ANÁLISE DAS ATUAIS DIMENSÕES LOGÍSTICAS NO PÓS-VENDA DA TELEFONIA MÓVEL. Faculdade de Tecnologia de São José dos Campos Professor Jenssen Vidal FATEC

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "ANÁLISE DAS ATUAIS DIMENSÕES LOGÍSTICAS NO PÓS-VENDA DA TELEFONIA MÓVEL. Faculdade de Tecnologia de São José dos Campos Professor Jenssen Vidal FATEC"

Transcrição

1 ANÁLISE DAS ATUAIS DIMENSÕES LOGÍSTICAS NO PÓS-VENDA DA TELEFONIA MÓVEL Débora L. André Faculdade de Tecnologia de São José dos Campos Professor Jenssen Vidal FATEC Avenida Cesare Monsueto Giulio Lattes, S/Nº, Eugênio de Melo, São José dos Campos-SP, Brasil. Drielly C. Guimarães Faculdade de Tecnologia de São José dos Campos Professor Jenssen Vidal FATEC Avenida Cesare Monsueto Giulio Lattes, S/Nº, Eugênio de Melo, São José dos Campos-SP, Brasil. Prof. Dr. Reinaldo F. dos Santos Faculdade de Tecnologia de São José dos Campos Professor Jenssen Vidal FATEC Avenida Cesare Monsueto Giulio Lattes, S/Nº, Eugênio de Melo, São José dos Campos-SP, Brasil. Resumo. O uso do aparelho celular se expandiu de forma significativa nos últimos anos, segundo o IBGE os mesmos estão em 49% das casas brasileiras. Desta forma, este artigo tem como objetivo analisar a importância do pós-venda comparado a outros serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel no Brasil. A pesquisa considerou, após uma pesquisa bibliográfica e uma pesquisa de campo, quatro critérios como os mais relevantes neste cenário, a clareza nas informações, o custo, o atendimento 0800 e a assistência técnica que foram analisados através do método de Análise Conjunta com o suporte da ferramenta Solver do Excel. As conclusões apontaram a pós-venda como um critério relevante no momento da compra e escolha de uma operadora pelos usuários Brasileiros. Palavras-chave: Pós-venda, telefonia móvel, Análise conjunta.

2 1. INTRODUÇÃO A cada dia verifica-se no cenário mundial uma crescente busca de novos clientes, sendo de muita importância a atenção ao mercado e aos consumidores. A qualidade, o bom atendimento pré-venda e o cumprimento dos prazos de entrega deixaram de ser um diferencial para os consumidores. Com a ampliação e globalização do mercado a diferença entre os produtos reduziu, aumentou a busca das empresas por uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa. Figueiredo (2009), afirma que mesmo quando o assunto é serviço ao cliente, mais atenção é dedicada aos aspectos do relacionamento entre fabricantes e distribuidores, do que aos aspectos relacionados com a manutenção e conservação de produtos anteriormente vendidos, que têm a ver com a possibilidade de o cliente continuar utilizando o produto sem problemas durante um período razoável. Figueiredo (2009) ainda completa que apesar de os aspectos logísticos do pós-venda serem percebidos como um grande problema para as empresas fabricantes, eles precisam ser encarados com seriedade porque, este serviço é um elemento de fidelização dos clientes finais do produto. Inglis (2004), afirma que cada vez mais o serviço de pós-venda é reconhecido como parte integrante da cadeia de valor. Ele cria valor econômico, uma vez que frequentemente representa a oportunidade de maior margem de lucro. O objetivo deste artigo é analisar a importância do pós-venda na telefonia móvel como meio para fidelizar o cliente. Para a consecução deste objetivo foram estabelecidos os objetivos específicos da pesquisa nas literaturas, da análise do setor de pós-venda atual e da análise da importância dada ao pósvenda na telefonia móvel. 2.1 Metodologia A fim de cumprir os objetivos propostos, a metodologia escolhida neste artigo possui cinco etapas, que são descritas a seguir: a) Prospecção Dirigida: Serão empreendidas atividades relacionadas com trabalhos que subsidiem os conceitos necessários à fundamentação teórica desta pesquisa; b) Descrição do atual cenário da telefonia móvel brasileira: Será caracterizado o ambiente e os elementos que compõem o cenário da telefonia móvel brasileira; c) Definição de Critérios: Nesta fase por meio da Técnica de Brainstorming, serão definidos os critérios na percepção do nível de serviço oferecido pelas operadoras de telefonia celular móvel; d) Aplicação do Ferramental Específico: Esta etapa descreve a Técnica de Análise Conjunta aplicada para a modelagem do sistema em questão e os critérios usados na sua elaboração, execução e obtenção dos resultados; e e) Análise dos Resultados e Conclusões: Nesta fase, realiza-se a avaliação dos resultados da Análise Conjunta, mensurando a importância que os usuários conferem aos diferentes

3 critérios que descrevem o serviço oferecido pelas operadoras de telefonia celular móvel; e serão apresentadas as conclusões. 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Logística Segundo Ballou (2001) a logística envolve todas as operações relacionadas com planejamento e controle de produção, movimentação de materiais, embalagem, armazenagem e expedição, distribuição física, transporte e sistemas de comunicação que, realizadas de modo sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos serviços oferecidos aos clientes e também oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrência. Segundo Bowersox & Closs (2001), até a década de 50 não existia uma definição formal de logística. Segundo Ballou (1993), os estudos de logística permaneciam em estado de dormência, sem uma filosofia guia. As empresas fragmentavam completamente a administração das funções chave da logística. De acordo com Lambert (1998) o tratamento desagregado da logística é parte da explicação dos vários nomes pela qual foi batizada: distribuição, distribuição física, administração de materiais, logística de distribuição, dentre outros. Apesar de o conceito existir há bastante tempo, a primeira referência bibliográfica que realizou sugestões explícitas sobre os benefícios da gestão coordenada das atividades de logística foi publicada em 1961, segundo Ballou (2001). O tratamento da logística como um grupo de áreas dispersas que não possuíam interdependência traz uma perspectiva adicional. Segundo Lambert (1998), o foco destas áreas era apenas o controle físico dos fluxos de materiais, do ponto de origem ao ponto de consumo. A transformação desta visão da logística para o entendimento de sua importância e abrangência é um movimento de poucas décadas, mas que provocou uma avalanche de neologismos e definições para Logística, ressaltando a sua relevância. 2.2 Pós-Venda O conceito de venda contempla a etapa de pós-venda com a importância e com a capacidade de ampliar as possibilidades e desenvolver a relação de uma simples fase de troca para uma fase de relacionamentos. Um vendedor busca desenvolver relacionamentos estreitos e de longa duração com base em cooperação, confiança, dedicação e compartilhamento de informações (STANTON e SPIRO, 2000), e nas etapas de pós-venda todos estes elos podem ser desenvolvidos e fortalecidos. Apesar das etapas anteriores a realização das vendas apresentarem uma aparente maior importância, é no pós-venda que as empresas podem apresentar seu diferencial. A origem dos serviços de pós-venda está diretamente ligada a alguns aspectos chaves da teoria que suporta o marketing que, como afirma Kotler (1999), é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", sendo que, para o contexto aqui estudado, as ações de marketing devem partir das necessidades dos consumidores

