ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE EM WEB SITES ACADÊMICOS

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1 ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE EM WEB SITES ACADÊMICOS Sílvio Carvalho Neto Uni-FACEF Hiroo Takaoka - Unesp Introdução O presente artigo procura apresentar uma revisão exploratória da literatura e busca discutir as dimensões e as características de qualidade de informação para ambientes on-line, ou seja, a qualidade para informações disponíveis em sites da internet. A questão principal advinda da pesquisa neste texto apresentada consiste na indagação de quais as principais características e dimensões de qualidade em web sites acadêmicos. Alguns estudos, como os de Albuquerque e Belchior (2001), Barnes e Vidgen (1999) e Matheus (2004), dentre outros, já procuraram demonstrar as características de qualidade em sites de internet, porém, sempre com o foco essencialmente em web sites comerciais (sites de e-commerce). Poucos foram os estudos que tiveram foco em web sites de instituições de ensino, com destaque para os trabalhos de Olsina et al (1999) e Irwaaden (2004). Em relação aos web sites de instituições acadêmicas brasileiras, são ainda mais escassos os trabalhos relativos ao tema. Os objetivos desta pesquisa consistem em verificar as principais características de web sites acadêmicos, fazer uma revisão teórica das dimensões de qualidade da informação, para, posteriormente, ter condições de elaboração de uma listagem dos atributos de qualidade especialmente para web sites acadêmicos. O artigo está dividido de forma a apresentar inicialmente uma revisão da literatura encontrada na pesquisa de dados já existentes em relação às características de web sites. Em um primeiro momento, definições sobre sites acadêmicos, seus clientes (audiências), produtos e serviços são apresentados. Em seguida, são apresentadas algumas classificações das dimensões de qualidade da informação obtidas na literatura. Essas classificações permitem estabelecer e propor uma classificação geral classes de características de qualidade para web sites acadêmicos. Por fim, algumas considerações finais são estabelecidas, em relação à seqüência de

2 pesquisas que procuram investigar a opinião dos professores, alunos e desenvolvedores web quanto à importância das características de qualidade encontradas. 1. Qualidade em web sites Acadêmicos É de fundamental importância a discussão de qualidade da informação encontrada em web sites. O site é a conexão entre instituições e clientes no mundo virtual, ou seja, é a interface que faz a ligação entre a instituição e seus clientes, ou entre as empresas e seus consumidores no caso de sites de comércio eletrônico, ou das instituições de ensino e seus públicos (usuários dos serviços disponíveis), no caso de instituições de ensino e pesquisa. No entanto, o contato do cliente/usuário no mundo virtual tem a peculiaridade de inexistência de alguns aspectos de interação entre pessoas existentes no mundo real. No web site inexiste contato humano, ou pelo menos existe muito pouco, como em raríssimos casos de atendimento on line simulado por meio de chats ou atendimento via VoIp - Voice IP. Porém, mesmo quando simulada, a interação é diferente, pois alguns aspectos da interação humana, como cortesia, simpatia, auxílio, preocupação, comprometimento, flexibilidade e clareza, não podem ser substituídos pela tecnologia. A ausência desses aspectos deve ser substituída por excelência na qualidade. Quando se fala em qualidade de dados, é importante notar que existem trabalhos voltados para a qualidade em banco de dados estruturados e outros trabalhos que tratam exclusivamente de dados organizados em web sites. A análise da qualidade em web sites distingue-se da análise de dados estruturados, uma vez que leva em conta alguns aspectos importantes quando se trata de hypermedia, como a apresentação e a entrega da informação, filmes, sons, imagens, textos integrados e lida também com problemas específicos de usabilidade em ambiente internet, como a quantidade de informação irrelevante, a sobrecarga cognitiva e a desorientação na navegação (KIM et al 2004). Segundo Signori (2005) há três visões de qualidade referentes a web sites. As duas primeiras visões envolvem a visão do desenvolvedor e a visão do administrador, que estão principalmente interessados em questões como manutenção, atualização e eficiência do web site, que são características internas 2

