ADQUIRINDO UMA VISÃO MAIS ABRANGENTE DA QUALIDADE DO ENSINO DE ADMINISTRAÇÃO

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1 ADQUIRINDO UMA VISÃO MAIS ABRANGENTE DA QUALIDADE DO ENSINO DE ADMINISTRAÇÃO AUTOR Ricardo Teixeira Veiga José Eustáquio Diniz Alves Ana Lúcia Cofia Deister Alexandre Inàcio de Moura INSTITUIÇÃO Departamento de Ciências Administrativas Faculdade de Ciências Econômicas / UFMG R. Curitiba, andar - Centro Belo Horizonte - MG Fones.(031) ou (031) (res.) Fax: (031) Introdução Problemas das universidades como a evasão escolar e as reclamações dos alunos sobre qualidade de ensino requerem um diagnóstico adequado para que sejam resolvidos satisfatoriamente. Instrumentos de pesquisa como a avaliação das disciplinas pelos alunos podem ser usados para fins de diagnóstico. Porém, nas faculdades de administração onde lecionamos, parece haver uma tendência de se privilegiar o uso desse instrumento na avaliação do desempenho dos professores e, secundariamente, como meio de auto-avaliação da qualidade e produtividade do departamento de administração. Por exemplo, Melo e Simões (1995) identificam o perfil do professor do Departamento de Administração da UFMG melhor avaliado pelos discentes: trabalha em regime de dedicação exclusiva, tem idade menor do que 46 anos, possui função administrativa, tem menos de 13 anos de tempo de serviço na universidade e é doutor. Por outro lado, o uso das informações obtidas para a melhoria de deficiências relativas ao conteúdo das disciplinas tem-se orientado mais para uma perspectiva de médio e longo prazo, através de iniciativas de revisões de ementas e de programas de ensino. Parece prevalecer uma visão restrita do processo educacional em que se dá pouca importância, por exemplo, à necessidade de treinamento pedagógico dos professores e à necessidade de avaliação e melhoria de fatores relacionados à infraestrutura das faculdades. A análise de uma faculdade de Administração como organização prestadora de serviços pode contribuir para uma ampliação de perspectivas. Pelo menos pode facilitar o processo de solução de problemas e promover o reconhecimento da complexidade envolvida na preparação de uma infra-estrutura adequada para a oferta de um ensino de alta qualidade. Neste trabalho, propomos o uso de um modelo de qualidade de serviços o SERVQUAL - como quadro de referência para analisarmos os problemas do processo educacional, a partir da identificação das dimensões básicas de qualidade de uma faculdade de Administração. Para desenvolvermos uma metodologia de pesquisa, realizamos um estudo exploratório na Universidade Federal de Minas Gerais, em que identificamos os atributos de qualidade que os alunos do curso de Administração parecem considerar mais relevantes. 2 - Instrumentos ara mensuração e melhoria da qualidade do ensino Dentre as interessantes propostas de aplicação de ferramentas do TQC para a melhoria do ensino superior, destaca-se a sugestão do uso sistemático de avaliações dos docentes, ou melhor, avaliação das disciplinas pelos discentes., Segundo Meio (1993) parece razoável eleger-se o aluno como cliente privilegiado do processo de ensino tal que a transferência de conhecimentos e habilidades constituam o produto desse processo. A questão de qual deve ser o "produto" da educação é assunto extremamente polêmico, que não

2 avaliaremos neste trabalho. Mesmo à metáfora "aluno-cliente" podemos ter grandes restrições, considerando que na educação há um pressuposto implícito de que os "mestres sabem mais do que os discípulos", inclusive no que se refere à escolha do conteúdo a ser ensinado, bem como do método de ensino. Assim, os julgamentos dos "cliente-alunos" deveriam ser sempre relativizados, levando-se em conta a assimetria de conhecimentos e experiência entre professores e alunos. Aceitando-se considerar o aluno como cliente privilegiado do processo de ensino, devemos criar condições adequadas para "ouvi-lo", conhecendo suas críticas e identificando seu nível de satisfação com os serviços educacionais recebidos, por exemplo, através da avaliação dos docentes pelos discentes. De fato, procedimentos