4 potenciais, não do processo de produção, conforme Carthy e Perreault (1997). Estas ações devem suportar os serviços a serem ofertados em nível de pós-vendas. Cobra (1985) descreve as funções e serviços necessários ao marketing industrial, que passam pela especificação do produto no processo de pré-venda, passando pela instalação do produto ou serviço, chegando até as garantias de pós-venda oferecidas como complemento a venda. De acordo com Moreira (1989), o pós-venda, especificamente no tocante a serviços industriais, pode ser uma oportunidade importante para o cliente sentir que existe um acompanhamento por parte da empresa que efetuou a venda, explorando e avaliando, em regime de cumplicidade, o cotidiano do cliente enquanto usuário do serviço ou bem. Com o uso das ferramentas de pós-venda, que podem cativar o cliente, para gerar um ambiente de parceria e fidelização aos produtos da empresa, possibilitando ao corpo de vendas da empresa a efetivação de novos negócios. Para Moreira (1989) o pós-venda inicia no momento em que a empresa-cliente recebe o pedido requisitado. Assim como a fase denominada de durante a venda ser caracterizada pelo pedido formal do cliente, a de fase de pós-venda tem início quando o produto é recebido pela empresa-cliente e começa a gerar os benefícios esperados. Braga (1992) afirma que a função do pós-venda é mais claramente visualizada quando o vendedor trabalha no sentido de solucionar problemas, defeitos e divergências relacionadas com os itens já fornecidos, que porventura não tenham satisfeito plenamente o cliente. Alinhado a esta linha indicada por Braga, Anderson e Onyemah (2006) indicam que existem dos tipos de vendedores, os focados em resultados e os focados no comportamento. O primeiro somente direciona suas ações para obter ganhos e indicadores de vendas positivos, o segundo se preocupa mais com a forma que a venda esta sendo realizada, onde pode resultar em um comportamento mais positivo e que possivelmente venha a cativar mais o cliente, vindo de acordo com a proposta que se tem com os serviços de pós-venda. 2.3 Fidelização de clientes A manutenção de um relacionamento de longo prazo com os clientes é importante, pois leva a vantagem econômica e ao crescimento das receitas e lucratividade ao longo do tempo. O foco na manutenção da fidelidade dos clientes poderá conservar a sua organização bem à frente da concorrência, à frente até mesmo daqueles cujos custos unitários são inferiores aos seus. Atualmente denomina-se Marketing de Relacionamento o conceito. Segundo Moutella (2002), no mercado, fidelizar clientes significa reter os clientes, assim evitando que os mesmos partam para a compra na concorrência. O que torna um cliente fiel com a empresa é a forma de relacionamento em longo prazo que gera um grau de confiança, respeito e atenção que torna difícil que ele procure o produto da concorrência. Segundo Borgman (2002) no ambiente comercial, fidelizar um cliente éter seu envolvimento, fazendo que ele não vá para a concorrência, e efetue compras com frequência, sempre que necessite um produto. Com isso para fidelizar clientes uma organização tem que ter iniciativas de marketing, e estar preparada para garantir os produtos e serviços de seus clientes de acordo com a demanda vinda do canal de comunicação. Este esforço empresarial para reter o cliente provindo do mercado através da comunicação por um longo tempo é chamado de fidelização estratégica. Segundo Cruz (2006), o marketing de relacionamento surgiu efetivamente nas empresas na década de 90, conduzindo a empresa para a filosofia de interação constante e colaborativa na relação com clientes. Analisar e compreender o cliente torna-se o diferencial do negócio, atendendo da melhor forma as necessidades, desejos e expectativas detectadas. De acordo com

5 a concepção moderna de marketing, essa mudança pode garantir a repetição da compra do cliente, que é fundamental para o sucesso do negócio. Com base em Claro (2005) as ações de marketing sempre visam a satisfação do cliente, a satisfação se torna mais importante ao longo prazo. O foco no relacionamento com cliente ajuda às empresas a conhecerem melhor o que eles querem, como querem e suas necessidades declaradas ou não. Os clientes são vistos como ativos de longo prazo, que fornecem ganhos uma vez que estejam satisfeitos. As empresas perceberam que o preço e qualidade são elementos importantes, mas não suficientes para se fechar uma venda ou compra. Para garantir o sucesso, é necessário conquistar a lealdade dos clientes e um relacionamento mutuamente recíproco. Para Bogmann (2000) e Bayles (2001) cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; aquele que não muda de fornecedor, e mantém consumo frequente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar passando pelo processo da fidelização. Manter um relacionamento com os clientes é fundamental já que a busca de clientes aumenta o custo de marketing, sendo mais barato manter um cliente do que atrair um novo (BAYLES, 2001). A palavra de ordem para as empresas que competem no mercado atual, e a meta essencial a ser alcançada por elas é a conquista da fidelidade do cliente, pois ele é o elemento determinante no desempenho mercadológico de um produto. Algumas delas, entretanto, esquecem que para obter o respeito e admiração do cliente, é necessário que haja reciprocidade, ou seja, nenhum cliente será fiel a uma empresa que não seja fiel a ele. Segundo Griffin (1998), o estabelecimento da fidelidade exige que a empresa enfatize o valor de seus produtos e serviços e demonstre estar interessada em estabelecer um relacionamento com o cliente. Silva (2004) afirma que as pessoas estão buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento quando realizam uma compra. Esses requisitos são obrigatórios e o cliente já os vê como parte integrante de qualquer procedimento de compra e não como diferenciais para opção entre fornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no atendimento, como se o produto que estão adquirindo tenha sido feito exatamente para atender suas necessidades. 3. A TELEFONIA MÓVEL Nos últimos anos, o aparelho móvel tem ganhado recursos surpreendentes até então não disponíveis para aparelhos portáteis, como GPS, videoconferências e instalação de programas variados, que vão desde ler e-book a usar remotamente um computador qualquer, quando devidamente configurado. Atualmente o uso do aparelho celular tem aumentado muito, e segundo o IBGE o uso do equipamento está em quase metade das casas brasileiras 49% dos domicílios tem celular. 3.1 O Surgimento da Telefonia Móvel

