CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA

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1 0 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA LARISSA FERNANDA DA SILVA VALÉRIA LIMA DUARTE E- PROCUREMENT: UMA ANÁLISE DAS COMPRAS ELETRÔNICAS EM UMA EMPRESA DO SETOR DE PRODUÇÃO DE BIODIESEL LINS/SP 2º SEMESTRE/2014

2 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS PROF. ANTONIO SEABRA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA LARISSA FERNANDA DA SILVA VALÉRIA LIMA DUARTE E- PROCUREMENT: UMA ANÁLISE DAS COMPRAS ELETRÔNICAS EM UMA EMPRESA DO SETOR DE PRODUÇÃO DE BIODIESEL Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antonio Seabra, para obtenção do Título de Tecnólogo(a) em Logística. Orientador: Prof. Dra. Fabiana Ortiz Tanoue de Mello LINS/SP 2º SEMESTRE/2014

3 LARISSA FERNANDA DA SILVA, VALÉRIA LIMA DUARTE 2 E- PROCUREMENT: UMA ANÁLISE DAS COMPRAS ELETRÔNICAS EM UMA EMPRESA DO SETOR DE PRODUÇÃO DE BIODIESEL Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antonio Seabra, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Tecnólogo(a) em Logística sob orientação do Prof. Dra. Fabiana Ortiz Tanoue de Mello Data de aprovação: / / Dra. Fabiana Ortiz Tanoue de Mello Ms. Silvio Ribeiro Ms. Sandro da Silva Pinto

4 E- PROCUREMENT: UMA ANÁLISE DAS COMPRAS ELETRÔNICAS EM UMA EMPRESA DO SETOR DE PRODUÇÃO DE BIODIESEL Larissa Fernanda da Silva¹, Valéria Lima Duarte². Dra. Fabiana Ortiz Tanoue de Mello³ ¹, ²Acadêmicos do Curso de Tecnologia em Logística da Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antônio Seabra - Fatec, Lins-SP, Brasil ³ Docente do Curso de Tecnologia em Logística da Faculdade de Tecnologia de Lins Prof. Antônio Seabra - Fatec, Lins-SP, Brasil RESUMO Atualmente, para manter a competitividade, as empresas estão se adequando às mudanças que ocorrem no mercado por meio da implantação de novos processos organizacionais e de novas tecnologias. A gestão da logística e do fluxo de informações em toda a cadeia permite aos executivos avaliar pontos fortes e fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando no processo de tomada de decisão. O processo de compras de insumos nas organizações é bem complexo, pois abrange várias atividades, desde o pedido até a entrega do item, e esse processo pode ser automatizado, facilitando as transações comerciais, proporcionando redução de custos e do tempo operacional, aumentando a produtividade da equipe e aperfeiçoando a comunicação e negociação entre a empresa e seus fornecedores. Neste contexto, foi feito um estudo de caso através de um questionário (anexo 1), com o objetivo de analisar o processo de compras eletrônicas (E-Procurement) em uma empresa do setor de Biodiesel localizada na cidade de Lins, interior do Estado de São Paulo, identificando os objetivos, as vantagens e desvantagens das compras eletrônicas. Foi possível constatar que o processo de compras da empresa analisada é 100% realizado pelo método eletrônico, desde a contratação de serviços até as compras de materiais de consumo. Em relação às vantagens em utilizar o sistema eletrônico para realizar as compras na empresa, foi observado que este garante agilidade, facilidade, rapidez, confiança, registros e históricos. Quanto às desvantagens, foi identificado que os compradores ficam presos aos históricos das últimas compras, buscando sempre os mesmos fornecedores, não dando possibilidade de outros fornecedores entrarem no mercado. Outra desvantagem é que para o fornecedor ter acesso a esse sistema é feita a cobrança de algumas taxas, que variam com o volume fornecido, e dependendo da quantidade não compensa o fornecedor adquirir esse sistema. Palavras chaves: Logística. E-procurement. Competitividade ABSTRACT Currently, to remain competitive, companies are adapting to changes in the market through the implementation of new business processes and new technologies. The management of logistics and information flow throughout the chain allows executives to assess strengths and weaknesses in its supply chain, helping in the decision- making process. The purchasing process inputs in organizations is quite complex as it covers various activities, from order to delivery the item, and this process can be automated, facilitating business transactions, providing cost savings and operating time, increasing productivity team and improve communication and negotiation between the company and its suppliers. In this context, a case study was done through a questionnaire (Appendix 1), in order to analyze the process of electronic procurement (e-procurement) in a company of 3

