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1 Comércio Eletrônico Cadernos da Webaula

2 Prof. Márcio Rabelo Miguel Augusto B. Melo

3 Apresentação Comércio Eletrônico OriENtAçõES GErAiS PArA O AluNO A cada dia nos deparamos com novas situações onde o conhecimento sobre as atividades relacionadas à nossa área de atuação no mercado se torna fundamental e o seu aprimoramento uma necessidade. Grandes oportunidades de negócios e crescimento profissional estão atreladas ao conhecimento adquirido e habilidades desenvolvidas durante os cursos voltados para o mercado atual de trabalho. A comunicação na internet hoje em dia, tem como fatores marcantes, a velocidade e a interatividade, principalmente quando há a necessidade por informações, seja na área pessoal, profissional, de serviços, de comércio, enfim, na comunicação entre pessoas que estão defendendo seus interesses. Basta uma tecla para a realização de um negócio, conclusão de uma transação, ou seja, para a comunicação entre suas necessidades e as de quem pode supri-las, ou vice-e-versa. Sempre haverá alguém para suprir a necessidade de outra pessoa. Para cada produto a um tipo de consumidor, assim como, a relação entre a oferta de emprego e a procura dos candidatos pela vaga. Essas e outras situações poderão ser percebidas durante o seu aprendizado. E o mais importante de tudo isso, como aperfeiçoar esses processos. É importante que você entenda que este curso o familiarizará e o tornará ciente sobre diversos aspectos relacionados ao Comércio Eletrônico, de suas vantagens, desvantagens, tendências, enfim, de uma forma geral, visando estabelecer as relações que englobam o processo gerencial até o consumidor final, dos seus tipos e características, processos de planejamento, elaboração, construção e direcionamento e consequentemente resultados adquiridos ao longo dessas etapas até a realização do seu objetivo. Porém, para um maior aprofundamento sobre esse processo, é necessário que haja uma dedicação bem efetiva, buscando panoramas atuais, principalmente estar ciente sobre as tecnologias, que a cada ano se aprimoram, visando um resultado eficaz e lucrativo, por se tratar de negócios. Tenha um bom curso e siga as instruções corretamente. Prof. Márcio Rabelo.

4 Comércio Eletrônico Apresentação CONtExtuAlizAçãO da disciplina ObjETIvOs InsTRuCIOnAIs Ao final desta disciplina você estará apto de: Conhecer processos de comércio eletrônico Identificar problemas e definir soluções Desenvolver estratégias de Marketing (propaganda-web) Conhecer vantagens, aspectos e importância do e-commerce Utilizar a ferramenta de CRM Escrever e Organizar conteúdo para WEB Relacionar o processo de Logística (WEB) Entender as influências do Comércio Eletrônico REFERênCIAs bibliográficas TURBAN, EFRAIM E KING, DAVID Copyright: 2004, COMÉRCIO ELETRÔ- NICO Estratégia e Gestão 1 ª edição FELIPINI Dailton, Plano de negócios (modelo) para Empresas na Internet, ABCcommerce e-book. FELIPINE Dailton, Os Quatro Segredos de Um Negócio Bem-Sucedido na Internet, ABCcommerce e-book SEYBOLD& MARSHAL,Patrícia,Ronni, Clientes.com, Como criar Estratégia Empresarial para a Internet que proporcione lucros reais, Editora MAKRON books, São Paulo-SP ALBERTIN, - Comércio Eletrônico, Modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação.atlas, 2000 KENDZERSKI, Paulo, WEB Marketing e Comunicação Digital, WBI. links

5 unidade i Comércio Eletrônico internet internet A Era da Internet Segundo Dailton Felipini (Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de Comércio Eletrônico na Universidade Mackenzie), a grande força da Internet como canal de comunicação é a possibilidade do usuário ir diretamente à fonte de informação, dispensando os intermediários que vão decodificá-la, muitas vezes de forma imprecisa ou até incorreta. A Internet é democrática e amplia a cidadania de seus usuários ao expandir o acesso direto à informação. É por esse motivo que países atrasados politicamente como Cuba e China tentam a todo custo limitar o crescimento da Internet e censurá-la numa espécie de muro de Berlim virtual, um cerceamento que se tornará impraticável num prazo não muito longo, pois uma nova tecnologia, uma vez implantada e aceita pelos usuários, torna o mundo diferente, sem possibilidade de retorno ao seu estado original. A Internet já alcançou mais de um quinto dos habitantes do planeta e está presente no cotidiano de seus usuários. Hoje, as pessoas buscam informação pela Internet, encontram outras pessoas pela Internet, se casam, e se separam, pela Internet, fazem compras, estudam, aprendem e trabalham utilizando a Internet. Leia o artigo completo A era da Internet no final deste módulo. Sistemas Web Vantagens Você sabe quais as vantagens de um Sistema Web? Baixo custo de implantação, manutenção e treinamento Ampliar o acesso de usuários Eliminar barreiras como distância, fronteiras, fuso horário Multiplataforma Sem restrições para clientes e fornecedores Gerenciamento centralizado e seguro Está baseado em padrões abertos Novas formas de Relação de Negócios Ao final desta disciplina você saberá um pouco mais sobre a Internet e as vantagens de um sistema Web.

