UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FOR A FACULDADE DE ENFERMAGEM DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA (EBA) DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM I

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FOR A FACULDADE DE ENFERMAGEM DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA (EBA) DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM I Comunicação e relações humanas no trabalho de Enfermagem Trabalho em equipe DUTRA, Herica Silva Profa. do Depto. EBA 1. Objetivos: Identificar a presença da comunicação em diversos campos da Enfermagem; Discutir sobre a importância da comunicação na assistência e no gerenciamento em Enfermagem; Discutir sobre a importância da comunicação no trabalho em equipe em Enfermagem. 2. A comunicação e o ser humano A capacidade de comunicar-se e interagir com o outro é inerente ao comportamento humano. Nossos pensamentos, sentimentos, ações e reflexões podem ser compartilhados com nossos semelhantes e isso nos torna seres humanos. Por meio da linguagem podemos nos comunicar sobre o presente, mas também fazer a inclusão de fatos do passado com projeção para o futuro. Dessa forma, a comunicação não se limita ao aqui e agora. As pessoas passaram a ficar expostas com mais frequência e precisam expressar-se bem para participar de reuniões, apresentar e defender projetos, lançar produtos, negociar, dar entrevistas, enfim, precisam comunicar-se em praticamente todas as atividades. E precisam comunicar-se bem, pois a comunicação deficiente normalmente pode ser confundida com a falta de competência profissional (Feldman e Ruthes, 2011; p. 55). Etimologicamente a palavra comunicação vem do latim communicare e significa por em comum (Bittes Junior e Matheus, 1996). Comunicação é um processo de compreender e compartilhar mensagens enviadas e recebidas, e as próprias mensagens e o modo como se dá seu intercâmbio exercem influência no comportamento das pessoas envolvidas em curto, médio ou longo prazo (Stefanelli, 2005: p. 29). Isso permite a consciência do eu, do outro e do ambiente. Basicamente, a comunicação tem por finalidades entender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mesmo e a realidade. Devemos considerar: a realidade ou situação, os interlocutores, a mensagem, os signos e os meios. A nossa habilidade em decodificar corretamente uma interação é diretamente proporcional à atenção dispensada a esses cinco elementos (Silva, 1996: p. 27). Apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras. 38% são transmitidos por sinais paralinguísticos e 55% pelos sinais do corpo (Silva, 1996).

2 Tabela 1: Formas de comunicação Verbal Não-verbal Paraverbal Fonte: Bittes Junior e Matheus, Falada Escrita Cinésica Tascêsica Proxêmica Algumas técnicas podem ser empregadas para auxiliar na comunicação verbal: a) expressão (permanecer em silêncio, verbalizar aceitação, repetir as últimas palavras ditas pela pessoa, ouvir reflexivamente, verbalizar interesse); b) clarificação (estimular comparações, devolver as perguntas feitas, solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas); c) validação (repetir a mensagem dita read back, pedir a pessoa para repetir o que foi dito) (Silva, 1996). Figura 1: Elementos da comunicação 3. A comunicação e a Enfermagem Na enfermagem, é fundamental saber lidar com gente; isso porque o trabalho de enfermagem tem como base as relações humanas. Por isso perguntamos: os profissionais de saúde estão se comunicando adequadamente?a comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas (Silva, 1996: p.14). A comunicação em enfermagem deve ser apropriada a determinada situação, pessoa e tempo e atingir um objetivo definido. Leva em consideração a mensagem a ser transmitida, o emissor, o receptor e a técnica de comunicação necessária. A comunicação adequada é difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. A cada sinal emitido, um significado é atribuído, sendo que grande parte deles são de natureza conotativa, e não denotativa (Silva, 1996). Apesar da importância da comunicação na enfermagem ser discutida exaustivamente, a competência interpessoal nas interações enfermeiro-paciente / enfermeiro-equipe ainda deixa a desejar (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005). No desempenho de suas funções, o enfermeiro precisa da comunicação para relacionar-se com as pessoas das várias equipes existentes nas

