A IMPORTÂNCIA DA FERRAMENTA MERCHANDISING EM UMA PESQUISA COM CONSUMIDORES DE SUPERMERCADO NA CIDADE DE BREJO SANTO - CE
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- Lúcia Letícia Madureira Klettenberg
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1 ISSN A IMPORTÂNCIA DA FERRAMENTA MERCHANDISING EM UMA PESQUISA COM CONSUMIDORES DE SUPERMERCADO NA CIDADE DE BREJO SANTO - CE Cristiano Viana C. Castellão Tavares (FAP) Roner Leite da Costa (FAP) Resumo Este trabalho tem como objetivo geral, identificar a real influência da ferramenta de merchandising na aquisição de produtos, com consumidores dos maiores supermercados da cidade de Brejo Santo-CE, podendo assim usar essa estratégia como diiferencial competitivo. A metodologia escolhida para a execução deste trabalho tem caráter quantitativo. Inicialmente foi realizada uma pesquisa exploratória, utilizando levantamento bibliográfico, e posteriormente foi realizada a coleta dos dados primários através de entrevista pessoal com 80 consumidores em dois pontos-de-venda (PDVs) da cidade de Brejo Santo-CE com a aplicação de um roteiro, através da técnica de amostragem nãoprobabilística por julgamento e cota. A pesquisa mostrou, no geral, resultado satisfatório com relação à análise dos itens avaliados pelos clientes nos supermercados. Os comentários mais citados pelos clientes estão relacionados às quantidades de itens nas promoções, colocar precificadores em todos os produtos, manter o mesmo nível no atendimento e em todas essas ações de merchandising. Os resultados da pesquisa de campo apontaram que no setor de supermercados na cidade de Brejo Santo, o uso e o conhecimento a respeito dos benefícios do merchandising se encontram em um nível bem satisfatório e os gestores destes supermercados estão colocando em prática junto com seus colaboradores, toda a teoria já disponibilizada em fontes como livros, artigos e internet, e conseguindo se posicionar estrategicamente como diferencial competitivo. Palavras-chaves: Merchandising, consumidores, supermercado.
2 1. INTRODUÇÃO O presente trabalho tem como abordagem, a importância da ferramenta de merchandising em uma pesquisa com consumidores de supermercado no município de Brejo Santo no Ceará. O setor de supermercados vem se destacando no varejo por apresentar importantes níveis de crescimento e por ser visitado freqüentemente pelos consumidores brasileiros. Na Região do Cariri, novos empreendimentos neste setor estão sendo realizados. Com esse alto nível de destaque, é relevante salientar a importância do segmento de supermercado nos tempos atuais, pois toda a cadeia participante, como a dos fornecedores das mais diferenciadas linhas e tipos de produtos, como alimentos, vestuários, calçados e eletrodomésticos, vem também apresentando níveis de crescimento expressivos. Em conseqüência dessa importância, os gastos dos fabricantes de bens de consumo com merchandising nos pontos-de-venda (PDVs) vêm aumentando, e os profissionais de marketing do varejo poderão ganhar vantagem, em termos de concorrência. Blessa (2005) afirma ainda, que, promover merchandising é imprescindível para chamar a atenção dos consumidores e para o sucesso das vendas varejistas, pois segundo informações sobre merchandising e hábitos do consumidor brasileiro, essa ferramenta é responsável pela definição de marcas e por despertar no cliente compras por impulsos, com um índice de 85% de decisão de compra dentro dos pontos de venda. Isto significa dizer que hoje, o papel mais importante nas decisões do consumidor está sendo desempenhado no ponto-de-venda que atrai a visão dos clientes para determinado produto. O presente estudo é composto de um estudo exploratório e descritivo, consiste em um levantamento de dados secundários e primários através de uma pesquisa aplicada com consumidores dos dois maiores supermercados da cidade de Brejo Santo. 2
