Marketing: o uso das ferramentas da TIC nos hotéis de categoria três estrelas localizados na avenida principal do município de Balneário Camboriú/SC

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1 Marketing: o uso das ferramentas da TIC nos hotéis de categoria três estrelas localizados na avenida principal do município de Balneário Camboriú/SC Franciane Reinert 1 Francieli Boaria 2 Luiz Carlos da Silva Flores 3 Resumo: As grandes transformações que vem ocorrendo devido ao avanço da concorrência, tecnologia, acesso para os consumidores, entre outros fatores, têm relação direta entre fornecedores e clientes sobre a internet e reflete na indústria de viagens e turismo, onde os meios de hospedagens estão inseridos. Esta pesquisa aborda a utilização das ferramentas das Novas Tecnologias da Informação e Comunicação (NTICs) pelos meios de hospedagem de categoria três estrelas localizados na avenida principal do município de Balneário Camboriú/SC. Para tanto, foi desenvolvido um questionário com perguntas fechadas numa escala de zero a cinco para verificar a utilização destas ferramentas por parte dos gestores dos departamentos de marketing e vendas em cinco hotéis, portanto caracteriza-se uma pesquisa exploratória qualitativa, com enfoque descritivo de formato transversal. Os principais resultados demonstram que as empresas ainda não exploram amplamente as NTICs, confirmando assim a necessidade de conhecimento da importância das ferramentas da Internet e de sua utilização como meio de divulgação e venda de seus serviços. Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Meios de Hospedagem. Marketing. Introdução Partindo do princípio de que cada vez mais a sociedade atual é influenciada pelo rápido desenvolvimento das tecnologias de informação (TIC) e comunicação (Levitt 1997), pode-se afirmar que grande parte dos resultados almejados pelos empreendimentos hoteleiros em todo mundo, seguindo a tendência de todas as demais organizações, depende quase que exclusivamente do sucesso das escolhas dos meios de divulgação e comercialização de seus serviços. Somado ao fato de que há uma extensa gama de opções de tecnologia de informação (TI) que estão disponíveis no mercado, incluindo as redes sociais que vêm se popularizando fortemente nos últimos anos e se destacam por serem gratuitas, muitos empreendimentos hoteleiros encontram sérias dificuldades em direcionar de maneira correta seus esforços de comunicação para com seus clientes/ hóspedes em potencial. Tais dificuldades têm como cerne a falta de identificação do seu público-alvo, ou ainda a ausência do conhecimento aprofundado sobre este público, seus hábitos de consumo e principais características, informações imprescindíveis para a eficácia das ferramentas de TI. Outro fator agravante é o desconhecimento das ferramentas da TI disponíveis e de que forma podem ser utilizadas, ou até em alguns casos a não-valorização do poder destas. 1 Mestranda em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí, Balneário Camboriú, SC. franmestradotur@gmail.com 2 Mestranda em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí, Balneário Camboriú, SC. francieliboaria@yahoo.com.br 3 Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina UFSC e Professor do Mestrado em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí, Balneário Camboriú, SC. luiz.flores@univali.br 1

2 De acordo com os dados da Pesquisa de Demanda Turística de Santa Catarina na cidade de Balneário Camboriú, realizada pela Santur (2010), a Internet é o segundo (13,20%) veículo de propaganda mais utilizado pelos turistas, perdendo somente para os contatos com amigos e parentes. Da mesma forma, o hotel é o terceiro meio de hospedagem mais utilizado em uma lista de oito diferentes opções, sendo casa de amigos/parentes e aluguel de casa/apto os primeiros colocados, respectivamente, reafirmando a importância do setor hoteleiro para o turismo e economia no estado, sobretudo no município. Tendo em vista este atual contexto, o presente artigo originou-se de uma pesquisa realizada na disciplina de Marketing em Organizações Turísticas e Hoteleiras, a fim de investigar as ferramentas da tecnologia da informação que são utilizadas para a comunicação, divulgação e venda nos hotéis de categoria três estrelas situados na Avenida Brasil na cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina. Tal pesquisa foi realizada de 14 a 21 de novembro de A cidade de Balneário Camboriú foi escolhida para realização desta pesquisa em razão de sua representatividade para o turismo em Santa Catarina, recebendo cerca de quinhentos mil turistas na alta temporada anualmente e sendo considerada uma das melhores cidades turísticas do país (SANTUR, 2011). Outro fator considerado foi sua extensa rede hoteleira composta por inúmeros hotéis, inclusive alguns de redes internacionais, pousadas, resorts, entre outros, com grande concentração na Avenida Brasil, local desta pesquisa. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é identificar quais ferramentas da tecnologia da informação e comunicação (TIC) são utilizadas para a comunicação, divulgação e venda nos hotéis de categoria três estrelas situados na Avenida Brasil na cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina. O artigo está divido em, primeiramente, fundamentação teórica, que é composta pelo marco teórico e têm como finalidade o embasamento da análise dos resultados alcançados. No item seguinte, são apresentados a metodologia e os resultados da pesquisa e sua respectiva análise. Por fim, estão as considerações finais e referências utilizadas. 2 Fundamentação Teórica 2.1 Marketing e tecnologia da informação e comunicação Atualmente, vivemos em um mundo globalizado, onde a concorrência é um fator extremamente presente na vida de qualquer organização, que é obrigada a conviver e/ ou sobreviver enfrentando muitas dificuldades neste processo. A informação detém um papel crucial, uma vez que o acesso a ela está mudando as formas de pensar e agir da humanidade, seus hábitos e desejos, e é imprescindível conhecê-los plenamente para que sirvam de diferencial e venham a contribuir para a permanência das organizações em atividade no mercado (DRUCKER, 2000). 2

3 A globalização seria a intensificação das relações sociais em escala mundial, ligando localidades distantes e fazendo com que seus acontecimentos sejam afetados por outros a muitos quilômetros de distância, explica Giddens (1991, p.69). Neste contexto é que o marketing está inserido. Para Kotler e Armstrong (2002) o marketing nada mais é do que uma troca, o meio pelo qual os indivíduos e grupos obtêm o que necessitam por meio de um processo social e gerencial; com o comércio eletrônico, os teóricos acrescentam como sendo trocas mediadas pela tecnologia entre parceiros (indivíduos, organizações ou ambos), bem como as atividades internas ou externas, apoiadas na informática, que facilitam essas trocas (KOTLER, 2002, p. 433). O marketing evoluiu e seu progresso foi marcado por três fases distintas: Marketing 1.0, Marketing 2.0 e Marketing 3.0. A era do Marketing 1.0 foi impulsionada pela Revolução Industrial e teve como foco principal a venda de produtos para o mercado de massa. Já a era do Marketing 2.0 caracterizou-se pelo desenvolvimento da tecnologia da informação, tendo como objetivo satisfazer e fidelizar os consumidores, sendo estes entendidos como clientes dotados de mente e coração. Quanto ao Marketing 3.0, esta representa a era mais recente do marketing, incentivado por uma nova onda de tecnologia e voltado para os valores. Esta fase tem como intuito oferecer soluções para os problemas da sociedade a partir da compreensão de que mais que simples consumidores as pessoas precisam ser tratadas como seres humanos plenos, com mente, coração e espírito (KOTLER, 2010). Cobra (1993) acrescenta que Marketing não se resume apenas a comercialização, pois ele propicia a correta colocação de um produto a um determinado público, sendo assim deve ser visto como uma filosofia em que todos na organização precisam agir e refletir seguindo seus preceitos. Para que esse processo se concretize de forma condizente com a nova era da informatização, informação e modernidade que nossa sociedade vivencia nos dias de hoje, é necessário o engajamento dos esforços de marketing com a tecnologia da informação (TI), que compreende todos os recursos tecnológicos ligados à Internet, computadores e softwares, destinados principalmente a disponibilização de informações, divulgação e comercialização de produtos e serviços. (ARRUDA; PIMENTA, 2005). De acordo com Kotler (2002), o acesso e a utilização das informações estão alterando a maneira das pessoas comprarem, portanto, a maneira como os bens são vendidos. As NTIC podem fornecer diversas ferramentas inovadoras de marketing para as organizações, (dentre elas as recentes redes sociais) bem como têm alterado fortemente as técnicas de marketing, incluindo as pesquisas de marketing, o planejamento estratégico, técnicas de venda e promoção, enfim, todos os processos que compõe o marketing nas organizações (MIDDLETON, 2002). 3