de avaliação de disciplinas pelos alunos têm sido usado regularmente nos cursos de graduação e pós-graduação onde lecionamos. Embora não exista um único padrão de questionário, todos perguntam aos alunos como avaliam, em termos de notas, variáveis-chave do processo educacional, tais como: o desempenho do professor, o conteúdo da disciplina, a qualidade das aulas, seu próprio desempenho e participação, incluindo também espaços para comentários e sugestões Os questionários, aplicados ao término das disciplinas, são compilados e analisados pelas coordenações dos cursos. Posteriormente, os professores interessados podem obter informações sobre o resultado dessa avaliação. Sem dúvida, a utilização sistemática de questionários de avaliação didática constitui um enorme progresso em relação a sua não utilização, porque possibilita uma visão global e comparação da qualidade das disciplinas, sob o ponto de vista dos principais interessados os alunos. Nesse sentido, o trabalho de Melo (1993) é importante ao comprovar que um instrumento desse tipo pode servir de modo consistente como ferramenta de avaliação e diagnóstico de problemas relacionados á qualidade do ensino. No entanto, nos moldes em que tem sido aplicado na maior parte das escolas, esse tipo de avaliação assemelha-se muito à inspeção final de produtos na linha de montagem de uma fábrica, refletindo uma visão antiquada de controle de qualidade. De modo geral, não consideramos inteiramente satisfatório apenas realizarmos uma avaliação do "resultado da disciplina" na última aula, porque eventuais problemas de insatisfação não poderiam mais ser resolvidos para atender as necessidades da turma insatisfeita. Além disso os questionários de avaliação de disciplinas refletem o pressuposto errado de que a qualidade de uma disciplina (serviço) deve ser avaliada de forma idêntica a de uma mercadoria (bem). A natureza mais intangível e outras peculiaridades dos serviços - entre os quais o ensino superior é um exemplo - tomam mais difícil, mas não impossível, a avaliação, controle e aperfeiçoamento de sua qualidade. Assim, os serviços prestados pelas faculdades de Administração, principalmente o ensino, podem e devem ser investigados sob a perspectiva de um modelo conceitual de qualidade de serviços. O modelo proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) - o SERVQUAL tem sido usado amplamente para mensurar a qualidade de serviços. Neste trabalho baseamo-nos no SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pela faculdade de Administração da Universidade Federal de Minas Gerais. 3 - A mensuracão da qualidade de serviços Serviços são produtos especiais, cujos componentes intangíveis são mais relevantes do que os componentes tangíveis. Um serviço pode estar ou não agregado à oferta de um bem físico. Um exemplo do primeiro caso é o serviço de treinamento de clientes no uso de equipamentos vendidos No caso do ensino universitário, temos um exemplo de prestação de serviços desvinculada da oferta de produtos tangíveis. Nas duas situações, o aprendizado, a aquisição de habilidades, o desenvolvimento pessoal dos clientes e outros benefícios dependem mais da qualidade da experiência de entrega dos serviços da que da transferência de bens físicos, o que ilustra a importância de componentes intangíveis na prestação de serviços. No entanto, é claro que as condições concretas da entrega do serviço - os componentes tangíveis podem afetar sua qualidade. Por exemplo, o local em que as aulas são ministradas, o material didático utilizado etc. Serviços têm características singulares. São intangíveis, heterogêneos, não estocáveis, sua produção é simultânea ao consumo. Tais características associam-se a problemas típicos de prestação de serviços e a estratégias de marketing sugeridas por diversos autores (Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1985). O que é a qualidade de serviços, como interpreta-la, como medi-la é um tema difícil, anualmente bastante pesquisado. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) criaram um modelo para medir a qualidade dos serviços - o SERVQUAL (fig. 1).