3 de qualidade. A outra visão consiste na perspectiva do usuário/cliente, que está essencialmente interessado na qualidade do uso do web site, que representa na sua essência as características externas de qualidade. A perspectiva da visão do cliente pode ser considerada como fundamental quando se trata de qualidade. A qualidade de dados consiste na preocupação de atender o cliente, ou seja, a qualidade é igual a satisfação do cliente. Para medir então a qualidade, é necessário compreender o que satisfaz e o que não satisfaz o cliente. English (1999) reafirma que qualidade é atender de maneira consistente as expectativas dos knowledge workers - usuários finais do conhecimento/informação. Técnicas de qualidade total, como o QFD, focam essencialmente o cliente como ponto de partida para obtenção da qualidade. Alguns estudos, como os de Zultner (1993) e Haag et al (1996) sugerem a aplicação de QFD para busca de qualidade do software a partir dos requisitos determinados pelos clientes, o que sugere uma aplicação de técnicas de Qualidade Total em busca da qualidade de informação em sites. É importante observar que na internet encontram-se diversos tipos de web sites. Existem sites exclusivamente voltados para o comércio eletrônico, outros voltados para o e-government, outros sites de instituições não governamentais, sem fins lucrativos, sites institucionais e grandes portais de conteúdo. A discussão de qualidade em sites em web sites vem sendo discutida principalmente no âmbito de sites de comércio eletrônico (e-commerce). Os web sites acadêmicos se distinguem dos demais em vários aspectos. Ao contrário de web sites de comércio eletrônico, em que o propósito principal é o de obtenção de lucro, os sites acadêmicos têm propósito principal não comercial, com função de ensino, pesquisa e extensão e foco em serviços. Nos sites de e- commerce a audiência principal é o cliente consumidor, pois o propósito do site é exclusivamente comercial (venda). Em quase todos os tipos de site a disponibilidade de acesso total a todo o momento - 24x7x365- sempre será desejável, contudo em sites de comércio eletrônico a disponibilidade 24x7x365 é essencial, uma vez que a indisponibilidade de acesso gera automaticamente perda de receitas, pela possibilidade de diminuição no número de vendas efetivas, uma vez que o sistema de vendas está fora do ar. A audiência dos sites acadêmicos é caracterizada por vários tipos de usuários com interesses distintos. Os principais grupos de audiência dos sites acadêmicos 3

4 são: alunos correntes, alunos potenciais (prospects visitantes parentes/pais dos alunos), visitantes em geral, pessoal acadêmico (pesquisadores e professores), patrocinadores de pesquisas, pessoal administrativo, outras instituições e seus pesquisadores e a comunidade em geral. Esses diversos tipos de clientes possuem interesses variados em relação ao acesso ao site de instituições de ensino. Nem todas as seções e informações contidas no site serão de interesse comum para os diversos grupos de usuários já apresentados. Desta forma, algumas informações do site serão de interesse comum e outras serão de interesse restrito. Informações de acesso comum serão destinadas principalmente ao público em geral, que corresponde ao site institucional da organização, aos alunos, prospects e seus familiares, à comunidade em geral, e aos pesquisadores, tanto internos quantos externos à instituição. Informações de acesso restrito serão principalmente àquelas ligadas aos alunos, professores, pessoal administrativo, pesquisadores e patrocinadores de pesquisas feitas pela instituição. Alunos Parentes / Família Ex-alunos Professores Web Site Acadêmico Alunos Potenciais Comunidade Administrativo Patrocinadores de Pesquisa Pesquisadores Outras instituições Figura 1: Audiência de web sites Acadêmicos 2. Dimensões de Qualidade da Informação 4

5 Sob certo prisma, os web sites podem ser visualizados como prestação de serviço, entrega de informações em tempo real, portanto uma primeira maneira de se tentar captar e medir a qualidade das informações na internet é mediante a classificação da qualidade de serviços. O modelo SERVQUAL, apresentado por Zeithaml et al (1990) procura classificar as dimensões de qualidade para serviços. Neste modelo a qualidade é avaliada em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, responsivo, segurança e empatia. A dimensão nomeada de tangível se refere às características físicas e aos equipamentos do serviço oferecido, a confiabilidade se refere à credibilidade, ou seja, a habilidade em cumprir o serviço prometido. A dimensão responsiva está ligada à reação, a habilidade em fornecer serviços solicitados prontamente aos clientes. A dimensão de segurança remete à competência, credibilidade e segurança no serviço oferecido, e a dimensão denominada de empatia se refere à atenção individual dada aos clientes. Esta primeira abordagem é interessante para medir os serviços oferecidos por web sites. O trabalho de Olsina et al (2001) visou avaliar a qualidade de sites acadêmicos, com uma pesquisa sobre a qualidade em seis sites acadêmicos de instituições de diversos países. As instituições pesquisadas foram: Stanford, Univ. do Chile, Univ. Singapore, Univ. Tecnológica de Sidney, Poli da Cataluña, Univ. Quebec em Montreal. Estes pesquisadores estabeleceram seis dimensões avaliação de sites acadêmicos: usabilidade, funcionalidade, confiança, efici6encia, portabilidade e manutenção, sendo que essas duas últimas dimensões não são preocupações diretas dos visitantes, mas sim, características internas relativas especialmente ao grupo de desenvolvedores do site. Uma grande contribuição do trabalho do estudo destes pesquisadores está no estabelecimento de uma árvore de requisitos para medição de qualidade em sites, ou seja, a proposta de um modelo conceitual de requisitos de qualidade para web sites com mais de 120 características e atributos de qualidade para web sites acadêmicos, sendo que aproximadamente 80 deles diretamente mensuráveis. Outros trabalhos procuram estabelecer dimensões para medição da qualidade de informações, como o de Wang et al (2002), que estabelece 19 características iniciais que devem ser consideradas para se avaliar a qualidade da informação. As características apresentadas são: facilidade de acesso, quantidade apropriado de dados, rastreabilidade, credibilidade, abrangência, concisão, consistência de 5

