TELEMARKETING E ATENDIMENTO A CLIENTES

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1 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais TELEMARKETING E ATENDIMENTO A CLIENTES Nelson Geromel 1

2 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Sumário: TELEMARKETING 2 ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING: 3 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO 4 IMPLANTANDO O TELEMARKETING 4 CALLCENTERS 6 QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES 8 AS BASES DO MARKETING DE SERVIÇOS 8 CARACTERÍSTICAS DA VENDA DE SERVIÇOS 8 O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL 10 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 11 COMPORTAMENTOS E ATITUDES AO TELEFONE 12 REGRAS COMPORTAMENTAIS : 13 EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)13 A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DE EQUIPE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 14 COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES 14 ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE 15 OS MANDAMENTOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO A CLIENTES, POR TELEFONE 15 TÉCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE 15 COMO FALAR CORRETAMENTE 16 COMO OUVIR CORRETAMENTE 16 O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES 18 PESSOA IRRITADA 18 PESSOA EMBARAÇADA 18 PESSOA INSISTENTE 19 COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS 19 A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO 20 COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE 20 CONSELHOS PARA SE MANTER UM PROFISSIONAL ATUALIZADO EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES 20 DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO 22 SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO 25 CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES 25 TELEMARKETING É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone. Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. No início o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC. 2

3 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações. A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do Código de Defesa do Consumidor ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90. Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas como centrais de telemarketing. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing. Surgia, no final século, os Call Centers. No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais os Contact Center também conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país. Sua expansão, conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serão mais de empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços. O telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações, informática e sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usados por uma empresa para atingir seus clientes. Como ferramenta de comunicação e venda o telefone permite um direcionamento máximo ( fala ao ouvido ) e espaço maior que as mídias de massa. Isto faz do telefone uma excelente mídia para resposta direta. TELEMARKETING ATIVO: Empresa Cliente TELEMARKETING RECEPTIVO: Cliente Empresa ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING: 3

4 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO (SAC) VENDA PROMOÇÃO (QUEIMA DE ESTOQUE) PROPAGANDA SERVIÇOS ASSISTÊNCIA TÉCNICA PESQUISA PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO PÓS-VENDA AGENDAMENTO DE VISITAS GERAÇÃO DE TRÁFEGO (ATRAIR PESSOAS) ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO REATIVAÇÃO DE CLIENTES INATIVOS PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO ANÁLISE E PLANEJAMENTO ARQUITETURA (Telecomunicações, Instalações, Software, Hardware) APLICAÇÃO (Qualificação, Testes) ATIVAÇÃO (Campanhas, Ciclo de vendas) AVALIAÇÃO (Controles e Relatórios) IMPLANTANDO O TELEMARKETING Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia. Vários fatores contribuíram para este crescimento: o Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por telemarketing; as mudanças culturais do próprio mercado; a forma mais rápida e econômica de contatar clientes; o desenvolvimento da informática e das telecomunicações; aferição imediata de resultados. 4

5 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Cuidados Básicos para Implantação do Telemarketing Para se obter os resultados esperados e evitar desencontros durante o processo vários pontos precisam ser analisados com cuidado: PLANEJAMENTO o mercado e a cultura da empresa; objetivos, metas e prazos bem determinados; ações de apoio de outras mídias e database; entrosamento com os demais departamentos; controles, estatísticas e replanejamento; retorno de investimento; INFRA-ESTRUTURA local apropriado para a operação (amplo, arejado, acústica e iluminação adequadas); PAs. (móveis ergométricos, linhas telefônicas, terminal de computador); tecnologia (equipamentos / software / hardware compatíveis com objetivos e tamanho da operação); custos com a operação (salários, encargos sociais, comissões, aluguéis etc). RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAÇÃO definição do perfil dos operadores; seleção / treinamento dos operadores; monitoramento e motivação das equipes; script; a atuação do supervisor na produtividade da equipe; ASPECTOS LEGAIS O que é necessário para abrir uma agência de serviços de 5