3 Figura 1: SERVQUAL Modelo de Qualidade de Serviços Consumidor Comunicações Boca a Boca Necessidades Pessoais Experiência Passada Expectativas do Serviço Hiato 5 Serviço Percebido Empresa Serviço Entregue (inclui pré e pós-contatos) Hiato 4 Comunicações Externas aos Consumidores Hiato 3 Hiato 1 Tradução de Percepções em Especificações de Qualidade de Serviço Hiato 2 Percepção da Gerência das Expectativas dos Consumidores Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985: 44) Segundo os autores, a qualidade de um serviço é avaliada com base na comparação da percepção do serviço recebido com as expectativas de qualidade. Antes de experimentar o serviço de um fornecedor específico, o cliente já tem expectativas a respeito de como um bom serviço deve ser, formadas a partir de suas próprias necessidades, experiências passadas, comunicações boca a boca e pela publicidade gerada pelo fornecedor de serviços. A percepção do serviço depende fundamentalmente do serviço entregue e também da publicidade. Normalmente há uma diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido, ou seja, um hiato de qualidade do ponto de vista do consumidor. Esse hiato reflete como o consumidor avalia o serviço e é função de outros hiatos, do lado do fornecedor do serviço. O SERVQUAL pode ser usado para medirmos a qualidade de serviços como função da diferença de expectativas e percepção do serviço recebido, resultante dos hiatos de qualidade. No modelo pressupõe-se que, no processo de julgamento da qualidade, o consumidor utilize critérios baseados nos atributos de qualidade do serviço que para ele são relevantes. Logo, um problema inicial de pesquisa mercadológica é a identificação dos atributos essenciais de qualidade do serviço segundo a perspectiva dos consumidores.

4 O SERVQUAL tem sido referência constante para pesquisar-se a existência de hiatos de qualidade em diversos tipos de serviços. Por exemplo, a venda de gases medicinais (Fassini e Figueiredo, 1994) e serviços bancários (Leite e Baptista, 1993). A identificação de tais hiatos pode Ter grande importância prática para a administração do serviço, possibilitando a identificação dos atributos do serviço que para os clientes são relevantes, o conhecimento realista de como o serviço é avaliado por eles e a descoberta de deficiências no ciclo de prestação de serviços por exemplo, problemas de treinamento, falhas na entrega do serviço, publicidade incongruente com o serviço entregue etc. Conforme suas expectativas sejam ou não atendidas, o consumidor de um serviço pode ou não avaliá-lo como de boa qualidade. Um serviço que supere as expectativas do cliente pode encantá-lo, tornando-o fiel ao fornecedor do serviço e propenso a espontaneamente comunicar a outras pessoas opiniões favoráveis sobre a qualidade do serviço recebido. De fato, parece haver um consenso entre os autores de que se obtém excelência na prestação de serviços, ultrapassando-se as expectativas de qualidade dos clientes. Por outro lado, clientes insatisfeitos são uma ameaça permanente para o fornecedor do serviço, porque tendem a abandoná-lo, muitas vezes sem Ter manifestado explicitamente sua insatisfação. Além disso envolvem-se mais intensamente em comunicações boca a boca do que os clientes satisfeitos 1. Ao relatar experiências negativas no recebimento de serviços, consumidores insatisfeitos expressam raiva e frustração, solapando a reputação de qualidade dos fornecedores. Outra conclusão importante de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) é que existiriam cinco dimensões básicas que poderiam ser usadas para medir a qualidade de qualquer tipo de serviço: confiabilidade, presteza, segurança, segurança, empatia e aspectos tangíveis (tab. 1). Tabela 1 Dimensões Básicas de Qualidade Confiabilidade Presteza Segurança Empatia Aspectos Tangíveis Definição A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. A disposiçã o para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade. A atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes. A aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação. Fonte: Berry e Parasuraman Porém, a validade da idéia de que os atributos básicas de qualidade seriam independentes do tipo de serviço tem sido questionada por Cronin e Taylor (1994), devido a possíveis erros na metodologia de análise estatística adorada por Parasuraman e co-autores. Não obstante, a identificação de categorias de atributos