6 representação, facilidade de operação, exatidão, facilidade de interpretação, objetividade, relevância, segurança de acesso, atualidade, facilidade de compreensão, valor adicionado, flexibilidade, reputação e eficácia de custo. O Quadro 1 apresenta as dimensões propostas por Wang et al (2002), com uma breve descrição de suas definições operacionais. Estas dezenove características foram posteriormente usadas como entradas em uma análise fatorial, que reduziu as características em quatro dimensões: intrínseca, acessibilidade, contextual e representação. A dimensão intrínseca está relacionada com os aspectos inerentes á informação, dentre eles a sua acurácia, objetividade, credibilidade e reputação. A dimensão de acessibilidade é composta pelas características de acessibilidade e segurança de acesso. A dimensão contextual é ligada à relevância da informação para o usuário, ao seu valor adicionado, à temporalidade, completude e quantidade de informação. A última dimensão é relativa à representação, que consiste na interpretabilidade, facilidade de compreensão, representação concisa e consistente da informação. Esta classificação de dimensões gera uma matriz de qualidade da informação relacionada com a performance da qualidade em relação ao produto e serviço (PSP Product and Service Performance IQ Information Quality). Os autores enxergam aspectos da qualidade do produto e da qualidade do serviço informação. Existe uma visão de que a informação pode ora ser vista como um produto consumível e que pode posteriormente ser reaproveitado, e ora vista como um serviço. Portanto expande os conceitos de qualidade de serviços para qualidade de produtos e serviços simultaneamente. Quadro 1: Dimensões de Qualidade de Dados Estão disponíveis ou são facilmente recuperados. A quantidade e o volume de dados disponíveis são adequados São bem-documentados, verificáveis e atribuíveis a uma fonte. São aceitos ou considerados como verdadeiros e autênticos. Têm abrangência, validade e profundidade adequadas à tarefa. São representados de forma concisa, mas completa e na medida necessária. São apresentados no mesmo formato e compatíveis com informações prévias. São administrados e manuseados com facilidade. São corretos, confiáveis e certificados como livres de erros. Estão em linguagem e unidades apropriadas, e suas definições são claras. São imparciais e não tendenciosos. São aplicáveis e úteis à tarefa a ser executada. O acesso aos dados pode ser restrito e, portanto mantido seguro. Facilidade de acesso Quantidade apropriada Rastreabilidade Credibilidade Abrangência Concisão Consist. Representação Facilidade de operação Exatidão Facil. de interpretação Objetividade Relevância Segurança de acesso 6