5 biodiesel industry in the city of Lins, the state of Sao Paulo, identifying the objectives, the advantages and disadvantages of electronic shopping. It was found that the company analyzed shopping process is 100 % held by the electronic method, since the contracting of services to the consumption of material purchases. Regarding the advantages of using the electronic system to make purchases in the company, it was noted that this ensures flexibility, ease, speed, reliability, and historical records. The disadvantages were identified that buyers are tied to historical past purchases, always seeking the same suppliers, giving opportunity to other suppliers to enter the market. Another disadvantage is that for the provider to have access to this system is made the collection of certain fees, which vary with the volume supplied, and depending on the amount does not pay the supplier purchase this system. Key Words: Logistics. E -procurement. Competitive edge INTRODUÇÃO De acordo com Coelho, a administração logística pode proporcionar melhor nível de rentabilidade no processo de pleno atendimento do mercado, com retorno garantido ao empreendedor, através de planejamento, organização e controles efetivos das atividades de armazenagem, programas de produção e entregas de produtos, serviços com fluxos facilitadores do sistema organizacional e mercadológico. A logística é uma fonte de custos importante para muitas empresas: o transporte, a armazenagem e o custo dos estoques representam normalmente mais de 10% do custo de um produto e esta proporção pode chegar facilmente a 30% em alguns setores, como na alimentação. O tema abordado nesse estudo é a importância das compras eletrônicas (Eprocurement), pois a área de compras nos dias de hoje é vista como um setor estratégico, que agrega valor ao negócio de qualquer organização. Segundo Stefanini (2014), o E-procurement é a solução para todos os processos de compra corporativa, desde a requisição e cotação até a aprovação, da ordem de compra ao recebimento, com segurança e eficiência, facilitando as transações comerciais e proporcionando redução de custos e do tempo operacional e aumentando a produtividade da equipe. Utilizando o E-procurement no processo de compras e transações, é possível aperfeiçoar a comunicação e negociação entre a empresa e seus fornecedores, tornando as informações ainda mais dinâmicas e automáticas, eliminando fronteiras geográficas e possibilitando a continuidade aos seus serviços com mais segurança e confiabilidade. Conforme Saviolli (2008), o E-procurement representa uma parte vital da gestão da cadeia de distribuição, tendo em vista que a compra de suprimentos e matérias-primas pode se tornar um problema para empresas que trabalham com manufatura. Sem um fluxo regular e confiável de matéria-prima, o processo produtivo pode entrar em colapso com atraso na produção e entrega, devolução de mercadorias, entre outras dificuldades. Dessa forma, é necessária a certeza de que o E-procurement de uma empresa seja o mais eficiente e confiável possível. Também nas situações nas quais as ordens de compras não estão sendo realizadas no tempo adequado e as datas de envio e entrega não seguem os padrões de eficiência aceitáveis, o E-procurement pode ser uma ferramenta fundamental para o aprimoramento da logística na empresa. Considerando os aspectos abordados acima, o trabalho tem como objetivo analisar o processo de compras eletrônicas (E-Procurement) em uma empresa do setor de Biodiesel, localizada na cidade de Lins, interior do Estado de São Paulo, identificando os objetivos, as vantagens e desvantagens das compras eletrônicas. O trabalho está estruturado da seguinte forma: o capítulo um apresenta a fundamentação teórica sobre Logística (conceito, importância, evolução e atividades), sobre Compras (função, 4

6 objetivos, organização, solicitação de compras, cotação de preços, pedido de compras), E-Commerce e E-Procuremment. O capítulo dois trata da metodologia empregada no trabalho e o três apresenta o estudo de caso. 1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 1.1 LOGÍSTICA Conforme Hara (2011), quanto à etmologia, há divergência doutrinária no que tange a origem da palavra logística". Para alguns autores, provem do francês loger, que, segundo o dicionário Bescherelle, significa morar ou alojar. Para outros logística é oriundo do radical grego logos, que significa razão. Conforme Fleury, Wanke e Figueiredo (2009), o conceito logístico atual, utilizado e denominado supply chain management apenas ocorreu após a estabilização da inflação com o estabelecimento de relacionamentos mais duradouros entre fornecedores, empresas e clientes. Antes da estabilidade econômica, a integração na cadeia de suprimentos era quase impossível, devido a grande especulação por preços causados pela inflação Conceito e Importância da Logística Segundo Martins e Campos (2009), a logística é responsável pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e informações desde a fonte fornecedora até o consumidor final, e possui alguns pontos principais do sistema logístico, sendo eles: o cliente; a área comercial; a fábrica; administração; o mercado; fornecedor; a transportadora e o cliente final. De acordo com Fleury, Wanke e Figueiredo (2009), a crescente importância da logística não deriva do volume de recursos movimentados, da responsabilidade ou do poder de seu principal executivo, existe uma percepção nas empresas de que a logística representa grande papel estratégico, contribuindo para vantagem competitiva sustentável Evolução da Logística A logística trata da criação de valor valor para os clientes e fornecedores da empresa, e valor para todos aqueles que têm nela interesses diretos. O valor da logística é manifestado primariamente em termos de tempo e lugar. Produtos e serviços não têm valor a menos que estejam em poder dos clientes quando (tempo) e onde (lugar) eles pretendem consumi-los. A boa administração logística interpreta cada atividade na cadeia de suprimentos como contribuinte do processo de agregação de valor. Para incontáveis empresas no mundo inteiro, a logística vem se transformando num processo cada vez mais importante de agregação de valor, por incontáveis razões. (BALLOU, 2006, p. 33). De acordo com Hara (2011), desde o início da civilização já existia a logística, tendo seu desenvolvimento na idade Antiga. A logística tem uma importância com os objetivos estratégicos globais das organizações, as atividades logísticas eram praticadas de forma esparsa, não integrada e carente de um desenvolvimento metodológico adequado. É consenso que a logística teve um grande desenvolvimento na área militar durante a II Guerra Mundial, impulsionando tão logo encerrada a guerra, as aplicações comerciais e industriais. De 1950 a 1980 houve um período de desenvolvimento onde se percebeu que as companhias estavam mais focadas no volume de compras e de vendas do que na eficiência da distribuição física. Mas as melhorias não foram estruturadas a ponto de surgir uma logística empresarial integrada, mas sim mudanças pontuais. 5

7 Bowersox, Closs e Cooper (2007) citam que antes da década de 50, as empresas executavam normalmente as atividades de maneira puramente funcional. A falta de atenção dada à logística durante a evolução do conceito pode ser atribuída a importantes fatores, pois antes da grande difusão dos computadores e de técnicas quantitativas, não havia nenhum motivo para se acreditar que funções logísticas pudessem aprimorar o desempenho total. Conforme Hara (2011), após os anos 90 tem-se o que se considera a era do definitivo boom da logística empresarial integrada, sendo hoje considerada uma das áreas mais férteis e prósperas dos negócios e fontes de oportunidades de desenvolvimento de carreira, já que ainda hoje existe uma demanda reprimida por profissionais com competências e habilidades na área Atividades Logísticas Atividades Primárias De acordo com Ballou (2010), as atividades de transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos são consideradas atividades primárias porque elas contribuem com a maior parcela do custo total da logística ou elas contribuem para a coordenação e o cumprimento da tarefa logística Transporte Segundo Ballou (2010), para a maioria das empresas é a atividade logística mais importante, simplesmente porque ela absorve, em média, de um a dois terços dos custos logísticos. É essencial, pois nenhuma firma moderna pode operar sem providenciar a movimentação de suas matérias-primas ou de seus produtos acabados de alguma forma Manutenção de Estoques Cada um deles tem suas próprias características de custo e serviço. Esses elementos determinam qual método é adequado para os tipos de produtos transportados. Certos meios de transporte são mais simples e logicamente mais adequados para alguns produtos e não para outros. Por exemplo, os caminhões são mais adequados para transportar pequenas quantidades para mercados muito espalhados, mas os trens são melhores para transportar grandes quantidades de cargas volumosas, como grãos. (ARNOLD, 2009, p. 362). Segundo Ballou (2006), estoques são acumulações de matérias-primas, suprimentos, componentes, materiais em processo e produtos acabados que surgem em numerosos pontos do canal de produção e logística das empresas. São inúmeros os motivos que justificam a presença de estoques em um canal de suprimentos. De acordo com Rodrigues (2007), os níveis de estoques imobilizam capital, o que altera a rentabilidade da empresa, isso obriga seus gestores a reduzir seu nível ao mínimo possível, sem prejudicar as operações Processamento de Pedido Ballou (2006) relata que o processamento de pedido é representado por uma variedade de atividades incluídas no ciclo do pedido do cliente e o tempo para completar cada atividade desse processo depende do tipo de pedido. Segundo Ballou (2010), estes custos geralmente são pequenos quando comparados aos custos de transportes ou manutenção de estoques. O processamento de 6