3 O trabalho apresenta como objetivo geral, identificar qual a real influencia que a ferramenta de merchandising usada pelos supermercados exerce sobre os consumidores, podendo assim usar essa estratégia como diferencial competitivo. Como objetivos específicos, a pesquisa procura avaliar a exposição, organização, precificação, som ambiente, limpeza dos produtos, iluminação e promoções dos dois maiores mercantis de Brejo Santo. Na seção seguinte será abordado o referencial teórico sobre o varejo e o merchandising. Posteriormente serão demonstradas toda a metodologia utilizada no trabalho e os resultados da coleta de dados e as considerações finais. 2. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial irá abordar os seguintes temas: dados econômicos do varejo no Brasil, o mercado de varejo no Ceará, varejo supermercadista no Brasil, merchandising, operação de merchandising no ponto de venda, limpeza, organização e exposição, ações de merchandising de supermercado VAREJO Os autores ao explicar o conceito de varejo, eles convergem e lecionam que é a venda direta para o consumidor final. Para darmos uma idéia da definição de varejo, buscamos dois autores. Kotler (2000, p. 540) coloca, Qualquer organização que venda para os consumidores finais seja ele um fabricante, um atacadista ou um varejista está fazendo varejo.. O segundo autor, Rachman (1978, pag. 57), ao tratar de varejo diz que por definição, o consumidor é o ultimo estágio da distribuição e, na maioria dos casos, vende diretamente ao consumidor final, que compra o produto ou produtos para seu próprio uso. No segmento de supermercados, encontramos um cenário de mudanças com a entrada de novos concorrentes, concentração nas mãos dos maiores supermercados e elevada competição. Estes fatores levam as organizações a se reestruturarem através de fusões, associações (grupos de supermercados), profissionalização de todo o corpo de funcionários, dentre outras ações. 3
4 Segundo a ABRAS - associação brasileira de supermercado, que representa o setor de autosserviço no Brasil, esse mercado corresponde cerca de 6% do Produto Interno Bruto (PIB) do País. O setor detém um faturamento de mais de R$ 180 bilhões, com mais de 78 mil lojas (pontos de venda), de acordo com a pesquisa Ranking ABRAS 2010, referente ao ano de Além disso, estudo revela que o setor emprega mais de 900 mil funcionários de forma direta e quase quatro vezes esse número indiretamente, sendo um dos maiores empregadores do País DADOS ECONÔMICOS DO VAREJO NO BRASIL Segundo dados da pesquisa mensal do comércio (PMC), desenvolvida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em novembro de 2010, os dados confirmam um crescimento no volume de vendas do varejo nacional da ordem de 9,9%, sobre o mesmo período de A exemplo do que ocorreu no ano de 2009, foi o sétimo mês de crescimento seguido do varejo brasileiro em 2010, o que levou a uma taxa de crescimento acumulada nos últimos onze meses do ano de 11,0%, segundo dados do (IBGE, 2012). Setores do varejo pesquisados pelo IBGE a nível nacional no mês de novembro/10 foram: Livros, Jornal, Revistas e Papelaria; Móveis e Eletrodomésticos; Artigos Farmacêuticos, Médicos, Ortopédicos, Perfumaria e Cosméticos; Hipermercados, Supermercados, Produtos Alimentícios, Bebidas e Fumo; Tecidos, vestuários e calçados; Combustíveis e Lubrificantes; outros artigos de uso Pessoal e Domésticos; Equipamentos e Materiais para Escritório, Informática e Comunicação. A Associação Brasileira de Supermercados (Abras) divulgou em seu site a lista das 20 maiores empresas supermercadistas do País. A pesquisa completa do 33º Ranking ABRAS, realizada pela entidade em parceria com a Nielsen, os dados aponta uma elevação de 17,5% no faturamento das 20 maiores redes supermercadistas do Brasil. O estudo também mostra que a disputa pela liderança do setor se mantém acirrada. No conjunto, o faturamento das 20 maiores passou de R$ 82,1 bilhões, em 2008, para R$ 96,5 bilhões, em
