Formação Profissional

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1 Formação Profissional (11) (11) Rildo F Exercícios Analista de Processo de Negócio As melhores práticas, técnicas e ferramentas para Gestão por Processo de Negócio (BPM) Rildo Todos os direitos reservados e protegidos 2006 e

2 Exercício 2: Redesenho do Processo com BPMN 2.0 Um hotel revolveu melhorar o seu processo reserva, para isto, ele contratou uma empresa de consultoria que realizou que identificou as seguintes oportunidades de melhoria no processo Reserva: O processo inicia quando o cliente (pessoa) entra em contato com departamento de Reserva, no passado era feito somente através de telefone ou fax, agora ele também pode ser feito por site do hotel e . - Melhoria do Relacionamento com o Cliente: Para melhorar o relacionamento com os clientes do hotel, todos os ex-clientes (pessoas que já se hospedaram) foram classificadas e registrados em banco de dados. Assim é por possível saber quais são os clientes especiais e suas preferências. O cliente considerado especial, é aquele que se hospeda mais de 10 dias por ano, estes clientes devem ter a prioridade na hora de fazer a reserva. - Redução de Risco Financeiros: Para reduzir os risco financeiros, tal como: Não recebimento de pagamento. O hotel resolveu fazer análise de crédito para todos os clientes pessoas jurídicas que fazem o pagamento faturado (10 dias após o final do período de hospedagem). Foi contratado o serviço de proteção ao crédito (Serasa). Os clientes com problema de crédito devem fazer o pagamento antecipado para fazer reserva. - Reduzir as despesas operacionais: Para reduzir as despesas operacionais (riscos operacionais), tal como: "no-show". O hotel resolveu que no ato da reserva o cliente (pessoa física) deverá fazer um depósito de 20% do valor da reserva. E que somente após o depósito efetivado será confirmado a reserva. Este depósito deve ser feito pelo cliente no máximo 2 dias após solicitação de reserva. Departamentos envolvidos: -Relacionamento com Cliente, Reserva e Financeiro Prestadores de Serviço: - Serasa 2

3 Exercício 1: Melhoria no processo de Reserva: Questionário de Apoio: P: Qual é o evento que inicia o processo? R: Solicitação de reserva P: Quando o processo acaba (qual é o resultado esperado)? R: Reserva confirmada. P: Quem são os participantes? R: Ciente (papel de negócio) e Setor de Reserva do Hotel (Entidade de negócio) P: Quais são os executantes? R: Executantes: Agente de Reserva P: Quais são as funções de negócios que estão envolvidas no processo? R: Fazer reserva de apartamento. P: Quais são as principais atividades e tarefas? R: Receber solicitação, verificar disponibilidade de apartamento, oferecer alternativas, Fazer a reserva e Confirmar a reserva P: Quais são as restrições? R: Indisponibilidade de apartamentos

4 Exercício 1: Melhoria no processo de Reserva: Modelo AS-IS (cenário atual) do Processo de Reserva

5 Exercício 1: Melhoria no processo de Reserva: Fazer as seguinte atividades: 1 Construir o Modelo TO-BE, que deve implementar todas as oportunidades de melhorias apontadas pela consultoria. 2 Utilize a notação BPMN Escolha uma ferramenta de modelagem: - BizAgi Processo Modeler - Bonita - Intalio - MS Visio.

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