8 pedidos é uma atividade logística primária e sua importância deriva do fato de ser um elemento crítico em termos do tempo, pois é necessário um determinado tempo para levar bens e serviços aos clientes, dependendo do tipo de pedido Atividades de Apoio Segundo Ballou (2010), as atividades de apoio são consideradas aquelas que dão o devido suporte ao desempenho das atividades primárias, mantendo-se exequíveis para que todo o processo logístico possa ser concluído com êxito. As atividades de armazenagem, manuseio de materiais, embalagem de proteção, obtenção, programação de produtos e manutenção de informação são consideradas atividades de apoio das atividades primárias Armazenagem É a denominação que inclui todas as atividades de um ponto destinado à guarda temporária e à distribuição de materiais incluindo a determinação do número de depósitos, almoxarifados ou centros de distribuição. De acordo com Rodrigues (2007), o processo de armazenagem compreende a adequada transferência dos volumes da doca ou de outro ponto de descarga para o local onde os produtos serão armazenados Programação do Produto Trata-se do fluxo de saída. Essa atividade refere-se às quantidades que devem ser produzidas, onde e quando os produtos serão fabricados Manuseio de materiais Segundo Rodrigues (2007), o conjunto de características de uma mercadoria determinará os tipos de movimentação e estocagem mais adequados para o produto, devendo considerar que a movimentação de determinados produtos, envolve um amplo leque de diferentes equipamentos possíveis. É de extrema importância a seleção correta do equipamento de movimentação, os procedimentos para a formação de pedidos e o balanceamento da carga de trabalho Embalagem de Proteção De acordo com Rodrigues (2007), a embalagem está dentro de um sistema complexo, pois envolve marketing, design, engenharia de produção, logística e meio ambiente. O principal objetivo é minimizar o custo aplicado aos materiais utilizados, e ao mesmo tempo, reduzir a possibilidade de danos às mercadorias as quais protegem, agregando valor e oferecendo informações sobre o produto Obtenção É a atividade que deixa o produto disponível para o sistema logístico. Trata da seleção das fontes de suprimento (fluxo de entrada), das quantidades a serem adquiridas, da programação das compras e da forma pela qual o produto é comprado. É uma atividade considerável para a logística, uma vez que todas as decisões de compra afetam os custos logísticos. O setor de compras exige um procedimento muito detalhado, por isso 7

9 a obtenção não pode ser confundida com a função de compras Manutenção de informação Nenhuma função logística dentro de uma empresa poderia operar eficientemente sem as necessárias informações de custo e desempenho. Tais informações são para o correto planejamento e controle logístico. 1.2 COMPRAS De acordo com Ballou (2010), as atividades centrais no processo de compras da administração de materiais são: Assegurar descrição completa e adequada das necessidades; Selecionar fontes de suprimento; Conseguir informações de preço; Colocar os pedidos (ordens de compra); Acompanhar (monitorar) os pedidos; Verificar as notas fiscais; Manter registros e arquivos; Manter relacionamento com vendedores; O processo de compras é bem complexo, além de se relacionar diretamente com movimentação e armazenagem, também abrange outras atividades, a colocação de pedidos em determinado fornecedor, também afeta a eficiência logística, a ordem de compra especifica as quantidades e as instruções de entrega, sendo assim, primordial para iniciar o fluxo de produtos no canal de fornecimento Função de Compras Toda organização, seja ela industrial atacadista ou varejista, compra materiais, serviços e suprimentos para apoiar as operações. Historicamente, as empresas eram percebidas como uma atividade de funcionários administrativos ou gerentes de níveis inferiores que tinham a responsabilidade de executar e processar pedidos feitos por outros setores da organização. O papel do setor de compras era obter de um fornecedor o recurso desejado pelo menor preço de compra possível. Essa visão tradicional de compras mudou substancialmente nas últimas décadas. O foco moderno encontra-se nos gastos totais e no desenvolvimento de relacionamentos entre compradores e vendedores. Como consequência, as compras foram elevadas à categoria de atividades estratégica. (BROWERSOX; CLOSS, COOPER, 2007, p. 88). De acordo com Martins (2009), a função compras é um segmento essencial do departamento de materiais ou suprimentos, pois sua finalidade é suprir as necessidades de materiais ou serviços, planejar e satisfazer no momento certo, na quantidade correta, verificar o recebimento do material ou serviços e providenciar a sua armazenagem. Segundo Dias (2009), toda e qualquer informação sobre quantidade, qualidade e prazos são necessários para a fábrica ou empresa operar, pois são essas informações que fornecem os meios mais eficientes para que o comprador execute o seu trabalho. Martins (2009), diz que na área de compras também compete o cuidado com os níveis de estoque da empresa, pois embora altos níveis de estoque possam significar poucos problemas com a produção, ocasionam custos exagerados em relação a sua manutenção. Custos altos para mantê-los são resultantes de despesas com o espaço ocupado. Por outro lado, baixos níveis de estoque podem fazer com que a empresa