4 2.2 Marketing e NTIC nas organizações turísticas e hoteleiras Uma das atividades econômicas que mais têm crescido e se expandido devido à grande influência do desenvolvimento tecnológico é o turismo. Para De La Torre (1992, p. 19), o turismo é definido como um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos por motivos como de recreação ou descanso, não exercendo atividades lucrativas, gerando relações de importância social, econômica e cultural. Os serviços realizados durante a atividade turística possuem algumas características singulares e que diferem e muito das características dos produtos. Dentre elas estão a intangibilidade, que seria a característica de não ser algo material, ou seja, um serviço somente pode ser percebido, experimentado ou sentido, nunca tocado, como é feito com os produtos. No turismo você compra a promessa de uma programação de atividades cuja qualidade você não teve ainda como comprovar (VAZ, 1999, p. 52). Outra característica importante é a perecibilidade, que constitui o fato de o serviço não poder ser estocado, cada dia de serviço não vendido é totalmente perdido pelas empresas turísticas (RUSCHMANN, 2003; VAZ, 1999). Outro ponto a ser considerado, é o fato de o setor turístico trabalhar basicamente com informação, sendo sua principal força vital e sem ela o setor não funcionaria. Os turistas, na sua maioria, têm buscado estas informações antes de viajar, o que indica sua vontade de ter autonomia no planejamento e execução das viagens, o que se possibilitou somente após a popularização das ferramentas de TI, principalmente da Internet (O CONNOR, 2001), visto que através dela, pode-se estabelecer uma ligação entre a oferta turística e sua possível demanda, ambas provenientes de qualquer localidade no mundo, de maneira prática e rápida. Middleton (2002) descreve que no início da década de 90, a internet e seus sistemas de distribuição e troca de informação era de menor importância nas indústrias de serviços do que em outras. Contradizendo, a razão pela qual a internet tornou-se importante de tal maneira é exatamente a impossibilidade da indústria de viagens e turismo em estocar fisicamente produtos, unidades habitacionais, refeições. A criação de sistemas de distribuição como centrais telefônicas, GDS, CRSs, website, entre outros, é um dos principais meios, senão o principal dependendo do público-alvo da empresa, de gerenciar a demanda de produtos intangíveis, variáveis, inseparáveis e perecíveis, e as TIC tornaram-se as principais áreas de busca de vantagens competitivas. Aos poucos, os canais de distribuição estão invadindo o espaço dos chamados materiais colaterais, que envolvem os materiais físicos como brochuras, mapas, menus, displays, flyers, entre outros, devido ao baixo custo de investimento e velocidade de acesso para o consumidor. Tendo isso em vista, e por consequência de o setor turístico estar inevitavelmente mais dependente da tecnologia da informação a cada dia, ele é ainda mais afetado pelas mudanças 4

5 decorrentes desta revolução mediante inúmeros motivos: concorrência global; guerra de preços, entre outros. Para amenizar suas perdas, ou melhor, para dinamizar suas técnicas de marketing e inserirem-se no mercado global, as empresas turísticas estão cada vez mais usufruindo das ferramentas de NTIC a fim de identificar com mais precisão seu público-alvo, conhecê-lo plenamente, e assim ter a possibilidade de direcionar todos os seus esforços de forma eficaz e direta (MIDDLETON, 2002). Remetendo à hotelaria, muitos são os recursos disponíveis para pesquisa, divulgação e promoção, venda e demais utilizações da TIC, dentre elas: Internet e redes sociais (Orkut, Facebook, Twitter, Linkdin, etc.), homepages, telefones celulares, sistemas operacionais (como por exemplo, Desbravador), s e bancos de