6 Comércio Eletrônico internet unidade i A ERA DA INTERNET Dailton Felipini Nesta eleição, acompanhei a apuração dos votos utilizando simultaneamente dois canais de comunicação: a TV e a Internet, e durante esse processo, ficou claro para mim o diferencial qualitativo da Internet no acesso à informação. Algumas emissoras cobriram a apuração apenas parcialmente, entrando com chamadas quando um novo boletim era divulgado pelo TSE, outras cobriram em tempo integral com dois ou três comentaristas analisando os resultados. Como a disputa na eleição presidencial estava acirrada, a TV criava um clima de suspense apresentando os números em doses homeopáticas, numa espécie de novela que se prolongou por várias horas e que deveria ter como desfecho a existência ou não de segundo turno. Por outro lado, bastava acessar a Internet, em vários sites ou no próprio TSE, para saber on-line todos os números da apuração em todos os níveis. Além disso, no caso da eleição presidencial, uma análise do percentual de votos apurados em cada estado, mostrava com clareza que haveria segundo turno, horas antes das TVs anunciarem. O cálculo era simples: o estado de São Paulo que detém a maior parte dos eleitores, e no qual Alckmin vencia Lula por cerca de 50% a 30% dos votos, estava com a apuração muita atrasada, com apenas um quinto dos votos computados, portanto seria praticamente impossível que no resultado final Lula conseguisse reverter a diferença dele em relação aos outros candidatos somados. Apesar disso, durante todo o tempo as TVs insistiram no bordão: haverá ou não haverá segundo turno!. A grande força da Internet como canal de comunicação é a possibilidade do usuário ir diretamente à fonte de informação, dispensando os intermediários que vão decodificá-la, muitas vezes de forma imprecisa ou até incorreta. A Internet é democrática e amplia a cidadania de seus usuários ao expandir o acesso direto à informação. É por esse motivo que países atrasados politicamente como Cuba e China tentam a todo custo limitar o crescimento da Internet e censurá-la numa espécie de muro de Berlim virtual, um cerceamento que se tornará impraticável num prazo não muito longo, pois uma nova tecnologia, uma vez implantada e aceita pelos usuários, torna o mundo diferente, sem possibilidade de retorno ao seu estado original. A Internet já alcançou mais de um quinto dos habitantes do planeta e está presente no cotidiano de seus usuários. Hoje, as pessoas buscam informação pela Internet, encontram outras pessoas pela Internet, se casam, e se separam, pela Internet, fazem compras, estudam, aprendem e trabalham utilizando a Internet. Nós somos do século passado e a Internet, tal qual a conhecemos, surgiu depois de nós e representa mudanças comportamentais a serem adotadas. Por esse motivo alguns ainda relutam em entrar na nova era, mas será impossível resistir por muito tempo. Faça os planos que quiser para sua vida pessoal e profissional, mas saiba que, de uma forma ou de outra, a Internet estará cada vez mais presente em sua vida. No que se refere às empresas, vale a pena refletir sobre a frase de Bill Gates, da Microsoft: Daqui a algum tempo só existirão dois tipos de empresas: as que estão na Internet e as que não estão em lugar algum. Dailton Felipini. é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de Comércio Eletrônico na Universidade Mackenzie. É editor dos sites: e br/ e autor de quatro ebooks sobre Comércio Eletrônico.

7 unidade ii Comércio Eletrônico introdução ao Comércio Eletrônico introdução AO COmérCiO ElEtrôNiCO Conceito Comércio Eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, através da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócioa-negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional, numa estrutura predominantemente pública, de fácil e livre acesso e baixo custo. Abaixo seguem mais conceitos: É uma forma de comércio onde o produto é conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrônicos. Pode ser definido, também, como a capacidade de realizar transações envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes utilizando ferramentas eletrônicas e tecnologias emergentes. Comércio eletrônico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligadas ao comércio eletrônico. Visão Geral Precisamos conhecer pontos importantes sobre o Comércio Eletrônico: Expansão dos limites geográficos da loja e do mercado consumidor Aumento do número de clientes Geração de negócios para empresa Dados atualizados em todos os canais de venda Utiliza tecnologia da informação para modernizar as operações valorização do cliente Integração dos sistemas Comunicação direta e em tempo real entre empresa, fornecedores e clientes vantagens em tempo e custo das transações Evolução Transações convencionais realização e controle manual (verificação in loco). Transações eletrônicas fax, celular tv interativa, internet,..- autorizações eletrônicas. Pela internet : 1994 navegadores amigáveis (Nestcape) divulgação da banda larga.