6 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais telemarketing? Observar as normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e da NR Nº 17. Para a legalização da empresa é necessário procurar a Junta Comercial do Estado, a Receita Federal e a Secretaria da Fazenda. Deve-se consultar a Prefeitura para verificar leisde zoneamento e a operadora local para o fornecimento de linhas. Em São Paulo há algumas exigências em relação aos operadores que foram conseguidas pelos sindicatos através de dissídio da categoria. Uma agência de telemarketing pode prestar serviços como: vendas (ativas / receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré e pós-vendas, SAC, agendamento de visitas, cobranças etc. Callcenters o O Principal setor contratante de call center é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora / gráfica; bebidas, recreação e lazer, linhas aéreas; o Mais da metade dos call centers (52%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação; o 49% dos call centers pesquisados são próprios e 51% são terceirizados a empresas especializadas; o Cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo-Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região Sul (5%); o Em tamanho: 20% dos call centers têm mais de 700 PAs (posições de atendimento); 29% têm mais de 100 PAs e 51% têm mais de 10 PAs, mostrando que há espaço no mercado para diferentes tipos de empresa; o Na hora de conquistar clientes, a estratégia mais utilizada pelos call centers é a entrega de um serviço diferenciado (63%); o A grande maioria dos atendentes é composta por mulheres (76,8%); o Do total de atendentes, 71 % possuem o 2º grau. Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são o absenteísmo, a impontualidade e o turn over. Os gestores de telemarketing têm uma resposta pronta e uníssona para esta questão: este povo falta e se atrasa por qualquer motivo e mais, parecem mercenários, pois trocam de emprego por quaisquer migalhas a mais no salário. 6

7 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais A maioria opta por soluções paliativas, pois não têm a coragem de mudar. A maioria lança mão da mesma fórmula mágica: incentivo à presença, com premiações e comemorações do dia disto, dia daquilo, além das sextas feiras temáticas. Se o número de atestados médicos cresce, tome ginástica laboral, exercícios vocais, massagens anti-stress, salas de descompressão, controle das justificativas das faltas ou atrasos. Até que um dia alguém dá a receita final: falta motivação. Motivação! Cartazes, balões, camisetas, bottons, concurso de hinos; formação de coral, listas com os aniversariantes do mês e um final de semana num hotel fazenda, com trilhas, corredeiras, escaladas, campeonatos, karaokê, lual, e no dia seguinte a palestra motivacional, seguida de churrasco, com a piscina liberada! No início estas ações geram alguns resultados para depois voltarem ao que era antes. As ações geraram e continuam gerando custos, pois foram incorporadas ao dia a dia da empresa. Indagando atendentes/operadores de telemarketing sobre os reais motivos que os levam às faltas, atrasos e esta troca constante de empresas, descobri que estes problemas ocorrem pela percepção entre os atendentes/operadores que sua atividade não é valorizada e que não vale a pena tantos esforços de vestir a camisa da empresa. São comuns respostas como: A minha falta ou meu atraso não fazem diferença alguma, quando muito, recebo uma advertência, pois não fiz falta alguma; Trabalho em duas empresas e na outra ainda dou o sangue pelo supervisor que é um cara legal; Por que estou indo embora? Este supervisor não tem nível, age feito um carrasco; Aqui, ou você é promovido ou morre operador júnior... Acho que o problema se resolveria com um adequado plano de cargos e salários, que geraria um plano de carreira, um plano de treinamento, a seleção de melhores candidatos, mais respeitabilidade à atividade e não esta idéia que este povo pula de um emprego para outro. E se você é daqueles que acha que isto geraria mais custos, olhe o dinheiro que está indo embora pelo ralo todos os dias. Seus gestores só estão fazendo poeira de tantas voltas que dão em torno do problema, por medo de enfrentar seus surrados paradigmas. Sua recompensa ao atacar o verdadeiro problema? Mais produtividade, mais competência e retenção de talentos. O resultado? Mais lucros. 7