6 A história do telefone móvel, também conhecido como celular, começou em 1972, quando foi efetuada a primeira chamada de um telefone móvel para um telefone fixo. Foi a partir de Abril de 1973 que todas as teorias comprovaram que o celular funcionava perfeitamente, e que a rede de telefonia celular sugerida em 1947 foi projetada de maneira correta. Este foi um momento não muito conhecido, mas certamente foi um fato marcado para sempre e que mudou totalmente a história do mundo. 3.2 Telefonia Móvel no Brasil A primeira rede de telefonia celular do Brasil foi lançada pela TELERJ, na cidade do Rio de Janeiro em 1990, seguida da cidade de Salvador. Na época, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o país contava com 667 aparelhos, número que passou para unidades no ano seguinte, ultrapassando os 30 mil em 1992 e chegaram a telefones celulares em fevereiro de Segundo a União Internacional das Telecomunicações, o Brasil é sexto maior mercado do mundo em telefonia celular e atualmente, são 202,94 milhões de aparelhos em uso no Brasil, sendo assim o quarto país que mais utiliza telefones celulares no mundo (perde apenas para China, Índia e Estados Unidos). Atualmemte existem no Brasil existem 247 milhões de linhas de telefones celulares ativas. (AGÊNCIA BRASIL, 2011). A abertura do mercado para o capital privado obrigou as antigas estatais e as novas empresas que se instalavam a um grande investimento no setor. Com isto, houve um aumento na oferta de novos serviços, atrelados a menores preços, numa ampla disputa pelo interesse em conquistar o maior número de consumidores (JORNAL DA TARDE, 2006). A cada dia que passa vive-se um processo de evolução das tecnologias, adicionando assim ao usuário um maior número de serviços oferecidos com uma melhor qualidade. 3.3 Problemas correntes com a Telefonia Móvel Brasileira Segundo o site do Ministério da Justiça, o maior número de reclamações feitas entre os anos de 2008 e 2011 é a telefonia móvel que, segundo o governo, Telefonia celular é responsável por mais de 78 mil atendimentos de PROCON em todo o país. No período entre 1º de janeiro e 30 de junho de 2012, foram registradas demandas de consumo no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). As demandas se referem a todos os tipos de atendimentos realizados pelos PROCON, como o Atendimento Preliminar e a Simples Consulta, até os processos administrativos instaurados, que na nomenclatura do Sindec são chamados de Reclamação O percentual de reclamação representa 9,13% de todo o PROCON. 4. DEFINIÇÃO DE CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO DA TELEFONIA MÓVEL A seleção de quais critérios devem ser aplicados na avaliação do nível de serviço oferecido pelas empresas de telefonia móvel foi realizada através da Técnica Brainstorming.

7 Segundo Tozi et al (2009), a Técnica Brainstorming foi criada em 1945, por Alex Osborn, e quando praticada, incentiva a criatividade e o trabalho em grupo. A Técnica Brainstorming pode ser realizada por um indivíduo ou por um grupo de indivíduos, tendo como característica a reunião de uma grande quantidade de ideias para se chegar à resolução de um problema. (MINICUCCI, 2001). 4.1 Aplicação da Técnica Brainstorming Análise de nível de serviço requer que os critérios apresentados aos indivíduos possuam uma série de características, sendo que da correta definição destes fatores dependerá a eficiência de qualquer pesquisa. As orientações para a definição dos critérios, segundo Hair et al (2005) são: a) Os Indicadores devem ser realistas o indivíduo deve ser capaz de imaginar os critérios, sendo que estes devem ser objetivos. Medidas como satisfação geral devem ser evitadas, pois se trata de um fator cuja percepção é diferente de acordo com a pessoa; b) Os indicadores devem ser comunicáveis o indivíduo deve ser capaz de entender perfeitamente o que os indicadores significam; e c) Os critérios devem ser ortogonais isso significa que se deve evitar critérios que tenham grande correlação. Nestes casos o melhor é reduzir o número de critérios, mantendo os mais importantes. A partir da aplicação da técnica Brainstorming,foram desenvolvidos os quatro critérios para análise de importância apresentados na Figura 1 a seguir: Critérios Clareza nas informações sobre o produto/serviço Custo do produto ou serviço Descrição Refere-se ao contato inicial entre empresa e cliente e se as informações claras e precisas sobre o produto são relevantes no momento da escolha do produto e/ou serviço Tem o objetivo de avaliar o valor inicial e de manutenção (créditos mensais) do produto e/ou serviço oferecido ao usuário Atendimento 0800 Avalia a importância do contato e atendimento com o cliente realizado especificamente por telefone Assistência técnica Ágil São os serviços prestados de manutenção corretiva de aparelhos e de mudanças de planos solicitados pelo usuário. Figura 1 Descrição dos Critérios de Avaliação Fonte: Autores (2012) 5. APLICAÇÃO DO FERRAMENTAL ESPECÍFICO ANÁLISE CONJUNTA

8 As atividades aplicadas neste capítulo objetivam analisar a importância relativa dos atributos oferecidos pelas empresas de da telefonia móvel. 5.1 Apresentação do Ferramental Teórico Análise Conjunta De acordo com Hair ET AL (2005), Análise Conjunta é uma Técnica Multivariada utilizada para entender como se desenvolvem as preferências dos respondentes baseando-se que estes julgam os atributos, serviços ou ideias e estimam valores para cada critério da pesquisa, sendo estes tangíveis ou intangíveis. A Análise Conjunta determina a importância relativa que os usuários dão aos serviços relevantes, definidos a partir da Análise de Utilidade que eles associam aos níveis de serviço. A Análise Conjunta, segundo Resende e Scarpel (2007) envolve a mensuração de julgamentos psicológicos e diferenciais, perceptível entre alternativas de escolha. 5.2 Modelos de Aplicação do Ferramental Para modelar um problema de pesquisa do comportamento do consumidor pela Análise Conjunta, o analista, segundo Resende e Scarpel (2007), deve ser hábil para descrever o produto ou serviço tanto em termos de suas características relevantes quanto em termo dos valores possíveis para cada uma destas. A modelagem Análise Conjunta, segundo Hair (2005), exige uma construção de um conjunto de produtos ou serviços, reais ou hipotéticos, combinando níveis de utilidade para cada atributo, a fim de fornecer o quão importante é um atributo individual ou o quão bem o produto funciona em relação a um atributo específico. 5.3 Escolha do modelo básico de composição da Análise Conjunta Segundo Hair et al (2005) a forma mais usual é considerar o modelo aditivo. Esta é a forma mais simples de abordar-se a questão facilitando o processo de desenho de estímulos, e diminuindo significativamente seu número. O modelo básico da Análise Conjunta de um modelo aditivo é representado pela fórmula seguinte: Onde: (1) U(X): utilidade global de uma alternativa αij: Contribuição de valor parcial ou utilidade associada ao j-ésimo nível (j, j=1,2,...,ki) do i-ésimo atributo (i, i=1,2,...,m) ki: número de níveis do atributo i m: número de atributos

9 xv: 1 do i-ésimo nível do i-ésimo atributo está presente xy: 0 em caso contrário. 5.4 Desenvolvimento do modelo Para construção do questionário aplicado à pesquisa de campo, inicialmente realizou-se a definição dos critérios e os níveis utilizados na construção dos estímulos. Os critérios são aqueles definidos através da técnica Brainstorming realizada nos capítulos anteriores deste artigo, a saber: (a) Clareza nas informações sobre o produto/serviço; (b) Custo do produto ou serviço; (c) Atendimento 0800; e (d) Assistência técnica ágil. Os quatro critérios definidos foram apresentados em dois níveis: Bom e Ruim Desta forma, após a definição de diferentes níveis de critérios, foram montados 08 cartões para uso na pesquisa e os critérios foram configurados em cenários conforme a Figura 2 a seguir: Cenário Clareza das informações sobre produto Custo do produto ou serviço Atendimento 0800 Assistência técnica ágil 1 Ruim Bom Ruim Ruim 2 Bom Ruim Ruim Bom 3 Ruim Bom Ruim Bom 4 Ruim Ruim Bom Bom 5 Bom Ruim Ruim Ruim 6 Bom Bom Bom Bom 7 Ruim Ruim Bom Ruim 8 Bom Bom Bom Ruim Figura 2 Configuração de Critérios por Cenário Fonte: Autores (2012) 6. REALIZAÇÃO DA PESQUISA DE CAMPO Para aplicação das técnicas apresentadas, foi realizada uma pesquisa no centro da cidade de São José dos Campos/SP no período de 24 a 26 de setembro de 2012, do período compreendido das 09h00min as 11h00min.