10 trabalhe num patamar arriscado. A empresa poderá enfrentar reclamações de clientes devido a interrupções no processo produtivo. Conforme Dias (2009), alguns mandamentos da área de compras definem como comprar bem, a verificação dos prazos, preços, qualidade e volume, mas também enfatiza a necessidade de um bom relacionamento com o mercado fornecedor para evitar problemas que possam prejudicar a empresa no cumprimento de suas metas. De acordo com Pozo (2010), o setor de compras ou suprimentos tem grande responsabilidade nos resultados de uma empresa, pois tem a obrigação de suprir a organização com os recursos materiais necessários para seu perfeito desempenho e atender as necessidades do mercado Objetivo de Compras De acordo com Arnold (2009), o objetivo da função de compras pode ser dividido em, obter mercadorias e serviços na quantidade e com a qualidade necessária, desenvolver e manter boas relações com os fornecedores e para satisfazer a esses objetivos deve estabelecer algumas funções como, por exemplo, determinar especificações de compra, selecionar o fornecedor e negociar os termos e condições de compra Organização de Compras Os objetivos de compra devem estar alinhados aos objetivos estratégicos da empresa como um todo, visando o melhor atendimento ao cliente interno e externo. Essa preocupação tem tornado a função compras bem dinâmica, utilizando tecnologias cada vez mais sofisticadas e mais atuais. A estratégia de gestão da aquisição dos recursos materiais e bens patrimoniais de uma empresa estão ligadas ao seu objetivo social. Uma empresa comercial que compra e venda mercadorias deverá ter enfoque diferente de empresa industrial que adquire mercadorias. (MARTINS, 2009, p. 85). De acordo com Dias (2009), as maiores responsabilidades de qualquer empresa são, a área financeira, a de produção e a de vendas. Os princípios básicos de organização das empresas, independentemente do porte, se constituem em normas fundamentais, sendo elas: Autoridade para compra; Registro de compra; Registro de preço; Registro de estoques e consumo; Registro de fornecedores; Arquivos e especificações; Arquivo de catálogos; Para um complemento da organização, as atividades típicas do setor de compras geralmente são, pesquisa, aquisição e administração, mas existem também várias atividades que podem ser compartilhadas com outros setores, as atividades variam muito de acordo com a empresa, dependendo do tipo de organização de cada uma. Para Pozo (2010), a organização do setor de compras ou suprimentos visa não só a seu desempenho como um sistema, mas também a sua interação com os demais setores da empresa e com o mercado, com os fornecedores, as entidades governamentais, as públicas, as privadas e as classes sociais. O setor de compras deve ser estruturado conforme o tamanho da empresa, ou conforme o volume de atividades que ela desenvolve. 9

11 Segundo Dias (2009), o elemento básico para operar a seção de compras é a pesquisa. A busca e a investigação são vinculadas as atividades básicas de compras: a determinação e o encontro da qualidade certa, a localização de uma fonte de suprimento, a seleção de um fornecedor, o estudo em relação à compra ou a fabricação, o estabelecimento de padrões e as análises de valores são exemplos de pesquisa Solicitação de Compras Para Dias (2009), a solicitação de compras é um documento que autoriza o comprador executar uma compra. Ela é solicitada para um programa de produção, para um projeto em desenvolvimento ou para o abastecimento geral da empresa. É um documento que deve informar o que comprar a quantidade, o prazo de entrega, o local para a entrega e dependendo do caso, do tipo de material ou serviço, pode informar até o fornecedor Cotação de Preços Por meio da solicitação de compras ou requisição de compras, qualquer unidade organizacional ou mesmo um colaborador qualquer manifesta a sua necessidade de comprar um item para uso em beneficio da empresa. A solicitação de compras é enviada à área de compras que providenciará, seguindo procedimentos estabelecidos, a compra do material. (MARTINS, 2009, p. 118). Conforme Dias (2009), a cotação é o registro do preço obtido da oferta de diversos fornecedores em relação ao material pedido, cuja compra foi solicitada a eles. É um documento que precisa ser manuseado com atenção, não deve conter rasuras, deverá constar o preço, a quantidade e a data do recebimento na seção de compras. O documento precisa estar ao alcance, para qualquer solicitação de consulta ou análise de auditoria. Ao se fazer uma cotação de preços para determinado equipamento ou produto, os fornecedores em potencial enviam propostas de fornecimento, nas quais informam preço, prazo, reajustes e uma série de condições gerais que estabelecem. A empresa por intermédio do comprador, fixa também diversas condições para o fornecedor. (DIAS, 2009, p.247). De acordo com Arnold (2009), é necessário enviar uma cotação de preços para diversos fornecedores para garantir cotações competitivas e confiáveis. Assim que os fornecedores completam e devolvem as cotações ao comprador, as cotações são analisadas quanto ao preço, obediências às especificações, termos e condições de venda. As cotações devem ser avaliadas e a escolha final baseia-se num equilíbrio entre os fatores técnicos e o preço, e essa é uma responsabilidade do departamento de compras ligada diretamente aos fornecedores Pedido de Compras Conforme Dias (2009), o pedido de compra é um contrato entre a empresa e fornecedor, devendo conter todas as condições que foram negociadas. É um contrato formal onde comprador é responsável pelas condições de compra estabelecidas nele e o fornecedor deve estar ciente de todas as cláusulas e pré-requisitos constantes nesse contrato. O pedido de compra tem força de contrato e a sua aceitação pelo fornecedor implica o atendimento de todas as condições aí estipuladas, tais como: quantidade, qualidade, frequência de entregas, prazos, preços e local de entrega. Deve-se alertar o fornecedor para a propriedade dos desenhos e marcas 10

