Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros

Transcrição

1 Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros SERVIÇO DE PROVEDORIA RELATÓRIO DE ACTIVIDADES - ANO DE 2012 Nos termos do disposto no artigo 14º do Regulamento do Serviço de Provedoria do Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, compete a este Serviço a divulgação anual das suas actividades, através de um Relatório a enviar às seguintes entidades: - Seguradores aderentes; - Instituto de Seguros de Portugal; - Associados do Centro. O Serviço de Provedoria foi criado no ano de 2009, verificando-se, ao longo dos três anos de existência, não apenas um incremento da sua actividade, como ainda do número de Seguradores aderentes ao mesmo. No decurso de 2012, o Serviço de Provedoria do CIMPAS recebeu 681 reclamações (o que equivale a um aumento de cerca de 11,6% face ao mesmo período do ano transacto em que entraram neste Serviço 610 reclamações), acrescendo às mesmas 157 reclamações transitadas do ano de 2011, o que perfaz um total de 838 reclamações recebidas. O Serviço de Provedoria, no exercício relativo ao ano de 2012, e considerando os Seguradores aderentes constantes do documento anexo, registou a seguinte actividade: 1. Quadro-Resumo da Actividade Desenvolvida: Processos Transitados de Processos entrados em Total 838 Das quais, no final de 2012: Interpelações 1 Interpelação Cancelada 2 Interpelação arquivada 347 Interpelação em análise pela companhia 0 Interpelação em análise pelo provedor 93 Reclamações Reclamação em acolhimento pelo Segurador 5 Reclamação em análise pela companhia 19 Reclamação em análise pelo provedor 15 Reclamação em decisão pelo provedor 28 Reclamação fechada A interpelação corresponde a um expediente de confirmação, junto do Segurador, da prévia análise da Reclamação pelo Centro de Gestão de Reclamações do Segurador, sendo que, apenas com tal confirmação e caso o diferendo se não encontre, entretanto, sanado, dará origem a um processo de Reclamação.

2 No decurso de 2012, e tal como se verificara no ano transacto, a grande maioria dos Reclamantes dirigiu as suas reclamações directamente ao Serviço de Provedoria, cabendo a este a criação das respectivas interpelações, sendo reduzido o número das mesmas criadas pelos respectivos Seguradores. 2. Origem Geográfica das Reclamações Relativamente à origem geográfica das reclamações apresentadas, verifica-se que, à semelhança do sucedido nos anos anteriores, a esmagadora maioria é oriunda de duas das cidades mais populosas do país, designadamente Lisboa e Porto. Também dos distritos de Setúbal, Viana do Castelo e Braga são originários numerosos processos. A análise do quadro infra permite ainda verificar que as regiões que apresentam um menor número de reclamações são o Alentejo e as Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores. Aveiro 31 Beja 1 Braga 51 Bragança 4 Castelo Branco 10 Coimbra 22 Évora 7 Faro 22 Guarda 4 Ilha da Madeira 8 Ilha de São Miguel 6 Ilha do Pico 1 Ilha Terceira 2 Leiria 23 Lisboa 245 Portalegre 4 Porto 147 Santarém 22 Setúbal 81 Viana do Castelo 64 Vila Real 10 Viseu 16 Sem Distrito 57 Total 838 A referência a processos Sem distrito corresponde a situações em que a Segurnet não consegue identificar o distrito a que pertence a morada indicada pelos Reclamantes nas Reclamações apresentadas. Pág. 2