10 A pesquisa foi realizada em três pontos estratégicos da cidade que recebem diariamente uma amostra da região do Vale do Paraíba. O procedimento de abordagem consistia em abordar fisicamente os usuários que transitavam pelos locais definidos. Para cada usuário abordado, eram explicados, passo a passo, os procedimentos da pesquisa. Assim, cada usuário era orientado a organizar os 08 cenários de acordo com a ordem de maior valor e utilidade preferencial, ou seja, cada usuário classificava a ordem da maneira que lhe fosse conveniente, sempre postando em primeiro o mais preferível e daí seguindo para os cenários menos preferíveis. Ao final a sequência era anotada. Cada entrevista durava entre 05 e 08 minutos. A pesquisa foi realizada com 45 usuários, separados em três classes sociais com o objetivo de avaliar o comportamento das três classes diante dos cenários apresentados. As características da amostra pesquisada quanto ao número de entrevistados por classe são vistos na Figura 3. Figura 3 Quantidade de entrevistados por classe social Fonte: Autores (2012) 6.1 Classes Sociais Brasileiras Segundo o IPEA (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada), a população brasileira é dividida econômica e socialmente nas classes A, B, C, D e E. Na divisão das classes no Brasil, a Classes A e B, têm renda mensal superior a R$4.800,00, o que concentra 44% da renda nacional. A Classe C, chamada também de classe média, recebe mensalmente de R$ 1.115,00 a R$ 4.800,00, classe que detém 46% da renda nacional. A Classe D, que ganha entre R$ 770,00 e R$ 1.115,00 detém apenas 8% da renda da nação. E na Classe E, com renda de até R$ 770,00, o que refere a 2% da renda nacional.

11 7. OBTENÇÃO DOS RESULTADOS Com o objetivo de se obter os resultados procurados, os dados coletados foram inseridos numa planilha eletrônica de forma que a formulação matemática da Análise Conjunta pudesse ser desenvolvida pelo software apropriado denominado Solver. Após a aplicação da Técnica Estatística de Análise Conjunta e utilização do software adequado foram obtidos os resultados apresentados no capítulo 8 deste artigo. 7.1 Solver O Solver faz parte de um conjunto de programas algumas vezes chamado de ferramentas de análise hipotética. Com o Solver é possível localizar um valor ideal para uma fórmula em uma célula chamada de célula de destino em uma planilha.o Solver trabalha com um grupo de células relacionadas direta ou indiretamente com a fórmula na célula de destino. O Solver ajusta os valores nas células variáveis chamadas de células ajustáveis para produzir o resultado especifico na fórmula da célula de destino. Podem-se aplicar restrições para restringir os valores que o Solver poderá usar no modelo e as restrições podem se referir a outras células que afetem a fórmula da célula de destino. 7.2 Modelo matemático O modelo matemático equacionado tomou a seguinte forma: Função objetivo: Minimizar o erro quadrático médio (MSE) Min MSE= Sujeito a: (2) (3) Onde: jk: É o peso a ser calculado do critério j (j=1,..., t) na categoria k (k=1,..., r) Y: Utilidade do estímulo N: Número de estímulos t: Número máximo de critérios r: Número máximo de níveis do atributo j ŷi: É uma estimativa de yi

12 y: é o valor médio de y x ijk: 1, se o produto i possui o atributo j no nível k x ijk: 0, se caso o contrário. 8. ANÁLISE DOS RESULTADOS A partir dos dados coletados na pesquisa, foi realizada a Análise de Importância que, Segundo Tozi (2009), indica a importância relativa de cada atributo, considerando quanto cada atributo influencia a composição da utilidade total do produto. Quanto maior a amplitude da utilidade, maior a importância do atributo; 8.1 Análise de Importância Observando a Figura 4 nota-se que para a classe social A, a Assistência Técnica Ágil é o critério mais importante no momento da compra apresentando a importância relativa de 34,84%, seguido por Atendimento 0800 com 29,68%, Clareza nas Informações Sobre o Produto com 21,29% e Custo do Produto ou Serviços com 14,19%. Figura 4 Análise dos Resultados da Classe A Fonte: Autores (2012) Observando a Figura 5, nota-se que para a classe B, o Custo do Produto ou Serviço é o critério mais importante no momento da compra o que corresponde a 35,43% da amostra seguido da Assistência Técnica Ágil, correspondente a 30,65%. O critério Atendimento 0800 foi escolhido

13 como item mais relevante por 21,96% da amostra e a Clareza nas Informações Sobre o Produto foi escolhido por 11,96%. Figura 5 Análise dos Resultados da Classe B Fonte: Autores (2012) Na Figura 6, observa-se que o Custo do Produto ou Serviço é também o critério mais relevante no momento da compra, o que corresponde a 36,90% da amostra. O Atendimento 0800 está em segundo lugar com 30,71% das preferências seguido de Assistência Técnica Ágil, correspondente a 22,62% da amostra. A Clareza das Informações Sobre o Produto está em última colocação pelos entrevistados, com 9,76% da amostra.

14 Figura 6 Análise dos Resultados da Classe C Fonte: Autores (2012) Observando a Figura 7, nota-se que o critério mais relevante para as três classes entrevistadas é o Custo do Produto ou Serviço, correspondente a 30,42% da amostra seguido do critério Assistência Técnica Ágil, correspondente a 28,91%. O Atendimento 0800 também foi classificado como critério importante para 27,06% da amostra e por último o critério Clareza das Informações sobre o produto, correspondente a 13,61%. Figura 7 Análise Geral dos Resultados Fonte: Autores (2012)

15 9. CONCLUSÕES A partir dos estudos desenvolvidos neste artigo, podem-se obter as seguintes conclusões: 1) Por meio da Análise Conjunta, demonstrou-se que o custo do produto ou serviço é o critério mais importante verificado pelos usuários que compuseram a amostra, seguido pela assistência técnica ágil, atendimento 0800 e clareza nas informações sobre produto ou serviço; 2) Este estudo verificou que aumentar o nível de serviço da assistência técnica, tornando este atributo mais ágil e eficiente, agrega valor ao usuário, uma vez que este critério foi o segundo mais analisado na survey; 3) Verificou-se a preferência dos usuários, de forma geral, a um baixo custo do produto ou serviço. Ao inverso, evidenciou-se a escolha do usuário por pagar menos do que ter uma assistência técnica de maior qualidade; 4) Por fim, conclui-se que o usuário entrevistado age de acordo com o senso comum do mercado, preferindo um menor gasto a um melhor atendimento. A Analise Conjunta indica que há possibilidade que apesar da preferência ser por um menor custo de produto e serviço, o critério de assistência técnica eficiente faz parte das considerações dos usuários entrevistados no momento de decisão de qual operadora utilizar. A fim de impedir que haja um descontentamento dos usuários, deve-se incentivar que os serviços de pós-venda sejam mais ágeis. Agradecimentos Os autores deixam expressos os sinceros agradecimentos às seguintes instituições e pessoas, sem as quais o presente artigo não teria sido possível: A FATEC pela receptividade, acolhida e apoio técnico e administrativo; Ao professor Dr. Luiz Antônio Tozi pelo incentivo e grande apoio ao desenvolvimento deste artigo; Aos colegas que sempre nos acolhem com afeto; Aos professores, pelo estímulo, críticas, paciência e amizade nestes anos. REFERÊNCIAS