de qualidade de serviços é um tema de pesquisa promissor, que pode ter aplicações práticas importantes. Por exemplo, constructos elaborados a partir de categorias de atributos interrelacionados podem ser avaliados como critérios competitivos, julgando-se sua importância como critérios qualificadores, ganhadores de pedidos ou pouco relevantes. Posteriormente, podem-se elaborar objetivos de desempenho nesses critérios com base em sua importância, o que é decisivo no projeto do sistema de serviços e na escolha de uma estratégia de operações (Gianesi e Corrêa, 1994). De fato, em seu planejamento estratégico, as empresas têm dado importância crescente à elaboração de uma política de serviço ao cliente (Fassini e Figueiredo, 1994). Cristopher (1983; citado por Fassini e Figueiredo, 1994), por exemplo, propõe a elaboração de um pacote de serviço ao cliente, que atenda de forma competitiva às suas necessidades, a partir da identificação e ordenação dos componentes-chave do serviço. 1 Segundo pesquisas, em média, um consumidor insatisfeito depõe contra o serviço ou contra o seu fornecedor a dez outras pessoas, enquanto um consumidor satisfeito recomenda o serviço ou seu fornecedor a apenas cinco potenciais consumidores (Gianesi e Corrêa, 1994).

5 A elaboração de um questionário para identificação de dimensões básicas de qualidade e avaliação dos hiatos de qualidade deve ser precedida por entrevistas com amostras de clientes e executivos de empresas de serviços, bem como por consultas a especialistas no assunto para a identificação dos atributos a serem investigados. Neste trabalho, baseamo-nos nas opiniões dos alunos e nas nossas próprias opiniões, na condição de professores e coordenadores de ensino, além de adaptar questões propostas por outros autores para estudar outros ramos de serviços (por exemplo, Fassini e Figueiredo, 1994). Futuramente, pretendemos melhorar o questionário elaborado, com base nas criticas a esta proposta. 4 - Objetivos Nossos objetivos de pesquisa foram: (1) identificar os atributos que os alunos das faculdades de Administração consideram mais relevantes para avaliar a qualidade de suas escolas; (2) aplicar o SERVQUAL para medir os hiatos de qualidade nos serviços prestados pelas faculdades, sob o ponto de vista dos alunos, considerados como clientes; (3) verificar se os hiatos de qualidade indicam prioridades de problemas de forma consistente com outros instrumentos de diagnóstico; (4) através da análise fatorial, elaborar constructos que sintetizem os atributos de qualidade, conforme as expectativas dos alunos de Administração. Inicialmente, fizemos uma amostragem intencional com turmas do curso de Administração da UFMG. Nessa etapa, pretendemos testar e aperfeiçoar os instrumentos de coleta de dados. Devido ao caráter preliminar e exploratório desse estudo, limitamo-nos a uma análise estatística simplificada. Posteriormente, faremos um estudo mais amplo, abrangendo todas as faculdades de administração de universidades federais do estado de Afinas Gerais, selecionando nossas amostras aleatoriamente e atendendo aos demais requisitas para realizar uma análise estatística mais completa. 5. A pesquisa Neste estudo, utilizando análise fatorial, testamos a seguinte hipótese, expressa na forma nula: Hipótese: "Os atributos de qualidade do serviço prestado por uma faculdade de administração, segundo a expectativa dos alunos, não podem ser resumidos nos cinco fatores: confiabilidade, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis". Para medir os hiatos de qualidade do ponto de vista dos clientes (os alunos), comparamos o "serviço esperado" e o "serviço percebido", operacionalizados em termos das respostas dos alunos a um conjunto de 46 questões, onde se confrontavam expectativas e avaliações do serviço recebido da escala. Os hiatos de qualidade foram medidos como as diferenças de médias de notas de avaliações e expectativas. Para verificar se esse hiatos de qualidade eram estatisticamente significativos realizamos testes Z de diferenças de médias, adorando, antes de efetuar as medições, nível de confiança de 95% ( p < 0,05) como critério de validação. Os alunos responderam questões do seguinte tipo: "Excelentes faculdades de administração devem..." (l) "Ter instalações esteticamente agradáveis". E ( ) A ( ) (2) "Utilizar professores altamente qualificados". E ( ) A ( ) (3) "Localizar-se em local de fácil acesso". E ( ) A ( ) (etc..)

