão de crédito; Não-entrega do contrato. O referido estudo concluiu que: i) os crescentes problemas de cobrança indevida enfrentados pelos consumidores de cartão de crédito são reflexo da insegurança jurídica; ii) a cultura comercial é sustentada em práticas abusivas, e o ambiente regulatório não beneficia a firmação de patamares mais elevados de transparência e cooperação por parte dos fornecedores; iii) a superação do cenário de conflituosidade necessariamente pressupõe uma evolução da conduta das instituições financeiras no sentido de garantir aos consumidores clara compreensão de todos os termos contratuais, e iv) é imprescindível a atuação estatal por meio dos órgãos competentes em favor da lealdade e da boa-fé, impondo-se altos padrões de transparência e de qualidade da informação transmitida ao consumidor. Diante do exposto, como medidas propositivas, o DPDC sugeriu: i) revisão por parte do BACEN da Resolução CMN nº 3.518/07 de modo a definir tabela padronizando e delimitando tarifas dos cartões e seus respectivos fatos geradores; ii) regulamentação da prática do crédito rotativo, restringindo-a e impondo altos padrões de transparência e de qualidade da informação transmitida ao consumidor e iii)

18 previsão de um período mínimo em que os fornecedores devem manter as condições contratuais originalmente consentidas pelos consumidores (prazo de carência); a imposição de altos padrões de transparência e de qualidade da informação transmitida ao consumidor; e o equilíbrio do regime de majoração e instituição de novas tarifas, nos mesmos padrões do previsto para os serviços prioritários (anterioridade de 180 dias). Os impactos advindos do estudo analítico podem ser medidos pelas ações e propostas concretas por parte do Banco Central e da Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito (Abecs), a saber: A Abecs comprometeu-se publicamente a melhorar os serviços prestados ao consumidor, buscando diminuir a participação das empresas nos indicadores de reclamações do SINDEC. No compromisso constam três diretivas em que as operadoras se comprometem a não enviar cartões de crédito sem solicitação prévia do consumidor, a entregar além do contrato, um sumário contendo as principais informações que interessam aos consumidores e a fornecer, na fatura, informações claras e objetivas sobre os juros e valores remanescentes, em caso de pagamento do valor mínimo. Por fim, o Banco Central elaborou e publicou Circular n. 3512, que dispõe sobre o pagamento do valor mínimo da fatura de cartão de crédito e o Conselho Monetário Nacional editou a Resolução n. 3919/2010, que altera e consolida as normas sobre cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

19 V. PROPOSTAS NORMATIVAS V.1. ATUAÇÃO NO CONTEXTO DO PACTO REPUBLICANO Os três Poderes comprometeram-se a perseguir a promoção do acesso universal à Justiça e o aprimoramento da prestação jurisdicional para torná-la mais célere e efetiva no II PACTO REPUBLICANO DE ESTADO POR UM SISTEMA DE JUSTIÇA MAIS ACESSÍVEL, ÁGIL E EFETIVO. O DPDC contribuiu no âmbito de sua competência elaborando projetos normativos com vistas a aperfeiçoar o sistema judicial de proteção dos direitos do consumidor. Em trabalho conjunto com a Secretaria de Assuntos Legislativos (SAL) do Ministério da Justiça, o DPDC propôs a redação de dispositivos legais prevendo: (a) a possibilidade de imposição de medidas corretivas em favor dos consumidores por parte dos órgãos da Administração; (b) a possibilidade de imposição de multa civil de conduta aos fornecedores por parte do Judiciário; (c) dispensa de audiência de conciliação nos Juizados Especiais Cíveis quando já houver ocorrido tentativa frustrada em âmbito administrativo, a fim de tornar mais ágil a prestação jurisdicional ao consumidor. Dessa forma, foi encaminhado à Casa Civil os seguintes anteprojetos de Lei: i) Anteprojeto de lei para fortalecimento dos Procons O objetivo da medida é conferir maior efetividade e eficácia às decisões das autoridades administrativas de defesa do consumidor, em especial dos PROCONS, para que, além da aplicação de multas, possam estabelecer medidas corretivas aos fornecedores que incorram em infrações aos direitos dos consumidores. Outro objetivo é permitir que as conclusões das audiências realizadas pelas autoridades administrativas de defesa do consumidor possam ser utilizadas pelos Juizados Especiais, evitando-se duplicidade de procedimentos e garantindo maior agilidade. Referida proposta normativa coaduna-se com os compromissos firmados no âmbito II Pacto Republicano, representando um importante passo na concretização do objetivo de garantir acesso universal à Justiça, agilidade e efetividade da prestação jurisdicional, especificamente no que refere à prioridade nº 2.12 estabelecida no referido documento: Atualização do Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de conferir eficácia executiva aos acordos e decisões dos PROCONs, quanto aos direitos dos consumidores. Além do benefício imediato de permitir a rápida e efetiva reparação do dano ao consumidor, a medida também valorizará e fortalecerá a atuação das autoridades administrativas de defesa do consumidor, em especial dos PROCONs. Ademais, a possibilidade de que as medidas corretivas fixadas pelo PROCON constituam título executivo extrajudicial, juntamente com o maior aproveitamento das audiências realizadas no PROCON, refletirão em uma relativa desopressão sobre os Juizados Especiais Cíveis, contribuindo para a agilização e o melhor aproveitamento dos demais atos processuais nos Juizados Especiais Criminais.