5 Os quatro primeiros colocados no Ranking Abras, em 2009, são: Pão de Açúcar (faturamento de R$ 26,2 bilhões), Carrefour (R$ 25,6 bilhões), Walmart (R$ 19,7 bilhões) e GBarbosa (R$ 2,5 bilhões). 2.3 O MERCADO DE VAREJO NO CEARÁ O mercado de varejo no Ceará vem mostrando significativos resultados de crescimento, maior que em outras regiões do Brasil gerando uma ampla oferta de emprego e contribuindo com a economia e desenvolvimento do estado. Segundo dados da pesquisa PMC, desenvolvida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o varejo cearense apresentou uma expansão de 17,3%, em novembro 2010, em comparação com o mesmo mês de 2009, enquanto a média nacional se manteve em 9,9%. Com este desempenho o Ceará atinge um crescimento acumulado de 14,4% nos últimos primeiros meses de 2010, um ritmo bastante forte, de geração de emprego e renda. Na comparação com outras regiões o comércio varejista cearense teve crescimento nas vendas de 17,30%, apresentou no mês de novembro/2010 o quinto melhor desempenho dentre todos os estados brasileiros e se manteve na mesma posição do mesmo mês do ano anterior, quando registrou crescimento de 7,95%, ficando atrás dos estados de Tocantins (69,75%), Rondônia (28,07), Paraíba (22,31%), Maranhão (19,43%). Na geração de empregos, o estado do Ceará gerou novas vagas de trabalho, um novo recorde para o período, tendo registrado crescimento de 12,9% frente a igual período de Vale destacar que o comércio foi o quarto setor da economia cearense que mais gerou novos postos de trabalho, no acumulado até novembro/2010 gerou novas vagas de trabalho, ficando abaixo dos seguintes setores: Serviços, com vagas; construção civil, com vagas e indústria de transformação com vagas. 2.4 VAREJO SUPERMERCADISTA NO BRASIL 5
6 Com a velocidade da globalização, ficou inevitável a vinda dos grandes grupos empresariais para o Brasil, e se não bastasse trouxeram em suas bagagens inovadoras formas de comercializar, através de associações ou aquisições de redes de supermercados brasileiros, fortalecendo mais ainda o seu poder de barganha diante dos seus fornecedores. O varejo alimentício do Brasil apresenta-se muito desenvolvido. As empresas que operam no Brasil têm acompanhado as tendências mundiais, apresentado uma variedade muito completa de modelos e formatos de lojas, que atendem diversas características e necessidades de mercado. Segundo Parente (2007, pag. 30), as pesquisas sobre orçamento familiares mostram que em virtude, da renda baixa da população brasileira, os gatos familiares realizados no varejo alimentício, superam os gatos no varejo não alimentos. Pesquisa realizada pela ACNilsen e a Associação Brasileira de Supermercado ABRAS, indicaram vários formatos e tipos de lojas alimentícias, classificando como bares, mercearias, padarias, minimercados, lojas de conveniência, supermercados compactos, supermercados convencionais, superlojas, hipermercados e clubes atacadistas. 2.5 MERCHANDISING Segundo Blessa (2008) merchandising é qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto de venda, que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. É percebível que as indústrias como também os gestores de supermercado estejam a cada dia mais atentos às ações voltadas ao PDV. Eles entendem que para atrair mais clientes e consequentemente fidelizar a seu produto ou a sua loja, não poderiam canalizar a maior parte de sua verba de marketing em propagandas externas, pois as ações internamente seriam um eficaz meio de comunicação apara atingir seus objetivos. 6
7 Ainda de acordo com Blessa (2008) o merchandising no ponto de venda é considerado a mídia mais rápida e eficaz, pois é a única em que a mensagem conta com os três elementos chave para concretização de uma venda: consumidor, produto e dinheiro. Quando bem aplicadas às ferramentas de merchandising e promoção de vendas no PDV, consegue fazer o diferencial competitivo de uma empresa. A relação que a autora comenta sobre a rapidez e eficácia da mídia é que o cliente se encontrando presente no ponto-de-venda facilita para a indústria induzi-lo a adquirir a sua marca ou ao mercantil proporcionar ao mesmo, uma melhor atmosfera de compra. O marketing disponibiliza diversas ferramentas para influenciar o consumidor, mas vale apena ressaltar que para conseguir resultados através dessas ferramentas, o profissional da área terá que acompanhar todo o processo desde a criação até a implantação dessas ações. Conforme Sant Anna (1998) Segundo definição de American Marketing Association, merchandising é a operação de planejamento necessária para se pôr no mercado o produto ou serviço certo, no lugar certo, em quantidade e preço certo. O merchandising não é uma ação isolada, mas um conjunto delas e de forma harmônica, disponibilizando para o consumidor vários tipos de informação de forma correta e no lugar certo. 