12 1.2.7 Acompanhamento de Compras exclusivas da compradora para as implicações legais daí decorrentes. (DIAS, 2009, p. 248). Dias (2009) ressalta que um comprador eficaz deve manter um arquivo com registros do produto, com todas as fases do processo de compra, as variações de preço, as modificações das quantidades solicitadas, as condições de pagamento e as entradas de mercadorias. A falta ou insuficiência de dados poderá prejudicar todo o processo da empresa. 1.3 E-COMMERCE e E-BUSINESS Definição Segundo Bertaglia (2009), comércio eletrônico é um meio pelo qual as empresas podem se relacionar comercialmente com seus fornecedores, clientes e consumidores em uma escala global, com a tecnologia é possível agilizar o fluxo de informações e reduzir custos totais, esse relacionamento eletrônico permite que as companhias sejam mais eficientes e flexíveis. O E-Commerce relata que o E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de atividades comerciais que acontecem on-line. O E-business não envolve transação comercial, é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet, mas que não envolve necessariamente uma transação comercial. É um erro de quem está no mercado utilizar estas duas expressões para dizer sobre a mesma coisa. Um gerente de E-commerce de uma empresa, por exemplo, é aquele profissional responsável pelas relações comerciais da empresa na Internet. O gerente de E-business, por sua vez, é responsável pelas negociações da empresa na Internet. Um tem em seu trabalho a atividade de vendas e o outro não. Esta é a principal diferença Tipos de Transações De acordo com Martins e Campos (2009), umas das formas de compras que mais cresce atualmente é o EDI (Eletronic Data Interchange), tecnologia para a transmissão de dados eletronicamente. Segundo Novaes (2007), os dois principais tipos de comercio eletrônico são: B2B (comercio eletrônico business-to-business) e o B2C (comercio eletrônico business-to consumer), entre outros como o C2B (consumer to business) e o C2C (consumer to consumer). 11 Comércio Eletrônico B2B Para Novaes (2007), as empresas fornecedoras desenvolvem sites na Internet, através dos quais as empresas clientes podem obter e trocar informações com os fornecedores, como também adquirir os produtos, esse comercio caracteriza por ter pessoas jurídicas nas duas pontas do processo, ou seja, a comercialização não é dirigida as pessoas físicas. Comercio Eletrônico B2C Bertaglia (2009) diz que as soluções B2C são voltadas para os consumidores, o seu enfoque deve ser mais direcionado a interface com o usuário, atraindo compradores com propagandas em diferentes sites. Deve ter alta capacidade de resposta às exigências do consumidor, incluindo tempo de entrega, disponibilidade de produto e serviço. Comercio Eletrônico C2B segundo E-Commerce News (2014), este modelo inverte a lógica do B2C. Através dele, os consumidores ofertam um bem de

13 consumo para uma empresa. O desenvolvimento de serviços por freelancers são exemplos deste modelo de negócio. Comercio Eletrônico C2C de acordo com E-Commerce News (2014), neste modelo, um intermediário permite a troca comercial entre dois ou mais consumidores. O comércio em sites de leilão (como o MercadoLivre e ebay) é um exemplo de e-commerce C2C Vantagens Para Bowersox, Closs e Cooper (2007), a explosão nos sistemas de tecnologia está exercendo um grande impacto sobre a atividade de compras da maioria das organizações, a maior parte do trabalho cotidiano no setor de compras tem sido realizada com uma quantidade significativa de papelada, resultando em processos lentos sujeitos a consideráveis erros. Aplicar a tecnologia às compras tem um potencial de acelerar o processo, reduzir erros e diminuir os custos de aquisição. O comércio eletrônico traz vantagens significativas para as empresas, mas essa é uma transação que requer planejamento detalhado suportado por objetivos estratégicos e táticos muito claros. Analises de como a construção do site irá afetar os negócios, tanto nos limites internos como externos, e como a infraestrutura deve ser adaptada são fatores fundamentais no processo. (BERTAGLIA, 2009, p.516) Segundo Novaes (2007), as principais vantagens do comercio eletrônico, quando comparado com a forma de transação tradicional, são: Inserção instantânea no mercado; relações mais ágeis; redução da assimetria informacional, redução da burocracia e analise mercadológica facilitada. 1.4 E-PROCUREMENT Definição De acordo com Megawork (2014), o E-procurement é uma solução para a gestão de compras. A solução é desenvolvida para automatizar e unificar o processo de compra das empresas, desde a solicitação até o pagamento aos fornecedores. Voltado aos compradores, a solução web permite o gerenciamento das compras e a redução do tempo em relação aos sistemas de cotações convencionais, ele integra todos os processos de negócios, desde a consulta a um catálogo de produtos online à emissão de pedidos. As transações são realizadas de forma contínua e em tempo real, garantindo a redução de custos operacionais. A Solução de Gestão de Compras representa uma parte vital da cadeia de distribuição, tendo em vista que a compra de suprimentos e matérias-primas pode se tornar um ponto extremo de atenção para empresas que trabalham com manufatura. Sem um fluxo regular e confiável de matéria-prima, o processo produtivo pode entrar em colapso, com atraso na produção, entrega e devolução de mercadorias, entre outras dificuldades. Nas situações onde as ordens de compras não estão sendo realizadas no tempo adequado e as datas de envio e entregas não seguem os padrões de eficiência aceitáveis, o E-procurement pode ser uma ferramenta fundamental e necessária para o aprimoramento da logística na empresa, de forma eficiente e confiável Objetivo Martins (2009) destaca que o chamado procurement envolve, além do