7 A atualidade/idade dos dados é adequada à decisão tomada. São claros, sem ambigüidades e facilmente compreendidos. Geram benefícios e vantagens devido ao seu uso. Podem ser desenvolvidos, adaptados e aplicados a outras necessidades. São garantidos ou considerados em termos de sua fonte ou conteúdo. O custo de coleta de dados é razoável. Fonte: WANG et al, 2002 Atualidade Fácil. compreensão Valor adicionado Flexibilidade Reputação Eficácia de custo A visão da qualidade da informação sob dois prismas, o da qualidade de produto e o da qualidade de serviço é compartilhada por outros autores que abordam o tema da qualidade, como English (1999), Signori et al (2005), Kim et al (2005), Moustakis et al (2004) e Irwaaden et al (2005). English (1999) define três dimensões de qualidade das informações. As dimensões de definição e arquitetura da informação e de conteúdo, relacionadas aos aspectos da informação como produto, e a dimensão de apresentação da informação, que remete ao aspecto da informação como serviço. Signori et al (2005) também classificam as dimensões por critérios semelhantes. As dimensões de precisão visam os aspectos técnicos e internos de qualidade. As demais dimensões visam aspectos relacionados aos serviços. A dimensão de representação se refere ao layout de página, apresentação de textos, apresentação multimídia, links e formulários. A dimensão contextual está ligada à facilidade de leitura, arquitetura da informação, estrutura e atualização da informação. O trabalho destes autores adiciona duas outras dimensões especialmente relacionadas à qualidade de web sites. A dimensão de navegação envolve aspectos de navegação do usuário pelo site, como a estrutura da barra de navegação, a estrutura do site e o nível de scrolling. Outra dimensão é a dimensão de interação, que se refere à transparência, busca, ajuda e recuperação da informação. Outro trabalho que procurou estabelecer dimensões de qualidade para sites foi o trabalho de Kim et al (2005). Este trabalho dividiu os aspectos de qualidade em aspectos intrínsecos (conteúdo), como a acurácia, relevância e completude da informação, em aspectos relacionados à forma ou representação, como a estrutura da interface, a variedade multimídia e a acessibilidade, e em aspectos relacionados ao tempo e entrega da informação, como a manutenção histórica e a atualização das informações. Estes autores propõem um modelo para avaliar a qualidade de web sites denominado de EQ Framework. Este modelo envolve as dimensões 7

8 acima expostas e a atuação sobre as dimensões deste modelo auxiliam na solução de problemas de usabilidade na internet, como a quantidade de informações irrelevantes, a sobrecarga cognitiva e a desorientação (ver Figura 2). Para Kim et al (2005) a qualidade final de web sites consiste na habilidade de incorporar todas as dimensões de qualidade para evitar estes problemas em relação à informação irrelevante, sobrecarga cognitiva e desorientação, ou seja, todos os aspectos da qualidade de web sites devem estar integrados. Ainda em relação aos aspectos de qualidade em web sites, Irwaaden et al (2005) destacam alguns itens com importância em relação à qualidade final percebida pelos usuários de web sites de comércio eletrônico. Esses itens se referem aos aspectos de usabilidade na internet. São eles: acesso rápido; facilidade de navegação; acessibilidade 24x7x365; visão completa do pedido antes de finalizar a compra; mecanismos de busca eficientes; detalhes do pedido enviados por em até 24 horas; processo de registro simplificado; impostos e outras taxas são claramente apresentados; informação é encontrada com menor número de cliques; condições da venda estão acessíveis; opções de cancelamento do pedido e rastreamento do pedido. Figura 2: Modelo E-Quality Fonte: KIM et al,

9 Os resultados dos trabalhos já apresentados mostram várias dimensões e características de qualidade das informações. Em comum, nota-se que algumas características estão relacionadas à informação como produto e outras em relação à informação como serviço. Liu (2002), em sua pesquisa sobre qualidade de web site também faz essa distinção, à medida que enxerga a qualidade como um processo que envolve as características de software, de serviço e de internet, com uma divisão clara entre qualidade das informações e qualidade do design. 3. Características de Qualidade para web sites Acadêmicos A partir de uma reflexão sobre as várias dimensões e características apresentadas pelos vários pesquisadores que estudam o tema, foi possível estabelecer uma lista das principais características que cerca a busca de qualidade em sites acadêmicos. Essas características estão distribuídas em dois grupos principais, um grupo de características que se referem á credibilidade da visita do usuário ao site, ou seja, se ligam à qualidade do design do site, e outro grupo de características que se referem à credibilidade da mensagem, ligado à qualidade da informação. As classes de características que se referem à qualidade do design são: Aparência; Padronização; Navegação; Interatividade; Procura e recuperação; Consistência; Performance; Acessibilidade; Estrutura; Segurança. As classes que se referem à qualidade da informação são: Atualização; Acurácia; Funcionalidade; Completude; Multimídia e Utilidade. Consistência Aparência Identidade Única Navegação Interatividade Performance Web Site Acadêmico Atualização Acurácia Funcionalidade Completude Multimídia Procura/recuperação Utilidade Acessibilidade Estrutura Segurança 9