8 Comércio Eletrônico introdução ao Comércio Eletrônico unidade ii E-Commerce/E-Business E-Commerce é diferente de E-business? Sim, garante Idesis. E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line. A diferença entre E-commerce e E-business, expressões que muitas pessoas confundem, existe. E-business não envolve transação comercial, é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet, mas que não envolve necessariamente uma transação comercial. É um erro de quem está no mercado utilizar estas duas expressões para dizer sobre a mesma coisa, explica o especialista. Um gerente de E-commerce de uma empresa, por exemplo, é aquele profissional responsável pelas relações comerciais da empresa na Internet. O gerente de E-business, por sua vez, é responsável pelas negociações da empresa na Internet. Um tem em seu trabalho a atividade de vendas e o outro não. Esta é a principal diferença. Para trabalhar numa destas duas ocupações, principalmente em e-commerce é essencial ter uma facilidade de comunicação para manter uma relação direta com o cliente, conhecer Internet e entender de Marketing. A intenção deve ser sempre atender a satisfação do consumidor, assim como em todas as outras maneiras que existem de firmar uma relação de custo-benefício. fonte: IDG now Características Distingue-se do tradicional : Comunicação: mesmos protocolos e linguagem linguagem digital comum em nível mundial. Dados: gerenciamento de informações: guardar o cadastro dos clientes e descobrir informações de comportamento dos clientes (cookies). segurança: mecanismos de criptografia e autentificação garantem a autenticidade e privacidade na troca de informações. Agora que já conhecemos definições e questões relacionadas ao CE (Comércio Eletrônico). Já podemos abordar assuntos como: vantagens, aspectos, estrutura de negócios na WEB, enfim, aprofundar nossos conhecimentos. vantagens e desvantagens vantagens Inserção instantânea no mercado; Relações ágeis; Obter rapidamente grande quantidade de informações. Redução da burocracia sem papel! Facilita análise mercadológica banco de dados para novos produtos ou campanhas. Desvantagens Fraude- clonagem, golpes;

9 unidade ii Comércio Eletrônico introdução ao Comércio Eletrônico Impostos taxação entre fronteiras; Propriedade intelectual: divulgação sem controle e cópia ilegal; Confidencialidade violação de transações; Confiança comercial não tem referência física (endereço, telefone etc) - pode desaparecer! benefícios e limitações Em relação aos benefícios: benefícios para as organizações Expande o mercado nos âmbitos nacional e internacional Reduz o custo de criar, processar, distribuir, armazenar e recuperar informações em papel Permite a redução de estoques e do custo fixo por facilitar um gerenciamento mais eficaz da cadeia de suprimentos, em que esta é movimentada sob demanda O processamento sob demanda permite a customização de produtos e serviços, o que proporciona uma vantagem competitiva a seus implementadores Reduz o tempo decorrido entre o desembonso de capital e o recebimento de produtos e serviços Apóia os esforços de reengenharia de processos de negócios Reduz os custos de telecomunicações a Internet é muito mais barata que as VANs benefícios para os consumidores Permite aos consumidores comprar ou estabelecer outras transações 24 horas por dia, o ano todo e de praticamente qualquer local Dá aos consumidores mais possibilidades de escolha Fornece aos consumidores produtos e serviços mais baratos por lhes permitir pesquisar em muitos lugares e fazer comparações com rapidez e facilidade Permite a entrega rápida de produtos e serviços (em alguns casos), especialmente com produtos digitalizados Os consumidores podem receber informações relevantes e detalhadas em segundos, em vez de em dias ou semanas Permite a participação em leilões virtuais Permite aos clientes interagir com outros consumidores em comunidades eletrônicas para trocar idéias e comparar experiências Facilita a concorrência, o que possibilita descontos significativos benefícios para a sociedade Permite a mais pessoas trabalhar em casa e a viajar menos para fazer compras, o que reduz o tráfego nas estradas e ruas, e portanto a poluição do ar Permite que algumas mercadorias sejam vendidas a preços mais baixos, beneficiando pessoas mais pobres Permite que pessoas de países menos desenvolvidos ou em áreas rurais recebam produtos e serviços aos quais poderiam não ter acesso

10 Comércio Eletrônico introdução ao Comércio Eletrônico unidade ii 4. Facilita o fornecimento de serviços públicos a um custo reduzido, aumenta a eficácia e/ou melhora a qualidade Em relação às limitações: limitações técnicas Faltam padrões universalmente aceitos para qualidade, segurança e confiabilidade A largura de banda das telecomunicações pode ser insuficiente As ferramentas de desenvolvimento de software ainda estão em evolução Há dificuldades na integração do software de Internet e de CE com determinadas aplicações e bancos de dados (especialmente de sistemas herdados) Há necessidade de servidores especiais para a Web além dos servidores de rede (o que representa maior custo) O acesso à Internet ainda é caro ou não tão simples Aspectos Importantes na Web venda dos Produtos Formas de Pagamento Administração dos Pedidos CRM (Customer Relationship Management) Logística Publicidade do Site Integração com o Sistema da Empresa Recursos Básicos Web Design Diversos tipos de consultas de produtos (Ex.: por palavra-chave, categorias e subcategorias, faixa de preços, marca do produto, produtos em oferta, produtos mais vendidos etc.) Disponibilizar uma boa visualização do produto e informações sobre o mesmo. Uso de carrinho de compras para montar o pedido até a sua conclusão. Cadastramento/Identificação do cliente (pode-se obter dados do cadastro de clientes permitindo a atualização de endereço e telefone). Seleção da forma de pagamento Emissão de comprovante do pedido 10 Quando se pensa em web design a primeira coisa que nos vem a mente é a parte visual: imagens, gráficos, cores... Mas web design é mais do isso. O web design deve considerar, de forma geral, a facilidade com que o usuário realiza as ações que desejamos nas páginas do web site. Por exemplo: um site de e-commerce deve propiciar ao usuário a concretização da compra de forma fácil e rápida, ao percorrer as etapas necessárias à compra com o mínimo possível de atrito. e-commerce.org.br