16 AGÊNCIA NACIONAL. Distrito Federal é unidade da Federação com mais celulares por habitante. Disponível em <http://agenciabrasil.ebc.com.br/noticia/ /distrito-federale-unidade-da-federacao-com-mais-celulares-por-habitante> Acesso em 23 Set ANDERSON, Erin; ONYEMAH, Vincent. How right should the customer be? Harvard Business Review. Special Double Issue: Sales. v. 84, n. 7-8, July-August, p BALLOU, R. H. Logística empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, BALLOU, R.H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial, 4ªed. Porto Alegre: Bookmann, BARROS, A. J. S. e LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de Metodologia: Um Guia para a Iniciação Científica. 2 Ed. São Paulo: Makron Books, BOGMANN, I. M. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, BAYLES, D.L. E-commerce logistics & fulfillment, Prentice Hall PTR, Inc., Upper Saddle River BOWERSOX, D. J. e CLOSS, D. J.Logística Empresarial. Atlas. São Paulo, BRAGA, R.S. Marketing de Produtos Industriais: Um Enfoque para o Mercado de Fundição. São Paulo: Atlas, CLARO, D.P.Marketing de Relacionamento: Conceitos e Desafios para o Sucesso do Negócio. Disponível em: Acesso em 29 mai. 2012, CRUZ, C. R. O marketing de relacionamento como estratégia de negócio no mercado brasileiro. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO, 9. ed., 2006, São Paulo. Anais Eletrônicos. São Paulo, 2006 FIGUEIREDO, K. A logística do pós venda. Disponível em <http://www.centrodelogistica.com.br/news/fs-busca.html?fr-log-pvenda.htm> Acesso em 25 mai GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter o cliente fiel: verdadeiros parceiros. São Paulo: Futura, transforme seus clientes em HAIR Jr., J.F. et al. Análise Multivariada de Dados. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, INGLIS, P.F. O Lucro está no pós-venda. HSM Management, n.32, maio-junho KOTLER, P., Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. - 5ª Ed. - São Paulo: Atlas, 1998.

17 LAMBERT, D. et al. Administração estratégica da logística. São Paulo: Vantine. Consultoria, MCCARTHY E. J; PERREAULT J.W.D. Marketinkg essencial. São Paulo: Atlas, MINICUCCI, A. Técnicas do trabalho de grupo 3.ed. São Paulo: Atlas, MOREIRA, J. C., Marketing Industrial. São Paulo: Atlas, MOUTELLA, C. Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo, Agosto Disponível em: Acesso em 02 mai RESENDE, C.B., SCARPEL R.A. Análise dos Fatores Determinantes na Precificação de Bens de Consumo Um Caso na Industria Automobilística. X Simpósio de Pesquisa Operacional e Logística da Marinha, Rio de Janeiro SILVA, L. A. B. Estudo sobre a conquista e manutenção da fidelidade do cliente: Caso VW Gol f. TCC (Especialização, Gestão Industrial) - Departamento de Economia, Contabilidade e Administração, Universidade de Taubaté, Taubaté, Brasil. STANTON, W. J.; SPIRO, R. Administração de Vendas. 10. ed. Rio de Janeiro: LTC, p. TOZI, L. A.; CORREIA, A. R.; LEITE, A. A. C.; NOGUEIRA, S. A. F. Análise Multicriterial das Técnicas de gerenciamento de risco associadas ao modal rodoviário de cargas: aplicação ao caso do cluster aeronáutico do Vale do Paraíba, FATEC/ITA, VERGARA, S. C. Métodos de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 2005.

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte

Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte III SEGeT Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia 1 Pesquisa sobre a integração da Logística com o Marketing em empresas de grande porte Alexandre Valentim 1 Heloisa Nogueira 1 Dário Pinto Junior

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS Amanda Cristina Nunes Alves (SSP) amandac.06@hotmail.com Anne Sthefanie Santos Guimaraes (SSP) annesthefanie14@hotmail.com

Leia mais

A IMPORTANCIA DO CUSTEIO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA: CASO LOGÍSTICO EM MORRINHOS/CE.

A IMPORTANCIA DO CUSTEIO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA: CASO LOGÍSTICO EM MORRINHOS/CE. A IMPORTANCIA DO CUSTEIO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA: CASO LOGÍSTICO EM MORRINHOS/CE. Jander Neves 1 Resumo: Este artigo foi realizado na empresa Comercial Alkinda, tendo como objetivo

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU EMENTA MBA GESTÃO DE VAREJO MBA GESTÃO DE VAREJO 1 - FORMAÇÃO DE PREÇO E ANÁLISE DE MARGEM NO VAREJO: Ementa: Conhecer o conceito de lucro na visão da precificação baseada no custo; demonstrar termos utilizados na formação de preço

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Luiz Carlos Policarpo da Silva (FANOR) engluizpolicarpo@gmail.com

Luiz Carlos Policarpo da Silva (FANOR) engluizpolicarpo@gmail.com COMO MEDIR A PRODUTIVIDADE DOS SERVIÇOS DE AGENCIAMENTO DE TRANSPORTES DE CARGAS INTERNACIONAIS: ESTUDO DE CASO EM UM AGENTE DE CARGAS INTERNACIONAIS NO CEARÁ Luiz Carlos Policarpo da Silva (FANOR) engluizpolicarpo@gmail.com

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

2. Logística. 2.1 Definição de Logística

2. Logística. 2.1 Definição de Logística 2. Logística 2.1 Definição de Logística Por muito tempo a Logística foi tratada de forma desagregada. Cada uma das funções logísticas era tratada independentemente e como áreas de apoio ao negócio. Segundo

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

Análise exploratória de serviços de Pós-Venda em uma empresa comercial de B2B

Análise exploratória de serviços de Pós-Venda em uma empresa comercial de B2B Análise exploratória de serviços de Pós-Venda em uma empresa comercial de B2B RESUMO Juliano Machado de Magalhães 1 Jorge Unterleider 1 Cláudio Damacena 1 julianommagalhaes@gmail.com jorge@pirisa.ind.br

Leia mais

QUESTIONÁRIO PARA PARTICIPAÇÃO NO TOP DE MARKETING ADVB/RS

QUESTIONÁRIO PARA PARTICIPAÇÃO NO TOP DE MARKETING ADVB/RS QUESTIONÁRIO PARA PARTICIPAÇÃO NO TOP DE MARKETING ADVB/RS CATEGORIA TOP INOVAÇÃO EM PRODUTO CATEGORIA TOP INOVAÇÃO EM SERVIÇOS CATEGORIA TOP INOVAÇÃO EM PROCESSOS ÍNDICE INTRODUÇÃO 03 PARA PREENCHIMENTO

Leia mais

Conceitos de Sistemas de Informação

Conceitos de Sistemas de Informação Conceitos de Sistemas de Informação Prof. Miguel Damasco AEDB 1 Objetivos da Unidade 1 Explicar por que o conhecimento dos sistemas de informação é importante para os profissionais das empresas e identificar

Leia mais

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz Marcelo Rabelo Henrique marcelo@mrhenriqueconsult.com.br Unicastelo José Abel

Leia mais

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial

Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial Cap 11: Gestão do Processo de Vendas e Monitoramento da Equipe Comercial AGRODISTRIBUIDOR: O Futuro da Distribuição de Insumos no Brasil. São Paulo: Atlas, 2011. Org: Matheus Alberto Cônsoli, Lucas Sciencia

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo.