2.6 OPERAÇÕES DE MERCHANDISING NO PONTO DE VENDA LIMPEZA Existe um item no fundamental no supermercado que é a limpeza das gôndolas e dos produtos. Blessa (2008) afirma que é constrangedor para qualquer consumidor chegar ao caixa com as mãos meladas e sujas após o circuito de compras, pode causar uma péssima impressão, é difícil de reverter e isso pode ser transferido aos outros departamentos do supermercado. Pois é assim que imaginamos o resto da loja quando pegamos em produtos sujos. Ficamos com a impressão de que ali não dá para confiar no peixe, na carne ou em outros produtos perecíveis que necessitam de cuidados muito mais especiais. 7
8 Assim como na vida pessoal, não poderia ser diferente em relação aos produtos e materiais dentro da loja, a limpeza é algo primordial principalmente quando é algo que colocamos a disposição de outras pessoas, pois somos colocados à prova e julgamentos pelos os mesmo, sendo estes positivos ou negativos ORGANIZAÇÃO E EXPOSIÇÃO Existe um conceito de marketing que diz: visibilidade cria vendas. Leciona Blessa (2008, p. 43) a exposição de produtos bem planejada e bem feita chama atenção dos consumidores e impulsiona-os a comprar. Mercadoria não exposta não vende. O consumidor não costuma perguntar por algum item que não encontra. Vai esquecer ou vai deixar para depois ou para comprar na concorrência. A exposição dos produtos quando usados para promoção tem a finalidade de aumentar o giro do produto, ou seja, a rapidez como o estoque está sendo vendido e também serve para diminuir o tempo de compra do consumidor como também para lembrar as suas necessidades. Organização tem a finalidade de ajudar o cliente a identificar o produto com mais rapidez AÇÕES DE MERCHANDINSING DE SUPERMERCADO Segundo Blessa (2008) as ações de merchandising que devem ser levadas em consideração nos supermercados: Os carrinhos de compras devem ficar perto das entradas com livre acesso; Produtos substitutos ou que se completam devem ser colocados próximos uns aos outros (padaria próxima a frios, macarrão aos molhos etc.); Os produtos de consumo indispensável (arroz, feijão, açúcar etc.) devem ser posicionados em locais onde o consumidor seja obrigado a passar pelo o maior número possível de corredores, más é necessário uma indicação da localização, para evitar a irritação e o conseqüente afastamento do consumidor; Não adianta colocar promoções bem na entrada do supermercado, pois, além de atrapalhar o acesso, não vai interessar ao consumidor que entrou a pouco. 8
9 (BLESSA 2008, P.155) Visto que o nível de exigência por parte dos clientes e a ampla diversificação de supermercado por parte da concorrência, essas ações se tornam vitais para criar uma melhor atmosfera de vendas, ajudando assim a tornar o cliente fiel ao seu negócio. 3. METODOLOGIA A metodologia para a execução deste trabalho tem caráter predominantemente quantitativo. Inicialmente foi realizada uma pesquisa exploratória com levantamento de dados secundários, através da consulta de livros, artigos e acesso a endereços na Internet, como o da ABRAS, servindo assim como contextualização do referencial teórico do trabalho. Segundo Matter (2001, p.19), a pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva. Posteriormente implantou-se uma investigação descritiva com a coleta de dados primários, na medida em que se avalia o perfil do entrevistado e sua opinião sobre questões referentes ao merchandising. Para Malhotra (2005), os estudos descritivos descrevem o cliente e o mercado e medem a frequência de comportamentos, como o de compras. A coleta de dados foi realizada através de entrevista pessoal com 80 consumidores, dentro dos dois maiores supermercados (40 consumidores em cada supermercado) da cidade de Brejo Santo-CE, entre os dias 7 e 22 de Outubro de Marconi e Lakatos (1988) lecionam que a técnica de coleta de dados através da entrevista oferece como vantagem, uma maior flexibilidade, podendo o entrevistador repetir ou esclarecer perguntas, formular de maneira diferente, como garantia de estar sendo compreendido. Utilizou-se uma amostragem não-probabilística por julgamento e cota, sendo abordados apenas homens e mulheres que estavam efetivamente realizando compras nos supermercados. Segundo Malhotra (2005, p.266), a técnica por julgamento escolhe os elementos de amostragem porque acredita que representam a população de interesse. 9
