Roberto Cohen. Novatec

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1 Roberto Cohen Novatec

2 Sumário Agradecimentos...11 Sobre o autor...13 Prefácio...15 Introdução...17 Observe uma organização...17 Observe o seu negócio...18 Surgimento do artesão...18 Sopa de letras e tabelas...19 Origens e conceitos de Help Desk e Service Desk...19 Help Desk ou Service Desk? Origens e diferenças entre Help Desk e Call Center Explicação sobre os termos Cliente e Usuário Organização dos capítulos Capítulo 1 Catálogo de serviços & SLAs...25 Herança dos primórdios do Help Desk...25 Elabore um catálogo de serviços Estipule SLAs Revise o catálogo de serviços...37 Comentários...37 Dicas para um catálogo bem-sucedido...39 Resumo do capítulo Capítulo 2 Níveis de suporte...43 Primeiro nível de atendimento Segundo nível de atendimento...47 Terceiro nível de atendimento Vale a pena adotar o usuário-multiplicador? O que fazer durante uma demanda elástica Resumo do capítulo Capítulo 3 Base de conhecimento...53 Importância da base de conhecimento para o Help Desk Importância da base de conhecimento para o usuário Comentários...57

3 Implantação de Help Desk e Service Desk Migre do modo reativo para proativo...57 Atribuições de um administrador...59 Construa a base de conhecimento Técnicas para formatar a solução Comentários Resumo do capítulo Capítulo 4 Recrutamento da equipe...71 Competências desejadas para o analista de Help Desk Métodos de recrutamento...75 Resumo do capítulo...78 Capítulo 5 E agora?...81 Administre suas expectativas pessoais...81 O primeiro passo é 50% da caminhada Não esqueça da tecnologia Disciplina é fundamental Característica de um processo genérico Resumo do capítulo Capítulo 6 Fluxo básico do gerenciamento de incidentes...87 Recepção do incidente/requisição Investigação e diagnóstico do incidente Escalação do incidente/requisição Propriedade do incidente/requisição Acompanhamento e notificação do usuário Fechamento e encerramento do incidente/requisição Comentários Resumo do capítulo Capítulo 7 Métricas...99 Sobre as métricas quantitativas Sobre as métricas qualitativas Comentários Resumo do capítulo Capítulo 8 Pesquisa de satisfação Por que fazer pesquisa de satisfação Pressupostos importantes numa pesquisa de satisfação Defina o método a utilizar Decida a população a pesquisar Escolha o canal a utilizar Projete o formulário de pesquisa Considerações sobre a distribuição da pesquisa Providências sobre os resultados...128

4 Sumário Comentários Resumo do capítulo Capítulo 9 Auto-atendimento (Self-service) Introdução Formas de auto-atendimento Incentive o usuário a se auto-atender Comentários Resumo do capítulo Capítulo 10 Marketing do Help Desk Faça marketing! Marketing? Sou técnico, não vendedor! A quem vender seu peixe Quando fazer marketing Comentários Resumo do capítulo Capítulo 11 Aspectos de comunicação Introdução Formas de comunicação Atendimento por telefone ao usuário Barreiras para uma boa comunicação Atendimento por escrito ao usuário Comentários Resumo do capítulo Capítulo 12 Trabalho em equipe Diferença entre grupo e equipe (time) Transforme seu Help Desk numa equipe Uma ferramenta fundamental aos times - feedback Conflito como fator de mudança e desenvolvimento Resumo do capítulo Capítulo 13 Outsourcing Introdução Sugestões para contratante e contratado Relatórios típicos em um ambiente de outsourcing Sugestões a um contratante Resumo do capítulo Capítulo 14 Considerações finais Apêndice A Tecnologia para Help Desk Maturidade em desenvolvimento Maturidade média...194

5 10 Implantação de Help Desk e Service Desk 3. Maturidade avançada Apêndice B Exercícios de dinâmica de grupo O caso da ponte Situações de conflito Você é disciplinado? Apêndice C Modelos de Pesquisa de Satisfação Exemplo Exemplo Exemplo Bibliografia Índice remissivo...207

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