6 Os alunos foram instruídos para utilizar uma escala de notas inteiras de 1 a 7 para avaliar suas Expectativas de qualidade e suas Avaliações. As notas maiores correspondiam respectivamente á extrema importância e excelente qualidade, no que se refere à expectativa e avaliação do serviço recebido, e as notas menores aos extremos opostos. Para testar a hipótese, utilizamos a análise fatorial (método de componentes principais), extraindo os fatores de acordo com uma adaptação do critério de significância proposto por Sheth e Tigert (1970; citados por Guagliardi, 1983, p. 90), utilizando rotação quartimax no lugar de varimax e adotando 0,5 (ao invés de0o,3) como valor mínimo de cargas das variáveis nos fatores, após a rotação, ou seja, adotamos os seguintes critérios: (1) cada autovalor ou eigenvalue inicial tem um valor superior a 1,0 (regra de Kaiser); (2) os pesos dos fatores após rotação quartimax são superiores a 0,5; (3 ) a variância explicada de todos os fatores na análise fatorial é maior do que 40%; (4) nenhuma variável possui peso significante em mais de um fator. As alterações de critério são aceitáveis pois o método de rotação é arbitrário e usar-se o valor de corte de 0,5 tem sido sugerido por outros autores, por exemplo, Lehman (1989). 6. Resultados e conclusões Os dados foram coletados no final do primeiro semestre de Os respondentes eram alunos de uma turma do terceiro e uma do décimo período. Com média de idades de 21,7 anos, os 66 respondentes dividiam-se em 34 homens e 32 mulheres. Segundo as respostas dos alunos, os dez atributos de qualidade mais importantes são: capacidade de aperfeiçoamento contínuo; qualificação dos professores; acervo da biblioteca; intercâmbio com empresas; atualização das disciplinas; garantia de estágio para os alunos; serviços de biblioteca; didática dos professores; serviços de colocação profissional; e orientação dos alunos para o sucesso no curso (v. tab. 2). Observe-se que 25 dos 46 atributos receberam notas médias superiores a 6, quando o máximo possível era 7. Os atributos menos importantes, segundo os alunos são: renome dos professores; disponibilidade de orientação psicológica; atividades culturais extra-curriculares (não relacionadas com o curso de administração); e aparência de professores e funcionários. Os dez atributos com maiores hiatos de qualidade foram: laboratório de informática; garantia de estágio; intercâmbio com empresas; capacidade de aperfeiçoamento contínuo; orientação de alunos para o sucesso no curso; didática dos professores; serviços de colocação profissional; solução de reclamações; promoção de atividades culturais extras relacionadas com um curso; e agilidade no fornecimento de certificados (tab. 2). Observe-se que todos esses atributos podem ser considerados relevantes (notas médias de importância acima de 6,3). Os atributos com menores hiatos de qualidade foram: salas de estudo; equipamentos de apoio ao ensino; aparência do material publicitário; cumprimento do calendário escolar; nível de preços; aparência de professores e funcionários; e local de fácil acesso. Inclusive os três últimos atributos tiveram hiatos negativos (situação observada melhor do que as expectativas). Mas os hiatos dos quatro últimos atributos não foram considerados estatisticamente significativos.