20 ii) Anteprojeto de lei de multa civil O objetivo da medida é facultar ao juiz a possibilidade de aplicação de multa civil nos casos de grave ou continuada infração aos direitos dos consumidores. A justiça brasileira tem importância fundamental na resolução dos conflitos, na tutela dos direitos fundamentais dos cidadãos brasileiros e na institucionalização da defesa do consumidor. Após duas décadas de existência do Código de Defesa do Consumidor, vislumbra-se a possibilidade de surgimento de uma nova etapa na defesa do consumidor, que seja construída sobre os alicerces já estruturados e que tenha menos conflitos e mais soluções, mais consenso e mais efetividade, e que, ao final, transforme positivamente a vida do consumidor brasileiro. A possibilidade de aplicação de multa civil está diretamente relacionada com a maturidade do mercado de consumo que vivemos hoje no País. A produção e a prestação de serviços são todas massificadas, no entanto, os mecanismos judiciais mais utilizados ainda têm a dimensão individualizada dos conflitos. É necessário garantir que a prestação da tutela jurisdicional, ainda que provocada individualmente, possa produzir efeitos coletivos e atingir toda a sociedade. O Estado-juiz deve ter ferramentas que permitam garantir a efetividade nas tutelas coletivas de consumo, mesmo que provocadas individualmente. Além da natureza evidentemente inibitória da multa civil, que irá contribuir para a efetiva diminuição dos casos de grave ou continuada infração aos direitos dos consumidores, a medida também refletirá em uma relativa desopressão sobre o órgãos de proteção e defesa do consumidor e sobre o Poder Judiciário. Vale mencionar que a multa civil, prevista no projeto do Código de Defesa do Consumidor aprovado pelo Congresso Nacional em 1990, foi vetada à época, em razão da indefinição quanto à destinação de seu valor. A proposta ora apresentada aprimora o referido texto ao estabelecer expressamente que os valores imputados pelo Estado-juiz não devem ser destinados diretamente aos demandantes, mas sim, ao Fundo de Direitos Difusos, federal e estaduais. V.2. PROJETO DE LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS Em 2010, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor inaugurou importante debate público, ao apresentar proposta de marco normativo sobre proteção de dados pessoais que estabelece princípios e limites para o tratamento de informações dos cidadãos consumidores. O objetivo do referido debate foi discutir e refletir sobre os caminhos que o Brasil deve trilhar para avançar na tutela da privacidade no Brasil. O debate público, realizado pela Internet, foi fruto de uma parceria com a Secretaria de Assuntos Legislativos do Ministério da Justiça e com o Observatório Brasileiro de Políticas Digitais do Centro de Tecnologia e Sociedade da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro. Seu lançamento ocorreu no dia 30 de novembro de 2010 e pode ser acessado no endereço O blog fica disponível para contribuições por 60 dias e permite comentários sobre cada um dos artigos do projeto de lei. Diante da complexidade da sociedade atual, em que os avanços tecnológicos ocorrem em uma velocidade espantosa e os conflitos relacionados à proteção de dados são cada vez mais recorrentes, torna-se evidente a importância de se avançar no país para um modelo normativo e regulatório de proteção de dados pessoais que