3 instituições de saúde, bem como para estabelecer uma relação de cuidado com o paciente e sua família. A comunicação interpessoal se dá na interação face a face. Ocorre a tentativa de compreender o outro e de fazer-se compreender. Incluem-se ainda a percepção da pessoa, possibilidades de conflito e de persuasão (Silva, 1996). O enfermeiro está comunicando-se constantemente, pela maneira como conversa, quando ouve, pela entonação de sua voz, pelo silêncio, pela expressão facial e postura corporal. Falhas no processo de comunicação podem determinar problemas no processo administrativo com reflexos diretos na assistência prestada ao paciente (Carvalho e Bachion, 2005). Algumas barreiras são frequentemente identificadas na comunicação em Enfermagem: linguagem, impedimentos físicos, fatores psicológicos, diferenças educacionais e barreiras organizacionais. Assim, se a equipe conhece os mecanismos de comunicação, o desempenho de suas tarefas e funções em relação ao paciente será facilitado, bem como o relacionamento entre os membros da própria equipe (Silva, 1996). Uma ferramenta que pode minimizar as falhas decorrentes do processo de comunicação é denominada read back, ou seja, repetir ou validar a informação recebida facilita a compreensão e reforça a informação recebida, prevenindo comprometimento dos processos assistenciais. Tabela 2: Conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o desenvolvimento da comunicação em Enfermagem Conhecimentos Habilidades Atitudes -Técnicas de redação; -Domínio da língua portuguesa; -Conhecimento do cliente; -Técnicas de comunicação verbal, não verbal; -Erudição. Fonte: Feldman e Ruthes, 2011; p Apresentar em público; -Conduzir reuniões; -Poder de persuasão; -Saber disseminar informações para o trabalho em equipe; -Dar feedback; -Domínio da didática e retórica. -Imparcialidade; -Relacionamento interpessoal; -Bom humor; -Empatia; -Carisma; -Iniciativa; -Assumir riscos; -Agilidade de raciocínio; -Criatividade; -Ponderação; -Determinação; -Ética; -Corresponsabilidade. 4. Comunicação enfermeiro-paciente A comunicação é a base para o desenvolvimento do processo de enfermagem em todas as suas fases, reforçando o valor da comunicação entre enfermeiro e paciente. O uso da comunicação como ferramenta na assistência de enfermagem permite a personalização da assistência oferecendo cuidado necessário, humanizado e competente. Considera o cliente como ser humano e pessoa que é (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005; Morais et al, 2009). No desenvolvimento do relacionamento entre enfermeiro e paciente, o conhecimento sobre comunicação humana, comunicação terapêutica e a avaliação de seu uso acompanham todas suas fases. A competência em comunicação deve ser equiparada à competência clínica, para que o

4 paciente receba uma assistência de alta qualidade científica e humanitária (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005: p. 3). 5. Comunicação no gerenciamento em Enfermagem No desempenho da função de gerenciamento, o enfermeiro vale-se da comunicação o tempo todo, para interagir com pequenos grupos como a equipe de enfermagem, a rede organizacional, entre outras, e no exercício da liderança. Vale-se tanto da comunicação falada como da escrita (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005: p. 4), verbal e não-verbal. A enfermagem não está isenta dos efeitos da modernização, incorporando em seu trabalho os avanços da informática e a aplicação da produção de novos conhecimentos produzidos na área da saúde. Entretanto, a velocidade com que essas inovações e informações têm surgido é assustadora. Considerando o volume de informações disponibilizadas, torna-se difícil absorver todo o conhecimento gerado. Assim, enquanto gerentes e líderes de equipes, precisamos criar mecanismos para melhor aproveitar esses novos conhecimentos e desenvolver modelos de assistência ou aprimorar os existentes, facilitar a integração do conhecimento com a prática de maneira eficiente, ou correremos o risco da desatualização (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005). Outro efeito significativo dessas inovações é a mudança no perfil dos clientes internos e externos, o que expõe o enfermeiro e a equipe de enfermagem a uma diversidade cada vez mais ampla de crenças, valores, atitudes, padrões de comportamentos. Assim, a prática diária da enfermagem precisa valer-se da competência em comunicação para acessar as necessidades de cada sujeito e organizar uma assistência adequada (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005). Nas