dados, intranet, centrais telefônicas, entre outras. Os dados referentes à utilização das redes sociais são impressionantes: mais de 80% dos internautas brasileiros participam de alguma rede social, transmitindo um volume de informação muito expressivo, tais como o número de vídeos exibidos no YouTube diariamente, cerca de 1 bilhão, juntamente com as mais de 27 milhões de postagens diárias no Twitter e mundialmente as pessoas passam cerca de 5 bilhões de minutos no Facebook a cada dia (TELLES, 2010). Optou-se por incluir no presente artigo, uma definição para redes sociais que este mesmo autor coloca, uma vez que ainda é um termo muito recente na academia e não há teoria extensa sobre o tema. Segundo Telles (2010, p. 18): Sites de relacionamento ou redes sociais são ambientes cujo foco é reunir pessoas, os chamados membros, que uma vez inscritos, podem expor seu perfil com dados como fotos pessoais, textos, mensagens e vídeos, além de interagir com outros membros, criando listas de amigos e comunidades. Cada um destes recursos tecnológicos possui funções singulares e diversas sendo que é de suma importância identificá-los e dominá-los a fim de fazer o melhor e mais adequado uso destes. Outro fator importante para gerir com eficácia estas ferramentas de TI para o setor hoteleiro é acompanhar constantemente sua modernização e atualização para não ficar obsoleto perante o mercado. 3 Procedimentos metodológicos De acordo com Malhotra (2001, p. 155), a pesquisa qualitativa é definida como uma técnica de "pesquisa não-estruturada, exploratória, baseada em pequenas amostras, que proporciona insights e compreensão do contexto do problema" que está sendo estudado. Já a pesquisa exploratória tem a finalidade de gerar novos conhecimentos utilizando uma abordagem qualitativa através de entrevistas e/ou pesquisas bibliográficas. De acordo com Gil (2002, p. 41), a pesquisa exploratória tem como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. 5

6 Desta forma, a pesquisa realizada utilizou métodos que compreendem levantamentos em fontes secundárias (bibliográficas, documentais, etc.), levantamentos de experiência, estudos de casos selecionados e entrevistas com pessoas que contribuíram com o tema proposto. De acordo com os seus objetivos, a pesquisa foi classificada como descritiva, pois visa analisar as características de determinada população ou fenômeno, além de observar, registrar, analisar e correlacionar fatos ou fenômenos sem manipulá-los (CERVO; BERVIAN, 1996). A pesquisa descritiva objetiva conhecer e interpretar a realidade sem nela interferir para modificá-la (CHURCHILL JR, 1987). Pode-se dizer que ela está interessada em descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los, classificá-los e interpretá-los. O formato utilizado para a pesquisa foi o levantamento de dados de estudo transversal (coleta de informações somente uma vez no tempo). As pesquisas descritivas compreendem grande número de métodos de coleta de dados, os quais compreendem: entrevistas pessoais, entrevistas por telefone, questionários pelo correio, questionários pessoais e observação. A população da pesquisa foi formada pelos hotéis de categoria três estrelas, cujos padrões são definidos pelo sistema brasileiro de classificação dos meios de hospedagem, Ministério do Turismo Mtur (2011). Já a amostra compreendeu os hotéis desta categoria localizados na Avenida Brasil, de Balneário Camboriú, totalizando cinco, e os informantes, os profissionais do departamento de marketing e vendas desses hotéis. Os hotéis foram convidados a responderem ao questionário, aplicado de forma direta pelo pesquisador. Foram utilizados como instrumentos de coleta de dados questionários com perguntas fechadas e dirigidas para a entrevista com os profissionais do departamento de marketing e vendas dos hotéis. Nesses formulários foi utilizada a Escala de Likert, que Mattar (2001) explica que nessa escala a cada célula de resposta é atribuído um número que reflete a direção da atitude dos respondentes em relação a cada afirmação. A escala utilizada foi de 0 a 5, as declarações oportunizaram aos entrevistados expressar respostas claras em vez de respostas neutras ou ambíguas. Cada entrevista durou aproximadamente 10 minutos e todas foram realizadas nos próprios meios de hospedagem. A partir dos dados obtidos, foram realizadas as análises comparativas baseadas nas ferramentas mercadológicas identificadas pela pesquisa bibliográfica. 3.1 Área de estudo: Balneário Camboriú/SC Fundado em 1964, o município de Balneário Camboriú teve veloz crescimento devido sua localização privilegiada, clima e atrativos. Com área aproximada de 50 km² e nove praias (Ministério do Turismo, 2010), a partir da década de 70 os turistas dos estados vizinhos como Paraná, Rio Grande do Sul, São Paulo, e posteriormente países da América do Sul como Argentina, Paraguai e 6