3 3. Qualidade do Reclamante: O Reclamante pode assumir, nas reclamações apresentadas no Serviço de Provedoria, qualidades diversas. No ano de 2012, o Reclamante assumiu, com maior frequência, a qualidade de Tomador de Seguro. Tal situação coincide com as descrições apresentadas nos anos anteriores, nas quais o Tomador de Seguro foi o responsável pela maioria das Reclamações apresentadas. Foram ainda formuladas diversas Reclamações, cujos Reclamantes assumem a qualidade de Terceiro Lesado e de Segurado. Tomador de Seguro 349 Beneficiário 13 Segurado 179 Terceiro Lesado 206 Outros 91 Total 838 A referência a Outros corresponde a situações em que a qualidade do Reclamante não se enquadra em nenhuma das restantes previstas na plataforma da Segurnet e ainda sempre que a mesma é desconhecida. Afigura-se importante, para efeitos estatísticos, a redução deste número, pelo que se exorta o Segurador (geralmente possuidor de informação mais qualificada) a colmatar tal informação, através do preenchimento do campo Qualidade do Reclamante na plataforma informática. 4. Processos por Ramo de Seguro: No ano de 2012, foram apresentadas reclamações decorrentes de ramos de Seguros que, até à data, não tinham sido objecto de análise pelo Serviço de Provedoria, designadamente, dos ramos Agrícola, Pecuária e Colheitas, Multirriscos Indústria e Transportes. Atento o carácter de obrigatoriedade e características próprias que reveste, o ramo Automóvel - Responsabilidade Civil foi, no ano de 2012, de entre todos os ramos de seguros explorados pelos Seguradores aderentes, aquele que deu azo a um maior número de processos analisados no Serviço de Provedoria. Tal como sucedera no ano de 2010, também em 2012, cerca de 40% das reclamações apresentadas eram decorrentes do Seguro Automóvel (no ano de 2011 o valor cifrou-se em cerca de 32,8%). Também o ramo Multirriscos Habitação apresenta um elevado número de processos, seguido dos ramos Doença e Vida-Risco, sobretudo tendo em conta os restantes ramos de Seguro, dos quais decorrem um baixo número de reclamações. Pág. 3

4 Seguro. A análise do quadro seguinte permite aferir o número de Reclamações recebidas por ramo de Ramo Acidentes de Trabalho Acidentes Pessoais e Pessoas Transportadas Agrícola, Pecuária e Colheitas Assistência Automóvel - Danos Próprios Automóvel RC Crédito Doença Incêndio Marítimo Multirriscos - Comércio Multirriscos - Habitação Multirriscos Indústria Perdas Pecuniárias Diversas Protecção Jurídica RC Exploração RC Geral RC Produtos RC Profissional Roubo Transportes Vida Operações de Capitalização Vida - PPR Vida Produtos de Capitalização Vida - Risco Sem Ramo Diversos Total Com alguma frequência, são apresentadas reclamações sem identificação, por parte do Reclamante (por desconhecimento deste ou falta de clareza da exposição), do ramo de seguro às quais as mesmas respeitam. Nem sempre é fácil para o Serviço de Provedoria a respectiva classificação, aguardando-se, nesses casos, a colaboração do Segurador, cuja qualificação, permitirá com alguma facilidade, colmatar tal falta na plataforma da Segurnet. Relativamente à designação de Diversos, refere-se que a mesma é atribuída aos casos em que o contrato de seguro abrange mais do que um ramo. Pág. 4

5 5. Classificação dos processos por tipo de litígio: O quadro infra resulta de uma classificação dos processos por tipo de litígio utilizada pelos Seguradores aderentes e vertida para aplicação informática adoptada na gestão dos processos no Serviço de Provedoria. Apresentados os processos por Classificação, verifica-se que a esmagadora maioria tem origem em sinistros. Classificação Sinistros Comercial Doença Financeiro Genérico Produção Sem Classificação Total Também no que concerne a esta classificação, nem sempre é possível ao Serviço de Provedoria, classificar adequadamente os processos, aguardando-se a colaboração do Segurador nesse sentido, através do respectivo preenchimento na Segurnet. 6. Complexidade da Reclamação: Nos termos do artº11º do Regulamento, o Serviço de Provedoria do Cliente de Seguros dispõe de um prazo para comunicar ao Reclamante o resultado da apreciação da Reclamação e respectiva fundamentação. 45 dias. O prazo referido é de 30 dias, podendo, em caso de excepcional complexidade, ser alargado para No que concerne à complexidade dos processos entrados no Serviço de Provedoria no ano de 2012, verifica-se que existe um equilíbrio entre as Reclamações complexas e as Reclamações não complexas, com ligeira predominância das últimas. Não Complexo 472 Complexo 366 Total 838 Refira-se que a complexidade é aferida apenas pelo Serviço de Provedoria. Pág. 5