11 unidade ii Comércio Eletrônico introdução ao Comércio Eletrônico Um web site que apresenta um bom design deve possuir as características mostradas no texto Web Design no final deste módulo. Usabilidade Para que serve a usabilidade? Dailton Felipini Tempos atrás usabilidade era um termo comum na Internet. Empreendedores da web se ocupavam em descobrir se o novo website seria facilmente utilizado pelos usuários e desenvolvedores e webdesigners eram constantemente questionados se o que estava sendo proposto favorecia ou prejudicava a navegabilidade e, consequentemente, as vendas. Acesse para ver artigo na íntegra Nessa fase é importante buscarmos muitas informações. Temos muitos caminhos para isso (livros, vídeos, sites, etc...) Faça uma pesquisa geral nesse site: lá você vai encontrar muito conteúdo atualizado sobre nossa disciplina ok? Espero que possamos já dar início aos nossos próximo módulos, pois a busca por conhecimento continua!!! Atividade Pesquise e identifique na internet 2 sites que você considere com características opostas em relação ao Web Design. O primeiro com usabilidade (fácil navegação, textos de fácil leitura,etc...) e o segundo que apresente o oposto dessas características. Não se esqueça de identificar essas características, segundo sua análise dos sites. 11

12 Comércio Eletrônico introdução ao Comércio Eletrônico unidade ii Web Design e-commerce.org.br Quando se pensa em web design a primeira coisa que nos vem a mente é a parte visual: imagens, gráficos, cores... mas web design é mais do isso. O web design deve considerar, de forma geral, a facilidade com que o usuário realiza as ações que desejamos nas páginas do web site. Por exemplo: um site de e-commerce deve propiciar ao usuário a concretização da compra de forma fácil e rápida, ao percorrer as etapas necessárias à compra com o mínimo possível de atrito. Um web site que apresenta um bom design deve possuir as seguintes características. Texto de fácil leitura Facilidade de leitura significa que você deve dar uma atenção especial à escolha das cores da fonte e do fundo das páginas. Não utilize uma cor de fundo que prejudique a leitura do texto, evite cores escuras, de forma que se confundam com o texto e tornem cansativa a leitura. Fonte de texto escura sobre um fundo claro é mais fácil de ser lida do que o oposto: um texto em cor clara sobre um fundo escuro.também não é boa idéia usar um texto muito pequeno ou grande demais. Lembre-se que texto escrito todo em maiúsculas, VAI PARECER QUE VOCÊ ESTÁ GRITANDO COM SEUS USUÁRIOS!!!!. Alinhando o texto. Texto centralizado fica bem para títulos. O seu usuário deve se sentir à vontade ao ler o conteúdo do seu site; portanto, use o alinhamento que é padrão no mundo ocidental onde se costuma ler da esquerda para a direita. É fácil de navegar É o equivalente a trafegar por uma cidade ou rodovia muito bem sinalizada. No web site, os usuários devem saber para onde ir, e como ir. Identifique que é link e o que é texto na sua página. Imagens como botões e tabelas devem estar claramente identificados, com texto legível e fácil de ler. Escolha as cores, fundos, texturas e efeitos gráficos com muito cuidado. Utilize a tecnologia Flash com cuidado. Se possível, use cores de links que sejam familiares para os usuários da internet. Por exemplo: texto em azul geralmente indica um link não visitado e texto marrom indica que o link já foi visitado. Se você decidir por não usar as cores que são padrão de navegação na internet, os links devem ter então algum outro tipo de destaque (negrito, fonte maior, barrinhas verticais). lembre-se: Links tem que ter aparência única, distinta. Eles não podem ter a mesma aparência do texto normal escrito na página. Isso pode confundir o usuário e causar uma má experiência de navegação para ele. Seus usuários deveriam conseguir encontrar qualquer coisa dentro do seu site, com no máximo 3 cliques. Caso contrário ele vai fugir do seu site tão rápido quanto ele entrou. Outra sugestão para sites com um grande número de páginas é criar um mapa do site onde o usuário pode ter uma visão geral de todas as páginas com o respectivo link de acesso. 12

13 unidade ii Comércio Eletrônico introdução ao Comércio Eletrônico Possui uma boa identidade visual Mantenha um padrão visual em relação ao layout e ao design. O usuário deve sentir com clareza que está em seu web site, e em que local. saber Identidade visual padronizada. Informações x Coerência Gráfica: Todas as fontes, textos, documentos, cabeçalhos, rodapés, imagens, ícones, newsletters e s do site devem seguir um mesmo padrão. Mantenha a coerência gráfica desde um simples relatório emitido pelo seu site até no padrão de layout das páginas. Isso vai transmitir ao seu site uma imagem muito mais profissional. Por exemplo, se você usar uma sombra (drop shadow) como um efeito especial dos marcadores (bullet points) então você deveria usar sombra em todos os marcadores do site. A cor dos links deve ser a mesma em todo o seu site. As fontes (typefaces) e cor de fundo (background colors) também deveriam seguir o mesmo padrão sempre. As fontes, alinhamento do texto principal e dos títulos, efeitos de fundo e efeitos especiais em imagens também devem ter a mesma aparência. Salvo exceções, apenas as cores poderiam mudar. É Fácil de acessar seu site carrega rápido? Estudos indicam que os usuários irão rapidamente perder o interesse em navegar no site, se ele não carregar em no máximo 5 segundos. Páginas construídas com tecnologia flash devem conter um aviso do tipo carregando, aguarde, embora o ideal seja simplesmente: não utilizar flash, a não ser que seja estritamente necessário. Mesmo que seu site tenha sido planejado para o usuário final que precise da interatividade do Flash, ainda assim você deve levar em conta o tempo de carregamento das páginas. Animações e imagens Um bom exercício de aplicação dessa regra é analisar como incluir animações ao seu site. Animações podem ser interessantes para chamar a atenção do usuário, mas costumam ser arquivos grandes, o que pode implicar na velocidade de acesso ao site. Faça um teste com o tempo de carregamento do seu site sem a animação e com animação e avalie o tempo de carregamento da página, para então considerar a inserção delas ou não.outro inconveniente mais grave ainda, no caso de uma loja virtual é tirar a atenção do usuário do roteiro, cuidadosamente estabelecido para ser concluído com a ação de compra. Por outro lado, vale a pena investir em boas imagens de produtos e, se possível, mostrar os produtos sob vários ângulos de forma a destacar aspectos que podem valorizá-los aos olhos do comprador. Texto baseado no artigo 5 Basic Rules of web page design and layout, publicado em com/5rules.html 1