7 Uruguai, desbravaram e incrementaram o turismo local no decorrer dos anos até os dias atuais. Atualmente Balneário Camboriú possui ampla infraestrutura para atender seus moradores e visitantes. Investimentos na área da saúde, saneamento, equipamentos turísticos, entre outros, classificou o município entre os 10 municípios brasileiros com melhor qualidade de vida, e em segundo lugar entre os municípios catarinenses de acordo com o último Relatório do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD/ONU, 2003). Devido às qualidades resumidamente apresentadas, o crescimento populacional explodiu, tendo hoje pouco mais de 108 mil habitantes no município (IBGE, 2010) e recebendo mais de quinhentos mil turistas na alta temporada (SANTUR, 2011) - de dezembro a fevereiro. O estudo buscou identificar e analisar todos os hotéis de categoria três estrelas situados em uma das principais avenidas de Balneário Camboriú. Os critérios utilizados se deram a partir da nova classificação dos meios de hospedagem (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2011), que classifica hotel como meio de hospedagem com serviços de recepção e alimentação. Devem-se considerar categorias específicas dentro da tipologia de meio de hospedagem, pois de acordo com o que o hotel oferece ao cliente, ele recebe a classificação de uma a cinco estrelas. Desta forma, o hotel de categoria uma estrela atenderá a requisitos mínimos de infraestrutura. Para que a classificação possa ser elevada, o hotel deverá adicionar serviços que diferenciam as categorias entre si. Partindo desta primícia e utilizando informações de pesquisas realizadas em 2010 fornecidas pela Santur, podemos constatar em números os benefícios que o turismo brinda ao destino, como segue (últimos dados levantados dos meses de janeiro e fevereiro de 2010): Tabela 1. Movimento Estimado de Turistas e Receita Jan/Fev-2010 Origem Movimento de turistas Receita (R$) Jan Fev Jan Fev Nacionais , ,64 Estrangeiros , ,82 Total , ,46 Valor Dólar 1,78 1,84 Fonte: Adaptado de SANTUR/Gerência de Planejamento Nesta Tabela 1, verifica-se o movimento de turistas nos meses de janeiro e fevereiro, sendo este número sigficativo pois chega a ser tres vezes maior do que a população permanente do município, de habitantes, de acordo com o censo Na Tabela 2 a seguir demonstra as taxas de ocupação e a permanência em hotéis neste período. 7

8 Tabela 2. Ocupação na rede hoteleira e Permanência em Hotéis Jan Fev Taxa de Ocupação Rede Hoteleira 83% 80% Permanência média em Hotéis (dias) 6,17 6,27 Fonte: Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares de Bal. Camboriú e Região Verifica-se que a taxa de ocupação é alta e significativa para os estabelecimentos da rede hoteleira, enquanto que a taxa de permanencia em média de 6 dias possibilita um bom aproveitamento dos recursos do hotel. Tabela 3. Permanência em todos os meios de hospedagem e gasto médio Origem Permanência média em todos os meios de hospedagem em Dias Gasto médio diário estimado por turista em R$ Jan Fev Jan Fev Nacionais 8,98 8,20 76,75 113,34 Estrangeiros 10,78 14,29 82,18 64,11 Média 9,33 8,78 79,465 88,725 Valor Dólar 1,78 1,84 Fonte: Adaptado de SANTUR/Gerência de Planejamento Nesta tabela demonstra que os hotéis concorrem com outros meios de hospedagem, cuja taxa de permanência chega a ser em média 3 dias a mais, bem como verifica-se que os turistas gastam em média 84 reais por dia. Na Tabela 4, são apresentados os principais mercados emissores, nacionais e estrangeiros. Tabela 4. Principais Mercados Emissores Nacionais e Estrangeiros Nacionais Jan (%) Fev (%) Estrangeiros Jan (%) Fev (%) Paraná 48,56 32,16 Argentina 67,65 73,81 Rio Grande do Sul 13,94 21,11 Paraguai 26,47 16,67 Santa Catarina 11,78 13,32 Uruguai 1,96 7,14 Mato Grosso do Sul 6,25 2,26 Bolívia 1,96 0 EUA 0,98 0 Fonte: Adaptado de SANTUR/Gerência de Planejamento Verifica-se que os principais emissores são o estado do Paraná (BR) e a Argentina, com predominância maior do país vizinho. Na Tabela 5 demonstra os meios de hospedagem mais utilizados pelos turistas em Balneário Camboriú. Tabela 5. Meios de hospedagem utilizados Meios de Hospedagem Jan (%) Fev (%) Casa ou Apto Aluguel 30,12 26,08 Casa de amigos/parentes 28,57 29,48 Hotel 23,55 23,58 Casa própria 13,71 14,29 Outros 4,05 6,57 Total Fonte: Adaptado de SANTUR/Gerência de Planejamento 8