14 relacionamento puramente comercial com os fornecedores, também a pesquisa e o desenvolvimento desses relacionamentos, sua qualificação e o suporte técnico durante o relacionamento entre as partes, e que leva a necessidade de um aperfeiçoamento dos sistemas de informação. É uma das formas de compras que mais cresce atualmente, pois tem como objetivo a tecnologia de transmissão de dados eletronicamente. Os dados são compactados com maior rapidez e proporciona uma diminuição de custos, pela não necessidade de uso de papéis. De acordo com Megawork (2014), o E-procurement tem como principais objetivos: Ganho de produtividade empresarial; Reduz o custo do processamento das compras pela equipe interna; Melhora os processos com uma integração plena ao SAP; Sistema Utilizado 13 Conforme Saviolli (2008) existem diferentes tipos sistema para o E-Procurement: Web-based ERP (Entrerprise Resource Planning): soluções ERP de empresas tais como SAP, AG, ORACLE, entre outras, elaboradas para otimizar o planejamento de recursos de uma empresa. Em termos de processo de manufatura, elas podem gerar o agendamento de compras visando um ciclo ideal de produção. E-Sourcing: trata-se do uso da Internet para a identificação de novos fornecedores. Também conhecido como leilão reverso, o E-sourcing é o método pelo qual as empresas podem utilizar o seu processo de compras online com o objetivo de contatar um número maior de fornecedores do que seria possível no canal tradicional. O maior benefício do E-sourcing é a competição entre os fornecedores que dão lances acompanhados do detalhamento do serviço que se comprometem a executar. Aos compradores cabe a tarefa de selecionar a melhor oferta. E-Informing: o E-procurement pode ser utilizado para a simples missão de trocar informações de compras entre vendedores e compradores. O uso da tecnologia da Internet, como o , em substituição aos tradicionais métodos de comunicação pode facilitar imensamente o processo de montagem de um banco de dados de fornecedores Vantagens De acordo com Saviolli (2008), o E-procurement oferece duas vantagens principais: uma é a automação dos processos relacionados a produção de bens e serviço, ao automatizar as ordens de compra, a empresa pode se assegurar que as ordens sejam expedidas sem atrasos e seguindo o calendário de produção. Outra vantagem é que o E- procurement pode ser uma valiosa ferramenta na busca por novos fornecedores de bens e serviços, diminuindo gastos com material decorrentes da maior competição entre os fornecedores. Megawork (2014), apresenta como principais vantagens do E-procurement : Relatórios de desempenho que trazem lucratividade para a empresa - Totalmente ajustado às regras de negócio da empresa, tem ainda como benefício a integração ao sistema de gestão (ERP) e aos sistemas legados.relatórios de compra com fornecedores permitem negociar melhores preços para a empresa. Relatórios de gastos por centro de custo permitem realocação de verba e análise sobre quais áreas gastam mais e com quais produtos e serviços.

15 Requisitantes podem acompanhar seus pedidos de qualquer lugar - servirá como canal de negócios para conectar fornecedores da empresa ao sistema de transações. O status de cada pedido fica acessível, informando qual a posição da negociação e onde pode se encontrar o possível gargalo no processo da compras. O departamento de compras fica livre das ligações e cobranças que passam a ser feitas através do sistema. Acesso a todas as requisições feitas e seus históricos de negociação - Todas as negociações ficam cadastradas no sistema, podendo ser encontradas sempre que necessário e permitindo gerar novas requisições com base nas já existentes. O histórico das negociações permite análise de gastos e melhores cotações no futuro. Maior independência para fornecedores e suas cotações - Os próprios fornecedores cadastram suas cotações no sistema, através de link seguro com senha individual a cada nova cotação. O comprador não precisa mais digitar todas as informações, ganhando tempo e evitando erros. O site Usemol (2014), apresenta que são muitas as vantagens da utilização do E- Procurement, tais como: Redução de custos com o processo de compras (telefone, fax, Correio etc); Ganhos financeiros: o fornecedor se esforçará para cotar o menor preço e desativa o vício de ligar depois para negociar para obter o preço do concorrente; Segurança: inibe atos indevidos durante o processo de compra. Portanto, a implantação de sistemas modernos e tecnológicos contribui para a redução de custos, organização, compactação dos dados e aumento da produtividade dos colaboradores Desvantagens De acordo com os dados do Aberdeen Group (2001), apesar das vantagens referidas, o E-procurement tem algumas limitações que algumas empresas gostavam de ver cobertas, podendo ser resumidas em quatro: As empresas continuavam a ter dificuldade em analisar os hábitos de compra internos: muitas empresas lidam com centenas ou mesmo milhares de fornecedores de bens indiretos. No entanto, normalmente as soluções de E- procurement não conseguem incluir a todos. Assim, os dados sobre as compras das empresas continuavam dispersos, tornando difícil qualquer decisão sobre as áreas de gastos a otimizar, as melhores estratégias de compra a adotar, ou as oportunidades para obter vantagens junto do fornecedor. Em muitos casos, os compradores passaram a selecionar preferencialmente os fornecedores que possuem catálogos prontos para serem disponibilizados via Web. Os aspectos contratuais e o desempenho, que antes eram as principais razões para a escolha dos fornecedores, passaram para segundo plano. As soluções de E-procurement são indicadas apenas para os produtos indiretos que podem ser representados facilmente em catálogos. Os bens indiretos podem ser variados e incluir serviços como a publicidade, impressão, ou trabalho temporário. É certamente mais difícil do que representar esferográficas, resmas de papel, e tudo aquilo que é normalmente englobado na categoria de material de escritório. No entanto, os serviços indiretos oferecem mais possibilidades de conseguir poupar dinheiro em compras. Os produtos de escritório correntes têm características e estruturas de preço universais. Pelo contrário, os serviços têm normalmente atributos únicos e esquemas de preço muito variáveis, normalmente ajustáveis para cada caso. O pior de tudo é que, segundo algumas estimativas, 14

16 mais de metade dos gastos das empresas vão para a aquisição de serviços METODOLOGIA Segundo Fleury, Wanke, Figueiredo (2009), em um trabalho, a metodologia de pesquisa possui grande importância devido à necessidade de embasamento científico adequado que o trabalho exige. Portanto, constantemente é necessário procurar pela melhor abordagem de pesquisa a ser utilizada para o correto direcionamento das questões da pesquisa, assim como os métodos e técnicas utilizados para seu planejamento e condução. Utilizando-se dessas informações, o trabalho de pesquisa deve proporcionar direta ou indiretamente a geração de conhecimento, interpretar os fenômenos e não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. Método Científico é o conjunto de processos ou operações mentais que se deve empregar na investigação. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador analisa seus dados indutivamente, tendo como foco principal o processo e seu significado (GIL, 1991). Para o desenvolvimento deste estudo, a metodologia empregada foi uma pesquisa, e esta pesquisa, quanto à natureza, é aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos teóricos para aplicação prática em um caso. Quanto à forma de abordagem é qualitativa, pois identifica e analisa os dados. O método utilizado na pesquisa será o de estudo de caso, que aplicará conceitos existentes a um determinado problema. Segundo Oliveira (2008), o estudo de caso contribui para compreender melhor os fenômenos individuais, os processos organizacionais e políticos da sociedade. Ele é um estudo empírico que busca determinar ou testar uma teoria. A técnica usada para a obtenção das informações para o estudo de caso foi a de entrevista, sendo elaborado um questionário (Anexo 1) e aplicado ao próprio comprador. 3 ESTUDO DE CASO 3.1 Histórico da Empresa A JBS Biodiesel é pioneira na produção de biodiesel à base de gordura animal no Brasil, possuindo duas usinas de produção, sendo a matriz em Lins e uma nova filial no Mato Grosso. A partir do sebo gerado no processamento da carne bovina, a companhia possui a maior estrutura verticalizada de produção de biodiesel do mundo, com uma das mais modernas plantas do país. Certificada pela ISO 9001 que garante o planejamento e controle da produção e é a única do Brasil credenciada pelo ISCC (Certificado Internacional de Carbono e Sustentabilidade). A qualidade do biocombustível produzido pela JBS é atestada por laboratório próprio, o primeiro a ser certificado no Brasil pelo Inmetro com a ISO que concede ao laboratório a realização de serviços, e/ou ensaios para o para biodiesel. O pacote operacional, tecnológico e logístico oferecido pela JBS garante a seus clientes e parceiros serviços e produtos de qualidade, com alta eficiência e performance no competitivo mercado de combustíveis do Brasil. A Empresa matriz, localizada na Rodovia BR 153, KM 179 Lins-Sp, iniciou suas operações em abril de 2007, e por se tratar de um novo seguimento no Brasil, surgiram vários desafios para produção de biodiesel. Na ocasião não existiam profissionais qualificados no mercado para esse setor. Após o aprendizado de funcionamento da produção surgiram os próximos desafios, entre eles, a gestão de todos os processos da empresa, sendo os mais importantes:

17 gestão de estoques, gestão de compras, gestão da produção e manutenção e necessidade do controle e programação da produção. 3.2 O E-procurement na empresa A empresa possui hoje apenas um comprador nessa unidade, responsável em realizar todos os tipos de compra. Esse comprador passou pelo processo de recrutamento e foi selecionado pela formação que o mesmo possui. Não foi fornecida nenhuma informação em relação à contribuição do setor de compras para o lucro e para os custos da empresa, porém, é um setor muito importante e que pode sim afetar no lucro final, caso as compras realizadas não sejam bem feitas, qualquer falha pode acarretar a parada da produção, e produção parada é dinheiro perdido. O processo de compras é 100% realizado pelo método eletrônico, desde a contratação de serviços até as compras de materiais de consumo. Para que as compras possam ser realizadas é necessária à emissão de requisições, que são inseridas em um sistema chamado ERP. Neste sistema é informada a finalidade da compra, o código e descrição do material, a quantidade e uma possível data de entrega. Essas requisições dependem de aprovação da gerência da unidade, e só após essa aprovação os materiais e/ou serviços são encaminhados automaticamente ao setor de compras. O sistema utilizado pelo departamento de compras é chamado de portal eletrônico, e é através desse sistema que é possível identificar tudo que está pendente a ser comprado e suas devidas finalidades. Quando o comprador identifica as pendências é feita uma separação dos itens de acordo com os possíveis fornecedores que podem atender ao pedido, tendo que ser escolhidos no mínimo três. Após isso, é gerada uma cotação que vai automaticamente aos fornecedores e os mesmos são responsáveis por entrar nesse portal e colocar suas condições comerciais, num período mínimo de três dias. Após essa resposta, o comprador recebe um que avisa que sua cotação foi respondida, em seguida é feita a análise das melhores condições e negociação dos preços para fechamento do pedido, que quando aprovado é encaminhado automaticamente ao fornecedor. Em relação ao processo de negociação, são considerados os fornecedores com melhores condições comerciais, prazo de entrega e aqueles que fornecem as marcas solicitadas que se encontra na referência de cada material. O comprador deve estar atento a essas condições, pois nem sempre o melhor preço acaba sendo o melhor material. Por isso, é de extrema importância que sejam distribuídas essas cotações com no mínimo três fornecedores, pois assim é possível analisar se todos os valores orçados estão dentro do padrão de preço existente no mercado. Outra forma de realizar uma boa negociação é fazendo o fechamento de contratos corporativos, que são contratos onde são considerados materiais com a mesma categoria e que serão fornecidos pelos mesmos valores para todas as unidades do grupo. Têm também os contratos individuais que são fechados por cada unidade e a vantagem desses contratos é o melhor poder de negociação, devido ao grande número de unidades e de materiais fornecidos. Caso algum fornecedor não cumpra a proposta ele é descartado e bloqueado no sistema, impossibilitando-o de fornecer para qualquer unidade do grupo. Geralmente a vigência desses contratos gira em torno de seis a doze meses. Em relação às entregas dos materiais, os prazos são determinados pelo próprio fornecedor, porém é feito um acompanhamento dessas entregas uma vez por mês onde é cobrada uma posição de cada atraso existente no sistema e também uma confirmação das futuras entregas. Se o fornecedor não cumprir essas datas, nas próximas compras pode ser descartado das cotações. Não há nenhum critério para escolher esses fornecedores, qualquer um pode fornecer materiais ou serviços para a empresa, basta 16