funções gerencial e assistencial, o enfermeiro precisa conhecer o impacto da comunicação nas relações estabelecidas entre ele e o outro (paciente, membro da equipe de enfermagem, outros profissionais) a fim de maximizar efeitos positivos e minimizar riscos da comunicação deficiente. As organizações, enquanto sistemas, dependem de comunicação adequada entre suas partes para garantir funcionamento satisfatório. Os objetivos organizacionais planejados só serão atingidos se os colaboradores tiverem as informações corretas, compreenderem adequadamente a mensagem, decodificando-a e correspondendo (feedback) de forma efetiva e eficaz em cada situação onde a equipe de enfermagem ou a organização como um todo pretenda alcançar resultados (Feldman e Ruthes, 2011). Nas organizações, são destacados os seguintes pressupostos da comunicação: a comunicação é central, para a estrutura e a função organizacionais; a comunicação em organizações apóia as metas de produtividade da organização e as metas pessoais dos membros; a natureza da comunicação em organizações é altamente influenciada pela estrutura organizacional; a natureza da comunicação em organizações é altamente afetada pelas necessidades e pelos motivos humanos dos seus membros; a autoridade organizacional é uma questão de credibilidade da comunicação; a comunicação é parte essencial da tomada de decisão organizacional; as redes de comunicação surgem durante o processamento da informação (Littlejohn, 1982 apud Carvalho e Bachion, 2005). A enfermagem enquanto parte de organizações de saúde e colaboradora direta das atividades fim, usa de liderança e normatizações para estabelecer o controle das ações. Geralmente as normas e diretrizes são aceitas como legítimas e delas não se pode discordar. Assim, o processo de comunicação é a essência do comando e auxilia nas atividades de planejamento, coordenação, direção e controle. Há um fluxo de informações que precisa ser transmitido, relacionando-se com políticas, processos, regulamentos e rotinas (Carvalho e Bachion, 2005).

5 A comunicação nas organizações mostra também a posição do serviço de enfermagem dentro do organograma institucional, caracterizando-se como descendente, ascendente ou horizontal. 6. Trabalho em equipe em Enfermagem O trabalho em equipe consiste em uma modalidade de trabalho coletivo com que os profissionais de saúde e de enfermagem usualmente executam seu trabalho no cotidiano dos serviços de saúde (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 108). O trabalho em enfermagem caracteriza-se pela impossibilidade de ser realizado por um único profissional, ou seja, existe pela prática efetivada por um conjunto de agentes, o que de um lado exige ações de coordenação e supervisão e de outro configura o trabalho coletivo (Peduzzi e Ciampone, 2005). Assim, há uma divisão técnica e social do trabalho em enfermagem, com caracterização pela formação acadêmica diferenciada e pela hierarquização das funções. Entretanto, apesar do discurso do trabalho em equipe ser comum na Enfermagem, sua efetividade ainda é uma realidade distante. Assim, dois tipos de trabalho em equipe são identificados: a equipe integração e a equipe agrupamento. Na primeira observa-se a integração dos profissionais e articulação das ações; enquanto que no segundo, observa-se apenas o agrupamento de agentes e a justaposição das ações (Peduzzi e Ciampone, 2005). A equipe agrupamento interage, principalmente, para partilhar informação e tomar decisões que auxiliem cada membro a desempenhar suas tarefas individualmente. Ocorre apenas a soma das contribuições de cada membro do grupo separadamente e a responsabilidade permanece individualizada. Já uma equipe integração gera sinergia positiva através de um esforço coordenado. Nesse caso, o desempenho é coletivo e o resultado é maior que a soma das partes individuais. A responsabilidade é ao mesmo tempo individual e coletiva e as habilidades são complementares (Abreu et al, 2005). Dois aspectos caracterizam a equipe integração: a articulação das inúmeras ações executadas pelos distintos profissionais da equipe, e a comunicação entre seus componentes, orientada para o entendimento. Entretanto, há que se considerar que as intervenções não se desvinculam dos sujeitos que as executam nem da situação de trabalho coletivo onde se encontram (Peduzzi e Ciampone, 2005). Uma equipe usa suas habilidades, as competências e os recursos de todos os seus membros, planeja suas atividades, é sistêmica em seu processo