9 Verifica-se que a preferência dos turistas é pelo aluguel de casas ou apartamentos, provavelmente porque podem abrigar uma família maior, enquanto que hotel aparece em terceiro lugar, com 23% da preferência. A Tabela 6 apresenta os veículos de propaganda que mais influenciaram a viagem e o destino de Balneário Camboriú. Tabela 6. Veículo de Propaganda que Influenciou na Viagem Meios de Hospedagem Jan (%) Fev (%) Amigos e parentes 60,91 46,34 Internet 13,20 20,42 Televisão 12,18 12,04 Revistas 5,84 2,88 Folhetos/Folders 4,82 4,71 Jornais 2,54 11,26 Rádio 0,51 1,83 Filmes 0 0,52 Total Fonte: Adaptado de SANTUR/Gerência de Planejamento Verifica-se nesta tabela que o principal veículo de propaganda ainda é o boca-a-boca, a opinião de amigos e parentes, as experiências vividas no destino. Destaque para a Internet, em segundo lugar (20% em Fevereiro), que através de suas ferramentas possibilita a divulgação de imagens, informações, contato entre as pessoas entre outras, enquanto que as formas tradicionais e propaganda diminuem. Resumindo-se, as tabelas apresentadas anteriormente demonstram que a média de ocupação em Balneário Camboriú/SC é alta e contínua em todos os meios de hospedagem, sendo de nove dias, e especificamente em hotéis pouco mais de seis dias. Os hotéis estão em terceiro lugar no ranking de meios de hospedagem mais utilizados, perdendo apenas para casa ou apartamento alugado ou casa de amigos ou parentes. Outro dado de grande importância para a reflexão dos gestores de meios de hospedagem é quanto ao veículo de divulgação do destino e do empreendimento, pois a Internet vem logo atrás somente dos amigos e parentes. 4. Resultados da pesquisa Os cinco empreendimentos hoteleiros estudados nesta pesquisa são de categoria três estrelas situados na Avenida Brasil na cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina. Apesar de todos se encaixarem nessa definição, o número de funcionários varia de 15 a 70, essa grande variação se deve ao número de leitos, pois a média é de 6 a 8 leitos por funcionário em todos os hotéis pesquisados, demonstrados na Tabela 7 a seguir. 9

10 Tabela 7. Funcionários X Leitos A B C D E Número de funcionários Número de leitos Fonte: Dados da Pesquisa Abaixo na Tabela 8, são demonstrados os dados sobre as ferramentas de comunicação que são utilizados pelos hotéis pesquisados, classificados numa a escala de zero a cinco para verificar a utilização das ferramentas de comunicação representa nunca (0), raramente (1), às vezes (2), frequentemente (3), quase sempre (4) e sempre (5). Tabela 8. Comunicação com clientes Quais ferramentas de comunicação sua organização utiliza para a comunicação com os clientes? Fonte: Dados da Pesquisa A B C D E Internet (site, home e/ou outros recursos) Msn Twitter Facebook Sistema Operacional Telefone Verifica-se na tabela acima que para se comunicar com os clientes os hotéis utilizam algumas ferramentas como , Internet, MSN, redes sociais, sistema operacional e telefone. As ferramentas mais utilizadas por todos os hotéis são e telefone. Acredita-se que elas sejam mais utilizadas por serem mais difundidas e por isso todos os hotéis conseguem treinar seus funcionários para utilizá-las. Outras ferramentas como site ou redes sociais (facebook e twitter) são mais recentes, estão sendo utilizadas há poucos anos pelas empresas para atrair clientes, alguns hotéis já estão usando essas ferramentas para se comunicarem com os clientes e comentam que os resultados são muito positivos, a tendência é essa realidade mudar nos próximos anos e as mídias sociais serem mais presente na venda de hospedagem. A seguir são demonstradas na Tabela 09 as ferramentas de comunicação que os hotéis pesquisados mais utilizam para divulgação e propaganda, utilizando-se da mesma escala de classificação: 10