8 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Qualidade no Atendimento a Clientes 1. As bases do marketing de serviços; 2. O que é telemarketing? 3. A importância do atendimento telefônico; 4. Comportamento e atitude ao telefone 5. Como organizar o fluxo de informações com gentileza, simpatia e eficácia nos públicos internos e externos; 6. Erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de voz, de atendimento; 7. Os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone; 8. Como aperfeiçoar a qualidade sempre. As Bases do Marketing de Serviços Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente Área voltadas para atender as necessidades dos clientes. Harmonia entre as relações internas e externas Objetivo da organização: A tarefa primordial da organização é determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência. Necessidades x desejos x demanda. Afinal, O que é Marketing? Marketing e vendas são a mesma coisa? O que é satisfação do Cliente? A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente? O cliente realmente necessita e quer o que produzimos? Onde está a imagem da empresa? Como chegar a satisfação plena do cliente? Características da Venda de Serviços Intangibilidade Heterogeneidade na prestação de serviços Demanda oscilante Garantia intangível 8

9 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Não aceita troca Avaliação subjetiva pelo cliente Difícil comparação de preços O atendimento é a empresa A marca é importante A compra é emocional e racional O que é o Cliente O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio; O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele; O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho; O cliente nos faz um favor quando liga. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor ao atendê-lo; O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu salário. O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento, confiança, lealdade e respeito; Assim - dar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos na empresa; Não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa. O que é qualidade de atendimento? É a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do atendimento recebido em relação ao valor pago; O cliente avalia : A educação, cortesia e simpatia; O tratamento personalizado; A confiança, lealdade e respeito; A empatia e interesse no atendimento; A disposição para resolver seu problema; A atuação como parceiro / amigo. (conceito na visão de Marketing.) O Produto / Serviço Segurança A segurança está no primeiro grupo das necessidades humanas. A venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade. Risco As pessoas procuram sempre proteção contra alguma ameaça. No caso do seguro, a proteção é contra o risco. 9

10 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais O risco deve ser : a) Eliminado, se possível b) Reduzido sempre que possível; c) Transferido para a seguradora, se não tiver outra solução Marketing para Segurança e Risco Na realidade, cliente é aquele ser que precisa de alguém que o ajude, que o oriente a resolver problemas. Ele não paga por coisas ou serviços. Ele compra soluções. O que é Telemarketing O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial. Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho) O atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone. TODA LIGAÇÃO É IMPORTANTE, LEMBRE-SE QUE AO TELEFONE VOCÊ É A EMPRESA. Existem inúmeros tipos de telefones. Entretanto como é um simples aparelhos mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usá-lo, a fim de torná-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de trabalho. Quando você é cortês, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global. DEFINIÇÕES BÁSICAS Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem. 10

11 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa. O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. OPERAÇÃO DO TELEMARKETING Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas: comunicação ativa, passiva ou ativa/passiva. Tanto na emissão como na recepção, a voz humana está presente, agindo sozinha ou acompanhada de um computador, o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo. A imagem da empresa se distingue a partir do momento que alguém atende o telefone. Philip Kotler Importância do Atendimento Telefônico PARA A IMAGEM DA EMPRESA NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE A empresa é o atendimento prestado pelo operador; O atendimento do operador é o reflexo da cultura de atendimento; A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos serviços. O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM, PORQUE: Ganha respeito Passa confiança Ganha credibilidade Consegue Eficácia Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradáveis e ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS: Da empresa e de seus setores; Dos produtos e serviços a oferecer, em detalhes (benefícios); 11

12 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Das possíveis formas de negociação; De vantagens sobre os serviços e produtos da concorrência; Das técnicas de vendas; De outros meios de relacionamento entre a empresa e os clientes; Do fluxo operacional de todo o seu trabalho A IMAGEM DA EMPRESA TAMBÉM ESTÁ NO COMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA: Simpático; Cortês; Demonstre segurança pessoal; Demonstre otimismo; Demonstre satisfação no seu trabalho; Demonstre orgulho da sua empresa; Passe ao cliente a satisfação de estar podendo lhe servir.. PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADOR DEVE : Planejar seu dia a dia; Conhecer seus instrumentos de trabalho Organizar sua área de trabalho; Utilizar os princípios do bom atendimento; Ser objetivo. PARA UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE QUALIDADE, ELE DEVE : Falar com clareza ( voz ); Ouvir com atenção (audição); Responder de imediato e certificar-se se está sendo compreendido ( Planejamento e controle ). Comportamentos e Atitudes ao Telefone CONDUTA DE PARCERIA NO ATENDIMENTO : Confronta o esquema de referência do Cliente com o do Funcionário Atitudes Necessidades e Expectativas Valores Desejos Crenças Sentimentos 12