14 Comércio Eletrônico mercado Eletrônico unidade iii mercado ElEtrôNiCO Vamos conhecer um pouco sobre o Mercado Eletrônico? Os mercados facilitam a troca de: Informações Bens Serviços Pagamentos Os mercados criam valor econômico para: Compradores Vendedores Intermediários A sociedade como um todo 3 principais funções dos mercados: Características Compatibilizar compradores e vendedores Facilitar a troca de informações, bens, serviços e pagamentos associados a transações no mercado Proporcionar infra-estrutura institucional Tipos de informações comerciais Técnicas : especificações; Comerciais: preços, prazos, condições; Administrativas: andamento do processo, notas fiscais, quando, onde, quanto; Projetivas: de carater mais corporativo planejamento da cadeia de suprimento Just in time, ECR,VMI; Componentes do Mercado virtual Mercado virtual mercado em que vendedores e compradores trocam bens e serviços por dinheiro (ou por outros bens e serviços), só que eletronicamente. Agora vamos nos aprofundar nesses tópicos! Clientes Vendedores Bens (físicos ou digitais) Infra-estrutura Front-end Back-end Intermediários/parceiros de negócios Serviços de apoio Clientes 1 Internautas procuram Ofertas Itens customizados

15 unidade iii Comércio Eletrônico mercado Eletrônico CE Artigos de colecionador Diversão etc. As empresas são responsáveis por mais de 85 por cento das atividades de vendedores Há centenas de milhares de lojas na Web Promovem e oferecem milhões de itens Vendedores podem comercializar diretamente Diretamente de seus sites Em marketplaces eletrônicos Produtos Produtos físicos Produtos digitais bens que podem ser convertidos para o formato digital e entregues pela Internet Infra-estrutura Hardware Software Redes Interfaces com o cliente (front-end) Portal do vendedor Catálogos eletrônicos Cesta de compras Ferramenta de busca Solução de pagamento Atividades de apoio (back-end) Agregação e atendimento de pedidos Gerenciamento de estoque Compra de fornecedores Processamento de pagamentos Embalagem e entrega Intermediários profissionais ou empresas que atuam entre o comprador e o vendedor Outros parceiros de negócios colaboram na Internet, especialmente ao longo da cadeia de suprimento serviços de apoio: Serviços de certificação e crédito Provedores de informação Tipos de Mercado Eletrônico lojas virtuais site Web de uma única empresa onde se vendem produtos e serviços 1

16 Comércio Eletrônico mercado Eletrônico unidade iii Mecanismos para efetuar vendas Catálogos eletrônicos Solução para pagamentos Ferramenta de busca Área de expedição Atendimento ao cliente Cesta de compras Estrutura para leilão eletrônico shopping centers virtuais (e-malls) shopping center on-line onde se localizam várias lojas. E-marketplaces mercado on-line, em geral B2B, em que compradores e vendedores negociam; divididos em privados, públicos e consórcios. Vamos conhecer os tipos? Então confira... Tipos de lojas e shoppings E-Marketplaces lojas genéricas grandes mercados virtuais que vendem todo tipo de produto Portais públicos lojas especializadas vendem poucos (ou somente um) tipo de produto lojas regionais vs. lojas globais Organizações on-line puras vs. lojas de clique e cimento E-marketplaces privados mercados on-line exclusivos de uma única empresa: Mercado de venda a empresa vende produtos padrão ou customizados para empresas selecionadas Mercado de compra a empresa faz compras de fornecedores convidados E-marketplaces públicos mercados B2B, em geral pertencem a terceiros e são por eles gerenciados, que englobam muitos vendedores e compradores (bolsas) Mercado Eletrônico de Empregos O mercado de empregos na Internet 1 Internet oferece um ambiente perfeito; é especialmente eficaz para empregos na área tecnológica. Candidatos a emprego Empresas que procuram profissionais Agências de emprego Agências e instituições governamentais Vejamos alguns benefícios do mercado eletrônico de empregos: Para candidatos Encontrar informações muito detalhadas e oportunas sobre um grande número de empregos no mundo todo; Comunicar-se rapidamente com empregadores potenciais; Distribuir currículos em grande escala