11 Tabela 9. Divulgação e Propaganda Quais ferramentas de comunicação sua organização utiliza para divulgação e Propaganda? A B C D E Fonte: Dados da Pesquisa Internet (site, home e/ou outros recursos) Msn Twitter Facebook Brochuras, panfletos e outras tradicionais Revistas tradicionais Conforme demonstrado na tabela acima, na divulgação e propaganda do hotel e dos serviços oferecidos existe uma maior variação entre as ferramentas mais utilizadas, e Internet são as ferramentas sempre utilizadas por três hotéis. Anúncios em revistas são sempre utilizados por dois hotéis. O facebook é utilizado frequentemente por um hotel e quase sempre por outro hotel. O twitter foi citado apenas por um hotel que às vezes usa a ferramenta. Com essa tabela também conseguimos concluir que todos os hotéis variam as ferramentas de divulgação e propaganda. Essa variação se justifica conforme o que é divulgado, uma promoção ou hotel. Na Tabela 10 demonstra-se a classificação das ferramentas de comunicação utilizadas pelos hotéis utilizadas para a venda dos produtos: Tabela 10. Venda de produto Quais ferramentas de comunicação sua organização utiliza para venda de produtos? A B C D E Fonte: Dados da Pesquisa Internet (site, home e/ou outros recursos) Msn Twitter Facebook Brochuras, panfletos e outras tradicionais Revistas tradicionais Verifica-se na tabela acima, a venda de produtos os cinco hotéis pesquisados são unânimes em sempre utilizar a internet. O vem como segunda ferramenta mais utilizada por todos os hotéis pesquisados. Também para vender produtos o twitter é a ferramenta menos utilizada, apenas 11

12 um hotel utiliza raramente a ferramenta. Em relação à comunicação com fornecedores e parceiros, o uso das fermentas de comunicação pelos hotéis pesquisados ficou representado, conforme Tabela 11: Tabela 11. Fornecedores e parceiros Quais ferramentas de comunicação sua organização utiliza para comunicação e negociações com fornecedores e parceiros? A B C D E Fonte: Dados da Pesquisa Internet Msn Twitter Facebook Telefone Verifica-se na Tabela 11 que quanto à comunicação e negociações com os fornecedores e parceiros o e o Telefone aparecem novamente como os mais utilizados. Dois hotéis utilizam sempre o MSN para se comunicar e negociar com os fornecedores. Essas ferramentas são de uso direto, onde uma pessoa fala com a outra sem que outras pessoas tenham acesso à conversa, justificando essas ferramentas serem mais utilizadas com os fornecedores e parceiros. Na Tabela 12 a seguir demonstra a estrutura de TI utilizada pelas organizações pesquisas, se terceirizada ou própria. Tabela 12. Estrutura de TI A B C D E Terceirizada Terceirizada Terceirizada Própria Própria Fonte: Dados da Pesquisa A estrutura de TI de 60% dos hotéis é terceirizada e apenas de dois hotéis é própria. Os hotéis que tem estrutura própria pertencem a uma rede de empresas e isso justifica ter um departamento de TI dentro do hotel. Conclusões O presente artigo buscou identificar as ferramentas de tecnologia, informação e comunicação (TIC) mais utilizadas pelas empresas pesquisadas. É unânime a opinião dos gestores entrevistados referente à revolução da internet quanto à distribuição de informação de turismo e 12

13 vendas, pois o desenvolvimento de novas tecnologias está influenciando diretamente a atividade turística. A presença da Internet nos negócios muda a forma pela qual os serviços são utilizados nos hotéis, altera a estrutura organizacional e modifica radicalmente a relação entre os clientes e a indústria hoteleira (BUHALIS, 1998). Ainda assim, de acordo com a pesquisa, nota-se que apenas o e o telefone são as ferramentas mais utilizadas, o que demonstra que os demais canais de distribuição de relevante importância ainda são pouco explorados. Em segundo lugar estão os sites do estabelecimento, que se comunica com seus visitantes e é um importante canal de distribuição para a captação de novos clientes através da confiabilidade transmitida dos serviços oferecidos. Tem sido utilizado pelas empresas pesquisadas também para a divulgação de promoções, pacotes, tarifas, etc. Pouco exploradas pelos hotéis pesquisados, as redes sociais são fortes ferramentas de relacionamento e