decisório e de resolução de problemas, e empenha-se para chegar à produtividade máxima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 117). As características do trabalho em equipe são: flexibilizar a divisão do trabalho; preservar as diferentes técnicas entre os trabalhos especializados; questionar a desigualdade na valoração dos distintos trabalhos e respectivos agentes; descentralizar a tomada de decisão na equipe no serviço, favorecendo o partilhar de decisões sobre questões relacionadas à dinâmica de trabalho; exercer autonomia profissional, tomando em consideração a interdependência das diversas áreas profissionais; e construir um projeto assistencial comum (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 115). Outro aspecto fundamental refere-se à importância da comunicação dentro do próprio processo de trabalho, como meio de ajustar as necessidades de cuidado do usuário e da população e de organizar as situações de trabalho. Abreu et al (2005) destacam a importância do trabalho em equipe para a assistência em saúde e apontam fatores que podem interferir no trabalho em equipe: comunicação, relações interpessoais, relações de poder, planejamento e processo decisório, cultura e filosofia organizacional. Apontam ainda que o trabalho em equipe não pode ser considerado como uma atividade automática, mas sim uma habilidade que deve ser desenvolvida com efetividade. As reuniões foram citadas como instrumento importante para favorecer o crescimento profissional

6 individual e da equipe, bem como melhorar o desempenho para a prestação da assistência. Dessa forma, devem-se tornar as reuniões espaços de discussão, reflexão, troca de idéias e divulgação de conhecimentos, e não somente instrumento para resolução de problemas emergenciais. No trabalho em saúde, de modo geral, houve uma crescente necessidade de especialização dos profissionais, o que implicou diretamente na demanda pelo trabalho em equipe, visto que, a partir da especialização, nenhum profissional consegue, sozinho, atender as demandas dos usuários. Isso coloca o trabalho interdisciplinar e multiprofissional como fundamental (Peduzzi e Ciampone, 2005). Tabela 3: Conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o desenvolvimento do trabalho em equipe Conhecimentos Habilidades Atitudes -Organização do serviço; -Legislação profissional; -Comunicação; -Compartilhar os -Teorias de motivação; -Técnicas de planejamento; -Avaliação de resultados; conhecimentos; -Acolher opiniões; -Administrar conflitos; -Negociação; -Capacidade de construção -Saberes específicos; -Saberes do senso comum. coletiva; -Atuar com visão interdisciplinar; -Delegar; -Dar feedback. Fonte: Fazenda e Moreira (2005; p. 64). -Iniciativa; -União; -Compromisso ético; -Responsabilidade; -Flexibilidade; -Esforço pessoal; -Empatia; -Comprometimento; -Cooperativismo. 7. Gerenciamento da equipe e do processo grupal O atual cenário de prestação de serviços, e dentre eles insere-se o serviço de saúde, exige um profissional cada dia mais voltado para o perfil de competências, ou seja, não basta ter um currículo amplo e a formação adequada. É preciso atender às demandas do serviço, ter um perfil que atenda às necessidades das organizações. O cuidar deve ser a meta para a equipe de enfermagem, entretanto fatores podem influenciar na organização e alcance dessa meta, tais como as diferenças técnicas, sociais e psicológicas entre os diferentes membros da equipe de enfermagem (Bersusa e Riccio, 1996). Para o Enfermeiro, esse perfil de competências inclui a capacidade de gerenciar equipes e desenvolver nas pessoas suas potencialidades. Esses conhecimentos e capacidades para o trabalho em equipe e para a coordenação de grupos implicam o aprender a viver junto, a viver com os outros, a conviver _ requerendo a capacidade de aprender a questionar o próprio conhecimento, aprender com o outro, para o desenvolvimento de projetos solidários e cooperativos, identificados pela busca de objetivos comuns. Implica em última instância, trabalhar o autoconhecimento e a auto-estima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 120). Feldman e Ruthes (2011) afirmam que a comunicação eficaz é essencial ao profissional enfermeiro no mundo globalizado, especialmente no marketing pessoal aliado à competência técnica, comportamental e emocional, que inclui relações interpessoais mais enriquecedoras no desempenho de suas funções profissionais. Ao enfermeiro cabe a função de liderança, organização, planejamento, supervisão e avaliação das atividades da equipe de enfermagem, dentre outras. No cerne da liderança está a