17 unidade iii Comércio Eletrônico mercado Eletrônico Procurar empregos rapidamente de qualquer lugar a qualquer hora Obter vários serviços de apoio gratuitamente Avaliar seu valor de Mercado Descobrir como usar a voz em uma entrevista Poder acessar grupos de discussão dedicados a encontrar empregos Para empregadores Anunciar a um grande número de candidatos Economizar em custos de propaganda Reduzir o custo de processamento (usando formulários eletrônicos de inscrição) Fornecer oportunidades iguais aos candidatos Encontrar candidatos altamente qualificados Também temos o outro lado da moeda. Vejamos algumas limitações do mercado eletrônico de empregos: Muitas empresas não usam a Internet As empresas podem usar tanto a Internet como anúncios tradicionais Tendência clara: cada vez mais o mercado de empregos entra na Internet segurança e Privacidade Currículos e outras comunicações on-line em geral não são criptografadas Alguém em seu emprego atual pode descobrir que você está procurando emprego O mercado eletrônico de empregos também pode gerar taxas altas de turn over para os empregadores, por acelerar a mudança dos funcionários para empregos melhores Encontrar candidatos on-line é mais complicado: Há um grande número de currículos disponíveis on-line Alguns sites oferecem pré-seleção de candidatos para aliviar esse problema (jobtrak.com) Fonte: 2004 by Pearson Education Atividade 1. Encontre um site que realiza Mercado de Empregos On-line. Cadastre-se e faça uma análise dos seguintes pontos: a) Necessidade de cadastro para buscas; b) Facilidade de cadastro; c) Duração e tamanho do cadastro mínimo; d) Facilidade de pesquisa de oportunidades de trabalho; e) Ofertas na região Nordeste. 2. Para os pontos do item 1, descreva sugestões para o site pesquisado. Tipos de Comércio Eletrônico - Classificação O Comércio Eletrônico pode ser classificado por várias perspectivas: As duas principais são: 1

18 Comércio Eletrônico mercado Eletrônico unidade iii Grau de Digitalização O comércio eletrônico apresenta três principais dimensões: Produto ou serviço Processo Agente de entrega Essas três dimensões podem ser físicas ou digitais. Se todas as dimensões são digitais dizemos que o comércio eletrônico é parcial. naturezas das transações (relacionamento) Classifica o comércio eletrônico em termos parecidos B2C (Bussiness to Consume) - Empresa-Consumidor B2B (Consumer to Consumer) - Empresa-Empresa C2C (Consumer to Consumer) - Consumidor-Consumidor C2B (Computador Bussines) - Consumidor-Empresa B2E (Dusivess-Empolyee) - Empresa-Funcionário. Agora vamos falar sobre o Intrabusiness E-Commerce Intrabusiness e Empresa-Funcionário CE intrabusiness atividades de e-commerce executadas dentro de uma organização Entre uma empresa e seus funcionários Entre unidades dentro da empresa Entre funcionários da mesma empresa CE empresa-funcionário (b2e) intrabusiness em que uma organização fornece produtos ou serviços a seus funcionários Treinamento e instrução ministrados por meio de intranets Funcionários encomendam eletronicamente suprimentos e materiais necessários a seu trabalho Podem comprar com desconto seguros, pacotes de viagem, entradas para eventos etc. na intranet corporativa. Lojas corporativas vendem os produtos da empresa com desconto As empresas divulgam informações a seus funcionários pela intranet Funcionários comunicam-se e compartilham conhecimento com teleconferência, grupos de discussão e outros sistemas Funcionários gerenciam seus benefícios extras, assistem a aulas e muito mais, eletronicamente Atividades entre unidades dentro de uma empresa 1 Grandes corporações consistem de unidades independentes que vendem ou compram materiais, produtos e serviços umas das outras Essas transações podem ser facilmente realizadas por uma intranet Rede construída para conectar revendedores que pertencem à empresa Apoio à comunicação Colaboração Execução de transações

19 unidade iii Comércio Eletrônico mercado Eletrônico Atividades entre funcionários Intranets Grandes organizações têm anúncios classificados na intranet pelos quais os funcionários podem comprar e vender produtos e serviços uns dos outros Muito popular em universidades Interconectam suas intranets para aumentar a exposição Funcionários colaboram e comunicam-se usando tecnologias de CE Intranet uma rede local (LAN) ou remota (WAN) que usa tecnologia de Internet e tem segurança garantida por firewalls; projetada para atender às necessidades de informação de uma empresa Fornece recursos de Internet, ferramentas de busca ou de comunicação e colaboração O custo de converter um sistema de rede pré-existente em uma Web interna é relativamente baixo Relativamente seguras dentro dos firewalls da empresa Funcionários podem entrar na Web facilmente Pessoas não-autorizadas não conseguem entrar na intranet Muda as estruturas e procedimentos organizacionais, ajuda a reestruturar as organizações Mais exempos de intranets: Inteligência de negócios Serviços públicos Informação corporative Atendimento ao cliente E-Marketplace e bolsas Tamanho do mercado e conteúdo Expectativa de crescimento de $1,1 trilhão em 2003 para $10 trilhões por volta de 2005, e a porcentagem de B2B baseado na Internet de 2,1% em 2000 para 10% em 2005 E-marketplaces públicos mercados B2B, em geral pertencem a terceiros e são por eles gerenciados, que englobam muitos vendedores e compradores (bolsas) E-marketplaces privados mercados on-line exclusivos de uma única empresa: Mercado de venda a empresa vende produtos padrão ou customizados para empresas selecionadas Mercado de compra a empresa faz compras de fornecedores convidados bolsas e-marketplaces de muitos-para-muitos. Também conhecidas como e-marketplaces, e-markets e bolsas de comércio b2b business to business - transações entre empresas conduzidas eletronicamente pela Internet, por extranets, por intranets ou por redes privadas; também conhecido como eb2b (electronic B2B) ou simplesmente B2B. b2c - business to consumer - Modelo de CE em que as empresas vendem a compradores individuais (Comércio entre empresa e consumidor final). 1