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. Cristian Carlos Vicari (UNIOESTE) viccari@certto.com.br Rua Engenharia, 450 Jd. Universitário C.E.P. 85.819-190 Cascavel Paraná

Leia mais

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter

ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Michael E. Porter ESTRATÉGIA COMPETITIVA Michael E. Porter 1. A NATUREZA DAS FORÇAS COMPETITIVAS DE UMA EMPRESA 2. ESTRATEGIAS DE CRESCIMENTO E ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS 3. O CONCEITO DA CADEIA DE VALOR 1 1. A NATUREZA DAS

Leia mais

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011

Resumo Executivo. Modelo de Planejamento. Resumo Executivo. Resumo Executivo. O Produto ou Serviço. O Produto ou Serviço 28/04/2011 Resumo Executivo Modelo de Planejamento O Resumo Executivo é comumente apontada como a principal seção do planejamento, pois através dele é que se perceberá o conteúdo a seguir o que interessa ou não e,

Leia mais

Logística e Distribuição

Logística e Distribuição Logística e Distribuição 02 Disciplina: LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO Plano de curso PLANO DE CURSO Objetivos Proporcionar aos alunos os conhecimentos básicos sobre logística e distribuição como elemento essencial

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DA CADEIA LOGÍSTICA

GESTÃO ESTRATÉGICA DA CADEIA LOGÍSTICA http://www.administradores.com.br/artigos/ GESTÃO ESTRATÉGICA DA CADEIA LOGÍSTICA DIEGO FELIPE BORGES DE AMORIM Servidor Público (FGTAS), Bacharel em Administração (FAE), Especialista em Gestão de Negócios

Leia mais

TÍTULO: LOGISTICA INTEGRADA COM FOCO EM DISTRIBUIÇÃO: UM ESTUDO BIBLIOGRÁFICO

TÍTULO: LOGISTICA INTEGRADA COM FOCO EM DISTRIBUIÇÃO: UM ESTUDO BIBLIOGRÁFICO TÍTULO: LOGISTICA INTEGRADA COM FOCO EM DISTRIBUIÇÃO: UM ESTUDO BIBLIOGRÁFICO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR PRESIDENTE

Leia mais

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade

Leia mais

Logística e Distribuição: Definições e Evolução da Logística em um Contexto Global

Logística e Distribuição: Definições e Evolução da Logística em um Contexto Global Logística e Distribuição: Definições e Evolução da Logística em um Contexto Global Neófita Maria de Oliveira (UERN) neofita_maria@yahoo.com.br Athenágoras José de Oliveira (UERN) mara_suy@hotmail.com Mara

Leia mais

A QUALIDADE PARA O TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS NOS CAMPOS GERAIS NA VISÃO DAS EMPRESAS

A QUALIDADE PARA O TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS NOS CAMPOS GERAIS NA VISÃO DAS EMPRESAS A QUALIDADE PARA O TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS NOS CAMPOS GERAIS NA VISÃO DAS EMPRESAS Alexandre Milkiewicz Sanches (UTFPR) riversonic@ibestvip.com.br Profª. Dra. Isaura Alberton de Lima (UTFPR)

Leia mais

O marketing entre as organizações

O marketing entre as organizações O marketing entre as organizações Alex Carneiro Preparado especialmente para a Coppead/UFRJ Definições Marketing Industrial Marketing Empresarial Gestão de Mercado Business to Business Marketing B2B Business

Leia mais

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Márcia Sola O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento

Leia mais

Capítulo 2. Logística e Cadeia de Suprimentos

Capítulo 2. Logística e Cadeia de Suprimentos Capítulo 2 Logística e Cadeia de Suprimentos Prof. Glauber Santos glauber@justocantins.com.br 1 Capítulo 2 - Logística e Cadeia de Suprimentos Papel primordial da Logística na organização Gestão da Produção

Leia mais

PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE A REDE PARTICULAR DE ENSINO FEDERAÇÃO NACIONAL DAS ESCOLAS PARTICULARES DEZEMBRO - 2005 DIVULGAÇÃO JANEIRO

PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE A REDE PARTICULAR DE ENSINO FEDERAÇÃO NACIONAL DAS ESCOLAS PARTICULARES DEZEMBRO - 2005 DIVULGAÇÃO JANEIRO IBOPE PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE A REDE PARTICULAR DE ENSINO FEDERAÇÃO NACIONAL DAS ESCOLAS PARTICULARES DEZEMBRO - 2005 DIVULGAÇÃO JANEIRO - 2006 Proibida reprodução total ou parcial sem autorização expressa

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1

A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1 A IMPORTÂNCIA DA PROMOÇÃO DE VENDAS PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES BORGES, Pedro Gabriel Teixeira Santos e CARNEIRO, Carla Maria Bessa 1 RESUMO: Esse estudo tem como objetivo mostrar a importância da promoção

Leia mais

Administração e Gestão de Pessoas

Administração e Gestão de Pessoas Administração e Gestão de Pessoas Aula Gestão de Pessoas Prof.ª Marcia Aires www.marcia aires.com.br mrbaires@gmail.com Percepção x trabalho em equipe GESTÃO DE PESSOAS A Gestão de Pessoas é responsável

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Terceirização de Serviços de TI

Terceirização de Serviços de TI Terceirização de Serviços de TI A visão do Cliente PACS Quality Informática Ltda. 1 Agenda Terceirização: Perspectivas históricas A Terceirização como ferramenta estratégica Terceirização: O caso específico

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Estratégia Competitiva 16/08/2015. Módulo II Cadeia de Valor e a Logistica. CADEIA DE VALOR E A LOGISTICA A Logistica para as Empresas Cadeia de Valor

Estratégia Competitiva 16/08/2015. Módulo II Cadeia de Valor e a Logistica. CADEIA DE VALOR E A LOGISTICA A Logistica para as Empresas Cadeia de Valor Módulo II Cadeia de Valor e a Logistica Danillo Tourinho S. da Silva, M.Sc. CADEIA DE VALOR E A LOGISTICA A Logistica para as Empresas Cadeia de Valor Estratégia Competitiva é o conjunto de planos, políticas,

Leia mais

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM.

DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. DEFINIÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE PREÇO DE FRETE DE CARGA FRACIONADA PARA UMA TRANSPORTADORA DA REGIÃO METROPOLITANA DO MUNICÍPIO DE BELÉM. Leonardo Silva Figueredo (UNAMA) leonardosfigueredo@hotmail.com

Leia mais

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS Sumário 1. APRESENTAÇÃO... 2 2. PLANO DE NEGÓCIOS:... 2 2.1 RESUMO EXECUTIVO... 3 2.2 O PRODUTO/SERVIÇO... 3 2.3 O MERCADO... 3 2.4 CAPACIDADE EMPRESARIAL... 4 2.5

Leia mais

DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES:

DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES: DISCIPLINAS TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES: A Teoria das Organizações em seu contexto histórico. Conceitos fundamentais. Abordagens contemporâneas da teoria e temas emergentes. Balanço crítico. Fornecer aos mestrandos

Leia mais

Auditoria Operacional Logística - uma metodologia para aumento da competitividade