21 assegure a titularidade destes ao cidadão, ao mesmo tempo em que possibilite a livre circulação de dados pessoais na sociedade da informação. A conexão entre a defesa do consumidor e a proteção de dados é patente não apenas pelo fato do Código de Proteção e Defesa do Consumidor ser uma das leis que trata de forma mais direta e moderna do tema da proteção de dados pessoais, mas porque referida inter-relação é cada dia mais forte em uma economia de massas customizada, em que as empresas buscam ao máximo a personalização da produção, comercialização e da publicidade. No mercado de consumo, os dados pessoais obtidos por meio da utilização de novas tecnologias da informação se transformam em um recurso essencial e valioso, tanto para a redução dos riscos, como para a fidelização do consumidor. Os dados pessoais merecem uma tutela forte e específica pelo ordenamento jurídico. Afinal, eles representam a própria pessoa e o seu processamento influencia diretamente a sua vida, afetando oportunidades, escolhas e a sua liberdade. A utilização dos dados pessoais, portanto, deve ter como fundamento as decisões de cada pessoa em relação à utilização de suas próprias informações, preservando a sua autodeterminação e o seu controle. É neste contexto que o marco normativo apresentado pelo Ministério da Justiça se insere. Não há dúvidas de que a iniciativa é fundamental para a efetiva tutela da privacidade e a concretização do direito à liberdade assegurado constitucionalmente, propiciando em um sentido mais amplo a preservação da própria dignidade, direito inviolável e inerente à pessoa humana.

22 VI. GRUPOS DE TRABALHO, COMISSÕES, COMITÊS E CÂMARAS TÉCNICAS O DPDC se fez representar em 19 (dezenove) Câmaras, Comissões, Comitês e Grupos de Trabalho relacionado a diversos setores, tais como, saúde, serviços essenciais, alimentos, habitação, conforme lista abaixo. Câmaras, Comissões, Comitês e Grupos de Trabalho com Participação do DPDC: Câmara de Saúde Suplementar Câmara Setorial de Alimentos/Anvisa Câmara Setorial de Cosméticos/Anvisa Câmara Setorial de Medicamentos/Anvisa Câmara Setorial de Portos, Aeroportos e Fronteiras/Anvisa Câmara Setorial de Produtos para Saúde/Anvisa Câmara Setorial de Propaganda e Publicidade de produtos sujeitos a Vigilancia Sanitária/Anvisa Câmara Setorial de Saneantes/Anvisa Câmara Setorial de Serviços de Saúde/Anvisa Câmara Setorial de Toxicologia/Anvisa Comissão Nacional de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SIAC) Comissão Nacional do Sistema de Qualificação de Materiais, Componentes e Sistemas Construtivos (CNMaC) Comissão Nacional de Qualificação de Materiais, Componentes e Sistemas construtivos do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (CNMAC) Comissão Nacional para Implementação da Convenção Quadro para Controle do Tabaco (CONICQ) Comitê Brasileiro de Avaliação da Conformidade (CBAC) Comitê Brasileiro de Regulação (CBR) Comitê do Códex de Rotulagem de Alimentos (CODEX) Grupo de Trabalho Interministerial para Implementação do Decreto n 5.440/ Informação da Qualidade da Água ao Consumidor Grupo de Trabalho para Controle da Publicidade de Alimentos