10 O roteiro foi elaborado com perguntas fechadas de escolha única e dicotômica, medida de escala likert e pergunta aberta. Para Mattar (2001), nas perguntas fechadas os respondentes escolhem a resposta entre um rol predeterminado de opções, e na pergunta aberta a questão é respondidas com as próprias palavras do pesquisado. Mattar (2001) ainda leciona que na escala likert os respondentes são solicitados a informarem seu grau de concordância ou discordância em relação ao enunciado da pergunta. Acreditamos que esta combinação de técnicas proporciona melhores resultados na coleta de dados. A etapa posterior foi constituída dos resultados da pesquisa, com utilização do software Microsoft Excel, com um item específico relacionado aos dados demográficos do pesquisado e a análise geral do conteúdo relacionado ao merchandising no supermercado. 4. RESULTADOS Percebeu-se no gráfico 1, que dos 80 clientes entrevistados nos supermercados analisados, 72% são do sexo feminino, 28% são do sexo masculino. Esse indicador vem explica por motivo cultural, que o sexo feminino possui o hábito de irem mais vezes do que o sexo masculino ao supermercado para realizar as compras. Gráfico 1 Sexo dos clientes do supermercado visitados 10
11 No gráfico 2, nota-se que 6% dos entrevistados se encontram com idade até 20 anos, 30% com idade entre 21 e 30 anos, 27% com idade entre 31 e 40 anos, 15% com idade entre 41 e 50 anos, 14% com idade entre 51 e 60 anos e 8% acima de 60 anos. Neste mesmo gráfico nota-se um percentual que chama atenção, onde 57% dos entrevistados se encontram com a faixa etária entre 21 a 40 anos. Justifica-se que essa faixa etária tem a maior frequência de visita a supermercado. Gráfico 2 - Faixa etária dos clientes do supermercado visitados. No gráfico 3, verifica-se dos 80 entrevistados 11 possuem pós-graduação completo e 1 ainda cursando, 15 possuem ensino superior completo e 14 estão cursando, 22 possuem ensino médio completo e 7 estão cursando por fim 9 possuem ensino fundamental completo e 1 cursando. Constatou se neste gráfico que a escolaridade das pessoas pesquisadas, se concentra no ensino médio completo. 11
12 Gráfico 3 Escolaridade dos clientes do supermercado visitados No gráfico 4 Todos os entrevistados unanimente concluíram que a limpeza dos produtos influencia na decisão de compra. Visto que quando de deparam com um produto sujo acabam fazendo uma relação direta, com todo o estabelecimento. Gráfico 4 A decisão de compra é influenciada pela limpeza dos produtos. O gráfico 5, no pré-requisito limpeza o supermercado X verificou se que dos 40 entrevistados, 47,5% escolheram a opção ótima e 52,5% bom. Já no supermercado Y 45% avaliaram a opção ótima, 50% bom e 5% regular. 12
13 Gráfico 5 Avaliação da limpeza dos produtos dos supermercados X e Y. È importante observar que, nos dois supermercados pesquisados eles conseguiram alcançar a um nível elevado de aceitação dos entrevistados em relação à limpeza dos produtos. No gráfico 6, 97% dos entrevistados afirmaram que uma boa exposição organização dos produtos influência na sua decisão de compra. Gráfico 6 Avaliação da exposição e organização dos produtos. 13
14 O gráfico 7, no pré-requisito exposição e organização o supermercado X verificou se que dos 40 entrevistados, 45% escolheram a opção ótima, 45% escolheram a opção bom e 10% a opção regular. Já no supermercado Y 35% avaliaram a opção ótima, 60% bom e 5% regular. Gráfico 7 Avaliação da exposição e organização dos produtos X e Y. Conclui se que ambos os supermercados atendem as necessidades dos seus clientes nos pontos exposição e organização, contribuindo para uma melhor atmosfera de compra, nessa linha de pensamento, de acordo com Blessa (2005) eles iram ficar uma média de 78 minutos no supermercado. No gráfico 8, verificou se que 100% dos entrevistados avaliaram que uma boa iluminação pode influenciar na compra. Gráfico 8 Avaliação da iluminação no ponto de venda. 14