Auditoria Operacional Logística - uma metodologia para aumento da competitividade Auditoria Operacional Logística - uma metodologia para aumento da competitividade José Carvalho de Ávila Jacintho Diretor no Grupo MANSERV. jose.jacintho@manserv.com.br Orlando Fontes Lima Jr. Coordenador

Leia mais

Resumo. Palavras-Chave. Área Temática: Marketing

Resumo. Palavras-Chave. Área Temática: Marketing Área Temática: Marketing Título do Artigo: Satisfação dos Usuários de Telefonia Móvel Celular: Uma Pesquisa com Alunos de Graduação de uma Instituição de Ensino Superior. AUTORES MARCOS ROBERTO TEIXEIRA

Leia mais

O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES

O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES O MARKETING DIRETO COMO CONQUISTA DE CLIENTES Rosanne Farineli Peixoto Gomes, Ivonete A. Canuto Dias, Valdete Neri Andrade, Luiz Sérgio Almeida dos Santos e Wagner Conceição INTRODUÇÃO O mercado atual

Leia mais

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS O plano de negócios deverá conter: 1. Resumo Executivo 2. O Produto/Serviço 3. O Mercado 4. Capacidade Empresarial 5. Estratégia de Negócio 6. Plano de marketing

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR 1 V I I S E M E A D E S T U D O D E C A S O M A R K E T I N G SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR Autores: Silvio Roberto Stefano Professor orientador. Mestre em Administração.

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG.

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Bambuí/MG - 2008 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Ana Cristina Teixeira AMARAL (1); Wemerton Luis EVANGELISTA

Leia mais

3 Apresentação do caso

3 Apresentação do caso 3 Apresentação do caso Neste capítulo será contextualizado o mercado de telefonia móvel no Brasil, com a descrição dos principais concorrentes e a participação de mercado de cada um deles, a apresentação

Leia mais

7 NÍVEL DE UTILIDADE DOS ATRIBUTOS

7 NÍVEL DE UTILIDADE DOS ATRIBUTOS 7 NÍVEL DE UTILIDADE DOS ATRIBUTOS 7.1 INTRODUÇÃO Considera-se que produtos e serviços são conjuntos de atributos, por exemplo, no caso de apartamentos, preço, localização, planta, serviços oferecidos

Leia mais

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 O desempenho do processo de recrutamento e seleção e o papel da empresa neste acompanhamento: Um estudo de caso na Empresa Ober S/A Indústria E Comercio Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ

Leia mais

Plano de Negócios PLANEJAMENTO DO PROJETO FINAL. Sumário

Plano de Negócios PLANEJAMENTO DO PROJETO FINAL. Sumário Plano de Negócios Plano de Negócios Sumário Introdução... 3 Plano de Negócios... 3 Etapas do Plano de Negócio... 3 Fase 1... 3 Fase 2... 8 Orientação para entrega da Atividade de Avaliação... 12 Referências

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE Antonio Brandão Junior Waleska Silveira Lira Geuda Anazile da Costa Gonçalves RESUMO O objetivo

Leia mais

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada.

INTRODUÇÃO. O trabalho terá a seguinte org2anização: Introdução: apresentação do tema, situação problema, hipótese, e a metodologia utilizada. INTRODUÇÃO Todas as empresas, com ou sem fins lucrativos, estabelecem um preço para seus produtos. Mas como estabelecer este preço? Quais os fatores que influenciam no estabelecimento do preço?. De forma

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL 1 A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL Jaqueline Kelly Stipp 1 Jéssica Galindo de Souza 2 Luana Alves dos Santos Lemos 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Esse artigo tem como objetivo

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Usando o SI como vantagem competitiva Vimos

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade II GOVERNANÇA DE TI Estratégia e governança em TI Estratégia empresarial A palavra estratégia vem do grego strategus = "o general superior ou "generalíssimo. Strategia

Leia mais

Módulo: Empreendedorismo Gestão de Projetos. Agenda da Teleaula. Vídeo. Logística 28/8/2012

Módulo: Empreendedorismo Gestão de Projetos. Agenda da Teleaula. Vídeo. Logística 28/8/2012 Logística Profª. Paula Emiko Kuwamoto Módulo: Empreendedorismo Gestão de Projetos Agenda da Teleaula Reforçar a importância dos projetos no cenário atual. Apresentar os principais conceitos envolvendo

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 7 Planejamento Estratégico Planejamento de TI Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina e não substitui a

Leia mais

Faculdade Pitágoras de Uberlândia. Administração

Faculdade Pitágoras de Uberlândia. Administração Faculdade Pitágoras de Uberlândia Apostila de Administração Prof. Walteno Martins Parreira Júnior www.waltenomartins.com.br waltenomartins@yahoo.com 2014 SUMÁRIO 1 O PLANO DE NEGÓCIOS...2 1.1 SUMÁRIO EXECUTIVO...5

Leia mais

PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA

PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA PORTIFÓLIO DE CONSULTORIA E ASSESSORIA SUMÁRIO DE PROJETOS WORKFLOW... 03 ALINHAMENTO ESTRATÉGICO... 04 IDENTIDADE CORPORATIVA... 04 GESTÃO DE COMPETÊNCIAS... 05 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO... 05 REMUNERAÇÃO...

Leia mais

Matriz para avaliação do sistema de Distribuição de produtos do setor de bebidas

Matriz para avaliação do sistema de Distribuição de produtos do setor de bebidas Matriz para avaliação do sistema de Distribuição de produtos do setor de bebidas Isabel Marcia Rodrigues (UTFPR) imarcia.r@hotmail.com João Carlos Colmenero (UTFPR) colmenero@utfpr.edu.br Luiz Alberto

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

LOGÍSTICA. Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA

LOGÍSTICA. Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA Curso: Gestão Comercial Prof. Daniel Rossi LOGÍSTICA 1.0 UMA FUNÇÃO ESSENCIAL NA EMPRESA O conceito de Logística sempre envolve um fluxo de materiais de uma origem ou destino e, no outro sentido, um fluxo

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 09 Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina

Leia mais

Pesquisa Mercadológica para Lançamento do serviço e-commerce da Drogaria Araújo 1

Pesquisa Mercadológica para Lançamento do serviço e-commerce da Drogaria Araújo 1 Pesquisa Mercadológica para Lançamento do serviço e-commerce da Drogaria Araújo 1 Felipe Schepers Santos MELO 2 Bruno Cassimiro SILVA 3 Eduardo José Braga FILHO 4 Felipe Nolasco REGO 5 Geanderson Roriz

Leia mais

Comércio eletrônico: os desafios dos sistemas logísticos para gerenciar a relação custo/beneficio

Comércio eletrônico: os desafios dos sistemas logísticos para gerenciar a relação custo/beneficio Comércio eletrônico: os desafios dos sistemas logísticos para gerenciar a relação custo/beneficio RESUMO O presente trabalho é um estudo sobre o comércio eletrônico e suas relações com a moderna utilização

Leia mais

E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação

E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação 2.1 2007 by Prentice Hall OBJETIVOS DE ESTUDO Identificar e descrever as principais características das empresas que são importantes

Leia mais

Definir embalagem de transporte. Desenvolver políticas que atendam conceitos, princípios e legislação específica a logística reversa.