10 Figura 3: Classes de Características de Qualidade para web sites Acadêmicos 3.1. Credibilidade da Visita - Qualidade do Design As características deste grupo de classes se referem especialmente à qualidade da produção, da estrutura e do desenho do web site. A preocupação com essas características é o que leva à busca de qualidade para dar credibilidade à visita do usuário ao site. Na maioria das classes, as características de qualidade estão ligadas aos aspectos da informação contida no site como produto. A seguir são apresentadas as classes sugeridas com suas respectivas características de qualidade: - Aparência: tem a ver com a apresentação das informações no site, a interface e estética das páginas, o layout do site, a coesão dos objetos de controle, a presença de um estilo global padronizado. Esta classe se compõe de aspectos referentes à representação gráfica e a aparência e contribuição dos gráficos para navegação, que devem visar a facilidade de leitura do conteúdo na tela. Alguns aspectos que levam a essa facilidade são: qualidade de gráficos, indicador de resolução de tela, indicação de diferentes tipos de páginas e presença de títulos de página. - Padronização / Identidade única: Deve haver uma identidade do site, que deve ter características padronizadas que o deixem único e consistente. Além disso, o conteúdo deve ser único, ou seja, deve haver originalidade na informação fornecida. Em relação à estética, a aparência do site deve ser padronizada e o site deve ser único também no design. - Navegação: Deve haver links para outros sites, conexão com outros sites ou banco de dados, os links internos devem ser consistentes, haver indicação de saída para links externos, deve haver títulos e qualidade das frases dos links. Em relação aos controles de navegação, é preciso procurar a facilidade de uso das ferramentas de navegação, a partir de preocupações como o nível de scrolling, conveniência das ferramentas de navegação, facilidade de navegação pelo layout, disponibilidade de meios de navegação, busca por interatividade por meio de mecanismos de feedback disponíveis, menus de ajuda, FAQs e procuras de conteúdo de ajuda. 10

11 - Procura e recuperação: deve haver preocupação para o estabelecimento de características de procura de informação, como os mecanismos de busca dentro do site, de procura e de recuperação de informações no site. - Consistência: preocupação com a consistência do site, que se refere à compatibilidade com vários browsers, habilidade de usar o site com vários navegadores e também à ausência de erros. Os erros mais comuns em sites são os erros em links, links inválidos, links não implementados, deficiências geradas por diferentes navegadores, erros inesperados (problemas com frames, erros em procura), caminhos em construção e caminhos sem volta. - Performance: as características de performance estão ligadas especialmente a rapidez com que as páginas são carregadas para o usuário. A principal característica de performance consiste no acesso rápido à página, medido pela velocidade de donwload do web site. - Acessibilidade: a acessibilidade do site envolve características como o suporte a versão com texto apenas; a leitura de texto em imagens não carregadas, o título das imagens, a facilidade de leitura global do site e a acessibilidade das janelas (versão dos sites sem quadros). - Estrutura: essas características estão ligadas à arquitetura do site, se referem à ordem dos elementos consistência na representação, presença de mapa do site ou índice vinculado à home page, com pelo menos os tópicos principais. As informações disponíveis no site devem ter uma ordem a ser seguida, com vistas ao entendimento global do site. A presença de elementos como tabela de conteúdo, índice alfabético, tutoriais reforça as características de qualidade da estrutura do site. - Segurança: os aspectos de características de segurança do site estão ligados às questões de vulnerabilidade, autenticação do site, autenticação dos clientes, controle de acesso confidencialidade e privacidade das informações. 3.2 Credibilidade da Mensagem - Qualidade da Informação O outro grupo de classes é composto por características que se referem à qualidade da informação em si. A preocupação com a qualidade nessas características leva à credibilidade da mensagem a ser passada pelo site. Essas 11