7 Atributos de qualidade por ordem de importância e magnitude dos hiatos N Atributos conforme importância Médias Atributos conforme hiatos Hiatos Teste Z 1 Aperfeiçoamento contínuo 6,83 Laboratório de informática 3,44 * 2 Qualificação dos professores 6,80 Garantia de estágio 3,39 * 3 Acervo da biblioteca 6,80 Intercâmbio com empresas 3,24 * 4 Intercâmbio com empresas 6,76 Aperfeiçoamento contínuo 2,95 * 5 Atualização das disciplinas 6,70 Orientação para o sucesso 2,94 * 6 Garantia de estágio 6,67 Didática dos professores 2,89 * 7 Serviços de biblioteca 6,61 Serviço de colocação profissional 2,83 * 8 Didática dos professores 6,59 Solução de reclamações 2,83 * 9 Serviço de colocação profissional 6,52 Atividades culturais extras 2,80 * 10 Orientação para o sucesso 6,47 Agilidade nos certificados 2,78 * 11 Acesso a informática 6,44 Serviços de xerox 2,65 * 12 Laboratório de informática 6,38 Instalações agradáveis 2,61 * 13 Cumprimento dos programas 6,35 Conhecimentos das necessidades 2,48 * 14 Solução de reclamações 6,32 Acervo da biblioteca 2,47 * 15 Avaliação das disciplinas 6,30 Professores qualificados 2,44 * 16 Qualidade de comunicação 6,23 Atualização das disciplinas 2,36 * 17 Agilidade nas informações 6,20 Agilidade nas informações 2,35 * 18 Cortesia com os alunos 6,17 Consultoria Júnior 2,35 * 19 Consultoria Júnior 6,17 Acesso à informática 2,35 * 20 Conhecimentos das necessidades 6,14 Orientação pedagógica 2,33 * 21 Reputação de qualidade de ensino 6,11 Serviços de secretaria 2,30 * 22 Orientação extra-classe 6,09 Orientação psicológica 2,27 * 23 Avaliação de aprendizagem 6,09 Competência não acadêmica 2,20 * 24 Equipamentos de ensino 6,06 Cantina e restaurante 2,14 * 25 Cantina e restaurante 6,02 Diretoria acessível 2,13 * 26 Serviços de secretaria 6,00 Avaliação de aprendizagem 2,06 * 27 Serviços de xerox 6,00 Atividades culturais extra-curric. 2,05 * 28 Agilidade nos certificados 5,98 Adaptação às necessidades 1,94 * 29 Atividades culturais extras 5,86 Salas confortáveis 1,91 * 30 Serviço de monitoria 5,82 Orientação extra-classe 1,86 * 31 Salas confortáveis 5,77 Cumprimento dos programas 1,68 * 32 Salas de estudo 5,76 Qualidade de comunicação 1,64 33 Diretoria acessível 5,74 Serviços de biblioteca 1,53 * 34 Competência não acadêmica 5,67 Reputação de qualid. de ensino 1,52 * 35 Adaptação às necessidades 5,65 Cumprimento de promessas 1,51 * 36 Preços baixos 5,57 Cortesia com os alunos 1,48 * 37 Cumprimento de promessas 5,44 Avaliação das disciplinas 1,47 * 38 Instalações agradáveis 5,39 Renome dos professores 1,45 * 39 Local de fácil acesso 5,26 Serviço de monitoria 1,33 * 40 Cumprimento do calendário 5,21 Salas de estudo 1,09 * 41 Orientação pedagógica 5,20 Equipamentos de ensino 0,92 * 42 Renome dos professores 5,00 Aparência do material publicit. 0,71 * 43 Orientação psicológica 4,76 Cumprimento do calendário 0,11 NS 44 Atividades culturais extra-curric. 4,70 Preços baixos (0,25) NS 45 Aparência do material publicitário 4,45 Aparência do pessoal (0,34) NS 46 Aparência do pessoal 3,77 Local de fácil acesso (0,44) NS Obs.: (*) hiato significativo a 5%; (NS) não significativo.