23 VII. ASSUNTOS INTERNACIONAIS No que se refere a assuntos internacionais, ao DPDC compete representar os interesses do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) junto a organizações internacionais e a blocos regionais como o MERCOSUL. Para tanto, participa de comissões e fóruns internacionais para a discussão de temas estratégicos tais como a discussão internacional da proteção de dados pessoais e formulação de políticas comuns para a defesa do consumidor, dentre os quais se destacam o Comitê Técnico nº 07 Defesa do Consumidor (CT-07) do MERCOSUL e o Foro Ibero- Americano das Agências Governamentais de Proteção ao Consumidor (FIAGC). VII.1. FORO IBERO-AMERICANO DAS AGÊNCIAS GOVERNAMENTAIS DE PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR Representado pelo DPDC, o Brasil participou do IV Foro Ibero-americano das Agências Governamentais de Proteção ao Consumidor (FIAGC), realizado na Cidade do Panamá, Panamá, de 7 a 9 de outubro de Órgão multilateral de cooperação, o FIAGC tem como principal objetivo, de acordo com o Artigo 2º de seus Estatutos, promover a cooperação entre as agências governamentais de proteção ao consumidor da região ibero-americana, por meio do intercâmbio de informações e experiências em torno de temas de interesse comum, a fim de atuar com maior eficácia no desenvolvimento e melhoria das políticas públicas de proteção ao consumidor de seus respectivos países, bem como de estabelecer um mecanismo de coordenação institucional entre seus membros. VII.2. COMITÊ TÉCNICO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO MERCOSUL CT-07 No âmbito do MERCOSUL, o DPDC atuou representando o Brasil no Comitê Técnico nº 07, que trata especificamente da defesa do consumidor e que se encontra subordinado à Comissão de Comércio do MERCOSUL (CCM). No primeiro semestre de 2010, o CT-07 reuniu-se em Buenos Aires, Argentina, nos dias 17 e 18 de março e 19 e 20 de maio, discutindo temas relevantes para a região, tais como serviços adicionais de telefonia móvel e iniciativas de cooperação técnica internacional e a criação do Sistema de Informação Mercosul de Defesa do Consumidor (SIMDEC).No segundo semestre, sob a presidência pro tempore do Brasil, o Comitê encontrou-se na cidade do Rio de Janeiro RJ, Brasil, nos dias 18 e 19 de agosto de 2010, com a presença das delegações do Brasil, Paraguai e Uruguai. A última reunião do CT-7 foi realizada nos dias 8 e 9 de dezembro na cidade São Paulo SP. VII.3. SÉTIMA CONFERÊNCIA ESPECIALIZADA INTERAMERICANA SOBRE DIREITO INTERNACIONAL PRIVADO No âmbito do Conselho Permanente da Organização dos Estados Americanos (OEA), o DPDC compõe a delegação brasileira nas reuniões preparatórias para a Sétima Conferência Especializada Interamericana sobre Direito Internacional Privado (CIDIP-VII), que pretende harmonizar na região as normas de Direito Internacional Privado sobre os contratos de consumo internacionais.

24 Como resultado, em reunião ocorrida em Buenos Aires, Argentina, em outubro de 2009, obteve-se o apoio oficial da Argentina e do Paraguai: o projeto original brasileiro, ressistematizado, tornou-se uma proposta dos três governos, apresentada conjuntamente à OEA ( Proposta Buenos Aires ). No ano de 2010, em atenção ao determinado pela Assembléia Geral (AG/RES. 2527, XXXIX-O/09), o Brasil participou de diversas teleconferências com o intuito de debater a proposta com os diversos países da OEA, bem como de concluir as negociações preliminares sobre o texto. VII.4. SEMINÁRIO INTERNACIONAL SOBRE PROTEÇÃO DE DADOS PRIVADOS O DPDC promoveu o Seminário Internacional sobre Proteção de Dados Pessoais, nos dias 11 e 12 de agosto, na cidade do Rio de Janeiro, em que foram apresentadas as experiências da Argentina, Uruguai, União Européia, entre outros, sobre a proteção de dados pessoais. O seminário foi uma iniciativa conjunta do Ministério da Justiça e da Universidade Estadual do Rio de Janeiro (UERJ), com intuito de promover um amplo debate com a sociedade sobre o tema e conhecer as experiências que já foram adotadas nos outros países, de modo a possibilitar a reflexão sobre os avanços institucionais necessários no Brasil. Ao longo de dois dias, especialistas e autoridades internacionais abordaram temas como a experiência internacional da proteção de dados pessoais, perspectivas para a proteção de dados pessoais no Brasil, a proteção de dados pessoais nas relações de consumo e a proteção de dados como ferramenta de desenvolvimento econômico e social.