18 estarem cadastrados no sistema, não há nenhuma informação exata de quantos fornecedores são cadastrados hoje na empresa, sabe-se apenas que são milhares. Em relação às vantagens em utilizar o sistema eletrônico para realizar as compras na empresa, foi observado que o sistema usado garante agilidade, facilidade, rapidez, confiança, registros e históricos. Quanto às desvantagens, foi identificado que os compradores ficam presos aos históricos das últimas compras, buscando sempre os mesmos fornecedores, não dando possibilidade de outros fornecedores entrarem no mercado. Outra desvantagem é que para o fornecedor ter acesso a esse sistema é feita a cobrança de algumas taxas, que variam com o volume fornecido, e dependendo da quantidade não compensa o fornecedor adquirir esse sistema. 4 CONCLUSÃO O objetivo desta pesquisa foi de analisar o emprego da ferramenta de compras eletrônicas, o E-procurement, em uma empresa do setor de Biodiesel, identificando os objetivos, as vantagens e desvantagens desse processo. Foi possível observar que o processo de compras da empresa é 100% realizado pelo método eletrônico, desde a contratação de serviços até as compras de materiais de consumo e o sistema utilizado pelo departamento de compras é chamado de Portal Eletrônico. Este sistema permitiu automatizar e unificar o processo de compra, desde a solicitação do produto até o pagamento aos fornecedores, onde é informado o código e descrição do material, a quantidade e uma possível data de entrega, sendo gerada uma cotação que vai automaticamente aos fornecedores. Os mesmos são responsáveis por entrar nesse portal e colocar suas condições comerciais, num período mínimo de três dias, sendo feita a análise das melhores condições e negociação dos preços para fechamento do pedido, que quando aprovado é encaminhado automaticamente ao fornecedor. A utilização do E-procurement melhorou a produtividade da empresa, garantindo agilidade, facilidade, rapidez e confiança no processo de compras, aprimorando a comunicação entre os elos da cadeia de abastecimento (empresa e fornecedor). O emprego dessa tecnologia permite que todos os produtos necessários para a indústria, seja para manutenção ou produção, sejam adquiridos e entregues dentro do prazo que o setor de compras e os fornecedores têm que cumprir, pois a falta de produtos em estoque pode levar à perda de vendas importantes ou ocasionar uma frequente dilatação nos prazos de entrega, terminando por depreciar a imagem da empresa, entre outras consequências. A ferramenta também oferece suporte ao processo de tomada de decisão na empresa, através de registros e históricos de fornecedores. Quanto às desvantagens, foi identificado que os compradores ficam presos aos históricos das últimas compras, buscando sempre os mesmos fornecedores, não dando possibilidade de outros fornecedores entrarem no mercado. Outra desvantagem é que para o fornecedor ter acesso a esse sistema é feita a cobrança de algumas taxas, que variam com o volume fornecido, e dependendo da quantidade não compensa o fornecedor adquirir esse sistema. Este estudo pode ser utilizado para auxiliar no desenvolvimento de novas pesquisas, pois o E-procurement compreende um vasto campo de estudo. Além disso, deve ser analisado por gestores de empresas de diversos setores para que saibam aproveitar todas as vantagens que a aplicação desta ferramenta pode proporcionar. 17

19 5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 18 ARNOLD, J. R. T., Administração de Materiais: Uma introdução. São Paulo, Editora Atlas, ABERDEEN GROUP. Vantagens e Limitações do e-procurement Disponível em < Acesso em: 27 maio BALLOU, R. H., Gerenciamento da cadeira de suprimentos/logística empresarial. 5. ed. Porto Alegre, Editora Bookman, BALLOU, R. H., Logística Empresarial. São Paulo, Editora Atlas, BERTAGLIA, P.R., Logistica e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo, Editora Saraiva, BOWERSOX, D. J; CLOSS, D. J. Logística Empresarial: o processo da Cadeia de Suprimento. São Paulo, Editora Atlas, COELHO, L. C., O que é Logistica?. Disponível em < Acesso em: 16 setembro DIAS, M. A. P., Administração de Materiais: princípios e gestão. 6.ed..São Paulo, Editora Atlas, E-COMMERCE NEWS. Modelos de E-Commerce. Disponível em < > Acesso em: 05 de novembro 2014 E-COMMERCE. E-Commerce, E-Business. e-o que?. Disponível em < >. Acesso em: 06 de novembro de 2014 FLEURY, P. F. ; WANKE, P. ; FIGUEIREDO, K. F., Logística Empresarial: A perspectiva brasileira. São Paulo, Editora Atlas, FLEURY, P. F. ; WANKE, P. ; FIGUEIREDO, K. F., Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 1. ed. 5 reimpr. São Paulo, Editoria Atlas, GIL, Antonio Carlos., Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo, Editora Atlas HARA, C. M., Logística: armazenagem, distribuição e trade. 4. ed. Campinas, Editora Alínea MARTINS, P. G, CAMPOS, P. R., Administração de Materiais e Recursos Patrimoniais. 3. ed. São Paulo, Editora Saraiva, MEGAWORK. Disponível em: < /Paginas/default.aspx>. Acesso em: 27 maio NOVAES, A. G., Logistica e gerenciamento da cadeia de distribuição. Rio de Janeiro, Editora Elsevier, OLIVEIRA, M. M., Como Fazer Pesquisa Qualitativa. Petrópolis, Editora Vozes, POZO, HAMILTON, Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem logística, 6 edição; São Paulo; Atlas, RODRIGUES, P. R. A., Gestão Estratégica da Armazenagem. São Paulo, Editora Aduaneiras, SAVIOLLI, A.R., O que é e-procurement? Disponível em < >. Acesso em: 27 maio STEFANINI. E-procurement. Disponível em < / >. Acesso em: 18 setembro 2014 USEMOL. E-procurement O que significa? Disponível em < https://www.usemol.com.br/index.php/noticias/149-eprocurement >. Acesso em: 27 maio 2014.

20 ANEXO 1 19 QUESTIONÁRIO DO ESTUDO DE CASO 1 - Explique detalhadamente como é realizado o processo de compras na empresa? 2 - Como é formado o setor de compras da empresa? 3 - Existe algum critério para avaliação do comprador? 4 - Qual o percentual das compras realizadas neste sistema (comércio eletrônico), em relação às compras totais? 5 - Que tipos de produtos ou materiais são comprados dessa forma? 6 - Quais as vantagens para a empresa neste tipo de procedimento de compras em comparação às compras tradicionais? 7 - Quais as desvantagens encontradas? 8 - De que forma o departamento de compras influi no lucro da empresa? 9 - Qual a importância do departamento de compras para a empresa? 10 - Qual o critério utilizado para a escolha dos fornecedores? 11 - Qual o número mínimo de fornecedores consultados numa compra? 12 - Qual o sistema utilizado no processo de compras? 13 - Para iniciar uma negociação, qual a primeira providência que o comprador deve tomar? 14 - Quais são as vantagens de distribuir um pedido de compra entre vários fornecedores? 15 - A empresa trabalha com contratos? Se sim, justifique o critério utilizado Qual é o tempo de vigência dos contratos? 17 - Qual o procedimento quando um fornecedor não cumpre o contrato? 18 - Qual a vantagem de fechar contratos corporativos? E individual? 19 - Quais providências são tomadas em relação a atrasos de entrega pelo fornecedor? 20 - Como é determinado o prazo de entrega dos itens comprados?

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