12 características se ligam tanto à informação como produto, quanto à informação como serviço. - Acurácia: as características de qualidade remetem à credibilidade da informação, ou seja, se a informação está correta, verdadeira, se é confiável, e se é passível de haver verificação de fontes (rastreamento da informação). - Completude: a completude da informação significa se a informação é apresentada de uma maneira completa, sem necessidade de decodificação, interpretação ou cálculo pelo usuário final. - Utilidade: se referem a utilidade do conteúdo informacional, grau em que a informação é essencial, útil e atualizada e a relevância do conteúdo para o usuário final - Funcionalidade: a funcionalidade se refere à presença de especialização das informações por assunto, ou seja, o fornecimento de informações específicas para aqueles que precisam destas informações. - Atualização: se referem às características de atualização da informação. Aspectos de qualidade nesta classe de características levam em conta a presença de indicador de atualização, notícias atualizadas, constante manutenção do site, eliminação de informações ultrapassadas e divulgação de datas de sites em construção. - Multimídia / Sintaxe do conteúdo: a combinação de imagem, voz e vídeo contribui para a facilidade de uso do site, deve haver uma diversidade de apresentação das informações textos, imagens, voz e gráficos em tempo real. Além disso, deve haver uma preocupação com a facilidade de visualização do conteúdo multimídia. Considerações Finais O propósito principal deste artigo foi o de apresentar uma breve revisão teórica sobre a discussão das dimensões e características de qualidade de informações para ambientes on-line. Procurou-se verificar quais as principais características e dimensões de qualidade em web sites acadêmicos. Foi realizada uma revisão sobre as dimensões de qualidade da informação e, posteriormente, elaborada uma lista das características de qualidade para web sites acadêmicos. 12

13 Cabe aqui tecer algumas considerações para a seqüência deste trabalho de pesquisa que envolve a qualidade das informações em sites, em busca de um refinamento das características de qualidade que realmente importam para os diversos públicos de web sites acadêmicos. Além da elaboração da lista de características relativas aos sites acadêmicos, é importante estabelecer qual a importância que alunos, professores e desenvolvedores web fornecem para cada uma destas dimensões de qualidade. Desta forma, a seqüência deste trabalho será em busca da verificação da importância dada por alunos, professores e desenvolvedores de sites acadêmicos para as características de qualidade em web sites acadêmicos. A metodologia de pesquisa usada para atingir esses objetivos propostos compreende uma posterior aplicação de pesquisa exploratória qualitativa que será realizada a partir da discussão sobre dimensões de qualidade com professores, alunos e desenvolvedores de web sites acadêmicos. Os resultados da pesquisa qualitativa fornecerão subsídios para a confecção de questionário usado em uma pesquisa descritiva quantitativa. Esta pesquisa quantitativa irá em busca da obtenção de uma análise da opinião de alunos e professores quanto à importância das dimensões de qualidade encontradas para web sites acadêmicos. Referências ALBUQUERQUE, A.; BELCHIOR, A. E-commerce web sites: a Qualitative Evaluation. Unifor, BARNES, S.; VIDGEN,R. WebQual: An exploration of web site quality. University of Bath, ENGLISH, Larry P. Improving Data Warehouse and Business Information Quality : Methods for Reducing Costs and Increasing Profits. Wiley, HAAG, S.; RAJA, M.K.; SCKADE, L.L. Quality Function Deployment Usage in Software Development. Communications of the ACM, Vol 39, Janeiro, IWAARDEN, J.; WIELE, T.; BALL, L.; MILLEN, R. Perceptions about the quality of web sites: a survey amongst students at Northeastern University and erasmus University. Information and Management,

14 KIM, Y.; KISHORE, R.; SANDERS, G.L. From DQ to EQ: Understanding Data Quality in the Context of E-Business Systems. Communications of the ACM, Outubro, MATHEUS, Anne. Web Design Quality Versus Web Information Quality. Proceedings of the Ninth International Conference on Information Quality (ICIQ-04), MOUSTAKIS, V.; LITOS, C.; DALIVIGAS, A.; TSIRONIS, L. Web site Quality Assessment Criteria. International Conference of Information Quality, Setembro, OLSINA L., GODOY D., LAFUENTE G., G. ROSSI. Specifying Quality Characteristics and Attributes for web sites, Proceedings of the ICSE 99 Web Engineering Workshop, Los Angeles, OLSINA L., GODOY D., LAFUENTE G. G. ROSSI. Assessing the Quality of Academic web sites: a Case Study, UNLP, Argentina, SIGNORE, Oreste. A comprehensive Model for Web site Quality. Proceedings of IEEE-WSE2005 Budapest, Hungria, Setembro, WANG, B.; STRONG, D.; KAHN, B. Information Quality Benchmarks: Product and Service Performance. Communications of the ACM, Abril, WANG, B.; PIPINO, L.; LEE, Y.. Data Quality Assessment. Communications of the ACM, nr 45. Abril, ZEITHALM, V.A.; BERRY, L.L.; PARASURAMAN, A. Delivering Quality Service: balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press, New York, ZULTNER, R. TQM for Technical Teams. Communications of the ACM, Vol 36, nr 10. Outubro,

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