8 No gráfico 1 podemos visualizar as médias de notas de expectativas, avaliações e os hiatos de qualidade. Gráfico Leste Oeste Norte Obs.: Os hiatos 36, 39, 40 e 46 (valores próximos de zero) não são estatisticamente significativos. Em pesquisa realizada com 47 alunos do curso noturno de administração da UFMG, Castillo e Lopes (1996) solicitaram que os alunos sugerissem três idéias para melhorar a qualidade do curso. As três sugestões citadas mais freqüentemente foram: melhorar a didática dos professores (15,4%), aumentar o intercâmbio com as empresas (14,4%) e melhorar os recursos didáticos da faculdade (10,6%). Resultado bastante coerente com os maiores hiatos de qualidade mensurados. Em circular da chefia do departamento de administração da UFMG para os professores (Circular do CAD, 1996) são apresentadas estatísticas sobre evasão escolar em universidades federais do estado de Minas Gerais. O problema é grave, com tendência de aumento dos índices de evasão. O documento inclui sugestões de medidas para diminuir a evasão escolar: (1) atualizar e flexibilizar os currículos dos cursos; (2) oferecer atividades de apoio pedagógico a estudantes com dificuldades de desempenho; (3) melhorar a formação pedagógica do docente universitário; (4) adotar políticas institucionais que valorizem o ensino da graduação; (5) direcionar recursos orçamentários para reequipamento e manutenção de laboratórios e bibliotecas; (6) adotar políticas de apoio psicopedagógico ao estudante; (7) implementar políticas institucionais que valorizem a atuação dos docentes no curso de graduação; (8) criar ou ampliar programas de bolsas acadêmicas; (9) elaborar projetos de aprimoramento dos cursos; (10) ampliar programas de convênio para estágios dos estudantes junto a empresas, escolas, etc.; (11) desenvolver programas de lazer e cultura nas instituições universitárias. A maior parte dessas sugestões, talvez exceto a (2) e (6), são também coerentes com a situação dos hiatos de qualidade pesquisados, considerando-se a relevância atribuída aos atributos de qualidade pelos alunos e avaliações de qualidade observada. Com a finalidade de verificar se os 46 atributos investigados poderiam ser resumidos em um conjunto menor de fatores, correspondentes a dimensões de qualidade, possivelmente aquelas preditas na hipótese de pesquisa, fizemos uma análise fatorial com o software SPSS. Aplicando o método dos componentes principais e rotação quartimax, extraímos 13 fatores, todos com eingenvaluei maior do que 1,0, capazes de explicar 75,8% da variância. Após a rotação, os pesos das variáveis em cada fator foram superiores a 0,5 e nenhuma variável teve peso significante em mais de um fator. Na tabela 3, apresentamos os fatores, atribuindo-lhes nomes que julgamos representativos das variáveis interceptadas.

9 Tabela 3: Fatores e variáveis correspondentes Fatores Variáveis 1 Atualização Acervo da biblioteca Atualização das disciplinas Intercâmbio com empresas Serviços de biblioteca Laboratório de informática Acesso aos recursos de informática Garantia de estágio Capacidade de aperfeiçoamento contínuo 2 Conveniência Preços baixos Localização de fácil acesso Serviços de xerox Cortesia com os alunos Cantina e restaurante Serviços de secretaria 3 Apoio Serviço de monitoria Cumprimento do programa das disciplinas Orientação pedagógica Orientação psicológica 4 Comunicação Agilidade no fornecimento de informações Agilidade na expedição de certificados Qualidade da comunicação com os alunos 5 Garantia Adaptação do curso às necessidades dos alunos Reputação de qualidade de ensino Renome dos professores 6 Ensino-aprendizagem Avaliação de aprendizagem Equipamentos de apoio ao ensino 7 Aparência Aparência pessoal Aparência do material publicitário 8 Auto-crítica Avaliação das disciplinas 9 Aspectos tangíveis Instalações esteticamente agradáveis Qualificação dos professores 10 Coerência Cumprimento das promessas de publicidade 11 Inserção no mercado Consultoria Júnior Atividades extra-curriculares não relacionadas com o curso 12 Orientação para os sucesso Orientação dos