20 Comércio Eletrônico mercado Eletrônico unidade iii C2C - Comércio eletrônico - Customer-to-customer e-commerce em que tanto o vendedor como o comprador são indivíduos (não empresas); envolve atividades como leilões e anúncios classificados Anúncios classificados Serviços pessoais Bolsas G2C - Government-to-citizens categoria de e-government que inclui todas as interações entre um governo e seus cidadãos. G2b - Government-to-business categoria de e-government que inclui interações entre governos e empresas (governos que vendem e fornecem serviços a empresas e empresas que vendem produtos e serviços ao governo) Comércio eletrônico móvel mcommerce Caracterizado por uso da rede de telefonia móvel e transações com valores monetários pequenos No meio corporativo tem aplicações como: Venda remota vendedor de rua Prestação de serviço reparos na rede de energia, água, telefone, obras,etc Operadores logísticos transportadoras, courier l-commerce aplicações de e-commerce fornecidas a clientes com base em sua localização específica Agora que já estamos com mais conhecimentos sobre CE, já podemos partir para o próximo Módulo! 20

21 unidade iv Comércio Eletrônico Potencialidade na venda/compra via internet POtENCiAlidAdE NA VENdA/COmPrA ViA internet Potencializando a Compra Oferecer produtos em promoção na página principal e nas seções internas do site Oferecer produtos relacionados aos que o cliente está pesquisando/ comprando, ou produtos semelhantes que estejam mais em conta. Oferecer diversas formas de pagamento (Cartão de Crédito, Rede Shop, Cheque Eletrônico, Débito em Conta, outros) Enviar promoções por (mediante autorização do cliente) Enviar cupons/brindes de compras para clientes que normalmente compram, mas que estão sem comprar a algum tempo É importante mantermos uma interação com o usuário! Interação com o usuário Guardar carrinhos de compras para uso futuro Acompanhamento da situação do pedido Organização, funcionalidade e estética das home pages 21

22 Comércio Eletrônico Influências do Comércio Eletrônico unidade V influências do COmérCiO ElEtrôNiCO Influências do Comércio Eletrônico Menor Ciclo de vida dos Produtos Vida útil dos produtos está diminuindo cada dia mais! Com a propagação das informações sobre produtos e serviços por meio de websites, , os consumidores estão cada vez mais exigentes e conhecedores do produto, e em muitos casos conhecem mais detalhes sobre o produto que o próprio vendedor da loja de varejo. Com esta pressão o mercado se obriga a oferecer novos produtos diferenciados, fazendo com que o ciclo de vida dos produtos se torne menor, uma vez que os desejos e necessidades das pessoas se alteram. Informações na mão do cliente significa, cada vez mais, que o mercado dita a regra do jogo. Redução dos Preços novos mercados Muitas lojas já possuem políticas de preços diferenciadas para a internet, onde normalmente o preço da loja virtual é menor. Quando o consumidor vai comprar uma televisão em um shopping, ele pode gastar seu tempo pesquisando preço em no mínimo três lojas do setor, para enfim efetuar sua escolha, levando em consideração a variável principal preço. O consumidor da internet tem à sua disposição, em poucos segundos, dezenas de lojas que vendem esta televisão ou seja, a sua pesquisa será muito mais ampla e, conseqüente, descobrirá o melhor preço a melhor condições de pagamento. Quando a empresa entra no mundo da web, conseqüentemente sua marca e seus produtos estão disponíveis para visualização de qualquer pessoa neste planeta que tenha acesso Internet, ou seja, ela abre seu comércio para o mundo! É preciso avaliar se a empresa tem interesse em atuar em novas regiões ou, pelo menos, deixar claro no website quais são as áreas de atendimento, evitando possível insatisfação por parte de algum usuário que queira o seu produto mas, devido à inviabilidade de entrega, não possa ter a compra efetuada. Maior Oferta de serviços 22 Com o crescimento da internet, o número de serviços oferecidos aos consumidores finais e no relacionamento de compra e venda entre organizações aumentará cada vez mais.