divulgação do produto, além de serem de baixo custo e terem alto poder de informação e opinião. Destaca-se neste artigo que todas as empresas pesquisadas investem na TIC, seja por meios próprios ou terceirizados; isso demonstra as mudanças já ocorridas através do avanço tecnológico, e que o conhecimento e/ou aperfeiçoamento das ferramentas disponíveis aos poucos serão inseridas como forte parceiro de vendas. Desta maneira, verificamos a presença do Marketing 2.0, onde o teórico Kotler (2010) evidencia a satisfação e fidelização dos clientes, bem como, a importância dada às TICs pelas empresas hoteleiras a fim de inserirem-se no mercado global, conforme citado anteriormente por Middleton (2002). A utilização do marketing na Internet será de muita importância para a indústria hoteleira, pois além de definir estratégias, o marketing na web bem elaborado acarretará numa evolução bemsucedida. Para desfrutar desse sucesso, a empresa precisa descobrir e atender as necessidades dos seus clientes de modo lucrativo, mas também se engajar em atividades de marketing que contribuam positivamente para o desenvolvimento do comércio eletrônico. Como fator limitante de pesquisa, encontramos a desatualização dos hotéis perante a nova classificação hoteleira, uma vez que sua adesão é opcional. Desta forma, alguns hotéis localizados na avenida pesquisada não fizeram parte da amostra por estarem classificados com categoria não condizente com os critérios definidos neste estudo. Desta forma, este trabalho sugere um aprimoramento de utilização das ferramentas já disponíveis e contribui para novos estudos referentes às alternativas de captação de clientes, divulgação e venda dos produtos e serviços através da Internet. 13

14 Referências ARRUDA, Eucidio; PIMENTA, Durcelina. Algumas reflexões sobre a Internet e as estratégias comunicativas no marketing em Turismo. Caderno Virtual de Turismo. vol. 5, n. 4, BUHALIS, D. Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism Management, v. 19, n. 5, p , CERVO, A. L; BERVIAN, P. A. Metodologia científica. 4. ed. São Paulo: Makron Books,1996. CHURCHILL JR., G.A. Marketing research: methodological foundations. Chicago: The Dryden Press, COBRA, M. Marketing competitivo. São Paulo:Atlas, COOPER, C.; FLETCHER, J.; WANHILL, S.; GILBERT, D.; SHEPHERD, R.; Turismo, princípios e prática. Porto Alegre: Bookman, DE LA TORRE, O. P. El turismo, fenômeno social. Ciudad de México: México, Fondo de Cultura Econômica, DRUCKER, P. Além da revolução da informação. HSM Management, 18, p , GIDDENS, A. As conseqüências da modernidade. São Paulo: UNESP, GIL, Antonio Carlos Gil. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSITCA IBGE. Disponível em Acesso em 10 abr KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed, Prentice Hall, KOTLER, P. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, p MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. Edição Compacta. 3.ed. São Paulo: Atlas, MIDDLETON, Victor T. C.; CLARKE, Jackie. Marketing de turismo: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, MINISTÉRIO DO TURISMO. Disponível em Acesso em 14 abr Relatório do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento. Disponível em: < Acesso em: 14 abr O CONNOR, P. Distribuição da Informação Eletrônica em Turismo e Hotelaria. Porto Alegre: Bookman, RUSCHMANN, D.v. M. Marketing turístico um enfoque promocional. 8 ed. Campinas/SP: Papirus, SANTUR. Santa Catarina Turismo S/A. Secretaria de Estado de Turismo Cultura e Esporte. Disponível em: < Acesso em 28 nov SANTUR. Santa Catarina Turismo S/A. Secretaria de Estado de Turismo Cultura e Esporte. Pesquisa de Demanda Turística de Santa Catarina (2009). Disponível em < Acesso em 28 nov SANTUR. Santa Catarina Turismo S/A. Secretaria de Estado de Turismo Cultura e Esporte. Pesquisa mercadológica do estudo da demanda turística Município de Balneário Camboriú (2010). Disponível em: < demanda2010/balneario%20camboriu%202010%20jan-fev-mar.pdf>. Acesso em: 18 abr Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem. Disponível em: < 2_CARTILHA_HOTEL.pdf>. Acesso em: 26 nov TELLES, André. A revolução das mídias sociais: cases, conceitos, dicas e ferramentas. São Paulo: M. Books do Brasil, VAZ, G.N. Marketing turístico receptivo e emissivo. São Paulo: Pioneira Thomson Learning,