15 O gráfico 9, dos 40 entrevistados do supermercado X 72,5% escolheu a opção ótima, 27,5% escolheram a opção bom. Em seguida no supermercado Y 43% avaliaram a opção ótima, 53% bom e 5% regular. Gráfico 9 Avaliação da iluminação no ponto de venda nos supermercados X e Y. Foi constatado nos resulta acima citados, que os dois supermercados possuem uma boa iluminação. No gráfico 10, verificou se que 90% dos entrevistados avaliaram que um bom som ambiente favorece a uma atmosfera de compra. Gráfico 10 Avaliação do som ambiente no ponto de venda nos supermercados 15
16 O gráfico 11, dos 40 entrevistados do supermercado X 40% escolheram a opção ótima, 45% escolheram a opção bom, 12,5% regular e 2,5% ruim. Em seguida no supermercado Y 28% avaliaram a opção ótima, 50% bom e 23% regular. Gráfico 11 Avaliação do som ambiente nos supermercados X e Y. Segundo Blessa (2008), assim como a cor e a iluminação, a música pode acrescentar atmosfera geral do supermercado, comprovando essa afirmação como foi constatado nos gráfico acima. No gráfico 12, verificou se que 89% dos entrevistados acreditam que as promoções realizadas nos supermercados podem influenciar na decisão de compra. Gráfico 12 Avaliação das promoções de venda na decisão de compra 16
17 O gráfico 13, dos 40 entrevistados do supermercado X 17,5% escolheu a opção ótima, 52,5% escolheram a opção bom e 30 regular. Em seguida no supermercado Y 18% avaliaram a opção ótima, 43% bom e 40% regular. Gráfico 13 Avaliação dos clientes sobre as promoções nos supermercados X e Y. Dentre os dois supermercados avaliados, ambos têm um bom desempenho em relação às promoções que realizam. O gráfico 14, dos 40 entrevistados do supermercado X 90% afirmaram que as ações de merchandising influenciam na sua fidelização e no supermercado Y 97% concordam com essa afirmativa. Gráfico 14 Avaliação das promoções de venda na decisão de compra nos supermercados. 17
18 O resultado dos gráficos 14 vem confirmar e provar que ações de merchandising quando usadas de forma inteligente aumentam na fidelização de clientes, bem como atrai novos consumidores aumentando a lucratividade e valorizando o espaço do supermercado. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Com os resultados obtidos mostrados pelo trabalho, constatou que o merchandising quando usado com qualidade se torna uma estratégia de diferencial competitivo. Tendo em vista as diversas opções de supermercado disponíveis para os consumidores, a estratégia usada por eles terá que ser as mais diversificadas possíveis, pois as mesmas deverão ser criativas e eficazes a ponto de encantar e impulsionar à compra dos produtos por partes dos clientes. A pesquisa revela que as ações de merchandising desenvolvidas nos dois supermercados pesquisados na cidade de Brejo santo CE atingiram um nível elevado de satisfação por parte dos clientes entrevistados. Percebeu se que, a qualidade na implantação das técnicas de merchandising tem contribuído para fidelizar e atrair novos clientes para os supermercados aumentando o faturamento e colocando os mesmos na posição de líder. Apesar do bom trabalho desenvolvido, seria interessante elaborar um projeto de marketing especifico de merchandising, com claros objetivos e metas traçadas. E para amenizar o valor do investimento, os supermercados poderão fazer parcerias com seus fornecedores onde aconteceriam bons resultados para ambas as partes. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS (ABRAS). Economia e Pesquisa. Disponível em: < e pesquisa>. Acesso em 13/10/2012. BLESSA, Regina. Merchandising no ponto-de-venda. 3 ed. São Paulo: Atlas,
19 BLESSA, Regina. Merchandising no ponto - de -venda. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008 IBGE.: histórico. Disponível em: < > Acesso em 15 de Outubro de KOTLER, P. Administração de marketing:a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, MALHOTRA, Naresh K. Introdução à Pesquisa de Marketing. 1 ed. São Paulo: Prentice Hall, MARCONI, Marina de A; LAKATOS, Eva M. Técnicas de pesquisa. São Paulo: Atlas, MATTAR, Fauze N. Pesquisa de marketing. 3 ed. São Paulo: Atlas, Mídia. Disponível em: < Acesso em: 15 de Out PARENTE, Juracy, Varejo no Brasil Gestão de Estratégia: 1 ed. 7. reimpr. São Paulo: Atlas, RACHMAN, D.J. Varejo: estratégia e estrutura: uma abordagem gerencial. 2. ed. São Paulo: Atlas, p
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