6 7. Apreciação das Reclamações e Posição do Segurador: No ano de 2012 foram apreciadas 362 Reclamações do universo de 396 Reclamações abertas, encontrando-se por apreciar cerca de 34 (estas em fase de apreciação pelo Provedor ou em análise pela Companhia) e 5, já apreciadas, a aguardar acolhimento pelo Segurador. O resultado das apreciações encontra-se discriminado no quadro infra. Reclamações abertas 396 Por apreciar 34 Apreciadas 362 Das quais: A favor do Reclamante 73 Contra 161 Parcialmente Contra 26 Situação Ultrapassada 38 Outros 64 A apreciação do Serviço de Provedoria indicada como Outros corresponde, fundamentalmente, a situações em que, pesem embora todas as solicitações e esforços efectuados, não foi possível a emissão de apreciação fundamentada por falta da disponibilização de elementos que tal permitissem. A Situação Ultrapassada respeita a processos nos quais, após criada a Reclamação, se verificou que as partes chegaram a acordo no sentido de porem termo ao litígio. 8. Posição do Segurador: Nos termos do disposto no artº11º, nº5 do Regulamento do Serviço de Provedoria, nos casos em que a apreciação da reclamação seja total ou parcialmente favorável ao reclamante, a empresa de seguros deverá comunicar ao Serviço de Provedoria, no prazo máximo de 10 dias se aceita acolher o resultado da apreciação efectuada. Reclamações Apreciadas 362 Das quais: Concorda 176 Concorda Parcialmente 29 Discorda 54 Em Acolhimento 5 Não se Pronunciou 98 No ano de 2012, e considerando as 362 reclamações apreciadas pelo Serviço de Provedoria, cerca de 48,6% foram acolhidas pelos respectivos Seguradores, discordando estes apenas em cerca de 14,9%. Pág. 6

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8 No final de 2012, o Serviço de Provedoria contava com a Adesão dos seguintes Seguradores: - ACP Mobilidade - Sociedade de Seguros de Assistência, SA; - AGA International, SA Sucursal em Portugal; - AIDE Assistencia Seguros y Reaseguros, SA; - ALICO - American Life Insurance Company / Met Life; - A.M.A Agrupación Mutual Aseguradora, Mútua de Seguros a Prima Fija Sucursal em Portugal; - ARAG, Compañia Internacional de Seguros y Reaseguros, SA Sucursal em Portugal; - ASEFA, SA. - Seguros y Reaseguros, Sucursal em Portugal; - AXA Portugal - Companhia de Seguros, SA; - AXA Portugal - Companhia de Seguros de Vida, SA; - AXÉRIA Prévoyance, SA Sucursal em Portugal; - BARCLAYS Vida y Pensiones, Agência Geral em Portugal; - BBVA Seguros, SA; - CARDIF Assurances Risques Divers; - CARDIF Assurance Vie; - CARES - Companhia de Seguros, SA; - CESCE - Seguros de Crédito, Compañia Española de Seguros de Crédito a la Exportatión, SA; - CHARTIS, Europe SA, Sucursal em Portugal; - COFACE, Sucursal em Portugal; - COMBINED Insurance Company of Europe Limited, Sucursal em Portugal; - Companhia de Seguros AÇOREANA, SA; - Companhia de Seguros FIDELIDADE-MUNDIAL, SA; - COSEC - Companhia de Seguros de Créditos, SA; - CRÉDITO Y CAUCIÓN - Compañia Española de Seguros y Reaseguros de Crédito y Caución,SA; - EURO-Insurances, LTD; - EUROVIDA - Companhia de Seguros de Vida, SA; - GENERALI - Companhia de Seguros, S.p.A, Sucursal em Portugal; - GENERALI VIDA - Companhia de Seguros, S.p.A, Sucursal em Portugal; - GROUPAMA - Seguros, SA; - GROUPAMA Seguros de Vida, SA; - IMPÉRIO BONANÇA - Companhia de Seguros, SA; - INTER PARTNER Assistance, SA Sucursal em Portugal; - LIBERTY - Seguros,SA; - LUSITANIA - Companhia de Seguros, SA; - LUSITANIA VIDA - Companhia de Seguros, SA; - MACIF Portugal, Companhia de Seguros, SA; - MAPFRE ASSISTÊNCIA - Companhia de Seguros y Reaseguros, SA Agência Geral em Portugal;- MAPFRE Seguros Gerais, SA; - MAPFRE, Seguros de Vida, SA; - MÉDIS - Companhia Portuguesa de Seguros de Saúde, SA; - MULTICARE - Seguros de Saúde, SA; - N Seguros, SA; - OCIDENTAL Companhia Portuguesa de Seguros, SA; - OCIDENTAL Companhia Portuguesa de Seguros de Vida, SA; - POPULAR Seguros Companhia de Seguros, SA; - PSN - Previsión Sanitária Nacional, Sucursal em Portugal; - REAL VIDA Seguros, SA; - SEGURO DIRECTO GERE, Companhia de Seguros, SA; - VIA DIRECTA - Companhia de Seguros, SA; - ZURICH - Companhia de Seguros, SA; - ZURICH - Companhia de Seguros de Vida, SA. Pág. 8