Definir embalagem de transporte. Desenvolver políticas que atendam conceitos, princípios e legislação específica a logística reversa. Plano de Trabalho Docente 2015 Ensino Técnico Etec Etec: Paulino Botelho Código: 091 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnica de Nível Médio de Técnico

Leia mais

1 O PROBLEMA 1.1 INTRODUÇÃO

1 O PROBLEMA 1.1 INTRODUÇÃO 1 O PROBLEMA 1.1 INTRODUÇÃO Ao analisar-se o mercado imobiliário de apartamentos novos, em particular os lançamentos voltados para a classe média no Município do Rio de Janeiro, observa-se que a indústria

Leia mais

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO

COMÉRCIO ELETRÔNICO UM BREVE HISTÓRICO UM BREVE HISTÓRICO COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio sempre existiu desde que surgiram as sociedades. Ele é dito como o processo de comprar, vender e trocar produtos e serviços. Inicialmente praticado pelos

Leia mais

UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO LOGÍSTICA EMPRESARIAL

UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO LOGÍSTICA EMPRESARIAL UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO LOGÍSTICA EMPRESARIAL ANÁLISE DE ASPECTOS LOGÍSTICOS DE UMA REVENDEDORA DE PRODUTOS AGROPECUÁRIOS INSERIDA EM UMA CADEIA DE PRODUÇÃO AGROINDUSTRIAL

Leia mais

Administração das Operações Produtivas

Administração das Operações Produtivas UNIP UNIVERSIDADE PAULISTA ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS Administração das Operações Produtivas Prof. Rodolpho Antonio Mendonça WILMERS São Paulo 2011 Administração das Operações Produtivas Introdução Nada

Leia mais

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS

ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO PROBLEMA DE LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES EM REDES LOGÍSTICAS Data: 10/03/2001 Peter Wanke INTRODUÇÃO Localizar instalações ao longo de uma cadeia de suprimentos consiste numa importante

Leia mais

Pesquisa sobre: Panorama da Gestão de Estoques

Pesquisa sobre: Panorama da Gestão de Estoques Pesquisa sobre: Panorama da Gestão de Estoques Uma boa gestão de estoques comprova sua importância independente do segmento em questão. Seja ele comércio, indústria ou serviços, o profissional que gerencia

Leia mais

Americanas.com x Lojas Americanas 1

Americanas.com x Lojas Americanas 1 Americanas.com x Lojas Americanas 1 Rayra Costa da SILVA 2 Gabriela Lima RIBEIRO 3 Hugo Osvaldo ACOSTA REINALDO 4 Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, CE RESUMO Mesmo que no site Americanas.com haja

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Logística Empresarial

Logística Empresarial Logística Empresarial Aula 15 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos

Leia mais

Clima organizacional e o desempenho das empresas

Clima organizacional e o desempenho das empresas Clima organizacional e o desempenho das empresas Juliana Sevilha Gonçalves de Oliveira (UNIP/FÊNIX/UNESP) - jsgo74@uol.com.br Mauro Campello (MC Serviços e Treinamento) - mcampello@yahoo.com Resumo Com

Leia mais

INVENÇÃO E INOVAÇÃO INTRODUÇÃO. Desenvolvimento de Novos Produtos: Aspectos Conceituais e Critérios rios de Planejamento. Definição de Produto

INVENÇÃO E INOVAÇÃO INTRODUÇÃO. Desenvolvimento de Novos Produtos: Aspectos Conceituais e Critérios rios de Planejamento. Definição de Produto INTRODUÇÃO Cenário político e econômico da Globalização Desenvolvimento de Novos Produtos: Aspectos Conceituais e Critérios rios de Planejamento Viçosa Novembro de 2012 Ceres Mattos Della Lucia ceresnut@yahoo.com.br

Leia mais

O custeio ABC e sua utilização para estudar o preço de venda de produtos em uma empresa alimentícia e outra de bem durável na cidade de Uberlândia

O custeio ABC e sua utilização para estudar o preço de venda de produtos em uma empresa alimentícia e outra de bem durável na cidade de Uberlândia O custeio ABC e sua utilização para estudar o preço de venda de produtos em uma empresa alimentícia e outra de bem durável na cidade de Uberlândia Elaine Gomes Assis (UNIMINAS) elainega@uniminas.br Luciane

Leia mais

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO (MEG), UMA VISÃO SISTÊMICA ORGANIZACIONAL Alessandro Siqueira Tetznerl (1) : Engº. Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas com pós-graduação em Gestão de Negócios

Leia mais

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS - FAN CEUNSP SALTO /SP CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL TRABALHO INTERDISCIPLINAR

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS - FAN CEUNSP SALTO /SP CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL TRABALHO INTERDISCIPLINAR APRESENTAÇÃO DO TI O Trabalho Interdisciplinar é um projeto desenvolvido ao longo dos dois primeiros bimestres do curso. Os alunos tem a oportunidade de visualizar a unidade da estrutura curricular do

Leia mais

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC.

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. César Gomes de Freitas, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Acre, Campus Cruzeiro do Sul/Acre, Brasil

Leia mais

EMPREENDEDORISMO Marketing

EMPREENDEDORISMO Marketing Gerenciando o Marketing EMPREENDEDORISMO Marketing De nada adianta fabricar um bom produto ou prestar um bom serviço. É preciso saber colocálo no mercado e conseguir convencer as pessoas a comprá-lo. O

Leia mais

O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas.

O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas. Logística e Distribuição Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT Histórico O termo logística tem sua origem no meio militar, estando relacionado a atividade de abastecimento de tropas. A história mostra que

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Plano de Trabalho Docente 2015. Ensino Técnico

Plano de Trabalho Docente 2015. Ensino Técnico Plano de Trabalho Docente 2015 Ensino Técnico Etec Etec: Paulino Botelho Código: 091 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnica de Nível Médio de Técnico

Leia mais

Tema Nº 7 Gestão Comercial

Tema Nº 7 Gestão Comercial Tema Nº 7 Gestão Comercial Habilidades a Desenvolver: Identificar as diferenças entre marketing e vendas. Definir as ações de marketing a serem adotadas pela empresa. Estruturar os procedimentos comerciais

Leia mais

PÓS-GRADUAÇÃO SIMONSEN PLANO DE NEGÓCIO

PÓS-GRADUAÇÃO SIMONSEN PLANO DE NEGÓCIO PÓS-GRADUAÇÃO SIMONSEN PLANO DE NEGÓCIO RESUMO DO EMPREENDIMENTO 01 EMPREENDIMENTO 02 NEGÓCIO E MERCADO: DESCRIÇÃO 2.1 ANÁLISE MERCADOLÓGICA 2.2 MISSÃO DA EMPRESA 03 CONCORRÊNCIA 04 FORNECEDORES 05 PLANO

Leia mais

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING

SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING DESAFIOS PARA O SÉC. XXI A globalização, que obrigará a empresa a comparar-se com o que há de melhor no mundo. A necessidade de educar, treinar, motivar e liderar talentos.

Leia mais

Os benefícios da ce ISO 14001

Os benefícios da ce ISO 14001 Pesquisa Os benefícios da ce ISO 14001 A Revista BANAS QUALIDADE e a Destaque Pesquisa e Marketing realizaram um estudo para medir o grau de satisfação da implementação da certificação ISO 14001. Confira

Leia mais

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Ana Clara Rosado Silva (1) ; Daiane Oliveira Borges (2) ; Tatiana Morais Leite (3) ; Vanessa Oliveira Couto (4) ; Patrícia Carvalho

Leia mais