Interaction South America UOL HOST: diplomacia por uma boa experiência

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1 Interaction South America 2013 UOL HOST: diplomacia por uma boa experiência

2 Sobre o UOL HOST Desde 2008 no mercado; Oferece serviços como hospedagem de sites, loja virtual, registro de domínios, Cloud Computing, entre outros; Uma das maiores empresas do segmento no Brasil. 2

3 Oi, nós somos a Equipe de Concepção e Interface de Produtos do UOL. 13/11/ /11/2013 3

4 O que fazemos - Atendemos as demandas de negócio; - Defendemos as melhores estratégias para os mais de 10 produtos; - Executamos pesquisas com usuário, sempre alinhados com os ciclos de desenvolvimento e os prazos. 13/11/2013 4

5 Os desafios da equipe - Criar produtos que estejam de acordo com os objetivos e necessidades dos usuários e cuidar para que isso não se perca no desenvolvimento dos projetos. - Desenhar produtos complexos e conciliar com os ciclos do SCRUM (os sprints). - Buscar a melhor comunicação entre as equipes envolvidas. 13/11/2013 5

6 Senta que lá vem história :D 13/11/2013 6

7 Alguns causos de trabalho Da Loja Virtual 13/11/2013 7

8 Alguns causos de trabalho Causo 1: Criando a loja Briefing: Pensar numa solução que tornasse muito simples o cadastro e criação da loja. Desafios: - Tempo de implementação. - Complexidade dos sistemas. 13/11/2013 8

9 Alguns causos de trabalho Causo 1: Criando a loja Como inicialmente era um formulário longo, a solução proposta foi um acordeão. 13/11/2013 9

10 Alguns causos de trabalho Causo 1: Criando a loja Cada passo deveria ter uma validação e quando houvesse algum problema, o sistema deveria dar a resposta na própria etapa de preenchimento. Para isso, as informações deveria ser gravadas a cada etapa concluída pelo usuário. Em paralelo, o time técnico desenvolveu um único e grande formulário único, sem gravação e validação em passos. 13/11/

11 Alguns causos de trabalho Causo 1: Criando a loja O resultado final foi um longo formulário, sem validação por etapas, mas com aparência de acordeão... 13/11/

12 Alguns causos de trabalho Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Briefing: Melhorar a experiência de compra dos clientes (fluxo de check-out) da Loja Virtual do UOL HOST. Desafios: - Tempo hábil para implementação; - Dificuldade para fazer toda a integração entre sistemas; - Fluxo crítico, com alto nível de segurança (pagamento) 13/11/

13 Alguns causos de trabalho Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro 13/11/

14 Alguns causos de trabalho Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Em função do tempo, o time propôs um fluxo contemplando a solução ideal tecnicamente. Na prática: recebemos um wireframe com a experiência pronta, mas a melhor experiência do ponto de vista do back end... 13/11/

15 Alguns causos de trabalho Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Como a questão técnica tinha bastante peso, sentamos com os desenvolvedores e líderes técnicos para desenhar a melhor experiência. Foram quase 3 horas esboçando como poderíamos conciliar as questões técnicas com a experiência do usuário. 13/11/

16 Chegamos no fluxo ideal e desenhamos um protótipo alinhado com o time de desenvolvimento. A nova proposta simplificou bastante o check-out e reduziu o fluxo para 3 telas. E conseguimos preparar o back end para futuras evoluções. 13/11/

17 Alguns causos de trabalho Hospedagem criação de sites 13/11/

18 Alguns causos de trabalho Hospedagem criação de sites Briefing: Facilitar a criação de sites para usuários leigos que acabaram de comprar os planos de hospedagem. Desafios: - Complexidade do sistema; - Falta de ferramenta voltada para leigos (público nãodesenvolvedor). 13/11/

19 Alguns causos de trabalho Hospedagem criação de sites Mas existia uma diferença de visão estratégica Parte dos envolvidos acreditava que os produtos precisavam ser fáceis de usar e nosso cliente mais significativo era o usuário leigo. X Outra parte acreditava que os usuários são técnicos (desenvolvedores) e que precisávamos atendê-los. (na verdade, nenhuma das partes estava errada) 13/11/

20 Alguns causos de trabalho Hospedagem criação de sites A consequência é que o planejamento da interface era feita pensando-se num público (o leigo) e o backlog era feito tendo em vista o público desenvolvedor. X 13/11/

21 Alguns causos de trabalho Hospedagem criação de sites Para resolver o impasse, a decisão foi investir em pesquisa: - Entrevistas com usuários; - Definição de personas. X Afinal, quem é esse cliente? 13/11/

22 Lições aprendidas 13/11/

23 Lições aprendidas Maior envolvimento do time na concepção dos produtos, para alinhar a visão estratégica dos produtos. Criar uma grande parceria com os times de desenvolvimento: Acompanhar dailys, Mais reuniões de estimativa, com foco bem específico. Estimativas informais Combinamos com os POs de ter um préreview. Desse modo, podemos avaliar a qualidade da estória que está sendo desenvolvida. 13/11/

24 Lições aprendidas Acompanhar o projeto em ambientes de teste Fazer com que o time de back end participe também as decisões deles podem ter impacto direto na interface. Em fluxos complexos é fundamental que a arquitetura de sistemas seja desenhada levando em consideração a melhor experiência de interface. Estes profissionais são caros e dificilmente conseguimos ter tempo de mudar o que já foi implementado 13/11/

25 Lições aprendidas Repensar nossas documentações Nem sempre os protótipos são úteis. Às vezes é melhor usar descrições detalhadas das estórias, layouts, entre outros artefatos (Como a conversa informal com o webdesigner e o pessoal de front end). Trazer os designers para dentro do processo também. Isso agiliza a validação da interface e garante maior qualidade ao que é entregue. 13/11/

26 Não é um final, mas estamos mais felizes O processo de trabalho está se estruturando mais, trazendo mais organização e resultando em produtos melhores. Hábitos e formas de trabalhar não mudam rapidamente, mas ver que a importância de saber quem é o usuário já começa a fazer parte da rotina de trabalho nos incentiva a continuar em frente. 13/11/

27 The most essential prerequisite to understanding is to be able to admit when you don't understand something WURMAN, Saul Richard 13/11/

28 13/11/

29 Obrigado ;-) Equipe de Concepção & Interface de Produtos P&D Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar CEP São Paulo/SP Telefone: /11/

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