alunos para o sucesso no curso 13 Empatia Serviço de colocação profissional Solução de reclamações Para a composição dos 13 fatores, houve perda de informações, o que é comum quando se realizam análises fatoriais, devido ao descarte de algumas variáveis, sendo a mais significativa a variável didática dos professores - oitavo atributo de qualidade em ordem de importância e sexto em magnitude de hiato. Dentre os fatores que agrupam as variáveis remanescentes, é importante observar que o fator denominado atualização parece ser o mais importante nas faculdades de administração, porque inclui 6 dentre os 7 atributos considerados mais relevantes pelos alunos e os 4 atributos com maior hiato de qualidade. Devido à quantidade e significado dos fatores encontrados não pudemos rejeitar a hipótese de pesquisa, o que significaria apoiar a hipótese de Parasuraman, Zeithaml e Berry. No entanto, devemos ser muito cautelosos com esse resultado, porque não pesquisamos uma amostra de alunos estatisticamente representativa. De qualquer forma, o resultado é de interesse teórico porque parece apoiar os autores que não acreditam que haja dimensões básicas de qualidade universais para todos os tipos de serviço. Como pudemos verificar, a partir da comparação desta pesquisa com outras, os resultados preliminares obtidos são úteis para se identificarem prioridades para a melhoria da qualidade dos serviços da faculdade de

10 administração da UFMG, tendo em vista a busca de excelência no processo educacional. Servem também como base para o julgamento de sugestões para a solução de graves problemas relacionados ao ensino, com a evasão escolar. O instrumento desenvolvido tem, portanto, boa utilidade como ferramenta de diagnóstico. O questionário utilizado na pesquisa deverá ser aperfeiçoado e aplicado numa amostra estatisticamente representativa dos alunos de administração da FACE/UFMG e de outras faculdades de administração em nosso estado. Pretendemos validá-lo e utilizá-lo como meio para comparar a qualidade do serviço de faculdades de administração diferentes. Embora não possam ser generalizadas, as evidências obtidas no estudo exploratório atestam expectativas e avaliações reais de duas de nossas turmas de graduação, lembrando-nos a importância de ouvir nossos alunos, conhecendo tanto os atributos de qualidade que consideram mais importantes como os que julgam mais deficientes. 7. Referências Bibliográficas BERRY, L, e PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing: competindo através da qualidade. São Paulo, Maltese-Norma, CIRCULAR DO CAD. Extratos do documento "Evasão em Minas Gerais: dilemas e perspectivas ". FACE/UFMG, CASTILLO, J. A. B. e LOPES, H. E. G. Avaliação do processo educacional num curso de administração: o ponto de vista dos alunos. UFMG, (mimeo). CRONIN, J. J. e TAYLOR, S. A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing v. 58 (january 1994) p , FASSINI, F. D, e FIGUEIREDO, K. F. Serviço ao cliente: por onde começar? Revista de Administração, São Paulo, v. 29, n. 2, p , abril /junho, GIANESI, I. G. e CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação dos clientes. São Paulo, Atlas, GUAGLIARDI, J. A. Determinantes da não-aquisição de habitação com financiamento do BNH: uma abordagem usando análise fatorial. In MAZZON, J. A., GUAGLIARDI, J. A. e FONSECA, J. S. Marketing: aplicações de métodos quantitativos. São Paulo, Atlas p LEHMAN, D. R. Market research and analysis. 3a. ed. Boston, Irwin, LEITE, V. F. e BAPTISTA, M. A. Fatores Determinantes da Qualidade do Serviço no Setor Bancário. Anais da XVII Reunião Anual da ANPAD, 8: , MELO, A. A. O. Como utilizar as ferramentas do TQC na melhoria da qualidade do ensino. Anais do IV ENANGRAD, 1: 39-51, e SIMÕES, V. G. R. Análise da avaliação do docente pelo discente segundo características do professor. Anais do VI ENANGRAD, 1: , PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. e BERRY, L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, v. 49 (fall), p , SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, v. 64 (spring), p, 12-40, 1988.