13 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais CLIENTE Contexto do Atendimento Confiança Lealdade Respeito FUNCIONÁRIO REGRAS COMPORTAMENTAIS : Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso; Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente; Identifique seu interlocutor; Seja cortês e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.) Confirme as grafias dos nomes; Confirme os números que lhe forem passados; Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificar-se de que está correto; Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o atendimento. REGRAS DE ATITUDE : Use frases no tempo presente ( evite : gostaríamos, seríamos...) Transmita confiança; (evite : pode ser que sim, talvez, mas não tenho certeza...) Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem razão, eu lhe compreendo...) Use somente palavras positivas (diga sempre : vamos atendê-lo, vamos resolver seu problema...) EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO) Espreguiçar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa) Engolir saliva e/ou beber água fresca; Não fazer ruídos de respiração (suspiros durante o atendimento); Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado no centro dos quadris e evite falar com a cabeça pendendo para um dos lados); 13

14 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Articular bem os fonemas e dê ênfase nas vogais, principalmente finalizando a palavra; Exercitar alguma técnica de relaxamento, a cada hora de trabalho. Como Organizar o Fluxo de Ligações Como é o fluxo de ligações hoje na EMPRESA X? Como pode ser melhorado? A importância do Trabalho de Equipe na Resolução de Problemas Um Bom serviço de equipe gera : Um serviço Fraco de equipe gera : Como Organizar o Fluxo de Ligações O CONTROLE DO PÓS-CHAMADA O operador deve ter tudo anotado; O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o caso); 14

15 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra; O operador deve recorrer à sua equipe e/ou à outros setores, a fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possível; O operador deve acompanhar todo o processo de resolução do problema; Problema solucionado - alternativas e opções para o cliente - Ligar... Erros que Não Podem Acontecer ao Telefone EXPRESSÕES PROIBIDAS AO TELEFONE: Gírias (Tá legal, falou, valeu, etc.); Expressões repetitivas (N/e, tá, han?,...); Expressões condicionais (Eu gostaria, poderia, faria...); Expressões íntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a), meu bem...); Expressões negativas (Não, não sei, não podemos, eu não consigo, nunca, impossível, difícil, problema...); Expressões agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. não está entendendo, tome nota, o Sr. terá que, O Sr. precisa, Isso não é verdade, engano seu...); Um segundo só, Aguarde só um minutinho...; Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde... Criticar o trabalho de outro colega de atendimento; Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor. Os Mandamentos do Ótimo Atendimento a Clientes, por Telefone OS PRINCÍPIOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO Ouvir atentamente Saber formular perguntas Utilizar técnicas de persuasão Entender e Resolver o problema do cliente, conseguindo sua satisfação plena (melhoria continuada + conduta de parceria) O SEGREDO DO ÓTIMO ATENDIMENTO À CLIENTES É você demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientes Técnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone 15

16 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais COMO FALAR CORRETAMENTE Usar o tom certo: Posicione o Headset corretamente e mantenha um volume de voz normal Procurar falar pausadamente: Nem lento nem rápido. Velocidade normal, a fim de ser bem compreendido Usar uma variação de voz: Transmita emoções, fale com entonações variadas, vivencie o diálogo com o cliente Procurar ter boa dicção: Articule bem as sílabas, dê entonação maior à vogal final da palavra Usar as palavras corretamente: Utilizar palavras de fácil entendimento. Evite siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna de sua empresa Usar o tratamento adequado: Procurar estabelecer um equilíbrio entre formalidade e a informalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) é obrigatório, mas seja natural. Criar boa Imagem: Personalize a conversa, seja agradável = Técnicas de persuasão Procurar transmitir algo mais - Faça algo extra Ponha em prática o seu planejamento (ordenação lógica do pensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problema do cliente. COMO OUVIR CORRETAMENTE Não interromper o interlocutor:: Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, através de expressões como : Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente, claro, pois não