23 unidade iv Comércio Eletrônico Potencialidade na venda/compra via internet Um dos motivos deste crescimento é o avanço dos processos de relacionamento com o consumidor por meio da internet. novos canais de comunicação Por que esperar o jornal da noite para acompanhar a cotação do dólar se é possível obtê-la minuto a minuto no computador? Por que esperar a música predileta tocar no rádio, se se pode escutá-la imediatamente no computador via Internet? Embora tenhamos muitas opções, continuamos a ter apenas 24 horas por dia. Assim, escolheremos os canais de televisão que nos oferecerem maior qualidade, e visitaremos os websites - entre os muitos existentes - que nos agregarem maior valor, ou seja: quem ganha com isto é o consumidor. O mundo mudou depois do advento da web, seja qual for o segmento de mercado ou nível sócioeconômico. novas formas de consumo Redução de Custos CDS...Livros... Eles estão deixando de ser produtos tangíveis para se tornarem arquivos de computador, sem perder sua funcionalidade original: a de tocar música e proporcionar a leitura. Com o formato de música MP3, um arquivo de computador capaz de tocar músicas com qualidade muito próximas a de um CD original, é possível adquirir não mais os CDs e sim músicas preferidas. Basta, para isso, ter acesso Internet. Sabemos que ter acesso a uma música sem o pagamento devido é pirataria. O que se quer ressaltar aqui é o fato de que já se pode comprar música sem a necessidade de receber um CD pelo correio, mas sim recebendo um simples arquivo pelo . O crescimento do mercado de livros eletrônicos também é uma amostra dessa mudança de consumo. Qualquer empresa pode utilizar ações de web marketing para obter redução dos seus custos! Vamos avaliar alguns casos: O envio de documentos pelo correio convencional está diminuindo de forma considerável, pois o pode realizar este processo com sucesso na maioria das vezes. O departamento de compras alcançará muito mais agilidade e velocidade na aquisição de produtos e serviços, pois os orçamentos são enviados por e, em alguns websites, o fornecedor cria o orçamento de forma on-line. A contratação de funcionários, por sua vez, exigia uma energia significativa por parte do departamento de recursos humanos. Hoje existem empresas de altíssimo nível que podem fazer este serviço de busca de profissionais de forma rápida e com muita qualidade. A própria criação de material de comunicação acaba tendo uma redução significativa, pois, além de cara, demanda despesas de envio. A criação de uma página na internet para demonstrar produtos e 2

24 Comércio Eletrônico Influências do Comércio Eletrônico unidade V serviços aos seus atuais e futuros clientes, além de proporcionar alta qualidade de imagens, não impõe limitações de tamanho,cor e formato, podendo-se, inclusive, inserir fotos, sons e videos. Conveniência ao Consumidor Customização Enfrentar filas no banco para realizar um saque, depósito ou pagamento é coisa do passado para muitos consumidores que possuem acesso à Internet! A conveniência nesse campo, trazida pela Internet, é surpreendente. Os pais podem acompanhar o boletim do aluno on-line, assim como o aluno pode fazer seus testes e simulações em casa em websites educacionais. Já existe a possibilidade de fazer pós- graduação de forma semi presencial, ou seja, boa parte do curso é realizada pela internet. Ainda é cedo para contabilizar as mudanças ocorridas em todo este processo, mas tem-se uma certeza: o consumidor está tendo cada vez mais facilidade na busca da informação, e a empresa que não viabilizar este processo terá sua sobrevivência organizacional ameaçada. Você já comprou um CD de música por causa daquela música especial? Normalmente a resposta é sim, e de quebra levou outras músicas porque não era possível comprar somente a música desejada. A internet está possibilitando, a cada dia, a personalização de produtos e serviços aos consumidores. Já é possível comprar pela internet roupas em que especificamos as nossas medidas e o modelo desejado e, em alguns dias, recebemos em casa uma calça, por exemplo, feita de modo exclusivo. Pode-se comprar veículos pela internet escolhendo a cor, os opcionais e o modelo, o que de certa forma é um processo de compra personalizada. Pode-se visitar websites de notícias, em que selecionamos os assuntos que queremos receber diariamente em nossa caixa postal, criando, deste modo, um jornal personalizado. Num mundo onde os produtos estão se tornando cada vez mais parecidos no aspecto técnico, a solução mais viável e eficiente para a diferenciação no mercado é, certamente, a personalização de produtos e serviços. 2

25 unidade Vi Comércio Eletrônico Perfil do Consumidor Internet PErFil do CONSumidOr internet Usuário Web Perfil do Consumidor Internet no brasil, são milhões de usuários de internet. Esses usuários possuem capacidade de compra real, inseridos na sua maioria entre as classes médias e altas, com alto nível de escolaridade. Para alguns produtos o uso da internet como ferramenta de venda pode ser inútil, mas para outros segmentos pode significar sua sobrevivência! Dailton Felipini comenta em um dos seus artigos: Os números do e-commerce em 2004 continuaram se mostrando estupendos: R$ 1,7 bilhões de faturamento, com crescimento de 48% em relação a 2003; mais de 3 milhões de consumidores contra 2,5 milhões no final do ano anterior; crescimento de 29% no volume de mercadorias vendidas. Lembrando que estamos tratando apenas do varejo on-line (B2C) e sem considerar as vendas de bilhetes aéreos, automóveis e leilões (dados do último relatório da empresa ebit). Conforme a ecommerce News já demonstrou várias vezes em anos anteriores, o crescimento do e-commerce é uma tendência natural decorrente do aumento da base de Internautas e da descoberta das vantagens da compra on-line, sendo que esse crescimento deve continuar em ritmo forte pelo menos até o final desta década. Vamos identificar o perfil dos consumidores WEB! Perfil do Consumidor Internet Diferente do Consumidor Convencional, O Consumidor Web é: Exigente Busca Eficiência em todos os níves de contato Observador Analisa, compreende, adapta-se e reage a todos os aspectos do site Curioso Busca conhecer o ambiente Interativo Busca por Serviços interativos e de Entretenimento Cobra Rapidez - Não aprecia demora, seja para receber um produto ou até mesmo visualizar uma página Reclama sem poupar palavras Pesquisa muito antes de comprar em busca de preços mais baixos É um consumidor extremamente ligado nos seus direitos. Consumidor que tem a sua fidelidade ameaçada pela competitividade do mercado 2

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