25 VIII. GESTÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS Em 2010, na análise e instrução de averiguações preliminares e processos administrativos, em seguimento aos trabalhos realizados no ano anterior, a atuação do DPDC voltou-se ao reforço do direito básico do consumidor à informação e proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como a ação articulada dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), no que tange à proteção à saúde e segurança contra os riscos provocados por produtos colocados no mercado de consumo, em âmbito nacional. Ao todo, o DPDC instaurou, até 30 de setembro de 2010, 12 (doze) processos administrativos e proferiu decisão em 25 (vinte e cinco), dos quais 12 (doze) referemse a arquivamentos e 13 (treze) à aplicação de multas administrativas. O montante de multas aplicadas, durante o ano de 2010, totalizou o valor de R$ ,39 (sete milhões, setecentos e noventa e sete mil, cento e noventa reais e trinta e nove centavos). Além disso, foram arquivados ou encaminhados ao órgão competente, até 30 de setembro de 2010, cerca de 162 (cento e sessenta) averiguações preliminares ou procedimentos, dos quais 10 (dez), referem-se a arquivamentos de processos administrativos. Para instrução dos procedimentos, de um modo em geral, o DPDC expediu, ainda, cerca de 864 (oitocentos e sessenta e quatro) documentos, dentre os quais ofícios, notificações, intimações, memorandos e encaminhamentos de débitos à Procuradoria Geral da Fazenda Nacional para inscrição na Dívida Ativa da União. As principais demandas, no âmbito da Coordenação de Processos Administrativos, foram relacionadas a três pontos principais: o direito básico à informação, à proteção à saúde e segurança e ao serviço de atendimento ao consumidor, o qual já foi abordado em item anterior. Processos Administrativos Instaurados, por setor, em Oferta Publicidade Recall Total de Processos Administrativos Instaurados em 2010: 12

26 Processos Administrativos com Decisão Proferida, por setor, em Cartão de Crédito Cartão de Loja Maquiagem SAC Recall Produto Inadequado Oferta e Publicidade Total de Processos Administrativo com Decisão Proferida em 2010: 13 VIII.1. DIREITO BÁSICO À INFORMAÇÃO E PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA Dentro deste enfoque, o DPDC deu continuidade aos trabalhos de combate à prática de maquiagem de produtos consistente na conduta de redução quantitativa de produtos sem a devida informação ao consumidor, por parte dos fornecedores. Durante o ano de 2010, foram decididos 02 (dois) processos administrativos relativos à maquiagem de produtos em face das empresas: Chocolates Garoto S/A e Kraft Foods Ltda. por motivo de redução de produto ovo de Páscoa. Outro aspecto abordado pelo DPDC foi a necessária clareza e ostensividade das informações veiculadas nas embalagens dos produtos, assim como também a vedação no mercado de consumo de publicidades enganosas e abusivas, conforme determinado no artigo 37, 1º e 2º da Lei n /90. Com relação a essas temáticas foram instaurados 11 (onze) e decididos, entre janeiro e setembro de 2010, (três) processos administrativos acerca de publicidades enganosas e abusivas em face das empresas: Mega Trade Importação e Exportação Ltda., Banco Itaú S/A, Reader s Digest Brasil Ltda.. VIII.2. PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA Destaca-se a atuação ex officio do DPDC e a ação articulada dos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), para apurar a existência de supostos defeitos de fabricação em produtos colocados no mercado de consumo e a não realização de recall nos termos do Código de Defesa do Consumidor. Um dos grandes eixos entre as prioridades do DPDC diz respeito ao incremento de uma forte política de prevenção a acidentes de consumo. Tal tema foi destaque durante o ano de 2010, tendo em vista a necessidade de se monitorar produtos que eventualmente impliquem risco à saúde e segurança dos consumidores. As campanhas de chamamento (recall), constituem relevante instrumento de prevenção de danos causados por produtos ou serviços colocados no mercado de consumo, com o fito de proteger o consumidor. Assim na qualidade de órgão público federal coordenador do SNDC, a atenção do DPDC tem se concentrado no