17 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais - Nunca fale junto com ele. Não perder a atenção: Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela. Procurar entender tudo o que está sendo dito: Faça perguntas esclarecedoras, se for o caso. Não tenha vergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que não tenha ficado bem claro. Ouvir: Ouvir é mais do que escutar. Não tire conclusões precipitadas, ouça toda a fala do cliente, sem interrupções e sem falas paralelas. Anotar: Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente. Utilize-se de códigos e abreviaturas padronizadas por você e/ou pela sua equipe. Confirmar por repetição: A fim de garantir a fidedignidade de suas anotações, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que você faça, para que ele fique satisfeito. O PRINCÍPIO DOS " 3 AS " : 17

18 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES PESSOA IRRITADA Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem está representando a empresa. Eis algumas dicas: Fique calmo; Seja objetivo; Não se oponha ou discuta com seu interlocutor; Não se detenha nos seus sentimento (não é pessoal); Não o interrompa. Deixe-o desabafar; Diga Eu compreendo como o Sr. se sente ; Ajude-o. Peça para que diga como você pode ajudá-lo; Transpareça empatia e vontade de resolver o seu problema; Desmembre o problema em partes administráveis; Estabeleça com o cliente as prioridades de ação; Repita e certifique-se o que foi combinado (prazos, etc.); Peça auxílio, se não conseguir resolver sozinho (colega ou chefe). PESSOA EMBARAÇADA Existem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, os solidários, os caluniadores e os temerosos. Eis algumas dicas: Fique calmo; 18

19 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer; Seja afirmativo; Não tenha medo de ser firme, porém educado; Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situação; Use perguntas diretas, para obter respostas curtas; Evite o máximo lhe fazer perguntas abertas; Se não conseguir êxito no relacionamento, passe-o para um colega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lhe que seu problema será resolvido por esta pessoa. PESSOA INSISTENTE É facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acredita que você não é capaz de resolver o seu problema. É o único dono da verdade, e não admite ser contrariado. Resumindo: é o famoso CHATO. Eis algumas dicas: Fique calmo; Não considere sua insistência como algo pessoal. Coloque-se humilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu problema; Fique seguro de si. Seja firme porém educadamente; Mostre sua competência; deixe bem claro que você tem condições de resolver o seu problema; Se não tiver outra forma de resolver, não se aborreça, passe-o para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente. Como Lidar com Clientes Insatisfeitos É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro impulso é tirar o corpo fora - Não grite comigo, não fui eu quem fez isso - ou rebater com veemência. Nenhuma das opções é boa para o cliente, nem para você. As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam irritadas durante o telefonema - com freqüência, inesperadamente. Em qualquer situação, quem está irado provavelmente lançará isso na sua cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começando a surgir. Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo por outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e sem clientes, não haverá realmente motivo para ficar ocupando um telefone. 19

20 GERONET SERVICES Apostilas, cursos, e-books, manuais e tutoriais Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você. Rebate-se a altura, está dizendo que não tem poderes - que não pode fazer nada para melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagem mais do que qualquer outra coisa. Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo, que ele quer uma solução. A Estrada da Recuperação 1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos inconvenientes 2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema. 3. Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for necessário para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmente esperado. 4. Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início não basta. Um gesto de compensação diz: Quero acertar as coisas para você. 5. Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o cliente acha que suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumprílas e só faça as que puder cumprir durante o processo de recuperação. 6. Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento em sua empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? Faça um a acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito? Como Aperfeiçoar a Qualidade Sempre Conselhos para se manter um Profissional Atualizado em Qualidade no Atendimento a Clientes A) Técnicas de ouvir como instrumento de vendas. B) Prestação de serviços - A Estratégia do Sucesso. C) O Binômio Necessidade/Benefício e a satisfação do cliente. Ouvir : Criando empatia -> Interesse pelos sentimentos -> Interesse pelas emoções -> Interesse pelos problemas -> Interesse pelas atitudes Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto 20

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