7 capacidade de comunicação. Esta é fundamental para exercer influência e coordenação das atividades grupais, efetivando a liderança. O êxito do líder situa-se em sua capacidade de comunicar-se com outros. A ação no contexto profissional implica: a formação profissional, a biografia e a inserção socioeconômica-cultural do indivíduo, e a própria situação profissional. Ao enfermeiro cabe reinventar o cotidiano dos serviços, reabilitar profissionais e práticas engessadas que não favorecem o verdadeiro trabalho em equipe. Três dimensões precisam ser trabalhadas: a dimensão individual, a dimensão grupal e a dimensão institucional (Trevizan et al, 1998). Para desenvolver uma boa comunicação nas relações de trabalho é preciso conhecer a si mesmo, ser sensível às necessidades dos outros, crer na capacidade de relato das pessoas, reconhecer sinais de ansiedade em si mesmo e no outro, observar o não-verbal próprio e do outro, usar as palavras cuidadosamente, reconhecer as diferenças... e tratar os outros com o mesmo carinho e respeito que gostaria que fossem dispensados a você (Silva, 1996: p. 120). Considerações finais Grande parte do sucesso das instituições deve-se ao processo de comunicação desenvolvido dentro da organização, onde, nos serviços de saúde, a enfermagem tem grande participação. Assim, grande parte da qualidade da assistência prestada ao paciente depende da eficiência do processo de comunicação. O trabalho em equipe também depende da comunicação eficaz. Trabalhar em equipe é um desafio para nós enfermeiros, enquanto líderes de nossas equipes e enquanto parte da equipe multiprofissional e interdisciplinar. O aprendizado das relações humanas é uma construção diária. Referências Bibliográficas ABREU, L.O. et al. O trabalho de equipe em enfermagem: revisão sistemática da literatura. Rev Bras Enferm. n. 58, v. 2, p , mar-abr CARVALHO, E.C.; BACHION, M.M. Abordagens teóricas da comunicação humana e sua aplicação na Enfermagem. In: STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C. (org.) A comunicação nos diferentes contextos da enfermagem. Barueri, SP: Manole, BERSUSA, A.A.S.; RICCIO, G.M.G. Trabalho em Equipe _ Instrumento Básico de Enfermagem. In: CIANCIARULLO, T.I. Instrumentos Básicos para o Cuidar. Um desafio para a qualidade da assistência. São Paulo: Atheneu, BITTES JUNIOR, A.; MATHEUS, M.C.C. Comunicação. In: CIANCIARULLO, T.I. Instrumentos Básicos para o Cuidar. Um desafio para a qualidade da assistência. São Paulo: Atheneu, FAZENDA, N.R.R.; MOREIRA, V.R.V. O trabalho em equipe. In BALSANELLI, A.P. et al (org.). Competências Gerenciais: desafio para o Enfermeiro. 2ª ed. São Paulo: Martinari, FELDMAN, L.B.; RUTHES, R.M. Comunicação. In: BALSANELLI, A.P. et al (org.). Competências Gerenciais: desafio para o Enfermeiro. 2ª ed. São Paulo: Martinari, MORAIS, G.S.N. et al. Comunicação como instrumento básico no cuidar humanizado em enfermagem ao paciente hospitalizado. Acta Paul Enferm. n.22, v. 3, p , 2009.

8 PEDUZZI, M.; CIAMPONE, M.H.T. Trabalho em equipe e processo grupal. In: KURCGANT, P. (coord). Gerenciamento em Enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, SILVA, M.J.P. Comunicação tem remédio: A comunicação nas relações interpessoais em saúde. São Paulo: Editora Gente, ª ed. STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C.; ARANTES, E.C. Comunicação e enfermagem. In: STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C. (org.) A comunicação nos diferentes contextos da enfermagem. Barueri, SP: Manole, TREVIZAN, M.A.; MENDES, I.A.C.; FÁVERO, N.; MELO, M.R.A. da C. Liderança e comunicação no cenário da gestão em enfermagem. Rev. latino-am. enfermagem, Ribeirão Preto, v. 6, n. 5, p , dezembro Questões para estudo 1. Comente sobre a importância da comunicação em enfermagem destacando a comunicação com o paciente, com a equipe e como ferramenta para o trabalho gerencial. 2. Aponte as principais diferenças entre a equipe agrupamento e a equipe integração e discuta qual seria a melhor forma para desenvolver o trabalho em equipe. 3. Quais são as principais falhas cometidas pelos profissionais de enfermagem na comunicação? Que habilidades, atitudes e competências podem ser desenvolvidas para favorecer a comunicação? 4. Como podemos melhorar o trabalho em equipe na enfermagem? 5. Quais são as formas de comunicação e como podemos utiliza-las na enfermagem? Dê exemplos.